Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv trường luật

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TRƯỜNG LUẬT DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149 TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM TP HỒ CHÍ MINH 05/2022 0 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV TRƯỜNG LUẬT GVHD: TH.S SVTH: ĐỖ NGUYỄN HOÀNG KHA MSSV: 1621004081 LỚP: 16DMA2 TP HỒ CHÍ MINH 05/2022 LỜI CẢM ƠN 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng Thượng Đế Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì DN phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm DN mong muốn thỏa mãn nhu cầu Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu DN “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải người ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại Khách hàng việc quan trọng để Ngân hàng tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu phân khúc KH, từ làm sở để cung cấp sản phẩm dịch vụ làm hài lòng KH (ThS Lê Đức Tâm ,2017) a Khách hàng nội Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm 0 hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống  Các sách chăm sóc khách hàng nội bộ: Chính sách nhân viên, mơi trường làm việc: Những vấn đề xoay quanh sách nhân viên (lương thưởng, hội thăng tiến) môi trường làm việc thường khiến cho chủ doanh nghiệp cảm thấy “đau đầu” Đây yếu tố vô quan trọng để giữ chân khách hàng nội lâu dài Bên cạnh đó, nhiều đối tượng khách hàng nội bộ, đặc biệt người trẻ, có ý chí cầu tiến công việc, họ thường xem trọng mơi trường làm việc có động khơng, có học hỏi nhiều điều khơng, có thoải mái khơng… Những vấn đề doanh nghiệp không giải ổn thỏa hợp lý dẫn đến khó khăn chồng chất Bởi vậy, việc quản lý nhân thực chăm sóc khách hàng nội vấn đề cấp thiết doanh nghiệp Bố trí sử dụng nhân lực cụ thể, rõ ràng: Việc tạo liên kết nhân kết kinh doanh cần phải thiết lập hiệu cách đưa công việc cụ thể rõ ràng Theo đó, quy trình làm việc cần khoa học phù hợp với nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược mục tiêu kinh doanh Nhân cần phải hỗ trợ tối ưu thiết lập hiệu suất cao, hướng tới hiệu suất tiềm lớn Bên cạnh đó, việc đánh giá KPI phù hợp yếu tố quan trọng kế hoạch chăm sóc khách hàng nội bộ, thúc đẩy khuyến khích cá nhân tập thể nhân viên phấn đấu nỗ lực để phát triển thân, đồng thời mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp b Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác, doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên 0 thành công cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm: khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân:  KH cá nhân quân nhân  KH cá nhân bình thường  KH cá nhân cao cấp  Khách hàng doanh nghiệp:  Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu 20 tỷ đồng/năm  Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng/năm  Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến 1000 tỷ đồng/năm  Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu 1000 tỷ đồng/năm 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng Hiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng hóa có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu 0 chí dẫn đến khơng chấp nhận thị trường Doanh nghiệp tồn nhờ việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì, mẫu mã, chất lượng sao, số lượng, giá … vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường 1.2 Lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc chăm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn (ThS Lê Đức Tâm ,2017) CSKH dạng hoạt động marketing Nó bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động cơng tác quản lý quan trọng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành cơng việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả, thắc mắc giải đáp cách lịch sự, lo lắng nhanh chóng giải tỏa  Dịch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ mong muốn họ cần  Dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thực có liên quan trực tiếp đến khách hàng có tác động tới khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ 0 mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (ThS Lê Đức Tâm ,2017) 1.2.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng Thông qua đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ xác định yêu cầu, mong đợi khách hàng, từ làm vừa lịng khách hàng Các mức độ để đo lường như:  Mức độ tín nhiệm: Thể việc doanh nghiệp hồn thành đầy đủ cam kết khách hàng  Mức độ đảm bảo: thể qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, lực giải vấn đề nhân viên  Mức độ thực: thể qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ  Mức độ cảm thông: thể qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình nhân viên khách hàng  Mức độ đáp ứng: thể qua sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, thể thỏa mãn họ sử dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất 0 lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cron & Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ thực “đáng đồng tiền bát gạo” Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất, là: Những khách hàng thực muốn qua giúp có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm hay dịch vụ với người xung quanh, là: * Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: Khi khách hàng giao thiệp với mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương, yếu tố tạo nên giao tiếp hay giao dịch thành công, Khách hàng ln muốn đón tiếp cách thân thiện nồng nhiệt * Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng: Họ biết cơng ty có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý khiến họ cảm thấy họ quan trọng với Bất kể phải 0 coi Khách hàng đặc biệt, lắng nghe yêu cầu, giải thích thắc mắc đáp ứng u cầu cách phù hợp nhất, tích cực Sự phân loại khách hàng có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu nhóm Khách hàng, không ảnh hưởng * Khách hàng muốn lắng nghe họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy chăm lắng nghe họ nói * Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho chúng ta: Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ Việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng với khách hàng Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại * Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Tuy nhiên, quan trọng cho thấy động linh hoạt Hãy nói với khách hàng thực khơng phải khơng thể thực * Hậu mãi: Khi vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, vấn đề xảy ra, họ muốn giải thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán 0 chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa cách mà hậu Họ chí bỏ qua lỗi lầm, thiếu sót có dịch vụ hậu tốt Không nên e ngại vướng mắc phát sinh, thường hội lớn khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đến mức Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với hay với nhân viên công ty chúng ta, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu tạo cảm giác đó, hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, tất vấn đề chất lượng thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào việc nhân viên có thực tốt công việc không Một vấn đề cộm mà nhà quản lý phải đối mặt để tạo động lực cho nhân viên để họ thực công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu * Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc việc đơn giản người ta khơng giống Những động lực người không động lực người khác Một vài cách hữu hiệu thực hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa làm giảm động lực * Huy động kỹ kiến thức nhân viên: Chúng ta phải hiểu nhân viên trực tiếp thực công việc biết rõ chất nguyên nhân vấn đề liên quan đến công việc họ Tốt hết để họ nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải Nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề họ (GS.TS Trần Minh Đạo, 2008) Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố 0 số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nội từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến nhân viên 2.2.3.2 Quy trình CSKH bên ngồi Quản lý thơng tin danh sách khách hàng Tư vấn, chăm sóc, giữ liên hệ Chốt đơn hàng Re-marketing Quản lý thông tin danh sách khách hàng Sau thực chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có lượng lớn khách hàng nhiệm vụ phòng kinh doanh phải quản lý danh sách khách hàng Các yếu tố cần quản lý gắn liền với khách hàng gồm:  Thơng tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…  Thơng tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,… 0  Nhu cầu khách  Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn  Lịch hẹn  Nguồn khách hàng  Thơng tin hợp đồng Khó khăn gặp phải cơng việc là:  Khó khăn để tìm khách hàng trùng lặp  Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng  Các thơng tin khách hàng khơng thống Do đó, nhiệm vụ phòng kinh doanh tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại bỏ khách hàng trùng lặp phân bổ cho nhân viên tư vấn Tư vấn, chăm sóc, giữ liên hệ Đây cơng việc chủ chốt định thành công việc bán hàng Nhân viên cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức gọi điện thoại, e-mail,… Khơng vậy, họ nên xếp buổi gặp mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng Trong trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để tránh bỏ lỡ khách, nhiên, cơng việc địi hỏi khéo léo, cho không bỏ quên khách hàng mà khơng làm phiền khách hàng Do đó, nhân viên tư vấn cần có kế hoạch liên hệ, ghi thời gian liên hệ gần thời gian liên hệ có biện pháp nhắc nhở để khơng bỏ sót khách hàng Chốt đơn hàng Chốt đơn hàng, ký hợp đồng mục đích kết trình tư vấn & chăm sóc khách hàng Sau chốt đơn hàng, cần ghi lại nhân viên tư vấn & chăm sóc để có chế độ tính hoa hồng hợp lý Re-marketing Chốt đơn hàng khơng có nghĩa ngừng giao tiếp với khách hàng Ở giai đoạn này, phận chăm sóc khách hàng nên giữ liên hệ với khách hàng nhiều cách như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, ngày lễ định kỳ,… đến khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự kiện; mã giảm giá,… Nếu trình thực tốt, việc mua hàng lặp lại xảy ra, chí 0 khách hàng gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 0 2.2.4 Cơ chế, sách chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Trường Luật ban hành văn bản, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn định hướng cơng ty, VN post Theo đó, u cầu đơn vị trực thuộc thực chương trình chăm sóc khách hàng triển khai khơng chệch định hướng quy định mà Công ty TNHH Trường Luật ban hành * Cụ thể: - Chính sách chăm sóc khách hàng lớn: ưu đãi cước phí sử dụng hàng tháng chiết khấu thương mại theo tỷ lệ hoa hồng - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: doanh nghiệp có tiềm sử dụng nhiều dịch vụ pháp lý như: doanh nghiệp thuộc Ban Bộ ngành, doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, doanh nghiệp thuộc hệ thống khác, giáo dục đào tạo, chế sách chăm sóc khách hàng lớn - Chăm sóc khách hàng đặc biệt: khách hàng thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước, quan ngoại giao (không phân biệt mức cước toán): đáp ứng ứng nhu cầu thơng tin đột xuất; thực sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt giải yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại - Chăm sóc khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: nhận thơng tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Cơng ty TNHH Trường Luật cung cấp - Chăm sóc khách hàng đại lý: hưởng hoa hồng theo hợp đồng ký với Công ty ; đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, giá cước hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Cơng ty TNHH Trường Luật - Chăm sóc khách hàng điểm giao dịch Cơng tysẽ hưởng sách khuyến mại giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu sử dụng Bảng 2.2 Tỷ lệ chiết khấu bì thư STT Giá trị/ lần mua hàng Đến 100.000 đồng Từ 100.000đồng đến 5.000.000đồng Từ 5.000.000đồng đến 10.000.000đồng 0 Tỷ lệ chiết khấu 5% 6% 7% Từ 10.000.000đồng đến 100.000.000đồng 8% Từ 100.000.000đồng trở lên 10% (Nguồn: Phịng Tài kế tốn ) - Theo cơng văn số 321/KDBC cơng văn 340/KDBC tỷ lệ % hoa hồng khách hàng hưởng dịch vụ PHBC áp dụng sau: Bảng 2.3 Tỷ lệ hoa hồng KH hưởng dịch vụ STT Giá trị áp dụng cho lần đặt mua hóa đơn Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng trở lên % hưởng 5% 6% 8% 9% Báo cáo công ty xem xét (Nguồn: Phịng Tài kế tốn ) 2.2.5 Phương thức chăm sóc khách hàng Dựa nội dung quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH Trường Luật thống triển khai áp dụng cho đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Trường Luật tổ chức phân cấp cơng tác chăm sóc khách hàng cho đơn vị sở, tổ chức phân cấp sở liệu khách hàng Dựa điều kiện tình hình thị trường khách hàng địa bàn Công ty kết hợp phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm phương thức với đối tượng khách hàng Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Trường Luật: Chăm sóc gián tiếp: Thơng qua phương tiện liên lạc điện thoại bưu cục giao dịch Đội tiếp thị, thu nợ Công ty TNHH Trường Luật chưa xây dựng trang Web riêng, chưa có địa e-mail nên chưa cung cấp dịch vụ trực tuyến Đây mục tiêu hướng tới Công ty TNHH Trường Luật năm 2016 Nhận xét: - Ưu điểm: Phương thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại thuận tiện cho khách hàng Khách hàng nơi đâu, thời điểm nhận chăm sóc nhà cung cấp Mặt khác, phương thức giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao 0 - Nhược điểm: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trao đổi thơng tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng Yếu tố người trường hợp khơng có tác dụng tối đa Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng: Phương pháp thực kiêm nhiệm nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân viên tổ thu nợ Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm phát địa khách hàng Căn vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng phân chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Nhận xét: - Ưu điểm: Hiệu cao thực thường xuyên - Nhược điểm: Đòi hỏi phải có lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng đơng đảo Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc khách hàng thực điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhận xét: - Ưu điểm: Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới đơn vị rộng khắp, chi phí đầu tư khơng đảng kể - Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế công việc kiêm nhiệm Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo 2.2.6 Nội dung chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Trường Luật bao gồm nội dung sau: - Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý giải đáp thông tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao - Thực tốt dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận địa chỉ, bao gói hàng hóa - Thái độ phục vụ nhân viên tương đối lịch sự, hịa nhã, có trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ khó chịu với khách hàng - Niêm yết đầy đủ bảng cước dịch vụ nơi giao dịch Ngồi Cơng ty TNHH Trường Luật cho in cước để phát cho khách hàng tham khảo - Triển khai hoạt động khuyến mại chương trình "mua nhanh trúng 0 thưởng lớn" bao gồm hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo thể lệ cấu giải thưởng, thời gian giá trị giải thưởng - Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao - Trích thưởng cho khách hàng lớn - Hướng dẫn khách hàng quy trình khiếu nại, thực giải khiếu nại nhanh chóng, kịp thời theo quy định Tổng công ty đơn vị - Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm khách hàng theo đối tượng khách hàng - Tổ chức hệ thống thu thập thơng tin từ khách hàng thơng qua thư góp ý, bảng điều tra phong cách phục vụ nhân viên công ty để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Kết hợp với Viễn Thơng TP.HCM xúc tiến chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông vinaphone, G- phone, điện thoại cố định, ADSL * Đối với khách hàng tiềm Khách hàng đặc biệt khách hàng lớn: - Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Nếu nhu cầu, mong muốn khách hàng vượt thẩm quyền đơn vị trao đổi với quan cấp để phối hợp giải - Xây dựng sách cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường phù hợp với nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với khách hàng sở nhu cầu, mong muốn khách hàng - Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng - Sau ký kết hợp đồng, có phận chuyên trách theo dõi khách hàng Khách hàng khác: - Xây dựng sách cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng - Thực tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải thông tin quảng cáo, phương tiện thông tin đại chúng, điểm bán hàng - Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp gián tiếp để tìm hiểu mong muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 0 thường xuyên Nếu nhu cầu, mong muốn khách hàng vượt thẩm quyền đơn vị trao đổi với quan cấp để phối hợp giải - Soạn thảo hợp đồng ký kết với khách hàng có nhu cầu sử dụng thường xuyên * Đối với khách hàng có : Khách hàng đặc biệt khách hàng lớn: - Có phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng - Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải kịp thời - Chủ động tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ có - Thơng tin thường xun, định kỳ cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mới, sách liên quan đến khách hàng thơng qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, thư, tờ rơi Ưu tiên khách hàng việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn dịch vụ - Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Cung cấp số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng - Ưu tiên thời hạn toán cước sử dụng dịch vụ - Thực hoạt động chăm sóc khách hàng khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, kiện lớn khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng - Ưu tiên giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường cho khách hàng lỗi thuộc Công ty - Tìm hiểu ngun nhân, có sách khắc phục kịp thời khách hàng giảm nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Đối với khách hàng khác: - Định kỳ tổ chức điều tra, vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải kịp thời Tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ có - Thơng tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, phương tiện thông tin 0 đại chúng Gửi tờ rơi tới khách hàng sử dụng thường xuyên - Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Thực hoạt động chăm sóc khách hàng khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng số khách hàng sử dụng thường xuyên * Nhận xét: Có thể thấy chế sách chăm sóc khách hàng cơng ty hồn chỉnh nhiên chế sách quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng lớn ( có doanh thu từ triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực quan tâm đến đối tượng khách hàng vừa nhỏ, đó, khách hàng trung thành có doanh thu trung bình chiếm tỷ lệ đáng kể Bảng 2.4 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu Chỉ tiêu doanh thu Số lượng KH 2018 (đồng)/ tháng 1-> triệu đồng 5-> 15 triệu đồng 15-> 50 triệu đồng 50 -> 100 triệu đồng > 100 triệu đồng Tống số KH 689 297 212 41 29 1268 Số lượng KH 2019 750 382 268 52 54 1506 (Nguồn: Phòng kinh doanh ) 2.2.7 Hỗ trợ, giải khiếu nại * Dưới đạo tổng công ty, công ty tạo điều kiện để người sử dụng dịch vụ pháp lý có quyền hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khiếu nại sai sót Cơng ty việc cung cấp dịch vụ pháp lý Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin khách hàng thông qua kênh: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp tổng đài 600,700, trang website như: VNPost.vn, EMS.vn, intem.vn Các giao dịch viên, nhân viên thu cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng có yêu cầu Nếu có thắc mắc cước phí vấn đề có liên quan đến dịch vụ pháp lý, khách hàng gọi điện đến số máy điện thoại in kê, số điện thoại niêm yết quầy giao dịch để nhân viên giải đáp thắc mắc Nếu chưa thoả đáng với giải thích nhân viên qua điện thoại trực tiếp khách hàng khiếu nại tiếp qua hình thức sau: 0 + Đến khiếu nại trực tiếp đơn vị phục vụ khách hàng Công ty + Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Công ty TNHH Trường Luật qua đường công ty (thư gửi dán tem) Bảng 2.5 Tình hình giải khiếu nại Dịch vụ Trong nước Quốc tế Cộng 2018 Đã giải 1215 103 1318 Còn tồn 42 37 79 2019 Đã giải Còn tồn 1320 28 145 19 1465 47 (Nguồn: phòng kinh doanh ) * Nhận xét: Trong năm gần đây, Cơng ty TNHH Trường Luật có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường củng cố đội ngũ cán làm công tác khiếu nại ) nên thắc mắc khách hàng giải kịp thời Từ bảng 2.5 Tình hình giải khiếu nại cho thấy tình hình giải khiếu nại năm 2015 có bước tiến đáng khích lệ, số phiếu giải tăng, số phiếu tồn giảm, đặc biệt khiếu nại quốc tế.Có kết nhờ nỗ lực Công ty TNHH Trường Luật nói chung cán cơng nhân viên giải khiếu nại nói riêng 0 CHƯNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRƯỜNG LUẬT 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Trường Luật Cơng ty TNHH Trường Luật đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 13% 15%, đồng thời đẩy mạnh mảng dịch vụ phi tín dụng, để giữ vững tốc độ tăng trưởng cao hiệu dẫn đầu mà Công ty TNHH Trường Luật đạt năm qua Năm 2021, Công ty TNHH Trường Luật đặt mục tiêu phát triển thêm 3000 khách hàng tảng mối quan hệ hợp tác với cổ đông chiến lược Công ty TNHH Trường Luật để phát triển sản phẩm, dịch vụ công ty Công ty TNHH Trường Luật lấy tiêu chí “TẬN – TÂM – TÍN - NGHĨA” làm tảng để phát triển bền vững Sự hài lịng lợi ích phát triển công ty Công ty đã, cố gắng vượt qua khó khăn để cạnh tranh, tồn tại, phát triển thị trường Thành công công ty đánh giá dựa sở cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa tốt cho khách hàng, liền với chế độ CSKH tận tình Ban lãnh đạo cơng ty tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm nâng cao hiệu cơng việc Bên cạnh đó, cơng ty ln giữ vững phát huy tốc độ phát triển doanh số, thị phần, thị trường, uy tín trình độ nhân lực, xây dựng công ty thành tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, thu nhập cao cho tồn cán cơng nhân viên 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trường Luật 3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Khách hàng mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để thực phương châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” - Về mức độ mong đợi, thoả mãn dịch vụ Pháp lý Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ 0 Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề sau: - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu Công ty xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để đơn vị hoàn thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng Công ty cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức đánh giá khách hàng Tức đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại thực trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có chế chăm sóc khách hàng loại khách hàng - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh đơn vị mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Tất thông tin thu thập phận Marketing xử lý, đề xuất định hướng, chương trình hoạt động Trong kinh tế thị trường, muốn tồn phát triển ngành pháp lý nói chung Cơng ty nói riêng cần phải nâng cao khả cạnh tranh thị trường Một yếu tố quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh thị trường phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu đơn vị Từ đó, có sở áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có sách giá thoả mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng 3.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: * Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri 0 ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng - Kỳ vọng: Đem lại hài lòng cho khách hàng lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ nhóm khách hàng đồng đồng thời sức hút để đưa nhóm khách hàng ngày bền vững vào dịch chuyển nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành Công ty TNHH Trường Luật - Kết luận: Đây sách quan trọng mà Cơng ty TNHH Trường Luật nói riêng từ trước tới trọng nên có kết kinh doanh bất lợi tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt sách trì thời gian trung thành khách hàng dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đi, khách hàng đối thủ khó lơi kéo khó lấy lại Vì tri ân khách hàng trung thành cần quan tâm hàng đầu sách chăm sóc khách hàng đơn vị 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng - Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí; - Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thơng tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… - Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ 0 Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: - Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình HCM qua internet - Thời gian thực Triển khai thực nghiệm quý 4/2020, triển khai thức tháng 12/2020 - Kết mong đợi biện pháp: Thông qua biện pháp Cơng ty TNHH Trường Luật có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động Biện pháp chun nghiệp hố hoạt động chăm sóc khách hàng mà khơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn thành phố thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Trường Luật với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ pháp lý chất lượng tốt địa bàn HCM đảm bảo thực cam kết với khách hàng - Kết luận Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH Trường Luật ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2019) 0 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TRƯỜNG... nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Bắt đầu từ năm 2009 công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Trường Luật đặc biệt quan tâm Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Trường Luật cịn... trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn đến doanh thu lợi nhuận Việc thực hoạt động chăm sóc khách