Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp quân đội – phòng giao dịch vạn phúc

NGUYỄN THỊ LINH BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH VẠN PHÚC Giáo viên hướng dẫn : TS Lâm Thuỳ Dương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Linh Mã sinh viên : 7103401025 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Qn đội - Phịng giao dịch Vạn Phúc” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn khoa học TS Lâm Thuỳ Dương Mọi tài liệu tham khảo dùng trích dẫn đầy đủ theo quy định Các số liệu, kết phân tích mang tính khách quan, trung thực Các thơng tin nội mang tính tương đối chấp thuận từ phía đơn vị nghiên cứu Nếu phát có không trung thực báo cáo, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2023 Sinh viên thực Linh Nguyễn Thị Linh i LỜI CẢM ƠN Sau trình nghiên cứu, học tập rèn luyện khoa Quản trị kinh doanh thuộc Học viện Chính sách Phát triển, sau thời gian tiếp thu nhận giúp đỡ tận tình, chu đáo từ q thầy giảng viên Học viện em hoàn thành xong đề tài báo cáo khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô hỗ trợ bảo em suốt thời gian qua ghế nhà trường Để hồn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lâm Thuỳ Dương người trực tiếp hướng dẫn đưa cho em lời khuyên bổ ích để đạt kết tốt báo cáo khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn giúp nhiệt tình chị Hạnh - Giám đốc phòng giao dịch, chị Trần Thị Hải Yến - Người hướng dẫn đơn vị, chị Quỳnh An Leader team phòng khách hàng cá nhân anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - MB Vạn Phúc giúp đỡ tạo điều kiện tốt trình làm việc đơn vị để hồn thành báo cáo khóa luận trọn vẹn Trong q trình hồn thành báo cáo, thân em có nhiều cố gắng tiếp thu đóng góp, nhiên việc tồn thiếu sót, hạn chế khó tránh khỏi Bởi vậy, em kính mong q thầy cô hội đồng chấm thông cảm, em mong nhận phản hồi, nhận xét chân thành quý thầy cô anh chị đơn vị để hồn thiện báo nói riêng đề tài nghiên cứu tương lai Em xin chân thành cảm ơn, kính chúc q thầy sức khoẻ, thành công hạnh phúc! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG viiii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu trình bày báo cáo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng…………………………………………….4 1.1.2 1.1.3 Phân loại khách hàng ……………………………………………5 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp …………6 1.2 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng…………………… 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………….8 1.2.2 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng……………………….8 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng………………………………………………………9 1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.3.1 1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 Quy trình chăm sóc khách hàng 12 1.3.3 Các hình thức, nội dung chăm sóc khách hàng 14 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 16 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 17 iii 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - MB VẠN PHÚC……………… 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - MB Vạn Phúc…… 20 2.1.1 Thơng tin chung ……………………………………………….20 2.1.2 Q trình hình thành phát triển ……………………………21 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động …………………………… 23 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi …………………………… 24 2.1.5 2.1.6 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………… 24 Khái quát kết hoạt động kinh doanh MB Vạn Phúc … 26 2.2 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc………………28 Đôi nét khách hàng MB Vạn Phúc……………………… 28 2.2.2 Nội quy, quy định, nguyên tắc chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc………………………………………………………………………….29 2.2.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc.….…………….30 2.2.4 2.2.5 Nội dung, hình thức chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc… 31 Quy trình chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc…………… 32 2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc ………….……………….………………………………………….33 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ đơn vị…… 35 2.3.1 Mô tả mẫu xây dựng thang đo 35 2.3.2 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.3.3 Thống kê mô tả/Khảo sát 39 2.3.4 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê 43 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc 52 2.4.1 Kết đạt 52 2.4.2 Các hạn chế 53 2.4.3 Nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MB BANK VẠN PHÚC 56 3.1 Định hướng phát triển MB Bank 56 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng MB Vạn Phúc…………………………………………………………………………57 iv 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng…………………………………………………………… 58 3.3.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 58 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ 59 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 60 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống liệu khách hàng 61 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .62 3.3.6 3.3.7 Giải pháp nâng cao hiệu công nghệ thông tin .62 Giải pháp nâng cao hoạt động xúc tiến truyền thông 62 3.4 Kiến nghị…………………………………………………………….63 3.4.1 Kiến nghị với MB Bank Vạn Phúc 63 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 64 KẾT LUẬN……………………………………………………………………65 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………66 PHỤ LỤC……………………………………………………………………….I PHỤ LỤC I…………………………………………………………………… I PHỤ LỤC II………………………………………………………………… III v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ CNTT Cơng nghệ thơng tin HCNS Hành nhân HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội PGD Phòng giao dịch SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần vi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh MB Vạn Phúc 2020-2022 26 Bảng 2 Tổng Nguồn vốn Nợ giai đoạn 2020-2022 27 Bảng Số liệu nhân đơn vị 31 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 44 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 46 Bảng Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test 47 Bảng Communalities 47 Bảng Total Variance Explained 48 Bảng Ma trận chưa xoay Component Matrixa 48 Bảng 10 Mức độ tương quan biến độc lập phụ thuộc đánh giá chung nhân tố 49 Bảng 11 Mức độ tương quan biến độc lập phụ thuộc hài lòng khách hàng 50 Bảng 12 Các số phân tích hồi quy thang đo 50 Bảng 13 Giá trị trung bình mức độ phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 52 vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1 Sơ đồ quy trình bán hàng tổng hợp 12 Hình Logo Ngân hàng TMCP Quân đội………… ……………………… 20 Hình 2 Bản đồ minh hoạ vị trí Phịng giao dịch Trúc Bạch .22 Hình Bản đồ minh hoạ vị trí MB Vạn Phúc .23 Hình Giá trị cốt lõi Ngân hàng 24 Hình Bộ máy tổ chức MB Vạn Phúc 25 Hình Biểu đồ tăng trưởng Doanh thu - Lợi nhuận giai đoạn 20202022………… …………………………………………………………………………27 Hình Sự tăng trưởng nguồn vốn qua giai đoạn 2020-2022 28 Hình Quy trình chăm sóc khách hàng đơn vị 32 Hình Cơ cấu giới tính 40 Hình 10 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng 40 Hình 11 Thơng tin ngân hàng khách hàng sử dụng 41 Hình 12 Độ tuổi khách hàng sử dụng Ngân hàng Quân đội .41 Hình 13 Cơ cấu thu nhập bình quân khách hàng .42 Hình 14 Thời gian sử dụng dịch vụ .42 Hình 15 Nguồn để nhận diện Ngân hàng 43 viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng phải đối mặt với khó khăn, thách thức lớn tất lĩnh vực, lĩnh vực Ngân hàng khơng tránh khỏi Chính lý đó, ngân hàng xu sáng tạo, đổi mới, vươn lên không ngừng so với đối thủ cạnh tranh ngành khu vực quốc tế Tuy nhiên, ngân hàng có sản phẩm dịch vụ mang tính biểu trưng đặc biệt ngân hàng, để nâng cao sức cạnh tranh mấu chốt không nằm chất lượng sản phẩm mang lại Thực tế cho thấy, không riêng lĩnh vực ngân hàng mà hầu hết tất doanh nghiệp tạo sản phẩm, dịch vụ hướng đến mục đích lợi nhuận đương nhiên muốn đảm bảo lợi nhuận cần đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Nhận điều đó, ngân hàng tập trung đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm không tạo sức ảnh hưởng đến khách hàng mà cịn nắm bắt khách hàng, trì lịng tín nhiệm trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà hết tăng tính cạnh tranh khủng hoảng ngành Sau trình tìm hiểu, em nhận thấy Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) nhóm Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, định chế ngân hàng vững mạnh tài chính, mạnh mẽ quản lý, minh bạch thơng tin, thuận tiện tiên phong cung cấp dịch vụ để thực sứ mệnh phát triển đất nước, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu đặt mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện khách hàng” Tuy nhiên, song song với việc thực mục tiêu, Ngân hàng TMCP Quân đội gặp phải khơng khó khăn, số phải kể đến cơng tác hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều bất cập gây ảnh hưởng đến thương hiệu tính cạnh tranh bối cảnh phát triển kinh tế không ngừng biến động Xuất phát từ thực trạng trên, em định tìm hiểu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Phòng Giao dịch Vạn Phúc” cho báo cáo khóa luận tốt nghiệp Bởi lẽ em chọn PGD Vạn Phúc hệ thống ngân hàng mới, tồn đọng nhiều hạn chế thiếu sót cơng tác chăm sóc khách hàng Hy vọng, thơng qua báo cáo này, q thầy bạn đọc có nhìn khái quát quy trình Green & Salkind, Using SPSS for Windows and Macintosh: Analyzing and Understanding Data, Prentice Hall, New Jersey, 2003 [9] Các phương pháp xử lý thông tin author_name (1970) post_title [online] Luận Văn Việt Available at: https://luanvanviet.com/kiem-dinh-do-tin-cay-thang-do-cronbachs-alpha/ [Accessed 14 Jun 2023] Phạm Lộc Blog (2017) Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha SPSS [online] Phạm Lộc Blog Available at: https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-dotin-cay-cronbach-alpha-spss.html [Accessed 14 Jun 2023] author_name (1970) post_title [online] Luận Văn Việt Available https://luanvanviet.com/gioi-thieu-phuong-phap-phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa/ [Accessed 14 Jun 2023] at: Pham, L (2015) Phân tích tương quan Pearson SPSS [online] Phạm Lộc Blog Available at: https://www.phamlocblog.com/2015/11/phan-tich-tuong-quan-pearsontrong-spss.html [Accessed 14 Jun 2023] Phạm Lộc Blog (2016) Phân tích đọc kết hồi quy tuyến tính bội SPSS [online] Phạm Lộc Blog Available at: https://www.phamlocblog.com/2016/11/cachchay-hoi-quy-trong-spss.html [Accessed 15 Jun 2023] Phạm Lộc Blog (2019) Thống kê mơ tả SPSS: Thống kê trung bình, min, max, độ lệch chuẩn [online] Phạm Lộc Blog Available at: https://www.phamlocblog.com/2019/05/thong-ke-mo-ta-trung-binh-tren-spss.html [Accessed 15 Jun 2023] 67 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ MB VẠN PHÚC Hình ảnh khai trương MB Vạn Phúc 10/2022 Hình ảnh Ngày Quốc tế Phụ nữ 08/03/2023 MB Vạn Phúc I Chiến dịch phủ sóng VietQR tồn địa bàn Hà Đơng Hội nghị Tổng kết hoạt động năm 2022 triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2023 II PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA PGD MBBANK VẠN PHÚC Kính chào quý Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Thị Linh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Chính sách Phát triển Với mục đích thu thập thơng tin để hồn thành báo cáo Khóa luận tốt nghiệp "Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Phòng giao dịch Vạn Phúc" Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị điền khơng tham gia vào mục đích khác Hy vọng anh/chị dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành báo cáo Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Giới tính  Nam  Nữ Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng?  Có  Khơng (Dừng khảo sát) PHẦN II: THÔNG TIN XÁC NHẬN KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÀO? Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng nào?  Ngân hàng Quân đội – MB Bank  Khác, xin ghi rõ… (Dừng khảo sát) PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Độ tuổi Anh/Chị  Dưới 22 tuổi  Từ 22 – 45 tuổi  Từ 25 – 55 tuổi III Thu nhập bình quân  Dưới triệu đồng  Từ - triệu đồng  Từ - 15 triệu đồng  Từ 15 - 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Quân đội khoảng thời gian  Dưới năm  Từ 1- năm  Trên năm Anh chị biết đến Ngân hàng Quân đội từ đâu (Được chọn nhiều đáp án)  Qua quảng cáo từ ngân hàng  Người thân giới thiệu  Cộng đồng mạng xã hội  Các trang mạng xã hội PHẦN IV: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB - PHÒNG GIAO DỊCH VẠN PHÚC Mức độ tin cậy Ngân hàng Mức đánh giá Ngân hàng bảo vệ thông tin khách hàng Ngân hàng đặt quyền lợi khách hàng lên hàng Hoàn tồn khơng đồng ý  → Hồn tồn đồng ý 5 Q trình giao dịch xác, an tồn Thời gian thực dịch vụ theo cam kết đầu IV Mức độ đáp ứng Ngân hàng Hoàn toàn khơng đồng ý  -→ Hồn tồn đồng ý Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ, Mức đánh giá xác Nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng, 5 5 chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn khách hàng nhiệt tình dễ hiểu Nhân viên giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý công Quầy giao dịch thuận tiện kèm theo ATM thuận lợi Chất lượng dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý  -→ Hồn tồn đồng ý Mức đánh giá Cơ sở chất lượng dịch vụ đại Hệ thống app hoạt động thuận tiện, Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Quy trình thủ tục đơn giản, thuận nhanh chóng tiện V Phong cách phục vụ Hồn tồn khơng đồng ý  -→ Hồn tồn đồng ý Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, Mức đánh giá cởi mở nhiệt tình Nhân viên xử lý tình linh 5 hoạt hợp lý Nhân viên phản hồi nhanh chóng thắc mắc từ khách hàng Dịch vụ khuyến mại, quà tặng vào dịp lễ sinh nhật khách hàng Mức độ quan tâm dành cho khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý  -→ Hồn tồn đồng ý Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách Mức đánh giá hàng Nhân viên quan tâm đến vấn 5 đề khách hàng gặp phải Khách hàng cảm thấy tơn trọng PHẦN V: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị có suy nghĩ mức độ tin cậy Ngân hàng?  Hồn tồn khơng tin tưởng  Khơng tin tưởng  Bình thường  Tin tưởng  Hồn tồn tin tưởng VI Anh/Chị có hài lòng mức độ đáp ứng Ngân hàng?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lịng Anh/Chị có suy nghĩ chất lượng dịch vụ Ngân hàng?  Hồn tồn khơng thuận tiện  Khơng thuận tiện  Bình thường  Thuận tiện  Hoàn toàn thuận tiện Mức độ quan tâm khách hàng Ngân hàng?  Hoàn toàn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lịng Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không?  Rất không sẵn lịng  Khơng sẵn lịng  Bình thường  Sẵn lòng  Rất sẵn lòng TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP TÔI THỰC HIỆN BÀI KHẢO SÁT NÀY! VII PHỤ LỤC III THỐNG KÊ MÔ TẢ Hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Ngân hàng bảo vệ thông tin khách hàng Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.68 4.975 844 948 10.91 4.542 918 926 10.93 4.680 876 939 10.96 4.668 894 933 Ngân hàng đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Quá trình giao dịch xác an tồn Thời gian thực dịch vụ theo cam kết Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 964 VIII Item-Total Statistics Scale Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ xác Nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn khách hàng nhiệt tình dễ hiểu Nhân viên giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng hợp lý cơng Quầy giao dịch thuận tiện kèm theo ATM thuận lợi Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.45 8.280 915 952 14.55 8.124 915 952 14.38 8.333 896 955 14.66 8.243 890 956 14.50 8.331 867 960 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 Item-Total Statistics Cơ sở chất lượng dịch vụ đại Hệ thống App hoạt động thuận tiện nhanh chóng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Quy trình thủ tục đơn giản thuận tiện Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.10 5.210 826 914 10.63 4.882 788 928 10.27 4.953 886 894 10.38 4.882 858 902 Cronbach's N of Items 940 Cronbach's Scale Mean if Reliability Statistics Alpha Corrected Item- IX Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên có thái độ phục vụ lịch cởi mở nhiệt 11.12 4.514 878 916 11.27 4.338 885 913 11.38 4.348 852 924 11.07 4.664 818 934 tình Nhân viên xử lý tình linh hoạt hợp lý Nhân viên phản hồi nhanh chóng thắc mắc từ khách hàng Dịch vụ khuyến mại quà tặng vào dịp lễ sinh nhật khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.43 2.105 852 875 7.35 2.025 896 837 7.11 2.382 774 936 Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải Khách hàng cảm thấy tơn trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 X Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Mức độ tin cậy ngân hàng Mức độ đáp ứng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ quan tâm khách hàng ngân hàng Mức độ sẵn sàng giới thiệu 14.30 7.946 865 928 14.34 7.878 908 921 14.53 7.952 830 934 14.20 8.415 812 938 14.59 7.078 858 934 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx Chi-Square 622.545 df 10 Sig .000 Communalities Initial Mức độ tin cậy ngân hàng Mức độ đáp ứng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ quan tâm khách hàng ngân hàng Mức độ sẵn sàng giới thiệu Extraction 1.000 841 1.000 895 1.000 791 1.000 773 1.000 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.128 82.559 82.559 307 6.133 88.693 262 5.242 93.935 203 4.070 98.005 100 1.995 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XI Total 4.128 % of Variance 82.559 Cumulative % 82.559 Component Matrixa Component Mức độ đáp ứng ngân hàng Mức độ tin cậy ngân hàng Mức độ sẵn sàng giới thiệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ quan tâm khách hàng ngân hàng 946 917 910 889 Extraction Method: Principal Component Analysis .879 a component extracted Phân tích hệ số tương quan Pearson XII Phân tích hồi quy tuyến tính bội XIII Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Mức độ tin cậy ngân hàng Mức độ đáp ứng ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ quan tâm khách hàng ngân hàng B Std.Error - 181 270 220 288 260 049 025 030 019 021 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng XIV Standardized Coefficients Beta 287 229 315 255 Collinearity Statistics t - 3.722 11.010 7.293 15.330 12.347 Sig .000 000 000 000 000 Tolerance 213 147 344 340 VIF 1.687 1.791 1.908 1.942