Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang phát triển kinh tế nhanh chóng, nâng cao đời sống người dân, dẫn đến nhu cầu đa dạng trong ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống (FnB) Sự cạnh tranh trong ngành này là điều không thể tránh khỏi, thúc đẩy các doanh nghiệp cải tiến chất lượng và dịch vụ để thu hút khách hàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận hiện tại mà còn mở ra cơ hội thu hút khách hàng trong tương lai.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, Việt Nam đang tiếp nhận nhiều nền văn hóa mới, từ đó hình thành những xu hướng mới trong ngành thực phẩm và đồ uống (FnB), đặc biệt là trong lĩnh vực cà phê.
Cà phê Việt Nam đang trở thành một biểu tượng độc đáo thu hút du khách và những người đam mê cà phê Sự phát triển của ngành này mang đến cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, khi nhu cầu khách hàng tăng cao và yêu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe Sự cạnh tranh trong ngành cà phê ngày càng gay gắt, vì vậy việc giữ chân khách hàng là yếu tố sống còn Doanh nghiệp cần đặt tư duy hướng đến khách hàng lên hàng đầu để đảm bảo phát triển bền vững trong thời đại mới Chăm sóc khách hàng sẽ trở thành công cụ quan trọng giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành cà phê Việc chú trọng đến dịch vụ khách hàng không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng và giữ chân khách hàng hiện tại Nó không chỉ thu hút thêm khách hàng mới mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng tiềm năng Hoạt động này là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đại diện cho hình ảnh của tổ chức và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Qua quá trình làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng của D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, tôi nhận thấy rằng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đang được triển khai đa dạng và mang lại những kết quả tích cực Tuy nhiên, vẫn còn những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Với mong muốn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tôi đã quyết định nghiên cứu chuyên sâu và đề xuất giải pháp cải thiện cho doanh nghiệp Do đó, tôi chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức hạn chế, bài khóa luận này có thể còn nhiều thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô để hoàn thiện hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam cần được đánh giá tổng quan để xác định các giải pháp cải thiện hiệu quả Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ cho D’codeS Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để liên tục hoàn thiện dịch vụ.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Tổng hợp và xây dựng cơ sở lý luận về hoạt động Chăm sóc khách hàng
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam
Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab Những giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và áp dụng công nghệ để tương tác tốt hơn với khách hàng Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ với thương hiệu.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu thứ cấp cho D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, cần thu thập thông tin chung từ số liệu công ty và trang web của họ Nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong doanh nghiệp thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website và mạng xã hội Bên cạnh đó, cần thu thập kết quả thống kê về hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam.
Dựa trên dữ liệu thu thập được, chúng ta tiến hành so sánh và đưa ra những nhận xét đánh giá sự khác biệt giữa các dữ liệu trong cùng một không gian hoặc thời gian.
- Phương pháp tổng hợp dữ liệu
Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp và kiến thức thực tiễn tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, chúng tôi đã tổng hợp các bảng biểu, tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chi tiết.
Kết cấu đề tài
Sau khi thực hiện nghiên cứu đề tài, báo cáo khoa học của đề tài được kết cấu trình bày thành 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiên hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Một số lý thuyết chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận và đem lại cho doanh nghiệp những giá trị to lớn Việc có nhiều khách hàng tin dùng thể hiện uy tín của doanh nghiệp đó trên thị trường, tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, từ đó hiểu rõ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng, hay còn gọi là "Customer", là cá nhân hoặc tổ chức có thói quen mua sắm và trực tiếp tham gia vào giao dịch với doanh nghiệp Họ nhận dịch vụ và sản phẩm từ doanh nghiệp, đổi lại doanh nghiệp nhận được tiền hoặc tài sản tương đương Khách hàng thường là những người mua hàng thường xuyên nhưng không thiết lập mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Chu kỳ bán hàng cho khách hàng thường ngắn, với việc họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ có sẵn, như mua đồ ăn, sắm sửa hoặc ăn uống tại nhà hàng.
Khách hàng, hay còn gọi là "Client", là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và khi hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành Client thường chọn các dịch vụ cụ thể như luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, và đầu tư Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ đối tác, trong đó Client chú trọng đến giá trị tổng thể và cách mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục tiêu trong tương lai gần.
Khách hàng, dù được hiểu theo cách nào, đều là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong chiến lược marketing Họ là những người quyết định mua sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cũng là người trải nghiệm chất lượng của những sản phẩm đó.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng Do đó, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để quản lý thông tin và chăm sóc họ một cách hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn Việc phân loại này có thể dựa trên các đặc điểm riêng của từng khách hàng.
- Phân loại khách hàng theo độ tuổi
- Phân loại khách hàng theo thu nhập
- Phân loại khách hàng theo tính cách
- Phân loại khách hàng theo bậc tài chính
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc mua sắm sản phẩm và dịch vụ Doanh thu và lợi nhuận là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, cho thấy khách hàng chính là nguồn sống thiết yếu Khi doanh nghiệp tạo ra doanh thu và lợi nhuận, họ có khả năng phát triển mạnh mẽ hơn về cả quy mô lẫn chất lượng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc nâng cấp và phát triển sản phẩm, dịch vụ là điều thiết yếu để giữ vững vị thế cạnh tranh và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
Để tồn tại và phát triển trên thị trường, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả với kế hoạch ngắn hạn và dài hạn Tuy nhiên, không phải lúc nào các kế hoạch này cũng đạt được thành công và lợi nhuận mong muốn Hoạt động chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin về thói quen, nhu cầu, và tiềm năng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định chiến lược phù hợp hơn Nhìn chung, việc phát triển các chiến lược kinh doanh là cần thiết để tối ưu hóa khả năng cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.
7 đích thu về các giá trị cho công ty, và đối tượng mà các chiến lược đó nhắm đến, chủ yếu là khách hàng.
Một số lý thuyết chung về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ niềm nở và sự chào đón từ nhân viên, mà còn là toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, lắng nghe phản hồi của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng mà doanh nghiệp luôn chú trọng trong thời đại hiện nay Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình, thái độ nhã nhặn, và sự tôn trọng từ phía doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng, khách hàng sẽ không quay lại, bất chấp dịch vụ chăm sóc có tốt đến đâu Do đó, ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu là: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng tận tâm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
- Yếu tố về sản phẩm, dịch vụ
- Yếu tố về sự tiện lợi
- Yếu tố về con người
Hoạt động chăm sóc khách hàng tập trung vào việc định hướng doanh nghiệp theo nhu cầu của khách hàng Đây là quá trình phân tích và tìm hiểu mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các công việc cần thiết của doanh nghiệp để duy trì khách hàng hiện tại Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và sự thuận tiện có thể không mang lại giá trị vật chất cao, nhưng chúng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, những yếu tố này sẽ thu hẹp khoảng cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, mang lại sự hài lòng và gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh tranh và cải thiện hình ảnh thương hiệu Hoạt động này không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao tỷ lệ thành công cho doanh nghiệp.
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, nhằm làm hài lòng khách hàng thông qua dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Mục tiêu của việc này là xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty.
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển công nghệ, việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp cần xem xét ba yếu tố chính: sản phẩm, sự tiện lợi và con người Khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm yếu trong quy trình hoạt động hoặc khuyết điểm của sản phẩm, từ đó điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
1.2.3 Vai trò của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì họ mang lại doanh thu và lợi nhuận Do đó, việc chăm sóc khách hàng có tác động trực tiếp đến sự bền vững của doanh nghiệp.
Giữ chân khách hàng và tạo cảm giác tích cực về thương hiệu là yếu tố quyết định trong chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
− Duy trì khách hàng hiện tại:
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp đang hiện đại hóa quy trình và kỹ thuật, dẫn đến sự tương đồng về chất lượng sản phẩm Do đó, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) để xây dựng thiện cảm và niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm là rất quan trọng Hoạt động CSKH hiệu quả không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài.
− Tạo ra khách hàng trung thành
Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần có một lượng khách hàng nhất định, đặc biệt là khách hàng trung thành và lớn Giữ chân khách hàng là mục tiêu quan trọng, do đó công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng Khi khách hàng hài lòng với nhu cầu được đáp ứng, doanh nghiệp không chỉ thỏa mãn mà còn có thể vượt qua mong đợi của họ, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn Khách hàng sẽ tiếp tục trung thành mặc dù có nhiều nhà cung cấp khác đưa ra lời mời hấp dẫn Hơn nữa, việc chăm sóc khách hàng tốt còn mở ra cơ hội để doanh nghiệp gia tăng doanh số từ việc bán thêm sản phẩm và dịch vụ mới.
− Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lòng không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn lan tỏa trải nghiệm tích cực về doanh nghiệp, giúp tăng cường ấn tượng tốt và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Do đó, chăm sóc khách hàng hiệu quả là chìa khóa để gia tăng lượng khách hàng Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, khách hàng sẽ thất vọng, làm xấu đi hình ảnh doanh nghiệp và dẫn đến những kết quả đáng tiếc.
− Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị và tiếp cận nhiều khách hàng hơn Chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Do đó, việc duy trì CSKH tốt không chỉ bảo đảm lượng khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội thu hút khách hàng mới từ những khách hàng trung thành Hơn nữa, việc chú trọng đến CSKH giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại do sự không hài lòng của khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí trong việc giải quyết sự cố Nếu doanh nghiệp đầu tư vào CSKH ngay từ đầu, họ có thể hạn chế tối đa thiệt hại và biến những vấn đề phát sinh thành cơ hội sinh lời.
− CSKH là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự cạnh tranh của các doanh nghiệp, không chỉ trong một quốc gia mà còn trên toàn cầu Sự gia tăng số lượng công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự đã làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, thu hút sự chú ý của thị trường.
Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Do đó, việc thiết lập các nguyên tắc cơ bản là cần thiết để đạt được hiệu quả cao trong công tác chăm sóc khách hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, không chỉ riêng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp chú trọng lắng nghe nhu cầu và ý kiến từ khách hàng, họ sẽ hiểu rõ hơn về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó có thể đưa ra các giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất.
− Dành sự tôn trọng cho khách hàng
Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, khách hàng luôn xứng đáng được tôn trọng Việc xử lý tình huống một cách khéo léo là nghệ thuật giao tiếp quan trọng trong chăm sóc khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp chuyên nghiệp.
− Thấu hiểu tâm lý khách hàng
"Mỗi khách hàng đều có sở thích riêng, do đó, trong kinh doanh, việc hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của họ là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng."
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đội ngũ nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm cao, tận tâm và vui vẻ Họ phải luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải, tuyệt đối không được trả lời bằng câu "tôi không biết", vì điều này là tối kỵ trong kinh doanh và bán hàng.
− Linh động trong việc chăm sóc khách hàng
Việc duy trì liên lạc với khách hàng là rất quan trọng để họ cảm thấy được quan tâm Tuy nhiên, cần có kế hoạch cụ thể để tránh việc thăm hỏi quá thường xuyên, nhằm không gây phiền phức cho khách hàng.
1.3.2 Hình thức, nội dung chăm sóc khách hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng rất phong phú và đa dạng, mỗi phương thức có ưu điểm và nhược điểm riêng Tùy thuộc vào nguồn lực và đặc điểm của doanh nghiệp, các hình thức này sẽ phù hợp khác nhau Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng cơ bản được chia thành hai hình thức chính.
- Chăm sóc khách hàng trực tiếp Đây là hình thức chăm sóc khách hàng khá trực quan và dễ dàng được đón nhận
Doanh nghiệp được đặt tại các vị trí thuận lợi, cho phép khách hàng đến trực tiếp để nhận sự hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng Điều này mang lại cho khách hàng cái nhìn trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ và cơ sở vật chất Nhân viên cũng hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng, phương thức thanh toán và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp cử nhân viên chăm sóc khách hàng đến trực tiếp địa chỉ của khách hàng quan trọng để tư vấn và thương thảo, thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp Tuy nhiên, nhân viên tham gia cần có nghiệp vụ cao để đảm bảo hiệu quả Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn nhân lực hạn chế, việc phân bổ nhân viên đến các địa điểm khách hàng có thể trở thành một rào cản.
- Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Chăm sóc khách hàng hiện đại ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, cho phép khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm mọi lúc, mọi nơi qua điện thoại, email và Internet Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, hình thức chăm sóc này chủ yếu chỉ là trao đổi thông tin, dẫn đến việc nhân viên không thể nắm bắt tâm trạng và trạng thái của khách hàng, từ đó khó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tốt nhất.
1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị, nhân viên Marketing sẽ triển khai các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ như Online Marketing và Email Marketing Các khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc, trong quá trình này, nhân viên sẽ xác thực xem khách hàng có mang lại cơ hội cho công ty hay không.
Khi nhận diện cơ hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên sẽ lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách tiềm năng, đồng thời ghi nhận phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty tiến hành chăm sóc khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc và tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo để ghi nhận ý kiến và khắc phục thiếu sót Sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, công ty triển khai các hoạt động như gửi email giới thiệu khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm liên quan, và gửi lời chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật.
Theo bài viết “Trải nghiệm Apple: Xây dựng lòng trung thành không chỉ từ sản phẩm” từ trang 200 đến trang 237, quy trình 5 bước dịch vụ của Apple được coi là một mô hình tiêu biểu toàn cầu, và nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công quy trình này Các bước trong quy trình dịch vụ của Apple bao gồm:
- Bước 1: Tiếp cận khách hàng với sự chào đón nồng nhiệt
Hiện nay, nhân viên tại Apple sẽ chào đón khách hàng trong vòng mười bước chân hoặc mười giây sau khi họ bước vào cửa Nhân viên không chỉ chào đón mà còn tự giới thiệu tên của mình, tạo nên điểm chạm đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng của Apple Là một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới, Apple thu hút một lượng lớn khách hàng mỗi ngày, nhưng đội ngũ nhân viên luôn đảm bảo chào đón mọi người trong thời gian ngắn nhất.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp cần hoàn thiện mọi hoạt động của mình, đặc biệt là chăm sóc khách hàng Để xây dựng quy trình hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần phải phù hợp với thị trường, phát huy thế mạnh nội tại và khắc phục những điểm yếu.
20 những điểm yếu, doanh nghiệp cần nắm rõ các yếu tố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc chăm sóc khách hàng hàng của mình
1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh trong ngành công nghệ ngày càng gia tăng, với các sản phẩm có giá cả và chất lượng tương đồng Do đó, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế lớn Lòng trung thành của khách hàng luôn bị đe dọa bởi các đối thủ, và doanh nghiệp có chính sách tốt cùng dịch vụ làm hài lòng khách hàng sẽ được ưu tiên lựa chọn Vì vậy, việc hiểu rõ điểm mạnh và yếu của bản thân, cũng như phân tích đối thủ cạnh tranh, là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh.
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện, mức lương tăng lên, và trình độ dân trí cũng theo đó nâng cao Sự phát triển này không chỉ tác động tích cực đến đời sống cá nhân mà còn thúc đẩy sự quan tâm và phát triển của tất cả các ngành nghề trong xã hội.
Sự phát triển này mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, sao cho không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
Sự phát triển của công nghệ và khoa học đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật xu hướng và làm chủ công nghệ mới để áp dụng vào quy trình thực tế Điều này giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn trong mắt khách hàng.
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, vì nhân sự chính là những người trực tiếp tương tác và phục vụ khách hàng.
Đào tạo bài bản cho 21 bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) về kỹ năng và tinh thần là rất quan trọng, vì họ là đại diện cho doanh nghiệp và trực tiếp xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nhân viên CSKH chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, trong khi những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty.
Doanh nghiệp không thể thu hút khách hàng chỉ bằng một quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc; sản phẩm và dịch vụ cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của họ Việc thường xuyên cập nhật xu hướng mới giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó giải quyết các vấn đề mà khách hàng đặt ra Khi sản phẩm và dịch vụ đủ khả năng đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả, đồng thời giảm thiểu khiếu nại và trục trặc, làm cho quy trình chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
Sự thuận tiện trong sản phẩm là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, nhưng nếu sản phẩm khó sử dụng và yêu cầu khách hàng phải đánh đổi quá nhiều, thì quy trình chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Việc liên tục cập nhật công nghệ mới cũng rất cần thiết để mang lại trải nghiệm sử dụng dễ dàng hơn cho khách hàng Mục tiêu cuối cùng của hoạt động chăm sóc khách hàng là sự hài lòng của khách hàng.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp, cần đề xuất một số chỉ tiêu đánh giá chính xác hoạt động chăm sóc khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần chú trọng Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và cập nhật chỉ tiêu này để nhanh chóng nhận diện các vấn đề mà khách hàng gặp phải Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, tạo ấn tượng tốt và củng cố niềm tin của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn mở rộng cơ hội thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu.
Chỉ tiêu về khả năng giải quyết vấn đề là KPI quan trọng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, phản ánh qua đánh giá của khách hàng về trải nghiệm của họ sau khi liên hệ Chỉ tiêu này giúp người quản lý dễ dàng đánh giá hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên dựa trên những câu trả lời chính xác và phù hợp.
Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tạo ra doanh thu, mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ giúp đánh giá chất lượng KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp Nhân viên mang đến giá trị cho khách hàng và thực hiện các hoạt động hiệu quả sẽ được thưởng, trong khi đó, nếu khách hàng không hài lòng và rời bỏ, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những hình phạt tương ứng.
Thời gian phản hồi khách hàng là một KPI quan trọng để đánh giá hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng Thời gian này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, và nếu không được quản lý tốt, có thể dẫn đến phàn nàn và cái nhìn tiêu cực về doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng Việc này không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
KPI về khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng lần đầu tiên là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ số này cho phép bạn xác định hiệu quả của nhân viên trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên, mà không cần chờ phản hồi sau đó Để tối ưu hóa KPI này, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và thiết lập quy trình làm việc rõ ràng là rất cần thiết Ngoài ra, cung cấp kịch bản cuộc gọi hiệu quả cũng là một phương pháp quan trọng để nâng cao khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng, vì việc duy trì khách hàng hiện tại thường tiết kiệm hơn so với việc thu hút khách hàng mới Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ Tuy nhiên, giá trị cụ thể của tỷ lệ này không thể áp dụng chung, mà thay đổi tùy thuộc vào từng lĩnh vực và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Giới thiệu chung về ngành Specialty Coffee và hoạt động đào tạo kỹ năng trong ngành Specialty Coffee
năng trong ngành Specialty Coffee
FnB, viết tắt của Food and Beverage Department, là ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống, cung cấp dịch vụ phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng Bộ phận này đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong các khách sạn, nhà hàng, quán bar, và resort FnB đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống cũng như tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, sinh nhật, và liên hoan cho khách hàng.
FnB là một phân hệ quan trọng trong ngành dịch vụ, chịu trách nhiệm cung cấp nhu cầu ăn uống cho thực khách Đối với các khách sạn và tập đoàn lớn, FnB còn đảm nhận nhiệm vụ cung cấp thực phẩm và sinh hoạt cho nhân viên.
Phạm vi hoạt động của dịch vụ F&B tại các khách sạn có sự khác biệt rõ rệt Ở những khách sạn lớn với đầy đủ tiện ích, thường có quầy giải khát và khu vực ẩm thực riêng biệt Ngược lại, tại các khách sạn nhỏ hơn, dịch vụ F&B thường được cung cấp trong một không gian hạn chế.
1.6.2 Ngành Specialty Coffee và hoạt động đào tạo trong ngành Specialty
Cà phê, đặc biệt là Specialty Coffee, thuộc ngành FnB và đã tồn tại gần 40 năm Specialty Coffee, hay "cà phê đặc sản", không chỉ đơn thuần là một loại cà phê chất lượng cao mà còn bao gồm nhiều yếu tố trong chuỗi cung ứng cà phê Kể từ những năm 1970, Specialty Coffee đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành cà phê, phục hưng chất lượng và mở ra hai làn sóng cà phê mạnh mẽ trên toàn cầu Sự tồn tại của specialty coffee phụ thuộc vào sự cống hiến của những người làm việc trong ngành, những người không ngừng đặt chất lượng lên hàng đầu Để đạt được sự "đặc biệt", tất cả các thành viên trong chuỗi giá trị cà phê phải hợp tác và tập trung vào các tiêu chuẩn xuất sắc từ đầu đến cuối, theo tiêu chí của SCA.
Nhưng để làm rõ khái niệm này, chúng ta sẽ tóm gọn các điều kiện để trở thành Specialty Coffee như sau:
- Điều kiện cần để trở thành Specialty Coffee:
1 Có nguồn gốc từ nông trại tiềm năng, nguồn giống tốt
2 Khâu thu hái, chế biến, bảo quản đúng phương pháp
3 Quá trình chiết xuất (pha chế) chuẩn mực
- Điều kiện đủ: Có điểm Cupping (tức điểm đánh giá chất lượng hương vị theo SCA) từ 80 trở lên
1.6.2.2 Hoạt động đào tạo kỹ năng trong ngành Specialty Coffee Để hoạt động và làm việc được trong ngành cà phê nói chung hay Specialty Coffee nói riêng, người tham gia cần phải có những kỹ năng, kinh nghiệm nhất định phù hợp với đặc trưng của ngành Với việc cà phê ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu tham gia vào ngành cà phê ngày càng lớn, theo đó, nhu cầu được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về các kỹ năng liên quan đến cà phê ngày cũng gia tăng đáng kể
Hoạt động đào tạo kỹ năng trong ngành cà phê bao gồm việc giáo dục và phát triển các kỹ năng, kiến thức và chuyên môn liên quan đến cà phê Những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu suất làm việc trong ngành công nghiệp cà phê.
- Kỹ năng Barista (kỹ năng pha chế, thao tác với máy pha cà phê)
- Kỹ năng Brewing (kỹ năng chiết xuất và sử dụng các dụng cụ pha chế thủ công)
- Kỹ năng Sensory (kỹ năng thử nếm và đánh giá chất lượng hạt cà phê)
- Kỹ năng Roasting (kỹ năng rang cà phê)
- Kỹ năng Green bean (kỹ năng liên quan đến hạt nhân xanh)
- Chiến lược quản lý, vận hành quán cà phê
- Kỹ năng thẩm định, chấm điểm, đánh giá hạt cà phê – Q grader
Mỗi kỹ năng trong ngành cà phê tương ứng với các vai trò khác nhau như nông dân, người rang cà phê, Barista, và chủ quán cà phê Tùy theo định hướng cá nhân, mỗi người có thể chọn tham gia vào lĩnh vực này Đào tạo kỹ năng là yếu tố quan trọng, giúp cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp.
2.1 Tổng quan chung về D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam – Công ty cổ phần phát triển cà phê bền vững được thành lập vào ngày 31 tháng 3 năm 2017 tại Hà Nội
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam, viết tắt là D’codeS (Dynamic CODE of Sensory), tập trung vào việc giải mã hương vị cà phê Chúng tôi mong muốn mang đến cho mọi người hiểu biết toàn diện về ý nghĩa, cấu trúc và khái quát của hương vị cà phê.
Hình 2 1 - Logo D'codeS Coffee Lab & Việt Nam 2023
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIỆT NAM
Tổng quan chung về D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam – Công ty cổ phần phát triển cà phê bền vững được thành lập vào ngày 31 tháng 3 năm 2017 tại Hà Nội
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam, viết tắt là D’codeS (Dynamic CODE of Sensory), tập trung vào việc giải mã hương vị cà phê Chúng tôi mong muốn mang đến cho mọi người cái nhìn toàn diện về ý nghĩa, cấu trúc và khái quát của hương vị cà phê.
Hình 2 1 - Logo D'codeS Coffee Lab & Việt Nam 2023
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIỆT NAM
D’codeS bắt đầu tại Dotz Cafe, một quán cà phê nổi tiếng ở phố Kota Kemuning, Malaysia, nơi đã xây dựng được lượng khách hàng thân thiết và phát triển mạng lưới từ năm 2011.
Dotz Café đã mở rộng từ một cửa hàng F&B sang nhiều hoạt động trong chuỗi cung ứng cà phê, dẫn đến sự ra đời của D’codeS Đội ngũ đứng sau D’codeS gồm các chuyên gia giàu kinh nghiệm và trình độ cao trong ngành Điểm mạnh của D’codeS không chỉ nằm ở khả năng vận hành một quán cà phê thành công mà còn ở nền tảng giáo dục, đào tạo và tư vấn vững mạnh, cùng với mạng lưới cung ứng hạt và rang cà phê phong phú.
D’codeS có trụ sở tại Malaysia và hợp tác với các mạng lưới thân thiết ở Thái Lan, Việt Nam và Trung Quốc
D’CodeS Coffee Lab & Campus Việt Nam được thành lập vào ngày 31 tháng 3 năm 2017 tại Hà Nội
Vào tháng 5 năm 2018, D’codeS đã được chính thức chứng nhận là Trường đào tạo chuyên sâu về Cà Phê đạt tiêu chuẩn quốc tế của SCA – Hiệp hội Cà phê Đặc sản Thế giới Đây là trường đầu tiên tại Việt Nam nhận chứng nhận này sau khi hai hiệp hội SCAA và SCAE hợp nhất.
2.1.3 Giá trị cốt lõi, sứ mệnh và tầm nhìn
Sứ mệnh của D’codeS là nâng cao sự trân trọng và tiêu chuẩn cho ly cà phê ngon Chúng tôi tin rằng mọi người trong chuỗi cung ứng cà phê đều có cơ hội thưởng thức và tiếp cận cà phê như một sản phẩm đồ uống chất lượng cao.
Tầm nhìn của D’codeS là phát triển ngành cà phê Việt Nam theo hướng bền vững, từ nông trại đến xuất khẩu toàn cầu Chúng tôi cam kết nâng cao tiêu chuẩn chất lượng cà phê và tạo ra giá trị sâu sắc cho sản phẩm này Tại Việt Nam, D’codeS tập trung vào việc đào tạo và nghiên cứu để nâng cao hiểu biết về cà phê.
D’codeS tập trung vào đào tạo cà phê dựa trên tiêu chuẩn và khung chương trình từ SCA và UCEI (Hàn Quốc), phát triển chuỗi chương trình đào tạo thực hành tại Châu Á Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao và chuyên sâu, cùng với kỳ thi Q Grader (CQI) cho những học viên mong muốn đạt được kiến thức quốc tế chuyên sâu.
2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động chính tại D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
- Công ty Cổ phần Phát Triển Cà Phê Bền Vững (hay còn gọi là D’codeS Việt Nam)
- D’codeS là học viện cà phê mang tên D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam có cơ sở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh
Các hoạt động chính của D’codeS, bao gồm:
Hình 2 2 - Các hoạt động chính tại D'codeS
1 Giáo dục – đào tạo chuyên sâu về cà phê
2 Tham gia trực tiếp vào các dự án cà phê bền vững ở Việt Nam
3 Tiếp thị hạt cà phê chất lượng cao (Dimension)
4 Phân phối máy pha cà phê Dalla Corte (nằm trong TOP thương hiệu máy pha cà phê trên thế giới)
5 Set up quán (đưa mô hình quán Specialty Coffee đến gần với khách hàng yêu thích cà phê tại Việt Nam)
Các chương trình giáo dục của D’codeS được công nhận bởi:
- SCA – Hiệp hội cà phê đặc sản thế giới
- UCEI – Viện Giáo dục Cà phê Hàn Quốc
- CQI – Viện chất lượng cà phê
Các chương trình này nhằm mục đích nâng cao kiến thức và kỹ năng về cà phê ở Việt Nam
2.1.5 Cơ cấu, tổ chức tại D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
- Trụ sở chính: Số 48M2, ngõ 37 Trần Kim Xuyến, Khu đô thị Yên Hòa, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
- Chi nhánh Hồ Chí Minh: Số 54 Nguyễn Ngọc Lộc, phường 14, quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
Hình 2 3 - Mô hình tổ chức tại D’codeS Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận quản lý vận hành D’codeS cơ sở Hà Nội)
- Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là người đứng đầu, phụ trách các lĩnh vực điều hành chung, hành chính, chiến lược kinh doanh và marketing Họ quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, ban hành quy chế quản lý nội bộ và định hướng phát triển công ty Giám đốc có trách nhiệm tổ chức thực hiện các quyết định nhằm đạt chỉ tiêu kế hoạch sản xuất hàng năm và chịu trách nhiệm về các hoạt động của công ty trước pháp luật Ngoài ra, giám đốc còn nghiên cứu và xây dựng các chủ trương, phương hướng, kế hoạch dự án, nội quy công ty, thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đảm bảo đạt yêu cầu chất lượng đề ra.
Giám đốc có trách nhiệm chủ trì nghiệm thu công trình và bàn giao đưa vào sử dụng, đồng thời quyết định mức lương, phụ cấp cho nhân viên trong công ty Bên cạnh đó, giám đốc cũng có thể khen thưởng bằng vật chất cho các cá nhân hoặc bộ phận đạt chỉ tiêu và mang lại hiệu quả kinh tế cho công ty trong khuôn khổ ngân sách được phê duyệt Ngoài ra, giám đốc cần thực hiện các nhiệm vụ khác và tuân thủ các nghĩa vụ của người quản lý theo quy định của pháp luật.
Hiệu trưởng tại D’codeS đảm nhiệm việc lên giáo án cho các khóa học và tham gia trực tiếp vào công tác giảng dạy và đào tạo Ông/bà cũng chịu trách nhiệm bảo vệ thương hiệu D’codeS, đồng thời tổ chức training cho giảng viên và trợ giảng Ngoài ra, hiệu trưởng còn tham gia vào dịch vụ tư vấn setup quán và cung cấp tham vấn kỹ thuật cho mảng bán máy pha cà phê Dalla Corte Cuối cùng, việc cộng tác với các bên liên quan nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của D’codeS cũng là một phần quan trọng trong nhiệm vụ của hiệu trưởng.
Bộ phận đào tạo tại D’codeS đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc quản lý quầy trải nghiệm CES, đảm bảo nguyên vật liệu và phát triển ý tưởng cho menu mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các giảng viên và trợ giảng cũng đóng vai trò tư vấn cho giám đốc và hiệu trưởng về các chương trình đào tạo theo xu hướng hiện tại, thực hiện giảng dạy theo thời gian biểu đã định và tham gia vào quá trình tư vấn, training cho dịch vụ setup quán của D’codeS.
Kế toán là quá trình xây dựng và thực hiện kế hoạch tài chính, tổ chức công tác hoạch toán, đồng thời lập báo cáo tài chính theo quy định và báo cáo quản trị theo yêu cầu của công ty.
Hướng dẫn các cá nhân và bộ phận trong công ty thực hiện công việc tài chính kế toán theo quy định pháp luật và nội bộ Thực hiện các chế độ, chính sách tài chính, kế toán, lập kế hoạch thu chi hàng năm trình giám đốc phê duyệt Chủ trì làm việc với cơ quan thuế, kiểm toán và tham gia soạn thảo hồ sơ, theo dõi kế toán giải ngân và quyết toán hợp đồng kinh tế Lập báo cáo tài chính và báo cáo thuế theo quy định, phản ánh trung thực kết quả hoạt động của công ty Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn và công nợ, báo cáo định kỳ theo yêu cầu giám đốc Lưu trữ dữ liệu kế toán theo luật định và thực hiện quyết toán đúng tiến độ, giúp Ban giám đốc nắm chắc nguồn vốn và lợi nhuận Thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu từ khách hàng, ngân hàng hoặc giám đốc trong khả năng và quyền hạn.
Quản lý vận hành là quá trình quan trọng nhằm đảm bảo rằng từng cá nhân và bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng của mình, từ đó tránh tình trạng chồng chéo công việc giữa các bộ phận Việc phân công rõ ràng trách nhiệm công việc sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và nâng cao sự phối hợp trong tổ chức.
Lên lịch trình hoạt động cho các khóa học, bao gồm lịch setup và lịch training, là bước quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong công việc Đồng thời, việc tuyển dụng nhân sự phù hợp với nhu cầu nguồn nhân lực sẽ giúp phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của D’codeS Coffee Lab &
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2 1- Kết quả hoạt động kinh doanh của D'codeS Coffee Lab &
(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam)
Biểu đồ 2 1 - Doanh thu và lợi nhuận của D’codeS từ năm 2019 – 2022
(Nguồn: Tác giả tổng hợp xử lý từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty)
Bảng 2 2 - Số khoá học và học viên từ năm 2019 – 2022
Số khoá đào tạo (Đơn vị: khóa học) 40 15 56 65
Số học viên (Đơn vị: người) 117 42 206 234
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam)
Doanh thu của D’codeS chủ yếu đến từ hai nguồn: các khoá đào tạo cà phê và kinh doanh cà phê đặc sản của Dimension Dimension, thương hiệu ra đời năm 2019, cung cấp cà phê đặc sản cho đối tác D’codeS và đang mở rộng sang bán lẻ qua website https://dimension.coffee/ và sàn thương mại Shopee, đạt được những thành công ban đầu Các sản phẩm chủ yếu của Dimension được bày bán trên các nền tảng này.
Hình 2 4 - Bảng giá Cà phê Dimesion Coffee tháng 03/2023
D’codeS là trường đào tạo chuyên sâu về cà phê, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến ngành cà phê Một số khóa học nổi bật của D’codeS bao gồm các chương trình đào tạo chuyên sâu giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức cho những ai đam mê cà phê.
Nhìn chung, trong giai đoạn từ năm 2019 – 2022, D’codeS đã cố gắng nỗ lực để trưởng thành vượt bậc
Doanh thu của D’codeS trong năm 2019 đạt 0.87 tỷ đồng, đồng thời trong năm này, Dimension cũng được đưa vào hoạt động, tạo ra nguồn doanh thu mới cho D’codeS Sau hai năm hoạt động, thương hiệu D’codeS đã có những bước tiến đáng kể.
D’codeS đã khẳng định vị thế trong lĩnh vực đào tạo cà phê chuyên sâu với đội ngũ giảng viên chất lượng và chuyên môn cao Để tận dụng nguồn lực này, thương hiệu Dimension đã ra đời và đạt doanh thu 0.42 tỷ đồng trong năm đầu hoạt động, chủ yếu từ các đối tác của D’codeS Tuy nhiên, năm 2020 đã đem lại thách thức lớn khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, khiến mọi hoạt động giảng dạy và thực hành bị ngưng trệ Mặc dù việc dạy online không hiệu quả, nhưng thời gian giãn cách đã tạo cơ hội cho nhiều người tìm hiểu về cà phê, giúp D’codeS thu hút sự quan tâm và mở ra cơ hội mới trong lĩnh vực này.
Giai đoạn 2021 – 2022 đánh dấu sự phục hồi mạnh mẽ sau tổn thương nghiêm trọng từ đại dịch Covid Năm 2021 khép lại với doanh thu ấn tượng đạt 2.92 tỷ đồng cho cả D’codeS và Dimesion, cho thấy sự hồi phục tích cực trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
D’codeS đã tận dụng tốt cơ hội trong thách thức, liên tục làm mới mình và tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Sau 4 năm hoạt động, thương hiệu D’codeS đã trưởng thành và vững mạnh hơn Năm 2021, lợi nhuận của D’codeS đạt 0.887 tỷ đồng, tăng gấp 8 lần so với năm 2020, đánh dấu sự trở lại ấn tượng trong bối cảnh thị trường khó khăn Tiếp nối thành công đó, D’codeS đã ghi dấu ấn với những cột mốc đáng nhớ trong năm 2022.
Trong năm 2022, D’codeS đạt lợi nhuận hơn 25% nhờ tham gia nhiều workshop và sự kiện về cà phê, nâng cao uy tín thương hiệu Nhiều giảng viên của D’codeS cũng đã nhận chứng chỉ quốc tế mới, khẳng định chất lượng giảng dạy tại đây Tháng 3 năm 2023, D’codeS được CQI cấp chứng chỉ Qvenue cho các cơ sở đào tạo cà phê chất lượng cao, trở thành trường đầu tiên tại Đông Nam Á đạt chứng chỉ này Số lượng học viên trong mỗi khóa học được giới hạn từ 6 đến 7 người để đảm bảo chất lượng, với một số khóa học đặc biệt có thể đông hơn Sau năm 2020, trung bình mỗi khóa học có từ 3 học viên trở lên, đảm bảo đủ số lượng để tổ chức giảng dạy và đạt lợi nhuận.
2.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh
D’codeS đang phát triển mạnh mẽ và thích ứng tốt với biến động thị trường Công ty tích cực tham gia các hoạt động quảng bá thương hiệu, qua đó nâng cao uy tín và độ phủ sóng của tên thương hiệu trên toàn quốc, tạo ấn tượng mạnh mẽ trong ngành cà phê chất lượng cao.
D’codeS đang đối mặt với thách thức về nguồn lực nội bộ khi tham gia các sự kiện, điều này ảnh hưởng đến quá trình vận hành của doanh nghiệp Hơn nữa, D’codeS nhắm đến một thị trường kén khách với mức giá khóa học cao, dẫn đến số lượng khách hàng đạt được còn hạn chế.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
2.3.1 Đôi nét về khách hàng của D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam
D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam là trường đào tạo chuyên sâu về cà phê Các hoạt động chính của D’codeS, bao gồm:
1 Giáo dục – đào tạo chuyên sâu về cà phê
- Barista – Kỹ năng pha chế cà phê máy
- Brewing – Kỹ năng chiết xuất và sử dụng các dụng cụ handbrew
- Sensory – Kỹ năng thử nếm và đánh giá chất lượng cà phê
- Roasting – Kỹ năng rang cà phê
- Green bean – Kỹ năng liên quan đến hạt nhân xanh
- Cafe Shop Owner – Khóa học dành cho chủ quán
2 Tham gia trực tiếp vào các dự án cà phê bền vững ở Việt Nam
3 Tiếp thị hạt cà phê chất lượng cao (Dimension)
4 Phân phối máy pha cà phê Dalla Corte (nằm trong TOP thương hiệu máy pha cà phê trên thế giới)
5 Set up quán (đưa mô hình quán Specialty Coffee đến gần với khách hàng yêu thích cà phê tại Việt Nam)
Tất cả các hoạt động kinh doanh của D’codeS đều xoay quanh cà phê, qua đó, nhìn nhận được những đặc điểm nổi bật của khách hàng của D’codeS
Nhóm khách hàng cá nhân của D’codeS chủ yếu là những người yêu cà phê, tìm kiếm trải nghiệm thưởng thức cà phê chất lượng và các sản phẩm như máy pha cà phê Dalla Corte Tuy nhiên, D’codeS tập trung vào lĩnh vực giáo dục – đào tạo, do đó nhóm khách hàng này chủ yếu là học viên mong muốn phát triển kỹ năng trong ngành cà phê, như mở quán hoặc trở thành barista Họ đặc biệt quan tâm đến giá trị thực tế mà khóa học mang lại, quyền lợi khi trở thành học viên và các ưu đãi giá Khi so sánh giá cả, họ sẽ đánh giá xem giá trị nhận được có xứng đáng với chất lượng hay không Nếu D’codeS có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ sẵn sàng chi trả cho các khóa học.
- Là các doanh nghiệp, thương hiệu liên quan đến ngành cà phê
Các doanh nghiệp liên quan đến cà phê họ thường liên kết với D’codeS tổ chức các buổi workshop chia sẻ kiến thức Đối với những buổi workshop này,
D’codeS chia sẻ kiến thức về cà phê nhằm tăng cường hiệu ứng truyền thông cho "chú gấu xanh", giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng Doanh nghiệp, đặc biệt là các quán cà phê nhập cà phê rang từ thương hiệu Dimension Coffee, có thể hưởng lợi từ việc này Đồng thời, D’codeS cũng cung cấp các khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên, nhằm tạo ra đội ngũ làm việc lâu dài và hiệu quả cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp thường đăng ký từ hai học viên trở lên cho khoá học tại D’codeS, với mong muốn nâng cao kỹ năng cho nhân viên Sau khi hoàn thành khoá học, nhân viên cần đáp ứng các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp Trong trường hợp doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo từ sáu học viên trở lên, D’codeS sẽ nghiên cứu và thiết kế một khoá học riêng biệt, phù hợp với phong cách và định hướng của doanh nghiệp.
Đối tác của D’codeS chủ yếu là các doanh nghiệp và cá nhân trong ngành cà phê, họ không chỉ là khách hàng trung thành của Dimension Coffee mà còn là những người bạn đồng hành trong quá trình phát triển Những đối tác này có thể là học viên cũ đã mở quán và sử dụng dịch vụ setup của D’codeS, hoặc các doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm cà phê Sự tin tưởng và thiện cảm từ nhóm khách hàng này đối với D’codeS rất lớn, vì vậy họ cần được chăm sóc tận tình và áp dụng các chính sách ưu đãi riêng D’codeS luôn sẵn sàng hỗ trợ đối tác trong mọi giai đoạn, từ khởi công đến tuyển dụng và đào tạo nhân viên Ngay cả khi quán đã đi vào hoạt động, D’codeS vẫn cử nhân sự đến hỗ trợ, kiểm tra và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Sau khoảng 5 tháng từ ngày khai trương, quán đã hoạt động trơn tru Đối với các đối tác gặp sự cố về máy pha, cà phê hoặc cần điều chỉnh, D’codeS luôn sẵn sàng hỗ trợ chuyên môn.
2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng của D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
• Chăm sóc qua Website, Fanpage, Zalo
Với sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông và mạng xã hội, hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp đang trở nên ngày càng phổ biến D’codeS cung cấp nhiều kênh truyền thông để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
- Website: https://www.dcodeslab.coffee/ https://dimension.coffee/
- Fanpage: https://www.facebook.com/daotaobaristadcodesvietnam https://www.facebook.com/dcodesvietnam https://www.facebook.com/dimensioncoffeevn
Các kênh truyền thông của D’codeS được xây dựng chuyên nghiệp và thường xuyên cập nhật Thông tin về địa chỉ, số điện thoại hotline và email được công khai, dễ dàng tiếp cận cho khách hàng Ngoài ra, thông tin sản phẩm và dịch vụ cũng được trình bày rõ ràng trên website để khách hàng tham khảo Sau khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng điền form đăng ký tư vấn, và thông tin sẽ được chuyển trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện các hoạt động tiếp theo Đối với Fanpage và Zalo, D’codeS luôn có nhân sự sẵn sàng hỗ trợ ngay khi khách hàng liên hệ.
• Chăm sóc qua điện thoại
Hình thức chăm sóc khách hàng tại D’codeS và Dimension sử dụng các số hotline chuyên dụng Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được phân công quản lý và tiếp nhận thông tin qua các số điện thoại này.
45 được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ sử dụng số hotline để liên hệ để chăm sóc khách hàng
Tại D’codeS, đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng chào đón khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ trực tiếp Chúng tôi đã chuẩn bị các sản phẩm mẫu, catalog dịch vụ và không gian bày trí để khách hàng cảm nhận rõ nét "tinh thần D’codeS".
Trong quá trình tham gia các khóa học, buổi training và workshop, D’codeS luôn chủ động và cởi mở trong việc giải đáp thắc mắc một cách có hệ thống và đúng trọng tâm Để đạt được điều này, nhân sự tham gia cần được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức chuyên môn và có thời gian trải nghiệm nghề nghiệp nhất định.
Hằng tháng, D’codeS và Dimension không ngừng cập nhật giá sản phẩm trên các kênh truyền thông và thông báo cho từng đối tác, khách hàng về chương trình và thông tin mới Trong trường hợp có thay đổi quan trọng, D’codeS sẽ cử nhân sự đến trực tiếp địa chỉ của đối tác để thông báo và cập nhật, thể hiện sự thiện chí và phong cách làm việc tận tâm của bộ phận CSKH cùng toàn thể D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam.
2.3.3 Bộ máy nhân sự chăm sóc khách hàng của D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam Để hoạt động CSKH của doanh nghiệp đi đúng quy trình và có hiệu quả, bộ máy nhân sự trong bộ phận CSKH cần được tổ chức một cách chi tiết và thực hiện đúng các chức năng, nhiệm vụ của mình Nhìn chung, bộ máy nhân sự CSKH tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam được tổ chức theo mô hình sau:
Hình 2 9 - Bộ máy nhân sự CSKH tại D'codeS Coffee Lab & Campus
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và xử lý từ báo cáo phòng hành chính)
Bộ phận CSKH tại D’codeS Hà Nội gồm 12 người, chi tiết về nhân sự tại
D’codeS được làm rõ theo bảng sau:
Bảng 2 3 - Chi tiết về nhân sự của bộ phận CSKH tại D'codeS Coffee Lab
& Campus VietNam cơ sở Hà Nội
Tổng số nhân sự bộ phận CSKH tại D’codeS: 12 người
Giới tính Trình độ học vấn Độ tuổi
Nam Nữ Tốt nghiệp Đại
5 người 7 người 12 người 6 người 6 người
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và xử lý từ báo cáo phòng hành chính)
Chức năng của mỗi nhân sự trong bộ phận CSKH tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam như sau:
Người đứng đầu bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) có nhiệm vụ định hướng hoạt động, thiết lập quy chuẩn chăm sóc khách hàng và đánh giá kết quả hàng tuần, hàng tháng, hàng quý Qua đó, họ sẽ phân tích hiệu quả công việc và đưa ra các chiến lược điều chỉnh nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, bộ phận chuyên môn giữ nhiều trọng trách quan trọng, bao gồm giảng dạy các khóa đào tạo, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, cũng như quản lý chất lượng sản phẩm Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với học viên, vì vậy cần có kiến thức vững chắc, kinh nghiệm phong phú và thái độ làm việc chuyên nghiệp Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhiệm việc xử lý các vấn đề kỹ thuật và bảo trì các sản phẩm như máy pha cà phê Dalla Courte và hạt cà phê rang chất lượng cao Dimension Nhân sự trong bộ phận thường xuyên được đào tạo để cập nhật kiến thức chuyên môn.
Bộ phận Sale & CSKH là cầu nối đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng, chịu trách nhiệm tư vấn dịch vụ và sản phẩm Nhân viên trong bộ phận này không chỉ cần nắm rõ thông tin về sản phẩm mà còn phải có trải nghiệm thực tế để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp được thể hiện qua cách thức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của bộ phận Sale & CSKH tại D’codeS.
Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS
Trong bối cảnh hiện nay, ngành cà phê chất lượng cao – Specialty Coffee đang thu hút sự quan tâm mạnh mẽ, với ngày càng nhiều người hướng tới nghề nghiệp trong lĩnh vực này Sự gia tăng nhu cầu đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Để thích ứng, D’codeS đã tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Nhờ những nỗ lực không ngừng, D’codeS đã đạt được nhiều thành công đáng kể.
Các phòng ban phối hợp chặt chẽ, xây dựng một tập thể thống nhất với mục tiêu hàng đầu là “sự hài lòng của khách hàng.” Điều này được thực hiện thông qua các quy trình làm việc có tính hệ thống và khả năng ứng biến linh hoạt.
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc tại văn phòng, giúp giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc, tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng.
Mỗi workshop của D’codeS đều được chuẩn bị chu đáo và chuyên nghiệp, tạo ra không khí sôi nổi và vui vẻ cho tất cả người tham gia Điều này giúp truyền tải tinh thần và không khí tích cực của D’codeS đến với đông đảo mọi người.
Tại D’codeS, trang thiết bị luôn được bảo trì và cập nhật thường xuyên, nhằm mang đến trải nghiệm thực hành tốt nhất cho học viên Đồng thời, các khóa học cũng được điều chỉnh liên tục để đáp ứng xu hướng ngành nghề hiện tại.
- Dimension Coffee đã được bày bán trên Shoppee, Lazada kéo gần hơn với tập khách hàng là khách hàng cá nhân
Những kết quả đạt được vừa là động lực, vừa là thách thức để D’codeS phát triển và trưởng thành hơn nữa
Ngoài những thành công đã đạt được, D’codeS còn tổn tại những hạn chế nhất định cần khắc phục và cải thiện:
Sự liên kết giữa hai cơ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là về nguồn thông tin không đồng nhất Điều này dẫn đến những thiếu sót trong lịch học, lịch làm việc và các sự kiện, gây ra những trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Sự hạn chế về nguồn lực và tài chính đã dẫn đến việc số lượng giảng viên đạt tiêu chuẩn để giảng dạy còn ít Điều này đã ảnh hưởng đến quy trình vận hành và các công việc khác trong các sự kiện mà D’codeS tham gia do thiếu hụt nguồn nhân lực.
- Các chiến dịch Marketing còn chưa thống nhất Nhân viên Marketing chưa đạt được trình độ chuyên sâu dẫn đến kết quả chưa đạt được yêu cầu mong muốn
Hiện nay, đối thủ cạnh tranh đang nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược phù hợp, vì vậy D’codeS cần phải nhanh chóng thích nghi Bên cạnh đó, một số khóa học tại D’codeS chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, cần được sắp xếp và nghiên cứu để phát triển các khóa học phù hợp hơn với mong muốn của họ.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những hạn chế và yếu tố cần cải thiện Tuy nhiên, những doanh nghiệp biết phát hiện vấn đề và tìm hiểu nguyên nhân sẽ tiến gần hơn đến thành công.
D’codeS đang có 2 cơ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, doanh thu của
Hai cơ sở có sự chênh lệch lớn về nguồn lực, đặc biệt là miền Nam, nơi mà việc marketing, quảng cáo và chăm sóc khách hàng qua fanpage chủ yếu do cơ sở Hà Nội thực hiện Điều này dẫn đến những trục trặc trong việc truyền tải thông tin giữa hai cơ sở Hơn nữa, khách hàng miền Nam có xu hướng tiêu dùng khác biệt so với miền Bắc, nên việc chăm sóc khách hàng do D’codeS Hà Nội đảm nhận cũng gặp phải một số sai sót.
D’codeS, được thành lập từ năm 2017, đã có 6 năm hoạt động và hiện nay đã trưởng thành vững chắc Mặc dù có một số hạn chế về nguồn lực trong các sự kiện, nhưng điều này không ảnh hưởng lớn đến hoạt động của D’codeS Mỗi khóa học chỉ có tối đa 6 học viên, đảm bảo mọi người đều được sử dụng đầy đủ máy móc và thiết bị trong chương trình Với quy mô lớp học nhỏ, cơ sở vật chất được tối ưu hóa cho 6 học viên, giúp nâng cao trải nghiệm học tập Đội ngũ giảng viên và trợ giảng cũng không cần quá đông, phù hợp với số lượng học viên ít Các sự kiện lớn của D’codeS chỉ được tổ chức 1-2 lần mỗi năm, do đó việc tuyển dụng thêm nguồn lực chỉ để phục vụ cho những sự kiện này là không cần thiết Tóm lại, D’codeS tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tránh duy trì một bộ máy cồng kềnh.
Các chiến dịch Marketing hiện tại chưa đạt hiệu quả như mong đợi do đội ngũ còn mới và thiếu kinh nghiệm Tuy nhiên, sự thiếu sót này sẽ được cải thiện nhanh chóng trong thời gian tới.
D’codeS đã tiến hành nghiên cứu thị trường và nhận thấy rằng nhu cầu của khách hàng không phù hợp với một số khóa học hiện có Kết quả là, một số khóa học đã gặp tình trạng thiếu học viên trong thời gian dài.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS
Mục tiêu và phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển chung của doanh nghiệp
D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam đã xây dựng được vị thế vững chắc trong ngành Specialty Coffee sau gần 6 năm hoạt động Hành trình phát triển của D’codeS là kết quả của sự nỗ lực và tâm huyết từ nhiều cá nhân Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, D’codeS vẫn cảm nhận được áp lực và động lực để không ngừng đổi mới Để “chú gấu xanh” có thể trưởng thành và tiến xa hơn, D’codeS đặt ra những mục tiêu và phương hướng phát triển rõ ràng cho tương lai.
- Xây dựng chuỗi giá trị bền vững - một nền tảng cho mọi người chia sẻ và cùng tạo ra lợi ích chung cho cộng đồng
D’codeS đang không ngừng hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình, bắt đầu từ một trường đào tạo về cà phê và mở rộng sang các dịch vụ liên quan như hạt cà phê rang chất lượng cao (Dimension), máy pha cà phê Dalla Courte, dịch vụ đánh giá chất lượng hạt cà phê và setup quán cà phê Nhờ đó, D’codeS đã hình thành một chuỗi giá trị bền vững trong ngành cà phê Trong tương lai, công ty sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh, cải thiện các dịch vụ hiện có và củng cố vị thế của "Chú gấu xanh" trong lĩnh vực Specialty Coffee.
- Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ trên toàn quốc
D’codeS hiện có mặt tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, phục vụ nhu cầu sản phẩm tại hai thành phố lớn này cùng một số tỉnh lân cận Tuy nhiên, công ty vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu tại các tỉnh xa trung tâm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS
D’codeS đang nỗ lực mở rộng độ phủ sóng trên toàn quốc, với mục tiêu khai thác tiềm năng của 68 khu vực chưa được chú trọng.
- Trở thành đơn vị giáo dục về cà phê tốt nhất Châu Á
D’codeS là trường đào tạo chuyên sâu về cà phê hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng giảng dạy và khả năng cập nhật xu hướng mới trong ngành FnB và cà phê Specialty Với uy tín vững vàng, D’codeS đã trở thành điểm khởi đầu cho nhiều quán cà phê, xưởng rang và các trường đào tạo pha chế Định hướng của D’codeS là mở rộng tầm ảnh hưởng của cà phê, đưa sản phẩm tới nhiều nơi hơn Đặc biệt, D’codeS là trường đầu tiên tại Đông Nam Á sở hữu chứng chỉ Q Venues do CQI cấp, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực đào tạo cà phê.
Chứng nhận Q Venues, do CQI cấp, xác nhận các địa chỉ đào tạo về cà phê đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của Viện Chất lượng Cà phê, bao gồm đảm bảo an toàn cho học viên, cơ sở vật chất dễ tiếp cận và đạt tiêu chuẩn vệ sinh Tuy nhiên, để trở thành đơn vị giáo dục về cà phê hàng đầu Châu Á, D’codeS vẫn còn nhiều thách thức phía trước.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chính của nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại nhằm duy trì sự hài lòng và giữ chân họ Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc và thỏa mãn họ là cần thiết để thúc đẩy sự tăng trưởng của công ty.
- Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới
- Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng
- Thể hiện tính chuyên nghiệp
- Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm
- Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty
- Tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ tại D’codeS
- Tăng cường đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của cán bộ nhân viên trong bộ máy
- Đưa tên thương hiệu D’codeS không chỉ có là sự lựa chọn hàng đầu tại Việt Nam mà còn là trong Đông Nam Á
- Tạo nên sợi dây gắn kết bền chặt giữa khách hàng và D’codeS.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng, như nhân khẩu học (họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, tuổi tác, giới tính), vị trí địa lý (nông thôn hay thành phố) và hành vi mua sắm (số lần mua hàng, lý do mua hàng, thói quen mua sắm).
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, giúp thu thập thông tin để phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả và định hướng cho các bước phát triển tiếp theo.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến
Tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống khách hàng hiệu quả thông qua Bizfly Khách hàng có thể liên hệ qua các kênh trực tuyến như fanpage và website, từ đó dữ liệu sẽ được chuyển đến Bizfly để xác nhận thông tin cơ bản như họ tên, địa chỉ và vị trí địa lý Nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và đánh giá hành vi mua sắm cũng như mức độ tiềm năng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm.
D’codeS đã sử dụng cơ sở dữ liệu để đánh giá tiềm năng khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, giúp quản lý hiệu quả hơn và vận hành các lớp học một cách chuyên nghiệp Tuy nhiên, với lượng dữ liệu lớn, D’codeS cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng Nhân sự cần đánh giá tiềm năng khách hàng và lý do cho các đánh giá đó, từ đó ban lãnh đạo có thể nhận diện những thế mạnh và điểm cần cải thiện của sản phẩm để điều chỉnh hợp lý.
Tuy nhiên, việc thống nhất các cơ sở dữ liệu tại 2 cơ sở là Hà Nội và Thành phố
Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng do D’codeS mới thành lập vào năm 2022 với đội ngũ nhân sự còn mỏng Để cải thiện tình hình, D’codeS cần tổ chức đào tạo nhân viên về các phần mềm liên quan, nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu hiệu quả tại cả hai miền Bắc - Nam Điều này không chỉ giúp nắm bắt rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng mà còn tạo điều kiện để điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng cơ sở.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp
D’codeS là trường đào tạo chuyên sâu về cà phê, với mục tiêu phát triển bền vững thông qua các kế hoạch cụ thể nhằm chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể biết đến D’codeS thông qua sự giới thiệu từ người quen, tham gia các buổi workshop, hoặc trải nghiệm thưởng thức ly cà phê ngon tại đây.
Đối với học viên có nhu cầu tìm hiểu về khóa học, bộ phận CSKH sẽ thực hiện quy trình chăm sóc và tư vấn một cách chuyên nghiệp Dữ liệu từ buổi trò chuyện sẽ được ghi nhớ và lưu trữ qua Bizfly để phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, với những khách hàng chỉ đến để thưởng thức cà phê hoặc mua cà phê, nhân sự sẽ có cách tiếp cận khác phù hợp.
Để phục vụ nhóm khách hàng này tốt hơn, D’codeS cần ghi nhớ thông tin và thói quen mua sắm của họ thông qua các cuộc trò chuyện và sản phẩm mà họ thường chọn Khi khách hàng quay lại, nhân viên tại D’codeS sẽ nhận diện họ, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng Ngoài ra, việc sử dụng dữ liệu từ nhóm khách hàng này sẽ giúp D’codeS chuẩn bị sẵn sàng sản phẩm, từ đó xây dựng một tệp khách hàng trung thành.
3.2.2 Nâng cao chất lượng của bộ máy chăm sóc khách hàng
Để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng, D’codeS cần tập trung vào việc phát triển nội bộ bằng cách nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Ngành FnB, đặc biệt là cà phê Specialty, luôn biến đổi với những xu hướng mới thường xuyên xuất hiện và các món đồ uống sáng tạo liên tục ra đời Đội ngũ nhân viên tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam không chỉ cần nắm vững kiến thức về sản phẩm mà còn phải theo kịp các xu hướng thịnh hành Điều này giúp họ tích hợp vào quy trình chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu thực tế và củng cố hình ảnh uy tín của trường đào tạo cà phê D’codeS.
Tại D’codeS, kỹ năng giao tiếp với khách hàng được đào tạo kỹ lưỡng cho tất cả nhân sự ngay từ đầu, với mục tiêu chính là làm cho khách hàng hài lòng Nhân viên cần duy trì thái độ tích cực, tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng, tránh tạo cảm giác mơ hồ hoặc đùn đẩy trách nhiệm Việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, từ đó đưa ra những sản phẩm và giải pháp phù hợp Trong trường hợp cần thiết, nhân viên CSKH nên xin ý kiến từ đội nhóm và hẹn khách hàng một thời gian cụ thể để cung cấp câu trả lời.
Để đảm bảo khách hàng không cảm thấy mông lung về sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ trong quy trình làm việc Trước mỗi khóa học, bộ phận chuyên môn cần ước lượng nguyên vật liệu cần thiết và thông báo cho kho hàng qua “phiếu xuất kho” Nhân sự kho cần chuẩn bị nguyên vật liệu trước thời gian diễn ra lớp học để tránh tình trạng gấp gáp Trong suốt quá trình học, nhân sự chăm sóc khách hàng cần duy trì liên lạc với học viên, tìm hiểu trải nghiệm của họ và gửi phản hồi cho bộ phận đào tạo nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy Nếu có thay đổi về lịch trình, nhân sự cần thông báo cho học viên ít nhất một ngày trước để tránh sự bất ngờ.
Doanh nghiệp D’codeS cần xây dựng và đề xuất các quy chế thưởng phạt rõ ràng cho nhân viên Những quy chế này sẽ tạo ra động lực và áp lực cho nhân viên, khuyến khích họ nỗ lực đạt được các chỉ tiêu khen thưởng Đồng thời, nhân viên cũng sẽ nhận thức rõ các yếu tố có thể làm giảm hiệu suất công việc và dẫn đến khiển trách Nhờ đó, mỗi nhân sự tại D’codeS sẽ có khả năng lập kế hoạch công việc cụ thể cho bản thân.
3.2.3 Đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, D’codeS đang tích cực phát triển các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram và Website để tiếp cận khách hàng Mặc dù lượng khách hàng trên Facebook và Instagram chiếm tỷ trọng lớn, nhưng số lượng khách hàng từ Website và liên hệ trực tiếp lại rất thấp Sự chênh lệch này đã dẫn đến việc quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho những khách hàng ngoài các fanpage trở nên không rõ ràng.
Để nâng cao hiệu suất hoạt động chăm sóc khách hàng, D’codeS cần cải thiện các trang web chính thức với giao diện thân thiện hơn cho người dùng Đồng thời, cần thiết lập quy trình chuẩn cho từng nguồn khách hàng, thống nhất quy cách đóng gói đơn hàng và phương thức gọi điện xác nhận cho khách hàng đặt hàng qua website và các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada.