Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tập đoàn hoa sen

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHỐ LUẬN TĨT NGHIỆP ĐÈ TÀI: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỐ PHÀN TẬP ĐOÀN HOA SEN TẠI CHI NHÁNH QUẬN Giảng viên hướng dãn: Sinh viên thực hiện: ThS PHẠM THỊ QUỲNH NY LÊ HOÀNG NAM MSSV: 1900007347 Lớp: 19DQT1A TP Hồ Chí Minh - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: ĐÈ XUẤT MỘT SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỐ PHÀN TẬP ĐỒN HOA SEN TẠI CHI NHÁNH QUẶN Giảng viên hướng dãn: Sinh viên thực hiện: ThS PHẠM THỊ QUỲNH NY LÊ HỒNG NAM MSSV: 1900007347 Lớp: 19DQT1A TP Hồ Chí Minh - 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN ■ Họ tên người nhận xét: ■ Học vị: NỘI DUNG NHẶN XÉT TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NGƯỜI NHẬN XÉT LỜI CẢM ƠN Đê hoàn thành khố luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Ọuỳnh Ny tận tình hướng dẫn nhận xét, góp ý suốt q trình viết khố luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn tất giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nguyễn Tất Thành nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt năm học vừa qua Những kiến thức không tảng cho trình thực tập, nghiên cứu đề tài khố luận tốt nghiệp mà hành trang quý giá giúp em tự tin bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sen đặc biệt anh chị chi nhánh Quận cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty Em xin chân thành cảm ơn anh chị công ty trực tiếp hướng dẫn em suốt tháng thực tập vừa qua Em xin gửi lời chúc sức khỏe đến toàn the anh chị công ty Chúc công ty ngày thành cơng phát triển Vì kiến thức có hạn nên q trình thực tập, hồn thiện khố luận tốt nghiệp khó tránh khỏi nhùng sai sót, kính mong nhận góp ý quý giá từ quý thầy cô quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 SINH VIÊN THỤC HIỆN Lê Hoàng Nam ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN Lê Hoàng Nam iiỉ MỤC LỤC Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẨT vii DANH MỤC BIÊU BẢNG viii DANH MỤC HÌNH/SƠ ĐĨ/BIÉƯ ĐÒ viii PHÀN MỞ ĐÀU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Bố cục báo cáo CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng .6 1.2.3 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: PHẦN TÍCH THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHÀM sóc KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY có PHAN TẬP ĐỒN HOA SEN CHI NHÁNH QUẬN ' ? 10 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 10 IV 2.1.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen 10 2.1.2 Giới thiệu tổng quan thị trường 12 2.1.2.1 Đặc điểm ngành hàng tôn .12 2.1.2.2 Đặc điểm thị trường Hoa Sen 12 2.1.2.3 Khách hàng trọng điếm Hoa Sen 13 2.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.3 Giới thiệu phòng Kinh doanh 14 2.4 Phân tích kết sản xuất kinh doanh Công ty Co phần Tập đoàn Hoa Sen từ năm 2019 đến năm 2021 16 2.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Co phần Tập đồn Hoa Sen Chi nhánh Quận 18 2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 18 2.5.1.1 Môi trường vĩ mô 18 2.5.1.2 Môi trường vi mô 21 2.5.2 Thực trạng CSKH bên 23 2.5.3 Thực trạng CSKH bên 24 2.5.4 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.5.4.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 25 2.5.4.2 Phân tích sơ đồ quy trình 25 2.5.5 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 27 2.5.5.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng cùa công ty 27 2.5.5.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cùa cơng ty 28 2.2.6 Chính sách hồ trợ giải quyết, khiếu nại 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT số GIẢI PHÁP 34 3.1 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 34 3.1.1 Ưu điểm 34 3.1.2 Nhược điểm 35 V 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH Công ty CPTĐ Hoa Sen chi nhánh Quận 36 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống co sở dừ liệu khách hàng 36 3.2.1.1 Thu thập thông tin khách hàng 36 3.2.1.2 Quản lý sở dừ liệu 37 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý tố chức 38 3.2.1.1 Xây dựng chuẩn quy trình 38 3.2.1.2 Tuyên mộ, tuyên chọn nhân viên 38 3.2.1.3 Chế độ lương thưởng hội thăng tiến 40 3.2.1.4 Quản lý nhân viên 41 3.2.2 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên CSKH 42 3.2.2.1 Kỳ giao tiếp để thấu hiểu khách hàng 42 3.2.2.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 42 3.2.2.3 Kỳ lắng nghe có hiệu 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 KÉT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 VI DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT AFTA ASEAN CN CNH-HĐH Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Chi nhánh Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố DN Doanh nghiệp ERP Enterprise Resource Planning HSG Hoa Sen Group NĐTC Niên độ tài TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn TP VAT VN WTO Thành phố Thuế giá trị gia tăng Việt Nam Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MỤC BIẼƯ BANG Trang Bảng 1.1: Kết kinh doanh Công ty CPTĐ Hoa Sen giai đoạn 2019-2021 ' 16 Bảng 3.1: Bảng mô tả công việc nhân viên CSKH 39 DANH MỤC HÌNH/SƠ ĐƠ/BIẺU ĐỊ Trang Hình 1.1: Sơ đồ tố chức Công ty cổ phần Tập đồn Hoa Sen .14 Hình 1.2: Bieu đồ Ket kinh doanh Hoa Sen giai đoạn 2019-2021 17 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình CSKH 25 viii TÓM TẤT CHƯƠNG Trong chương 2, ta phân tích thực trạng hoạt động CSKH Cơng ty CPTĐ Hoa Sen bên cạnh nêu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH công ty, biết thêm quy trình CSKH sách CSKH Cơng ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sen Kết thúc chương hiểu thêm công ty hơn, từ sè tiếp vào chương đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH Cơng ty cố phần Tập đồn Hoa Sen chi nhánh Quận 33 CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 3.1.1 Un điểm Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng mồi ngành, mồi nghề, mồi loại dịch vụ Đây biện pháp hừu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao Nhìn cách khái quát thời gian qua công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Hoa Sen có nhiều khởi sắc, đạt nhiều kết đáng khích lệ, giữ vừng số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng Công ty Hoa Sen có đội ngũ lãnh đạo giởi, có chiến lược kinh doanh đắn, với lực lượng nhân viên đoàn kết thống phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Các phận, sở phối hợp chặt chè thực lãnh đạo, đạo điều hành hoạt động Cơng ty Các phịng ban quản lý chức thường xuyên bám sát sản xuất để lắng nghe ý kiến phản ảnh, kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc đơn vị sở; Tham mưu cho Lãnh đạo công tác điều hành quản lý lình vực hoạt động, đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá mức nên làm nhiều việc đáng trân trọng Ket the là: - Chiến lược người quan tâm mực, đội ngũ cán công nhân viên tiếp tục đào tạo tái đào tạo để khơng ngừng nâng cao trình độ kỳ thuật, nghiệp vụ nhằm nâng cao ý thức kinh doanh phục vụ Qua chất lượng dịch vụ suất lao động ngày nâng cao, góp phần thực thắng lợi tiêu kế hoạch Công ty đưa - Công ty Hoa Sen quan tâm tạo điều kiện để nhân viên có sống ồn định vật chất tinh thần; Được nghỉ dưỡng, tham quan nghỉ mát; Tạo thoải mái tin tưởng, an tâm công tác cho người lao động - Trong năm qua, Công ty Hoa Sen thực tốt sách chăm sóc khách hàng cùa Cơng ty, phối hợp đơn vị trực thuộc thực tặng 34 quà đến khách hàng có doanh thu cao vào dịp lề tết ngày đặc biệt - Ket hợp giừa công tác phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng thơng qua mạng luới đại lý với hoạt động: Chi khuyến mại, cung cấp thông tin sản phấm, tiếp nhận ý kiến thông tin phản ánh khách hàng - Thực phân loại khách hàng, cập nhật sở liệu khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành nhằm phục vụ công tác tra cứu chăm sóc khách hàng - Buớc đầu phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Quan tâm đến công tác giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, chất lượng, giảm thời gian chờ đợi khách hàng 3.1.2 Nhược điểm - Dù doanh nghiệp lớn Hệ thống thông tin khách hàng cịn yếu chưa khai thác thơng tin cách triệt đe - Các nhân viên tiếp thị nhân viên hồ trợ phận liên quan đen hoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua khóa đào tạo thức chăm sóc khách hàng, kiến thức chun sâu Marketing Trình độ chun mơn, thái độ, phong cách phục vụ cịn hạn chế, chưa đạt mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực coi trọng - Cơng tác chăm sóc khách hàng đơi chưa thống nhất, thiếu đôn đốc kiêm tra kiểm sốt việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị sở Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Hoa Sen có nhiều tiến bộ, thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng chiến lược cụ thể để cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng đạt hiệu mong muốn 35 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH Công ty CPTĐ Hoa Sen chi nhánh Quận 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Khai thác thông tin khách hàng giúp cho việc dự báo cung cầu cho quý, năm đê phịng ban marketing đưa chương trình khuyến phù hợp, giúp giữ chân khách trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm năng, từ tăng doanh thu Mặc dù doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, HSG chưa khai thác thông tin khách hàng cách triệt đe, điều gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động CSKH hiệu kinh doanh cùa công ty Công cụ đề xuất đế giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hệ thống CRM, hệ thống giúp lưu trừ thông tin khách hàng, kết hợp dừ liệu đe phân tích phân loại khách hàng, từ giúp cơng ty đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 3.2.1.1 Thu thập thông tin khách hàng Đe hệ thống CRM có the hoạt động hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần thu thập xử lý thông tin khách hàng, thông tin cần thu thập xừ lý sau: - Hệ thống thông tin cần thu thập: o Các thông tin khách hàng cần thu thập, kết hợp thống bao gồm: o Thông tin mô tả khách hàng o Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng, ưu tiên cùa khách hàng o Quá trình liên lạc với cửa hàng khách hàng o Những thắc mắc trước khách hàng o Sản phẩm khách hàng dùng o Thông tin đơn hàng khách hàng - Xử lý thơng tin, sở dừ liệu: 36 o Có phịng ban tập hợp thơng tin khách hàng đế cung cấp cho hệ thống CRM o Tạo bảng biếu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin thông tin khiếu nại, bảo hành o Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng, có the đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần 3.2.1.2 Quản lý sở liệu Sau thu thập xử lý sở liệu, hệ thống CRM tiến hành quản lý sở dừ liệu giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Ngồi cơng cụ cịn giúp thu thập phản hồi phân tích kết thu - Quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống CRM sè lưu lại thông tin chi tiết khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, địa chỉ, kênh khách hàng mua hàng sẵn sàng cho việc tra cứu, sàng lọc nhanh chóng giao hàng cho khách sau - Quản lý công nợ khách hàng: Neu trước phải sử dụng so sách, khách hàng tới toán nợ, chủ cửa hàng thường phải rà sốt tốn thời gian khó tránh khỏi sai sót, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cửa hàng Giờ đây, với hệ thống CRM, nhà quản trị nhanh chóng tra cứu quản lý cơng nợ khách hàng dễ dàng, nhanh chóng xác - Chăm sóc khách hàng tốt hơn: Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp HSG nhanh chóng thu hút khách hàng mới, phân loại khách hàng tiềm năng, từ cơng ty đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Nhận diện khách hàng tiềm năng: Dựa vào báo cáo phần mềm quản lý dừ liệu khách hàng, doanh nghiệp có the dề dàng nhận diện chân dung khách hàng tiềm từ độ tuổi, giới tính, phần lớn khách quen hay khách vãng lai, mức chi trung bình cho đơn hàng, Các dừ liệu sè giúp HSG xác định khách hàng tiềm nhóm khách hàng mang lại nhiều doanh thu cho cửa hàng để đầu tư tiếp thị thu hút thêm 37 khách hàng có sách phù hợp để biến khách hàng cũ thành khách trung thành - Tăng lợi nhuận kinh doanh: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng giúp HSG chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm tăng số lượng khách hàng trung thành, đồng thời tăng doanh thu bán hàng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức 3.2.1.1 Xây dựng chuẩn quy trình Hiện hoạt động CSKH cơng ty chưa chun nghiệp nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải đảm nhận nhiệm vụ nhân viên kinh doanh Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, đào tạo nhân viên CSKH giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp điều cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tố chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín cùa cơng ty khách hàng Đê máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người máy phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để mồi vị trí linh hoạt xử lý tình 3.2.1.2 Tuyển mộ, tuyến chọn nhãn viên Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển từ - người Một số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học cao đắng; có giọng nói dễ nghe; kỳ giao tiếp dề tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên CSKH phải trang bị đầy đủ 38 kỳ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách CSKH riêng cơng ty Ngồi ra, phịng CSKH phải thỏa mãn số yêu cầu như: Luôn phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến đe tư vấn khiếu nại; mồi nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phịng kinh doanh; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại Nhân viên phòng CSKH cần phải có bảng mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm công việc Bảng 3.1: Bảng mô tả công việc nhân viên CSKH Công ty CPTĐ Hoa Sen Chăm sóc khách hàng Chức danh cơng việc Bộ phận Mã số cơng việc Nhân viên chăm sóc khách hàng I Mục đích cơng việc Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thoả mãn hài lòng cùa khách hàng với dịch vụ công ty, giúp công ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II Nhiệm vụ cụ thể - - - Tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiếu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III Tiêu chuẩn Tố chất sở thích 39 - Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin; Có giọng nói dề nghe; Kỳ giao tiếp dề tạo thiện cảm; Linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; Ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; Ngoại hình dề nhìn Kiến thức kỹ - Tốt nghiệp cao đăng trở lên, ưu tiên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị marketing IV Điều kiện làm việc - Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ - công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại Trường hợp nhân viên phải công tác, công ty sè hồ trợ chi phí lại, ăn sinh hoạt 3.2.1.3 Chế độ lương thưởng hội thăng tiến ❖ Thu nhập nhãn viên CSKH: Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác ❖ Các phúc lợi xã hội: Các chế độ phúc lợi the quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xà hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động ln hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất có the khơng lớn 40 lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt sè có tác dụng việc thúc cán công nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với công ty ❖ Cơ hội thăng tiến: Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bo nhiệm, đào tạo bồi dưỡng nhân viên CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim 3.2.1.4 Quản lý nhãn viên Cần phải quản lý chất lượng CSKH đe tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty đe có khen thưởng kịp thời nhân viên CSKH giảm thiếu thiệt hại cho khách hàng Việc kiêm soát hoạt động liên quan tới công tác CSKH nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH, đặc biệt nâng cao nhận thức cùa phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức CSKH đế trở thành vũ khí cạnh tranh thực công ty 41 3.2.2 Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp nhân viên CSKH 3.2.2.1 Kỹ giao tiếp đe thấu hiểu khách hàng Một yếu tố vô quan trọng gia tiếp để thấu hiếu khách hàng kỳ giao tiếp với khách hàng qua câu hỏi Nên ưu tiên cho mầu câu có đầy đủ kính ngừ gây thiện cảm “Chị có phiền khơng cho em biết ?”, “Em xin phép hỏi chút thơng tin khơng ạ” thay “Chị muốn gì?”, “Chị làm nghề gì?”, Sự cộc lốc thiếu tế nhị đặt câu hỏi dề khiến khách hàng khó chịu hay chí từ chối trả lời Ngồi đặt câu hỏi giải đáp kỳ giao tiếp với khách hàng cần đặc biệt trọng Hãy quan tâm tới nhu cầu cùa khách hàng cung cấp cho họ thông tin cần thiết Phải thật bình tình làm chủ tình huống, khơng để cảm xúc cá nhân chi phối trò chuyện Một cáu giận nóng nảy bộc phát dễ làm hỏng chuyện đồng thời làm xấu hình ảnh cơng ty mắt khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng cịn lan truyền với người xung quanh 3.2.2.2 Chănt sóc khách hàng qua điện thoại Trình bày quan diem giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên đầy quan tâm giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, có the giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, cởi mở trò chuyện với nhân viên Mỉm cười bạn kết nối với khách hàng, tạo bầu không khí tích cực, thân thiện cho giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Trong chăm sóc khách hàng, tích cực mang lại bầu khơng khí vui vẻ sè đạt hiệu cao giao tiếp với khách Ngoài ra, cần lưu ỷ chất lượng giọng nói suốt trị chuyện, cố gắng kiếm sốt tốc độ nói cho vừa đủ Tốc độ nói trung bình người từ 130 đến 150 từ phút, cố gắng kiểm sốt tốc độ nói nằm khoảng sử dụng điện thoại Neu nhanh hơn, khách hàng sè khó có the nghe rõ 42 Kiếm sốt giọng nói mỉm cười sè đảm bảo giọng nói tích cực điện thoại Bất nói chuyện điện thoại với khách hàng, nói rõ ràng Phát âm rõ sử dụng từ đơn giản, không lạm dụng nhiều thuật ngừ từ ngừ phức tạp Bắt đầu trò chuyện qua điện thoại lời chào chân thành Tránh kiểu chào theo kịch phần lớn nghe giả tạo, không chân thành Hãy giới thiệu thân, tên công ty đề nghị hồ trợ bạn nhận điện thoại từ khách hàng Neu nhận gọi khiếu nại từ khách hàng, giới thiệu phận làm việc đe cung cấp cho khách hàng thơng tin thích hợp Làm điều giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào hội thoại cho họ biết công ty sằn sàng giúp đỡ họ Khi trò chuyện, cung cấp câu trả lời xác cho khách hàng Trả lời câu hỏi khách hàng cách chân thành tích cực khơng khiến khách hàng hài lòng vào cuối trò chuyện, mà giúp xoa dịu khách hàng tức giận 3.2.2.3 Kỹ lắng nghe có hiệu Tập trung lắng nghe yếu tố quan trọng làm việc với khách hàng, tập trung giúp nhân viên CSKH nắm bắt thông tin cần thiết cách dễ dàng Neu thiếu tập trung dễ dần đến nhầm lần thông tin không theo kịp nội dung truyền tải khách hàng Mặc dù hỏi lại chưa nghe rõ khách hàng nói, cần hạn chế phải nói lại nhiều lần ý sè khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu nhiều Vì nhân viên CSKH phải tập trung tối đa cho việc lắng nghe giao tiếp Việc khách hàng nói mà ngắt lời xem hành động không tơn trọng người nói giao tiếp Chính vậy, việc sử dụng ngôn ngừ the đe diễn tả trạng thái điều cần làm, nhân viên CSKH gật đầu khách hàng biết họ lắng nghe cách tôn trọng Việc đặt câu hỏi sè cần thiết đe trì giao tiếp lâu hơn, bên cạnh gợi ý nhiều thơng tin mà doanh nghiệp thu thập từ 43 khách hàng Việc đặt câu hỏi phải thời điếm thường sau trình bày xong ý, mạch nói bị ngắt sè khiến cho khách hàng cảm thấy không tôn trọng Sau nắm bắt tất vấn đề mà khách hàng gặp phải, lúc trao đổi với khách hàng để đưa cách giải tốt Đây bước quan trọng nhất, vỉ mục đích cuối giao tiếp vần phải có giải pháp cho khách hàng, khơng dù có lắng nghe hay giao tiếp tốt đến đầu khơng có ý nghĩa 44 TĨM TẤT CHƯƠNG Trong chương 3, khóa luận đề giải pháp phù hợp, mang tính khả thi đế phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế ton hoạt động CSKH Công ty CPTĐ Hoa Sen Một số giải pháp đưa mang tính tạm thời, có the thay đổi theo giai đoạn đe phù hợp với thực trạng hoạt động CSKH công ty Công tác CSKH cần phải quan tâm nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm công ty Hai nhân tố sè tương tác với nhau, giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 45 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý thuyết đến thực tiễn, khoá luận tốt nghiệp với đề tài “ĐỀ XUẤT MỘT só GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỐ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN TẠI CHI NHÁNH QUẬN 9” tập trung phân tích làm rõ nội dung sau: - Tìm hiểu tống quan chi nhánh Cơng ty, từ thấy vai trị, chức quan trọng phận hoạt động việc trì phát triển cơng ty - Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động CSKH CTCP Tập Đoàn Hoa Sen vừa qua đế thấy rõ thực trạng Từ đó, cho thấy hoạt động CSKH công ty năm gần phát triển nào, nhằm khắc phục mặt hạn chế tiếp tục phát huy ưu - Đưa số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH Công ty CPTĐ Hoa Sen chi nhánh Quận Tôi hy vọng, thông qua báo cáo sè giúp người hiểu thêm Hoa Sen Group Do hiểu biết lý thuyết thực tế tơi cịn hạn chế, khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong Q thầy/cơ giáo nhận xét, đóng góp đe báo cáo cùa tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô nhiều! 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Mai văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn văn Ngân (2004) Giảo trình Kinh tế lượng, NXB Thống kê, TP.HCM [2] PGS.TS Lê Bảo Lâm, TS Nguyễn Như Ý, Ths Trần Thị Bích Dung, Ths Trần Bá Thọ, Kinh Tế Vi Mô, NXB Kinh Te, TP.HCM [3] TS Nguyền Văn Hùng (Chù Biên), TS Huỳnh Văn Hồng, TS Phùng Ngọc Sơn, TS Trần Ngọc Hồng, ThS Trần Vũ Phi Bằng, Giảo trình Marketing Căn Bán, NXB Kinh Te, TP.HCM [4] Trang web Hoa Sen Group: https://hoasengroup.vn/ [5] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [6] Lý Hiểu (2005), Bỉ để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [7] TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà nội [8] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [9] TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [10] MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tiếng Anh: [11] Kotler, Philip (2003), Quán trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [12] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z, Nhà xuất trẻ [13] John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 47 ... quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nên em định lựa chọn đề tài “ĐẼ XUÁT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHÀM sóc KHÁCH HÀNG CỦA CỊNG TY cố PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SEN TẠI CHI... nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tập đoàn Hoa Sen chi nhánh Quận - Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng chi nhánh công ty co phần tập đoàn Hoa Sen - Ap dụng kiến... CSKH Cơng ty cố phần Tập đoàn Hoa Sen chi nhánh Quận 33 CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 3.1.1 Un điểm Chăm sóc khách hàng hoạt động quan