Chuyên Đề Thực Tập Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Trung Tâm Anh Ngữ Res.pdf

Chuyên đề thực tập GVHD TS Phạm Hồng Hoa TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ[.]

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ RES Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Huyền Chuyên ngành : Marketing Lớp : Quản trị Marketing Mã số SV : 11131700 Giáo viên hướng dẫn : TS Phạm Hồng Hoa HÀ NỘI – 2017 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn em TS Phạm Hồng Hoa, tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Chuyên đề thực tập Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô phụ trách chương trình chất lượng cao khoa AEP, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập, với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình thực chuyên đề thực tập mà hành trang quý báo để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm anh ngữ RES cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập công ty Trong trình thực tập, trình làm chun đề thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, q công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Huyền SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Phạm Hồng Hoa Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Huyền SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING .6 1.1.Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng: 1.1.1.Khái niệm khách hàng: 1.1.2.Cơ sở khách hàng: 1.1.3.Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 1.1.4.Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động ý định khách hàng: .9 1.1.5.Phân loại khách hàng: 1.1.6.Lợi ích phân loại khách hàng: 10 1.1.7.Các nhóm khách hàng: 11 1.1.8.Vai trò khách hàng: 12 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng: .12 1.2.1.Chăm sóc khách hàng gì? 12 1.2.2.Mục đích việc chăm sóc khách hàng: 13 1.2.3.Tầm quan trọng công tác CSKH 14 1.2.4.Vai trị việc chăm sóc khách hàng: 18 1.3.Tổ chức thực chăm sóc khách hàng: 19 1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng 19 1.3.2.Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng: .19 1.3.3.Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 20 1.3.4.Quản lý để thỏa mãn khách hàng: 21 1.3.5.Các bước để thỏa mãn khách hàng: 23 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 1.3.6.Văn hố chăm sóc khách hàng: 23 1.4.Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 24 1.4.1.Chăm sóc thứ mà khách hàng cần: 24 1.4.1.1 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng: 24 1.4.1.2 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 25 1.4.2.Khách hàng cần quan trọng cần phải chăm sóc mức độ cao hơn: 27 1.5.Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng 28 1.5.1.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung 28 1.5.2.Chăm sóc khách hàng trực tiếp, phân tán .28 1.5.3.Chăm sóc khách hàng gián tiếp 29 1.6.Nghiên cứu thị trường: 29 1.7.Kết luận .32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES SỐ 12 KIM ĐỒNG 33 2.1.Phân tích nhóm khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res 33 2.2.Các hoạt động marketing – mix trung tâm Anh Ngữ Res 36 2.3.Các hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res 47 2.3.1.Chăm sóc khách hàng theo quy trình bán hàng: 47 Nội dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục: 48 2.3.2.Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng: 57 2.4.Công cụ thu thập thơng tin hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng tai trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 58 2.4.1.Phát phiếu điều tra, kết hợp với vấn trực tiếp Số lượng 100 KH Hoạt động thường thực theo quý tháng/ lần .58 2.4.2.Địa điểm tổ chức khảo sát 61 2.4.3.Đối tượng khảo sát .61 2.4.4.Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 61 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 2.5 Đánh giá kết của hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng .63 CHƯƠNG III.: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES CHI NHÁNH 12 KIM ĐỒNG 66 3.1 Những để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: .66 3.1.1 Sứ mệnh trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới: 66 3.1.2 Mục tiêu việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 67 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng .68 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ: 68 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ kinh doanh 68 3.3.2 Giải pháp tổ chức, đào tạo nhân viên tuyển dụng .69 3.3.3 Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng 70 3.3.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua việc phân loại khách hàng cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng riêng 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE .22 Hình : Các cách tiếp cận CSKH 28 Hình ảnh: RES sở 89 Yên Lãng 44 Sơ đồ: Quy trình chăm sóc khách hàng 47 Hình: Giao diện website Trung tâm Anh ngữ RES 48 Hình ảnh: Ảnh chụp Fanpage Trung tâm Anh ngữ RES 50 Hình ảnh 1: Ảnh chụp mẫu đăng ký tư vấn qua điện thoại website 51 Hình ảnh 2: Ảnh chụp mẫu đăng ký làm kiểm tra trình độ 52 SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp hay trung tâm tiếng anh phải đối mặt khan hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành cơng đến với doanh nghiệp ln quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Chúng ta có lựa chọn “Chăm sóc khách hàng chết” Thực tế, nhiều doanh nghiệp phá sản dừng hoạt động sau 1-2 năm thành lập Phần lớn số họ chưa thực chăm sóc khách hàng, có chưa hiệu 80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng Chi phí để tìm khách hàng = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ Khách hàng TÀI SẢN cơng ty Vì Khách hàng người trả lương cho bạn Danh sách khách hàng TÀI SẢN, KHO BÁU doanh nghiệp Đặc biệt khách hàng cũ, khách hàng trung thành, đến khách hàng tiềm Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên việc đảm bảo chất lượng giảng dạy chăm sóc khách hàng yếu tố định góp phần tạo nên thành công Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Chăm sóc khách hàng, với kiến thức Thầy cô dạy kết hợp với trình thực tập SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Trung tâm anh ngữ RES Do em định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm anh ngữ RES” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp mình, để thấy tầm quan trọng to lớn việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng Trung tâm từ đánh giá thực trạng đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh công ty Mong qua đây, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh trung tâm SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường đầy sôi động, tăng tốc biến đổi môi trường, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Xu hội nhập kinh tế, tự cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan Các cơng ty nước ngồi họ mạnh tài thương hiệu sản phẩm Do xâm nhập vào thị trường nước có nguy họ chiếm thị phần khách hàng Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp không thị thường Việt Nam mà thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng thị trường Muốn sở hữu hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp phải ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ba yếu tố là: người, cơng nghệ quy trình phục vụ Con người đội ngũ nhân viên công ty, khách hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm công ty người giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ đánh giá việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại giá trị gia tăng thuận tiện cho khách hàng Và cuối khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong phục vụ theo chế đơn giản nhanh chóng Khách hàng thường tìm đến doanh nghiệp mà đem lại cho họ hài lòng, thỏa mãn, đặc biệt niềm tin bền vững Khi doanh nghiệp xây dựng khách hàng niềm tin bền vững, doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành với mình, SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Câu Anh/chị có nhận xét từ thơng tin cung cấp hoặ giải đáp gọi đến phận chăm sóc khách hàng?  Rõ ràng, đầy đủ, chi tiết  Trả lời qua loa  Không trả lời mà hẹn khác trả lời  Bình thường Câu Anh/chị thường phàn nàn, khiến nại điều gì?  Chất lượng dịch vụ  Thái độ phục vụ  Khiếu nại khác Câu Anh/chị có nhận xét thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng có ấn tượng  Khơng hài lịng Câu Theo anh/chị, quy trình giải phàn nàn, khiếu nạn phận chăm sóc khách hàng nào?  Rườm rà, khó hiểu  Đơn giản, dễ hiểu  Thủ tục lằng nhằng, thời gian Câu Anh/chị có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ trung tâm khác thay cho trung tâm Anh Ngữ Res không?  Có  Khơng Vì sao?  Sản phẩm, dịch vụ  Thái độ phục vụ  Chất lượng dịch vụ  Khác Câu 10 Anh/chị cho biết thông tin cá nhân: Họ tên người trả lời: Phụ huynh học sinh: Học lớp: SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 60 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 2.4.2.Địa điểm tổ chức khảo sát Vì điều kiện khả có hạn nên em khảo sát khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng, 2.4.3.Đối tượng khảo sát Khách hàng gián tiếp có 50% khách hàng nhóm B 50% khách hàng nhóm C Đối tượng khách hàng tham gia khảo sát khách hàng gián tiếp RES thời điểm tại, có em theo học 2.4.4.Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: STT Nội dung Câu trả lời Câu Anh/chị cho biết - anh chị theo học chương trình kỹ Số lượng Tỷ lệ Chương trình kỹ 70/100 70% 30/100 30% - Chương trình IELTS Câu Anh/chị có hài lịng với - Rất hài lịng 25/100 25% chương trình giảng dạy - Hài lòng 50/100 50% mà theo học - Bình thường 20/100 20% khơng? - Khơng hài lịng 5/100 5% Câu Nếu khơng hài lịng - Giáo trình khó 50/100 50% hỏi ngun nhân gì? - Giáo viên giảng dạy 55/100 55% hay chương trình IELTS RES? phụ khơng hay Câu Anh/chị có cảm thấy hài - Rất hài lòng 40/100 40% lòng đến gặp phận - Khơng hài lịng 60/100 60% - Thái độ phục vụ 55/100 55% chăm sóc khách hàng khơng? Câu Nếu khơng hài lịng SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 61 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập hỏi GVHD: TS Phạm Hồng Hoa nguyên nhân gì? nhân viên phận 45/100 phụ 45% chăm sóc khách hàng - Vấn đề khơng giải Câu Anh/chị có thường xuyên - Thường xuyên 70/100 70% gọi điện đến phận chăm - Thỉnh thoảng 20/100 20% sóc khách hàng khơng? - Hiếm 10/100 10% - Rõ ràng, đầy đủ, chi 30/100 30% tiết 10/100 10% Câu Anh/chị có nhận xét từ thông tin cung cấp hoặ giải đáp gọi đến - Trả lời qua loa 40/100 40% phận chăm sóc khách - Khơng trả lời ln mà 20/100 20% hàng? hẹn khác trả lời - Bình thường Câu Anh/chị thường phàn nàn, - Chất lượng dịch vụ 60/100 60% khiến nại điều gì? - Thái độ phục vụ 20/100 20% - Khiếu nại khác 20/100 20% Câu Anh/chị có nhận xét - Rất hài lòng 10/100 10% thái độ phục vụ nhân - Hài lịng 40/100 40% viên chăm sóc khách hàng - Khơng hài lịng 20/100 20% trung tâm Anh Ngữ Res? - Khơng có ấn tượng 30/100 30% Câu Theo anh/chị, quy trình giải - Rườm rà, khó hiểu 11/100 11% phàn nàn, khiếu nạn - Đơn giản, dễ hiểu 54/100 54% phận chăm sóc khách - Trả lời chậm 35/100 35% Câu Anh/chị có ý định sử dụng - Có 36/100 36% sản phẩm, dịch vụ trung - không 64/100 64% hàng nào? tâm khác thay cho trung tâm SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 62 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Anh Ngữ Res không? - Sản phẩm dịch vụ 15/100 15% hỏi - Thái độ phục vụ 35/100 35% phụ - Chất lượng dịch vụ 40/100 40% - Khác 10/100 10% Câu Vì sao? Nhận xét: Dựa vào kết khảo sát trên, thấy: Thái độ phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng chủ yếu mà khách hàng quan tâm Từ bảng kết ta thấy 50% khách hàng khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên, 30% khách hàng khơng có ấn tượng với nhân viên phận chăm sóc khách hàng Hơn nữa, quy trình giải phàn nàn, khiếu nại, thắc mắc phận chăm sóc khách hàng dễ hiểu, đơn giản chiếm 54% việc trả lời khách hàng qua loa, chậm trễ chiếm 35% Vì vậy, kết khảo sát cho thấy, có tới 36% khách hàng có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ trung tâm tiếng Anh khác để thay cho rê với lý chủ yếu khơng hài lịng với thái độ phục vụ chiếm 35% chất lượng dịch vụ chiếm 40% việc khách hàng muốn tìm trung tâm bị ảnh hưởng nhỏ bới sản phẩm dịch vụ 15%, yếu tố khac 10% 2.5 Đánh giá kết của hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng  Điểm mạnh RES biết phân loại khách hàng theo nhóm cụ thể để có sách chăm sóc khác Ln giải thắc mắc phàn nàn khách hàng cách chóng, khơng q 24h Đã biết tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 63 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Khuyến khích tất nhân viên như: nhân viên kế toán, nhân viên tài liệu, gia sư tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng chung chi nhánh Nhân viên ln thường trực văn phịng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phịng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Đội ngũ chăm sóc khách hàng đào tạo tâm lý khách hàng, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, am hiểu sâu chuyên môn nghiệp vụ Khách hàng thông báo cụ thể lịch học, thay đổi giáo viên, giáo trình hay điểm đánh giá giáo viên Nhân viên liên tục đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ giải thắc mắc phàn nàn khách hàng buổi/tuần  Điểm yếu Ngoài ưu điểm mà Trung tâm Anh ngữ RES có bên cạnh tồn hạn chế mà Trung tâm Anh ngữ RES cần khắc phục, cụ thể sau: Sau tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng nhiên chưa bàn bạc, đưa ý kiến nhằm khắc phục điểm mà khách hàng chưa hài lòng Chưa có kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng nhóm đối tượng khách hàng mà chăm sóc khách hàng chung cho tồn khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa trọng nhiều, chưa phân bổ hoạt động độc lập nhân viên care – level thực hiện, nhân viên phải làm nhiều chức lúc nên không mang lại hiệu công việc cao đồng thời dẫn đến việc chăm sóc khách hàng khơng hiệu quả, đáp ứng mong muốn khách hàng chưa khiến khách hàng thực hài lòng, thỏa mãn Giữa phận phận lễ tân, phận tư vấn hay chăm sóc khách hàng chưa có liên kết Nhân viên thiếu kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chậm trễ việc trả lời thắc mắc khách hàng SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 64 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Liên tục thuyên chuyển công tác nhân viên khiến nhân viên đến chi nhánh lại phải bắt đầu lại từ đầu, làm gián đoạn hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên thuyên chuyển công tác không nắm khiếu nại khách hàng trước kia, khách hàng có thái độ không thoải mái liên tục gặp nhiều nhân viên khác Đối với chi nhánh nhỏ 12 Kim Đồng nhân viên làm ln nhiệm vụ quản lý lớp gọi care – level Với số lượng lớp học lượng học sinh đông nên nhân viên chưa trọng tới việc chăm sóc đối tượng khách hàng mà chủ yếu dừng lại giải thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ RES chi nhánh 12 Kim Đồng chưa thực chủ động, nhân viên care – level chưa biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lòng SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 65 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ RES CHI NHÁNH 12 KIM ĐỒNG 3.1 Những để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng: 3.1.1 Sứ mệnh trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới Từ thành lập, RES trung tâm Anh ngữ đào tạo tập trung vào chứng quốc tế IELTS TOEIC Và suốt năm năm 2013 RES khẳng định vị trí thị trường đào tạo Anh ngữ, trở thành trung tâm uy tín chứng Tuy nhiên từ cuối năm 2013 - 2016 TOEIC dần giá trị (vì đáp ứng kĩ Nghe Đọc Viết), không đánh giá cao tồn diện IELTS lại trở thành lựa chọn nhiều học sinh sinh viên để phục vụ nhiều mục đích sống như: Du học, Đại học, Cơng việc Chính điều mà năm 2013 trở RES không tập trung vào TOEIC mà dành toàn nhân lực chất lường vào đào tạo trọng điểm vào việc đào tạo chương trình kỹ IELTS để hướng tới chứng IELTS Sứ mệnh RES giai đoạn trở thành trung tâm đào tạo chuyên IELTS uy tín chất lượng Việt Nam, với mục đích chiếm 62% thị phần chiềm tối thiểu 75% số lượng học viên đạt điểm IELTS cao Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu phát triển trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới: Hiện nay, trung tâm Anh Ngữ Res kinh doanh lĩnh vực giáo dục với hai chương trình đào tạo chương trình kỹ IELTS Mục tiêu phát triển trung tâm Anh Ngữ Res thời gian tới là: Dẫn đầu thị trường đào tạo IELTS lĩnh vực giáo dục Hiện công ty chiếm khoảng 40% thị phần đào tạo IELTS lĩnh vực SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 66 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa Tăng thị phần đào tạo chương trình kỹ tiếng anh trẻ em thơng qua việc xây dựng hình ảnh, PR, quảng cáo trước đó, trung tâm Anh Ngữ Res biết đến nhiều đào tạo IELTS Tăng khả cạnh tranh thị trường việc đầu tư vào sở vật chất, đội ngũ giáo viên, chương trình học nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ kèm Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bản, hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng Nếu hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt, để lại hình ảnh đẹp, ấn tượng tốt mắt khách hàng khách hàng đem lại khách hàng cho doanh nghiệp thông qua hình thức marketing truyền miệng “Word of Mouth” nhằm tăng thêm thị phần thị trường đồng thời tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Vận dụng tối đa điều kiện thuận lợi doanh ngiệp, cố gắng khắc phục điểm yếu, hạn chế để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo tin tưởng, uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng Mục tiêu hàng đầu, quan trọng cấp bách việc đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng để giữ khách hàng Bởi người có vai trị ý nghĩa to lớn doanh nghiệp, góp phần việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp, cụ thể trung tâm Anh Ngữ Res Tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng, dễ dàng việc thực hoạt động marketing, xây dựng tin tưởng khách hàng tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 67 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng 3.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ: Đảm bảo đào tạo chương trình cam kết mà khách hàng công ty thỏa thuận hợp đồng Đầu tư mạnh mẽ vào sở vật chất trang thiết bị đại cho phòng học nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo Đầu tư vào phương pháp giảng dạy để tạo đa dạng phương pháp giảng dạy lứa tuổi Đồng thời tạo khác biệt phương pháp đào tạo để tăng khả cạnh tranh đối thủ thị trường Luôn trọng đến giá kèm với chất lượng Chính vậy, RES xác định trung tâm có mức học phí cao với chất lượng dịch vụ quốc tế 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ kinh doanh Để tìm hiểu kỹ nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu, mong muốn khách hàng thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại doanh nghiệp nên xem xét đến việc thành lập riêng phịng chăm sóc khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng để giải khiếu nại khách hàng, giải đáp thắc mắc sản phẩm, lộ trình giảng dạy… lấy ý kiến khách hàng muốn thay đổi phương pháp giảng dạy hay giấc lên lớp để trung tâm biết thay đổi có làm khách hàng hài lịng hay khơng? Chất lượng đào tạo nào, giấc linh động khơng? Có phù hợp với khách hàng chưa? Đồng thời doanh nghiệp biết cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ, cơng ty chương trình mà RES đưa có phù hợp, hiệu hay không Tất nhiên công ty phải tuyển dụng đào tạo nhân viên theo tiêu chí nhân viên chăm sóc khách hàng giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm kỹ mềm…thật tốt, kiến thức sản phẩm công ty cập nhật để giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng Và đặc biệt SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 68 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa nhân viên phải có trách nhiệm với cơng việc mà đảm nhận để khơng “bỏ quên” lời hứa với khách hàng Nên thực thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ trung tâm năm lần để theo dõi kịp thời hỗ trợ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Đồng thời qua hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ trung tâm Qua đó, trung tâm liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng toàn diện Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Hoạt động có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 3.3.2 Giải pháp tổ chức, đào tạo nhân viên tuyển dụng Hoàn thiện cấu tổ chức doanh nghiệp, nêu rõ quyền nghĩa vụ thành viên chi nhánh, nêu cao nhận thức cá nhân tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng kể nhân viên kế toán, nhân viên tài liệu, gia sư Tạo môi trường làm việc động, thoải mái, thuận lợi, nơi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm rút q trình chăm sóc khách hàng học hỏi lẫn Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên, liên tục kỳ họp nội chi nhánh Thường xuyên cập nhật khiến nại, phàn nàn, thắc mắc khách hàng tiến hành giải nhanh chóng Bên cạnh việc tiến hành đào tạo, nhà quản lý cần dành thời gian để kèm cặp nhân viên trường hợp thực tế khó xử lý như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng xúc, thiếu tin tưởng,   Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trình làm việc sau tham gia chương trình đào SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 69 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa tạo ngắn hạn doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng khơng bị giảm sút theo thời gian Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với hoạt động đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích nhân viên học hỏi nơi, lúc Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực, kinh nghiệm cần thiết 3.3.3 Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nghiên cứu ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào hoạt động chăm sóc khách hàng: Cam kết (Commitment): Khách hàng yên tâm biết toàn trung tâm từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên biết rõ cam kết thực thỏa mãn khách hàng Khả (Abilities): Trong trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực cách truyền đạt dễ hiểu có tính thuyết phục cao đồng thời phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát Các chuẩn mực (Standard): Trung tâm phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản nêu quy định, nhận khiếu nại SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 70 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa – 3ngày kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn mực Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét cơng tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nê n ấn tượng khách hàng trung tâm góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trung tâm Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ, đặn thành công bước nêu trung tâm Anh Ngữ Res đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.4 Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng riêng Doanh nghiệp nên tiến hành phân loại khách hàng theo nhóm kkhacs dựa theo số tiêu chí như: thời gian hợp tác khách hàng doanh nghiệp, khả khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, gắn bó khách hàng doanh nghiệp Những lợi ích doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng: SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 71 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa + Được ưu tiên việc thực thỏa thuận hợp đồng, nhận thông tin thay đổi chương trình học, lịch học, giáo viên cách sớm Mọi vấn đề thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn giải đầu tiên, nhanh chóng Thành lập câu lạc đặc biệt dành riêng cho khách hàng có quan hệ hợp tác với doanh nghiệp từ năm trở lên Tại câu lạc đó, học viên tìm hiểu nước giới thông qua kể chuyện tiếng Anh, thi hùng biện, tham gia trò chơi vận động với giáo viên nước + Mời khách hàng tới tham dự buổi tiệc đặc biệt vào ngày kỷ niệm thành lập công ty để khách hàng thấy tầm quan trọng khách hàng RES + Ngồi ra, doanh nghiệp dùng số quà tặng đơn giản như: cặp sách, balo, sổ, áo thun, áo mưa có in logo doanh nghiệp để tặng cho khách hàng + Hằng năm, tổ chức buổi dã ngoại, tham quan danh lam thắng cảnh, tìm hiểu lịch sử danh lam thắng cảnh trò chuyện với người xứ nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 72 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa KẾT LUẬN Từ phân tích cho thấy trung tâm Anh Ngữ Res có số thử thách trình phát triển Càng ngày nhiều trung tâm tiếng Anh xuất hiện, trung tâm Anh Ngữ Res gặp phải cạnh tranh gay gắt trung tâm tiếng Anh khác lĩnh vực giáo dục Hiện nay, doanh nghiệp có nhiều thay đổi để phát triển dẫn đầu lĩnh vực đào tạo tiếng Anh lĩnh vực giáo dục, trở thành đơn vị đầu ngành chương trình kỹ IELTS Khi mà yếu tố khác hồn thiện yếu tố quan trọng khách hàng cần chún trọng hết Như trình bày trên, khách hàng tài sản doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy điểm mạnh trongg hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thực được, khắc phục điểm yếu để xây dựng doanh nghiệp trở thành trung tâm tiếng Anh có kết xuất sắc hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đó, trung tâm Anh Ngữ Res giữ khách hàng thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trải qua hai tháng thực tập trung tâm Anh Ngữ Res chi nhánh 12 Kim Đồng, em hoàn thành chuyên đề thực tập với giúp đỡ tận tình cảu anh, chị phịng Marketing đăc biệt anh chị thuộc phận chăm sóc khách hàng Mặc dù em cố gắng việc thực hiệnđề tài hạn chế thời gian, thân emc òn thiếu kiến thức chuyên mơng, kinh nghiệm thực tế rát nên chun đề khơng trách khỏi thiếu sót, mong nhận dược đóng góp từ anh, chị doanh nghiệp, thầy cô giáo vào bạn để chuyên đề hoàn thiện Nhân em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh, chị trung tâm Anh Ngữ Res 12 Kim Đồng, giáo viên hướng dẫn em TS Phạm Hồng Hoa tạo điều kiện, động viên giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 73 MSV: 11131700 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Phạm Hồng Hoa TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, Gary Armstrong, 2010, Principles of Markeitng, USA RES, báo cáo tài 2013 – 2016 RES, báo cáo hoạt động 2013 - 2016 Website: RES, 2016, kết học viên: http://res.vn/hvxuatsac Res, 2016, khóa học: http://res.vn/khoahoc Chiến lược thương hiệu định vị thương hiệu: http://www.tailieu.tv/tailieu/quan-tri-thuong-hieu-chien-luoc-phat-trien-thuong-hieu-22064/ SV: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 74 MSV: 11131700 ... khe hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res - Khả tài chính: Thu nhập cao - Nhu cầu mong muốn khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Res: + Khách hàng mong muốn trung. .. tiện chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng trung tâm chăm sóc khách hàng khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.5.2 .Chăm sóc khách hàng trực... khách hàng, nêu rõ đặc trung nhóm khách hàng làm tiền đề để phân tích thực trạng vấn đề liên quan để xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Anh