Việt Nam đang dần hội nhập vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại và mở cửa nền kinh tế. Điều đó đã khiến cho môi trường kinh doanh của Việt Nam trở nên tự do hơn. Có thể nói đây là thời điểm vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh. Chính vì thế mà các doanh nghiệp tranh nhau nắm bắt cơ hội để phát triển. Họ cạnh tranh nhau về giá cả, mẫu mã và chất lượng sản phẩm. Theo thời gian, những điều này khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, trở ngại trong việc duy trì hoạt động. Việc bán những sản phẩm chất lượng cao, mẫu mã đa dạng với giá thành thấp khiến cho nhiều doanh nghiệp lỗ nặng. Nhưng nếu doanh nghiệp bán sản phẩm với giá cao thì sẽ không thu hút được khách hàng. Đối với những doanh nghiệp nhỏ, việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệp dày dặn trong kinh doanh thì nó lại trở thành một thách thức vô cùng lớn. Thậm chí có doanh nghiệp bị phá sản vì không thể chịu nổi áp lực. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay? Hãy coi những thách thức, những khó khăn kia như là động lực để phát triển. Trong môi trường đầy khắc nghiệt này, nơi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp cạnh tranh thiết thực hơn. Và giải pháp đó là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Thật vậy, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì cần phải có khách hàng. Thành công chỉ đến với doanh nghiệp nào luôn quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng. Bởi chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như làm tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp, tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp, tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp,… Trung tâm ngoại ngữ SORA là một doanh nghiệp nhỏ kinh doanh dịch vụ giáo dục hoạt động dựa trên sự hướng dẫn, giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Do đó, ngoài việc đảm bảo về chất lượng giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng dẫn đến sự thành công của trung tâm. Nhận thấy tầm quan trọng đó cùng với kiến thức đã tiếp thu được trong quá trình học tập kết hợp với thời gian làm việc tại Trung tâm ngoại ngữ SORA em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Ngoại Ngữ SORA giai đoạn 20212022” để nghiên cứu.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Ngoại Ngữ SORA giai đoạn 2021-2022” công trình nghiên cứu tơi thực hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Các số liệu trích dẫn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2021 Sinh viên thực i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Thủ Dầu Một, em thầy cô Khoa Kinh tế tận tình bảo truyền đạt kiến thức quý báu để em có tảng vững Bên cạnh đó, quãng thời gian thực tập Trung tâm ngoại ngữ Sora giúp cho em có hội ứng dụng học trường lớp vào thực tế, trải nghiệm thêm điều mẻ tích lũy nhiều kinh nghiệm Nhờ em hồn thành báo cáo thực tập với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Ngoại Ngữ SORA giai đoạn 2021-2022” Lời em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một Kính gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Phạm Như Bình tận tình bảo hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn tới anh Võ Thanh Tùng hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình Trung tâm ngoại ngữ Sora Cảm ơn cô Phạm Thị Quỳnh Trang cho em hội thực tập Trung tâm Cuối cùng, em xin lời chúc sức khỏe thành công tới quý thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một Em xin kính chúc Trung tâm ngoại ngữ Sora thành công, ngày phát triển Một lần xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2021 Sinh viên ii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam dần hội nhập vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế Điều khiến cho mơi trường kinh doanh Việt Nam trở nên tự Có thể nói thời điểm vô thuận lợi cho việc kinh doanh Chính mà doanh nghiệp tranh nắm bắt hội để phát triển Họ cạnh tranh giá cả, mẫu mã chất lượng sản phẩm Theo thời gian, điều khiến cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, trở ngại việc trì hoạt động Việc bán sản phẩm chất lượng cao, mẫu mã đa dạng với giá thành thấp khiến cho nhiều doanh nghiệp lỗ nặng Nhưng doanh nghiệp bán sản phẩm với giá cao không thu hút khách hàng Đối với doanh nghiệp nhỏ, việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn, đặc biệt doanh nghiệp nước ngồi có kinh nghiệp dày dặn kinh doanh lại trở thành thách thức vơ lớn Thậm chí có doanh nghiệp bị phá sản khơng thể chịu áp lực Vậy doanh nghiệp cần phải làm để đứng vững thị trường nay? Hãy coi thách thức, khó khăn động lực để phát triển Trong môi trường đầy khắc nghiệt này, nơi mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp địi hỏi doanh nghiệp phải tìm giải pháp cạnh tranh thiết thực Và giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Thật vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Thành công đến với doanh nghiệp quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng Bởi chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp làm tăng lòng trung thành khách hàng, tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm doanh nghiệp, tăng hội khách hàng mua lại sản phẩm doanh nghiệp, tăng danh tiếng tích cực doanh nghiệp,… Trung tâm ngoại ngữ SORA doanh nghiệp nhỏ kinh doanh dịch vụ giáo dục hoạt động dựa hướng dẫn, giao tiếp người với người, chịu chi phối quy luật tâm lý cá nhân Do đó, ngồi việc đảm bảo chất lượng giảng dạy chăm sóc khách hàng yếu tố vô quan trọng dẫn đến thành công trung tâm Nhận thấy tầm quan trọng với kiến thức tiếp thu trình học tập kết hợp với thời gian làm việc Trung tâm ngoại ngữ SORA em định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Ngoại Ngữ SORA giai đoạn 2021-2022” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập chung tìm hiểu phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngoại ngữ SORA, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: học viên nhân viên Trung tâm ngoại ngữ SORA Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm ngoại ngữ SORA Phương pháp nghiên cứu - Thu tập tài liệu tác giả nước có liên quan đến đề tài Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Phương pháp khảo sát Phương pháp vấn chuyên gia Ý nghĩa khoa học giá trị ứng dụng đề tài - Hệ thống hóa kiến thức lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Qua tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngoại ngữ SORA, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm Từ nâng cao hài lịng khách hàng giúp trung tâm nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ khác ngành - Nghiên cứu có tác dụng tham khảo trung tâm ngoại ngữ nước Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ SORA CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ SORA CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ SORA GIAI ĐOẠN 20212022 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dấn đến hành động mua [2, tr7] Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng [2, tr7] 1.1.2 Vai trị khách hàng Khách hàng người mua hàng, người tạo nguồn thu cho doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc [2, tr7] 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có [2, tr10] Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành [2, tr11] Chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng [2, tr11] 1.2.2 Ý nghĩa việc chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng khơng đơn giản bán cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ, mà cịn địi hỏi doanh nghiệp phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm dịch, vụ họ [2, tr11] Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vai trò quan trọng hệ thống chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cùng với chất lượng dịch vụ uy tín hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hài lịng sử dụng dịch vụ Qua họ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trở thành khách hàng doanh nghiệp với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lần so với quảng cáo doanh nghiệp Và vơ tình họ trở thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm phần chi phí quảng cáo [5, tr31] Do doanh nghiệp cần tập trung vào biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng cách tạo chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh khoảng cách nhằm thỏa mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cần phát kịp thời thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức vị trí quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng cơng cụ cạnh tranh hiệu [2, tr12] Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có số vai trị sau: - Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng - Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh nghiệp khơng phải bỏ chi phí khắc phục hậu 1.2.4 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích mang tính chiến lược phục vụ cho đường phát triển doanh nghiệp Níu giữ chân khách hàng thiết lập khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp phân chia thành hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm Theo nghiên cứu từ kinh nghiệm nhà lãnh đạo, việc giữ chân khách hàng dễ dàng tiết kiệm chi phí việc tìm kiếm đối tượng khách hàng [7] Do đó, doanh nghiệp thường trọng đến việc trì khách hàng đầu tư vào khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đạt điều Thêm vào đó, xu hướng phận khách hàng ngày ngại thay đổi, họ sợ doanh nghiệp khơng làm họ hài lịng doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp cần làm họ hài lòng họ ưu tiên đồng hành với doanh nghiệp [7] Cách chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây ràng buộc vơ hình biến họ trở thành khách hàng trung thành Đây nguồn tài sản quý doanh nghiệp mong muốn có giúp giảm bớt áp lực cạnh tranh trì mức doanh thu ổn định qua thời kỳ [7] Thu hút đối tượng khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng chăm sóc trọng yếu mà doanh nghiệp muốn trì khách hàng Tuy nhiên kỹ chăm sóc khách hàng hiệu doanh nghiệp dễ dàng tác động thu hút số lượng lớn khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng trung thành [7] Theo kết nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Một người hài lòng thỏa mãn dịch vụ họ nói cho người biết, ngược lại họ cảm thấy bất mãn họ nói cho 10 người biết nhiều Điều chứng minh, cách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt, làm khách hàng đạt nhu cầu họ nói với tất người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…) hài lòng họ Một cách vơ tình, doanh nghiệp quảng cáo cách cách miễn phí đến với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp in sâu vào tâm trí họ khả khách hàng tiềm tìm đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp lớn Việc thu hút khách hàng tiềm tình thực gián tiếp thông qua khách hàng Đây phương thức truyền thông hiệu mà không tốn chi phí [7] Tuy nhiên, thật tai hại có khách hàng khơng hài lịng phương pháp chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp Thơng thường, tâm lý người ta thích phàn nàn ca ngợi, nên lời nói ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín hình ảnh cơng ty Thêm vào đó, số khách hàng mà từ bỏ doanh nghiệp [7] Giảm chi phí kinh doanh Doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng online Một doanh nghiệp để tồn trì cần có có lượng khách hàng ổn định Hàng năm, công ty phải tốn nhiều chi phí cho chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng [7] Theo nghiên cứu từ chuyên gia kinh tế, việc chinh phục khách hàng có chi phí cao gấp lần so với chi phí trì lượng khách hàng Do đó, doanh nghiệp tốt phương thức chăm sóc khách hàng giữ lượng khách hàng trung thành ổn định, nhờ tiết kiệm nhiều chi phí Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lại, quảng cáo sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp chi cần thông qua điện thoại, email,… tiếp cận sản phẩm đến khách hàng cách dễ dàng Do đó, việc cung cấp cho người tiêu dùng cách chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc cách hiệu [7] 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing tiến hành hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing,… Các đối tượng khách hàng mục tiêu phân bổ cho nhân viên tư vấn chăm sóc Trong q trình chăm sóc, nhân viên xác thực xem khách hàng có mang lại hội cho công ty hay không [2, tr12] Khi xác nhận có hội tự khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lưu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại khách hàng (nếu có) [2, tr12] Trong q trình khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành như: Giải đáp thắc mắc khách hàng, tổ chức buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận ý kiến góp ý thiếu sót cơng ty khắc phục nhanh [2, tr12] 1.3.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng Yếu tố thời gian: khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định sẵn cam kết Cần xác đinh rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng phục vụ lực cơng ty [2, tr13] Độ xác thơng tin: khách hàng cảm thấy hài lịng họ nhận thông tin dịch vụ xác [2, tr13] Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan trọng muốn có hài lòng khách hàng Cùng mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng [2, tr13] 1.4 Tổng quan công trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ Wall Street English tác giả Trần Thị Kiều Diễm (2015) dựa việc phân tích khiếu nại, mức độ hài lòng học viên khoảng cách dịch vụ từ đưa tồn tại Trung tâm Anh ngữ Wall Street English như: khoảng cách cần ưu tiên cải tiến đầu tiên, giá cả, thái độ phục vụ nhân viên, phương pháp dạy học Trung tâm Sau phân tích tồn hạn chế tác giả đưa giải pháp nhằm giải khó khăn việc thực cam kết, giá cả, nhân viên, phương pháp dạy học Bên cạnh đó, viết có số hạn chế nghiên cứu đánh giá kết khảo sát đạt nên việc tập trung phân tích định lượng không nhiều, viết thực đánh giá chung mức độ hài lòng học viên nên chưa phân tích cụ thể sâu vào ảnh hưởng từ yếu tố khác đến mức độ hài lòng khách hàng ... khách hàng Trung tâm Ngoại Ngữ SORA giai đoạn 202 1-2 022” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập chung tìm hiểu phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngoại ngữ SORA, từ... CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ SORA GIAI ĐOẠN 20212 022 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người... cho hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 11 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ SORA 2.1 Thông tin chung Trung tâm ngoại ngữ SORA Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giáo Dục SORA (Trung tâm