Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex chi nhánh hà tĩnh

Khúa lun tt nghip -1- i hc Vinh Tr-ờng đại häc vinh khoa kinh tÕ ===  === Ngun thÞ minh huệ Khóa luận tốt nghiệp đại học Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh Ngành quảN trị kinh doanh Lớp 46B3 QTKD (2005 - 2009) Giáo viên h-ớng dẫn: ts Nguyễn đăng Vinh, 2009 SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -2- Đại học Vinh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thực đường lối phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đặc biệt sau trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO kinh tế nước có biến đổi sâu sắc mạnh mẽ Cùng với lên kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển sơi động Khi có nhiều cơng ty tham gia vào thị trường cạnh tranh ngày trở nên sâu sắc Khách hàng người có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng tối ưu Chính thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng đời ngày giữ vai trò quan trọng để công ty bảo hiểm thu hút giữ khách hàng có tiềm Cơng ty cổ phần bảo hiểm PJICO đời kinh tế thị trường phát triển, trở thành hình mẫu việc thực chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước PJICO đời lúc thị trường bảo hiểm phát triển mở rộng, hội thuận lợi để PJICO phát triển mạnh mẽ Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu tồn phát triển lâu dài công ty trước đối thủ cạnh tranh, PJICO lấy lợi ích khách hàng làm thước đo cho hoạt động, dịch vụ cung ứng cơng ty PJICO có mặt thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu cho phát triển công ty cổ phần nhà nước trưởng thành có hồ nhập với thị trường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách hàng có thêm lựa chọn để mua bảo hiểm theo u cầu đáng Nhận thức tầm quan trọng khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau thực tập công ty cổ phần bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -3- Đại học Vinh PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh” làm khoá luận tốt nghiệp Với hy vọng đóng góp số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PJICO chi nhánh Hà Tĩnh người tiêu dùng lựa chọn ngày có uy tín vị trước đối thủ cạnh tranh khác Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ chăm sóc hàng doanh nghiệp bảo hiểm, đề xuất số giải pháp cụ thể công tác chăm sóc khách hàng nhằm:  Duy trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp  Để công tác CSKH trở thành nghĩa vụ kỹ thường ngày cán cơng nhân viên, góp phần làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh chung doanh nghiệp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách hàng"  Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực tế chi nhánh PJICO Hà Tĩnh, từ năm 2004 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Trong đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp tổng hợp phân tích  Phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh; kết hợp nghiên cứu lý luận với phân tích thực tiễn; tiếp cận hệ thống sở tham khảo tài liệu có liên quan tới đề tài nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -4- Đóng góp đề tài  Hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm lý luận, góp phần rút ngắn khoảng cách lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng  Nghiên cứu khảo sát thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh  Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm soc khách hàng cho doanh nghiệp Kết cấu đề tài Ngoài danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung gồm chương: Chƣơng 1: Lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh PJICO Hà Tĩnh Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Bằng, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em, tận tình bảo góp ý để em hồn thành khóa luận cách tốt Do hạn chế thời gian khn khổ khóa luận nhiều thiếu sót trong q trình tìm kiếm thông tin nghiên cứu đề tài, em mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến để khóa luận hồn chỉnh Em hy vọng khóa luận giúp ích cho bạn đọc vài lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -5- Đại học Vinh CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1.1 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh bảo hiểm “Kinh doanh bảo hiểm (KDBH) hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhằm mục đích sinh lợi, theo DNBH chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm, sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho bên mua bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy ra” [10, 2] Mục đích kinh tế KDBH lợi nhuận, mục đích mà DNBH hướng tới Chỉ có thu lợi nhuận DNBH tồn phát triển điều kiện kinh tế thị trường Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, KDBH phải giúp khách hàng nhanh chóng ổn định sống sản xuất kinh doanh không may tổn thất, thiệt hại xảy họ, đồng thời thực đầy đủ nghĩa vụ Nhà nước Thực chất hoạt động KDBH DNBH chấp nhận rủi ro mà bên tham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đồng thời chấp nhận trả tiền bảo hiểm bồi thường cho bên tham gia có kiện bảo hiểm xảy Đổi lại, doanh nghiệp thu phí bảo hiểm để hình thành quỹ dự trữ, bồi thường, trang trải khoản chi khác có liên quan có lãi Tuy nhiên, rủi ro DNBH chấp nhận, rủi ro bảo hiểm phải nằm phạm vi bảo hiểm mà DNBH tự xác định cho SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -6- 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Hoạt động KDBH có đặc điểm sau đây:  Đối tượng kinh doanh đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự, người Bảo hiểm tài sản bao gồm: bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm xe giới…Bảo hiểm trách nhiệm dân gồm: bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới, bảo hiểm trách nhiệm dân chủ sử dụng lao động…Bảo hiểm người có đối tượng tính mạng, tình trạng sức khỏe người, nghiệp vụ: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật…Đối tượng bảo hiểm đa dạng vậy, quy luật số lớn KDBH phát huy tác dụng, mục đích lợi nhuận đạt  Hoạt động KDBH địi hỏi có vốn pháp định Nguồn vốn doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được, lãi đầu tư…Trong đó, vốn điều lệ phải đảm bảo mức vốn pháp định luật quy định (công ty bảo hiểm nhân thọ 140 tỷ đồng, công ty bảo hiểm phi nhân thọ 70 tỷ đồng) Vốn pháp định lớn đặc thù KDBH - kinh doanh rủi ro  Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải có dự phịng nghiệp vụ Kinh doanh bảo hiểm có tích lũy rủi ro, phí bảo hiểm thu DNBH phải trích dự phịng bồi thường, dự phịng dao động lớn dự phịng tốn học…nên DNBH phải trích lập quỹ dự phịng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm nghiệp vụ (hoặc hợp đồng bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ) phần trách nhiệm giữ lại DNBH Dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ khác SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -7-  Hoạt động KDBH luôn gắn kết với hoạt động đầu tư Hoạt động đầu tư phận quan trọng hoạt động KDBH Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, vừa tăng thu nhập cho người lao động; vừa góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc tự nguyện, khoản lãi năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm  Các DNBH hoạt động phải tuân thủ quy định Luật kinh doanh bảo hiểm, quy định khác pháp luật có liên quan điều ước quốc tế mà Việt Nam ký kết tham gia Việc tuân thủ pháp luật điều ước quốc tế nhằm đảm bảo cho DNBH kinh doanh hướng, đạt hiệu cao; đảm bảo lợi ích người tham gia lợi ích DNBH Nhà nước 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng KDBH Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, "chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp bảo hiểm phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc để giữ khách hàng mình" [4, 158] Chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -8- Đại học Vinh cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty tạo mà dịch vụ góp phần hồn chỉnh sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm liên quan chặt chẽ đến việc xác định khách hàng bảo hiểm đáp ứng nhu cầu họ Do vậy, trước hết chuyên đề xem xét hai vấn đề: khách hàng nhu cầu khách hàng để làm rõ công tác dịch vụ CSKH DNBH 1.1.3 Đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Mọi tổ chức cá nhân xã hội ký kết hợp đồng bảo hiểm, tùy theo điều kiện cụ thể nhu cầu họ Theo nghĩa rộng, “khách hàng bảo hiểm bao gồm cá nhân tổ chức xã hội mua mua bảo hiểm thời điểm tương lai” Theo quan điểm quản trị doanh nghiệp đại, “Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) tất người có giao dịch với DNBH, bao gồm: khách hàng tại, khách hàng tương lai bên có liên quan như: đại lý, môi giới, người cung ứng khác” [3, 96] Theo nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm, khách hàng DNBH tất tổ chức cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với DNBH đóng phí bảo hiểm Mỗi cá nhân, tổ chức tham gia ký kết nhiều hợp đồng nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, tính quần chúng bảo hiểm có vai trị lớn hoạt động kinh doanh bảo hiểm Để trở thành khách hàng DNBH cá nhân tổ chức phải đảm bảo điều kiện như: tư cách pháp nhân, hành vi lực pháp lý, độ tuổi, tình trạng sức khỏe phải có rủi ro bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -9- 1.1.3.2 Các nhóm khách hàng Khách hàng DNBH thường phân làm loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức xã hội Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia hai nhóm khách hàng cần thiết, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác Marketing, thiết kế sản phẩm phục vụ trực tiếp cho cơng tác quản trị khách hàng  Nhóm khách hàng cá nhân Do điều kiện kinh tế xã hội ngày phát triển, mức thu nhập đời sống dân cư ngày cao nên cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày nhiều dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn đa dạng Nhóm khách hàng có đặc điểm: Họ hy vọng bảo hiểm mang lại cho họ số lợi ích định Do vậy, họ thường quan tâm đến giá giá trị sản phẩm, nghĩa họ tìm đến nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng với mức phí bảo hiểm thấp Khi gặp tổn thất thiệt hại, họ mong muốn giải khiếu nại nhanh nhất, công với thái độ lịch thân thiện Phần đông khách hàng cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm DNBH lớn, có uy tín, có chun mơn cao thân quen với họ Nếu xét khía cạnh tâm lý nhóm khách hàng chịu chi phối phong tục, tập quán mang nặng yếu tố tâm lý Nhóm khách hàng cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình người thân, nhu cầu bảo hiểm ngày tăng đa dạng, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm xe giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro nhà ở, bảo hiểm trồng vật nuôi, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẩu thuật, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…) SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -10-  Nhóm khách hàng tổ chức kinh tế - xã hội Nhóm chủ yếu bao gồm doanh nghiệp, tổ chức xã hội nghề nghiệp đơn vị hành nghiệp…Họ cần bảo vệ để chống lại thiệt hại, tổn thất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm người Ngoài số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng tổ chức kinh tế - xã hội cịn có đặc điểm sau: Họ khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm cao, doanh thu phí mà DNBH thu từ học lớn, đặc biệt khách hàng tham gia loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng, lắp đặt Phần đông khách hàng doanh nghiệp tổ chức nghề nghiệp cần tư vấn chuyên môn đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, vấn đề liên quan đến cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất Đặc điểm đòi hỏi DNBH phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng tích cực phối hợp khách hàng việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất Nếu thỏa mãn nhu cầu này, DNBH thu hút thêm khách hàng mới, trì mối quan hệ với khách hàng cũ dành ưu thương trường đối thủ cạnh tranh khơng có khả cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn Các doanh nghiệp tổ chức xã hội nghề nghiệp đa dạng quy mơ, ngành nghề loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh Nhóm khách hàng doanh nghiệp tổ chức xã hội nghề nghiệp thường ký kết loại hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm cháy gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm vật chất loại phương tiện vận tải, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tín dụng bảo lãnh, sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân theo luật định (bảo hiểm trách nhiệm dân chủ tàu, thuyền, chủ xe giới người thứ ba, bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -75- Đại học Vinh hoạt động khai thác thành cơng, góp phần nâng cao hiệu hoạt động công ty Để nâng cao chất lượng khai thác công ty phải thường xuyên tổ chức đào tạo bổ sung kiến thức thị trường sản phẩm bảo hiểm để nâng cao trình độ hiểu biết Hằng năm, định kỳ tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu để rút kinh nghiệm cán khái thác với PJCIO Hà Tĩnh cần quan tâm đến điều kiện làm việc đời sống cán bộ, nhân viên khai thác để họ yên tâm làm việc, hiệu nâng lên đáng kể Khi tiếp xúc với khách hàng, cán khai thác phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn lắng nghe nguyện vọng khách hàng giải thích đầy đủ quyền lợi nghĩa vụ người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước sau ký hợp đồng Để nâng cao chất lượng khai thác, tự thân nhân viên khai thác phải có thái độ làm việc nghiêm túc, xem lợi ích cơng ty lợi ích mình, quyền lợi gắn kết với quyền lợi cơng ty Cơng ty đặt giải thưởng cho khai thác viên giỏi, thực khen thưởng tồn cơng ty để người noi gương, kích thích người cố gắng nữa… 3.3.2 Thực tốt công tác giám định, bồi thƣờng  Công tác giám định Thực tốt công tác giám định giảm trục lợi khách hàng, đảm bảo giải quyền lợi mà khách hàng hưởng Vì vậy, cơng ty cần tạo điều kiện cho cán làm công tác giám định công việc Xây dựng mối quan hệ tốt với quan có liên quan bệnh viện, công an, công ty vận tải, công ty giám định…để giúp cho việc thu nhập, xác minh thơng tin thuận lợi, nhanh chóng xác Cơng ty nên tổ chức khóa đào tạo giám định viên kiến thức pháp luật, y học… Phải thường xuyên có buổi giáo dục ý thức, trách nhiệm cho người SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -76- Đại học Vinh giám định, tăng cường khuyến khích cán giám định bồi thường giỏi, cử cán học qua lớp dành riêng cho giám định viên Công ty cần có đạo, phân cấp giám định để công tác giám định thực cách nhanh chóng, xác Ngồi ra, cán làm cơng tác giám định phải có trình độ, đạo đức nghề nghiệp, làm việc cách cơng nhanh chóng Có cơng tác giám định thực tốt, khách hàng hưởng quyền lợi cách nhanh chóng xác Để làm biện pháp cần có đạo, kiểm tra ban giám đốc, lãnh đạo phòng phối hợp thực  Công tác bồi thường Bồi thường vấn đề trọng tâm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Làm tốt công tác bồi thường cách quảng cáo tốt với DNBH Cơng ty cần có quy định cụ thể thủ tục thời gian giải tính tốn số tiền bồi thường cụ thể để cán bồi thường thực đúng, kịp thời giải bồi thường cho khách hàng Phải tạo điều kiện để khách hàng nhận bồi thường nhanh, với điều khoản thỏa thuận hợp đồng bảo hiểm, thực tế có nhiều khách hàng ký hợp đồng mua bảo hiểm cho cá nhân đơn vị mình,cũng chưa thực am hiểu từ ngữ chuyên môn sử dụng hợp đồng bảo hiểm Để làm tốt công tác bồi thường, giải kịp thời cán khai thác phải hướng dẫn khách hàng cách đầy đủ hồ sơ bồi thường để giúp khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ liên quan, tạo điều kiện cho việc giải bồi thường cách nhanh chóng, xác, tạo lịng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín cho cơng ty Bên cạnh đó, cán bồi thường phải có phong cách nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự, tiến hành giải bồi thường kịp thời cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -77- Đại học Vinh 3.3.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ Giải đáp hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận trả lời hỗ trợ khách hàng thông tin dịch vụ liên quan đến sản phẩm bảo hiểm công ty đại lý điểm bán lẻ địa bàn  Tổ chức cho khách hàng góp ý Thu thập thư góp ý khách hàng, đại lý thơng báo cung cấp đầy đủ mẫu thư góp ý cho khách hàng điểm giao dịch, đồng thời kiểm tra việc thực quy định xử lý thư góp ý khách hàng cơng ty ban hành Khơng để tình trạng hết thư mẫu hộp thư thất lạc thư góp ý khách hàng Tiếp nhận xử lý đơn thư khiếu nại khách hàng thực quy định trách nhiệm giải khiếu nại, tố cáo quan nhà nước có thẩm quyền, cơng ty ban hành Cơng ty xây dựng quy định để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý, thắc mắc Phân cấp rõ ràng để công tác giải khiếu nại linh hoạt nhanh chóng  Hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng tổ chức trường hợp đưa dịch vụ vào khai thác, kiện đặc biệt, định kỳ năm Hội nghị khách hàng đóng vai trị quan trọng, cầu nối trực tiếp công ty với khách hàng Cơng ty nhận ý kiến phản hồi, góp ý từ phía khách hàng để khắc phục sai sót nhằm đưa dịch vụ CSKH tốt Để hội nghị khách hàng đạt hiệu cao, tổ chức hội nghị khách hàng công ty cần kết hợp với đơn vị chủ quản dịch vụ địa bàn tỉnh  Nguyên tắc ứng xử Quan hệ ứng xử thể văn minh tôn trọng khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần đào tạo, hướng dẫn cán bộ, nhân viên thực quy định nguyên tắc ứng xử với khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -78- Đại học Vinh 3.3.4 Gắn kết công tác giải khiếu nại với công tác CSKH Hiện xu hướng cạnh tranh hội nhập, khách hàng ngày lên nhận thức quyền lợi CSKH trở nên vũ khí cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH Trong khâu CSKH sau bán hàng, cung cấp dịch vụ khâu định Giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng phát sinh phận CSKH sau bán hàng Do đó, việc giải khiếu nại, phàn nàn cần phải liền với khâu CSKH doanh nghiệp Giải tốt công tác khiếu nại khách hàng giúp doanh nghiệp mang lại thỏa mãn cho khách hàng Vì lời kêu ca, phàn nàn họ giải góp phần tạo khách hàng trung thành Giúp doanh nghiệp ngăn chặn tin đồn thất thiệt Nó cịn tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, giảm chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại uy tín, hình ảnh doanh nghiệp bị giảm sút hỗ trợ nhiều cho công tác quản lý doanh nghiệp Giải tốt công tác biện pháp hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh, tạo trung thành tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp Qua doanh nghiệp tăng trưởng phát triển cách bền vững dựa tin tưởng khách hàng vận dụng sách "sử dụng khách hàng vũ khí cạnh tranh" Một số biện pháp để thực công tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng gắn với cơng tác CSKH Thứ nhất, cần có quan điểm việc khiếu nại, phàn nàn khách hàng, là: Khách hàng khiếu nại, phàn nàn họ cịn có thiện chí với doanh nghiệp để doanh nghiệp sửa chữa, giữ họ lại Sự phàn nàn khách hàng thực chất khía cạnh thông tin phản hồi khách hàng Những thông tin phản hồi khơng mang nghĩa tiêu cực cho biết việc SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -79- cung cấp dịch vụ chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng khách hàng Từ đó, doanh nghiệp biết phương hướng để khắc phục nhược điểm Như vậy, khách hàng đưa cho doanh nghiệp thơng tin phản hồi họ có thiện chí với doanh nghiệp cần phải cảm ơn khách hàng thiện chí Qua khảo sát, xem xét kết nghiên cứu thực tế cho ta kết sau: Khi khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp giải tốt, làm cho họ hài lịng khoảng từ 50% - 70% khách hàng quay lại với doanh nghiệp Nếu giải tốt vượt mong đợi họ 95% khách hàng quay lại Biểu đồ sau thống kê cho thấy có khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau họ thất vọng: Biểu đồ 3.1: Thống kê % khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Không khiếu nại Khiếu nại không đƣợc giải 19 Khiếu nại đƣợc giải 54 Khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng 95 20 40 60 80 100 % khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Khi than phiền ý kiến khách hàng giải nhanh thấu đáo 54% khách hàng quay lại Nếu khơng giải SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -80- Đại học Vinh có khoảng 19% khách hàng quay lại, giải nhanh gọn 95% khách hàng quay lại Như mức độ trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào thái độ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chính vậy, cơng việc giải khiếu nại quan trọng việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, cần phải nắm vững hệ thống văn liên quan đến công tác giải khiếu nại khách hàng Các văn quy phạm pháp luật tảng cung cấp dịch vụ bên đảm bảo lợi ích khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Điều đòi hỏi người giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm được, giải thích thông tin cho khách hàng cách đầu đủ Chú ý tất văn quan quản lý Nhà nước thông qua Thứ ba, cần có kỹ giao tiếp cần thiết trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Người làm công tác khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu làm hài lòng khách hàng, tạo dựng tin tưởng từ phía khách hàng kỹ giao tiếp quan trọng Đối với người làm công tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cần có số kỹ giao tiếp kỹ lắng nghe, kỹ nắm bắt tâm lý, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ kiềm chế Thứ tƣ, cần phối hợp đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Hiện nay, thấy việc trả lời đơn thư khiếu nại, phàn nàn khách hàng chậm so với đơn vị ngành Nếu việc chậm trễ cịn diễn việc giảm tin tưởng khách hàng ngày cao Chính vậy, việc phối hợp đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ doanh nghiệp quan trọng Thứ năm, tổ chức nơi tiếp nhận, kênh nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Việc công ty làm tốt, nhiên ngày SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -81- Đại học Vinh nên cải tiến kênh tiếp nhận để thuận tiện mang lại cảm giác tốt cho khách hàng Thứ sáu, thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giải công tác khiếu nại, phàn nàn Nhân viên người trực tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn họ cần phải đào tạo mặt nghiệp vụ, mặt kỹ giao tiếp với khách hàng, đặc biệt quy định mới, hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài biện pháp trên, để thực tốt công tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức tốt công tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ trước khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu lợi ích khách hàng sử dụng, vấn đề sử dụng phát sinh Thường xuyên tổng kết nguyên nhân phát sinh khiếu nại, phàn nàn đề biện pháp khắc phục Các biện pháp khắc phục phải thường xun thơng tin tới khách hàng Có giữ uy tín doanh nghiệp, củng cố thêm trung thành khách hàng 3.4 BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ GIỮ KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp sử dụng nhiều biện pháp khác để trì tập hợp khách hàng Một lẽ tự nhiên khách hàng có giá trị với tất doanh nghiệp bảo hiểm nên họ lợi từ cạnh tranh ngày gia tăng Mức độ nỗ lực để giữ khách hàng bị hạn chế tâm nguồn lực doanh nghiệp 3.4.1 Các biện pháp đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng trình doanh nghiệp thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức Doanh nghiệp sử dụng số biện pháp đo lường độ thỏa mãn khách hàng sau: SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -82- Đại học Vinh Sử dụng liệu địa khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh khách hàng qua giao dịch viên nhân viên CSKH Theo dõi khách hàng sau thực hợp đồng; vấn trực tiếp thảo luận nhóm; đưa biểu mẫu để khách hàng trả lời họ cảm thấy khơng thoải mái Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào khảo sát cách cung cấp dịch vụ miễn phí điều kiện khơng làm tính đại diện khách hàng hỏi Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng giúp doanh nghiệp tránh phải đầu tư vào khách hàng khơng đem lại lợi nhuận Vì khách hàng có tiềm tốt nên doanh nghiệp có lợi phân tích chi tiết hoạt động bán hàng cho tập hợp khách hàng Các khảo sát cần phải tiến hành khoa học nhân viên nghiên cứu phải hiểu rõ mục đích nghiên cứu thị trường Kết khảo sát đánh lạc hướng người quản lý khảo sát không nêu vấn đề cần thiết 3.4.2 Các biện pháp thu hút, giữ khách hàng Các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng nhiều biện pháp khác để trì tập hợp khách hàng 3.4.2.1 Chương trình trung thành chương trình giữ khách hàng Một chương trình trung thành chương trình giữ khách hàng cách doanh nghiệp dùng để giữ khách tìm hiểu khách hàng Các chương trình trung thành khách hàng phải nhằm vào điều khách hàng mong muốn Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận lâu dài can ngăn đối tượng khác Đưa khuyến khích vật chất khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp, tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa có vai trị phần thưởng SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -83- Đại học Vinh cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Các phần thưởng khuyến khích vật chất phải tích lũy theo thời gian, không hoạt động thu hút khách hàng theo bề dịch vụ có khuyến khích bề tương tự đối thủ cạnh tranh kéo khách hàng mất, trước doanh nghiệp cung cấp thu hồi khoản đầu tư để giành khách hàng Chương trình khuyến khích trung thành khách hàng phải thiết kế để tăng tỷ lệ mức thực tế khoản thưởng với mức sử dụng dịch vụ cao Chương trình có nhiều q trình, gồm có: - Thay đổi nỗ lực bán hàng marketing cho phù hợp để hướng đến khách hàng tiềm trung thành mang lại nhiều lợi nhuận - Tạo sở hạ tầng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách hàng có - Thu hút lại khách hàng có nguy bị cho dịch vụ cạnh tranh khác - Tìm hiểu lý khách hàng: số khách hàng khơng cịn nhu cầu dịch vụ, số khác chuyển sang đối thủ cạnh tranh 3.4.2.2 Phỏng vấn khách hàng Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để vấn Việc vấn khách hàng nhằm xác định kiểm sốt ngun nhân họ Phỏng vấn đơn giản khơng tốn kém, tiến hành thời điểm khách hàng chấm dứt hợp đồng Cuộc vấn trước hết phải làm rõ lý đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ Các doanh nghiệp khơng có hội gặp khách hàng trước họ nên vấn sau họ SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -84- Đại học Vinh 3.4.2.3 Phương thức phục vụ toán Phương thức phục vụ toán trước hết thể trình bán hàng Trước bán hàng, doanh nghiệp thực động tác quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ Những tác động nhằm hấp dẫn, lôi khách hàng đến với dịch vụ Trong trình bán hàng, khâu quan trọng nghệ thuật chào mời khách hàng Điều địi hỏi nhân viên bán hàng phải thật tơn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo Sau bán hàng, phải có dịch vụ nhằm tạo tin tưởng, uy tín khách hàng Sau nữa, phương thức phục vụ phát huy tác dụng bảo đảm yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, xác Ngồi ra, doanh nghiệp giữ khách hàng hình thức thưởng cho khách hàng Phần thưởng làm phát sinh chi phí thu hút khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp Khi thiết kế chương trình, cần phải cân nhắc xem phần thưởng nên tiền mặt, sản phẩm liên quan hay vật phẩm khơng có liên quan đến dịch vụ Thưởng vật có ảnh hưởng giống huân chương mà thưởng tiền mặt khơng có Vật phẩm có vai trị gợi nhớ đến mối quan hệ thời gian dài mà tiền mặt sản phẩm thông thường giảm giá khơng có Lợi ích khoản thưởng đến gần đóng vai trị rào cản việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ.Phương thức toán phải linh hoạt, đa dạng 3.4.2.4 Chất lượng dịch vụ quản lý kênh giao tiếp Trong trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm cần có kênh giao tiếp thống tiêu chuẩn dịch vụ định, là: - Hướng vào khách hàng - Có thể lượng hóa - Cụ thể rõ ràng - Mang tính thử thách mà đạt SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -85- Đại học Vinh - Gắn liền với tầm nhìn - Mục đích chiến lược - Có tài liệu hướng dẫn Vì dịch vụ ln có nhiều điểm giao tiếp, khơng có đảm bảo dịch vụ ln ln hồn hảo, dịch vụ có nhiều yếu tố xảy ngồi ý muốn Chính vậy, nhiều doanh nghiệp trọng vào dịch vụ đưa khái niệm đảm bảo dịch vụ Đảm bảo dịch vụ công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ đạt chất lượng dịch vụ Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng, tạo lập tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải hiểu nguyên nhân thất bại tăng khả tiếp thị Việc làm quan trọng xây dựng khách hàng trung thành 3.4.2.5 Thư trực tiếp cơng cụ chăm sóc khách hàng hiệu Với thư trực tiếp, doanh nghiệp hướng luồng nhu cầu khách hàng với mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ làm cho khách hàng ngày trung thành Thư trực tiếp phương pháp hữu giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên thể lịng trung thành khách hàng Để công cụ CSKH đem lại hiệu doanh nghiệp bảo hiểm cần ý: Hiểu rõ khách hàng mình: Doanh nghiệp cần thu thập thơng tin khách hàng gia đình, thị hiếu, sở thích Những thông tin giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên phục vụ khách hàng tốt Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm trợ giúp khách hàng số trường hợp đặc biệt Khi doanh nghiệp CSKH tốt chắn khách hàng trung thành với doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -86- Đại học Vinh Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách hàng thông báo vấn đề liên quan đến họ Những thơng tin hữu ích khách hàng, họ coi doanh nghiệp nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay tặng thưởng cho khách hàng trung thành dịp không đặc biệt khách hàng Khách hàng vô vui mừng ngạc nhiên, củng cố thêm niềm tin họ doanh nghiệp Cảm ơn khách hàng: Một thư cảm ơn chân thành khách hàng mua hàng khách hàng đánh giá cao Tặng quà cho khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiệp cảm ơn tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt hay lý đặc biệt Như vậy, thấy ngày xuất nhiều công cụ quảng cáo CSKH đại tiện ích có lẽ thư trực tiếp coi cơng cụ vơ hữu hiệu tính kinh tế tác động tâm lý trực tiếp 3.5 VĂN HÓA KINH DOANH, YẾU TỐ VĂN HÓA VÀ TIẾNG NĨI CỦA NHÂN VIÊN 3.5.1 Văn hóa kinh doanh Văn hóa kinh doanh làm thay đổi nhận thức cạnh tranh, quảng cáo tiếp thị doanh nghiệp Ngày nay, doanh nghiệp cố gắng nhanh chóng tạo dựng cho sắc thái văn hóa kinh doanh riêng để cạnh tranh Việc đưa nhân tố văn hóa kinh doanh vào cạnh tranh kết hợp lợi đẹp, giá trị vật chất giá trị tinh thần, giúp cho người cộng đồng dân tộc có phát triển hài hịa, lành mạnh Văn hóa kinh doanh đổi đáp ứng nhu cầu người, lực hút khách hàng đến với SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -87- sản phẩm doanh nghiệp với tâm trạng thoải mái tin cậy cao Văn hóa kinh doanh doanh nghiệp ngày làm để tạo thích thú cho khách hàng qua khâu tiếp thị, trưng bày cửa hàng, tiếp xúc tế nhị với khách hàng Việc đưa yếu tố văn hóa vào sản xuất kinh doanh tạo sức sống sản phẩm dịch vụ thị trường Nói văn hóa kinh doanh lực hút khách hàng đến với sản phẩm doanh nghiệp có nghĩa văn hóa kinh doanh bắt nguồn từ thấu hiểu đời sống xã hội, chiều sâu văn hóa lẫn triển vọng nó, việc biết vận dụng triết lý sống có khả chinh phục người khác vào kinh doanh để biến khả chinh phục thành chinh phục thực tế giao tiếp lành mạnh, thoải mái Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, việc không ngừng phát huy yếu tố văn hóa kinh doanh dịch vụ bảo hiểm mặt tạo cho việc kinh doanh có sắc riêng, mặt khác tác dụng mở rộng nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm khác, giữ vững mở rộng thị trường 3.5.2 Yếu tố văn hóa tiếng nói nhân viên Trong tổ chức, yếu tố văn hóa đơi với phong cách cần thiết Văn hóa doanh nghiệp tạo dựng nên Nhà quản lý ln đóng vai trị quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Một doanh nghiệp định hướng vào dịch vụ quan tâm đến thành viên Chính đào tạo văn hóa tổ chức phải trọng người tuyển vào doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tuyển người, nhân viên có tố chất: tận tâm, khởi xướng tiên phong cho hoạt động, kiến thức, khơng có nghĩa cấp mà kiến thức xã hội kỹ giao tiếp xã hội; số yêu cầu thể chất khác Doanh nghiệp định hướng để thấm nhuần văn hóa tổ chức đến nhân viên Trong tổ chức, doanh nghiệp thực xây dựng SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp -88- Đại học Vinh trung thành nhân viên từ xây dựng khách hàng trung thành Xây dựng lực nhân viên nghĩa phải thiết kế khuôn khổ làm việc, trao quyền tự chủ Ln có hình thức khuyến khích khen thưởng, cung cấp giao tiếp hiệu quả, cung cấp cho họ công cụ cần thiết để họ phục vụ khách hàng tốt Kết luận chƣơng Trên số biện pháp nhằm: hoàn thiện phương thức CSKH, nâng cao khâu kinh doanh, thu hút, giữ khách hàng Các biện pháp phần củng cố nâng cao chất lượng công tác CSKH chi nhánh PJICO Hà Tĩnh Tuy nhiều việc cần phải thực để làm tốt công tác CSKH với khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp giải pháp đề tài đặt có tính khả thi cao, góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho công ty thời gian tới SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh -89- KẾT LUẬN Trong điều kiện thị trường bảo hiểm cạnh tranh gay gắt liệt việc tạo cho cơng ty hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng để có vị vững thị trường vấn đề doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm Hiện nay, doanh nghiệp chủ yếu cạnh tranh giá thông qua việc giảm phí mà chưa thật quan mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh PJICO Hà Tĩnh trực thuộc công ty PJICO muốn tạo vị riêng cho cơng ty cần đẩy mạnh khai thác, trọng phát triển kênh phân phối…Để làm điều trước hết cơng ty phải thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH thời gian thực tập công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em sâu nghiên cứu tìm hiểu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng yêu cầu dịch vụ đề tài trình bày cách đầy đủ Đề tài phân tích sâu sắc thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm đồng thời đưa giải pháp tối ưu Từ hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp chiếm lịng tin tín nhiệm khách hàng Góp phần giúp cơng ty ngày phát triển lớn mạnh SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B3QTKD ... dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu. .. đề tài ? ?Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh? ?? làm khoá luận tốt nghiệp Với hy vọng đóng góp số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàng sản... mà công ty tạo mà dịch vụ góp phần hồn chỉnh sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh bảo hiểm liên quan chặt chẽ đến việc xác định khách hàng bảo