Khái quát về ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội
Quá trình hình thành và phát triển
Tên đơn vị: Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ: 127 Đường mới Kim Liên- Ô Chợ Dừa, Hà Nội Điện thoại: 04.5737684
Email: LVB@hn.vnn.vn
Ngày 22/6/1999, tại Viêng Chăn thủ đô của nước CHDCND Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động, là Liên doanh giữa hai ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Lào và NHĐT&PT Việt Nam.
Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh, được sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ, ban ngành hữu quan hai nước, sự giúp đỡ mọi mặt của hai Ngân hàng đối tác cùng với sự nỗ lực vươn lên của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã từng bước trưởng thành và phát triển về số và chất lượng của qui mô hoạt động dịch vụ, thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt là công tác chuyển đổi LAK/VND để phục vụ trong thanh toán giữa các Doanh nghiệp hai nước, góp phần thực hiện chính sách về tài chính tiền tệ, phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội, góp phần vào việc phát triển quan hệ hợp tác về kinh tế, thương mại, đầu tư giữa hai nước Để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã thành lập thêm các chi nhánh trở thành một hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt: Ngày 27/03/2000 thành lập Chi nhánh Hà Nội, ngày 22/06/2001 thành lập Chi nhánh Chăm Pa Sak, ngày 23/04/2004 thành lập chi nhánh TP Hồ Chí Minh Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh đã tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt tiếp cận và phục vụ khách hàng trên địa bàn Chi nhánh và các địa bàn lân cận, là cầu nối trong thanh toán giữa hai nước, thông qua công tác chuyển đổi LAK/VND đã góp phần vào sự phát triển quan hệ hợp tác toàn diện giữa hai nước Lào - Việt.
Phòng Kiểm soát nội bộ
PhòngN guồn vốn và KDĐN
Chi nhánh Hà Nội là Chi nhánh đầu tiên của hệ thống được thành lập, hoạt động theo phương châm thuận tiện, nhanh chóng, an toàn tuân thủ pháp luật, trong
5 năm qua Chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực thực hiện tốt nhiệm vụ, phân đấu thực hiện hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đã đề ra, là một đơn vị vững mạnh, hoạt động có hiệu quả, góp phần vào sự trưởng thành và phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt.
Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội
2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Hà Nội
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy ngân hang Liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức a) Văn phòng
Văn phòng thực hiện hai nhiệm vụ: Tổ chức cán bộ và hành chính văn phòng. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể như sau:
Công tác tổ chức cán bộ:
- Tham mưu cho Ban lãnh đạo trong việc hình thành mô hình tổ chức bộ máy, thành lập, sáp nhập, tách hoặc giải thể các phòng ban, hay các đơn vị trực thuộc của LVB.HN phù hợp với quy mô phát triển kinh doanh trong từng giai đoạn.
- Tham mưu cho Ban lãnh đạo trong việc tuyển dụng cán bộ, quản lý cán bộ,sắp xếp, đề bạt, miễn nhiệm, điều động, nâng lương, cử cán bộ đi học, khem thưởng, kỷ luật Thực hiện chính sách hưu trí, thăm hỏi cán bộ của Chi nhánh theo sự phân công và ủy quyền về công tác tổ chức và quản lý cán bộ của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Hà Nội.
- Nghiên cứu thực hiện các chủ trương, chính sách của Nhà nước, của ngành và địa phương về công tác tổ chức cán bộ, đảm bảo các quyền lợi và nghĩa vụ cho cán bộ của Chi nhánh.
- Tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch lao động tiền lương, tiền thưởng và công tác thi đua trong toàn Chi nhánh.
- Tổ chức quản ký, theo dõi lao động ( nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ vieejc riêng, đi học…), kiểm tra giờ giấc lao động và thực hiện nội quy của cơ quan.
- Thực hiện công tác thống kê về tổ chức cán bộ theo đúng quy định và hướng dẫn của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt.
Công tác hành chính văn phòng:
- Tiếp nhận, gửi và tổ chức lưu trữ, bảo quản tất cả các công văn, tài liệu, văn bản của Chi nhánh.
-Quản lý sử dụng con dấu an toàn đúng quy định.
- Cấp giấy giới thiệu, giấy đi đường cho cán bộ trong Chi nhánh (theo ủy quyền của Giám đốc).
- Tham mưu cho Giám đốc trong việc mua sắm trang thiết bị, phương tiện dụng cụ làm việc, bảo quản tốt tài sản trong cơ quan.
- Tổ chức quản lý, bảo quản an toàn tài sản của cơ quan, tài sản thuê Tiến hành kiểm kê tài sản theo quy định.
- Đảm nhiệm công tác hậu cần, phối hợp các án phẩm, báo chí, văn phòng phẩm phục vụ công tác hoạt động linh doanh, nghiên cứu học tập đến Ban lãnh đạo, các phòng ban, phục vụ tiếp tân, tiếp khách của Chi nhánh, công tác ngoại giao của Chi nhánh.
- Tổ chức bảo vệ tuyệt đối an toàn cơ quan, an toàn phương tiện vận chuyển của khách hàng, đảm bảo vệ sinh khu vực cơ quan sạch đẹp….
- Tổ chức thực hiện các công tác khác theo sự phân công của Ban lãnh đạo. b) Phòng Tín dụng:
Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Tín dụng bao gồm :
- Thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng; tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; duy trì và nâng cao chất lượng nền khách hàng;
- Tiếp nhận và xử lý tất cả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tín dụng tuân thủ đúng các quy định của pháp luật, quy chế, quy định, quy trình nội bộ Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, phòng ngừa rủi ro.
- Thực hiện các quy định của pháp luật, các quy định nội bộ về bảo đảm tiền vay trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh; tổ chức thực hiện định giá tài sản làm cơ sở trình Giám đốc ký hợp đồng cầm cố, thế chấp, bảo lãnh của bên thứ ba với khách hàng theo đúng quy định; quản lý và hạch toán tài sản cầm cố thế chấp của khách hàng vay vốn, bảo lãnh ;
- Nghiên cứu, nắm bắt tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn, tìm kiếm khai thác những dự án khả thi để mở rộng tín dụng Xây dựng kế hoạch mở rộng khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng một cách linh hoạt và có hiệu quả;
- Thực hiện lưu trữ hồ sơ tín dụng theo quy định c) Phòng Nguồn vốn và kinh doanh đối ngoại:
Chức năng của phòng Nguồn vốn và KDĐN
- Tham mưu cho Giám đốc trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh hàng quý, hàng năm của Chi nhánh, đồng thời đề xuất với Giám đốc các biện pháp trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh nhằm hoàn thành các chương trình, mục tiêu kinh doanh đề ra.
- Trực tiếp tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kế hoạch, nguồn vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế của Chi nhánh.
Nhiệm vụ của phòng Nguồn vốn và KDĐN
- Nhiệm vụ về kế hoạch tổng hợp:
+ Tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh;
+ Xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh daonh, chính sách lĩa suất, chính sách huy động vốn, chính sách khách hàng, chính sách và kế hoạch phát triển dịch vụ, tiếp thị khách hàng
+ Lập, thực hiện, theo dõi, kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạc kinh daonh ( 5 năm, 3 năm và hàng năm), xây dựng chương trình công tác (năm, quý, tháng) để thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh; lập các bán cáo kết quả hoạt động kinh doanh (tháng, quý, năm) của Chi nhánh;
+ Quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, trên cơ sở đó xây dựng giá cả sản phẩm, dịch vụ Tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến an toàn hoạt động kinh doanh của Chi nhánh;
+ Đầu mối tổng hợp, phân tích, báo cáo, đề xuất về các thông tin phản hồi cầu khách hang.
+ Nghiên cứu và là đầu mối phối hợp với các phòng trong việc phát triển các sản phẩm mới.
- Nhiệm vụ về nguồn vốn:
+ Tổ chức quản lý hoạt động vốn, cân đối vốn và các quan hệ vốn của Chi nhánh; thực hiện dự trữ bắt buộc theo quy định.
+ Nghiên cứu, chọn lựa, ứng dụng các sản phẩm mới về huy động vốn;
+Tham mưu trực tiếp cho Giám đốc trong công tác huy động vốn.
- Nhiệm vụ về kinh doanh ngoại tệ
+ Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ theo đúng quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối, đảm bảo đáp ứng ngoại tệ để phục vụ nhu cầu khách hàng, kinh doanh có lãi và hạn chế rủi ro.
+ Xác định tỷ giá giao dịch hàng ngày trình Giám đốc ký duyệt làm cơ sở thực hiện.
- Nhiệm vụ về thanh toán quốc tế
Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật đáp ứng yêu cầu là cầu nối thanh toán giữa hai nước Việt – Lào và nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, tăng nguồn thu cho Chi nhánh.
- Thực hiện báo cáo thống kê và các báo cáo khác liên quan đến nghiệp vụ của Phòng nghiệp vụ kinh doanh theo quy định.
- Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc giao. d) Phòng Kế toán tài chính
Chức năng của phòng Kế toán tài chính
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng liên doanh Lào Việt
3.1 Hoạt động huy động vốn của ngân hàng
Thông qua việc áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, biểu phí hợp lý, cải tiến chất lượng phục vụ, mở rộng các hình thức huy động, giao chỉ tiêu huy động tới từng cán bộ, nhân viên, tăng cường công tác marketing, quảng cáo trên các phương tiện báo, đài phát thanh , Chi nhánh đã tự huy động được một lượng vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, đáp ứng một phần nhu cầu vay vốn cho khách hàng.
Biểu đồ 1: Nguồn vốn huy động của Ngân Hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội năm 2006-2009 Đơn vị: Triệu USD
Tổng nguồn vốn Chi nhánh huy động đều tăng qua các năm và có tốc độ tăng nhanh: năm 2006 đạt 22,3 triệu USD; năm 2007 đạt 30,5 triệu USD (tăng 36,7%).Đến thời điểm 31/12/2009, tổng nguồn vốn của Chi nhánh đạt 43,6 triệu USD,bằng 104.8% so với đầu năm và đạt 115% so với kế hoạch được giao Năm 2008,Chi nhánh đã huy động vốn đạt 41,6 triệu USD, tăng 36% so với đầu năm Năm
2009 chi nhánh đã huy động vốn đạt 43.6 triệu $, tăng 104% so với năm 2008. Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ đến 31/12/2009 tại Chi nhánh đã đạt 16,5 triệu USD quy đổi, chiếm 40% trong tổng nguồn vốn huy động, gấp 2,7 lần so với đầu năm và đạt 165% kế hoạch được giao Trong đó, số dư tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế và cá nhân đạt 3,9 triệu USD quy đổi, tăng 37% so với đầu năm và chiếm 23,4% nguồn vốn huy động tại chỗ.
Số dư tiền gửi tiết kiện dân cư đạt gần 12,6 triệu USD, gấp 3,9 lần so với đầu năm (số tuyệt đối tăng 149 tỷ đồng); trong đó số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ
12 tháng trở lên đạt 5,8 triệu USD, chiếm 46,7% tổng tiền gửi tiết kiệm.
3.2 Hoạt động cho vay của ngân hàng liên doanh Lào - Việt
Trong những năm qua, Chi nhánh đã tích cực mở rộng hoạt động tín dụng trên nguyên tác đảm bảo an toàn và hiệu quả; chủ động tìm kiếm khách hàng; nỗ lực cải tiến, hoàn chỉnh quy trình nghiệp vụ Do vậy, trong công tác tín dụng, Chi nhánh đã đạt được một số kết quả sau:
- Năm 2005, Tổng dư nợ của Chi nhánh là 23,577 ngàn USD tăng 43% so với năm 2004 Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 15,095 ngàn USD, tăng 67% và chiếm 64% tổng dư nợ; cho vay trung dài hạn đạt 8,482 ngàn USD, tăng 15% và chiếm 36% tổng dư nợ Doanh số cho vay năm 2005 đạt 28,025 ngàn USD tăng 71% so với năm 2004; doanh số thu nợ đạt 13,586 ngàn USD, tăng 16%.
- Năm 2006, tổng dư nợ tín dụng đạt 25,2 triệu USD (tăng 8% so với năm
2005) Trong đó dư nợ ngắn hạn đạt 17,8 triệu USD (tăng 18%) và chiếm 70% tổng dư nợ; cho vay trung dài hạn đạt 7,4 triệu USD chiếm 30% tổng dư nợ. Doanh số cho vay năm 2006 đạt 24,9 triệu USD; doanh số thu nợ đạt 367 tỷ đồng.
- Năm 2007, tổng dư nợ đạt 28,4 triệu USD (tăng 13% so với năm 2006).Trong đó, dư nợ ngắn hạn đạt 19,2 triệu USD, tăng 9,1% chiếm 67% tổng dư nợ;cho vay trung dài hạn đạt 9,24 triệu USD chiếm 33% tổng dư nợ Doanh số cho vay đạt 30,3 triệu USD (tăng 22% so với năm 2006), doanh số thu nợ đạt 28,8 triệu USD (tăng 25%).
- Năm 2008, tổng dư nợ của Chi nhánh đạt 36,6 triệu USD, tăng 28,8% so với đầu năm và bằng 105% kế hoạch giao Trong đó, dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 24,8 triệu USD, tăng 29,2% so với đầu năm và chiếm 67,7% tổng dư nợ; cho vay trung dài hạn đạt 11,8 triệu USD.
- Năm 2009, tổng dư nợ của chi nhánh đạt 41,9 triệu $, tăng 11.5% so với đầu năm và bằng 98% kế hoạch được giao Trong đó dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 31.8 triệu $, tăng 12.5% so với đầu năm và chiếm 73.7 % tổng dư nợ, còn lại là cho vay trung và dài hạn.
Về cơ cấu tín dụng theo thành phần kinh tế, tính đến 31/12/2009 dư nợ của các doanh nghiệp có vốn Nhà nước đạt 18,7 triệu USD, chiếm 43,2% trên tổng dư nợ (trong đó, dư nợ vay của các doanh nghiệp Nhà nước đã cổ phần hoá là 4,7 triệu USD) Dư nợ vay của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đạt gần 13,5 triệu USD, chiếm 36,9% tổng dư nợ Dư nợ chi vay tư nhân, cá thể đạt 7,3 triệu USD, chiếm 19,9% tổng dư nợ.
Doanh số cho vay năm 2009 của Chi nhánh đạt 41,7 triệu USD, bằng 138% doanh số cho vay cả năm 2008; doanh số thu nợ đạt gần 33,7 triệu USD, bằng 117% doanh số thu nợ cả năm 2007.
3.3.Về hoạt động nhận gửi
Trên cơ sở lợi thế riêng có của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt về dịch vụ thanh toán chuyển tiền nhanh, dịch vụ điều hành tài khoản và thu đổi Kip Lào, VND, trong thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác thanh toán, kinh doanh tiền tệ phục vụ nhu cầu khách hàng trong quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại khoa học ký thuật giữa hai nước
Năm 2005, tổng doanh số chuyển tiền đi Lào qua Chi nhánh đạt 11,670 triệu VND, 901 ngàn USD và 42,311 triệu LAK; doanh số chuyển tiền từ Lào về đạt 9,414 triệu VND, 792 ngàn USD và 2,005 triệu LAK.
Năm 2006, tổng doanh số chuyển tiền hai chiều qua chi nhánh đạt 7,2 triệuUSD; trong đó doanh số chuyển tiền đi đạt 6,8 tỷ VND, 2 triệ USD và 40 tỷ LAK;doanh số chuyển tiền từ Lào về đạt 5,7 tỷ VND, 400 ngành USD và 2,8 tỷ LAK.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng liên doanh Lào Việt – chi nhánh Hà Nội
Khách hàng của ngân hang
Đã có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng của ngân hàng, song phần lớn thống nhất là : Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầu vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còn tiềm ẩn cần phải khai thác khác.
Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thương xuyên thay đổi.
Dù cho mọi ngân hàng đều mong muốn đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi khách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của mỗi ngân hàng là có hạn Mỗi ngân hàng chỉ có lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định với một nhóm khách hàng nhất định nào đó Trên đoạn thị trường ấy ngân hàng có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu nhất định Vì vậy , với mỗi ngân hàng phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
Chiến lược khách hàng tại ngân hàng liên doanh Lào Việt
Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng
Chiến lược khách hàng của Lào -Việt cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng.
“Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Chiến lược khách hàng của chi nhánh Hà Nội ngân hang Lào Việt là nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, trước hết, phải phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp.
Đối tượng khách hàng của ngân hang liên doanh Lào Việt
1.3.1 Căn cứ vào quan hệ mua- bán
- Khách hàng truyền thống : là khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh trong một thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới : là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một hoặc vài lần, thời gian quan hệ với chi nhánh là ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp chi nhánh thực hiên tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
1.3.2 Căn cứ vào đối tượng sử dụng
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp : mua hàng bằng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp
- Khách hàng là những nhà kinh doanh : mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ
- Khách hàng là những doanh nghiệp : mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
Là tập hợp tất cả các khách hàng là các loại hinh doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với ngân hàng.
Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả các hoạt động của ngân hàng : hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng
( chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác ( tư vấn, thanh toán…). Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các NHTM Việt Nam.
Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ bán lẻ Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ tín dụng với nhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Đối với nhóm khách hàng này, Ngân hàng có thể chia thành các nhóm khách hàng khác nhau, có thể ví dụ cách chia sau:
* Chia theo qui mô : có thể chia thành
+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ …
* Chia theo loại hình doanh nghiệp : có thể chia thành
1.3.3 Căn cứ vào địa giới hành chính
- Khách hàng trong nước : là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh.
- Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
1.3.4 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
- Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
Chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội
2.1.Chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội
Chăm sóc khách hàng ( custumer care ) là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Theo quy định của Ngân hàng Lào Việt “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”.
2.1.1 Căn cứ xây dựng a Chiến lược phát triển
Chi nhánh Hà Nội ngân hàng Lào Việt có những chiến lược phát triển riêng cho mình :
- Phấn đấu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng Lào Việt.
- Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện,đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hang Lào Việt.
- Xây dựng văn hóa Ngân hàng Lào Việt đặc trưng.
- Bảo đảm lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới…
- Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội : chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác…
- Chi nhánh phấn đấu thi đua hoàn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh trong năm nay, là một trong những kết quả mà chi nhánh hưởng ứng cho lễ kỉ niệm.
- Chiến lược quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.
Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. b Khách hàng
Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng hiện tại của ngân hàng mà còn là những khách hàng tiềm năng.
Khi bạn thụ hưởng một dịch vụ có chất lượng tốt, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ đó với người thân, với bạn bè - đó chính là những khách hàng tiềm năng mà chi nhánh ngân hàng quan tâm.
Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng của chi nhánh.
Theo Courtesy LL Bean,Freeport, Maine :
“ Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một khách hàng đã và thường xuyên đến với công ty”
“ Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần”.
Vậy, tại sao ta phải tốn nhiều chi phí đến thế để thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đến khách hàng hiện tại?
“ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận của chúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp” Thấy được vai trò của khách hàng, chi nhánh ngân hàng đã định hướng được tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng , đây chính là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng như thượng đế, làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhu cầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà chi nhánh ngân hàng hướng tới Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sử dụng những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà còn là cả quá trình, từ trước , trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. c Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh trang ở đây là :
- Các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Lào Việt.
- Các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng trong địa bàn Hà Nội.
Thứ nhất: để đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh, chi nhánh ngân hàng phải đánh bật được các đối thủ là các chi nhánh trong cùng hệ thống, vượt lên là một chi nhánh hùng mạnh.
Thứ hai: vị trí của chi nhánh ngân hàng ở trung tâm Hà Nội, tập trung rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam…, vì vậy, để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, chi nhánh đã xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững và lâu dài.
2.2 Điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Lào Việt chi nhánh Hà Nội a.Từ phía lãnh đạo
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự chỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo chi nhánh Hà Nội đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT, CHI NHÁNH HÀ NỘI42 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng về khách hàng vì khách hàng vì khách hàng là lý do để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường.
Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu :
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không? Quan trọng là đó là đánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân chi nhánh Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng : ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ thuật : thời gian chờ đợi…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định : các nghiên cứu này sẽ giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của chi nhánh : khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh,các dịch vụ của đối thủ… Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp :
- Đặt camera ghi hình tại quầy giao dịch
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
3.1.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh.
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến ngiệp vụ của mình.
Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về hoạt động chăm sóc khách hàng một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh
- Phát triển các dịch vụ hiện có và mở ra những dịch vụ mới
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch.
- Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ.
- Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại.
- Tăng cường hoạt động quản lý và chăm sóc khách hang.
Những nội dung trên được ban hành tới các chi nhánh của ngân hàng Lào Việt và trở thành những hành động cụ thể của từng chi nhánh trong đó có chi nhánh Hà Nội
3.1.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhan viên hiện có theo một số tiêu thức : trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như :
+ Đối với cán bộ cấp quản lý : phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ thuật sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
+ Đối với lao động kỹ thuật : thường xuyên đâò tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
+ Đối với nhân viên giao dịch : cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
+ Đối với các nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với hoạt động chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng được Vì thế mọi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.
Các khóa học đào tạo lại và nâng cao, thông thường chi nhánh sẽ cử người đo theo các công văn từ NHCT đưa xuống, ngoài ra chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử đi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng Những hoạt động xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng.
Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
- Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
- Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing …
- Nếu có thể, xây dựng trang web cho chi nhánh.
Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả
Đầu tư CNTT một cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian và nhân lực hơn để tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng.
Có thể áp dụng một số hệ thống sau :
- Hệ thống hướng dịch vụ :
Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường để kịp tung ra những dịch vụ (DV) mới là một trong những đòi hỏi quan trọng của doanh nghiệp (DN) hiện đại, vì thị trường thay đổi rất nhanh Một trong những tiêu chuẩn đáp ứng đòi hỏi đó là DN phải có hệ thống hạ tầng CNTT được cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng (ƯD) khác nhau một cách nhanh nhất Đấy là tinh thần của các kiến trúc hướng DV (Service Oriented Architecture - SOA) Một trong các kiến trúc ấy là SONA (Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) của Cisco.
Trong SONA, các ƯD ở tầng Application được tích hợp trong hạ tầng mạng và cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp trên cơ sở hạ tầng mạng Ví dụ multicast (một giải pháp truyền dữ liệu tốc độ cao đồng thời đến nhiều điểm) trước đây ở tầng Application, và để chạy ƯD này thì phải có một server Trong mô hình SONA không cần như thế nữa, vì các switch (bộ chuyển mạch), router (bộ định tuyến) ở hạ tầng mạng đã hỗ trợ sẵn multicast Chỉ cần bật chức năng multicast là sẵn sàng đáp ứng
Có rất nhiều ƯD được đưa xuống tầng DV, ví dụ DV bảo mật, DV về hệ thống mạng di động, về lưu trữ, truyền thông hợp nhất, xác thực, tính toán tốc độ cao
Cơ sở hạ tầng mạng do đó thông minh hơn vì không đơn thuần chỉ lưu chuyển thông tin mà còn cung cấp rất nhiều DV Khi các ƯD mới trên tầng Application cần thì chỉ việc “gọi” các DV này.
Một kiến trúc tổng thể như thế sẽ giải thoát DN khỏi tình trạng đầu tư chắp vá,cái nọ không tương thích cái kia Chi phí vận hành và chi phí quản lý nguồn nhân lực sẽ thấp hơn
Về mặt quản lý, chi nhánh phải tổ chức nhiều bộ phận và nhân sự chuyên trách Từ khi đưa được các ƯD nền xuống tích hợp với hạ tầng mạng thì nhân sự giảm đi và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận liên quan cũng thay đổi tương ứng
Những phần mềm này đã được sử dụng tại Ngân hàng mẹ - Ngân hàng Lào Việt, và sẽ áp dụng cho các ngân hàng chi nhánh có đủ điều kiện.
- Sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong việc quản lý thông tin và phân tích dữ liệu : như phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM
Hệ thống quản trị khách hàng HW-CRM (Customer Relationship Management) của Công ty Cổ phần phát triển Công nghệ HW (Heroworld) là một trong những công cụ hiệu quả nhất nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
HW-CRM là giải pháp được xây dựng để tập hợp tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng, Nhà cung cấp trong hoạt động sản xuất kinh doanh (bao gồm tất cả các khâu: liên hệ tiếp xúc, ký hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ sản phẩm, thực hiện thanh toán, chăm sóc khách hàng ).
HW-CRM giúp doanh nghiệp phân tích thấu đáo mọi thông tin về khách hàng ở cả
2 dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó ra các định ra các giá trị thực mà khách hàng có thể đem lại và phân loại những nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hơn.
HW-CRM hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing nhờ một hệ thống thông tin tổng hợp và nhanh chóng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đơn giản hoá trong các quy trình tiếp thị và bán hàng.
HW-CRM là phần mềm sử dụng trên Internet, cho phép người dùng có thể truy cập khai thác thông tin mọi nơi, mọi lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng Cụ thể:
- Ứng dụng công nghệ thông tin tới từng bộ phận và cá nhân tham gia quá trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả công việc.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác và quản lý thông tin khách hàng Lãnh đạo công ty, các phòng ban và cá nhân trên cơ sở đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tăng cường khả năng quản lý nội bộ theo một quy trình thống nhất và giúp đánh giá chính xác thành quả lao động của từng cá nhân và từng bộ phận.
Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng
Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng Hoạt động này bao gồm một số nội dung chủ yếu : quảng cao, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng.
- Nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm giao dịch.
- Bổ xung các bảng hướng dẫn dịch vụ.
- Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí…
- Quảng cáo trên các phương tiện khác : xe bus, phong bì thư, …
3.1.5.2 Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi
Thực hiện tốt các khâu :
- Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mãi.
- Lựa chọn hình thức khuyến mãi.
- Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mãi.
- Triển khai chương trình khuyến mãi.
Một chương trình khuyến mãi thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của chi nhánh đến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý…
3.1.5.3 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực hiện công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…
3.1.5.4 Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp đặt , kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó…
Tại các điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất Khai khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của chi nhánh.
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thông tin dịch vụ nào đó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc,nghi ngờ.
Điều kiện cần thiết để thực hiện giải pháp
3.2.1 Điều kiện về cơ chế chính sách
* Về chính sách khuyến mãi : Đối với các dịch vụ ít bị cạnh tranh, thực hiện khuyến mãi với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều, khẳng định vị thế trên thị trường. Đối với các dịch vụ mới, dịch vụ bị cạnh tranh cần có nhiều hình thức chăm sóc phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần
* Cần xây dựng cơ chế thích hợp để khuyến khích các bộ phận tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng.
Cần quan tâm đến khách hàng cá nhân, khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là nhóm khách hàng chiến lược của chi nhánh.
3.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nên áp dụng một phần mềm về chăm sóc khác hàng theo sự thống nhất của hệ thống ngân hàng Lào Việt Việc áp dụng phần mềm như vậy sẽ tạo sự đồng bộ trong hoạt động.
Một cơ sở vật chất vững mạnh sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả chi nhánh lẫn khách hàng :
- Có một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh.
- Nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
- Hiệu quả trong hoạt động.
Cơ sở hạ tầng vững mạnh là hệ thống có khả năng :
- Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua điện thoại, fax, dữ liệu, email, Internet…
- Sử dụng các nhân viên giỏi
- Tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng hiện có ( điện thoại, cơ sở dữ liệu,…)
- Tạo ra một hệ thống mở, có đủ khả năng mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.
- Có thể truy xuất dữ liệu một cách dễ dàng linh hoạt.
3.2.3 Điều kiện về nguồn lực
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác đông trực tiếp của con người Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng, có thể khẳng định đây là điều kiện quyết định đến sự thành công hay thất bại đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh là phải có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, có tư duy đổi mới, ý thức kế thừa, pháy huy sáng tạo.
Muốn có những cán bộ công nhân viên có chất lượng cần phải giúp họ nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có khả năng đảm đương được công việc được giao Khi đã có đủ nhận thức, trình độ, và trách nhiệm với chính mình, với chi nhánh, họ sẽ hăng say làm việc và sẽ cống hiến hết mình.
Bất kể hoạt động nào diễn ra đều cần phải có nguồn tài chính hợp lý Hoạt động chăm sóc khách hàng là một hoạt động có thời gian thực hiện dài và liên tục, vì vậy, phải đảm bảo nguồn tài chính hợp lý, ổn định cho hoạt động này để nó có thể tiến hành một cách có hệ thống, bài bản và không bị gián đoạn hay bị sao nhãng.
Một số kiến nghị
Ngân hàng Lào Việt nên áp dụng một chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống ngân hàng, tới nay hoạt động này mới chỉ được áp dụng ở ngân hàng mẹ Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng trong cả hệ thống sẽ tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động giữa các chi nhánh trong hệ thống Hơn thế nữa, có thể tích hợp các trung tâm chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp trong cả hệ thống Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn dâng sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ, khi ấy các giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ không chỉ tồn tại các giao dịch trực tuyến thông thường mà còn qua các phương tiện truyền thông như điện thoại và các phương tiện điện tử khác.
Nếu như các kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn tại một cách đôc lập sẽ có rất nhiều điều bất cập xảy ra Nếu như vậy thì việc tồn tại một phương thức phân phối hỗn hợp là cần thiết, đem lại nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng :
- Một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
- Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng
- Một phương thức tạo doanh thu hiệu quả
Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấp tại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ của trung tâm chăm sóc, liên kết với những cơ sở hạ tầng hiện có để tạo ra một hệ thống có khả năng:
- Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua điện thoại, fax, dữ liệu, email, Internet…
- Sử dụng các nhân viên giỏi
- Tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng hiện có ( điện thoại, cơ sở dữ liệu,…)
- Tạo ra một hệ thống mở, có đủ khả năng mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.
