Thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tksic

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: LÊ TRẦN HUỲNH NHƯ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: LÊ TRẦN HUỲNH NHƯ MSSV: 1954012245 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Hà Thị Thùy Dương Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm tháng học tập rèn luyện trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn – cô Hà Thị Thùy Dương, người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo đặc biệt anh chị làm việc phòng Zurich Team thuộc công ty Cổ phần TKSIC tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập công ty Được tiếp xúc trực tiếp giải đáp thắc mắc giúp em có thêm nhiều hiểu biết, nhiều kiến thức thực tế đáp ứng yêu cầu công việc sau Với vốn kiến thức hạn chế thời gian thực tập cơng ty có hạn nên báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, phê bình thầy anh chị công ty cổ phần TKSIC Đây tài sản quý giá để em hoàn thiện tương lai Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Trần Huỳnh Như i GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Lê Trần Huỳnh Như ii GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập MỤC LỤC Phần 1: LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.1 MỤC TIÊU 2.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Phần 2: HIỆN TRẠNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 16 1.2.1 Tóm tắt kết hoạt động công ty giai đoạn 2020-2022 16 1.2.2 Thuận lợi khó khăn 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 19 2.1 XÂY DỰNG KHÁCH HÀNG 19 2.2 NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU VỀ QUY TRÌNH TIẾP CẬN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 20 2.2.1 Nhiệm vụ 20 2.2.2 Yêu cầu 20 2.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 21 2.3.1 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesales) 21 2.3.2 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 22 2.4 CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC 23 2.5 ĐÁNH GIÁ 27 2.5.1 Điểm mạnh 27 2.5.2 Điểm yếu 27 Phần 3: GIẢI PHÁP 29 Phần 4: KẾT LUẬN 31 SVTH: Lê Trần Huỳnh Như iii GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Phần 1: LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng biến động khơng ngừng gặp phải nhiều thách thức từ nhiều tác nhân đại dịch Covid-19 diễn biến; ảnh hưởng vấn đề lạm phát ngày tăng cao; xung đột chiến tranh nước;… “Làm để không bảo vệ mà lấp đầy túi tiền bạn thời điểm lạm phát?” câu hỏi nhiều nhà đầu tư quan tâm Trong kênh đầu tư chuyên gia đánh giá cao có đề cập đến khoản đầu tư có lãi suất cố định cổ phiếu Tuy nhiên thị trường chứng khoán Việt Nam gặp nhiều khó khăn khiến nhiều nhà đầu tư chuyển dần sang thị trường chứng khoán quốc tế tính hai chiều khoản cao, vốn đầu tư không cần phải nhiều Tuy nhiên thời gian gần xuất nhiều thông tin tiêu cực thao túng thị trường hay tin tức sàn mơi giới chứng khốn ảo lừa đảo làm nhà đầu tư dần niềm tin nhà môi giới công ty mơi giới uy tín Trong bối cảnh này, doanh nghiệp chứng khốn nên trọng, đẩy mạnh vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm định hướng, củng cố niềm tin khách hàng trình tìm hiểu đầu tư, đặc biệt giao dịch thị trường chứng khoán quốc tế Tâm lý khách hàng dễ e ngại nghe đến từ “chứng khốn” hay “chứng khốn ngoại” chịu ảnh hưởng nhiều thông tin tiêu cực từ sàn giao dịch khơng uy tín ngại kiến thức phức tạp gặp khó khăn giao dịch thị trường Nhưng khơng lý kể mà kết luận mơi trường khơng có tiềm phát triển Điều để nhà đầu tư định có nên tham gia vào thị trường hay khơng từ yếu tố cơng nghệ, tài minh bạch, pháp lý rõ ràng đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng cầu nối khách hàng với doanh nghiệp, đặc điểm ghi dấu ấn lòng khách hàng để phân biệt thương hiệu thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng việc phát triển doanh nghiệp đem lại nguồn doanh thu lớn tạo uy tín cho thương hiệu Vì thế, vai trò chăm SVTH: Lê Trần Huỳnh Như GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập sóc khách hàng đặc biệt thị trường chứng khoán quốc tế doanh nghiệp đặt lên hàng đầu ưu tiên thực Nắm bắt điều đó, Cơng ty Cổ phần TKSIC công ty dịch vụ hoạt động lĩnh vực đầu tư tích lũy tài thơng minh, sử dụng hệ thống cơng nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích thị trường, điểm bật mắt nhà đầu tư giao dịch Với gói sản phẩm đầu tư khác nhau, TKSIC đặt mục tiêu cao đồng hành khách hàng giao dịch, giúp khách hàng tăng tối đa tài sản đạt kỳ vọng lợi nhuận Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc TKSIC số vấn đề hạn chế trình hỗ trợ khách hàng khiến cho khách dễ dàng từ bỏ Là thực tập sinh kinh doanh Công ty Cổ phần TKSIC, chọn đề tài “Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC” nhằm nêu thực trạng công ty đưa đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.1 MỤC TIÊU - Tìm hiểu phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC - Tìm điểm mạnh, điểm yếu thức hoạt động, công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa điểm yếu cần khắc phục 2.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi không gian thực nghiên cứu Trụ sở Cơng ty Cổ phần TKSIC chi nhánh Hồ Chí Minh, tọa lạc Lầu 10, Tòa nhà MB Sunny Tower, 259 Trần Hưng Đạo, Cô Giang, Quận - Thời gian thực nghiên cứu từ ngày 26/09/2022 đến 05/12/2022 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp quan sát: lắng nghe, theo dõi học hỏi trình làm việc từ anh chị nhân viên có kinh nghiệm lâu năm ngành văn phịng cơng ty SVTH: Lê Trần Huỳnh Như GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Được anh chị thị phạm tình huống, vấn đề thường gặp công việc cách để xử lý vấn đề - Phương pháp chuyên gia: tham gia đặt câu hỏi, tình thân khó giải hay cần làm rõ để tìm cách thức xử lý phù hợp cho vấn đề - Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: thu thập tài liệu, học tập kinh nghiệm từ bậc tiền bối lấy làm sở tảng cho việc cải thiện nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP - Nơi thực tập: phịng kinh doanh ZURICH TEAM - Công ty Cổ phần TKSIC - Vị trí thực tập: thực tập sinh kinh doanh - Thực công việc như: + Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu chăm sóc khách hàng dựa danh sách khách hàng cơng ty cung cấp + Tìm hiểu, nghiên cứu sản phẩm công ty để giới thiệu, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng + Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trì mối quan hệ với khách hàng + Tìm kiếm nguồn khách hàng mới, có nhu cầu xây dựng data, mở rộng phát triển quan hệ KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Bài báo cáo có kết cấu gồm phần: Phần 1: Lời mở đầu Nêu lên lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp thực báo cáo, mơ tả vị trí thực tập kết cấu báo cáo Phần 2: Hiện trạng Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần TKSIC Nêu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu SVTH: Lê Trần Huỳnh Như GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Phần 3: Giải pháp Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC Phần 4: Kết luận Tổng hợp lại thông tin nhận xét hoạt động công ty SVTH: Lê Trần Huỳnh Như GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Phần 2: HIỆN TRẠNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 1.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Thị trường chứng khoán thời gian gần tỏ rõ sức hấp dẫn với nhiều người có nguồn vốn nhỏ ngắn hạn Tuy nhiên, nhà đầu tư thường dễ gặp khó khăn kỹ nghiên cứu thị trường TKSIC đời giải phần lớn vấn đề Hình 1: Logo công ty TKSIC thành lập năm 2020 với mục tiêu đưa giải pháp dành cho nhà đầu tư muốn gia nhập thị trường cách dễ dàng nhất, phấn đấu trở thành công ty chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài có hiệu vượt trội đẳng cấp quốc tế thị trường Việt Nam Với đội ngũ chuyên gia đầu tư tài ưu tú, giàu kinh nghiệm thực chiến ông Châu Phạm, ông Huy Bùi, ông Đạt Trương; hệ thống công nghệ đại, đặc biệt ứng dụng trí tuệ nhân tạo quản lý tài sản danh mục đầu tư, TKSIC mang đến giải pháp đầu tư cổ phiếu gần gũi chuyên biệt đầu tư thông minh, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng - Hotline: 08 3656 3656 - Email: support@tksic.vn SVTH: Lê Trần Huỳnh Như GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập trực tiếp vấn đề khách hàng vướng mắc Hơn khách hàng cịn học hỏi nhiều kinh nghiệm kiến thức đầu tư thông qua lần tư vấn đội ngũ chuyên gia TKSIC Hàng tháng TKSIC tổ chức buổi hội thảo miễn phí dành cho khách hàng TKSIC Hội thảo cung cấp thông tin, kiến thức thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng để giúp khách hàng hiểu thị trường, từ biết cách quản lý cảm xúc đầu tư tin tưởng vào định hướng đầu tư TKSIC Ứng dụng đầu tư chứng khoán TKSIC thao tác dễ dàng, đơn giản, mang lại trải nghiệm mẻ cho người dùng - Sản phẩm tốt: TKSIC có đa dạng sản phẩm đầu tư chứng khoán phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phương pháp đầu tư ưu tiên bảo tồn vốn tối ưu hóa lợi nhuận cao cho khách hàng, hạn chế rủi ro, khoản tốt Đặc biệt với số vốn tối thiểu 10 triệu đồng khách hàng sở hữu cổ phiếu chất, cổ phiếu đầu ngành - Tính pháp lý cao đáng tin cậy: TKSIC cam kết đầu tư quản lý vốn minh bạch với quy trình quản trị tổ chức chặt chẽ giám sát chặt chẽ tổ chức hàng đầu Việt Nam TKSIC đối tác uy tín nhiều đơn vị nước ● Khó khăn: - Quy trình đăng ký định danh tài khoản cịn phức tạp, dễ làm khách hàng nản lòng từ bỏ - Quá nhiều đối thủ cạnh tranh từ nước khu vực nước - Sau dịch Covid, nhiều sàn đầu tư không uy tín xuất “nấm sau mưa”, sàn làm lòng tin hầu hết nhà đầu tư bước chân vào thị trường - Tâm lý khách hàng e dè, lo lắng ngày nghe tuyên truyền, cảnh báo lừa đảo mạng xã hội nói chung thị trường đầu tư chứng khốn quốc tế nói riêng SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 18 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC 2.1 XÂY DỰNG KHÁCH HÀNG Xây dựng sở liệu khách hàng bước quan trọng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại Đây cơng đoạn địi hỏi tính tỉ mỉ cẩn thận cao TKSIC, số lượng sở liệu khách hàng tương đối lớn Cơ sở liệu khách hàng chia nhỏ theo ngành nghề cụ thể chọn lọc, phân loại thành nhóm khách hàng khác Việc phân chia giúp cho cơng việc tìm kiếm quản lý liệu dễ dàng - Nhóm khách hàng trung thành: Mọi doanh nghiệp mong muốn sở hữu tệp số lượng lớn vị khách hàng trung thành Để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành địi hỏi q trình dài Vì vậy, điều đặc biệt khó với doanh nghiệp Nhóm khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu mong chờ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sáng tạo Họ đánh giá cao chất lượng coi đại sứ thương hiệu dành riêng cho doanh nghiệp - Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây nhóm khách hàng mà doanh nghiệp trọng tâm hướng đến chiến lược bán hàng, marketing Khách hàng tiềm tức người có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ bạn tương lai Doanh nghiệp cần phải khai thác để chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm thành khách hàng gọi thành cơng Khách hàng tiềm chưa nghe đến thương hiệu bạn, tìm hiểu chí người mua trước - Khách hàng thân thiết: Một tệp khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn khách hàng thân thiết – Những người tin tưởng thương hiệu Đối tượng khách hàng cởi mở chịu chi sản phẩm doanh nghiệp Họ không đắn đo đưa định mua hàng doanh nghiệp có mắt sản phẩm hồn tồn có tin tưởng định SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 19 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập - Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đối với nhóm khách hàng này, họ thực ghé thăm bạn có kiện ưu đãi lớn vấn đề mà quan tâm giá Để tiếp cận nhóm khách hàng này, mức giá thấp hợp lý để thu hút họ tăng doanh số hiệu cho cửa hàng - Khách hàng tiêu cực: Đây nhóm khách hàng rời lý thường gặp dịch vụ không tốt, giá thành đắt hay sản phẩm không thực phù hợp Tuy nhiên, bạn giữ lại khách hàng theo nhiều cách để họ cảm thấy quan tâm lại tâm trí họ lâu 2.2 NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU VỀ QUY TRÌNH TIẾP CẬN VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.2.1 Nhiệm vụ Dưới số nhiệm vụ hoạt động tư vấn bán hàng điện thoại TKSIC: - Bán sản phẩm mà Cơng ty cung cấp - Tìm kiếm phát triển khách hàng tiềm - Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng - Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Phân tích đánh giá lực khách hàng - Quản lý sở liệu khách hàng - Theo dõi hoạt động kinh doanh - Giám sát thực thi cam kết khách hàng - Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu kinh doanh doanh thu hoạt động 2.2.2 Yêu cầu Nhân viên tư vấn bán hàng TKSIC hàng ngày phải tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý tình ghi chép phản ứng khách hàng liên quan đến dịch vụ Công ty cung cấp Ở TKSIC, nhân viên tư vấn bán hàng coi đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu văn hóa Cơng ty, giúp SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 20 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Công ty khẳng định chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh doanh thu hoạt động Một số yêu cầu nhân viên tư vấn bán hàng sau: - Phải nắm rõ quy định Công ty sản phẩm - Có kiến thức chun mơn liên quan đến sản phẩm Công ty - Giao tiếp tốt, có khả thuyết phục, nhẫn nại - Quan trọng nhân viên giao dịch qua điện thoại khả ứng biến nhanh với tình bất ngờ từ khách hàng đặc biệt trường hợp thái độ tiếp nhận điện thoại khách hàng khơng thiện chí - Thơng tin cung cấp phải đồng nhất, xác kịp thời 2.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 2.3.1 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesales) - Tìm kiếm khách hàng tiềm theo data kịch có sẵn - Tư vấn gói sản phẩm công ty đưa - Giải đáp thắc mắc sản phẩm khách hàng - Hỗ trợ mở tài khoản ● Ưu điểm: + Có thể tiếp cận khách hàng khắp nơi, không bị giới hạn vị trí địa lý Thay phải gặp khách hàng ngày mưa ngày nắng đây, Telesales cho phép ngồi chỗ liên lạc với khách hàng Dù khách hàng thành phố nào, dễ dàng tiếp cận với điện thoại + Không phải chịu áp lực mặt đối mặt, bạn chủ yếu tương tác với khách hàng qua kênh nghe nói Đặc biệt với bạn khơng có lợi ngoại hình hay cịn tự ti cơng việc qua điện thoại giúp phát triển mạnh + Tiết kiệm chi phí: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hình thức bán hàng với chi phí thấp ngày nhiều doanh nghiệp áp dụng Tuy nhiên phương thức tiếp cận mang lại hiệu không cao đem đến cảm nhận khơng tốt từ phía khách hàng họ cảm thấy bị làm phiền Do đó, TKSIC dần chuyển hướng sang việc tìm kiếm lọc tập khách hàng tiềm Điều giúp mang lại hiệu tỷ lệ chốt đơn cao nhiều Bên cạnh giúp tiết kiệm thời gian lại, chờ đợi lần hẹn gặp mặt khách hàng Chỉ cần đường truyền SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 21 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập tín hiệu ổn định, gọi khơng bị gián đoạn có thời gian để thực gọi khác + Hỗ trợ lưu trữ lịch sử gọi: với phần mềm quản lý CRM, lịch sử gọi lưu trữ tìm kiếm hệ thống Không phải hàng cố nhớ lại xem tư vấn gì, phản hồi u cầu khách hàng Hồn tồn nghe lại nội dung gọi đánh giá điểm chưa phù hợp cần cải thiện gọi + Nhanh chóng biết nhu cầu khách hàng sau điện thoại Khai thác tối đa thông tin nhu cầu khách hàng qua điện thoại: Khách hàng khơng có vấn đề, khách hàng có vấn đề chưa nhận nhu cầu, khách hàng có nhu cầu cịn có mối bận tâm, Với kịch chuẩn bị sẵn, kinh nghiệm kỹ lắng nghe đặt câu hỏi, nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh chóng nắm nhu cầu khách hàng để tư vấn phương án phù hợp ● Nhược điểm: + Khả khách hàng từ chối cao Khách hàng ln có tâm lý thận trọng có số điện thoại lạ gọi đến Họ sợ lừa đảo sản phẩm khơng đảm bảo khơng trực tiếp trải nghiệm Vì điều quan trọng telesales phải phá bỏ hoài nghi, mang đến đảm bảo uy tín đến khách hàng + Cuộc gọi bị gián đoạn lúc Khách hàng có việc bận nên bạn cần tìm thời gian phù hợp để liên lạc Phải hỏi khách hàng thời gian họ trò chuyện đặt lịch hẹn để liên lạc lại + Chỉ sử dụng giọng nói, ngữ điệu để bán hàng Khơng có sản phẩm trực quan, khơng có ngơn ngữ thể, khơng thể nhìn thái độ khách hàng Vận dụng tối đa giọng nói, ngữ điệu khả giao tiếp hỗ trợ viên để mang đến hình ảnh sống động sản phẩm tính 2.3.2 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Đăng ký mở tài khoản trực tuyến: Khách hàng thực theo trình tự sau: - Khách hàng đăng ký thông tin mở tài khoản : https://tksic.vn/ - Thực điền thông tin theo hướng dẫn SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 22 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập - Khách hàng chuẩn bị Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân (bản gốc, không 15 năm) - TKSIC liên hệ với Khách hàng để thực ký hợp đồng dựa thông tin Khách hàng cung cấp 2.4 CÁC PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ Q TRÌNH LÀM VIỆC  Callio: Hình 18: Callio Callio tảng tổng đài kết hợp CRM Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Gadget Nền tảng tổng đài Callio có tính giúp giảm chi phí cước gọi, giảm thời gian thao tác bấm số, chờ máy (nhờ tổng đài thông minh), tăng cường chất lượng gọi, theo dõi tiêu telesales dashboard, lên kế hoạch thực chiến dịch telesales, lưu trữ, phân tích thơng tin khách hàng lịch sử gọi dạng văn (nhờ công nghệ voice to text) Việc TKSIC sử dụng Callio mang lại nhiều lợi ích như: - Phân cơng cơng việc tự động: Nhân viên làm việc từ xa Phân quyền phân công nhiệm vụ theo mơ tả cơng việc vị trí - Nâng cao suất lao động: SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 23 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Gửi thơng báo nhắc lịch chăm sóc với trường hợp cụ thể Hướng dẫn ghi chép lịch sử chăm sóc khách hàng Giảm thời gian chờ đợi hệ thống tự động quay số, đổ chuông Ứng dụng Call Bot chiến dịch gọi, nhắn tin email hàng loạt Hiển thị tập trung tất hình tương tác với khách hàng ứng dụng Callio Chat nội bộ, Video hội nghị nội - Báo cáo hiệu công việc: Tự động phân tích liệu, báo cáo số lượng chất lượng gọi Giám sát công việc không thứ bậc, cải thiện tức thời chất lượng công việc với chức ghi âm gọi hình thức giao tiếp khác Báo cáo thống kê tình trạng khách hàng theo quy trình giao tiếp  Zalo: Hình 19: Zalo SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 24 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Sau liên hệ với khách hàng qua Callio thành công, nhân viên kinh doanh dùng Zalo để kết nối lâu dài thuận tiện với khách hàng Tại Zalo, nhân viên dễ dàng chia sẻ thông tin cần thiết đến với khách hàng nhanh chóng, kịp thời gửi file hay hướng dẫn thủ tục đăng ký hỗ trợ cho khách hàng tín hiệu giao dịch khách có tài khoản Ngồi nhân viên cịn tận dụng Zalo để dễ dàng phân loại, làm việc với nhiều tệp khách hàng khác nhau, đồng thời tận dụng nhật ký Zalo để xây dựng hình ảnh cá nhân nhân viên hay đơn thông báo, đăng tải tin tức liên quan từ phía cơng ty hay thị trường  Telegram: Hình 20: Telegram Đây vừa kênh trao đổi với khách hàng, vừa nơi để kết nối nhân viên từ khắp văn phịng tồn hệ thống Tại thường xuyên cập nhật tin tức thị trường, gửi báo cáo hiệu suất hoạt động ngày Khi khách hàng đăng ký mở tài khoản giao dịch kênh chủ chốt để nhân viên SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 25 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập kinh doanh liên hệ với đội ngũ hỗ trợ tài khoản hoàn tất thủ tục định danh thêm chương trình khuyến có  My TKSIC: Hình 21: My TKSIC Ứng dụng My TKSIC nơi giúp khách hàng hoàn tất bước định danh tài khoản Sau khách hàng nạp/ rút tiền tham gia mở gói đầu tư tùy theo nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng mở gói Lãi suất cố định, VNTop 10, VNTop 20 VNTop All trực dõi phần mềm My TKSIC  FNory: Hình 22: FNory Trường hợp khách tham gia mở gói tài khoản Đầu tư bứt phá đăng ký thêm tài khoản FNory Tại khách hàng tham gia mở tài khoản giao dịch trực tiếp theo dõi tình hình sức khỏe tài tài khoản qua cơng cụ đo lường có SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 26 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập hệ thống Đây nơi để nhân viên kinh doanh cung cấp link đăng ký quản lý tài khoản khách hàng  MT5/ Ctrader: Hình 23: MT5 Hình 24: Ctrader Đây hai công cụ để khách hàng trực tiếp giao dịch, tùy theo hệ điều hành mà khách chọn để tham gia đầu tư vào thị trường 2.5 ĐÁNH GIÁ 2.5.1 Điểm mạnh - Cơ sở vật chất công ty tương đối tốt đảm bảo cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng - Các quy trình thực chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn - Đội ngũ nhân viên trẻ ln nhiệt tình cơng ty đào tạo qua chăm sóc khách hàng nên việc phục vụ khách hàng linh hoạt giải kịp thời thắc mắc giải tốt tình khó xử - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ln lắng nghe giải khiếu nại nhanh chóng - Ln nghiêm túc việc tư vấn phục vụ khách hàng 2.5.2 Điểm yếu - Các hình thức chăm sóc khách hàng cịn hạn chế có số nhân viên chưa hiểu quan tâm khách hàng - Khách hàng ngày khó tính, u cầu nhiều địi hỏi nhiều buộc cơng ty phải đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng - Kịp thời tìm hiểu đánh bắt tâm lý khách hàng nhiều SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 27 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập - Riêng khâu Telesales phải chạy KPI nên tư vấn giới thiệu công ty nhanh khiến cho khách hàng nghe không rõ phải hỏi lại SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 28 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Phần 3: GIẢI PHÁP Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC Hồn thiện văn quy trình tư vấn bán hàng qua điện thoại Hiện nay, TKSIC khơng có văn thức đề cập đến quy trình tư vấn bán hàng qua điện thoại cần phải thực nào, vào đâu để đánh giá Chính mà việc tiếp cận với công việc nhân viên mới, đặc biệt người chưa có nhiều kinh nghiệm khó khăn dường tất kinh nghiệm, kỹ cần thiết truyền thụ miệng cần dùng, điều bị động, trực tiếp làm cho hiệu công việc không cao Đề xuất cá nhân nên thiết lập phận phụ trách cho mảng này, ban hành tài liệu chuẩn trình nghiệp vụ tổ chức đào tạo cho nhân viên Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dài lâu Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính lâu dài việc quan trọng, giúp tạo dựng hệ thống khách hàng lâu năm, điều quan trọng với phát triển Công ty Ở TKSIC, việc chăm sóc khách hàng mang tính lâu dài chưa thực quan tâm Các khách hàng TKSIC chăm sóc trước sau họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty Hệ thống hố nâng cao hiệu việc quản lý sở liệu khách hàng Việc quản lý sở liệu khách hàng TKSIC chưa thực tốt Thực tế cho thấy, phần lớn liệu khách hàng liên hệ cịn phân bổ rời rạc chưa có tính hệ thống Cần phải tập trung, phân loại quản lý liệu để phục vụ giảm bớt áp lực cho công đoạn xây dựng sở liệu khách hàng lần tư vấn bán hàng sau Nâng cao phát triển đội ngũ Marketing nhiều Cơng ty cịn chưa đẩy mạnh dịch vụ Marketing nên gây khó khăn cho khách hàng thực có nhu cầu đầu tư Marketing phương tiện truyền thông hiệu dễ dàng tạo ý khách hàng hình ảnh trực quan, sinh động Điều khó để xây dựng cơng ty tiếp cận với SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 29 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập khách hàng qua kênh Telesales khách hàng ngày thường hay mang tâm lý đề phòng, cảnh giác với số điện thoại lạ SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 30 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập Phần 4: KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng ngành nghề, loại dịch vụ Đây biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần lợi nhuận cao Nhìn cách khái quát thời gian qua công tác chăm sóc khách hàng TKSIC có nhiều khởi sắc, đạt nhiều kết đáng khích lệ, giữ vững số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng Phát kịp thời số khách hàng sử dụng dịch vụ có ý định chuyển sang đối tác khác trở lại sử dụng dịch vụ Cơng ty TKSIC có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh hướng, với lực lượng cán cơng nhân viên đồn kết thống phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Các phận, sở phối hợp chặt chẽ thực lãnh đạo, đạo điều hành hoạt động Cơng ty Các phịng ban quản lý chức thường xuyên bám sát sản xuất để lắng nghe ý kiến phản ảnh, kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc đơn vị sở; Tham mưu cho Lãnh đạo công tác điều hành quản lý lĩnh vực hoạt động, đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá mức nên làm nhiều việc đáng trân trọng SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 31 GVHD: Hà Thị Thùy Dương Báo cáo thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Misa Amis, “Phân loại khách hàng gì? nhóm khách hàng phổ biến thường gặp”, https://amis.misa.vn/61654/phan-loai-khach-hang/, ngày 03/08/2022 Ngocnt21, “TKSIC: Cơng ty đầu tư chứng khốn uy tín hàng đầu Việt Nam”, https://momreview.vn/threads/tksic-cong-ty-d-u-tu-ch-ng-khoan-uy-tin-hang-d-u-vit-nam.121183/, ngày 08/07/2022 Topi, “Khi lạm phát nên đầu tư gì? kênh đầu tư hiệu lạm phát tăng cao”, https://topi.vn/lam-phat-nen-dau-tu-gi.html, ngày 30/08/2022 Tài liệu hình ảnh nội Cơng ty Cổ phần TKSIC SVTH: Lê Trần Huỳnh Như 32 ... tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC - Tìm điểm mạnh, điểm yếu thức hoạt động, công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng. .. vấn đề hạn chế trình hỗ trợ khách hàng khiến cho khách dễ dàng từ bỏ Là thực tập sinh kinh doanh Công ty Cổ phần TKSIC, chọn đề tài ? ?Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TKSIC 19 2.1 XÂY DỰNG KHÁCH HÀNG 19 2.2 NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU VỀ QUY TRÌNH TIẾP CẬN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG