Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản thế kỷ

PHAN CHU TRINH BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ Giáo viên hướng dẫn : TS Lâm Thùy Dương Sinh viên thực : Phan Chu Trinh Mã sinh viên : 7103401097 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ” cơng trình nghiên cứu cá nhân em hướng dẫn TS Lâm Thùy Dương Các số liệu quy trình, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, quan tổ chức thu nhập từ nhiều nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Trinh Phan Chu Trinh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Chính sách Phát triển tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ em năm Đại học Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô TS Lâm Thùy Dương – Khoa Quản trị kinh doanh , người tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hồn thành Khóa luận quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Công ty Cổ Phần Bất động sản Thế Kỷ tạo điều kiện cho em làm việc, học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị phòng Kinh doanh S1 giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm lẫn thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Nội dung, hình thức chăm sóc khách hàng 12 1.3.4 Tổ chức máy nhân chăm sóc khách hàng 14 1.3.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ 27 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ 25 2.1.1 Giới thiệu Cenland 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cenland 26 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Cenland 28 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 29 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Cenland 31 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Cenland giai đoạn 2020-2022 32 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cenland 34 2.3.1 Đặc điểm khách hàng Cenland 34 2.3.2 Tình hình chăm sóc khách hàng Cenland 35 2.3.3 Nguyên tắc, sách chăm sóc khách hàng Cenland 38 2.3.4 Bộ máy nhân chăm sóc khách hàng 42 2.3.5 Nội dung, hình thức chăm sóc khách hàng Cenland 43 2.3.6 Quy trình chăm sóc khách hàng Cenland 47 2.3.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cenland 54 2.4 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 56 2.5 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cenland 58 2.5.1 Kết quả, thành tựu 59 2.5.2 Hạn chế, tồn 60 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ 64 3.1 Định hướng phát triển Cenland 64 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Cenland 66 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cenland 70 3.3.1 Nhóm giải pháp đội ngũ bán hàng 70 3.3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 73 3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 75 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo 78 3.3.5 Giải pháp khác 80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH SÁCH BẢNG SƠ ĐỒ Hình 2.1.5: Sơ đồ máy tổ chức Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ…… 33 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Bất Động sản Thế Kỷ giai đoạn 2020-2022… .………………… …… 34 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cenland: Công ty Cổ Phần Bất Động sản Thế Kỷ BĐS: Bất động sản CSKH: Chăm sóc khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam đà hội nhập với kinh tế khu vực giới, môi trường kinh doanh doanh nghiệp mở rộng song cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Điều vừa tạo hội kinh doanh đồng thời chứa đựng nguy tiềm tàng đe dọa phát triển doanh nghiệp Cho nên muốn nâng cao hiệu kinh doanh, yêu cầu doanh nghiệp phải thực loạt q trình sản xuất kinh doanh mang tính đồng Trong đó, tiêu thụ sản phẩm khâu quan trọng hàng đầu trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, khâu định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trong chế thị trường nay, hoạt động tiêu thụ sản phẩm có vai trị vơ quan trọng đối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mang tính linh hoạt cao, tùy theo đặc điểm sản xuất kinh doanh doanh nghiệp để lựa chọn chiến lược tiêu thụ phù hợp để đạt hiệu cao Cơng việc địi hỏi q trình nghiên cứu, phân tích đánh giá kĩ lưỡng cơng đoạn để tìm hướng thích hợp hiệu cho doanh nghiệp Cũng công ty khác, Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ có nhiều biện pháp, chiến lược nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm để tồn phát triển thị trường Tuy nhiên với bối cảnh thị trường nhiều biến động ảnh hưởng dịch Covid-19, cơng ty gặp khơng khó khăn trở ngại mà đầu liên quan mật thiết với ngành đầu tư khác, tiêu biểu ngành chứng khoán ngành ngân hàng , ngành đầu tư khác biến động thất thường, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều , nhu cầu sản phẩm khách hàng ngày đa dạng , điều làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn Điều làm cho hoạt động bán hàng cơng ty gặp nhiều khó khăn Vì nhận thấy vai trị, tầm quan trọng q trình tiếp cận chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng, với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu: Thơng qua việc phân tích, đánh giá để làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ thời gian tới • Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng hợp xây dựng sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công Ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ - Từ sở lý luận đánh giá thực trạng, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ Đối tượng phạm vị nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp • Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ - Phạm vi thời gian: Năm 2020 - 2022 Phương pháp nghiên cứu - Thông tin thu thập thông qua vấn quan sát thực tế Nội dung vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ - Những liệu có sẵn, liệu, thông tin liên quan đế vấn đề công tác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Một số thông tin trang Web Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ (các thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, hoạt động kinh doanh…) - Kết báo cáo tình hình hoạt động (vốn, lợi nhuận, chi phí hoạt động, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới) Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung báo cáo kết cấu thành phần chính: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ Chương 3: Giải pháp nhằmhoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ pháp cần tư vấn lĩnh vực bất động sản Điều giữ chân khách hàng, giúp cho thân nhân viên cơng ty có thêm lượng khách hàng quen thuộc, mà bán hàng cho khách cũ ln ln dễ bán cho khách Ngồi vấn đề chun mơn, trình độ, kinh nghiệm, thái độ nhân viên yếu tố quan trọng Điều không lĩnh vực bán hàng hay bất động sản mà với việc xung quanh Khi dành cho khách hàng chân thành, mang lại thông tin chân thật, cho họ lời khuyên hữu ích Khách hàng cảm nhận ấn tượng với điều đó, điều cịn ấn tượng kiến thức hay trình độ Việc nhân viên dốc sức để mang lại cho khách hàng nhà phù hợp nhất, khoản đầu tư bất động sản tốt nhất, bảo vệ quyền lợi khách hàng cho khách hàng cảm giác cảm kích thúc đẩy trình mua hàng, hay cịn lần Và q trình chăm sóc khách hàng đó, thuận lợi hiệu nhiều Cenland xây dựng văn hóa cơng ty, cách làm việc đoàn kết, giúp đỡ lẫn Nhân viên cũ hỗ trợ, dạy thêm cho nhân viên mới, hay nhân viên kết hợp với để tư vấn, chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu Cần xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh quy định để đội ngũ nhân viên làm việc minh bạch, tránh xảy tranh chấp, ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng văn hóa cơng ty Qua ta thấy được, Cenland cần hiểu tầm quan trọng cá nhân, cấu thành lên đội ngũ bán hàng Đào tạo cho đội ngũ nhân viên thiện chiến, có kiến thức, kinh nghiệm thái độ tốt sẵn sàng phục vụ khách hàng tận tâm Xây dựng môi trường lành mạnh, đoàn kết phát triển xây dựng tập thể vững mạnh 72 3.3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm Một giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Cenland nâng cấp đa dạng hóa sản phẩm bất động sản cơng ty Cenland đưa nhiều sản phẩm bất động sản khác với giá vị trí khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Các sản phẩm bất động sản Cenland cần phải thiết kế, xây dựng hoàn thiện với chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe đảm bảo tối đa an toàn cho khách hàng sử dụng Những sản phẩm sản xuất công nghệ nhất, với kết cấu kiến trúc hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm trước Điều giúp tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ khác giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng lựa chọn sản phẩm Cenland Cenland tập trung vào việc xây dựng sản phẩm độc đáo, sáng tạo để nâng cao giá trị sản phẩm, giúp khách hàng cảm thấy hứng thú dễ dàng nhận thương hiệu công ty Các sản phẩm độc đáo sáng tạo Cenland không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà giúp tăng cường tính cạnh tranh giá trị thương hiệu công ty Một điểm mạnh Cenland thị trường đa dạng hệ sinh thái Bất động sản, từ việc đầu tư phát triển sản phẩm, nhận kinh doanh môi giới sản phẩm, marketing sản phẩm, đào đạo mô giới bất động sản,… Giúp cho thương hiệu Cenland phủ sóng thị trường Cơng ty nên dựa vào để tiếp tục phát huy điểm mạnh mình, tiếp tục hồn thiện phát triển thêm hệ thống dịch vụ vệ tinh, để đáp ứng hết nhu cầu khách hàng giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu công ty 73 Cenland cam kết cải thiện nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Công ty đảm bảo tất sản phẩm sản xuất kiểm tra tiêu chuẩn nghiêm ngặt chất lượng, an toàn, thẩm mỹ tính ứng dụng Cenland tạo sản phẩm chất lượng giá trị để người tiêu dùng tin tưởng, giúp khách hàng tránh rủi ro trình sử dụng sản phẩm Cenland cần nghiêm túc thực quy trình kiểm sốt chất lượng để đảm bảo sản phẩm bất động sản đạt tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo uy tín cho cơng ty Quy trình bao gồm quy trình kiểm tra, kiểm định, đánh giá chất lượng sản phẩm Cơng ty cần có tiêu chuẩn hệ thống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm bất động sản quy trình kiểm tra sản phẩm trước đưa thị trường Cenland tập trung vào việc cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ tối ưu cho khách hàng Công ty tạo sưu tập sản phẩm hấp dẫn dễ tiếp cận để khách hàng xem sản phẩm biết thêm thơng tin chúng Cenland tạo thêm kênh thơng tin điều khoản để khách hàng tiếp cận nhận tư vấn cách nhanh chóng chuyên nghiệp Điều giúp khách hàng xem xét, lựa chọn mua hàng dễ dàng cảm thấy hài lòng sản phẩm mà họ lựa chọn Cenland áp dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Các ứng dụng cơng nghệ RPA (Robotic Process Automation), Chatbot (Trò chuyện tự động), CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng hoạt động cách tự động, xác nhanh chóng Điều giúp giảm thiểu sai sót tăng cường hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Cenland 74 Việc thực giải pháp không giúp tăng cường tính cạnh tranh giá trị thương hiệu Cenland mà giúp tạo khác biệt với đối thủ lĩnh vực bất động sản Điều giúp Cenland thu hút giữ chân khách hàng cách hiệu bền vững thị trường bất động sản đầy thách thức 3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại Cenland cần tìm kiếm đối tác tiềm để hợp tác kinh doanh bất động sản Các đối tác cơng ty thương mại, nhà đầu tư hay doanh nghiệp khác Cenland đưa đề nghị hợp tác, chia sẻ sản phẩm dịch vụ để tạo giá trị cộng đồng tăng cường vị công ty thị trường Cenland cần tăng cường quan hệ đối tác với nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, đối tác khác ngành bất động sản Điều tạo đồng thuận tối đa hóa lợi ích từ đối tác Cơng ty cần có chiến lược tuyệt vời để tăng cường quan hệ đối tác sở tương tác thường xuyên, giúp xây dựng kênh tiếp thị, mở rộng quan hệ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cenland tìm kiếm đối tác tiềm thông qua hoạt động như: Liên hệ với công ty thương mại, nhà đầu tư tổ chức doanh nghiệp khác để đề nghị hợp tác kinh doanh Tham gia kiện, hội thảo chuyên ngành để tìm kiếm đối tác tiềm quảng bá thương hiệu công ty 75 Sử dụng kênh truyền thông để tiếp cận tìm kiếm đối tác tiềm năng, tạo báo giới thiệu công ty, sản phẩm kế hoạch hợp tác kinh doanh Cenland tạo chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng tặng quà giảm giá sản phẩm để thu hút khách hàng, kích thích nhu cầu mua bất động sản khách hàng tạo khác biệt với đối thủ khác thị trường.Việc tạo chương trình khuyến cần phải thiết kế cách tinh tế phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với chương trình tặng quà, Cenland tặng sản phẩm chi chi phí mang dấu ấn cá nhân bút kí, ví tiền, nước hoa tơ, ,…hay loại voucher chiết khấu cho lần mua hàng Đối với chương trình giảm giá sản phẩm, cơng ty cần xem xét kỹ lưỡng giá sản phẩm để đảm bảo không ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty Cenland cần tăng cường quảng bá thương hiệu cách sử dụng phương tiện truyền thông trang web, báo chí, truyền hình mạng xã hội Truyền thơng giúp công ty tiếp cận với khách hàng tiềm giới thiệu sản phẩm bất động sản công ty đến khách hàng cách hiệu Cenland tăng cường quảng bá thương hiệu cách sử dụng phương tiện truyền thông trang web, báo chí, truyền hình mạng xã hội Những hoạt động quảng bá giúp công ty tiếp cận với khách hàng tiềm giới thiệu sản phẩm bất động sản công ty đến khách hàng cách hiệu quả.Thiết kế trang web công ty sáng tạo chuyên nghiệp.Sử dụng kênh truyền thông Facebook, Instagram YouTube để quảng bá thương hiệu công ty.Đăng trang mạng xã hội sản phẩm, dự án, hoạt 76 động tổ chức thương hiệu công ty.Tạo video quảng bá giới thiệu dự án sản phẩm bất động sản cơng ty Cenland cần thường xun tìm hiểu thị trường bất động sản xu hướng để đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơng ty cần đánh giá phân tích thị trường, để có nhìn tổng quan nhu cầu xu hướng thị trường bất động sản.Tìm hiểu văn hóa pháp lệnh quy định liên quan đến lĩnh vực bất động sản, để có nhìn rõ ràng tình hình thị trường tương lai.Tham gia hội thảo, kiện chuyên ngành, để đánh giá phân tích thị trường bất động sản, tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia lĩnh vực Cenland cần giới thiệu sản phẩm bất động sản nhằm tạo ý tăng cường tính cạnh tranh thị trường bất động sản Sản phẩm cơng ty cần có yếu tố độc đáo sáng tạo để thu hút quan tâm khách hàng Tìm kiếm lĩnh vực phát triển, cần đầu tư để nghiên cứu phát triển sản phẩm bất động sản mới.Thiết kế sản phẩm bất động sản có thiết kế chất lượng cao, có giá trị sử dụng thẩm mỹ cao.Tạo sản phẩm hoàn toàn mới, đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Thị trường bất động sản khơng có nước mà cịn tồn cầu Cenland thâm nhập vào thị trường quốc tế cách thành lập mối quan hệ hợp tác với đối tác quốc tế, nhằm tăng cường đầu tư phát triển Qua đó, cơng ty phát triển mối liên hệ quốc tế mở rộng quy mô kinh doanh 77 Việc thực giải pháp nghiệp vụ kinh doanh xúc tiến thương mại quan trọng Cenland việc tăng cường tính cạnh tranh phát triển thị trường bất động sản Các giải pháp giúp Cenland thu hút khách hàng cách hiệu quả, giữ chân khách hàng tạo giá trị thương hiệu bền vững khách hàng 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo Cenland cần tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm tay nghề để đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm công ty Các nhân viên nên trang bị đầy đủ kiến thức chun mơn kỹ mềm để làm việc hiệu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cơng ty tuyển dụng thơng qua mạng xã hội, trang web liên quan đến bất động sản thơng qua chương trình liên kết với trường đại học tổ chức tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp Cenland cần đầu tư vào đào tạo nhân viên chuyên môn kỹ mềm để nâng cao lực chun mơn hóa cơng việc nhân viên Các chương trình đào tạo nên tích hợp vào q trình đào tạo cơng ty, phân cấp phân loại để phù hợp với đối tượng nhân viên khác Các khóa học đào tạo tổ chức công ty trung tâm đào tạo chuyên nghiệp, bao gồm lĩnh vực liên quan đến bất động sản, kỹ quản lý, kỹ giao tiếp giải vấn đề Để đáp ứng nhu cầu phát triển thay đổi thị trường bất động sản, Cenland cần đào tạo thường xuyên cung cấp cho nhân viên khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao lực chuyên môn họ Ngồi ra, cơng ty cịn cần hỗ trợ cho nhân viên việc đạt chứng liên quan đến bất động sản 78 Cenland cần xây dựng trì mơi trường làm việc tốt để tạo thoải mái, sáng tạo có chung mục tiêu công việc Môi trường làm việc tốt giúp nhân viên làm việc hiệu hơn, tạo hài lịng tăng cường tính đồn kết công ty.Các giải pháp để xây dựng trì mơi trường làm việc tốt bao gồm: Tạo không gian làm việc thuận tiện, thoải mái, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi đại Xây dựng văn hóa cơng ty tốt, đóng góp vào tinh thần làm việc tốt, động lực phát triển nhân viên Tạo hoạt động ngoại khố, nghỉ mát cơng tác nước ngồi giúp nhân viên giải trí, nghỉ ngơi tăng cường tính đồn kết Cenland cần thiết lập hệ thống đánh giá hiệu công việc để đo lường suất khả làm việc nhân viên Hệ thống cần thiết kế cách minh bạch công bằng, hướng đến mục tiêu tạo động lực, thúc đẩy phát triển nhân viên đóng góp cho phát triển cơng ty.Các yếu tố cần xem xét thiết lập hệ thống đánh giá hiệu công việc bao gồm: Xác định mục tiêu tiêu chí đánh giá rõ ràng, cơng đáng tin cậy Sử dụng phương pháp đánh giá khác để đánh giá kỹ lực nhân viên Cung cấp phản hồi định hướng cho nhân viên để giúp họ cải thiện suất khả làm việc tương lai Cenland cần xác định sách quy trình quản lý, điều hành công ty chuyên nghiệp minh bạch Hệ thống quản lý bao gồm quy trình vận 79 hành, chức vai trò phận công ty, hệ thống nhằm đảm bảo phối hợp phận công ty Một yếu tố quan trọng giúp Cenland thu hút giữ chân nhân viên tạo chương trình phúc lợi động lực hấp dẫn cho nhân viên Các chương trình phúc lợi bao gồm chế độ bảo hiểm, thưởng phúc lợi liên quan đến sức khỏe phúc lợi cá nhân Động lực hấp dẫn cho nhân viên bao gồm khoản lương thưởng, sách thăng tiến phát triển nghiệp Cenland cần tận dụng công nghệ giải pháp số hóa để cải thiện quy trình hiệu cơng việc Cơng nghệ tiên tiến bao gồm hệ thống quản lý khách hàng liệu, hệ thống truyền thông tổ chức hội thảo trực tuyến Các giải pháp số hóa giúp tăng cường tính chun nghiệp, tăng nhanh tốc độ cơng việc giảm thiểu sai sót nhân thể Việc hồn thiện hệ thống sở liệu quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty Dữ liệu khách hàng dùng để nghiên cứu thị trường, hành vi chân dung khách hàng, xác định phân nhóm khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến dịch marketing khuyến hiệu quả, thông tin để giới thiệu thêm với khách hàng sản phẩm mới, tăng lượng khách hàng thân thiết,… Nên vấn đề mà công ty cần trọng 3.3.5 Giải pháp khác Thực tế, Cenland công ty kinh doanh đầu tư bất động sản hàng đầu Việt Nam nên định hướng máy hoạt động phải đắn thông minh Nhưng em có đề xuất cho định hướng phát triển cơng ty Đó tiếp tục đầu tư chuyển đổi số, đưa ngành bất động sản bắt kịp xu hướng 4.0 80 Em tin tương lai, mặt hàng mua bán qua mạng, kể loại tài sản có giá trị cao bất động sản Mặc dù việc đầu tư vào kênh online tảng công nghệ số mang lại hiệu gián tiếp chưa mang lại hiệu trực tiếp cho việc bán bất động sản, kênh đầu tư cho tương lai Nếu trước hoạt động này, tương lai, cơng ty có hội lớn để chiếm lĩnh thị trường, chí thay đổi thói quen mua hàng khách hàng bất động sản Điều đặc biệt hữu ích loại hình bất động sản chung cư, chủ đầu tư bán hộ khởi cơng dự án hình thức huy động vốn với mức chiết khấu cao, khách hàng thực muốn trải nghiệm cảm giác thực tế ngơi nhà để đưa định cuối Thì cơng nghệ trí thơng minh nhân tạo AI công nghệ thực tế ảo VR chìa khóa Cảm giác đứng ngơi nhà tương lai mình, cú hích lớn dẫn đến định mua hàng Khách hàng tìm hiểu, quan sát dự án, tiến hành kí hợp đồng giao dịch đâu, không bị rào cản thời gian vị trí cản trở việc đầu tư nữa, viễn cảnh em nghĩ câu chuyện thời gian Ở tại, việc mua sản phẩm có giá trị lớn qua kênh online mang lại cho khách hàng cảm giác khơng an tâm khách hàng sợ bị lừa, khơng biết có mua bất động sản cần khơng? Tiền đâu? Nhưng phận khách hàng thay đổi suy nghĩ bắt đầu mua bất động sản online, điều lan tỏa mạnh thay đổi suy nghĩ khách hàng Với việc cơng ty đẩy mạnh khía cạnh cơng nghệ block chain việc kí kết lưu trữ hợp đồng diễn bảo quản, minh bạch ngành 81 ngân hàng Cùng với bảo chứng cho uy tín việc kết hợp với ngân hàng, hay cơng ty bảo hiểm hàng đầu Và cú hích đợt truyền thông mạnh, kéo dài vào điểm rơi mà thị trường bất động sản nóng, câu chuyện trở thành thực Như phân tích trên, việc chuyển đổi số tương lai cơng ty hay ngành Đối với Cenland, mục tiêu chuyển đổi số mang lại thuận tiện cho khách hàng việc tìm hiểu sản phẩm tiến hành giao dịch cách kín đáo, uy tín sở để tạo nên khác biệt Cenland so với đơn vị khác thị trường Thực việc chuyển đổi số thay đổi thói quen mua hàng khách hàng bất động sản mục tiêu tương lai giúp cho Cenland tiếp tục khẳng định vị thị trường 82 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường bất động sản nói chung ngày trở nên cạnh tranh hơn, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố vơ quan trọng giúp Cenland thu hút giữ chân khách hàng Bài luận văn trình bày số giải pháp để Cenland nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mình, bao gồm tạo trải nghiệm khách hàng tốt thông qua việc tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ Với giải pháp đề ra, Cenland xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ nâng cao trải nghiệm khách hàng tăng cường tính chuyên nghiệp cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty đẩy mạnh quan hệ đối tác mở rộng quy mô kinh doanh Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Cenland tạo khác biệt giữ chỗ đứng thị trường bất động sản cạnh tranh Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng khơng giúp Cenland thu hút nhiều khách hàng mà cịn trì khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận cho công ty Với thành công đạt tiềm phát triển tương lai, Cenland cần thực giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tích cực đồng phần chiến lược kinh doanh công ty Chỉ tất hoạt động Cenland hướng tới khách hàng, công ty tạo khác biệt đem lại giá trị thực cho khách hàng Đặc biệt, với mạnh sáng tạo tiên phong, Cenland áp dụng cơng nghệ số hóa để nâng cao khả chăm sóc khách hàng Việc đầu tư vào cơng nghệ tiên tiến giúp cơng ty cải thiện quy trình 83 làm việc, tăng cường tính chun nghiệp giúp cơng ty phục vụ khách hàng tốt Ngồi ra, mơ hình kinh doanh phản hồi nhanh giúp Cenland định hướng chiến lược kinh doanh theo hướng chăm sóc vượt trội khách hàng Tổng kết lại, hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp yếu tố quan trọng giúp Cenland trì phát triển vị thị trường bất động sản ngày cạnh tranh Các giải pháp quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp, tối ưu dịch vụ sau bán hàng, áp dụng cơng nghệ số hóa quy trình kinh doanh phản hồi nhanh giúp công ty nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tâm huyết Chỉ hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, Cenland tạo địa vị cạnh tranh thị trường bất động sản 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Kim Dũng, PGS.TS Nguyễn Văn Cơng (2018), Giáo trình kinh tế học, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS Hồng Đức Thân (2008), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Minh Đức, PSG.TS Vũ Huy Thơng (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồn Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Đặng Văn Vĩnh (2019), Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Coxano – Trường Sơn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế Lê Thị Thùy (2017), Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần An Phú, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế 10.Các trang web: http://forums.bsdinsight.com/threads/ve-he-thong-chi-tieu-phan-tichbao-cao-tai- chinh-trong-cac-doanh-nghiep.45146/ http://www.tailieu.vn http://www.thuongmai.vn 85 http://apt.edu.vn/apt-tin-tuc/cac-chi-so-tai-chinh-quan-trong-trongphan-tich-bao-cao- tai-chinh/ https://cenhomes.vn/ 86