LUẬN văn THẠC sĩ HAY thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân (ncb) chi nhánh sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Trần Hạ Nhật Linh MSSV: 1211140570 Lớp: 12DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Trần Hạ Nhật Linh MSSV: 1211140570 Lớp: 12DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Những kết số liệu em phân tích đƣợc khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Sài Gịn, khơng chép nguồn tài liệu khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trƣớc Nhà trƣờng cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Sinh viên Trần Hạ Nhật Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Dƣơng tận tình hƣớng dẫn em suốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP HCM tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên thực tập mà cịn hành trang q báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới anh chị Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Sài Gòn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lƣu Hồ Ngọc, phó giám đốc chi nhánh Sài Gịn giúp đỡ em trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành báo cáo thực tập cách thuận lợi Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng TMCP Quốc Dân dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Trần Hạ Nhật Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Trần Hạ Nhật Linh MSSV : 1211140570 Lớp : 12DQM04 Khoá : 2012-2016 Thời gian thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  TP.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Khách hàng 1.3 Chăm sóc khách hàng 1.4 Cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) (SQ1) 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) (SQ2): 1.5 Mối liên hệ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN 16 2.1 Tóm lƣợt q trình hình thành phát triển NCB: 16 2.1.1 Quá trình hình thành NCB: 16 2.1.2 NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 17 2.2 Chức lĩnh vực hoạt động: 18 2.2.1 Chức NCB 18 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động NCB: 19 2.3 Cơ cấu tổ chức NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 19 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh NCB - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2013 - 2015 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.4.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh: 22 2.4.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh cho NCB năm 2016: 23 2.4.2.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động: 23 2.4.2.2 Định hƣớng phát triển thị trƣờng khách hàng: 23 2.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gịn: 23 2.5.1 Quy trình dịch vụ 23 2.5.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gịn 25 2.5.3 Sự tăng trƣởng chung số lƣợng chất lƣợng khách hàng 27 2.5.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gòn 31 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 40 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NCB 40 3.1.1 Giải pháp chăm sóc chung cho tất khách hàng 40 3.1.2 Thu hút khách hàng 42 3.2 Một số kiến nghị 46 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH SÁCH CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT  NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại  NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc  NHBL: Ngân Hàng Bán Lẻ  TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần  CLDV: Chất Lƣợng Dịch Vụ  CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  PGD: Phòng Giao Dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Bảng 2.5: Kết vấn khách hàng nội bộ: STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lƣợng Số Tỷ phiếu lệ % Thái độ nhân viên NCB - Rất thân thiện 72 72% khách hàng - Bình thƣờng 20 20% - Khơng thân thiện 8% 78 78% - Chấp nhận đƣợc 15 15% - Chƣa tốt 7% Sự nhiệt tình sẵn sàng hỗ - Nhiệt tình 58 58% trợ, giải đáp thắc mắc - Chấp nhận đƣợc 27 27% 15 15% Sự lắng nghe nhân viên - Rất lắng nghe 52 52% NCB khách hàng - Bình thƣờng 41 41% - Khơng lắng nghe 7% 45 45% - Bình thƣờng 44 44% - Khơng tôn trọng 11 11% - Rất hẹn 29 29% - Bình thƣờng 64 64% - Khơng hẹn 7% Khả giao tiếp nhân - Tốt viên NCB khách hàng Tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng - Chƣa nhiệt tình Sự hẹn (Nguồn: Ph ng QH H ngân hàng NCB - Sài Gòn) Từ kết điều tra bảng tổng hợp cho thấy: Nhân viên CSKH NCB đƣợc đánh giá thân thiện, đƣợc 72% số phiếu đánh giá, tỷ lệ chấp nhận đƣợc 20% có 8% đánh giá nhân viên khơng thân thiện với khách hàng Đánh giá cho thấy nhân viên phòng CSKH đƣợc lãnh đạo quản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 lý chuyên tiếp thị, bán hàng hài lòng với tỷ lệ cao 76%, lại tỷ lệ 8% đánh giá thân thiện mức thấp cho thấy phòng CSKH vãn tồn số yếu cần đƣợc khắc phục Về kỹ giao tiếp vơi tỷ lệ 7% đánh giá nhân viện NCB yếu mặt giao tiếp 15% đánh giá mức chấp nhận đƣợc đƣợc xem tiêu chƣa tốt Nhƣ vậy, nhân viên phòng CSKH NCB cần rèn luyện, trau dồi thêm mặt giao tiếp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày tốt hơn, bên cạnh làm tăng tỷ lệ giao tiếp tốt từ 78% lên 80% Nhƣ trình dộ chuyên môn nghiệp vụ đƣợc xem tốt Sự nhiệt tình nhân viên NCB đƣợc đánh già tốt với tỷ lệ 58% Tuy nhiên với tỷ lệ 15% đánh giá nhân viên chƣa nhiệt tình 27% chấp nhận đƣợc cho thấy nhân viên NCB chƣa giải đáp thăc mắc nhƣ hết lòng hỗ trợ khách hàng Khi đánh giá lắng nghe tôn trọng thời gian khách hàng tiêu buồn tỷ lệ đánh giá tốt mức 52% 45%, tỷ lệ chấp nhận đƣợc 41% 44% Cho thấy nhân viên NCB thiếu nhẫn nại trình phục vụ khách hàng, tỷ lệ tôn trọng mức 7% 11% cao Phòng CSKH cần quan tâm, lƣu ý vấn đề để cải thiện chất lƣợng dịch vụ mức tốt Đánh giá hẹn nhân viên ta thấy có 29% đánh giá nhân viên có ý thức giấc với khách hàng, 64% đánh giá nhân viên mức bình thƣờng việc hẹn cho thấy nhân viên NCB cần quan tâm mặt giấc, cần hẹn với khách hàng để tiết kiệm thời gian nâng cao chất lƣợng dịch vụ Có thể nói, cơng tác chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gòn thời gian qua chƣa đƣợc đầu tƣ mức có số cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣng chƣa thực có hệ thống, hiệu mang lại chƣa cao Thực tế thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 gian vừa qua rút số vấn đề cần xem xét nhƣ sau:  Nh ng điểm đ thực được:  Đã có hoạt động thể chăm sóc đến khách hàng nhƣ tặng hoa, quà tặng cho lãnh đạo chủ chốt số khách hàng lớn, khách hàng thƣờng xuyên Mời khách hàng tham gia hoạt động thƣờng niên Ngân hàng nhƣ đầu năm, bất thƣờng  Cán phụ trách có nhiều cố gắng công tác phục vụ khách hàng, cố gắng giải công việc nhanh khả năng, phục vụ khách hàng vui vẻ, nhiệt tình  Có chế độ ƣu đãi cho khách hàng nhƣ: có lúc áp dụng mức lãi suất ƣu đãi cho khách hàng lớn quan hệ lâu năm với chi nhánh, theo sách thời kỳ  Có tổ chức kiện tham quan, du lịch để khách hàng chủ chốt nhân viên ngân hàng tham gia vui chơi cắm trại…  Nh ng điểm t n tại: Trong nhiều năm lƣợng khách hàng chƣa nhiều, chủ yếu khách hàng củ có sẵn, chủ yếu khách hàng khơng hài lịng với số điểm cụ thể:  Thời gian giải hồ sơ lâu, để khách hàng đợi lâu việc giải công việc, thủ tục rƣờm rà, lại nhiều lần Một số khách hàng chƣa thấy thực đƣợc chăm sóc đặc biệt Ngân hàng dành cho Đây ngun nhân chủ quan, khắc phục đƣợc, cải thiện đƣợc Nhƣng thói quen từ lâu, nên việc thay đổi trình lâu dài, cần cố gắng nhiều từ cá nhân  Do lúc đầu áp dụng mơ hình hoạt đơng phân chia cơng tác phịng ban, từ Phịng tín dụng thành phịng Phịng quan hệ khách hàng, Phòng quản lý nợ, Phòng quản lý rủi ro Từng phịng có cơng tác chun mơn khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 nhau, làm việc độc lập nên có bất đồng quan điểm phòng ban Dẫn đến phiền hà cho khách hàng, khơng thống nên kéo dài thời gian khách hàng, gây khó chịu cho khách hàng, đặc biệt nhân viên đến giao dịch  Về dịch vụ dành cho khách hàng, có truyền thống Ngân hàng bán bn,nhân viên tín dụng chƣa có kinh nghiệm nhiều việc cho vay hợp đồng cho vay cá nhân, nên tác nghiệp nhiều lúng túng, chƣa xây dựng đƣợc quy trình cụ thể cho chi nhánh để nhân viên áp dụng đƣợc cụ thể nhƣ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: thời gian giải hồ sơ lâu, thủ tục rƣờm rà, số trƣờng hợp giải chƣa linh hoạt, khách hàng đến gởi tiền, rút tiền cần ngƣời nhƣng muốn vay tiền cần phải đủ hai vợ chồng ký, tờ giấy chứng minh nhân dân gởi tiền đƣợc nhƣng đơi lúc lại khơng rút tiền đƣợc điều gây khó chịu cho khách hàng Mặc dù khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm có doanh số nhỏ, nhiên có công tác huy động vốn chi nhánh Việc giải cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cách giải linh động quyền lợi cho khách hàng gởi tiền, xem dịch vụ gia tăng mà khách hàng đƣợc hƣởng gởi tiền ngân hàng, làm không tốt công tác s gây phản cảm đến cho khách hàng làm giảm thiện cảm khách hàng, tạo cảm giác gởi tiền vào dể nhƣng rút tiền khó khăn tiền thực thuộc quyền sở hữu khách hàng, điều ảnh hƣởng đến uy tín NCB  Khách hàng khơng hài lịng phải ngồi đợi nhân viên thụ lý hồ sơ, điều tránh cách thực hiên trƣớc hồ sơ trƣớc nhƣng nhƣ khó cho nhân viên tín dụng chi nhánh số lƣợng nhân viên cịn chƣa có đủ lực lƣợng để thực hoàn tất thủ tục thời gian ngắn theo yêu cầu khách hàng, nhƣ việc công chứng giấy tờ chẳng hạn, nhân viên phụ trách phải thực có nhiều hồ sơ khác cần thực Mặc khác việc thực trình ký phải thơng qua nhiều phịng ban phiền phức cho khách khách hàng đợi lâu nên tự thực bƣớc sau duyệt cho vay, nhƣ rút tiền đem giấy tờ đến phịng tốn quốc tế, hay kho quỹ để hoàn thành hồ sơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc dân (NCB) thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chƣơng cung cấp thơng tin q trình hình thành lịch sử phát triển nhƣ chức năng, lĩnh vực hoạt động Ngân hàng NCB Biết đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá sơ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng sở tại, đinh hƣớng hoạt động kinh doanh cho năm 2016 Bên cạnh trình bày đƣợc thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, nêu đƣợc quy trình dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi cịn thể đƣợc điểm thực đƣợc điểm chƣa thực đƣợc, từ làm sở cho giải pháp, kiến nghị cho chƣơng sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NCB 3.1.1 Giải pháp chăm sóc chung cho tất khách hàng Theo nhận định chuyên gia kinh tế, khách hàng đối tƣợng kinh doanh phục vụ hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại Mục đích kinh doanh ngân hàng khơng làm lợi cho mà làm lợi cho khách hàng Bằng cách nắm bắt tâm lý, mong muốn tâm lý khách hàng, biết đƣợc khách hàng muốn lúc chăm sóc khách hàng có hiệu chu đáo Những điều khách hàng mong muốn chia làm hai nhóm khác nhau: Nhóm th nh t, khách hàng mong muốn nhận đƣợc giá trị cốt lõi hoạt động kinh doanh đáp ứng đƣợc nhu cầu họ Nếu chuyên gia sửa ống nƣớc, khách hàng s mong đợi việc ống nƣớc họ s đƣợc sửa chữa khỏi rị rỉ, nhân viên kế toán khách hàng s mong đợi giúp họ giải vấn đề liên quan thuế Cịn hoạt động lĩnh vực ngân hàng điều họ mong muốn nhận đƣợc tiền vay để đáp ứng nhu cầu vốn họ, nơi để họ cất trữ tiền an tồn có lợi nhuận họ mong đợi vào chất lƣợng dịch vụ mà ngƣời cung cấp mang lại phải thỏa mãn đƣợc họ mức Với nhóm để đạt đƣợc mục tiêu phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm có để thu hút khách hàng Nhóm th hai mà khách hàng quan tâm thái độ phục vụ nhà cung cấp họ Họ thực sự-thực mong muốn đƣợc tiếp đãi nhƣ “ thƣợng đế ” đặc biệt lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi quy định khắc khe việc trì danh uy tín Giả sử khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ngân hàng, họ s rút tiền Sau đó, theo hiệu ứng dây chuyền, khách hàng khác s thấy lo ngại mà rút tiền, không trả nợ vay hạn, hồn tồn khơng trả Vậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 phải có thái độ phục vụ nhƣ để đạt đƣợc kết kinh doanh nhƣ mong muốn Những yếu tố mang lại cho nhân viên phong cách phục vụ tốt kể là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng: khách hàng giao tiếp với qua điện thoại hay trực tiếp, điều họ mong muốn nhận đƣợc hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm, nhận đƣợc nụ cƣời vui vẻ từ nhân viên phục vụ, nghe giọng nói thân mật dễ nghe Điều nghe bình thƣờng dễ dàng nhƣng khơng phải dể dàng thực thực tế đặt vào vị trí khách hàng có đƣợc lần có cơng việc tiếp xúc với nhân viên ngân hàng cảm nhận đƣợc vui vẻ từ nhân viên phục vụ Từ ta rút khó chịu mà khách hàng trải qua thái độ nhƣ giao dịch với Nhƣ từ nhân viên nhƣ biểu tƣợng quảng cáo cho đơn vị cơng tác Từ nhân viên tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng (nhân viên đơn vị khác) tạo cảm giác thân thiện từ khách hàng s trở thành khách hàng quen, phát triển thành khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng ngày nhiều Tạo cho khách hàng thấy đƣợc quan trọng họ ngân hàng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác giống nhƣ họ nhƣng họ thực yêu quý Ngân hàng khiến cho họ cảm thấy họ thực quan trọng với Ví dụ: Trong giao tiếp với khách hàng, họ muốn ngƣời lắng nghe họ nói, khách hàng thƣờng có ấn tƣợng khơng tốt nhân viên bán hàng biết yêu cầu, yêu cầu yêu cầu S thật hữu ích cho khách hàng thấy chăm lắng nghe họ nói Một số phƣơng pháp khách hàng thấy cần thiết họ mình, thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng sau thời gian sử dụng dịch vụ mình: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42  Liên hệ với khách hàng lần/tháng, đƣa đề nghị mà họ nhận từ ngân hàng khác  Xây dựng tin hàng tháng thật hấp dẫn  Xây dựng nhóm khách hàng tồn khách hàng, khách hàng thƣờng xuyên vay mảng sắt thép, hay thƣờng sợi nhựa  Mời khách hàng truyền thống ăn trƣa tháng kèm theo khách hàng tham gia lần  Thƣờng xin phép khách hàng xuống thăm khách hàng để xem xét tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mà cung cấp, có với quy định xem thái độ khách hàng ngân hàng  Đề nghị, gợi ý khách hàng giới thiệu bạn cho ngƣời quen biết họ  Gặp gỡ với tƣ cách cá nhân, nhà quản lý cấp cao công ty mà ngân hàng làm việc 3.1.2 Thu hút khách hàng Để có lƣợng khách hàng phải thực cơng tác Marketing để thu hút họ cách mà ta tham khảo nhƣ sau: Mang sản phẩm giới thiệu phƣơng tiện thông tin để chúng đến đƣợc với khách hàng số phƣơng tiện truyền thống Một số ƣu nhƣợc điểm thực phƣơng tiện đƣợc liệt kê: Bảng 3.1: Bảng phân t ch ƣu nhƣợc điểm phƣơng tiện quảng cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Loại Tivi Ƣu điểm Nhƣợc điểm - Số ngƣời thu nhận đơng - Kết hợp âm thanh, hình ảnh màu sắc, tiểu xảo - Thời gian truyền hình - - Tạo cảm giác gây ý - ngắn: 30s Chi phí cao Khó khăn truyền thơng tin phức tạp, có nhiều chi tiết Radio - Chi phí thấp, thông dụng- - Lan truyền nhanh, nhiều Hạn chế hình ảnh sống động ngƣời sử dụng, khơng bị giới hạn không gian - đơn giản, thông tin sớm bị Sử dụng âm thanh, tiết mục hài hƣớc thân mật Thời gian ngắn, thông đạt diệt vong Dễ chán: lƣu ý thời điểm - đƣa tin, số lần lặp lại, thời gian lần quảng cáo không nên dài Báo tạp - Số lƣợng ngƣời đọc rộng - chí Khai thác chữ, hình, màu sắc - - Khó chọn đối tƣợng độc giả Hạn chế âm thanh, hình ảnh Nội dung đƣợc trì lâu - - Chi phí thấp, dễ thực - Đƣợc đăng tải thay đổi - Khó chọn vị trí trang báo để gây ý Dễ bị cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 quảng cáo khác nhanh Thư trực tiếp Đến khách hàng mục - Chi phí cao tiêu Khách hàng đơi lúc xem - Rất linh động, đƣợc quấy rầy họ lƣu giữ đo lƣờng hiệu - Pano áp - Tác động chậm Đầy đủ chi tiết Khai thác tối đa kích cỡ, - Chỉ tác động hình ảnh, màu sắc, vị trí khơng ngƣời qua đƣờng, cạnh tranh phích với quảng cáo khác gian - Tập trung, đập vào mắt - Chi phí cao khách hàng Bị trích làm cản trở - Quan trọng nơi bán hàng giao thông trật tự hay hội chợ triển lãm Phim ảnh quảng Quan trọng sản - Chuẩn bị tổ chức quảng phẩm đặc biệt mang tính cáo phức tạp chuyên dùng cần quảng cáo chuyên đề dài, chi tiết cáo - Sử dụng hội chợ, giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm Số ngƣời nhận không lớn Tốn chi phí cơng sức mới, sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm cồng kềnh Quảng - Quảng cáo bên - qua phƣơng tiện: có sức thu hút phương cáo Chi phí cao Dễ bị cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 tiện giao cao, lập lại tốt thông - Quảng cáo quảng cáo khác bên - Dễ nhàm chán phƣơng tiện: tác động rộng rãi ngƣời - Thích hợp với thành phố lớn Nhƣng cách thu hút khách hàng hiệu cách truyền từ khách hàng đến khách hàng khác Từ dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng tất yếu s giới thiệu nhóm ngƣời thân bạn bè ngƣời mà họ biết có nhu cầu cần tìm nơi cung cấp dịch vụ đó, khách hàng ngƣời phát ngơn tốt cho ngân hàng Vì nhờ khách hàng tiến cử bạn bè ngƣời thân họ cho biết khơng phải điều khó khăn, nhƣng phải tùy thời điểm Thời điểm tốt có hiệu vừa kết thúc giao dịch với khách hàng, mang lại dịch vụ hồn hảo cho khách hàng, làm hài lịng khách hàng Liên kết ý tới kiện, ta liên lạc với ngƣời tổ chức kiện có liên quan đến ngành mình, để đề nghị đƣa sản phẩm dịch vụ tham gia nhƣ phần thƣởng kiện Tham gia buổi hội thảo mitting mà có khách hàng tiềm ngân hàng, để họ có dịp nghe đến nhiều hơn, đến cần đến họ s nhớ đến dịch vụ tìm đến Sự nhắc lại s làm cho tên tuổi ngân hàng trở nên quen thuộc Còn ta quảng cáo trang vàng ta nên đặt điểm vừa phải nhƣng với nhiều loại đề mục khác Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trƣờng, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hoạt động ngân hàng việc làm cần thiết, ngân hàng cung cấp thơng tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46  Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ƣu nhƣợc điểm sản phẩm ngân hàng, vƣớng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới  Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm việc cải tiến đổi mới, hội thảo nội dung mà nhóm khách hàng quan tâm, thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo nỗi lo khách hàng nên đề cập đến giải pháp mà ngân hàng s thực để giải vấn đề sở tham khảo ý kiến  Hội chợ triển lãm: Ngân hàng tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm cơng nghệ ngân hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ tính ƣu việt chúng, hình thức cung cấp thông tin đến thị trƣờng tiềm hữu hiệu  Kích hoạt lại khách hàng cũ quan hệ với ngân hàng nhƣng lý mà khơng tiếp tục làm việc với ngân hàng Và ta lên danh sách tìm khách hàng tiềm để thu hút họ quay trở lại, trƣớc tiên phải tìm hiểu họ lại rời bỏ chúng ta: có sai lầm nhỏ tƣởng chừng nhƣ không ảnh hƣởng lời xin lỗi đơn giản nhƣng nhân viên lại sơ suất làm khách hàng không hài lịng Vì muốn kích hoạt lại khách hàng ta tìm hiểu lý khách hàng bỏ đi, khắc phục cung cấp cho họ dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh khơng có thay đổi 3.2 Một số kiến nghị Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh hầu nhƣ chƣa có thơng tin phân chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng s giúp cho khách hàng ln cảm thấy đƣợc quan tâm chăm sóc, ln ƣu tiên số chi nhánh Cịn chi nhánh, việc giúp cho chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm sở cải tiến, nâng cao chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 dịch vụ Để chất lƣợng nguồn thông tin hai chiều đƣợc truyền tải nhanh chóng rõ ràng, chi nhánh nên đầu tƣ xây dựng cho website riêng Một số lƣu ý xây dựng website riêng chi nhánh:  Website phải có dẫn rõ ràng, minh bạch Cung cấp cho khách hàng nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Chỉ dẫn khách hàng để họ liên hệ với chi nhánh cần thiết  Bộ phận chăm sóc khách hàng chi nhánh cần ý thƣờng xuyên trả lời câu hỏi khách hàng website Bên cạnh việc hỗ trợ website, chi nhánh hỗ trợ qua email hay điện thoại Phƣơng pháp hỗ trợ qua email phƣơng pháp tiết kiệm chi phí, chi nhánh nên xem xét phƣơng pháp Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đƣa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua email cho khách hàng Chi nhánh xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo số điện thoại hỗ trợ s tạo độ tin cậy cho chi nhánh khách hàng biết chi nhánh luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ phƣơng thức nhanh chóng khách hàng hồn tồn đƣợc miễn phí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 KẾT LUẬN Trong năm qua, NCB - Chi nhánh Sài Gịn có quan điểm đạo rõ ràng việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, từ phát triển ngành ngân hàng, từ xu hội nhập quốc tế kế thừa phát triển Cơng nghệ thơng tin việc đề chiến lƣợc, biện pháp chăm sóc khách hàng cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng yêu cầu tình hình thực cịn hạn chế, có nguyên nhân chủ quan khách quan Với nỗ lực đạt đƣợc, NCB - Chi nhánh Sài Gòn thực đạt đƣợc thành công định hoạt động kinh doanh nhƣ thực nhiệm vụ trị địa bàn TP Hồ Chí Minh Nhƣng để tiếp tục phát triển thời gian tới, môi trƣờng cạnh trang hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày liệt, NCB - Chi nhánh Sài Gòn phải thực tốt biện pháp marketing hữu hiệu để đƣa sản phẩm dịch vụ đến đƣợc với khách hàng, nâng cao thƣơng hiệu uy tín NCB địa bàn TP Hồ Chí Minh Do kiến thức nhƣ thời gian thực tập có hạn, báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, điều bất hợp lý, mong nhận đƣợc đóng góp thêm thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn đạo tận tình TS Nguyễn Ngọc Dƣơng cho em suốt trình thực chuyên đề Cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo cán cơng nhân viên phịng kinh doanh - SME nhƣ phịng ban khác giúp đỡ em hồn thành chuyên đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Mạng nội Ngân hàng TMCP Quốc Dân www.ncb-bank.vn TS Võ Thị Thúy Anh - Đại học Đà Nẵng TS.Lƣu Đan Thọ - Quản Trị Marketing – Nhà Xuất Bản Tài Chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH... trình thực tập chi nhánh em định chọn chuyên đề ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Quốc dân (NCB) - Chi nhánh Sài Gòn” cho luận văn ... lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN 16 2.1