Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn toyota hưng thịnh phát

PHẠM THANH PHƯƠNG BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYOTA HƯNG THỊNH PHÁT Giáo viên hướng dẫn : TS Phùng Đình Vịnh Sinh viên thực : Phạm Thanh Phương Mã sinh viên : 7103401034 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng hoạt động CSKH Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình” cơng trình nghiên cứu thực tế cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn TS Phùng Đình Vịnh Đồng thời, số liệu phân tích kết khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa cơng bố hình thức Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, Ngày 30 tháng 05 năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Phương Phạm Thanh Phương ii LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện Học viện sách phát triển, bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học tập trường Và thời gian thực tập Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình, em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế Công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Từ kết đạt em xin chân thành cảm ơn: Q thầy Học viện sách phát triển truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt TS Phùng Đình Vịnh tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Ban Giám đốc Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình phịng Kinh doanh đặc biệt nhân viên bán hàng Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Lời cam đoan iii Lời cảm ơn ii Danh mu ̣c sơ đồ vii Danh mục bảng biểu viii Danh mu ̣c chữ viế t tắ t ix Lời nói đầ u 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2 Ý nghĩa và nguyên tắ c của chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Ý nghiã của chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Nguyên tắ c chăm sóc khách hàng 12 1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.3.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng 13 1.3.2 Chăm sóc khách hàng bán hàng 14 1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 iv 1.4.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 16 1.4.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TOYOTA HƯNG THỊNH PHÁT THÁI BÌNH 20 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý hoạt động Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 21 2.1.3 Các lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh sản phẩm 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 23 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 26 2.2.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 26 2.2.2 CSKH giai đoạn trước bán hàng 28 2.2.3 CSKH giai đoạn bán hàng 33 2.2.4 CSKH giai đoạn sau bán hàng 41 2.2.5 Một số hoạt động CSKH mà Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình triển khai 45 2.2.6 Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty 48 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH Công ty 51 2.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 51 2.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 51 v 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 57 Chương GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TOYOTA HƯNG THỊNH PHÁT THÁI BÌNH 61 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển 61 3.1.2 Phương hướng nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2023-2025 61 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động CSKH cơng ty 61 3.2.1 Các giải pháp giai đoạn trước bán hàng 62 3.2.2 Các giải pháp giai đoạn bán hàng 69 3.2.3 Các giải pháp giai đoạn sau bán hàng 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO I vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình 21 Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng địa điểm bán hàng công ty 34 Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng cách tìm kiếm KH tiềm 37 Sơ đồ 2.4 Quy trình CSKH Công ty 40 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình từ năm 2020 đến năm 2022 24 Bảng 2.2 Kết hoạt động CSKH giai đoạn trước bán hàng 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động CSKH giai đoạn bán hàng 41 Bảng 2.4 Kết hoạt động CSKH giai đoạn bán hàng 45 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng CLB Câu lạc DN Doanh nghiệp KH Khách hàng HĐBH Hoạt động bán hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn ix LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện kinh tế - xã hội nước ta diễn bối cảnh dịch viêm đường hô hấp cấp chủng vi rút Corona (Covid-19) bùng phát mạnh diễn biến khó lường phạm vi tồn cầu ảnh hưởng nghiêm trọng đến mặt kinh tế – xã hội Việt Nam quốc gia giới Trong bối cảnh kinh tế theo xu hướng tồn cầu hóa cách mạng cơng nghiệp 4.0 diễn vô mạnh mẽ với nhiều tác động sâu rộng tới mặt, DN sản xuất kinh doanh phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức trước để tiếp tục tồn phát triển Những khó khăn thách thức mà DN phải đối mặt không cạnh tranh mạnh mẽ DN sản xuất kinh doanh nước, mà cịn việc quản lý tốt nguồn lực, việc đảm bảo phát triển hoạt động sản xuất – kinh doanh việc khẳng định chất lượng sản phẩm vị DN thị trường hoạt động Trước tình cảnh ấy, DN ngày cố gắng, trọng vào hoạt động CSKH để bảo đảm tốt HĐBH nâng cao suất tiêu thụ sản phẩm Các tổ chức, DN mong muốn tìm kiếm cho đội ngũ chăm sóc khác hàng chun nghiệp, phương thức quản trị hoạt động CSKH phù hợp nhằm tối ưu hóa chi phí, tăng doanh thu lợi nhuận nâng cao lực cạnh tranh, giúp DN dễ dàng đạt mục tiêu đề Trải qua năm hình thành phát triển, Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình ngày phát triển nhận nhiều khen quan, tổ chức… Hoạt động CSKH góp phần khơng nhỏ để cơng ty đạt thành tựu Với góp mặt hoạt động CSKH, Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình có tay đội ngũ lực lượng CSKH trẻ trung động, hình thức chăm sóc đa dạng, chiến lược chăm sóc uyển chuyển phù hợp giai đoạn phát triển thị trường nói riêng kinh tế nói chung Song, hoạt động CSKH Cơng ty gặp nhiều hạn chế việc tối ưu hóa số lượng nhân viên CSKH suất họ, dung hịa lợi ích nhân viên CSKH thành viên kênh phân phối,… Làm hạn chế loại bỏ thiếu sót cịn tồn cao hài lòng khách hàng, khắc phục điểm yếu tồn đọng hoạt động CSKH Khi giải khiếu nại vướng mắc hợp đồng, công ty cần linh hoạt ưu tiên giải với khách hàng có mức giao dịch lớn trước - Khách hàng đặc biệt: Khách hàng đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương Đối với khách hàng đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu Đối với khách hàng đặc biệt, nhân viên CSKH cần thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách CSKH đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng hoạt động CSKH Vào ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp Những thay đổi giá cước vận chuyển, thông tin dịch vụ cần phải đưa tới khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Các khiếu nại từ phía khách hàng cần phải giải nhanh chóng, linh hoạt, triệt để - Khách hàng lớn: Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng có giá trị lớn với công ty (từ 500 triệu VND trở lên) Bộ phận CSKH cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng đầu mối giải yêu cầu, thắc mắc khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lịng nhóm khách hàng đại diện Ngoài ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi với khách hàng lớn, dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; sách tốn dành riêng cho khách hàng lớn (chiết toán, trả chậm) cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty - Khách hàng vừa nhỏ: Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 200-500 triệu VNĐ Lượng khách hàng chiếm số đông tổng số khách hàng công ty nên việc thực điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty nói chung dịch vụ CSKH cơng ty nói riêng tiến hành số khách hàng tiêu biểu Những khúc mắc khách hàng cần phải giải khéo léo, không để kéo dài thời gian quy định định khiếu nại công ty Công ty thực biện pháp chiết khấu 64 mua hàng khách hàng mới; tặng quà dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu khách hàng - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Những cá nhân, hộ gia đình thường có giao dịch với công ty từ 200 triệu đồng trở xuống Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty thời gian dài, tốn thời hạn, cơng ty nên áp dụng sách giá thích hợp ưu đãi, nhiên không vượt giá trị áp cho khách hàng lớn đặc biệt Công ty chọn khách hàng đem lại doanh thu cao để tổ chức tặng quà dịp lễ tết, đặc biệt Các khiếu nại khách hàng cần giải cách hợp tình hợp lý, nhân viên CSKH cần có thái độ hịa nhã, mực + Hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng nguồn thông tin nội quan trọng, sở để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Để khắc phục hạn chế hệ thống Cơ sở liệu này, công ty cần thực số giải pháp sau đây: Trước hết, nhân viên CSKH có nhiệm vụ cập nhật thơng tin khách hàng, cần cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến khách hàng lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, tốn, hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty năm theo tháng, quý Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có thay đổi nào, để có chiến lược CSKH cho phù hợp Xây dựng hệ thống Cơ sở liệu khách hàng hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên CSKH chọn lọc từ Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng ký hợp đồng có giá trị với công ty vượt trội so với khách hàng khác để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai cho phù hợp Ngoài ra, khách hàng tiềm công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty + Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên biệt: 65 Hiện công ty trì phận CSKH khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động CSKH nhân viên CSKH ngồi nhiệm vụ CSKH họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động CSKH cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên CSKH công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ CSKH nhân viên nghiệp vụ CSKH họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH Số lượng nhân viên CSKH cần tuyển từ 12-15 người Một số yêu cầu mà nhân viên CSKH cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên CSKH phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách CSKH riêng cơng ty Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận CSKH cần phải có bảng mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc + Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với Công ty: - Lập thêm trang thông tin điện tử khu vực kinh doanh tỉnh Thái Bình quản lý, nơi trao đổi tư vấn trực tiếp từ chuyên viên có khả tư vấn tài bảo hiểm khách hàng có nhu cầu, ghi nhận thông tin cung cấp cho hệ thống đại lý cung cấp giải pháp, chăm sóc khách hàng tốt (tương tự trang https://thebank.vn/) + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: 66 - Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu KH, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích KH, phát nhu cầu tiềm ẩn KH… Từ xác định xác nhu cầu KH dịch vụ tư vấn - Nghiên cứu nhu cầu KH, nhằm xác định nhu cầu mà KH muốn thỏa mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu KH mà chưa đáp ứng hội để Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình phát triển tư vấn cho KH - Nghiên cứu mong đợi KH: Xác định tiêu chuẩn mà KH mong đợi họ hợp tác với công ty công ty tư vấn - Nghiên cứu phân loại đối tượng KH: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng KH để có sở CSKH loại khách - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh DN Từ đó, đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu - Nghiên cứu KH nhiều phương pháp khác nhau: • Qua phiếu điều tra phận CSKH thiết kế mẫu mã thu nhập liệu; • Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để KH gọi đên phản ánh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ; • Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp KH mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho KH - Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ ô tô, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ sở định kinh doanh có hiệu Qua cơng tác nghiên cứu thị trường DN xác định điểm mạnh, điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến KH dịch vụ tư vấn công ty để từ thay đổi, hồn thiện cơng ty ngày phát triển + Hoàn thiện kỹ cho nhân viên CSKH giai đoạn trước bán hàng: - Kỹ phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng: 67 Điểm khác biệt để bạn trở thành nhân viên CSKH giỏi là: Khả nắm bắt tâm lý khách hàng; Phân tích khách hàng cần đưa kịch tư vấn phù hợp; Hiểu tâm lý nhu cầu khách hàng, bạn dễ dàng tư vấn tạo lòng tin từ khách - Kỹ giao tiếp tốt: Giao tiếp tốt nhạy bén lợi giúp nhân viên CSKH tăng doanh số Hơn nữa, sử dụng lời nói chưa đủ Nhân viên CSKH nên linh hoạt việc kết hợp ngơn ngữ hình thể, để khách hàng thấy tự tin tác phong làm việc chuyên nghiệp Bên cạnh kỹ giao tiếp, nhân viên CSKH nên rèn luyện kỹ giao tiếp nhiều ngơn ngữ Ví dụ Tiếng Anh chẳng hạn Đó lợi thế, giúp nhân viên CSKH phát triển nghiệp tương lai - Kỹ nghiên cứu chuẩn bị trước bán hàng: Để trở thành nhân viên CSKH giỏi, trước tiên nhân viên phải trang bị cho khả nghiên cứu chuẩn bị trước bán xe Nghiên cứu bán xe tơ: Nghiên cứu tính xe; Nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu xe, so sánh với dòng xe phân khúc; Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, điều khiến khách hàng hài lòng; Nghiên cứu chiến lược để tiếp cận khách hàng Chuẩn bị bán xe ô tô: Chuẩn bị kịch bán hàng tốt cho nhiều đối tượng; Chuẩn bị chương trình khuyến mãi, giảm giá…; Khả chuẩn đoán nguyện vọng khách hàng mua tơ Một nhân viên CSKH giỏi ln có chuẩn bị kỹ lưỡng trước vào tiếp cận khách hàng tiềm thực “Hãy nói khách hàng muốn nghe, khơng phải điều nhân viên CSKH có” đơi lúc, khách mua xe lại muốn nói chuyện gia đình khơng đả động nhiều đến xe mà họ cần mua Vì vậy, việc chuẩn bị nghiên cứu để nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng điều vô quan trọng tiên để bán tơ tốt - Khả chuẩn đoán nguyện vọng khách hàng mua ô tô: Như nói trên, nhân viên CSKH xuất sắc ln biết cách đốn nhu cầu khách hàng để từ giải khó khăn họ Thay trình bày cách rập khn tính 68 năng, thơng số kỹ thuật… điều mà khách hàng nắm rõ thông tin trang web thống Phán đốn nhân viên CSKH tốt nhờ vào khả nắm bắt tâm tư khách hàng cách lắng nghe nhu cầu mua xe họ, từ đưa thơng tin bật xe giúp khách hàng giải khó khăn - Kỹ tâm lý tiền bạc: Có nghĩa, nhân viên CSKH phải cho thấy nhân viên CSKH tiết kiệm tài khoản cực lớn cho khách hàng, phải cho khách thấy mua xe, nguồn để sản sinh nhiều tiền tài, nhiều may mắn mà có thương hiệu tơ Cơng ty mang lại phù hợp với khách hàng - Kỹ cộng tác với khách hàng mua xe ô tô: Cùng đưa phương án giải hợp lý giải thích cặn kẽ cho khách hàng Đây gọi khả cộng tác với khách hàng mà nhân viên CSKH cần phải làm thường xuyên Vì tập luyện thường xuyên khách hàng cảm thấy thân thiện tự tin nhân viên CSKH khách hàng đưa giải pháp tốt Và nhân viên CSKH có mối quan hệ thực tốt với khách hàng, lấy tin tưởng tuyệt đối khách hàng dành cho nhân viên CSKH việc chốt sale tơ nhân viên CSKH diễn tốt đẹp trôi chảy 3.2.2 Các giải pháp giai đoạn bán hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH: - Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình CSKH hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên CSKH có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên CSKH mà nhân viên Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình phận phòng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên CSKH phải nắm vững chun mơn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có đảm bảo khâu q trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem 69 lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ CSKH cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên CSKH thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ CSKH công ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho công ty, qua hịm thư đóng góp) - Trong thời gian tới Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên CSKH để KH thực có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp - Nâng cao chất lượng phục vụ KH việc thực theo phương châm “Hướng KH”, Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần cải tiến cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu KH Để nâng cao chất lượng phục vụ, Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần phải kể đến hoạt động sau: - Cố gắng giải khiếu nại triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết KH Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho KH Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại KH để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời KH theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời KH cách thống - Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình với tầng lớp KH Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều KH, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào sống thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ Kỹ thuật tơ ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh 70 đạo đơn vị tâm tồn thể nhân viên, Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình thực giải pháp Nâng cao ý thức trình độ nhân viên: - Cơng tác hồn thiện máy CSKH phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học, tìm hiểu thêm kiến thức ngành Những lớp hoàn thiện cơng tác kinh doanh nói chung CSKH tư vấn nói riêng Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết - Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác CSKH Cơng tác CSKH khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng khâu trực tiếp giao dịch với KH cần nâng cao ý thức phục vụ KH, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Cơng ty cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày CSKH vũ khí cạnh tranh mạnh DN, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn DN gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người DN Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty: Công ty trọng vào đặc thù thị trường khu vực kinh doanh tỉnh Thái Bình, cần trang bị thêm đầu số điện thoại trả lời nhanh khiếu nại cho khách hàng hồn tồn miễn phí thay cho có thu phí, cần đơn giản hóa việc xác minh thông tin nhân thân KH chủ hợp đồng, tránh tạo cảm giác khó chịu cho KH lúc cần tư vấn trực tuyến điện thoại Xây dựng chính sách lương thưởng cho nhân viên: Tạo động lực cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm + Mơi trường làm việc: Quan hệ nhân viên CSKH nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách 71 Lãnh đạo công ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phịng ban CSKH cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động đồn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận CSKH trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào + Sự công nhận cấp trên: Cấp cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng phần thưởng thuộc cấp trên, quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát làm tự nhân viên theo kiểu có mặt hết về, làm để hết chủ hết cơng việc Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí công tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc + Cơ hội thăng tiến: Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán CSKH, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên CSKH làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim + Thu nhập nhân viên CSKH: Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác + Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội: Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống 72 vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất không lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều khơng thể đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỗ trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán cơng nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với cơng ty + Có thêm nhiều chế tài thưởng phạt giúp khích lệ tinh thần nhân viên có trách nhiệm, cố gắng nỗ lực công việc xử phạt nghiêm minh trường hợp nhân viên khơng có ý thức tự giác Hoàn thiện kỹ cho nhân viên CSKH giai đoạn bán hàng: + Kỹ giao tiếp bán ô tô: Kỹ giao tiếp cần phải có thời gian dài để hồn thiện chúng Tuy nhiên, nghề bán tơ lại không cho phép nhân viên CSKH thử nghiệm nhiều, áp lực doanh số áp lực đồng lương Kỹ giao tiếp gồm loại ngơn ngữ nói ngơn ngữ hình thể Nhân viên CSKH phải tạo phong thái thật tự tin, diễn thuyết linh hoạt khả nâng cao ham muốn mua xe khách hàng câu nói đắt giá, cử hình thể trọn vẹn + Kỹ tư vấn bán hàng: Trong nghệ thuật giao tiếp, nhân viên CSKH định không nên bỏ qua kỹ tư vấn bán hàng Kỹ đòi hỏi nhân viên CSKH không kiến thức sản phẩm, mà khả thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm + Kỹ giải tình sale tơ: Kỹ giải tình nằm phần linh động nhân viên CSKH bán xe, ví dụ: Nếu showroom Cơng ty hết dịng xe mà khách hàng cần lấy ngay, nhân viên CSKH liên hệ đến với nhân viên showroom hệ thống để khách hàng mua 73 Cơng việc có tình bất ngờ xảy cần nhân viên CSKH xử lý Do đó, kỹ xử lý tình cách bình tĩnh quan trọng 3.2.3 Các giải pháp giai đoạn sau bán hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên: Để thái độ nhân viên CSKH công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận CSKH cơng ty cần có thêm nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ CSKH công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt Tổ chức đội ngũ bảo trì bảo dưỡng: Cần tăng cường đội ngũ bảo trì bảo dưỡng có đầy đủ chun mơn kỹ thuật để tăng cường sách chăm sóc cho khách hàng phổ thơng tỉnh Thái Bình Vì nơi trung tâm kinh tế nước tập trung nhiều thành phần đối tượng lao động từ tỉnh đại đa số họ khách hàng phổ thơng, tương lai số họ trở thành khách hàng VIP đồng thời tạo thêm khách hàng tiềm cho cơng ty họ cảm thấy hài lịng CSKH Tổ chức tốt đội ngũ CSKH: Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty KH Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Phân cơng máy chăm sóc, tư vấn KH phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm hoạt động máy - Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc, tư vấn KH người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing CSKH, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận 74 - Tổ chức chăm sóc, tư vấn KH lớn, KH đặc biệt Hoàn thiện kỹ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để gây ấn tượng đạt hài lòng khách hàng, nhân viên CSKH phải có kỹ định Đầu tiên điều khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm Nhân viên CSKH phải thực cam kết sản phẩma Thành công Công ty dựa tảng niềm tin khách hàng Chỉ có cam kết giữ lời hứa sản phẩm giúp nhân viên CSKH xây dựng lịng tin nơi khách hàng Chủ động tiếp cận khách hàng kỹ nhân viên cần hồn thiện cho Khơng phải chờ khách hàng có nhu cầu tìm tới nhân viên CSKH mà sau trao sản phẩm cho khách hàng, ngày hơm nhân viên CSKH liên hệ với khách hàng để hỏi họ có hài lịng sản phẩm khơng, họ có thắc mắc hay gặp vấn đề với sản phẩm công ty không Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng Cơng ty Chính sách ưu đãi: Đây hành động thiết thực dành cho khách hàng trung thành Công ty Khách hàng lâu năm dù tin tưởng lựa chọn sản phẩm Công ty, họ mong đợi điều tuyệt vời Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP khiến họ cảm thấy vị trí quan trọng với Cơng ty sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình chương 2, chương khóa luận đưa mục tiêu phương hướng phát triển Công ty thời gian tới Đồng thời khóa luận đưa số biện pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình qua giai đoạn như: Các giải pháp giai đoạn trước bán hàng, Các giải pháp giai đoạn bán hàng, Các giải pháp giai đoạn sau bán hàng Đồng thời khóa luận đưa kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới 76 KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, ngồi vấn đề chất lượng, giá dịch vụ CSKH vấn đề then chốt DN Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH DN CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công DN Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho KH, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Công ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình em hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao KH, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống KH sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Cơng ty TNHH Toyota Hưng Thịnh Phát Thái Bình cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Cơng ty Vì vậy, Cơng ty cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin KH cũ đồng thời thu hút KH mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Quang Dũng (2013) Bài giảng Quản trị Chiến Lược Trường Đại học Công Nghệ TP HCM Đoàn Thị Hồng Vân (2011) Quản trị chiến lược NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Phan Đình Luyện (2014) Hồn thiện cơng tác CSKH VNPT Long An Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Công Nghệ TP HCM Lê Thị Thoa (2010) Hồn thiện cơng tác CSKH công ty thương mại dịch vụ lữ hành Tân Việt Luận văn Thạc sỹ Khoa du lịch khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thúy Hằng (2008) Hồn thiện cơng tác CSKH công ty Tae Young Vina Luận văn tốt nghiệp Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh.Trường Công Nghệ TP HCM Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014-2015-2016 phương hướng hoạt động năm 2017 Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh Business edge (2007), CSKH, phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ Nguyễn Văn Thanh (2007), Bài giảng cho sinh viên học viên môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Parasuraman and Colby, Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology, (New York: The Free Press], 2001 10 Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Philip Kotler (2004) Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB Thống Kê I