Chuyên ngành quản trị marketing giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh vận chuyển hàng hóa quốc tế thy phương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn : TS Đàm Thị Hiền Sinh viên thực : Lại Thị Thùy Mã sinh viên : 7103401237 Khóa : 2019 – 2023 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập với chủ đề: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng” cơng trình nghiên cứu cá nhân em dƣới hƣớng dẫn giảng viên TS Đàm Thị Hiền Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình học tập kiến thức giảng đƣờng với kiến thức từ thực tế em Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Để hoàn thành đề tài trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện để em có hội học hỏi cung cấp thơng tin giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Chính sách Phát triển dạy cho em kiến thức cần thiết quan trọng cần có để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đàm Thị Hiền – giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp, giúp đỡ em nhiều trình viết khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thân khả tiếp thu thực tế cịn nhiều bỡ ngỡ nên q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh đƣợc thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày đề tài Q Cơng ty Em mong nhận đƣợc góp ý thầy anh chị Công ty để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2023 Sinh viên Lại Thị Thùy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.4.1 Bán thứ khách hàng cần 1.4.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm 10 iii 1.4.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 11 1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 14 1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 14 1.5.2 Quy trình giải khiếu nại 16 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng 17 1.6.1 Các yếu tố khách quan 17 1.6.2 Các yếu tố chủ quan 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 21 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG 21 2.1 Khái quát Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Đặc điểm lao động Thy Phƣơng LTD giai đoạn 20192022 27 2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng giai đoạn 2019 – 2022 31 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 33 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng Công ty 33 2.2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng 38 2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty 38 2.2.4 Quy trình giải khiếu nại Cơng ty 49 iv 2.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 52 2.3 Đánh giá chung thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 54 2.3.1 Kết đạt đƣợc 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hoạt động CSKH 57 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG 60 3.1 Định hƣớng phát triển Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 60 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 60 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2019 – 2022 31 Bảng 2.2 Bảng thống kê lƣợng tƣơng tác theo giai đoạn 2019 – 2022 36 Bảng 2.3 Số lƣợt tiếp xúc tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng theo nhóm Thy Phƣơng LTD (giai đoạn 2019-2022) 43 Bảng 2.4 Lƣợng chốt đơn hàng sau nhân viên tƣ vấn cho khách hàng năm 2020 46 Bảng 2.5 : Số lƣợng yêu cầu khiếu nại Thy Phƣơng LTD giai đoạn 2019 – 2022 55 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng 25 Sơ đồ 2.2: Số lƣợng nhân Công ty Thy Phƣơng LTD giai đoạn 2019 2022 28 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu nhân theo trình độ giai đoạn 2019 - 2022 29 Sơ đồ 2.4 Số lƣợng khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng dịch vụ giai đọan 2019 – 2022 34 Hình 2.5 Giao diện phầm mềm quản lý khách hàng Công ty 35 Hình 2.6 Giao diện phầm mềm quản lý nhân viên Công ty 36 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng Thy Phƣơng LTD 39 Sơ đồ 2.8 Số lƣợng KH Thy Phƣơng LTD theo nhóm khách hàng giai đoạn 2019 – 2022 41 Sơ đồ 2.9 Lƣợng chốt đơn hàng sau nhân viên tƣ vấn cho khách hàng năm 2019 45 Sơ đồ 2.10 Lƣợng chốt đơn hàng sau nhân viên tƣ vấn cho khách hàng năm 2021 47 Sơ đồ 2.11 Lƣợng chốt đơn hàng sau nhân viên tƣ vấn cho khách hàng năm 2022 48 Sơ đồ 2.12 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại Thy Phƣơng LTD 49 Sơ đồ 2.13 Số lƣợng đơn khiếu nại Thy Phƣơng LTD (giai đoạn 20192022) 51 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa từ Từ viết tắt CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng Thy Phƣơng LTD Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt Nam đồng viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng hoạt động trao đổi, giao thƣơng hàng hóa với quốc gia tồn giới diễn mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, dịch vụ Logistics đóng vai trị quan trọng ngày khẳng định vai trò mức độ đóng góp tăng trƣởng ngành dịch vụ nói riêng phát triển doanh nghiệp, kinh tế nói chung Tại thị trƣờng Việt Nam, ngành dịch vụ Logistics năm 2022 đƣợc ghi nhận, trì mức tăng trƣởng số1, điều khẳng định vai trò “mạch máu” Logistics với kinh tế quốc dân, đóng góp vai trị quan trọng việc kết nối, hỗ trợ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Tuy nhiên bối cảnh hội nhập quốc tế đặt yêu cầu buộc ngành Logistics vừa phải có giải pháp nhằm đảm bảo vai trị việc trì chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ, vừa phải có tƣ duy, tầm nhìn, giải pháp khác biệt nhằm khẳng định vị ngành Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng đƣợc thành lập năm 2019 với sứ mệnh cung cấp dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa dịch vụ cho khách hàng đối tác Sau thời gian hoạt động Công ty dần khẳng định đƣợc vị thị trƣờng, bƣớc ổn định hoạt động Tuy nhiên để trở thành đối tác tin cậy khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhiều tồn hạn chế cần đƣợc khắc phục Một hoạt động cần sớm đƣợc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Xuất phát từ vấn đề nêu em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phương” với mong muốn đánh giá đƣợc kết quả, tồn hạn chế nguyên nhân từ đề xuất Báo cáo Bộ Công thƣơng, 2022 ngành Logistics Việt Nam năm 2022 nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng Một số nhân viên cịn có thái độ không mực khách hàng gây cho khách hàng khơng hài lịng - Cơng ty nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nhiên nguồn nhân lực phận chăm sóc khách hàng chƣa thật đƣợc đầu tƣ nguồn nhân lực có nhân viên với nhân viên thuộc phận Pricing nhân viên thuộc phận Marketing đảm nhận Việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chƣa thật đặt nhiều tâm huyết vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Thứ ba, hạn chế công tác đào tạo nghiệp vụ - Các buổi training cho nhân viên đƣợc nhận đƣợc tổ chức quan tâm sát sao, chặt chẽ hiểu khả tiếp nhận nhân viên nhiên buổi tọa đàm nhân viên làm việc từ tháng trở lên chƣa đƣợc trọng, sát nhƣ Dẫn đến chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chƣa tốt - Mặc dù Cơng ty có buổi tọa đàm, buổi học nâng cao nghiệp vụ với chuyên gia, ngƣời có kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên việc tổ chức dừng lại việc cung cấp cho nhân viên mặt lí thuyết câu hỏi có sẵn câu trả lời Nhƣng q trình chăm sóc khách hàng có nhiều tình đột xuất xảy mà khơng biết trƣớc Do cần Cơng ty khơng mang lí thuyết cho nhân viên mà cịn cần có buổi thực hành kiểm tra kĩ nghiệp vụ thƣờng xuyên để giúp nhân viên tăng khả giải tình đột ngột phát sinh Thứ tư, hạn chế quy định chăm sóc khách hàng - Nhƣ phân tích mục 2.2.2 quy định chăm sóc khách hàng Cơng ty giai đoạn 2019 – 2022 hoạt động chăm sóc khách hàng để giải vấn đề chăm sóc khách hàng trƣớc, sau mua chủ yếu gián tiếp thơng qua việc phát sinh khách hàng có u cầu giải đáp 58 u cầu chƣa đƣợc thực theo quy định Do chất lƣợng chƣa đƣợc đồng hiệu đạt đƣợc chƣa cao 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế CSKH - Nguyên nhân thứ nhất: Công ty chƣa thật có máy phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt dẫn đến thiếu kinh nghiệm quản lí nhƣ điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi chƣa thành lập phịng ban riêng biệt nên hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc nhận dẫn dắt từ ngƣời có kinh nghiệm, lực chun mơn mảng để giám sát, kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty chƣa có đầu tƣ tồn diện cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhân lực sở hạ tầng - Nguyên nhân thứ hai: nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ lúc khiến họ dành ý tuyệt đối cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi cịn nhân viên nhân lực trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên làm việc xảy nhiều thiếu sót chƣa hoàn toàn ý thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty - Ngun nhân thứ ba: Cơng ty chƣa có đầu tƣ mực vào công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Mặc dù tuyển dụng nhân viên ngƣời đƣợc đào tạo sở đào tạo nhiên đa số ngƣời chƣa có cịn kinh nghiệm nên u cầu Cơng ty cần có khóa học đào tạo chun sâu ngắn hạn dài hạn để nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc - Nguyên nhân thứ tư: Công ty chƣa thực quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng phần cách thức hoạt động giai đoạn 2019- 2021 vừa qua cịn mang tính chất tƣ đơn giản, giản tiện Tuy nhiên điều chƣa phù hợp bối cảnh mà chất lƣợng dịch vụ ngày phải đƣợc gia tăng để tăng lực cạnh tranh cho Công ty ngành cung cấp dịch vụ 59 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA QUỐC TẾ THY PHƢƠNG 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Để tăng cƣờng hiệu kinh doanh dịch vụ Logistics giai đoạn 2023 – 2026, Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng đề số phƣơng hƣớng hoạt động nhƣ sau: - Củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho phận Công ty phát triển Giữ vững thị trƣờng tiếp tục tìm kiếm thêm nguồn khách hàng cho Công ty - Đầu tƣ, tận dụng khai thác tối đa sở vật chất Công ty để mở rộng dịch vụ Logistics nƣớc nhƣ Mỹ, Thụy Điển, nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp tìm kiếm thêm khách hàng cho Cơng ty - Hồn thiện máy tổ chức Công ty để hoạt động đƣợc thực chuyên nghiệp, Đặc biệt thành lập riêng phòng ban hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ tăng cạnh tranh Công ty đối thủ cạnh tranh - Tăng cƣờng công tác thông tin quảng cáo, giới thiệu Thy Phƣơng LTD đối tác tƣơng lai ngồi nƣớc có nhìn khái qt dịch vụ mà Cơng ty cung cấp Từ tăng cƣờng khả cạnh tranh với đối thủ ngành Logistics 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Để tăng cƣờng hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn 20232026, Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng đề số phƣơng hƣớng hoạt động nhƣ sau: - Củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển Bên cạnh việc giữ vững thị trƣờng tại, 60 giữ vững mối quan hệ với khách hàng hợp đồng ký kết cần tích cực tìm kiếm đối tác mới, mở rộng thị trƣờng - Thành lập, hoàn thiện phát triển cấu phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm đảm bảo tập trung, tâm huyết nhân viên với cơng tác chăm sóc khách hàng - Tiếp tục có khóa đào tạo ngắn hạn dài hạn với đội ngũ nhân viên để nâng cao lực nghiệp vụ, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển lâu dài Công ty - Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng nhằm tăng thêm tỷ lệ khách hàng thân thiết với Công ty 3.3 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng Với kết đạt đƣợc trƣớc đó, điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần đƣợc khắc phục, để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng cần: Thứ nhất, giải pháp quy trình - Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Cơng ty cần thành lập máy chăm sóc khách hàng cụ thể nhằm chọn trƣởng phòng phòng chăm sóc khách hàng để thơng qua hoạt động, ý kiến, giải pháp thực chăm sóc khách hàng thay giám đốc Cơng ty nhƣ Do chƣa có trƣởng phịng nên hoạt động nhân viên nhân viên tự bàn bạc, thực cơng việc khơng có ngƣời giám sát, đơn đốc thúc đẩy công việc nên hiệu công việc chƣa đạt đƣợc mức tốt Chính vậy, thời gian tới Công ty cần tách riêng thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt tuyển chọn trƣởng ban chăm sóc khách hàng (có kinh nghiệm, lực chuyên môn, kỹ 61 chăm sóc khách hàng khả lãnh đạo) để điều hành phịng chăm sóc khách hàng hƣớng, giám sát hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao - Về quản lí thơng tin khách hàng cần giao phó cho nhân viên có kinh nghiệm đồng thời chun nghiệp hóa nhân làm cơng tác quản lí thơng tin khách hàng Ngồi ra, Cơng ty cần nâng cấp hệ thống sơ vật chất để đảm bảo thơng tin khách hàng khơng có sai lệch, thiếu sót - Trong bối cảnh thay đổi chất lƣợng dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Logistics, để hoạt động Cơng ty có sức cạnh tranh thị trƣờng so với nghành phận chăm sóc khách hàng ln ln cần đƣợc nâng cao trình độ chun trách, quản lí Do đó, cần thắt chặt hiệu quản lí quy trình tổ chức thực lãnh đạo kiểm sốt q trình tƣ vấn khách hàng thƣờng xuyên cần đƣợc diễn liên tục để luôn rút kinh nghiệm cải tiến - Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng thực cần thiết cần liên tục đƣợc tối ƣu thƣờng xuyên để giúp doanh nghiệp mang lợi nhuận tốt Nhóm khách hàng Cơng ty có đặc điểm khác nhóm nên Cơng ty cần dựa theo quy trình đƣa quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Xây dựng đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chun nghiệp, ln sẵn sàng tiếp nhận giải triệt để khiếu nại lúc nơi Đồng thời cần mở rộng kênh, phƣơng tiện hỗ trợ để ngƣời tiêu dùng tiếp cận cách dễ dàng Giản lƣợc bƣớc quy trình xử lý khiếu nại để đẩy nhanh thời gian xử lý đơn từ khiếu nại khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Cơng ty dừng lại việc tặng lịch treo tƣờng – chƣa thể đƣợc quan tâm khách hàng sau mua Để thể rõ quan tâm Công ty đến khách hàng Công ty có thể: 62 gửi thƣ cảm ơn đến khách hàng thể trân trọng tới khách hàng, hành động tiền đề để khởi động bƣớc quy trình chăm sóc khách hàng sau mua Chủ động liên lạc với khách hàng để khảo sát ý kiến chất lƣợng dịch vụ, phục vụ Công ty, Thứ hai, giải pháp nguồn nhân lực Chăm sóc khách hàng cơng việc địi hỏi nhân viên chăm sóc phải có đầy đủ kỹ năng, tỉ mỉ, chăm chỉ, để thực tốt công việc Do vậy, khâu tuyển dụng nhân viên khâu quan trọng để lựa chọn đƣợc nhân viên ƣu tú.Vì Cơng ty cần có sách, đãi ngộ hợp lí để vừa thu hút đƣợc nhân tài vừa giữ chân đƣợc nhân viên: - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lí: tất nhân viên mong muốn nhận đƣợc đánh giá khen thƣởng cho cố gắng thành đạt đƣợc hồn thành cơng việc Vì thế, Cơng ty cần có sách lƣong thƣởng, đãi ngộ hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực đạt hiệu cao nhƣ trả lƣơng theo lực nhân viên tùy vào lƣợng cơng việc đƣợc giao nhƣ mức độ hồn thành công việc họ Đảm bảo công phận Cơng ty, có hình phạt trực tiếp nhân viên khơng hồn thành cơng việc đƣợc giao: với nhân viên chăm sóc khách hàng có khách hàng khiếu nại thái độ làm việc nhân viên Công ty cần xác định lỗi nhân viên, nhân viên bị nhắc nhở lần đầu phạm lỗi Ở lần phạm lỗi nhân viên bị xử phạt nộp phạt giảm phần thƣởng khuyến khích cho cá nhân chăm sóc khách hàng - Tạo động lực làm việc cho nhân viên: Con ngƣời yêu tố vô quan trọng định đến thành công phát triển Cơng ty Vì vậy, ngồi sách đãi ngộ hợp lý, Cơng ty cịn thực sách tạo động lực làm việc cho nhân viên, để họ hăng say làm việc gắn bó lâu dài với Công ty Một số biện pháp tạo động lực cho nhân viên: 63 + Vinh danh ngƣời có thành tích: với thành tích, đóng góp dù nhỏ ngƣời lao động vị trí công việc cần phải đƣợc khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thƣởng vật chất, Cơng ty vinh danh họ trang thông tin với nhân viên ban Công ty, bảng thông tin, để tạo động lực niềm thích thú với cơng việc Đối với sai sót nhân viên, ban lãnh đạo cần đối xử khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có biện pháp xử lý phù hợp Nhằm tối ƣu hiệu việc động viên hay khiển trách hình thức cần đƣợc thực khéo léo có nghệ thuật + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên: Cách nhìn nhận vấn đề ngƣời lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến khơng phát huy đƣợc tài cấp dƣới, trí triệt tiêu mạnh ngƣời lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến công việc phát huy đƣợc lực tiềm ẩn cấp dƣới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho nhân viên khác + Bố trí ngƣời, việc: Việc bố trí nhân phải phù hợp khả nhân viên không tạo điều kiện cho ngƣời lao động có hội phát huy lực, sở trƣờng mà cho họ thích thú thực cơng việc, điều làm tăng động lực làm việc vủa nhân viên + Tạo môi trƣờng làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên: với môi trƣờng làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, nhân viên đƣợc phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tƣ mình, đƣợc đánh giá ghi nhận đóng góp cho Cơng ty Sẽ tạo dựng đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành cống hiến cho nghiệp phát triển Công ty 64 Thứ ba, giải pháp công tác đào tạo - Để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên mới, Cơng ty cần có khóa đào tạo ngắn hạn trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên bắt đầu vào công việc Ngồi ra, hàng năm Cơng ty thƣờng tổ chức cá khóa đào tạo chuyên sâu, lớp bồi dƣỡng kỹ chăm sóc khách hàng Nhƣng nội dung đào tạo cịn lan man, có q nhiều lí thuyết chƣa gắn với tình cụ thể xảy thực tiễn làm cho nhân viên không hứng thú khó áp dụng kỹ vào thực tế Vì vậy, nội dung chủ yếu khóa đào tạo nên tập trung vào vấn đề thực tiễn, tình thƣờng xuyên xảy thực tế tiếp xúc với khách hàng, để nhân viên có kinh nghiệm giải vấn đề tốt Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng: tập hợp thông tin thị trƣờng phân tích nhu cầu khách hàng, để báo cáo đƣa sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc phân cơng đảm nhận nhiệm vụ vị trí cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết cụ thể Các nhân viên cần phải tham gia đầy đủ buổi học đào tạo nghiệp vụ Công ty tổ chức với kỹ cần thiết cho nhân viên nhƣ: kỹ giao tiếp, kỹ xử lí tình huống, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ làm chủ tình huống, tiện ích phần mềm Pancake cách xử dụng mạng xã hội khác, Mỗi buổi đào tạo nghiệp vụ kéo dài từ tiếng rƣỡi – tiếng tùy vào tình hình lớp học Trong buổi đào tạo ngƣời đứng lợp trực tiếp chị Phạm Mai Anh – ngƣời có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cơng ty Tại buổi học cung cấp cho nhân viên lí thuyết đồng thời cho phép nhân viên thực hành với tình nhân viên tự sáng tạo Các tình lấy sản phẩm – dịch vụ Cơng ty từ vừa giúp nhân viên luyện tập đƣợc kỹ vừa giúp nhân viên nắm đƣợc đặc tính nhƣ đặc điểm sản phẩm – dịch vụ Công ty 65 - Các buổi đào tạo cần trở thành điều kiện cần để nhân viên thơng qua thời gian thử việc đƣợc nhận làm thức Qua buổi đào tạo Công ty nên đƣa kiểm tra cụ thể theo kỹ đánh giá trả lời Các câu trả lời nhân viên tự đƣợc chấm điểm tinh tế, quy trình vấn đề Các đƣợc thơng qua đạt đƣợc đánh giá 80% chỉnh chu cách giải nhƣ quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Công ty quy định - Tổ chức hoạt động tập thể cho Cơng ty, lồng ghép vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng: tiểu phẩm, phóng sự, để nêu rõ tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng đến tồn nhân viên Cơng ty đồng thời thể sáng tạo, tài nhân viên - Tạo động lực cho nhân viên tham gia vào lớp đào tạo thay tạo cho nhân viên cảm giác họ bắt buộc phải tham gia điều Để khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ, Công ty cần cho nhân viên nhận biết đƣợc quan trọng vị trí chăm sóc khách hàng lợi ích Cơng ty Để nhân viên có thêm động lực Cơng ty tạo phần thƣởng nho nhỏ buổi đào tạo, tăng thƣởng dành cho nhân viên có kiểm tra xuất sắc, có thành tích cơng việc đạt hiệu cao tháng - Hồn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng: hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực qua hoạt động giao tiếp ngƣời với ngƣời qua email, điện thoại, giao tiếp trực tiếp, Do vậy, yếu tố ngƣời (trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp) sách chăm sóc khách hàng phù hợp đem lại hiệu cao công tác chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên Cơng ty kỹ giao tiếp khách hàng hạn chế nhân viên đa số nhân viên trẻ tuổi chƣa có nhiều kinh nghiệm nhƣ khơn khéo cơng việc, nên q trình tƣ vấn cho khách hàng không truyền đạt đƣợc hết nội dung, ý tƣởng sản 66 phẩm để khách hàng hiểu sẵn sàng mua Do đó, thấy kỹ giao tiếp thái độ nhân viên có ảnh hƣởng lớn đến tập thể Vì vậy, cần đƣa số giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ cho nhân viên nhƣ sau: + Nhân viên cần tự giác chấp hành quy định Công ty, tự trau dồi kỹ cho thân, có ý thức trách nhiệm với cơng việc + Ngồi ra, Cơng ty nên mở lớp bồi dƣỡng kỹ cho nhân viên, để nhân viên tự đóng vai khách hàng xử lý tình để nhân viên đƣợc trang bị kỹ cho thân tốt + Khi nhân viên phạm lỗi, có thái độ khơng mực với khách hàng, mà Công ty điều tra lỗi thuộc nhân viên cần nhắc nhở lần đầu vi phạm sau biện pháp xử lí mạnh lần tái phạm + Đối với nhân viên có thành tích tốt cần đƣợc vinh danh, đƣợc thƣởng phù hợp với lực thân Thứ tư, giải pháp quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng - Đƣa quy chuẩn quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng văn nhằm kiểm soát hoạt động nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng nhƣ tăng cƣờng chuyên nghiệp Công ty ngành cung cấp dịch vụ Logistics - Thƣờng xuyên kiểm tra để đảm bảo nhân viên làm việc theo quy chuẩn quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại hiệu cao nhƣ thể bản, chuyên nghiệp Công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho Công ty 67 KẾT LUẬN Cùng với xu hƣớng phát triển thời đại, mơi trƣờng cạnh tranh có nhiều lựa chọn cho ngƣời tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có sách marketing hiệu thu hút khách hàng đồng thời cần có cơng tác chăm sóc khách hàng chun nghiệp, nhiệt tình, nhanh chóng, tận tâm để tạo điểm cộng riêng doanh nghiệp mắt ngƣời tiêu dùng Trong trình nghiên cứu thực tiễn Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng với lí luận, sở lí luận đƣợc học giảng đƣờng sở thực tiễn đƣợc tiếp cận từ nguồn tài liệu đƣợc nghiên cứu cơng trình nghiên cứu nhƣ luận văn, luận án giúp cho em có đƣợc kiến thức tảng cách xuyên suốt để vận dụng vào đánh giá thực trạng Thy Phƣơng LTD hoạt động chăm sóc khách hàng Qua đó, khóa luận đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, em mạnh dạn đề xuất số giải pháp với kì vọng đóng góp đƣợc vào phát triển Cơng ty, có ý nghĩa để Cơng ty vận dụng đƣợc nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian tới Mặc dù em nỗ lực việc tổng hợp tài liệu thực tiễn nhiên hạn chế mặt thời gian kiến thức nên báo cáo khóa luận em không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Để khóa luận tốt nghiệp em đƣợc hồn thiện kính mong q thầy góp ý kiến Em xin trân trọng cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Dƣơng (2005), Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nghiêm Thị Phƣợng (2015), Luận văn Thạc sĩ Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội URL: https://repository.vnu.edu.vn/bitstream//VNU_123/10833/1//Chamsoc khachhangtaicongtyvienthongHaNoi Trƣơng Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trƣờng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ (2020), Giáo trình quan hệ chăm sóc khách hàng, Trƣờng Cao đẳng nghề Kỹ thuật Công nghệ, Hà Nội Tài liệu nội công ty Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng (2019), “Báo cáo tài chính” năm 2019, 2020, 2021, 2022 Cơng ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế Thy Phƣơng (2019), “Báo cáo số lƣợng chăm sóc khách hàng” năm 2019, 2020, 2021, 2022 Tài liệu web CareerBuilder (2021), Chăm sóc khách hàng gì? URL: https://careerbuilder vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE Chefjob (2022), Chăm sóc khách hàng URL: https:/ /chefjob.vn/ cham-soc-khach- hang-la-gi 10 Weone (2022), Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng URL: https:weone.vncach-xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khach-hang-chuyennghiep-hieu-qua 69 11 Kinh tế dự báo (2020), Bán có hay bán khách hàng cần? URL: https://kinhtevadubaovn/ban-cai-minh-co-hay-ban-cai-khach-hang-can484 html 12 Tìm việc 365 (2022), Các yếu tố chăm sóc khách hàng URL: https://timviec365.vn/blog/cac-yeu-to-cham-soc-khach-hang-new.html 13 Bộ Cơng thƣơng Việt Nam (2022), Tìm giải pháp phát triển Logistics xanh URL: https//:moit.gov.vn/tin-tuc/hoat-dong/dien-dan-Logistics-viet-nam-2022 -tim-giai-phap-phat-trien-Logistics-xanh.html 70 PHỤ LỤC Phụ lục - Sơ đồ 2.1: Số lƣợng nhân Công ty Thy Phƣơng LTD giai đoạn 2019 – 2022 Phòng ban Phòng nhân Phòng kế toán 2019 2020 3 2021 2022 Phòng nghiệp vụ 10 20 23 27 Phòng chứng từ 9 Phòng giao nhận vận tải 14 23 20 25 Phòng marketing Tổng 36 64 59 74 Phụ lục – Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân theo trình độ (2019-2022) Trình độ 2019 2020 2021 2022 Cao học 4 Đại học 15 30 38 47 Cao đẳng 18 15 Trung học 13 15 10 Tổng 36 64 59 74 Phụ lục – Sơ đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng dịch vụ giai đọan 2019 – 2022 Khách hàng KH mua hộ KH vận chuyển Tổng 2019 2020 2021 2022 163 274 404 482 16 28 40 170 290 432 522 71 Phụ lục – Sơ đồ 2.8: Số lƣợng KH Thy Phƣơng LTD theo nhóm khách hàng giai đoạn 2019-2022 Nhóm khách hàng 2019 2020 2021 2022 KH thân thiết 25 54 98 121 KH có tiềm lớn 58 123 209 234 KH mang lại giá trị nhỏ KH tiêu cực 56 89 104 147 31 24 21 20 Tổng 170 290 432 522 Phụ lục – Sơ đồ 2.9, 2.10, 2.11: Lƣợng chốt đơn hàng sau nhân viên tƣ vấn cho khách hàng năm 2019, 2020, 2021, 2022 Nhóm khách hàng 2019 2020 2021 2022 KH thân thiết 1.984 6.325 12.345 20.567 KH có tiềm lớn 3.112 11.369 13.245 25.453 KH mang lại giá trị nhỏ KH tiêu cực 3.244 7.564 9.876 15.389 1.002 1.323 1.222 2.012 Tổng 9.342 26.581 36.688 63.421 Phụ lục – Sơ đồ 2.13: Số lƣợng đơn khiếu nại Thy Phƣơng LTD (giai đoạn 2019 – 2022) Nhóm khách hàng Đơn khiếu nại 2019 1.562 2020 2.805 72 2021 2.756 2022 2.539