Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại d’codes coffee lab campus việt nam

NGUYỄN XUÂN LỰC BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : TS Lâm Thuỳ Dương Sinh viên thực : Nguyễn Xuân Lực Mã sinh viên : 7103401028 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN XUÂN LỰC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIỆT NAM Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : TS Lâm Thùy Dương Sinh viên thực : Nguyễn Xuân Lực Mã sinh viên : 7103401028 Lớp : Quản trị doanh nghiệp 10A Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em là: Nguyễn Xuân Lực, sinh viên lớp: Quản trị doanh nghiệp 10A, khoa: Quản trị kinh doanh Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em, có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Lâm Thuỳ Dương Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết khoá luận Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2023 Sinh viên Lực Nguyễn Xuân Lực i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy TS Lâm Thùy Dương – Giảng viên hướng dẫn Khoá luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh Học viện Chính sách phát triển – hướng dẫn giúp em sửa chữa lỗi sai q trình làm , để em hồn thành báo cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam, anh chị trực thuộc phòng ban tạo điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ em thời gian làm việc cơng ty Qua , giúp em hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam nói riêng Tuy nhiên, thời gian có hạn , kiến thức thân kinh nghiệm thực tế cịn chưa nhiều, q trình làm việc doanh nghiệp làm báo cáo không tránh khỏi khuyết điểm sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến, giúp đỡ từ cô quý công ty nhằm giúp em nâng cao kiến thức, có kinh nghiệm quý báu giúp báo cáo trở nên hoàn thiện xác Em xin chân thành cảm ơn ! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH vii DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý thuyết chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Một số lý thuyết chung chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.3.2 Hình thức, nội dung chăm sóc khách hàng 12 1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 13 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 17 1.3.5 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 iii 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 20 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 20 1.5 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 21 1.6 Giới thiệu chung ngành Specialty Coffee hoạt động đào tạo kỹ ngành Specialty Coffee 23 1.6.1 Khái niệm FnB 23 1.6.2 Ngành Specialty Coffee hoạt động đào tạo ngành Specialty Coffee 24 1.6.2.1 Specialty Coffee gì? .24 1.6.2.2 Hoạt động đào tạo kỹ ngành Specialty Coffee … 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIỆT NAM 26 2.1 Tổng quan chung D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam 26 2.1.1 Thông tin chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Giá trị cốt lõi, sứ mệnh tầm nhìn 27 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 28 2.1.5 Cơ cấu, tổ chức D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 29 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam 34 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh 40 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 41 2.3.1 Đôi nét khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam 41 2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 44 2.3.2.1 Chăm sóc gián tiếp 44 2.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp 45 2.3.3 Bộ máy nhân chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 45 iv 2.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 48 2.3.4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tới đối tượng khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 48 2.3.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 50 2.3.5 Giải hoạt động khiếu nại khách hàng 53 2.3.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam 57 2.3.6.1 Các yếu tố bên 57 2.3.6.2.Các yếu tố bên 58 2.3.7 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 59 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 64 2.4.1 Kết 64 2.4.2 Hạn chế 64 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI D’CODES COFFEE LAB & CAMPUS VIETNAM 67 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 67 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.1.2.1 Mục tiêu 68 3.1.2.2 Phương hướng 69 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 69 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng máy chăm sóc khách hàng 71 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng 72 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng Fnb Food and Beverage Department Customer Khách hàng Client Khách hàng Training Đào tạo Specialty Coffee Cà phê đặc sản Thử nếm đánh giá chất lượng cà Sensory Essential phê nâng cao Cafe Shop Owner Chiến lược dành cho chủ quán Barista Essential Pha chế cà phê máy nâng cao Brewing Essential Nguyên lý chiết xuất vi DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH Hình - Logo D'codeS Coffee Lab & Việt Nam 2023 26 Hình 2 - Các hoạt động D'codeS 28 Hình - Mơ hình tổ chức D’codeS Hà Nội 30 Hình - Bảng giá Cà phê Dimesion Coffee tháng 03/2023 37 Hình - Catalog khóa Cafe Shop Owner 38 Hình - Catalog khóa Barista Essential 38 Hình - Catalog khóa Brewing Essential 38 Hình - Catalog khóa Sensory Essential 38 Hình - Bộ máy nhân CSKH D'codeS Coffee Lab & Campus VietNam 46 Hình 10 - Tỷ lệ phản hồi khách hàng Fanpage D'codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam 60 Hình 11 - Sự kiện "Tuần lễ cà phê Peru" 61 Hình 12 - Phiếu khảo sát đánh giá khóa học D'codeS Coffee Lab and Campus VietNam 62 Hình 13 - Một số đánh giá học viên D'codeS 63 vii Trong thời đại kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp liên tục phát triển, nâng cấp sản phẩm dịch vụ mình, song sản phẩm dịch vụ cần phải qua nghiên cứu tỉ mỉ, đánh giá nhiều lần cho phù hợp với thị yếu chung khách hàng Và lời nhận xét khách hàng sau sử dụng lời giải nhanh cho toán phát triển sản phẩm Đương nhiên, sản phẩm hay dịch vụ muốn đưa vào hoạt động cần chuẩn bị chu, nhiên trình hoạt động, sản phẩm dần hoàn thiện, nâng cấp để phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính vậy, sau lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, nhân viên CSKH D’codeS ln u cầu tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng Nhân viên cần phải nắm rõ ràng khách hàng có hài lịng sản phẩm hay khơng? Nếu khơng hài lòng, nguyên nhân đâu? Phương án giải gì? Từ thơng tin có được, D’codeS tiếp tục cải thiện làm thân, hoàn thiện để thực sự lựa chọn đáng tin cậy khách hàng Sau khóa học, D’codeS xin ý kiến, đánh giá học viên form riêng Hình 12 - Phiếu khảo sát đánh giá khóa học D'codeS Coffee Lab and Campus VietNam (Nguồn: dcodeslab.coffee) 62 Hình 13 - Một số đánh giá học viên D'codeS (Nguồn: dcodeslab.coffee) Sau khóa học, phận CSKH họp lại đánh giá kết quả, phân tích lại điểm làm tốt điểm chưa làm nhằm cải thiện chất lượng Những đánh giá học viên sau tham gia khóa học giúp D’codeS điều chỉnh sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lòng Đối với đánh giá chưa tốt, phận CSKH liên hệ lịch tìm hiểu đâu lý khiến khách hàng chưa hài lòng với D’codeS, cảm ơn khách hàng góp phần cải thiện D’codeS Đối với Dimension Coffee, khách hàng thân quen, họ gặp trục trặc xử lý cà phê với máy pha cà phê quán máy pha cá nhân, D’codeS sẵn sàng cử chuyên viên đến trực tiếp để hiệu chỉnh máy khách hàng Đối với quán cà phê mới, muốn tìm hiểu để nhập cà phê, Dimension tìm hiểu định hướng danh sách đồ uống quán, chuẩn bị đầy đủ nguyên vật liệu nhân viên CSKH chuyên viên tham gia buổi thử nếm cà phê khách hàng 63 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 2.4.1 Kết Trong giai đoạn nay, ngành cà phê chất lượng cao – Specialty Coffee quan tâm trọng nhiều, ngày có nhiều người có nhu cầu, định hướng làm việc ngành cà phê Từ tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, D’codeS ngày trọng việc xây dựng hình ảnh thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nỗ lực không ngừng D’codeS đạt kết đáng kể sau: - Các phịng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống củng cố gắng mục tiêu “sự hài lịng khách hàng hết" thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biển linh động - Nhân viên thường trực để thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Có chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp workshop, giao lưu với người Tạo nên khơng khí sơi nổi, vui vẻ cho người tham gia Truyền tải đến nhiều người khơng khí tinh thần D’codeS - Các trang thiết bị D’codeS ln cập nhật, bảo trì sửa chữa, đảm bảo trải nghiệm cho học viên thực hành Các khóa học cập nhật kiến thức liên tục để phù hợp với xu ngành nghề - Dimension Coffee bày bán Shoppee, Lazada kéo gần với tập khách hàng khách hàng cá nhân  Những kết đạt vừa động lực, vừa thách thức để D’codeS phát triển trưởng thành 2.4.2 Hạn chế Ngoài thành cơng đạt được, D’codeS cịn tổn hạn chế định cần khắc phục cải thiện: 64 - Sự liên kết sở Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh cịn nhiều hạn chế, chưa đồng nguồn thông tin dẫn đến trường hợp thiếu xót lịch học, lịch làm việc, kiện, tạo nên số trải nghiệm chưa tốt đến khách hàng - Sự giới hạn nguồn lực, tài nên số lượng giảng viên đạt đủ tiêu chuẩn để đứng lớp cịn Trong kiện mà D’codeS tham gia, nguồn nhân lực cịn thiếu nên ảnh hưởng đến quy trình vận hành, cơng việc khác - Các chiến dịch Marketing cịn chưa thống Nhân viên Marketing chưa đạt trình độ chuyên sâu dẫn đến kết chưa đạt yêu cầu mong muốn - Hiện đối thủ cạnh tranh nắm bắt xu hướng thị trường nhanh thay đổi chiến lược cách phù hợp Qua địi hỏi D’codeS phải nhanh chóng bắt nhịp với xu Ngồi ra, số khóa học D’codeS chưa thực phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần xếp nghiên cứu để đề khóa học sát với mong muốn khách hàng 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Các hạn chế hay số yếu tố cần cải thiện điều mà doanh nghiệp tránh khỏi, song, doanh nghiệp phát vấn đề, tìm hiểu rõ nguyên nhân doanh nghiệp tiến đến thành cơng D’codeS có sở Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh, doanh thu sở có chênh lệch lớn, nguồn lực miền nam ít, việc marketing, chạy quảng cáo, chăm sóc khách hàng qua fanpage khóa học cho sở chủ yếu sở Hà Nội đảm nhiệm Do đó, trục trặc xuất việc truyền tải thông tin hai sở Hơn nữa, khách hàng miền Nam có xu hướng tiêu dùng khác so với miền Bắc, việc chăm sóc khách hàng chủ yếu D’codeS Hà Nội đảm nhận gặp sai sót định 65 Thành lập từ năm 2017 đến nay, D’codeS vào hoạt động năm, nói D’codeS trưởng thành chắn Các hạn chế xảy vấn đề thiều nguồn lực số kiện dẫn đến ảnh hưởng đến vận hành vấn đề lớn với D’codeS Mỗi khóa học D’codeS có tối học viên, lớp sử dụng tồn máy móc, thiết bị nằm chương trình Điều đồng nghĩa rằng, sở vật chất D’codeS giới hạn số người sử dụng mức người, để tất học viên có trải nghiệm tốt nhất, song song với đó, đội ngũ giảng viên, trợ giảng, quản lý học viên không cần nhiều để chăm sóc lớp học viên Những kiện lớn cần huy động nhiều nguồn lực mà D’codeS tham gia năm tổ chức 1-2 lần nên việc tuyển dụng thêm nguồn lực để phục vụ cho kiện khơng cần thiết Tóm lại, D’codeS đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, tránh phải mang vác máy cồng kềnh Về vấn đề chuyên môn, chiến dịch Marketing chưa đạt hiệu ban lãnh đạo đề ra, phần đội nhóm Marketing cịn mới, hoạt động chưa ăn ý thiếu kinh nghiệm Tuy nhiên, hạn chế khắc phục nhanh chóng Về nhu cầu khóa học, D’codeS nghiên cứu thị trường phát nhu cầu khách hàng không khớp với số khóa học mà D’codeS có Điều dẫn đến số khóa học tình trạng vắng học viên thời gian dài 66 CHƯƠNG 3: SỐ MỘT SỐ PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM THIỆN CHƯƠNG 3: MỘT GIẢI NHẰM HOÀNHOÀN THIỆN HOẠTHOẠT ĐỘNG ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH TẠI COFFEE D’CODESLAB COFFEE LAB & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠIHÀNG D’CODES & CAMPUS CAMPUS VIETNAM VIETNAM 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển chung doanh nghiệp D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam sau gần năm hoạt động phát triển, hình ảnh “chú gấu xanh” D’codeS ngành Specialty Coffee gây dựng chỗ đứng định Quá trình thành hình, đời phát triển D’codeS nỗ lực tâm huyết nhiều người, có thành cơng định, song vừa động lực, vừa áp lực thúc đẩy D’codeS phải tiếp tục tiến lên, làm Và để “chú gấu xanh” trưởng thành có nhiều bước tiến vượt bậc nữa, mục tiêu phương hướng phát triển D’codeS tương lai là: - Xây dựng chuỗi giá trị bền vững - tảng cho người chia sẻ tạo lợi ích chung cho cộng đồng D’codeS ngày hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Ban đầu khởi đầu đơn giản trường đào tạo cà phê, sau đó, dịch vụ liên quan đến cà phê đời như: Dimension ( Hạt cà phê rang chất lượng cao), Dalla Courte ( Máy pha cà phê ), dịch vụ đánh giá chất lượng hạt cà phê, dịch vụ setup quán cà phê, Từ hình thành chuỗi giá trị bền vững liên quan đến cà phê Trong tương lai, D’codeS tiếp tục phát huy mạnh mình, hồn thiện dịch vụ sẵn có, củng cố vị “Chú gấu xanh” ngành Specialty Coffee - Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ tồn quốc D’codeS có sở thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Tại thành phố số tỉnh thành lân cận, D’codeS đáp ứng nhu cầu sản phẩm Tuy nhiên, tỉnh thành xa trung tâm 67 chưa thực D’codeS khai thác nhiều Việc tạo độ phủ sóng khắp miền Tổ quốc mục tiêu mà D’codeS hướng đến tích cực hoạt động - Trở thành đơn vị giáo dục cà phê tốt Châu Á Dù có thêm vào mạng lưới mình, dịch vụ, sản phẩm nữa, D’codeS trường đào tạo chuyên sâu cà phê Có thể nói, D’codeS hệ phất cờ đào tạo chuyên sâu cà phê Việt Nam Không phải đảm bảo chất lượng giảng dạy, D’codeS phải cập nhật xu hướng ngành FnB nói chung ngành cà phê – cà phê Specialty nói riêng Tại Việt Nam, D’codeS ngơi trường uy tín, điểm bắt đầu nhiều quán cà phê, xưởng rang, trường, học viện đào tạo pha chế nói chung Song, định hướng D’codeS đem cà phê bay cao xa nữa, tới nhiều nơi D’codeS trường đào tạo cà phê Đông Nam Á sở hữu chứng Q Venues CQI ( Viện chất lượng cà phê) cấp Q Venues chứng nhận CQI cấp cho địa đào tạo cà phê đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Viện Chất lượng Cà phê đề như: đảm bạn an tồn khía cạnh cho người tham gia khóa học, sở tạo điều kiện dễ tiếp cận đối học học viên, hợp vệ sinh hoạt động theo tiêu chuẩn ngành Song, để đạt mục tiêu trở thành đơn vị giáo dục cà phê tốt Châu Á, D’codeS chặng đường dài 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.2.1 Mục tiêu - Mục tiêu hàng đầu nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi họ người quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng - Thể tính chuyên nghiệp 68 - Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm - Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty 3.1.2.2 Phương hướng - Tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ D’codeS - Tăng cường đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cán nhân viên máy - Đưa tên thương hiệu D’codeS khơng có lựa chọn hàng đầu Việt Nam mà Đông Nam Á - Tạo nên sợi dây gắn kết bền chặt khách hàng D’codeS 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus VietNam 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp thông tin chi tiết khách hàng tiềm nhân học (họ tên, số điện thoại liên lạc, địa email, tuổi tác, giới tính…) vị trí địa lý (nông thôn hay thành thị, nơi sinh sống); hành vi mua sắm (số lần mua hàng, lý mua hàng, thói quen mua hàng)… Xây dựng sở liệu khách hàng nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Dựa thông tin khách hàng thu thập được, doanh nghiệp đưa chiến lược kinh doanh quan trọng, định hướng bước phát triển doanh nghiệp - Hoàn thiện sở liệu khách hàng trực tuyến Tại D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam, doanh nghiệp xây dựng sở khách hàng hệ thống Bizfly, khách hàng liên hệ qua kênh trực tuyến D’codeS như: fanpage, website… liệu chuyển đến Bizfly Qua xác nhận thơng tin khách hàng như: họ tên, nơi ở, vị trí địa lý, Sau đó, nhân viên tiếp nhận thơng tin đó, thơng qua giao tiếp, nhân đánh giá hành vi mua sắm, mức độ tiềm khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm 69 Nhờ sở liệu này, D’codeS đánh giá mức độ tiềm khách hàng sản phẩm dịch vụ, quản lý sở liệu vận hành lớp học chu Song, với sở liệu khổng lồ này, D’codeS cần có sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp đến đối tượng khách hàng Nhân cần đánh giá mức độ tiềm khách hàng, giải thích lại có đánh giá đó, sau tổng hợp lại, ban lãnh đạo nhìn nhận sản phẩm có mạnh đâu điểm chưa phù hợp để điều chỉnh cho hợp lý Tuy nhiên, việc thống sở liệu sở Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh cịn nhiều bất cập Cơ sở D’codeS Hồ Chí Minh thành lập vào năm 2022, nhân tương đối mỏng, vậy, hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng Hồ Chí Minh chưa tập trung để phát triển Vì vậy, D’codeS cần thống nhất, tổ chức đào tạo nhân phần mềm liên quan với mục đích xây dựng sở liệu đầu cầu Bắc – Nam, từ khơng nắm bắt rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động mua hàng khách hàng mà cịn qua điều chỉnh cách chăm sóc khách hàng hợp lý cho sở - Hoàn thiện sở liệu khách hàng trực tiếp D’codeS trường đào tạo chuyên sâu cà phê, hoạt động đào tạo muốn diễn thuận lợi, phát triển bền vững, bắt buộc D’codeS phải có kế hoạch cụ thể nhằm chăm sóc tới khách hàng trực tiếp tìm đến D’codeS Khách hàng biết đến D’codeS thơng qua giới thiệu người quen, thông qua buổi workshop, qua vài lần tới D’codeS thưởng thức ly cà phê ngon,… Nhìn chung, học viên có nhu cầu trực tiếp đến tìm hiểu khố học, phận CSKH thực quy trình quy định chăm sóc, tư vấn giải tốn mà học viên đưa Các liệu thông qua buổi trị chuyện nhân ghi nhớ sau tiếp tục sử dụng Bizfly để lưu thông tin khách hàng Tuy nhiên, vị khách chưa thực có nhu cầu, khách hàng đến để thưởng thức cà phê, để mua cà phê,… nhân trực tiếp trao 70 đổi với nhóm khách hàng này, cần ghi nhớ thơng tin, thói quen mua sắm dựa nói chuyện sản phẩm mà khách hàng hay lựa chọn Qua đó, khách hàng quay lại, nhân D’codeS ln biết họ ai, khách hàng có cảm giác họ tơn trọng Về phía doanh nghiệp, dựa liệu nhóm khách hàng này, D’codeS sẵn sàng chuẩn bị sản phẩm đến tay khách hàng, tạo dựng nên tệp khách hàng trung thành 3.2.2 Nâng cao chất lượng máy chăm sóc khách hàng Muốn hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm tích cực khách hàng, việc đầu tiên, D’codeS cần tự phát triển thân cách nâng cao chất lượng máy CSKH Về chuyên môn, đặc thù ngành FnB nói chung, hay ngành cà phê – cà phê Specialty nói riêng ln thay đổi, xu hướng cập nhật thường xuyên, đồ uống liên tục sáng tạo Chính vậy, đội ngũ nhân viên D’codeS Coffee Lab & Campus Việt Nam việc nắm vững kiến thức sản phẩm mà phải ln ln đón đầu xu hướng, nắm bắt xu thịnh hành, từ tích hợp vào q trình chăm sóc khách hàng để phù hợp với vấn đề khách hàng, sát với nhu cầu thực tế củng cố thêm hình ảnh uy tín trường đào tạo cà phê D’codeS Về kỹ giao tiếp với khách hàng, nhìn chung với mơi trường đào tạo mà D’codeS có, kỹ giao tiếp với khách hàng kỹ mà nhân D’codeS đào tạo kỹ lưỡng từ đầu Làm cho khách hàng hạnh phúc tiêu chí hàng đầu hoạt động CSKH D’codeS Nhân cần giữ thái độ niềm tích cực tiếp xúc với khách hàng, tập trung vào giải vấn đề khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác mơ hồ đùn đẩy trách nhiệm Luôn lắng nghe khách hàng, thấu hiểu tốn mà họ đưa ra, từ đưa sản phẩm lời giải hợp lý Trong số trường hợp, cần xin ý kiến đội nhóm, nhân viên CSKH cần xin phép khách hàng hẹn họ thời gian cụ thể để giải đáp 71 thông tin họ yêu cầu, không nên để khách hàng cảm thấy mông lung sản phẩm cách CSKH doanh nghiệp Đối với quy trình làm việc chăm sóc khách hàng, phận CSKH cần phối hợp chặt chẽ với Trước khoá học, có xác số lượng học viên tham gia khố học, phận chun mơn cần ước lượng số nguyên vật liệu mà khoá học cần dùng đến, sau thơng báo “phiếu xuất kho” đến phận kho hàng Nhân phận kho cần chuẩn bị trước nguyên vật liệu cần thiết, tránh tình trạng đến sát chuẩn bị Trong trình diễn lớp học, nhân CSKH ln cần giữ mối liên kết với khách hàng, tích cực trị chuyện, tìm hiểu trải nghiệm khách hàng tham gia lớp học, từ có phản hồi đến phận đào tạo nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy Nếu lớp học có thay đổi lịch trình, nhân cần báo trước cho học viên ngày, tuyệt đối tránh thay đổi Về phía doanh nghiệp, D’codeS cần đề xuất nhiều quy chế thưởng phạt rõ ràng cho nhân Việc có quy chế thưởng phạt vừa tạo áp lực động lực cho nhân viên làm việc Họ nỗ lực làm việc nhằm đạt mốc tiêu khen thưởng họ hiểu rõ ràng đâu yếu tố làm giảm hiệu suất công việc, dẫn đến bị khiển trách Nhờ vậy, nhân D’codeS tự lên cho kế hoạch công việc cụ thể 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn nay, D’codeS tích cực xây dựng kênh Social Media fanpage Facebook, Instagram Website Điều phù hợp với thời đại công nghệ số nay, người sở hữu cho điện thoại thơng minh Tuy nhiên, lượng khách hàng Facebook Instagram chiếm tỷ trọng lớn nhất, lượng khách hàng từ Website hay liên hệ trực tiếp thấp Việc chênh lệch số lượng khách hàng dẫn đến quy chuẩn CSKH cho khách hàng fanpage trở nên chưa rõ ràng 72 Để nâng cao hiệu suất hoạt động CSKH, D’codeS cần hoàn thiện trang website thức với giao diện dễ sử dụng người dùng, cho quy trình chuẩn cho nguồn khách hàng Thống quy cách đóng gói đơn, cách thức gọi điện xác nhận đơn hàng cho khách hàng đặt hàng qua Website, qua trang thương mại điện tử (Shoppe, Lazada) Khơng tập trung vào hồn thiện kênh Social Media, trang thương mại điện tử, D’codeS cần có kế hoạch, phương thức chăm sóc nguồn khách trực tiếp Đối với nguồn khách hàng này, họ thường biết đến D’codeS họ đến trực tiếp D’codeS để trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tham gia kiện, workshop mà D’codeS tham gia Đây nhóm khách hàng quan trọng, họ thực muốn tìm hiểu, muốn cảm nhận sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc trực tiếp dễ dàng nắm bắt tâm lý, từ gây thiện cảm, kéo gần việc chuyển họ thành khách hàng trung thành Đối với nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trở thành khách hàng trung thành, đối tác D’codeS, doanh nghiệp cần có sách chăm sóc đặc biệt đến khách hàng Ngoài quyền lợi quy định, D’codeS cần có thêm ưu tiên, chương trình khuyến mãi, khơng nhằm giữ chân tệp khách hàng mà để bán thêm nhiều sản phẩm thu hút khách hàng tiềm Việc CSKH tốt sau mua hàng D’codeS mở thêm hội để học viên tiếp tục lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác D’codeS Về quyền lợi học viên, D’codeS xây dựng phổ biến rõ ràng tới học viên, sau khoá học, D’codeS sẵn sàng hỗ trợ học viên quay lại luyện tập, giảm giá học viên mua cà phê rang thương hiệu Dimension, đồng thời giảm học phí khách hàng lựa chọn đăng ký khố học Đối tượng khách hàng mà D'codeS nhắm đến khơng có khách hàng muốn tham gia làm việc ngành cà phê, họ chủ quán, chủ nông trại cà phê, người làm xưởng 73 rang,… Việc giúp khách hàng tham gia vào ngành cà phê, mở hội việc làm cho họ, mở thêm hội cho D’codeS, họ quay lại sử dụng dịch vụ setup quán D’codeS, mua máy Dalla Corte, sau mở quán họ tiếp tục đồng hành với thương hiệu cà phê Dimension Coffee Không những học viên cũ trở thành chủ quán, đầu cho học viên D’codeS 74 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh hiện, doanh nghiệp nói chung hay D’codeS nói riêng cần khơng ngừng làm mình, cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cấp dịch vụ nhằm có chỗ đứng vững chắc, tạo đà phát triển mạnh mẽ Để đạt điều đó, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hoạt động cần trọng phát triển Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp kéo gần khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, củng cố niềm tin người tiêu dùng thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng cần liên tục cải thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng nhu cầu xã hội Trong năm hoạt động không ngừng, D’codeS phát triển không ngừng, trưởng thành ngày, cố gắng xây dựng D’codeS thân thiện, chuyên nghiệp, không ngần ngại hỗ trợ khách hàng cần Để đạt thành cơng đó, phận chăm sóc khách hàng D’codeS đóng góp phần cơng sức khơng nhỏ Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh, D’codeS cần phát huy điểm mạnh sẵn có, nối tiếp thành công đạt khắc phục điểm hạn chế tồn Qua đó, D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam tiếp tục trưởng thành nữa, lấy thêm thiện cảm không khách hàng mà bạn bè, đối tác nước Em hy vọng báo cáo góp phần cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, nên báo cáo em chắn khó tránh khỏi thiếu xót Em mong thầy góp ý để báo cáo em hoàn thiện 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https://www.dcodeslab.coffee - website D’codeS [2] https://dimension.coffee/ - Website Dimension Coffee [3] Các báo cáo tổng hợp D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam [4] Các văn lưu hành nội D’codeS Coffee Lab & Campus Viet Nam [5] https://luatduonggia.vn/khach-hang-la-gi-vai-tro-phan-loai-va-y- nghia-cua-khach-hang/ - Khách hàng gì? Vai trị, phân loại ý nghĩa khách hàng? [6] Trải nghiệm Apple: Xây dựng lịng trung thành khơng từ sản phẩm (Trang 200 – 237) – Carmine Gallo [7] https://primecoffea.com/mot-dinh-nghia-toan-dien-ve-specialty- coffee.html - Một định nghĩa toàn diện Specialty Coffee 76