Chuyên đề thực tập hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel hà nội i tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Chuyên đề thực tập LỜI NÓI ĐẦU Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông dịch vụ khách hàng cịn yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Với xu hướng thị trường Viễn thơng tiến tới ngưỡng bão hịa vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng lựa chọn số Nhận định tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn với trình thực tập phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp hướng dẫn giúp đỡ tận tình giáo chị phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Mục đích viết nhằm nghiên cứu, làm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I làm sở để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh hướng tới thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Kết cấu chuyên đề gồm phần: Phần 1: Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Phần 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Thị Đông chị phịng chăm sóc khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành chuyên đề thực tập Mặc dù cố gắng viết em không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ thầy, cô anh chị cơng ty để viết em hồn thiện sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Quyên Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 1.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel 1.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội  Điện thoại: 04 62556789  Fax: 04 62996789  Email: gopy@viettel.com.vn  Website: www.viettel.com.vn  Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ  phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và  Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005  Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thơng; - Truyền dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thiết bị đầu cuối; - Đầu tư tài chính; - Truyền thông; - Đầu tư Bất động sản; - Xuất nhập khẩu; - Đầu tư nước Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN ♦ Mỗi KH người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Viettel liên tục đổi mới, với KH sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo ♦ Nền tảng cho Viettel phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel - Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập - Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch Viettel - Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng cơng nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 triển khai thành công - Năm 2003: Thực chủ trương đầu tư vào dịch vụ Viễn thông bản, Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường - Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Viễn thông bản, Viettel tập trung nguồn lực để xây dựng mạng lưới thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 - Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải ký định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 Bộ Quốc Phịng có định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội - Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập tham vọng phát triển thành Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) thành lập kinh doanh đa dịch vụ lĩnh vực Viễn thông sở sát nhập Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel - 12/1/2010 Thủ tướng phủ thức phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đồn Viễn thơng Qn đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh Viễn thơng công nghệ thông tin Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập - Đến nay, Viettel Telecom ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường lựa chọn Quý KH thân thiết:  Dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế 178 triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố nước hầu khắp quốc gia, vùng lãnh thổ giới  Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với 1,5 triệu thuê bao  Dịch vụ điện thoại di động vượt số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam Viettel Telecom nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với nhóm đối tượng KH, vùng miền… để Viettel người bạn đồng hành tin cậy KH dù nơi đâu 1.2 Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật Tổng công ty Viễn thông Quân đội 1.2.1 Dịch vụ thị trường 1.2.1.1 Dịch vụ  Dịch vụ điện thoại di động Là doanh nghiệp sau thị trường bưu Viễn thơng, với “chiến lược đúng, triển khai thần tốc, sáng tạo tâm cao toàn cán nhân viên Viettel” phương châm hoạt động đầy sáng tạo, đắn Viettel trở thành doanh nghiệp hàng đầu Viễn thông Việt Nam Với đời gói cước di động hấp dẫn, giá rẻ với thay đổi có lợi cho người tiêu dùng Viettel với phương châm hoạt động “đặt lợi ích khách hàng lên hết” nhanh chóng chiếm lịng tin ủng hộ khách hàng Sau năm gia nhập thị trường, Viettel có đột phá với giá cước thấp Ngoài ra, hãng trở thành doanh nghiệp tiên phong “khai phá” thị trường nơng thơn, phân khúc bình dân học sinh, sinh viên, công nhân, quân nhân Doanh nghiệp cịn “đánh chiếm” thị trường nước ngồi Campuchia Lào với mạng MetFone mạng Unitel Số lượng thuê bao thị trường lên đến số triệu Trong thời gian tới, doanh nghiệp Viễn thông Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập tập trung vào thị trường châu Á, châu Phi châu Mỹ La tinh Nếu kể tên sản phẩm có lẽ Viettel nhà cung cấp có nhiều sản phẩm Có sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập Những sản phẩm không nhắc đến tính độc đáo có lẽ … Gói cha – Lời giải cho tốn khó Hiện nay, sống thành thị vốn bận rộn, bậc phụ huynh mải mê với công việc, không thời gian quan tâm nhiều đến trước Nhiều bậc cha mẹ muốn làm để quản lý giấc, thời gian học hành cái, biết đâu Hiểu băn khoăn ấy, gói Cha đời giúp “giải tốn khó” cho bậc làm cha làm mẹ: Con dùng di động, tiền sử dụng cho di động lại phụ thuộc vào người cha, cho dùng nhiêu… Nếu phân tích sâu xa thấy, quan điểm kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội Viettel sợi đỏ, kim nam để Viettel sáng tạo sản phẩm Do vậy, đối tượng có thu nhập thấp cảm hứng sáng tạo bất tận cho doanh nghiệp lớn Viettel tưởng chừng dễ lí giải… Gói Happy Zone – Niềm vui người miền Tây Viettel ban hành gói cước Happy Zone, người sử dụng gọi vùng sinh sống giá cước rẻ khoảng nửa so với giá hành Nhờ đó, người nghèo có hội tiếp xúc với điện thoại hơn, từ đó, họ trao đổi thơng tin dễ hơn, hội nghèo nhiều Với cước gọi zone 990 đ/phút nội mạng 1490 đ/phút ngoại mạng Cịn cước gọi ngồi Zone áp dụng chung cho nội mạng ngoại mạng 2190 đ/phút Gói Tomato – sản phẩm người nông dân Với giá cước hẫp dẫn dành cho tất đối tượng khách hàng Gói Tomato thức cung cấp tồn quốc kể từ ngày 16/1/2007.Gói cước Tomato cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng Sử dụng dịch vụ trả trước, tuỳ vào mệnh giá tiền nạp, khách hàng có thời gian sử dụng riêng có thời gian nhận gọi 10-15 ngày.Với gói cước Tomato, không quy định thời gian sử dụng khách hàng bao Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập nhiêu họ sử dụng đến hết số tiền thẻ hết hạn gọi, cịn thời gian nghe khơng hạn chế Gói Sumo Sim – Bất ngờ cho người chưa động Gói SumoSim đời với sách bán trọn gói SumoSim, Viettel giúp lượng lớn người dân thỏa mãn ước mơ có máy di động hồn tồn miễn phí Người ta nhận thấy nỗ lực Viettel cơng tác phổ cập hố dịch vụ di động, mang lại hội dùng dịch vụ di động cho tất người dân Việt Nam, kể người có thu nhập thấp Câu chuyện sáng tạo nhân sinh Viettel chưa dừng lại đó… Hi School- gói cước Viettel dành cho teen: Đồng hành tuổi xanh Gói cước dành cho teen từ 14-18 tuổi.Với tên gọi Hi School, Viettel thiết kế gói cước dành riêng cho teen, ưu đãi đặc biệt dành cho teen teen gọi nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà lo tốn nhiều cước phí, thuê bao đăng kí tự động miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chng chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng ngày Gói cước Sinh viên: Tơi sinh viên  Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; quà Viettel tặg riêng cho sinh viên- người chăm học hành niềm tự hào gia đình, bè bạn Gói cước sinh viên hội tụ tất tính ưu việt từ gói cước có Viettel Gói cước Tourist Tourist Sim gói cước di động Việt Nam thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng người nước ngồi đến Việt Nam cơng tác, du lịch, thăm bạn bè Với ưu điểm Gói cước Ciao- Chào sống tươi đẹp Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng u âm nhạc khám phá cơng nghệ Gói cước Economy: Thân thiện kinh tế Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập - Đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng,Economy gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng Viettel Mobile Khác với gói cước trả sau (Basic+, Family) gói trả trước khác, Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng 150.000đồng/tháng Gói cước VIP- Ln khác biệt Gói cước VIP Viettel gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với ưu đãi đặc biệt Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân Gói cước Family Viettel gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ - thuê bao trả sau Viettel Gói cước Basic+: Đơn giản hiệu Gói cước Basic+ gói cước trả sau thơng dụng Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) Viettel gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ thuê bao trả sau Viettel trở lên Với tính quản lý hướng gọi mức sử dụng thành viên, đây, việc quản lý doanh nghiệp chủ nhóm trở nên dễ dàng Xem xét qua gói cước trả sau, thấy, Viettel hồn toàn khác với nhà mạng khác, cung cấp thêm nhiều lựa chọn nhóm khách hàng “trung thành” Bên cạnh đó, việc khuyến khích đến khách hàng sử dụng gói trả sau cịn tăng cao doanh nghiệp đưa đến tiện lợi đơn giản hố việc đăng ký gói cước trả sau: bỏ yêu cầu sổ hộ thay vào cần chứng minh thư nhân dân Với gói cước thường xuyên đổi phát triển không ngừng, để phù hợp thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, Viettel người bạn tin cậy đối tượng khách hàng  Dịch vụ điện thoại cố định homephone Cố định Homephone – Hướng sáng cho vùng nông thôn Là dịch vụ điện thoại mà khách hàng di chuyển máy phạm vi Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập định quanh khu vực khách hàng đăng ký địa sử dụng;  Dịch vụ internet  ADSL Home E gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu như: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải file liệu… sử dụng hầu hết ứng dụng mạng có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ 200.000đ / tháng Home N gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu như: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến Home C gói cước ADSL phù hợp với nhu cầu: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải file liệu lớn, webcam Office C gói cước ADSL thiết kế đáp ứng cho nhu cầu văn phịng, doanh nghiệp có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000 VNĐ / tháng Net C gói cước ADSL thiết kế phù hợp với doanh nghịêp có nhu cầu  gửi nhận liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban Sử dụng tốt ứng dụng cao cấp mạng: xem film, game online, music, tải file liệu lớn, video conference, kết nối máy tính Net + gói cước ADSL hiết kế dành cho đại lý với số lượng máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao Sử dụng tốt ứng dụng mạng: game, music, film, chat, webcam…khả kết nối 10 máy  Kết nối internet quốc tế Kết nối Internet quốc tế (IXP) dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, tổ chức có giấy phép ISP, OSP, ISP dùng riêng hay khu công nghiệp phần mềm tập rung hoạt động lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu sử dụng Internet kết nối trực tiếp với Quốc tế với tốc độ cao cách thường xuyên  Dịch vụ 3G 3G (Viết tắt third-generation technology) công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền tải liệu thoại phi thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập Với ưu tốc độ vượt trội công nghệ HSDPA 3.5G, dịch vụ 3G Viettel giúp Quý khách tận hưởng thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web, nghe nhạc, chơi game online… nhiều dịch vụ tiện ích khác Tiếp nối truyền thống phủ sóng tồn diện, sâu rộng Viettel triệt để thực với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng mạng 3G với vùng phủ sóng rộng ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý Các dịch vụ 3G Viettel cung cấp: Dịch vụ bản: Video call, Mobile Internet Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS): MobileTV, Imuzik 3G, Mclip, Mstore, Vmail, Wap 3G Portal, Websurf, Game Mobiel trực tuyến, Mobile Broadband 3G  Dịch vụ bưu  Chuyển phát nhanh - Chuyển phát nhanh nước - Chuyển phát nhanh quốc tế - Chuyển phát nhanh 12h  Vận chuyển hàng hoá - Vận chuyển hàng hoá đường hàng khơng - Vận chuyển hàng hố đường Phát hành báo  Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ người nhận trả tiền - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ bao 1.2.1.2 Thị trường Viettel dần chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam, với vùng phủ sóng rộng khắp 64 tỉnh thành tồn quốc Viettel cịn phủ sóng toàn hải đảo, huyện, xã biên giới Ngoài ra, Viettel bước thâm nhập thị trường nước ngồi điển hình thị trường Lào Campuchia có bước tiến thần tốc với dịch vụ mạng di động Metfone Campuchia Dựa đặc tính sản phẩm nhu cầu sử dụng nhóm khách Nguyễn Thị Hồng Quyên QTKDTH 48C Chuyên đề thực tập hàng cụ thể, Viettel tiến hành phân đoạn thị trường thành nhóm khách hàng sau:  Phân đoạn thị trường theo hành vi  Khách hàng có nhu cầu liên lạc thường xuyên điện thoại di động  Khách hàng hộ gia đình nhóm bạn thân  Khách hàng thủ trưởng, giám đốc có nhu cầu quản lý gọi nhóm nhân viên  Khách hàng đối tượng học sinh, sinh viên  Khách hàng đối tượng trẻ, động, tiết kiệm  Khách hàng muốn tự cân đối thời gian gọi thời gian nghe  Khách hàng có nhu cầu gửi tin nhắn nhiều gọi  Khách hàng muốn giới hạn hạn mức sử dụng tháng  Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm  Khách hàng có nhu cầu gọi nhiều khu vực  Khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế  Phân đoạn thị trường theo mức sử dụng hàng tháng  Khách hàng có mức cước sử dụng tháng 150.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng tháng từ 150.000 đến 300.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng từ 300.000 đến 500.000 đồng  Khách hàng có mức cước sử dụng từ 500.000 đến 1000.000 đồng/ tháng  Khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng 1000.0000 đồng 1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Mơ hình cấu tổ chức cơng ty thể sơ đồ sau: Nguyễn Thị Hồng Quyên 10 QTKDTH 48C .. .Chuyên đề thực tập PHẦN I GI? ?I THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN Đ? ?I VIETTEL 1.1 Tổng quan Tổng công ty viễn thông quân đ? ?i Viettel 1.1.1 Gi? ?i thiệu Tổng công ty Viễn thông Quân. .. thành phát triển Tổng cơng ty Viễn thông Quân đ? ?i Viettel - Năm 1989: Công ty ? ?i? ??n tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đ? ?i (Viettel) thành lập - Năm 1995: Công ty ? ?i? ??n... Công ty Viễn thông Quân đ? ?i - Năm 2007: Trong xu hướng h? ?i nhập tham vọng phát triển thành Tập đồn Viễn thơng, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đ? ?i Viettel) thành lập kinh doanh