Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM TRƯƠNG THỊ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỂN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM KonTum, Tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỂN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PHAN THỊ THANH TRÚC SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRƯƠNG THỊ TRANG LỚP : K814QT MSSV : 141402038 Kon Tum, Tháng năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.4 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .11 1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông… 11 1.4.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông… 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM 14 2.1.1 Giới thiệu chung 14 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 14 2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 14 i 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .14 2.2.2 Cơ cấu tổ chức .16 2.2.2 Chức phận 17 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT KON TUM 17 2.3.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng 17 2.3.2 Nguồn nhân lực thực chăm sóc khách hàng FPT 18 2.3.3 Phân loại khách hàng cần chăm sóc 18 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum 22 2.3.5 Phương tiện chăm sóc khách hàng 23 2.4 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH KON TUM 23 2.4.1 Điểm mạnh 23 2.4.2 Điểm yếu 23 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT26 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU .26 3.1.1 Định hướng 26 3.1.2 Mục tiêu 26 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 28 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 29 3.4 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI BỘ 30 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 35 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt FPT CUS CTV INF IBB CSKH AGG PNC KH CSDL KH CNTT BCVT FTQ Nội dung Công ty cổ phần viễn thông FPT Trưởng quầy chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Phịng kỹ thuật Phịng Kinh Doanh Chăm sóc khách hàng Cáp quang Cơng ty Phương Nam đối tác với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chịu trách nhiệm tuyển nhân viên kĩ thuật thu cước Khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Cơng nghệ thơng tin Bưu viễn thơng Quản lí chất lượng DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 3.1 Nội dung Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (2009) Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy 1996) Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Sơ đồ chức phận Bộ máy chăm sóc khách hàng FPT Quy trình chăm sóc khách hàng bị động Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động Các công việc triển khai iii Trang 13 16 17 18 19 21 27 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm 2016 Việt Nam đánh giá thị trường viễn thơng có mức độ tăng trưởng nhanh khu vực giới suốt 10 năm qua Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng di động đạt 36,6 th bao/100 dân, tồn quốc có 58 triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 50% dân số, cao gấp 1,7 lần so với năm 2010, năm doanh thu Viễn thông đạt khoảng 17 tỷ USD, cao gấp gần lần so với năm 2010, cao gấp gần 10 lần so với năm 2005, lợi nhuận năm khoảng 2,5 tỷ USD/năm, nộp ngân sách nhà nước 60.000 tỷ đồng/năm Công nghiệp công nghệ thông tin trở thành ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, bền vững, doanh thu cao, có giá trị xuất lớn Từ dịch vụ cung cấp ngành viễn thông phát triển cách mạnh mẽ Dịch vụ khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp thị trường FPT Kon Tum chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đồn Viễn thơng FPT, đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng Kon Tum sau VNPT Viettel với kết hợp chiến lược kinh doanh với mạnh công nghệ đổi mới, đội ngũ nhân viên trẻ, sách chăm sóc khách hàng nhân tố đưa FPT Kon Tum đến việc dần chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên nhiều hạn chế, cịn nhiều khách hàng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ mà hủy dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân tố khác cách quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng bên trong, bên ngồi quan hệ ứng xử với khách hàng Để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng để FPT Kon Tum ngày phát triển vững mạnh hơn, em chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông Chi nhánh Kon Tum" MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa cơng tác CSKH Đánh giá thực trạng cơng tác CSKH FPT Kon Tum Đưa ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH FPT Kon Tum Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH FPT Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: Công tác CSKH FPT Kon Tum thời gian 2017-2018 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực đề tài gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1: Cơ sở lí luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Kon Tum Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Tuy nhiên cách giải thích cịn khái quát chưa thực làm rõ chất dịch vụ Trong “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, tác giả đưa khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích Từ điển bách khoa cách giải thích làm rõ nội hàm dịch vụ – dịch vụ kết tinh sức lao động người sản phẩm vơ hình 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vơ hình, dịch vụ thể chỗ “Là thứ mà đem bán rơi vào tay chân bạn” Nếu sản phẩm hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học…nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể sản xuất theo tiêu chuẩn dịch vụ lại không tồn dạng vật chất vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp tiêu kỹ thuật lượng hố Thứ hai: Q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Khác với q trình sản xuất hàng hố – q trình tách khỏi lưu thơng tiêu dùng, hàng hố lưu kho để dự trữ, vận chuyển nơi khác theo nhu cầu thị trường, trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Khi tính tốn sản lượng kinh tế, ban phân tích kinh tế Bộ thương mại Mỹ định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ ngành mà sản phẩm khổng thể lưu trữ trình sản xuất tiêu dùng diễn hoạt động mua bán” Hay nói cách khác, dịch vụ khơng thể lưu trữ trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, sản xuất dịch vụ hàng loạt lưu trữ kho sau tiêu dùng Thứ ba: Tính khơng ổn định khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn cá nhân cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ đơi thay đổi theo thời gian 1.1.3 Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thơng dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà KH cảm nhận Mỗi KH có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác – Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” – Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” – Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ kinh doanh đo lường mong đợi nhận định khách hàng với năm yếu tố đánh giá: Đáng tin cậy: Khả thực dịch vụ chắn, đáng tin xác hứa tổ chức với khách hàng Sự nhiệt tình: Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin Lịng thơng cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm cá nhân đề nghị họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … bề nhân viên tổ chức du lịch Như kết luận chất lượng dịch vụ là: Sự thỏa mãn khách hàng, khách hàng thỏa mãn coi dịch vụ có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng mà đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? Hình 2.5: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động Hệ thống Inside Tư vấn gói cước sử dụng/dịch vụ Hết trả trước Thông tin chăm sóc Thơng báo ngun nhân, thuyết phục KH Hết KM Thơng tin chăm sóc KH Biết, khơng thay đổi dịch vụ Xử lí thơng tin Chi nhánh KH tự khắc phục Cập nhật hệ thống Inside Nguồn Trung tâm dịch vụ khách hàng Đầu tiên phân khách hàng theo loại cần chăm sóc như: khách hàng hết trả trước tháng/1 năm, khách hàng báo gặp cố, tập điểm gặp cố, khách hàng ngưng sử dụng, kết nối,… Hệ thống Inside tự phân loại khách hàng này, trưởng quầy lấy thơng tin sau chuyển danh sách cần chăm sóc cho nhân viên phụ trách, nhân viên phụ trách nội dung tự lấy Acct (tên đăng nhập quyền truy cập) có quyền lấy danh sách Sau chủ động liên hệ với khách hàng 21 Đối với khách hàng hết trả trước hết khuyến -> Tư vấn gói cước sử dụng/dịch vụ mới, xử lý thông tin -> Có trường hợp xảy Trường hợp 1: Khách hàng không thay đổi dịch vụ -> Cập nhật hệ thống Inside Trường hợp 2: Khách hàng thay đổi dịch vụ -> Thơng tin gửi phịng chăm sóc khách hàng xử lí -> Cập nhật hệ thống Inside Đối với khách hàng cố -> Thông báo nguyên nhân thuyết phục khách hàng -> Xử lí thơng tin -> Phân trường hợp Trường hợp 1: Khách hàng tự khắc phục (thường cố dễ bị thao tác đơn giản dễ khắc phục) -> Cập nhật hệ thống Inside Trường hợp 2: Khách hàng cần hỗ trợ -> Thơng tin gửi phịng chăm sóc khách hàng xử lí -> Cập nhật hệ thống Inside 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum a Khách hàng hịa mạng mới: Có nhiều sách thay đổi để phù hợp khuyến khích khách hàng đăng kí dịch vụ giảm giá cước, giảm phí đăng kí dịch vụ, tặng tháng tốn trước tháng,… b Chính sách dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Với khách hàng khuyến cịn khuyến chuyển dịch vụ chuyển địa điểm miễn phí, tốn tháng tặng tháng Trong sách dành cho khách hàng sử dụng + Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng: Chính sách áp dụng cho tất khách hàng khác hàng đăng kí hịa mạng hay khách hàng sử dụng lâu + Chính sách ưu đãi thiết bị: Đối với khách hàng sử dụng lâu năm đổi thiết bị với tốc độ độ phát sóng tốc + Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng: Áp dụng với khách hàng năm sử dụng Lượng khách hàng sử dụng ổn định có nhu cầu + Chính sách chuyển địa điểm, tạm ngưng, khôi phục, thay đổi thông tin: Những khách hàng sử dụng năm phí tạm ngưng từ 330.000đ – 1.100.000đ(áp dụng linh động khách hàng), chuyển địa điểm phí 110.000đ – 150.000đ, thay đổi thơng tin miễn phí cho tất khách hàng sử dụng + Chính sách dành cho khách hàng cũ hết hạn khuyến mãi/trả trước: Thường khách hàng từ năm trở lên tùy theo khách hàng nhu cầu áp dụng gói cho thuê bao mới, áp dụng thường có lợi cho khách hàng khuyến cho thuê bao nhiều thay đổi theo tháng để cạnh tranh nhà cung cấp khác + Chính sách bồi hồn Số tiền cước giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/tổng số ngày tháng) * số ngày thực tế gián đoạn Các khách hàng áp dụng thường khách hàng kết nối, lỗi thiết bị, đường truyền cung cấp nhà cung cấp Chính sách bồi hoàn thường áp dụng trừ cước nhiều tháng cước 22 2.3.5 Phương tiện chăm sóc khách hàng a Hệ thống tổng đài CSKH 24/7 FPT 1900 6600: Khi khách hàng có thắc mắc dịch vụ cước dịch vụ hay dịch vụ kèm, vấn đề liên quan kĩ thuật vấn đề giải vòng tiếng đồng hồ sau khách hàng liên hệ tổng đài, hành Tổng đài chăm sóc 24/7 Các thơng tin thủ tục hòa mạng dịch vụ sau hòa mạng 1800 6000 Khách hàng thắc mắc chương trình khuyến để đăng kí dịch vụ, thắc mắc sau hòa mạng dịch vụ kèm theo cố Về cố kĩ thuật chuyển lại phịng chăm sóc khách hàng khu vực để xử lí b Hệ thống Website: http://www.fpt.vn: Cho phép khách hàng biết dịch vụ khuyến hành, thường trang web đăng tải chương trình áp dụng khu vực lớn thành phố lớn Tp.Hồ Chí Minh, Tp.Đà Nẵng, Tp.Hà Nội c Email hỗ trợ Khách hàng: hotrokhachhang@fpt.vn: Khách hàng gửi mail phản hồi thái dộ chăm sóc khách hàng thắc mắc dịch vụ để giải đáp d Tin nhắn: Thường hỗ trợ khách hàng mã đăng nhập thiết bị hay tin nhắn để nhắc cước khách hàng hàng tháng e Inside FPT: Thông tin khách hàng cập nhật làm hầu hết trình sử dụng dịch vụ để nhằm phục vụ tốt Các vấn đề cập nhật khiếu nại khách hàng liên hệ tổng đài, thay đổi trình sử dụng, lịch sử cước tháng, số điện thoại, địa (nếu có thay đổi) 2.4 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH KON TUM 2.4.1 Điểm mạnh FPT thương hiệu mạnh, có uy tín ngồi nước FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet có sách dịch vụ tốt Tại Kon Tum, FPT đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng trẻ, nhiệt huyết Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng thành phố Kon Tum Ngọc Hồi Chất lượng dịch vụ cao Dịch vụ CSKH địa khách hàng 2.4.2 Điểm yếu a Quản lý khách hàng Chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đạt biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện: 23 Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có số thời gian trung thành khách hàng), tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân loại theo ngành nghề chưa triển khai Công tác quản lý nhu cầu khách hàng hay nói cách khác thơng tin từ khách hàng cịn sơ sài có địa chỉ, số điện thoại lại hầu hết nhu cầu khách hàng ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm, nhu cầu dịch vụ nhu cầu khâu toán, thiếu chưa đồng địa địa địa cũ… b Về chăm sóc khách hàng bên ngồi Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng Chưa phát huy ưu việt việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành mạng đơn vụ ác sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ FPT mã khách hàng Chưa thực sách chiết khấu tốn cho khách hàng toán sớm qui định tối tốn hẹn đẻ đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu thu nợ Đường dây thuê bao khách hàng không đo kiểm tra bảo dưỡng định kì, cịn tình trạng thuê bao báo hỏng nhiểu lần sửa, thời gian sửa chưa lâu, không đảm bảo tiêu kỹ thuật công bố Công tác thu nợ cước viễn thông nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng c Về chăm sóc khách hàng bên Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao, hay mắc lỗi tư vấn với khách hàng không kĩ Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu chuyên môn, thiếu trách nhiệm công việc Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng số phận cán cơng nhân cịn yếu Hoạt động chăm sóc phải tồn nhân viên số phận ý thức chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến d Quan hệ ứng xử với khách hàng Chưa thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 24 Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, trả lời trực tuyến truyền hình, Hạ tầng mạng hạn chế Hiện triển khai tập trung thành phố số huyện lân cận: Đăk Hà, Ngọc Hồi, đối thủ VNPT, Viettel cung cấp thành phố tất huyện địa bàn Tỉnh Một số tập điểm khơng thể cung cấp thêm Đối thủ triển khai lắp đặt Internet kết hợp mạng điện thoại cố định, FPT khơng Ngồi lắp triển khai tặng sim gọi nội mạng, Hình ảnh FPT địa bàn Kon Tum, đường dây nóng, trụ sở để phục vụ khách hàng hạn chế Chi nhánh chưa có phận Call Center riêng, khách hàng gọi lên Call Center kết nối Hà Nội TP.Hồ Chí Minh Ngồi thời gian đón tiếp khách hàng: Buổi sáng 7h-11h30, Buổi chiều từ 13h30-18h khơng có nhân viên trực 25 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 3.1.1 Định hướng Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng chi phí quảng cáo tiếp thị dòng sản phẩm Triple Play (Triple Play gọi dịch vụ gồm: Internet, điện thoại truyền hình) FPT Telecom triển khai dịchvụ toàn quốc từ tháng 3/2009 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh công ty Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trường tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý nhà cung cấp Tiếp tục đầu tư vào sản phẩm để tạo nhiều tính giải trí cho người tiêu dùng sản phẩm Phát triển thị trường tỉnh, huyện Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom ngày có uy tín khách hàng Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất cung cấp sản phẩm công nghệ ''Made by FPT'' 3.1.2 Mục tiêu Mục tiêu FPT Telecom tích hợp dịch vụ kết nối nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn dịch vụ kết nối băng thơng rộng sống ngày Cơng ty FPT Telecom tin phát triển công nghệ điều kiện quan trọng mục tiêu kinh tế phát triển xã hội tương lai FPT Telecom hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến sản phẩm dịch vụ truyền thông chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời cơng ty ln tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên cơng ty để họ gắng phục vụ tốt tận tụy với công việc công ty Khẩu hiệu FPT “ FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lịng tận tụy lực khơng ngừng nâng cao” Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH FPT Quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng biện pháp sau: Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khác hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu 26 Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng cầu nhóm khách hàng, Các công việc cần triểu khai Phân loại đặc điểm khách hàng Phân loại theo doanh thu Phân loại theo thời gian trung thành Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh thu cao Khách hàng bạc Khách hàng nhà khai thác Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng đồng Khách hàng thủy tinh Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân hộ gia đình Hình 3.1: Các cơng việc triển khai Theo đặc điểm khách hàng:  Khách hàng đặc biệt  Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt  Khách hàng nhà khai thác  Khách hàng quan, tổ chức (Trong phân tổ chức thuộc nhà nước tổ chức tư nhân)  Khách hàng hộ gia đình, cá nhân  Theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng đơn vụ:  Khách hàng lớn: Doanh thu phát sinh tính gộp cho mã khách hàng từ triệu đồng/ tháng trở lên (chưa bao gồm VAT)  Khách hàng doanh thu cao 27 + Khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng với cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến duwois triệu đồng (chưa bao gồm VAT) + Khách hàng doanh thu cao cho loại hình dịch vụ phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình qn/tháng/th bao sau: Gói K+, xem phim hot, tổi thiểu 200.000 trở lên Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động mạng) Chi nhánh hoạt động năm 2013  Khách hàng vàng khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 4-5 năm  Khách hàng bạc khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3-4 năm  Khách hàng đồng khác hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 2-3 năm  Khách hàng thủy tinh khác hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm Phân loại khách hàng nhằm áp dụng sách chăm sóc khách hàng tri ân khác hàng dịp tết nguyên đán Kết mong đợi: Kỳ vọng phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho bán hàng sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị với nhân viên tiếp xúc trực tiếp thu ngân 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: a Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn: Mục đích: dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông mã khách hàng toán hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ thu hồi công nợ Khắc phục điểm yếu giá cước cao FPT so với Viettel, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu cơng nợ để hạn chế việc nợ cước b Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 10% + Đối với khách hàng doanh thu cao: tỷ lệ chiết khấu thương mại tối 8% Biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ FPT với mức cước hỗ trợ giảm dần theo tốc độ doanh thu, gia tăng giá trị chi khách hàng đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông FPT, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hóa mang lại chất lượng chăm sóc khách háng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh c Chính sách giảm cước thuê bao hàng tháng cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ truyền hình Khi khách hàng sử dụng gói Internet muốn cung cấp thêm dịch vụ xem truyền hình nên hạ thấp giá gói cước với gói Combo bắt truyền hình Internet Để 28 khuyến khích sử dụng thêm truyền hình gói mua thêm truyền K+, gói phim hot,… d Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng Ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với FPT tạo lượng khách hàng ổn địng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp giảm Các khách hàng bạc vàng nhóm khách hàng có thời giam trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng sinh nhật, ngày lễ tết, gửi thư tri ân khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng Thường xun đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt , dịch chuyển thiết bị đầu cuối Đem lại hài lòng cho khách hàng lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh nhóm khách hàng đồng thời sức hút để đưa nhóm khách hàng ngày bền vững dịch chuyển nhóm khách hàng trung thành cao 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG a Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Nhằm giải tỏa phàn nàn thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng dồng thời xoa dịu nhanh cố chưa dáp ứng doanh nghiệp để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại hài lòng cho khách hàng để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vụ nói riêng b Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống 19006600 + Tập trung nước chuyên trách việc nhận yêu cầu báo hỏng th bao tồn nước + Tiếp nhận thơng tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thông tin FPT + Kiểm tra đôn đốc công việc xử lý phịng q trình xử lý khiếu nại khách hàng + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo phòng chức + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yếu cầu phận liên quan để giải + Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường + Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị phịng chức 29 3.4 NHĨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI BỘ a Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt Múc đích xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phụ điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo FPT Kon Tum đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng FPT có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng FPT Kon Tum đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thành phố Kon Tum chủ yếu b Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân biên chăm sóc khách hàng Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay tuyển dụng sau ln chuyển sang làm chăm sóc khách hàng tría ngành đạo tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử, Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng cố gắng kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên c Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo NCS.MBA Trần Việt Dũng [10, phần trang 12] cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: Bị đối xử khơng cơng Cảm giác người vô dụng, cỏi Bị giám sát chặt, tự Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo đồng lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu d Nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng  Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt  Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm Call Center cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng 30  Chi nhánh đề xuất có tương tác chi nhánh trung tâm Call Center: số khách hàng khu vực Kon Tum gọi vào tổng đài tổng đài bận đẩy gọi cho nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng 31 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, FPT Kon Tum cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet Kon Tum, không áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Trên sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất số kiến nghị: Kiến nghị với công ty cổ phần viễn thông FPT: + Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam khách hàng gọi số tổng đài thường xuyên nhận hỗ trợ nhân viên call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu có hướng dẫn nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng thời lượng gọi bị kéo dài Chi nhánh đề xuất Call Center miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực phụ trách + Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách thiết bị với khách hàng lâu năm 32 + Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng Bổ sung sách CSKH triển khai + Ứng dụng công nghệ vào cơng tác CSKH Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh Kon Tum Công ty cổ phần viễn thông FPT [2] Trung tâm dịch vụ khách hàng [3] Nghiên cứu sinh MBA Trần Việt Dũng [4] Các nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ [5] Lý Hiểu 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội [6] Parasuraman & ctg (1985) [7] Kumar, Kee & Manshor (2009) [8] Spreng Mackoy (1996) 34 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….……… ………………………………………………………………………………………….… …………………………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………………………… ……….…………………………………………………………………………………… …………….……………………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………………… ……………………….…………………………………………………………………… …………………………….……………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………………………… …………………………………………….……………………………………………… ………………………………………………….………………………………………… ……………………………………………………….…………………………………… …………………………………………………………….……………………………… ………………………………………………………………….………………………… ……………………………………………………………………….…………………… …………………………………………………………………………….……………… ………………………………………………………………………………….………… ……………………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………………… ………….………………………………………………………………………………… ……………….…………………………………………………………………………… …………………….……………………………………………………………………… ………………………….………………………………………………………………… ……………………………….…………………………………………………………… …………………………………….……………………………………………………… ………………………………………….………………………………………………… ……………………………………………….…………………………………………… …………………………………………………….……………………………………… ………………………………………………………….………… .… Đánh giá báo cáo thực tập tốt nghiệp ……/10 điểm 35 ... loại: Chăm sóc khách hàng bị động chăm sóc khách hàng chủ động Chăm sóc khách hàng bị động khách hàng cần chăm sóc khách hàng chủ động tiếp cận để cần chăm sóc Chăm sóc khách hàng chủ động phòng... tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Kon Tum Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ..ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỂN THÔNG FPT CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :