Chuyên ngành quản trị doanh nghiệp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt – chi nhánh fpt telecom long biên hn7

LÊ THỊ THU HƯỜNG BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHÀN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7 Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Lê Thị Thu Hường Mã sinh viên : 7103401073 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 LÊ THỊ THU HƯỜNG BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHÀN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7 Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Lê Thị Thu Hường Mã sinh viên : 7103401073 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 i LỜI CẢM ƠN Để có kết ngày hơm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy Học viện Chính sách Phát triển, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh người dìu dắt truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Học viện Và hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô TS Vũ Thị Minh Luận tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trinh nghiên cứu hồn thành khố luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh chị Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Long Biên HN7, nơi tơi có hội thực tập thực báo cáo Trong trinh nghiên cứu thực khoá luận, với vốn kiến thức hạn hẹp khơng thể tránh khỏi thiếu sót cần phải bổ sung hồn thiện Rất mong đóng góp thầy ban lãnh đạo chi nhánh Công ty Tôi xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng HN7 Hà Nội CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSDL Cơ sở liệu DVKH Dịch vụ khách hàng Ftel FPT Telecom DANH MỤC BẢNG iii Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Long Biên HN7 giai đoạn 2020 – 2022……………………… 32 Bảng 1.2 Tình hình phát triển khách hàng lớn…………………………… 62 Bảng 1.3 Các gói cước doanh nghiệp……………………………………….17 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1.Logo Cơng ty FPT Telecom………………………………………13 Hình 1.2 Ảnh chụp chi nhánh Long Biên HN7…………………………… 23 Hình 1.3 Sơ đồ nhân tổng cơng ty FPT Telecom……………………… 17 Hình 1.4 Sơ đồ cầu nhân chi nhánh Long Biên HN7…………………29 Hình 1.5 Quy trình CSKH Cơng ty …………………………………….52 Hình 1.6.Quy trình xử lý khiếu nại Công ty cỏ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh FPT Long Biên HN7…………………………………………………57 Hình 1.7 Câc gói cước cá nhân/Hộ gia đình……………………………… 15 Hình 1.8 Thiết bị băng tần Wifi 5…………………………………………16 Hình 1.9 Thiết bị băng tần Wifi 6…………………………………………16 Hình 1.10 Các loại BOX FPT Telecom theo thời gian ……………… 18 Hình 1.11 Qúa trình phát triển FPT Camera……………………………20 Hình 1.12 FPT Camera IQ3…………………………………………………21 Hình 1.13 FPT Camera Play……………………………………………… 21 Hình 1.14 Hoạt động chào mừng 8/3/2023…………………………… .24 Hình 1.15 Hoạt động nghỉ mát t6/2022…………………………………… 25 Hình 1.16 Hoạt động vinh danh cá nhân xuất sắc………………………… 25 Hình 1.17 Cơ cấu nhân Ftel Long Biên HN7 năm 2023…………………30 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ iii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu báo cáo đề tài CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.Vai trò khách hàng chăm sóc khách hàng 1.2.1 Vai trò khách hàng 1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.3.Nội dung nhiệm vụ chung chăm sóc khách hàng 1.3.1 Nội dung chăm sóc khách hàng 1.3.2 Nhiệm vụ chung chăm sóc khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.4.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 10 1.4.2 Nhân tố thuộc nội doanh nghiệp 11 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT – CHI NHÁNH LONG BIÊN HN7 13 v 2.1.Giới thiệu doanh nghiệp 13 2.1.1.Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT 13 2.1.2.Giới thiệu chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 22 2.1.3.Sơ lược lịch sử hình thành Cơng ty 26 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh , mục tiêu FPT Telecom 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân 29 2.1.6 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh FPT Long Biên HN7 32 2.2.Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần viên thông FPT – Chi nhánh FPT Long Biên HN7 35 2.2.1 Chính sách CSKH năm 2023 35 2.2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 50 2.2.3 Quy trình chắm sóc khách hàng Cơng ty 52 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng Cơng ty 53 2.2.5 Công tác xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng 57 2.2.6 Cơng tác quản lí chung đào tạo nhân viên CSKH 59 2.3.Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần viên thông FPT – Chi nhánh FPT Long Biên HN7 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2.Một số hạn chế 62 2.3.3.Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT – CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7 66 3.1.Định hướng phát triển Công ty năm tới 66 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần FPT – chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 67 vi 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 71 3.2.4 Đa dạng hoá phương thức liên hệ khách hàng với Công ty chủ động CSKH nhân viên 72 3.2.5 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng 73 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên Chăm sóc khách hàng 74 3.2.7 Tổ chức kiểm tra giám sát báo cáo thường xuyên 75 3.2.8 Đẩy mạnh điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng 76 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii 79 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hoạt động theo chế thị trường có quản lý nhà nước, phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật thúc đẩy nhiều mơ hình kinh tế, loại hình doanh nghiệp phát triển đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngày gắt Xu hướng hội nhập hóa quốc tế hóa tạo cho doanh nghiệp nhiều thuận lợi khơng khó khăn Vì để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải động, mềm dẻo, linh hoạt việc sử dụng triển khai có hiệu phương án sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý nguồn lực có người, máy móc, thiết bị … Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Long Biên HN7 có sách, biện pháp để hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng thực tế có số tồn gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều đến trình bán hàng nhân viên FPT Vậy làm để cải thiện máy chăm sóc khách hàng chi nhánh qua khai thác tối ưu nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng hiệu sản suất kinh doanh Để trả lời cho câu hỏi “Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Long Biên HN7 ”, định chọn đề tài nghiên cứu “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7” để từ xây dựng biện pháp thích hợp để chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Thông qua khoảng thời gian thực tập làm việc công ty, tham khảo ý kiến cán nhân viên công ty, nhận thấy công ty tồn nhiều yếu tố gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng như: + Tìm hiểu sở liệu khách hàng chăm sóc khách hàng + Thực trạng chăm sóc khách hàng FPT + Đưa số giải pháp Đó mục tiêu đặt doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có đáp án giải mục tiêu chung lợi nhuận kinh doanh, mở rộng hoạt động đứng vững thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Long Biên HN7 vấn đề liên quan hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Long Biên HN7 năm 2020-2022 Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Long Biên HN7 Thời gian nghiên cứu: từ ngày 20/11/2022 đến 20/1/2023 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: đề tài sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ tài liệu nghiên cứu trước, báo cáo hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng giáo trình, tài liệu khác website đáng tin cậy Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh nhằm phân tích rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 Kết cấu báo cáo đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình ảnh biểu đồ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo kết cấu báo cáo gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT – chi nhánh Long Biên HN7 Trình độ tổ chức quản lí doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều người quản lí, người lãnh đạo tập thể mà khơng tốt dẫn đến tập thể công ty phát triển 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT- CHI NHÁNH FPT TELECOM LONG BIÊN HN7 3.1 Định hướng phát triển Công ty năm tới Trong năm tới, FPT Telecom đặt mục tiêu hai dịch vụ FPT Play OnMeeting vươn lên trở thành sản phẩm có số lượng người dùng nhiều Việt Nam Giải pháp họp trực tuyến OnMeeting việc đáp ứng tiêu chuẩn cao chất lượng hình ảnh, âm thanh, khả bảo mật, sản phẩm vượt trội phần mềm phần cứng so với giải pháp có thị trường OnMeeting cho phép thực họp trực tuyến với số lượng lên tới 200 điểm cầu đồng thời phòng gói Con số tăng đến 1.000 điểm cầu, tùy theo nhu cầu người dùng Trong đó, FPT Play có số hàng triệu người truy cập, sử dụng tháng, trở thành ứng dụng giải trí hàng đầu gia đình Việt Thống kê Q&Me đến tháng 4/2021, open rate (tỷ lệ sử dụng app) FPT Play đạt mốc 39,2% tổng lượng download khoảng 6,71 triệu Mức đánh giá người dùng (rating) ứng dụng FPT Play đạt số điểm ấn tượng với trung bình 4,4/5 163.000 lượt bình chọn 4,6/5 146.800 bình chọn hai cửa hàng ứng dụng Google Play Apple Store Những số biết nói cho thấy tin tưởng khách hàng dành cho sản phẩm năm tới, FPT Telecom tự tin khẳng định tiếp tục mang tới trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng, bước rút ngắn khoảng cách người với xã hội số hóa Một phần tư kỷ trơi qua, lúc hết, FPT Telecom thấu hiểu sứ mệnh “Kết nối yêu thương” lại trở nên quan trọng FPT Telecom tin tưởng đưa chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, trải nghiệm tuyệt vời tới gia đình Việt [3] 66 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần FPT – chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có tính sáng tạo tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng Do để cơng tác chăm sóc khách hàng thực lôi kéo quan tâm, ý, thích thú khách hàng, chương trình đưa theo ý kiến chủ quan nội đơn vị mà cần có nghiên cứu kĩ lưỡng tâm lí khách hàng, theo dõi thường xuyên hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh để từ đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo, phù hợp với yêu cầu khách hàng Với việc thời gian tới đề phương hướng cộng với việc phân tích thực trạng với ý kiến chủ quan, em xin đưa số đề xuất cụ thể sau với hy vọng giúp cho FPT Telecom Long Biên HN7 đẩy mạnh hoạt động CSKH thời gian tới: *Giải pháp chung Chất lượng dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí cơng việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Có vơ vàn cơng việc phải làm hồn thiện chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên cơng ty cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khơng ngừng đại hóa Cơng nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại 67 - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hàng nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội khach hàng, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thơng qua đó, cơng ty truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động công ty Công ty cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng - Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phận Chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán Quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên đào tạo quyền giải công việc theo quy định phảu phục vụ nhân viên công ty, tốc độ xử lý nghiệp chuyên nghiệp nhân viên biết lúc cần chuyển vấn đề phạm vi giải sang cho phịng ban phù hợp Có nhiều khiếu nại khác nhau, từ lời kêu ca việc lắp đặt internet chậm việc phàn nàn cá nhân Những khiếu nại tiếp nhận điên thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp văn bản, nhân viên phận Chăm sóc khách hàng có vấn đề nghiêm trọng cần chuyên viên/thanh tra điều tra Các khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn khách hàng - Xây dựng đội ngũ khác hàng thường xuyên, trung thành với công ty Để có đội ngủ khách hàng trung thành, xuất phát điểm công ty phải xây dựng lịng tin, tin tưởng khách hàng cơng ty, đảm bảo chất cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên trước nhu cầu cầu khách hàng Thật chưa 68 đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến thu hút giử chân khác hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lơi kéo lượng nhỏ khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng công ty - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Tăng cường thực công tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh Ftel Long Biên với nhóm khách hàng khách hàng tương lai Tích cực tham gia cơng đồn hội Thành phố tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí cơng ty tâm trí khách hàng Trên số giải pháp rút từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty qua đánh giá khách hàng nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hy vọng giải pháp giúp ích cho cơng ty cải thiện thiếu sót, khắc phục điểm phát huy điểm mạnh tương lai đà phát triển Để cụ thể rõ có giải pháp cụ thể, chi tiết sau: 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Trước hết, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn Ngồi ra, thơng tin số liệu liên quan đến khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp Xây dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Đối với khách 69 hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH, chuyên nghiệp, có hiểu biết toàn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thơng báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý CSKH phù hợp Thiết lập đường dây nóng trực tiếp nhân viên chuyên quản khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, giá cước,chương trình khuyễn công ty tới khách hàng Cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Đồng thời đổi sách CSKH lớn cách sáng tạo hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn với mức chi phí phù hợp, quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến cho khách hàng lớn 70 Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Để thái độ nhân viên CSKH công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận CSKH công ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ CSKH công ty để thực nhiệm vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Ftel Long Biên cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Ftel Long Biên cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung 71 hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống 3.2.4 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty chủ động CSKH dối với nhân viên Ngoài phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng cơng ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Công ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối mạng xã hội facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty nhu facebook, zalo, messenger, youtube Khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu hay đòi hỏi ngày cao Để tăng cường thỏa mãn cho khách hàng tính chủ động chăm sóc cần thực phương pháp sau: + Cần tăng cường hoạt động phận cus gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sử dụng mạng khách hàng, có thơng tin thăm hỏi ngày lễ quan trọng, xem xét xem khách hàng cần có nhu cầu khác ngồi sử dụng mạng cụ thể nhu cầu sử dụng chương trình xem TV hay khơng hay chương trình bóng đá myTV Để từ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm công ty khác + Khích lệ nhân viên kinh doanh cơng ty thường xuyên ghé vào thăm hỏi khách hàng lần thị trường khu vực nhà khách hàng sinh sống, để xây dựng thiết lập mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng tốt tạo dựng mối thiện cảm với công ty 72 + Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, cơng ty làm khách hàng cảm nhận quan tâm đặc biệt mà có + Ngồi cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhằm quảng bá giới thiệu, sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty 3.2.5 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Thành lập nhóm chun trách cơng tác CSKH, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, để vị trí phát huy tối đa lực việc thực nhiệm vụ phân công Cần đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho đơn vị sở Lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia mảng cơng việc, giao kế hoạch chi phí nguồn toán cho đơn vị sở chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm địa bàn Các phòng ban chức phù hợp, hướng dẫn đơn vị tổ chức thực khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ giao FPT Telecom Long Biên phải xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lí, tạo điều kiện chủ động tối đa khâu, phận Các nội dung cụ thể sau: + Thực trao cho phận, kể nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyền hạn thực tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu + Dành nguồn quỹ để nhân viên sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trước họ từ bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa đơn vị Sự quan tâm nhỏ đem lại nhìn thiện cảm, tâm lý thỏa mái cho khách hàng đến với Ftel Long Biên 73 + Đừng bắt nhân viên trở thành cỗ máy công việc Việc đưa cho nhân viên danh sách công việc cần làm, điều cần nói tiếp xúc với khách hàng biến nhân viên thành cỗ máy thụ động, thiếu động sáng tạo Để làm điều này, phận, nhân viên cần đào tạo, phổ biến nắm vững sách, quy trình xử lý nghiệp vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hòa giải Họ chủ động vận dụng sáng tạo đào tạo để làm thỏa mãn khách hàng + Đưa sách ưu đãi, phần thưởng khích lệ kịp thời cho nhân viên làm tốt khâu CSKH 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm - Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo công ty phải coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội phòng dịch vụ khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đồn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo - Sự công nhận cấp Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bắng công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thường vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp 74 - Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với cơng ty phục vụ khách hàng tim - Thu nhập nhân viên CSKH Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng, phụ cấp cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình -Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất không lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều khơng thể đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy nhân viên CSKH hoàn thành nhiệm vụ, tạo tảng cho gắn bó lâu dài với cơng ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm soát hoạt động liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng chăm sóc 75 khách hàng, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.2.8 Đẩy mạnh điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng Khách hàng mục tiêu hoạt động kinh doanh cơng ty Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường để đo lường, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng để thực phương châm “ Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” Từ xác định xác nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề sau: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nếu Ftel Long Biên xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để chi nhánh hoàn thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ sử dụng dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng Ftel Long Biên cho dịch vụ tốt mà nhận thức đánh giá khách hàng Tức cơng ty phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại thực trước, sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ + Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có hội CSKH loại khách hàng 76 + Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh để từ đối chiếu, so sánh với cơng ty sở đưa định xác tổ chức để hoạt động kinh doanh công ty đạt hiểu cao + Trong kinh tế thị trường, muốn tồn phát triển cần phải khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh thị trường Một yếu tố quan trọng để làm điều phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường; nghiên cứu hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh; xác định điểm mạnh, điểm yếu đối thủ Từ đó, có sở áp dụng đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ, có sách thỏa mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng 77 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung FPT Telecom Long Biên HN7 nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, FPT Telecom Long Biên HN7 phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới FPT Telecom Long Biên HN7 cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc chăm sóc khách hồn thiện hoạt động chám sóc khách hàng FPT Telecom Long Biên HN7 Do hiểu biết lý thuyết thực tế cịn hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Chăm sóc khách hàng gì? : https://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE.html#:~:text=Theo%20ngh%C4%A9a%20t%E1%BB%95ng% 20qu%C3%A1t%20nh%E1%BA%A5t,kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng%20 m%C3%ACnh%20%C4%91ang%20c%C3%B3., truy cập ngày 01/02/2023 Tài liệu chi nhánh FPT Telecom Long Biên HN7 Hiệu lớn FTEL 25 năm: Mang lại kết nối Internet cho nhà: https://baodautu.vn/hieu-qua-lon-cua-ftel-trong-25-nam-mang-lai-ketnoi-internet-cho-moi-nha-d175905.html , truy cập ngày 02/02/2023 Khách hàng doanh nghiệp tiếng Anh gì? Thuật ngữ Company customer :https://luatminhkhue.vn/khach-hang-doanh-nghiep-tieng-anh-lagi.aspx, truy cập ngày 22/04/2023 Ths.Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing bản.NXB Kinh tế 79