Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh cj cgv việt nam chi nhánh bình dương giai đoạn 2020 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2020-2022 Sinh viên thực : NGƠ THỊ LOAN Lớp : D17QT03 Khố : 2017 – 2021 Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRƯƠNG HẢI HUYỀN THANH Bình Dương, tháng 11/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo “Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu trích dẫn, tài liệu sử dụng cho luận văn thu thập từ nguồn thực tế, cách trung thực công bố báo cáo công ty Các đề xuất, giải pháp kiến nghị thân tơi rút từ q trình học tập, nghiên cứu lý luận thực tiễn Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương Bình Dương, ngày 22 tháng 11 năm 2020 Tác giả LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trương Hải Huyền Thanh, cô giảng viên mơn giỏi mà cịn người giảng viên hướng dẫn vô tâm huyết chu đáo, tận tình dẫn em suốt trình làm báo cáo thực tập để hồn thành báo cáo ngày hơm giúp đỡ em nhiều Lời nói thứ hai, em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương Nơi tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội thực tập, sinh hoạt làm việc Cảm ơn anh chị quản lý hướng dẫn bảo em tận tình cho em tài liệu, số liệu cơng ty để em hồn thành cách tốt báo cáo Lời nói cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một, nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập có mơi trường học tập tốt Trong q trình hồn thành báo cáo tránh khỏi thiếu sót mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế Kính mong nhận góp ý để báo cáo em trở nên chỉnh chu hồn thiện Cuối em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời kính chúc anh chị Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc sống Xin chân thành cảm ơn! KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (KLTN) Học viên thực đề tài: Ngô Thị Loan MSSV: 1723401010110 Lớp: D17QT03 Điện thoại: 0398473624 Ngày sinh: 10/12/1999 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Email: ngothiloan121999@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 20… Cán hướng dẫn (CBHD): Th.S Trương Hải Huyền Thanh Tên đề tài: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Nhận xét CBHD Tuần thứ Ngày 22/08/2020 Kế hoạch thực Giới thiệu đề cương chi tiết Tìm tên đề tài thích hợp Chỉnh sửa tên đề tài 05/09/2020 12/09/2020 Kiểm tra ngày: 19/09/2020 26/09/2020 10/10/2020 Hướng dẫn nội dung cần thiết phải có báo cáo Giới thiệu nội dung chi tiết phần báo cáo Hướng dẫn cách viết Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  Giải khó khăn báo cáo Kiểm tra tiến độ viết (Chương + 2) Giải đáp thắc mắc Kiểm tra tiến độ viết (Chương 3) Giải khó khăn tìm tài liệu viết (Ký tên) Nhận xét CBHD Tuần thứ Ngày Kiểm tra ngày: Kế hoạch thực (Ký tên) Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục: …………………Khơng tiếp tục:  Kiểm tra tiến độ viết (Các chương lại) 17/10/2020 31/10/2020 14/11/2020 10 21/11/2020 Giải khó khăn tìm tài liệu viết Xem xét điều chỉnh làm Thông báo thời gian nộp Gặp mặt dặn dò giải khó khăn cho sinh viên trước nộp Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu thành 02 bản, 01 gửi Phòng Đào tạo đại học, 01 SV lưu giữ để nộp với khóa luận/đồ án kết thúc thời gian thực ĐA/KLTN Ý kiến cán hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) ĐA/KLTN – 10 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian: Địa điểm: Thành viên Hội đồng: Tên đề tài: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Loan Lớp: D17QT03 Mã số sinh viên: 1723401010110 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ thuyết trình - Nội dung & kết - Trả lời câu hỏi hội đồng II Điểm kết luận Hội đồng: Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Chủ tịch (Ký, ghi rõ họ tên) Ủy viên – thư ký (Ký, ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) Họ tên người chấm: ………………………………………………………….…… ………………………………… Họ tên sinh viên: Ngô Thị Loan Lớp: D17QT03 Mã số SV: 1723401010110 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Phần đánh giá cho điểm Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm) Tiêu chí Nêu ý tưởng Điểm tối đa 0.5 Thái độ tham gia Tinh thần thái độ Kiến thức Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% 0% Cần hỗ trợ nhiều để lựa chọn ý tưởng xây dựng nội dung BCTN Không quan tâm lựa chọn ý tưởng thực BCTN Tích cực tìm Cần hỗ trợ để kiếm chủ lựa chọn ý động đưa ý tưởng xây tưởng xây dựng nội dựng nội dung dung BCTN BCTN Nghiêm túc, Nghiêm túc, Khá nghiêm Không nghiêm túc chủ động, chủ động, túc, không không trung thường xuyên thường xun chủ động báo thực, khơng trình trao đổi báo báo cáo kết cáo kết bày báo cáo kết cáo kết quả thực thực thực thực 0.5 Cần nhiều hỗ Chủ động, Chủ động, vận trợ từ GVHD vận dụng dụng tốt kiến vận dụng tốt kiến thức thức chuyên kiến chuyên ngành ngành vào giải thức chuyên vào giải quyết vấn đề ngành vào giải vấn đề vấn đề 0.5 Sử dụng thành thạo phần mềm chuyên ngành tài Kiến thức kỹ Kỹ Tốt Hồn tồn khơng vận dụng kiến thức chuyên ngành vào giải vấn đề Sử dụng Sử dụng Không sử dụng thành thạo tương đối phần phần thành thạo mềm chuyên mềm chuyên phần mềm ngành tài liệu ngành chuyên ngành Điểm liệu tham khảo nước tài liệu tham khảo nước tham khảo nước 3.5 Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu rõ nghiên cứu rõ rõ ràng ràng, có ý ràng, có ý Có trình bày Mục tiêu nghiên nghĩa khoa nghĩa thực sở lý cứu chưa rõ ràng học thực tiễn Trình thuyết liên Chưa trình bày tiễn Trình bày bày đầy quan đến đề sở lý thuyết liên đầy đủ sở đủ sở lý tài quan Phương lý thuyết liên thuyết liên thiếu sai pháp nghiên không quan đến đề quan đến đề sót Phương phù hợp tài Phương tài Phương pháp nghiên pháp nghiên pháp nghiên cứu phù cứu phù hợp cứu phù hợp hợp Kết 3.5 Kết có Kết thiếu Kết đảm Kết đảm sở chưa sở thiếu tin cậy, bảo độ tin cậy, bảo độ tin đảm bảo độ khơng có giá trị có giá trị khoa cậy, có giá trị tin cậy, có thực tiễn, kết luận học thực thực tiễn, kết giá trị thực không đáp ứng tiễn, kết luận luận đáp ứng tiễn, kết luận yêu cầu đáp ứng đủ đầy đủ yêu chưa đáp ứng mục tiêu nội yêu cầu cầu mục đủ yêu cầu dung nghiên cứu mục tiêu tiêu nội mục tiêu nội dung dung nghiên nội dung nghiên cứu cứu nghiên cứu Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Nội dung báo cáo Nội dung kết Trích dẫn tài liệu tham khảo nước ngồi Có sai sót Nhiều sai sót Hồn tồn sai quy định Tổng điểm: Các nhận xét đề nghị: Cán chấm (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) Họ tên người chấm: …………… …… ……………………………………………………………………… Họ tên sinh viên: Ngô Thị Loan Mã số SV: 1723401010110 Lớp: D17QT03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022 Phần đánh giá cho điểm Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm) Tiêu chí Hình thức Hình thức trình bày Nội dung kết Văn phong Nội dung báo cáo Điểm tối đa Tốt Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% 0% Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ Trình bày Trình bày quy định, quy định, bố cục hợp lý, bố cục chưa lập luận có hợp lý, lập luận sở thiếu sở Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu nghiên nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu cứu rõ ràng, có ý ràng, có ý nghiên cứu chưa rõ ràng nghĩa khoa học nghĩa thực tiễn rõ ràng, sở Chưa trình bày thực tiễn Trình Trình bày lý thuyết có khái niệm bày đầy đủ sở đầy đủ sở lý trình bày sở lý thuyết lý thuyết liên quan thuyết liên quan thiếu sót liên quan đến đề tài Phương đến đề tài Phương pháp Phương pháp Phương pháp Văn phong Văn phong rườm rà rườm rà gây hiểu được, khó hiểu, có nhiều lỗi văn nhiều lỗi nặng phạm văn phạm tả tả Điểm mái, thưởng thức phim bom tấn, hay tận hưởng khoảng thời gian giải trí tuyệt vời CGV Bình Dương Square lựa chọn tốt dành cho bạn 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO CJ Group < https://www.cj.net/> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Trang CGV Cinemas Vietnam [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Trang CGV Bình Dương Square [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Khái niệm khách hàng gì- Vai trị khách hàng doanh nghiệp [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh (2007) [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Mơhình Servqual Parasuraman [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] Nguyễn Quang Hưng, 2008 Chăm sóc khách hàng bưu điện: Nhà xuất Bưu Điện Peter F.Drucker, 2011 Những Nguyên Lý Quản Trị Bất Biến Mọi Thời Đại: Nhà xuất Trẻ Trịnh Kim Ngọc, 2014 Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm ATHENA 75 < https://www.slideshare.net/littlestone14/bao-cao-thc-tp-33303070> [truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2020] 10.Lê Việt Đức, 2015 Chất lượng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11.Anwar Alanazi and christan Bach ,2016 Factors That Affect And Enhance Customer Satisfaction Tạp chí Quest, Tạp chí nghiên cứu kinh doanh quản lý tập ~ số (2016), trang 80-88 12.Chinedu N Ogbuji, PhD, Onuoha A Onuoha, PhD and Usman Abdul ,2016 Spatial Layout and Customer Patronage of Cinema Firms in Port Harcourt, Nigeria, Tạp chí Quốc tế nghiên cứu quản lí kinh doanh, tập số 3, tháng năm 2016, trang 44-50 76 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV BÌNH DƯƠNG SQUARE Chào anh/ chị, tơi tên Ngô Thị Loan sinh viên năm cuối trường Đại học Thủ Dầu Một Hiện tại, trình thực báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020-2022” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để điền vào bảng khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp bảo mật Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị A Thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng điền thơng tin cá nhân vào mục bên 1.Tên anh/chị gì? ………………………………………………………… 2.Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 20 tuổi 30 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50tuổi □ Từ 20 – 30 tuổi □ Trên 50 tuổi □ Từ Trình độ học vấn anh chị: □ Tốt nghiệp THPT/THCS □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Khác:………………… 5.Anh/chị xem phim CGV BÌnh Dương Square chưa? □ Có □ Khơng B Đáng giá hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng rạp chiếu phim CGV Bình Dương Square Anh/chị vui lịng đánh giá phài lịng phát biểu bên cách đánh dấu vào từ đến 77 - Hồn tồn không đồng ý với phát biểu: chọn số - Hoàn toàn đồng ý với phát biểu: chọn số - Nếu đồng ý với mức độ khác nhau: chọn số 2, số số Anh/chị cảm thấy thoải mái, hài lòng xem phim rạp chiếu phim CGV Bình Dương Square Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị nhận hỗ trợ nhanh đến từ nhân viên rạp Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý Nhân viên đáp ứng nhu cầu anh/chị rạp Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hồn tồn đồng ý Nhân viên hịa đồng, vui vẻ, thân thiện với anh/chị Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hồn tồn đồng ý 10 Khơng gian rạp rộng thoải mái Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 11 Có nhiều view đẹp, checkin đẹp Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hồn tồn đồng ý 12 Có bãi giữ xe rộng, lối thoải mái Hoàn toàn không đồng ý □ □ □ □ □ 78 Hồn tồn đồng ý 13 Có dịch vụ đa dạng khác lúc chờ đến suất phim Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 14 Đa dạng lựa chọ đồ ăn, thức uống trước xem phim Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 15 Rạp chiếu phim rộng, có nhiều phịng chiếu Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 16 Gế ngồi thoải mái, âm sống động, chất lượng hình ảnh tốt Hồn tồn không đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 17 Nhà vệ sinh rộng, khơng có mùi khó chịu Hồn tồn không đồng ý □ □ □ □ □ Hồn tồn đồng ý 18 Lối hiểm lối vào rạp xem phim thích rõ ràng Hồn tồn khơng đồng ý □ □ □ □ □ Hoàn toàn đồng ý 19 Anh/chị quay trở lại rạp CGV Bình Dương Square vào lần □ Chắc chắn quay trở lại ủng hộ □ Đang phân vân □ Sẽ không ủng hộ Cám ơn anh/ chị tham gia khảo sát Chúc anh/ chị ngày vui vẻ!!! 79 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 127 người Giới tính 127 người Tuổi anh/chị? 127 người 80 Trình độ học vấn anh/chị? 127 người Anh/chị xem phim CGV Bình Dương Square chưa? 127 người 81 Anh/chị cảm thấy thoải mái, hài lòng xem phim rạp CGV Bình Dương Square 127 người Anh/chị nhận hỗ trợ nhanh đến từ nhân viên rạp 127 người 82 Nhân viên đáp ứng nhu cầu anh/chị rạp 127 người Nhân viên hòa đồng, vui vẻ, thân thiện với anh chị 127 người 83 Không gian rạp rộng thoải mái 127 người Có nhiều view đẹp, checkin đẹp 127 người 84 Có bãi giữ xe rộng, lối thoải mái 127 người Có dịch vụ đa dạng khác lúc chờ đến suất phim 127 người 85 Đa dạng lự chọn đồ ăn, thức uống trước xem phim 127 người Rạp chiếu phim rộng, có nhiều phòng chiếu 127 người 86 Gế ngồi thoải mái, âm sống động, chất lượng hình ảnh tốt 127 người Nhà vệ sinh rộng, khơng có mùi khó chịu 127 người 87 Lối thoát hiểm lối vào rạp xem phim thích rõ ràng 127 người Anh/chị quay trở lại rạp CGV Bình Dương Square vào lần 127 người 88 ... vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương, đồng thời đề giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai. .. hàng Cơng Ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020- 2022. .. TẠI CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2020- 2022 68 4.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2020- 2022