Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát và ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế - xã hội Việt Nam, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, cùng với yêu cầu quản lý nguồn lực hiệu quả, đặt ra áp lực không nhỏ cho sự phát triển bền vững Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo các hoạt động bảo hiểm và nâng cao năng suất tiêu thụ sản phẩm.
Doanh nghiệp mong muốn xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và áp dụng phương thức quản trị hiệu quả để tối ưu hóa chi phí, tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó dễ dàng đạt được các mục tiêu đề ra.
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình đã trải qua hơn 5 năm phát triển mạnh mẽ và nhận được nhiều bằng khen từ các cơ quan, tổ chức Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được những thành tựu này, với đội ngũ trẻ trung, năng động và các hình thức chăm sóc đa dạng Công ty cũng đã áp dụng những chiến lược CSKH linh hoạt, phù hợp với từng giai đoạn phát triển của thị trường và nền kinh tế Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc tối ưu hóa số lượng và năng suất nhân viên CSKH, cũng như trong việc dung hòa lợi ích giữa nhân viên và các thành viên trong kênh phân phối Cần có những giải pháp để khắc phục và loại bỏ những thiếu sót này.
2 trong hoạt động quản trị CSKH khi mà công ty đang ngày càng lớn mạnh cả về quy mô lẫn thị phần
Là sinh viên ngành Quản trị Doanh nghiệp, tôi nhận thấy rằng hoạt động Chăm sóc Khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của mỗi công ty, nhờ vào những kiến thức quý báu mà thầy cô đã trang bị cho tôi.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình, tôi đã kết hợp nghiên cứu thực tế với kiến thức đã học để lựa chọn đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp, đó là: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình.”
Mục đích nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu nhằm::
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát là một phần quan trọng trong nghiên cứu, bên cạnh việc thu thập và phân tích số liệu từ báo cáo Đề tài này sẽ kết hợp việc quan sát thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như công ty, các phòng ban, báo chí và internet, nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích sâu sắc vấn đề.
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm việc nghiên cứu và tổng hợp các chỉ tiêu, số liệu để đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình Qua đó, khóa luận sẽ đưa ra các kết luận rõ ràng về hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Phương pháp phân tích được thực hiện thông qua việc đánh giá các số liệu thu thập nhằm xem xét thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát tại Thái Bình Dựa trên những phân tích này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Phương pháp khảo sát được thực hiện bằng cách lập phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình và gửi phiếu khảo sát cho khách hàng.
Kết cấu của khóa luận
Bố cục của khóa luận tốt nghiệp được chia làm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH
Chương 2: Phân tích hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị về hoạt động CSKH của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Em xin chân thành cảm ơn TS Phùng Đình Vịnh cùng ban lãnh đạo, các phòng ban tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình đã giúp em có thêm những hiểu biết sâu sắc và kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập Do trình độ hiểu biết và kinh nghiệm của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo và các bạn trong lớp để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
Các khái niệm có liên quan
1.1.1.1 Khá i niê ̣m khách hàng
Thuật ngữ “khách hàng” thường được sử dụng để chỉ những người mua hàng trên thị trường Một người trở thành khách hàng khi họ có nhu cầu mua sản phẩm từ một doanh nghiệp Trong giao dịch mua bán, họ đóng vai trò là khách hàng, nhưng có thể chuyển đổi thành người bán trong các giao dịch khác.
Khách hàng là yếu tố quyết định trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của họ đều ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và hiểu rõ nhu cầu của họ Khách hàng được coi là tài sản quan trọng nhất, mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Do đó, doanh nghiệp cần quản lý và phát huy nguồn lực này như bất kỳ nguồn vốn nào khác Việc duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, là cách hiệu quả để đạt được thành công Doanh nghiệp nào chú trọng đến sự quan tâm của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh.
Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó
Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
Người tiêu dùng là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích sử dụng cá nhân, không nhằm mục đích kinh doanh Họ được định nghĩa là những người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho nhu cầu sinh hoạt của bản thân, gia đình và tổ chức.
- Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers):
Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác
Khách hàng phi kinh doanh (Non-profit Customers) là các tổ chức hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, chuyên mua sắm sản phẩm và hàng hóa nhằm phục vụ cho các hoạt động của tổ chức mình.
Các nhà trung gian hay người bán lại là những cá nhân hoặc tổ chức mua sản phẩm với mục đích bán lại để thu lợi Mỗi doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một số loại sản phẩm nhất định, phục vụ cho một lượng khách hàng hạn chế Trong khi đó, với hơn 6 tỷ người trên thế giới, việc xác định "khách hàng" thực sự của doanh nghiệp là rất quan trọng Doanh nghiệp cần tìm hiểu và xây dựng "chân dung khách hàng" để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó quyết định sự thành công hay thất bại của mình Mỗi lĩnh vực kinh doanh sẽ có đối tượng khách hàng khác nhau; đặc biệt, các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm chủ yếu là các chương trình du lịch, cũng cần xác định các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình Phần tiếp theo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng trong ngành du lịch.
1.1.1.2 Phân loại khá ch hàng:
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với công ty thông qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Họ là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Nếu sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Do đó, khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công bền vững của doanh nghiệp.
Sáu hàng chính là những người chủ doanh nghiệp, họ đóng vai trò quan trọng trong việc chi trả lương cho nhân viên thông qua việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
• Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty
• Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
Người mua là yếu tố chính tạo ra doanh thu cho công ty, nhưng không nên bỏ qua vai trò của người sử dụng và người hưởng thụ, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người mua Quá trình này được mô tả qua mô hình chuỗi hành vi, bao gồm việc nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn và cuối cùng là quyết định mua hàng.
Nhân viên là "khách hàng" của công ty và cũng là khách hàng của nhau, do đó, công ty cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và có chính sách nhằm phát huy lòng trung thành Sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng Khi doanh nghiệp coi nhân viên là khách hàng, họ có thể tạo ra dịch vụ hoàn hảo hơn Lòng trung thành của nhân viên và khả năng làm việc cùng nhau sẽ giúp tạo ra tinh thần làm việc tốt, từ đó phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, vai trò của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã nhận định rằng "Tài sản quý giá nhất của chúng tôi chính là khách hàng" Điều này có thể được giải thích bởi vì hàng hóa và sản phẩm được sản xuất ra chỉ có giá trị khi có người tiêu thụ.
Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào, quyết định sự tồn tại và tiềm năng tăng trưởng của tổ chức Doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp quản lý hiệu quả toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, không chỉ tập trung vào từng giao dịch Khách hàng không chỉ mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá thông tin về doanh nghiệp Nếu khách hàng truyền tải thông điệp tích cực, họ trở thành những người quảng bá hiệu quả hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, thông tin tiêu cực có thể làm tổn hại đến uy tín doanh nghiệp, và việc lấy lại niềm tin sẽ mất nhiều thời gian và công sức Do đó, doanh nghiệp cần cạnh tranh để thu hút khách hàng, vì sự sống còn của họ phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường Quyết định về sản phẩm, mẫu mã, chất lượng, số lượng và giá cả đều phải dựa vào thị hiếu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng quy mô sản xuất hợp lý để đáp ứng nhu cầu.
Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế:
- Khách hàng là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh;
- Khách hàng là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;
- Khách hàng tham gia vào việc bán sản phẩm
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng giúp doanh nghiệp đảm bảo thành công bền vững.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành nguồn khách hàng mới thông qua việc giới thiệu và giữ chân khách hàng cũ.
Ý nghĩa và nguyên tắc của chăm sóc khách hàng
1.2.1 Ý nghi ̃a của chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:
Doanh nghiệp cần tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc giảm giá không còn là chiến lược hiệu quả; thay vào đó, cần xây dựng chính sách giá linh hoạt để đảm bảo lợi nhuận Bên cạnh chất lượng và giá cả, kỹ năng chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh sản phẩm trong mắt công chúng, từ đó thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường hiệu quả hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đáp ứng mong muốn của khách hàng mà còn giúp họ cảm nhận được giá trị vượt trội từ sản phẩm và dịch vụ Khi khách hàng chi tiền cho sản phẩm, họ kỳ vọng nhận lại lợi ích xứng đáng, thậm chí cảm thấy số tiền bỏ ra là hợp lý hơn so với giá trị mà họ nhận được.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Thông qua các hoạt động CSKH hiệu quả, doanh nghiệp có thể tiếp cận và tạo ra sự gắn kết với cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành đối với thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng (CSKH) không chỉ tạo sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ, góp phần giữ chân khách hàng Khi doanh nghiệp có được khách hàng trung thành, áp lực cạnh tranh sẽ giảm, đồng thời doanh thu cũng được duy trì ổn định và có khả năng tăng trưởng thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới Mặc dù CSKH chủ yếu tập trung vào khách hàng hiện tại, nhưng nếu thực hiện tốt, nó cũng có thể thu hút khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu từ khách hàng hài lòng Tuy nhiên, một khách hàng không hài lòng có thể gây ra tác động tiêu cực nhanh chóng, làm tổn hại đến uy tín doanh nghiệp và khiến khách hàng tiềm năng chuyển sang lựa chọn khác.
Để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp, việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) độc đáo là rất quan trọng Doanh nghiệp nào có chiến lược CSKH nổi bật hơn đối thủ sẽ ghi dấu ấn trong lòng khách hàng Chiến lược này cần đảm bảo mang lại lợi ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự khác biệt có thể thể hiện qua cách đón tiếp của nhân viên, quà tặng kèm theo dịch vụ, hoặc các ưu đãi trong dịp lễ tết Đôi khi, quyết định của khách hàng trong việc chọn sản phẩm không chỉ dựa vào chất lượng mà còn nhờ vào sự chăm sóc khách hàng tận tình của doanh nghiệp.
Để giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là rất quan trọng Điều này không chỉ xây dựng lòng tin của khách hàng mà còn duy trì lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng và kích thích nhu cầu tiêu dùng Hơn nữa, việc nâng cao hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ góp phần mở rộng thị phần, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.2.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Trong chương trình đào tạo "Chăm sóc khách hàng" của Học viện Doanh nhân PACE, những nguyên tắc quan trọng bao gồm việc bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng, và thực hiện quy trình chăm sóc dựa trên từng giai đoạn mua hàng.
Bán những thứ khách hàng cần là nguyên tắc chính trong marketing hiện đại và cũng áp dụng cho công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Các hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi chỉ thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi chúng đáp ứng đúng nhu cầu của họ Do đó, doanh nghiệp không thể tự ý định hình nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn nhận được.
Chăm sóc khách hàng theo nhóm là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà không tốn kém chi phí không cần thiết Việc phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể cho phép doanh nghiệp tập trung vào những nhóm quan trọng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn, theo quy luật Pareto (80/20) Quy luật này chỉ ra rằng 80% doanh thu thường đến từ 20% khách hàng, do đó, việc duy trì và chăm sóc tốt nhóm khách hàng này là rất quan trọng để đảm bảo doanh thu ổn định Doanh nghiệp cần phân tích báo cáo doanh thu cuối kỳ để xác định chính xác nhóm 20% khách hàng mang lại giá trị cao nhất.
13 lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.[3]
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Thị trường cung cấp dịch vụ đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, dựa trên tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, chia thành ba giai đoạn: trước khi ra mắt dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi hoàn tất giao dịch.
1.3.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ phía khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra để hiểu rõ nhu cầu và khả năng mua sắm của khách hàng, đồng thời giới thiệu các đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Các hình thức tiếp thị trực tiếp như tờ rơi và quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng cũng rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng.
- Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung:
Nhân viên marketing cần xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm để hiểu rõ đặc tính của nhóm khách hàng mới Việc này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch cụ thể, bao gồm cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng, cũng như làm cho sản phẩm trở nên gần gũi và được biết đến nhiều hơn Xác định mục tiêu không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn mà còn hỗ trợ triển khai chiến lược quảng cáo và giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả.
- Tìm kiếm data khách hàng:
Sau khi hoàn tất kế hoạch chủng đầy đủ, doanh nghiệp sẽ triển khai các chương trình quảng cáo trên các nền tảng truyền thông nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm Để thu thập dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo nhiều nguồn khác nhau.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các trung tâm chăm sóc khách hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát và truyền miệng Những cách này giúp thu thập thông tin quý giá và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng.
Nguồn dữ liệu khách hàng mang lại cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh lớn cho các doanh nghiệp Bằng cách tổ chức, sắp xếp và thống kê thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách hiệu quả và phù hợp nhất.
Để đưa sản phẩm ra thị trường và tăng cường nhận diện thương hiệu, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, bao gồm chạy quảng cáo trên Facebook và các trang web Việc lựa chọn ứng dụng mà khách hàng thường xuyên sử dụng cũng rất quan trọng, giúp sản phẩm xuất hiện khi họ tương tác với ứng dụng đó Ngoài việc tổ chức chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, những người có khả năng thuyết phục khách hàng nhờ vào kiến thức sâu sắc về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Để khuyến khích khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của công ty, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở như điều kiện mua hàng, phương thức thanh toán và địa điểm mua hàng Việc bố trí các điểm cung cấp sản phẩm thuận tiện, cung cấp phương thức thanh toán đa dạng và tạo ra các dịch vụ hậu mãi phong phú, hấp dẫn là rất quan trọng Trong giai đoạn này, khách hàng còn chưa biết đến sản phẩm, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện hiệu quả ngay từ đầu.
1.3.2 Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
Sau khi khách hàng đánh giá và lựa chọn, quyết định mua hàng có thể gặp phải nhiều cản trở như điều kiện mua, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua và vận chuyển Để thúc đẩy quá trình mua sắm, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản này bằng cách tạo ra địa điểm bán hàng thuận tiện, cung cấp phương thức thanh toán đa dạng, xây dựng chương trình hậu mãi phong phú và hấp dẫn, cùng với dịch vụ giao hàng tận nơi.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần tạo dựng không gian bán hàng sạch sẽ, khang trang và đầy đủ tiện nghi Nhân viên bán hàng phải niềm nở, nhiệt tình và lịch sự, đồng thời am hiểu sản phẩm và thao tác nhanh nhẹn Sự khó tính của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình để gây thiện cảm và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Trong giai đoạn này, công tác chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm Nội dung chăm sóc khách hàng phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tạo trải nghiệm tích cực và dễ dàng khi tương tác với dịch vụ.
- Trước hết phải cung cấp sản phẩm dịch vụ chính xác, tin cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã công bố
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình và chu đáo, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
- Quản lý nhu cầu của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ
1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng; dịch vụ hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng để quyết định có quay lại mua sắm tại doanh nghiệp hay không.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng trong tương lai Do đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giúp lôi kéo khách hàng mà còn nâng cao khả năng khách hàng quay lại với doanh nghiệp Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm nhiều hình thức hỗ trợ khác nhau.
Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các hoạt động như nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị khách hàng và thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng phản ánh thắc mắc về dịch vụ.
- Cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp
- Lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành; tổ chức hội nghị khách hàng Qua đó sẽ tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, được phân thành hai nhóm chính: nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.4.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp bao gồm nguồn lực hiện có như con người, cơ sở vật chất, chính sách và trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm vững và khai thác hiệu quả để thực hiện các hoạt động như sản xuất, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng hình ảnh và uy tín của công ty Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên tuyến đầu là yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, đều là đại diện của doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động là cần thiết, cùng với đội ngũ hỗ trợ có chuyên môn để giúp nhân viên tuyến đầu hoạt động hiệu quả Nếu tất cả nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện một cách hiệu quả hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao Một cơ sở vật chất tồi tàn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt Khách hàng thường dựa vào cơ sở vật chất để đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó, việc đầu tư vào cơ sở vật chất đầy đủ là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị tốt, công tác chăm sóc khách hàng sẽ trở nên thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thực hiện các kế hoạch và chiến lược đã đề ra Để đảm bảo sự phát triển bền vững, doanh nghiệp cần có tiềm lực tài chính vững mạnh nhằm đầu tư vào công nghệ và thiết bị hiện đại.
Năng lực tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh và các chức năng như marketing, xuất khẩu Nó bao gồm khả năng tạo ra nguồn vốn, sử dụng vốn hiệu quả trong quá trình kinh doanh, đảm bảo chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và duy trì an toàn trong các hoạt động kinh doanh.
Chính sách khuyến khích nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp áp dụng các chính sách phù hợp để động viên và khen thưởng kịp thời, nhân viên sẽ thực hiện công việc với tinh thần tích cực và hiệu quả Ngược lại, việc thiếu động lực và công nhận có thể dẫn đến sự chán nản và giảm sút động lực làm việc của họ.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận chức năng Để thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp cần có hệ thống cơ sở dữ liệu và các chỉ tiêu thống nhất Một bộ máy CSKH được tổ chức khoa học và chuyên nghiệp sẽ giúp đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả hơn, tránh tình trạng một cá nhân phải gánh vác nhiều công việc, từ đó nâng cao chuyên môn hóa trong công việc.
1.4.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên và công nghệ, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp không thể kiểm soát những yếu tố này, vì vậy cần chủ động tìm kiếm cơ hội và nhận diện các mối đe dọa có thể phát sinh.
Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm hệ thống luật pháp, các văn bản dưới luật, và chính sách của Nhà nước, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp Các chính sách như cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu và thúc đẩy cạnh tranh nội địa tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển Một môi trường chính trị ổn định, không có xung đột tôn giáo hay sắc tộc, và không xảy ra chiến tranh bạo loạn là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư và gia tăng nhu cầu tiêu dùng Điều này không chỉ thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Các yếu tố như quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, cũng như trình độ học vấn của xã hội đều tác động đến mức độ và hình thức chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp Những ưu tiên và quan tâm của xã hội cũng góp phần định hình chiến lược kinh doanh, tạo ra sự kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Môi trường tự nhiên, bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, và các nguồn tài nguyên khoáng sản, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự trong sạch của môi trường, nước và không khí cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng Do đó, một môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực hiện tốt các chiến lược CSKH.
Môi trường khoa học công nghệ đang phát triển mạnh mẽ, mang lại những thành tựu mới giúp hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) diễn ra nhanh chóng và đa dạng hơn Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra nhiều thách thức từ phía đối thủ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.
Trong chương 1 của khóa luận, em đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, tập trung vào nhiều khía cạnh khác nhau.
- Các khái niệm cơ bản như: Khách hàng; Chăm sóc khách hàng;
- Ý nghĩa và nguyên tắ c của chăm sóc khách hàng;
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp;
- Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Từ các vấn đề trên làm cơ sở để đi vào phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
Tổng quan về Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Giơ ́ i thiê ̣u chung về Công ty:
- Tên công ty: Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
- Địa chỉ: Thôn Nam Cầu Nhân, Xã Đông Hòa, Thành phố Thái Bình, Tỉnh Thái Bình, Việt Nam
- Người đại diện pháp luật: Vũ Mạnh Hoàn
- Ngày hoạt động: 16/09/2020 – Điện thoại: 02273648888
- Lĩnh vực chính: Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
Li ̣ch sư ̉ hình thành và phát triển của Công ty:
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình là đại lý cấp 1 và độc quyền của Toyota Việt Nam tại khu vực Miền Bắc Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng Việt Nam chương trình hài lòng hoàn toàn, tương tự như các chương trình tại các thị trường chủ chốt toàn cầu của Toyota Chương trình của chúng tôi tích hợp dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và cung cấp phụ tùng thành một hệ thống thống nhất, giúp mỗi chủ xe Toyota an tâm khi sử dụng xe.
Mối quan hệ giữa TTB và khách hàng bắt đầu tại phòng trưng bày, nơi khách hàng có thể thoải mái khám phá các mẫu xe Toyota mới Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách Trung tâm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ này, với đội ngũ nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo xe của khách hàng được bảo trì và sửa chữa với chất lượng tốt nhất TTB còn cung cấp dịch vụ phụ tùng với kho dự trữ lớn, chứa nhiều phụ tùng chính hãng của Toyota.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý hoạt động của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình được tổ chức theo cấu trúc trực tuyến, giúp việc điều hành từ trụ sở đến ban chỉ huy công trường và từ ban chỉ huy xuống các đội sản xuất diễn ra thuận lợi Cấu trúc này cho phép thực hiện nhanh chóng các lệnh sản xuất từ nhà thầu, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về tiến độ và chất lượng công trình.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái
(Nguồn: Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc là người đại diện cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của Công ty và quản lý theo chế độ một thủ trưởng Với quyền điều hành toàn bộ Công ty, giám đốc có trách nhiệm thực hiện đúng kế hoạch, chính sách và pháp luật Đồng thời, giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước và lãnh đạo cấp trên.
Phó giám đốc có nhiệm vụ điều hành sản xuất, theo dõi thiết bị và công nghệ, áp dụng thành tựu mới vào quy trình sản xuất của Công ty Họ khuyến khích cán bộ công nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất Ngoài ra, phó giám đốc còn hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý, tổ chức công tác kinh doanh, giao dịch và ký kết hợp đồng với khách hàng, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Phòng bán hàng tại Toyota Việt Nam có nhiệm vụ lập kế hoạch chiến lược kinh doanh và xúc tiến bán hàng để đạt được các chỉ tiêu đề ra Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm đánh giá và phân tích các nguồn thông tin cùng phản hồi từ khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Công ty trong việc triển khai các hợp đồng kinh tế và khai thác nguồn hàng phù hợp với địa điểm tiêu thụ Đồng thời, phòng cũng phát triển và mở rộng mạng lưới kinh doanh, tổ chức các hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, chào hàng bán hàng, cũng như quản lý các hoạt động tiêu thụ và hậu mãi.
Phòng Hành chính có vai trò quan trọng trong việc tham mưu các công tác liên quan đến tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, và soạn thảo quy chế pháp lý Ngoài ra, phòng còn chịu trách nhiệm giải quyết các chế độ chính sách và quản lý hồ sơ nhân sự Phòng Hành chính hỗ trợ giám đốc trong các công tác hành chính và đời sống, bao gồm tổ chức nhà ăn, nhà trẻ, mẫu giáo, y tế và quản lý sức khỏe.
Phòng Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc với các nhiệm vụ liên quan đến kế toán và tài chính Nhiệm vụ chính bao gồm tính toán chi phí sản xuất, xác định giá thành, và lập các chứng từ sổ sách thu chi.
Phòng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc sửa chữa, bảo dưỡng và bảo hành cho khách hàng, từ đó nâng cao độ hài lòng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ Đội ngũ phòng dịch vụ bao gồm các cố vấn, điều phối viên, trưởng nhóm phụ tùng và kỹ thuật viên, tất cả đều hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
2.1.3 Các lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh và sản phẩm
Lĩnh vực kinh doanh của Công ty:
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, bao gồm bán buôn ô tô và xe có động cơ, bán lẻ ô tô con, và làm đại lý cho ô tô và xe có động cơ khác Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô, xe máy, cùng với việc bán phụ tùng và bộ phận phụ trợ cho cả hai loại phương tiện này Công ty cũng tham gia vào vận tải hành khách và hàng hóa bằng đường bộ, cũng như cung cấp dịch vụ kho bãi, bốc xếp hàng hóa Thêm vào đó, công ty cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên cho khách hàng, phục vụ cho các sự kiện như tiệc và hội họp.
Dịch vụ tổ chức đám cưới và các sự kiện liên quan; cung cấp dịch vụ ăn uống và phục vụ đồ uống; hoạt động của các đại lý bảo hiểm (không bao gồm môi giới bảo hiểm); cho thuê xe, máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác; dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự (không bao gồm hoạt động thể thao).
Như vậy Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình hoạt động trên 3 lĩnh vực chính:
- Sản xuất, lắp ráp và kinh doanh ô tô Toyota các loại
- Sửa chữa, bảo dưỡng và cung ứng phụ tùng ô tô Toyota tại Việt Nam
Đặt hàng và đóng gói linh kiện phụ tùng ô tô Toyota sản xuất tại Việt Nam, kèm theo dán nhãn và thiết lập hệ thống xuất khẩu cho các công ty Toyota toàn cầu.
Sản phẩm và dịch vụ chính:
Sản phẩm và dịch vụ mà Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cung cấp tại thị trường Việt Nam bao gồm:
- Sản xuất và lắp rắp tại VIỆT NAM: 6 loại xe ô tô nhãn hiệu Toyota bao gồm Hiace, Camry, Corolla Altis, Innova, Vios và Fortuner
- Kinh doanh xe nhập khẩu: Land Cruiser, Hilux
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giúp đánh giá hiệu quả sử dụng vốn, trình độ quản lý và khả năng tồn tại, phát triển của công ty.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình từ năm 2020 đến năm 2022
(Đơn vị: Đồng Việt Nam)
Chỉ tiêu Năm 2022 Năm 2021 Năm 2020 Chênh lệch 2022/2021 Chênh lệch 2021/2020
Số tiền (đồng) Tỷ lệ
Số tiền (đồng) Tỷ lệ
(%) Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 1.242.216.273.175 1.223.614.992.233 1.189.534.417.693 18.601.280.942 1,52 34.080.574.540 2,87 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ
Gía vốn hàng bán 1.046.603.270.106 1.033.399.278.169 1.006.662.546.807 13.203.991.937 1,28 26.736.731.362 2,66 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính 14.350.174.936 4.269.299.259 3.993.476.652 10.080.875.677 236,12 275.822.607 6,91 Chi phí tài chính 18.546.638.841 10.172.053.474 13.177.271.101 8.374.585.367 82,33 -3.005.217.627 -22,81 Chi phí bán hàng 8.140.490.845 4.402.870.862 7.131.177.885 3.737.619.983 84,89 -2.728.307.023 -38,26 Chi phí quản lý DN 34.788.939.978 60.255.319.506 42.000.039.521 -25.466.379.528 -42,26 18.255.279.985 43,46 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Thu nhập khác 4.442.888.960 2.961.541.828 3.814.020.461 1.481.347.132 50,02 -852.478.633 -22,35 Chi phí khác 793.524.927 272.635.910 1.329.505.717 520.889.017 191,06 -1.056.869.807 -79,49 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 152.316.472.401 122.343.675.399 127.041.373.775 29.972.797.002 24,50 -4.697.698.376 -3,70 Chi phí thuế TNDN hiện hành 27.904.717.149 23.684.656.545 27.425.133.204 4.220.060.604 17,82 -3.740.476.659 -13,64 Lợi nhuận sau thuế TNDN 124.411.755.252 98.659.018.854 99.616.240.571 25.752.736.398 26,10 -957.221.717 -0,96
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2022 đạt 1.242.216.273.175 đồng, tăng 1,52% so với năm 2021 Sự gia tăng này chủ yếu do doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng, góp phần nâng cao lợi nhuận và giúp công ty thu hồi vốn, mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh Để duy trì uy tín với khách hàng và tiếp tục gia tăng doanh thu, công ty cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm.
Thực trạng hoạt động CSKH của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
2.2.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình tuân theo những nguyên tắc sau:
Bán những thứ khách hàng cần:
Nguyên tắc đầu tiên trong chăm sóc khách hàng là bán những sản phẩm mà khách hàng thực sự cần, phản ánh tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể gia tăng giá trị cho sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi những dịch vụ này phù hợp với nhu cầu của họ Một quy tắc vàng trong kinh doanh là “Chỉ bán những gì khách hàng cần, không bán những gì doanh nghiệp có” Để thực hiện nguyên tắc này, Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên mong muốn thực sự của khách hàng, không phải từ suy nghĩ chủ quan của mình Do đó, công ty cần xác định rõ hai vấn đề quan trọng.
Công ty cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc xây dựng một trang web chuyên biệt về chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ và gửi quà chúc mừng vào các dịp lễ tết cũng như các ngày trọng đại của đất nước.
- Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về CSKH như chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty rất đa dạng, với mỗi dịch vụ mang tính chất riêng biệt Sự khác biệt này phụ thuộc vào khả năng tài chính, nguồn nhân lực và một số yếu tố khác như nhu cầu thị trường và xu hướng tiêu dùng.
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, giới tính và tình trạng kinh tế Để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu này, doanh nghiệp cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) thích hợp cho từng đối tượng.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH), việc phân tích hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng Qua việc tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của họ, doanh nghiệp có thể phát triển một chính sách CSKH độc đáo, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Điều này sẽ góp phần kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.
Công ty cần đánh giá khả năng đáp ứng của mình bằng cách xem xét tiềm năng và khả năng cung ứng sản phẩm cho thị trường Điều quan trọng là phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí đầu tư để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng:
Áp dụng nguyên tắc vàng “Doanh nghiệp phải tự tìm đến khách hàng”, công ty cần phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên tiêu chí như tuổi tác, giới tính, vị trí địa lý và tình hình kinh tế Việc này tương tự như phân đoạn thị trường trong Marketing, giúp xác định những nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng và phản ứng giống nhau với các chiến lược Marketing Phân đoạn thị trường là nền tảng để công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tránh lãng phí nguồn lực khi cố gắng đáp ứng từng nhu cầu cá nhân.
Nhu cầu của khách hàng có thể được phân chia thành các nhóm khác nhau, từ đó xác định nhóm khách hàng trọng tâm Việc này giúp xây dựng các kế hoạch, biện pháp và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng hiệu quả.
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Mỗi khách hàng trải qua một quá trình tâm lý tương tự khi lựa chọn dịch vụ, bắt đầu từ ý muốn và ý tưởng đến quyết định mua hàng Để hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả, cần nắm bắt quá trình tâm lý này và phân chia hành trình mua hàng thành ba giai đoạn: trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua.
Trước khi quyết định mua hàng, giai đoạn chăm sóc khách hàng (CSKH) rất quan trọng, bao gồm việc khảo sát nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Đồng thời, việc giới thiệu các đặc điểm nổi bật, giá cả, chất lượng dịch vụ và những tiện ích đi kèm cũng cần được thực hiện Hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quyết định của mình.
- Quyết định mua hàng: Công tác CSKH ở giai đoạn này là bố trí địa điểm bán hàng thuận tiện, có các chính sách sau bán hàng hấp dẫn
Sau khi mua hàng, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, bao gồm việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty.
2.2.2 CSKH giai đoạn trước bán hàng
- Tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình mọi hoạt động vận hành
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả, toàn bộ nhân viên DN cần tuân thủ quy trình đã được công ty xây dựng và ban hành CSKH không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp mà còn giúp tạo ra sự gần gũi và kết nối với khách hàng, từ đó mang lại lợi ích cho cả hai bên Do đó, nhân viên tổ CSKH cần nắm vững quy tắc và thực hiện công việc một cách thuần thục, nghiêm túc và chuyên nghiệp nhất có thể.
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình chuyên giải quyết mọi khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, đồng thời cung cấp tư vấn qua cả hai hình thức trực tiếp và gián tiếp.
Thông qua các Hội nghị Khoa học và Hội nghị ngành Công nghệ Kỹ thuật ô tô, chúng tôi duy trì mối liên hệ chặt chẽ với chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư hàng năm Ngoài ra, chúng tôi còn sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như bản tin truyền hình và hệ thống loa phát thanh địa phương để truyền tải thông tin hiệu quả.
29 tờ rơi của ngành Công nghệ Kỹ thuật ô tô đã được phát hành nhằm thông báo đến khách hàng về tình hình cung cấp sản phẩm và các dịch vụ liên quan như lắp đặt, di dời máy móc, thiết bị, đăng ký xe và sang tên Mục tiêu của các tờ rơi này là giúp khách hàng nắm bắt và hiểu rõ hơn về các chủ trương, chính sách của ngành Công nghệ Kỹ thuật ô tô.
- Thu thập thông tin KH: Công tác thu thập thông tin KH được thực hiện thông qua các hình thức sau:
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại Công ty
2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình hiện sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt huyết, giúp các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) diễn ra hiệu quả Để nâng cao chất lượng đội ngũ CSKH, công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo hợp lý, nghiên cứu đặc điểm nguồn nhân lực hiện tại và quy mô nhân sự Kế hoạch cụ thể cần xác định bộ phận đào tạo, đối tượng và kỹ năng cần phát triển Hàng tháng, Ban giám đốc và Bộ phận CSKH sẽ kiểm tra hoạt động của nhân viên, tổng hợp ưu nhược điểm để đánh giá và khen thưởng nhân viên trong cuộc họp cuối tháng.
Công ty đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và tự động sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của nhân viên bán hàng.
Năng lực tài chính của Công ty đang dần phục hồi sau đại dịch Covid-19, điều này mang lại lợi ích cho khách hàng khi được phục vụ tốt hơn.
Chính sách nhân viên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Do đó, việc điều chỉnh các chính sách về lương, thưởng và đãi ngộ một cách hợp lý là cần thiết để nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình xác định rằng chăm sóc khách hàng (CSKH) là trung tâm của sự phát triển và quyết định thành công hay thất bại trong kinh doanh Lãnh đạo công ty coi CSKH là nhiệm vụ hàng đầu, luôn nghiên cứu kỹ lưỡng từng chính sách CSKH và đảm bảo sự đồng thuận từ đa số khách hàng, nhằm phát huy tối đa nguồn lực con người và tạo lợi thế cạnh tranh.
2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường chính trị và pháp luật ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định quản trị doanh nghiệp, với sự hỗ trợ từ Chính phủ cho ngành công nghiệp ô tô - xe máy Từ đầu năm 2020, Chính phủ đã công bố nhiều chính sách nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt tham gia lĩnh vực này, coi đây là tương lai bền vững cho nền công nghiệp Việt Nam Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình sẽ tuân thủ các mức thuế theo quy định và áp dụng chính sách ‘3 Không’ trong giai đoạn đầu, không tính chi phí tài chính, khấu hao và lãi suất Điều này giúp giá xe được tính bằng chi phí sản xuất và bán hàng Đồng thời, nhằm giảm thiểu ô nhiễm môi trường, Chính phủ đã phê duyệt “Đề án kiểm soát khí thải xe môtô” từ năm 2010, khuyến khích doanh nghiệp chuyển đổi sang công nghệ xanh Chính sách hỗ trợ từ Chính phủ là lợi thế lớn cho Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình trong hành trình phát triển của mình.
Tất cả các chính sách của Chính phủ và pháp luật liên quan đến khách hàng đều tác động trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, đặc biệt là chính sách về chiết khấu dành cho khách hàng.
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về hợp đồng mua bán sản phẩm và hợp đồng lao động, theo bộ luật lao động hiện hành Sự tuân thủ này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho nhân viên mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng Môi trường chính trị và pháp luật ổn định tại công ty góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định và ấn tượng, đặc biệt là năm 2020 với mức tăng trưởng đạt 6,81%, vượt mục tiêu 6,7% Giai đoạn nửa cuối năm 2020 chứng kiến sự bứt phá ngoạn mục với mức tăng trưởng trên 7%, tạo động lực lớn cho nền kinh tế Mặc dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, tốc độ tăng trưởng vẫn ấn tượng với 7,08% vào năm 2021 và 7,02% vào năm 2022 Những thành tựu này đã tạo đà cho sự phát triển của Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình, mở ra nhiều cơ hội và nền tảng vững chắc cho việc mở rộng quy mô và tăng đầu tư.
Bên cạnh đó, nước ta cũng thành công kiểm soát lạm phát dưới 4% liên tiếp từ năm
Năm 2020, lạm phát đạt 3,5% và tăng nhẹ lên 3,54% vào năm 2021, nhưng đến năm 2022, lạm phát giảm xuống chỉ còn 2,79%, thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng Điều này giúp thu nhập của người dân không bị ảnh hưởng nhiều, dẫn đến xu hướng tăng tiêu dùng Lạm phát thấp cũng tạo ra một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi cho các nhà đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài Tuy nhiên, từ góc độ hoàn vốn và lợi nhuận cao, điều này có thể không khuyến khích đầu tư, đồng thời có nguy cơ làm gia tăng tỷ lệ thất nghiệp.
Mặt bằng lãi suất đã có xu hướng tăng trở lại từ quý 4/2021 sau thời kỳ tạo đáy và ổn định ở mức thấp Lãi suất tiền gửi bình quân đã tăng từ 5,11% vào năm 2020 lên 5,25% vào năm 2021.
Vào năm 2021, lãi suất cho vay bình quân đạt khoảng 8,91%, tăng nhẹ so với 8,86% của năm 2020 Mức lãi suất tiền gửi và cho vay thấp đã dẫn đến xu hướng giảm tiết kiệm của người dân, khuyến khích họ vay tiền từ ngân hàng để phục vụ tiêu dùng và đầu tư Tỷ giá hối đoái tiếp tục tăng ổn định qua các năm, đạt 22,373 vào năm 2021.
2020 và 22,606 năm 2021, tăng 1,04% so với năm trước Tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng tới
Sức cạnh tranh của sản phẩm Việt Nam trên thị trường quốc tế gia tăng khi giá cả sản phẩm nội địa rẻ hơn so với sản phẩm tương tự quốc tế, dẫn đến xu hướng xuất khẩu tăng Mặc dù tỷ giá hối đoái tăng, tốc độ tăng đã chậm lại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập khẩu nguyên liệu đầu vào với giá thành thấp hơn Kinh tế Việt Nam hiện ổn định với tăng trưởng liên tục trên 7% trong hai năm và dự báo sẽ duy trì mức cao trong năm 2023 Nhà nước đã đạt được mục tiêu kiểm soát lạm phát và giữ ổn định tỷ giá hối đoái mà không cần tăng lãi suất, điều này mang lại tín hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Môi trường kinh tế ổn định ảnh hưởng tích cực đến công tác chăm sóc khách hàng của các công ty.
- Môi trường văn hóa xã hội:
Con người sống trong bất kỳ xã hội nào cũng mang một bản sắc văn hóa tương ứng, điều này hình thành các quan điểm khác nhau về giá trị và chuẩn mực Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc tới quyết định quản trị; nếu các nhà quản trị hiểu đúng các quan điểm văn hóa, họ sẽ đưa ra quyết định chính xác Tại Việt Nam, có sự mất cân đối giữa số lượng phương tiện giao thông và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, dẫn đến tình trạng thiếu đồng bộ và chậm trễ trong xây dựng các công trình giao thông trọng điểm Hiện nay, phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ yếu là xe buýt, chỉ đáp ứng 8% nhu cầu đi lại Khi hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển và không có nhiều ràng buộc về sở hữu xe cá nhân, số lượng xe cá nhân, đặc biệt là xe máy, tiếp tục gia tăng Gần đây, xe đạp điện và xe máy điện cũng trở thành phổ biến, tạo thêm áp lực cho hệ thống giao thông đường bộ.
Tình trạng tắc nghẽn giao thông và tai nạn giao thông tại Việt Nam đang ở mức báo động, với 55 pháp luật được thực hiện để giải quyết vấn đề này Mật độ xe cộ cao, nhiều công trình thi công và bố trí giao thông không hợp lý là những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng xấu đi của giao thông ở các thành phố Tại Hà Nội, có 381 vị trí giao thông phức tạp, đặc biệt nguy cơ ùn tắc cao trong giờ cao điểm Vi phạm luật giao thông như uống rượu bia khi lái xe, vượt đèn đỏ và dừng đỗ không đúng quy định vẫn diễn ra phổ biến, ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường văn hóa xã hội và công tác chăm sóc khách hàng của các công ty.
GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TOYOTA HƯNG THỊNH PHÁT THÁI BÌNH
Định hướng phát triển của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình
Chúng tôi cam kết đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tiêu dùng trong xã hội, đồng thời nghiêm túc tuân thủ các quy định của Luật bảo hiểm Việt Nam cũng như những quy định từ Bộ Tài chính.
Để xây dựng công ty ngày càng lớn mạnh, cần đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và các giải pháp tài chính ngắn hạn Việc phát triển đa dạng phải đi kèm với quản lý chặt chẽ và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn, dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
- Tập trung đẩy mạnh phát triển khắp miền Bắc và cả nước
3.1.2 Phương hướng nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2023-2025
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cam kết nâng cao vị trí trên thị trường Việt Nam bằng cách tối ưu hóa nguồn nhân lực, cải thiện năng lực quản trị doanh nghiệp, tăng cường liên kết tài chính với các doanh nghiệp và ngân hàng, cũng như phát triển ứng dụng khoa học công nghệ và thị trường.
- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm tài chính và phân tích định phí chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý cấp cao
- Ngày càng mở rộng và phát triển mạng lưới văn phòng khắp cả nước
Đầu tư vào sản phẩm mới cho đội ngũ đại lý bán hàng không chỉ mang lại hiệu quả trong nhiều năm mà còn cho phép họ góp vốn vào công ty Chính sách này không chỉ gia tăng nguồn vốn đầu tư mà còn giúp công ty giữ chân những nhân lực giỏi.
Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH của công ty
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và phát hiện những yêu cầu cần thiết nhằm đạt được các chỉ tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển lâu dài.
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần lắng nghe 62 câu hỏi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ hiện tại để cải thiện chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng Đồng thời, việc này cũng nhằm khơi dậy tiềm năng sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định duy trì khách hàng hiện có và phát triển thị trường là mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Để đạt được điều này, công ty cần thực hiện các biện pháp hiệu quả trong thời gian tới.
Khảo sát và phát triển thêm các đại lý phân phối là cần thiết để mở rộng diện phục vụ và tăng doanh thu Đồng thời, nghiên cứu đưa thêm dịch vụ mới vào kinh doanh nhằm cung cấp và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng hiện tại Mục tiêu quan trọng là giữ chân khách hàng trung thành, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho những người khác.
3.2.1 Các giải pháp trong giai đoạn trước bán hàng
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại đang gặp khó khăn do số lượng hạn chế, dẫn đến tình trạng quá tải công việc vào mùa đông Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ban lãnh đạo cần tăng cường tuyển dụng nhân sự.
Công ty sẽ tiến hành sắp xếp lại cơ cấu tổ chức hoạt động, trong đó tổ Chăm sóc Khách hàng (CSKH) sẽ được nâng cấp thành một phòng ban chính thức độc lập Điều này nhằm phát huy tối đa khả năng và hiệu quả hoạt động của tổ CSKH.
+ Tăng cường các trang thông tin:
Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần tập trung vào việc sử dụng các ưu đãi và hỗ trợ như công cụ thu hút khách hàng Để các chương trình ưu đãi thành công, điều quan trọng là phải nâng cao nhận thức của khách hàng về những chương trình này Do đó, việc tăng cường các kênh thông tin để khách hàng biết đến các đợt và chính sách ưu đãi hiện tại và sắp tới của doanh nghiệp là rất cần thiết.
Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, do đó việc áp dụng ưu đãi cho khách hàng không phổ biến Mô hình và điều kiện làm việc yêu cầu sự chính xác tuyệt đối để tuân thủ các chính sách của nhà nước và cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng Do đó, việc xây dựng niềm tin từ khách hàng là rất quan trọng Để đạt được điều này, công ty đã phát triển một trang web để khách hàng đánh giá dịch vụ, giúp tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.
63 công ty, dễ dàng tìm hiểu quá trình làm việc, cũng như thái độ làm việc của từng thành viên trong công ty
Thông tin về ưu đãi và ý kiến của khách hàng là rất quan trọng đối với Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình Phương pháp này tận dụng nguồn nhân lực nội bộ, không cần thuê ngoài, chỉ cần đội ngũ nhân viên được đào tạo, có thái độ làm việc tích cực và nhận được sự đồng ý từ ban lãnh đạo để triển khai hiệu quả.
+ Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp:
Phân loại khách hàng là yếu tố then chốt trong việc định hướng các chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH), giúp tối ưu hóa hiệu quả và tiết kiệm chi phí Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ từ các công ty khác, đội ngũ CSKH cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị qua điện thoại, và gửi tài liệu qua email hoặc bưu điện Đối với khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các hoạt động khuyến khích họ quay lại Nếu nguyên nhân liên quan đến chất lượng dịch vụ, công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện các giải pháp cải thiện Ngoài ra, việc thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua cuộc gọi hoặc thư mời cũng là một biện pháp hiệu quả.
Khách hàng hiện có của Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, đang sử dụng dịch vụ của công ty Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) có trách nhiệm cập nhật và phân tích thường xuyên dữ liệu khách hàng, đồng thời thực hiện thống kê để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty cần thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và doanh thu mà khách hàng mang lại Hàng năm, công ty tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ hoặc đột xuất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng, công ty sẽ triển khai các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần khắc phục những điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng Khi xử lý khiếu nại hoặc vấn đề liên quan đến hợp đồng, công ty nên linh hoạt và ưu tiên giải quyết cho những khách hàng có giao dịch lớn trước.
Khách hàng đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ từ các cơ quan Đảng và Nhà nước, không phân biệt doanh thu Nhân viên chăm sóc khách hàng cần duy trì liên lạc thường xuyên và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ Định kỳ, nhân viên chuyên trách sẽ tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Vào các dịp lễ tết và kỷ niệm của khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng và quà tặng phù hợp Thông tin về thay đổi giá cước và dịch vụ mới cần được thông báo nhanh chóng, trong khi khiếu nại từ khách hàng phải được giải quyết kịp thời và triệt để.
Khách hàng lớn là những tổ chức, doanh nghiệp ký hợp đồng có giá trị từ 500 triệu VND trở lên, đòi hỏi bộ phận CSKH phải có nhân viên phụ trách quản lý và theo dõi Nhân viên này cần thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết yêu cầu và thắc mắc, cũng như thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng Tổ chức hội nghị khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi và thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng Bên cạnh đó, các chính sách thanh toán như chiết khẩu thanh toán và trả chậm cũng khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.