Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỖ THỊ QUỲNH HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giáo viên hướng dẫn : TS Lưu Hữu Văn NĂM 2023 Sinh viên thực : Đỗ Thị Quỳnh Hoa Mã sinh viên :7103401264 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giáo viên hướng dẫn : TS Lưu Hữu Văn Sinh viên thực : Đỗ Thị Quỳnh Hoa Mã sinh viên : 7103401264 Lớp : QTMA 10B Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành thực hướng dẫn TS Lưu Hữu Văn Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu tồn Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, … tháng năm 2023 Sinh viên thực Đỗ Thị Quỳnh Hoa i LỜI CẢM ƠN Đối với em lựa chọn APD làm nơi gắn bó năm xuân đại học lựa chọn đắn mà em hối tiếc Trong trình học tập rèn luyện Học Viện Chính sách Phát triển, bảo giảng dạy tận tình Q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích lý thuyết thực tiễn để em hiểu chun ngành Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học viện Chính sách Phát triển, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy TS Lưu Hữu Văn - người trực tiếp hướng dẫn dạy em, ln nhiệt tình hỗ trợ em để em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Cảm ơn thầy kiến thức, lời khun bổ ích giúp giải đáp thắc mắc khó khăn em trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp kiến thức, kinh nghiệm trình độ chun mơn cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi thiếu sót em mong thầy bỏ qua Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc q thầy ngày khỏe mạnh để đạt thành tích cao cơng tác giảng dạy Chúc Học viện Chính sách Phát triển tảng vững cho nhiều hệ sinh viên đường học tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, …tháng năm 2023 Sinh viên thực Đỗ Thị Quỳnh Hoa ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii DANH MỤC SƠ ĐỒ/ ĐỒ THỊ/ HÌNH/BẢNG vi 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài 5.1 Đóng góp sở lý thuyết 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn Kết cấu khoá luận KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước quốc tế 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 11 1.2.3 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 13 1.2.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 16 iii 1.2.5 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.2.6 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.2.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 20 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Quy trình nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.2.1 Thu thập liệu sơ cấp 22 2.2.2 Thu thập liệu thứ cấp 23 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 24 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 27 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm 27 3.1.1 Giới thiệu chung 27 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.1.3 Quy trình vận hành chung Giao hàng tiết kiệm 32 3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm 40 3.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm 40 3.2.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 41 3.2.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng 41 3.2.4 Quy trình giải khiếu nại 44 3.3 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm 45 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm giai đoạn 2020-2022 57 3.4 Đánh giá chung 59 3.4.1 Kết đạt 59 3.4.2 Tồn hạn chế 60 iv 3.4.3 Nguyên nhân 61 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GĨP PHẦN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỎ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 62 4.1 Tầm nhìn chiến lược Giao hàng tiết kiệm 62 4.2 Một số giải pháp 62 4.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn quy trình 62 4.2.2 Tuyển dụng lựa chọn nhân 64 4.2.3 Chế độ lương thưởng 65 4.3 Đào tạo nâng cao quy trình kỹ làm việc nhân viên công ty 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 v DANH MỤC SƠ ĐỒ/ ĐỒ THỊ/ HÌNH/BẢNG STT Danh mục Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 26 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty Giao hàng tiết kiệm 34 Sơ đồ 3.2 Quy trình vận hành chung Giao hàng tiết kiệm 37 Đồ thị 3.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 52 sau khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2020-2022 Đồ thị 3.2 Khách hàng đánh giá tốc độ xử lí khiếu nại 53 giai đoạn 2020-2022 Đồ thị 3.3 Khách hàng đánh giá việc sử dụng công nghệ 54 Giao hàng tiết kiệm giai đoạn 2020-2022 Đồ thị 3.4 Khách hàng đánh giá lực 56 Đồ thị 3.5 Khách hàng đánh giá tốc độ làm xử lý công 57 việc nhân viên chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020-2022 Đồ thị 3.6 Khách hàng đánh giá thái độ làm việc 58 nhân viên chăm sóc khách hàng giai đoạn 20202022 10 Đồ thị 3.7 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm 60 sóc khách hàng giai đoạn 2020-2022 11 Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 18 12 Hình 1.2 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 19 13 Hình 3.1 Bảng giá Giao hàng tiết kiệm 41 14 Hình 3.2 Màn hình làm việc GChat 46 15 Hình 3.3 Màn hình làm việc GChat (tiếp) 47 vi 16 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động theo chức Công ty Cổ 42 phần Giao hàng tiết kiệm (giai đoạn 2020–2022) 17 Bảng 3.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 49 công ty Giao hàng tiết kiệm năm 2020 18 Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 50 công ty Giao hàng tiết kiệm năm 2021 19 Bảng 3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Giao hàng tiết kiệm năm 2022 vii 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, giới chuyển dần sang xu hướng mua sắm online nhằm tiết kiệm thời gian, người tiêu dùng mua sắm online thường quan tâm đến thời gian nhận hàng, giá phải hạn chế rủi ro vận chuyển Nếu trải nghiệm khách hàng khơng tốt việc quay lại mua hàng lần hai thấp Vì mà việc giao hàng chiếm vai trò chủ chốt thành công doanh nghiệp TMĐT Dịch vụ giao hàng mang đến tiện lợi người bán người mua tiền đề để việc mua bán kênh online nhiều người yêu thích Và quan trọng sử dụng app giao hàng giúp đôi bên tiết kiệm thời gian, chi phí… Vận chuyển hàng hóa cải thiện ngày, mà khách hàng dần chuyển sang lựa chọn đơn vị giao hàng nhanh nhất, rủi ro để sử dụng Đây khơng cịn câu chuyện mà doanh nghiệp nên làm mà đua để giành “xu hướng” khách hàng Nếu không đáp ứng kỳ vọng việc để khách vào tay đối thủ khơng có lạ Tại Việt Nam, quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường thương mại điện tử Việt Nam dự đoán bùng nổ thời gian tới Thực tế thời gian qua cho thấy, tiềm tăng trưởng lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam lớn, thu hút nhiều nhân trẻ tài với nhiều hội phát triển nghề nghiệp Kéo theo bùng nổ ngành TMĐT đòi hỏi cấp thiết cải tiến dịch vụ kèm theo đặc biệt dịch vụ logistics Tuy nhiên, thực tế hình thức giao vận cũ chưa đủ nhanh, chưa xử lý khối lượng đơn hàng lớn, thiếu linh hoạt trước yêu cầu thay đổi thị trường, chưa đem đến trải nghiệm đủ tốt cho khách hàng đa phần trẻ, bận rộn nhanh nhạy công nghệ TMĐT Trong thời gian làm việc phịng chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm, em hiểu tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng q trình khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, hiểu vai trị cơng việc thân làm nhân viên chăm sóc khách hàng Qua q trình lịng q trình sử dụng dịch vụ có cải thiện từ năm 2020 đến 2022 giảm từ 9,37 xuống 5,47%, nhiên số cần phải khắcc phục 3.4.3 Nguyên nhân Từ hạn chế Giao hàng tiết kiệm cần phải kể đến số nguyên nhân gây hạn chế như:  Các nhân viên giao hàng tiết kiệm chưa có tự trau dồi kinh nghiệm cho thân, nâng cao kỹ thân để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Đầu vào nhân viên chưa đảm bảo, dẫn đến việc có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng khơng đáp ứng u cầu nhân viên chăm sóc khách hàng cần có  Lượng khách hàng Giao hàng tiết kiệm ngày lớn dẫn đến việc lượng đơn ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng cần phản hồi nhiều thêm, đẫn đến tốc độ phản hồi tin nhắn, yêu cầu khách ahngf bị kéo dài so với thời gian quy định 61 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỎ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 4.1 Tầm nhìn chiến lược Giao hàng tiết kiệm Giao hàng tiết kiệm hình thành nên tư kim tự tháp ngược thay hướng tới cấp quản lý, Giao hàng tiết kiệm hướng tới vị trí làm việc trực tiếp, cá nhân làm việc vị trí “tiền tuyến”: Nhân viên giao nhận hàng hóa, nhân viên kho vận, nhân viên chăm sóc khách hàng Giao hàng tiết kiệm xây dựng App xe tải, tối ưu ứng dụng cơng nghệ phục vụ vị trí “tiền tuyến” Các ứng dụng công nghệ di động ưu tiên phát triển cho vị trí trước nhất, phục vụ lượng lớn 30.000 ++ nhân viên Giao hàng tiết kiệm nhằm tối ưu hóa cơng việc, giúp nhân viên tự theo dõi & kiểm sốt khối lượng cơng việc hệ thống mức hiệu suất, thưởng/phạt… cập nhật xác theo thời gian thực Nâng cao lực nhân viên, đặc biệt đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng suốt q trình vận chuyển hàng hố, nâng cao tối đa hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm 4.2 Một số giải pháp 4.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn quy trình Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có quy trình tốt Nếu có quy trình tốt phải đưa vào thực hiệu Như nói trên, quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba giai đoạn Mỗi giai đoạn có nội dung phương thức truyền thông khác tùy theo đối tượng hình ảnh khách hàng Nhân viên làm để mang đến dịch vụ khách hàng cá nhân hóa cho khách hàng? Thông thường, họ phải thực bước: xác định khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Đầu tiên, nhân viên cần học cách xác định khách hàng, đánh giá dự đoán nhu cầu mong muốn khách hàng Đối với khách hàng quen 62 thuộc, công việc trở nên dễ dàng có ghi chép thói quen mua sắm lịch sử giao dịch khách hàng Tuy nhiên, với khách hàng mới, nên cần nắm bắt thật kỹ thái độ, nhu cầu phục vụ chu đáo Thực chất kỹ địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Nhân viên phải học cách ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng khách hàng từ rút kinh nghiệm cách thức chăm sóc khách hàng Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng phân cơng nhiệm vụ theo nhóm đạt hiệu Thứ ba tổ chức lại dịch vụ dựa hiểu biết định khách Từ có phương thức phục vụ cá nhân đối tượng cụ thể điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều sản phẩm doanh nghiệp Q trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát triển liệu liên quan tới khách hàng Doanh nghiệp sở hữu nhiều thơng tin khách hàng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo chinh phục khách hàng, dù khách hàng khó tính Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Giao hàng tiết kiệm cần ghi nhớ rõ nhóm khách hàng mà quản lý Mỗi khách hàng có cách chăm sóc định để làm thoả mãn nhu cầu họ Mỗi có nhân viên nhận việc cơng ty nên có kế hoạch đào tạo nhân viên rõ rang, bước để nhân viên bước làm quen với công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, số bước cụ thể cho nhân viên chăm sóc khách hàng  Bước 1: Khi nhân viên bắt đầu nhận việc, người hướng dẫn cần cho nhân viên học kiến thức nhân viên chăm sóc khách hàng mà công ty Giao hàng tiết kiệm quy định Học kiến thức có nội quy cơng ty, sản phẩm dịch vụ vận chuyển, cước phí gói 63 vận chuyển mà cơng ty đưa để trả lời thức mắc cho khách hàng  Bước 2: Chăm sóc khách hàng (thường cửa hàng kinh doanh có số lượng đơn hàng lớn) theo hướng dẫn nhân viên có kinh nghiệm Trước hết nhận khách hàng chung với nhân viên khác để học hỏi cách nhân viên trả lời, giao tiếp với khách hàng theo quy chuẩn công ty đưa  Bước 3: Sau quen với công việc học cách giải vấn đề từ người hướng dẫn, nhân viên giao cho tệp khách hàng cụ thể mà nhân viên chăm sóc họ suốt trình làm việc cơng ty Nhân viên cần biết sản phẩm họ bán gì, thường gửi hàng vào thời gian số lượng đơn hàng tháng bao nhiêu, theo sát trình chăm sóc để khách hàng thấy hài lịng với dịch vụ trước, sau sử dụng công ty cung cấp Nhân viên cần phân chia thời gian làm việc hợp lý để chăm sóc hết tất khách hàng phụ trách cách tốt nhất, tránh tập trung vào khách hàng cụ thể mà khách hàng khác lại phàn nàn dịch vụ công ty 4.2.2 Tuyển dụng lựa chọn nhân Để đảm bảo hiệu công việc, việc tuyển dụng lựa chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp với công việc sử dụng thành thạo vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng người nước ngồi) Hịa nhã, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh quan trọng đam mê, khéo léo giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù, cẩn thận, trung thực Với quy mô kinh doanh nhỏ giai đoạn non trẻ, lựa chọn nhân viên phải phù hợp để tránh lãng phí chi phí nhân cơng mà u cầu cơng việc khơng địi hỏi mức độ cao Với cơng việc chăm sóc khách hàng cơng ty cần địi hỏi nhân viên dành tập trung nhiều thời gian để theo dõi đơn hàng phản hồi lại thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng Trong thời gian làm việc cần tập trung cách nghiêm túc để công việc hiệu 64 4.2.3 Chế độ lương thưởng Người lao động ba phận quan trọng định thành công doanh nghiệp: lao động, sở vật chất kỹ thuật công nghệ Vì tạo động lực cho người lao động công việc quan trọng Tạo động lực cho người lao động việc thực thi sách, biện pháp khuyến khích người lao động nâng cao hiệu lao động Tạo động lực bao gồm khuyến khích vật chất khuyến khích tinh thần Khuyến khích vật chất bao gồm khoản lương bản, phụ cấp, thưởng, phúc lợi Khuyến khích tình thần bao gồm điều kiện làm việc, hội phát triển kỹ nghề nghiệp, hội thăng tiến Khiếu nại lao mà người lao động nhận bị phản ánh họ có lịng hay khơng cơng việc Như với mức thù lao hợp lý giúp doanh nghiệp có nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu nâng cao chất lượng công việc tạo đà cho sư tăng trưởng học sinh phát triển kinh nghiệm cho tăng trưởng phát triển kinh doanh tương lai Căn vào quy chế trả lương cơng ty thấy mức lương cịn thấp chưa kích thích người lao động làm việc Người lao động mong muốn có mức lương đủ để trang trải nhu cầu cho sống Ngoài ra, lương doanh nghiệp thấp khơng có quy định rõ ràng, điều kiện phúc lợi cho người lao động khơng có, ngồi bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế Như vậy, tùy theo tình hình kinh doanh cơng ty mà cơng ty phải có chế độ tiền lương phù hợp với đối tượng Khối lượng công việc công ty Giao hàng tiết kiệm nhiều số lượng đơn hàng ngày tang, công ty cần có mức lương phù hợp với thời gian cơng sức nhân viên chăm sóc khách hàng bỏ ra, tương xứng phù hợp với lực nhân viên để nhân viên Doanh nghiệp cần có văn rõ ràng cách tính lương, quy chế lương điều kiện phúc lợi để toàn thể nhân viên cơng ty hiểu tự tính lương cho Lãnh đạo, trưởng phận nên có biện pháp kích thích nhân viên lời nói có giá trị để kích thích thăng tiến, phát triển chun mơn Đây địn bẩy có giá trị tinh thần phát huy tác dụng cao địn bẩy kinh tế khơng cịn mang lại nhiều giá trị 65 4.3 Đào tạo nâng cao quy trình kỹ làm việc nhân viên công ty Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “khách hàng đúng” Và để khách hàng quay trở lại trở thành khách hàng trung thành, việc tuân theo quy trình chuẩn, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu - đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, ứng xử với khách hàng, xử lý tình Doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo theo nhóm, phận tự tổ chức đào tạo cho nhân viên Tuy nhiên, doanh nghiệp tìm đến nhà tư vấn tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Dưới số kỹ cần có nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Trong trình phục vụ chăm sóc khách hàng ln diễn mối quan hệ xã hội người với Nếu người chăm sóc khách hàng khơng có kiến thức rõ ràng hành động người tiêu dùng, khó để trả lời câu hỏi khách hàng Vì vậy, truyền thơng điều quan trọng, đinh vít để nắm bắt thơng tin khách hàng rõ ràng Một đặc điểm giao tiếp khách sử dụng dịch vụ người chăm sóc khách hàng rút ngắn Việc đánh giá, lựa chọn bị chi phối ấn tượng ban đầu, cảm giác gặp Vì vậy, kỹ giao tiếp phương tiện dẫn đến thành cơng cơng việc chăm sóc khách hàng Trong giao tiếp cổ xưa, có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng Nhóm yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sức khỏe, vị trí, vai trị cá nhân xã hội, tính khí, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, địa vị gia đình, thu nhập Vì vậy, kỹ giao tiếp phương tiện để chăm sóc khách hàng thành cơng Trong giao tiếp, có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng khách hàng Nhóm yếu tố chủ quan bao gồm sức khoẻ, vị trí, vai trị cá nhân xã, tính khí, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, hồn cảnh gia đình, thu nhập Các yếu tố khách quan bao gồm môi trường tự nhiên, giá trị văn hóa lịch sử, phong tục tập quán, sở vật chất lực lượng lao động 66 Những yếu tố thể trực tiếp bên khơng Là chủ thể giao tiếp, người giao tiếp giỏi phải có khả nhận biết nhanh biểu dự đốn diễn biến tâm lý bên Giao tiếp tốt kết hợp hiệu phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ cử chỉ, điệu Tiến sĩ tâm lý học Albert Mehrabian đưa quy tắc 7% -38% 55% Theo nguyên tắc này, giao tiếp thông thường bao gồm 55% hành động phi ngôn ngữ ngôn ngữ thể nét mặt; 38% giọng nói, bao gồm âm lượng, âm điệu, ngữ điệu chất lượng giọng nói; có 7% số từ sử dụng Người giao tiếp giỏi người động, tự tin, biết cách định hướng để khách hàng điều khiển trình giao tiếp nhằm đạt mục tiêu Để làm điều này, nhân viên dịch vụ khách hàng nói riêng phận khác nói chung phải trau dồi nâng cao kỹ giao tiếp thông qua trình học hỏi từ thực tế, qua sách tâm lý học thông tin liên lạc, đặc biệt dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thơng qua phương tiện khác Chỉ hiểu khách hàng, hiểu nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý họ Từ đó, làm sở liệu chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo hài lòng, thỏa mãn trung thành với doanh nghiệp Đối với cơng việc chăm sóc khách hàng cơng ty Giao hàng tiết kiệm việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại việc thiết yếu Khách hàng việc giao tiếp với nhân viên qua tin nhắn ứng dụng Giao hàng tiết kiệm cung cấp gọi trực tiếp lên hotline điện thoại, zalo để giải vấn đề khẩn cấp khách hàng Cách giao tiếp nhân viên, giọng điệu nhân viên yếu tố định đến hài lòng khách hàng Mỗi khách hàng gọi điện đến phận chăm sóc khách hàng để giải vấn đề khách hàng cần giải cách nhanh Vì thế, giọng điệu nhân viên cần nhẹ nhàng, có có linh hoạt tuỳ vào trường hợp cần giải để giải cơng việc cách hiệu nhất, thoả mãn khách hàng công ty 67 KẾT LUẬN Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm ln đặt hài lịng khách hàng lên hàng đầu, nâng cao tối đa trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển cơng ty Đội ngũ chăm sóc khách hàng người thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, phận đóng góp lớn vào doanh thu công ty thông qua hài lòng khách hàng Hiện với phát triển việc kinh doanh online, nhu cầu vận chuyển hàng hoá tăng dẫn đến cạnh tranh khốc liệt đơn vị vận chuyển hàng hoá Việt Nam địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược cạnh tranh thu hút gữ chân khách hàng Thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng, giao hàng tiết kiệm biết hạn chế từ khắc phục hạn chế, nâng cao cạnh tranh thị trường Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, Đề tài ‘’ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm’’ sâu vào tìm hiêu, phân tích, từ tìm sra hạn chế, tồn mà công ty cần khắc phục quy trình chăm sóc khách hàng Qua tác giả đề xuất số giả pháp cụ thể để khắc phục mặt hạn chế sử dụng lợi cơng ty có để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Em hy vọng thông qua báo cáo giải pháp đề mang lại giá trị thiết thực tới công ty 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng công ty viễn thông Viettel, 2014 Báo cáo tổng kết năm đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2014 Tổng công ty viễn thông Viettel Nguyễn Xuân quang ((2005), Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội GS.TS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Thanh Trà (2019), Danh mục vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp TH True Milk Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Izy Hizza & cộng (2014), Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng trung thành người tiêu dùng Hải Đăng (2022), Chuyển đổi số chăm sóc khách hàng phải kết hợp người máy móc 10 Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Peter F Drucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 12 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Trí thức 13 Curry Sinclair (2002), mối quan hệ chất lượng sản phẩm/dịch vụ hài lòng khách hàng 14 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê 15 Karolina Lassfolk (2017) Customer satisfaction and customer loyaty 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng cân đối kế toán Giao hàng tiết kiệm năm 2020 Phụ lục 2: Bảng cân đối kế toán Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (tiếp) Phụ lục 3: Bảng Đề tài kết kinh doanh Giao hàng tiết kiệm năm 2020 Phụ lục 4: Bảng Đề tài kết kinh doanh Giao hàng tiết kiệm năm 2020 Phụ lục 5: Bảng cân đối kế toán riêng Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (tiếp) 70 Bảng Bảng cân đối kế toán Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (Nguồn: Phòng kinh doanh cơng ty) 71 Bảng Bảng cân đối kế tốn Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (tiếp) (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty) 72 Bảng 3: Bảng Đề tài kết kinh doanh Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty) 73 Bảng 4: Bảng Đề tài kết kinh doanh Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty) 74 Bảng 5: Bảng cân đối kế toán riêng Giao hàng tiết kiệm năm 2020 (tiếp) (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty) 75