Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM NINH THỊ THANH TUYỀN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 07 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN NGỌC THẢO VY SINH VIÊN THỰC HIỆN : NINH THỊ THANH TUYỀN LỚP : K9TM MSSV : 15152340121026 Kon Tum, tháng 07 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Đà Nẵng Phân hiệu Kon Tum tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có mơi trường học tập và nghiên cứu có hiệu Em xin cảm ơn khoa Kinh tế tạo hội cho chúng em học tập và tìm hiểu kĩ các mơn học về kinh doanh Qua đó, em có thể nhận thức cách đầy đủ về các khía cạnh của ngành Kinh Doanh Thương Mại Em xin cảm ơn cô Nguyễn Ngọc Thảo Vy hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo này Hy vọng thông qua nỗ lực nghiên cứu và tìm hiểu khoảng thời gian tháng thực tập dài không ngắn, em giúp các bạn hiểu rõ về “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu ACB” Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng Á Châu ACB chi nhánh Kon Tum, q Anh/Chị cơng tác Phịng Tín dụng giúp đỡ em về mặt suốt trình thực tập Ngân hàng Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết để em hoàn thiện báo cáo của Cuối cùng, cố gắng nổ lực việc thực hiện đề tài, luận văn chắn không thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong sự góp ý giúp đỡ của q Thầy để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, ngày 20 tháng 07 năm 2019 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) NINH THỊ THANH TUYỀN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI iiv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI ivv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng t ại ngân hàng 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH KON TUM 11 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 11 2.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Á Châu 11 2.1.2 Đôi nét ngân hàng Á Châu chi nhánh kon tum 12 2.1.3 Hoạt động kinh doanh ACB – Chi nhánh Kon Tum 14 2.1.4 Thực trạng sở vật chất, nguồn nhân lực tài ngân hàng ACB – Chi nhánh Kon Tum 17 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ ACB 20 2.1.6 Những thuận lợi khó khăn ACB giai đoạn 21 2.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 22 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum 22 2.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum… ……………………………………………………………………………… 23 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 37 2.3.1 Những thành tựu đạt 37 2.3.2 Những điểm hạn chế 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 38 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH KON TUM 39 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆC CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 39 3.2.1 Giải pháp khách hàng 39 3.3.2 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp chương trình triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ 40 3.2.3 Giải pháp sở vật chất, công nghệ 41 3.2.4 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh NH 42 3.2.5 Giải pháp tổ chức nguồn nhân lực 42 3.2.6 Giải pháp phát huy mạng lưới 42 3.3 KIẾN NGHỊ 42 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng hộ sở 42 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum 43 KẾT LUẬN 44 DANH MỤC THAM KHẢO 21 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 TỪ VIẾT TẮT CBNV CLDV CSKH DVKH TMCP KHDN KHCN P.NHƯT NVKD KH ACB GIẢI THÍCH Cán nhân viên Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Phòng ngân hàng ưu tiên Nhân viên kinh doanh Khách hàng Ngân hàng Á Châu DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.3 2.4 2.5 2.6 NỘI DUNG SỐ TRANG Tình hình cho Vay ACB – CN Kon Tum ( 201615 2018) Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận chi nhánh giai 16 đoạn 2016 – 2018 Bảng kê tài sản cố định 18 Tình hình lao động 19 Chỉ tiêu tài giai đoạn 2016 – 2018 20 Thu thập thông tin khách hàng theo dịch vụ 24 Bảng 2.7 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng 25 Bảng 2.8 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tiền gửi 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI NỘI DUNG Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Bộ máy quản lý NH TMCP Á Châu – CN Kon Tum Cơ cấu vốn huy động ACB - CN Kon Tum từ năm 2016-2018 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch NH SỐ TRANG 13 14 30 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ, thị trường Ngân hàng Việt Nam chịu nhiều áp lực phải đối mặt với cạnh tranh liệt Ngân hàng cung cấp công tác tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để phát triển thị trường khách hàng giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng trở nên quan trọng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng cổ phần thương mại Á Châu Việt Nam thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình thực tập ngân hàng cổ phần thương mại Á Châu chi nhánh Kon Tum em tìm hiểu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng theo quan sát cịn có nhiều điều bất cập Chính em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu ACB “ để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ngày chuyên nghiệp, góp phần vào phát triển bền vững lâu dài Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum, hoạt động chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng thời gian qua tìm hiểu thành tựu đạt được, cịn tồn Cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum - Từ phân tích đưa giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, quan sát thực tế, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web,… Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn, cung cấp nhìn tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum thời gian gần đây, tổng kết thành đạt nêu số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum Từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng, sở ngân cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, giúp Ngân hàng phát triển bền vững Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển trì vị trí thị trường, việc cần làm trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Để có điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng, từ thu lợi nhuận cao Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Khách hàng đích mà doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới yêu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình thức khác nhau, thơng qua nhiều cơng cụ có hoạt động CSKH Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động CSKH có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho ngân hàng kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định CSKH nào, cần phải xác định khách hàng ai? Có nhiều khái niệm khách hàng, cụ thể: Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không (Business Edge, 2002) Khách hàng người gửi gắm cho ta mong muốn họ Nhiệm vụ ta thỏa mãn mong muốn cho có lợi cho họ cho thân (Philip Kotler, 1997) Rất nhiều người thiếu sót nghĩ khách hàng người mua hàng ngân hàng Nhưng thực chất khách hàng không thiết người mua hàng ngân hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên ngân hàng… Nếu vào phạm vi hoạt động, có khách hàng bên ngồi khách hàng bên (khách hàng nội bộ) Khách hàng bên ngồi: người khơng nằm máy ngân hàng có liên hệ với ngân hàng Họ người mua, nhà cung cấp, quan thuế, quan quản lý… Giả sử xem xét vai trò khách hàng người mua hoạt động ngân hàng Các ngân hàng phụ thuộc hồn tồn vào việc bán hàng hóa dịch vụ họ, họ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng, họ chọn sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ ngân hàng có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do ngân hàng phải lắng nghe cẩn thận “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Khi khách hàng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh có nghĩa họ gửi cho ngân hàng thông điệp họ chưa hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng cần phải cố gắng Các ngân hàng tồn nhờ vào việc cung cấp dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng: sống cịn ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Đó lý có nhiều ngân hàng nói người quan trọng ngân hàng khách hàng Vậy thực chất ngân hàng cung cấp cho khách hàng cái gì? Tất ngành hàng từ sản xuất đến dịch vụ, nghĩ họ đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cụ thể họ cung cấp thực chất khách hàng mua sản phẩm ngân hàng mua hài lịng Một số chuyên gia cho tất ngân hàng kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng hài lòng hay cụ thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng nội bộ: Đây lực lượng nhân viên làm ngân hàng, họ lực lượng nịng cốt việc thực việc CSKH, vai trò họ đặt lên hàng đầu với đầu tư thiếu vào người Sự thỏa mãn khách hàng bên giúp cho việc thỏa mãn khách hàng bên tốt Có thể khách hàng bên khơng trực tiếp tạo lợi nhuận không đáp ứng nhu cầu họ thu nhập ngân hàng bị ảnh hưởng 1.1.2 Phân loại khách hàng Hiện có nhiều tiêu chí dùng để phân loại khách hàng số tiêu chí phổ biến mà Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách hàng thành nhóm khác nhau: a Theo hành vi mua khách hàng  Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ chi nhánh mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm… - Số lượng khách hàng lớn, thường phân tán mặt địa lý, thích giao dịch gần - Nhu cầu nhỏ - Giao dịch đơn giản - Thời gian liên quan đến định giao dịch ngắn - Thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân - Thường khơng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững - Việc sử dụng SPDV chịu ảnh hưởng tâm lý, văn hóa, xã hội nhân tố khác  Khách hàng tổ chức: khách hàng có định mua mang tính phức tạp, giao dịch lớn chủ yếu doanh nghiệp Nhà nước, Bộ, Tổng Cơng Ty - Số lượng khách hàng ít, thường tập trung mặt địa lý - Ưu đãi cho Thành viên chính: Tặng 0,5%/năm lãi suất cho lần kết nối thêm thành viên phụ (TVP) Áo dụng cho tiết kiệm có kỳ hạn từ – tháng (tối đa 5.5%/năm), thời điểm đăng ký TVP - Ưu đãi cho Thành viên phụ: Áp dụng lãi suất 5,4%/năm gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ – (lãi cuối kỳ), thời điểm đăng ký tham gia dịch vụ - Ưu đãi cho tất thành viên: Tặng 0,5%/năm lãi suất mở Tiền gửi Tích lũy (tối đa 5,5%/năm) - Ngoài ưu đãi, áp dụng lãi suất bậc thang theo tổng số dư hộ gia đình gửi tiết kiệm Các sản phẩm tài áp dụng - Tiết kiệm truyền thống - Tiết kiệm Phúc An Lộc - Tích lũy Thiên Thần Nhỏ - Tích lũy Thành Tài - Tích lũy An Cư Lập Nghiệp - Tài khoản tốn - Thẻ tín dụng - Khuyến tiền vay: Ân hạn vốn đến 06 tháng  Lịch trả nợ thiết kế phù hợp với thu nhập khách hàng  Miễn phí phạt trả nợ trước hạn toán thêm tối đa 100 triệu đồng/tháng Tặng Tài khoản Thương Gia với ưu đãi:  Miễn phí quản lý Tài khoản Thương Gia vịng năm kể từ ngày mở tài khoản;  Miễn phí chọn số tài khoản theo nhu cầu;  Giảm tối thiểu 30% phí chuyển tiền nước;  Ưu tiên phục vụ Chi nhánh/Phòng giao dịch CC 247;  Lãi suất bậc thang cao TGTT thông thường - ACB tung sách khách hàng thân thi ết Blue Diamond Chính sách phần chương trình cảm ơn dành cho khách hàng thân thiết ACB triển khai xuyên suốt năm 2017 Tại thời điểm với nhóm khách hàng tùy theo mức độ gắn bó, ngân hàng có ưu đãi khác Ngân hàng Á Châu (ACB) vừa mắt sách khách hàng thân thiết - Blue Diamond dành cho khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ gồm tiền gửi toán VND, USD, tiền gửi tiết kiệm VND, USD dịch vụ tài cá nhân Với giao dịch, khách hàng tích lũy điểm thưởng để trở thành hội viên thân thiết ACB với cấp độ gồm kim cương, vàng, titan, bạc, đồng Theo đó, "Blue Diamond" dành cho hội viên thân thiết "Đặc quyền thượng đỉnh", gồm ưu 32 đãi vượt trội đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ, đặc quyền chăm sóc ACB đặc quyền ưu đãi đối tác liên kết Đặc biệt, hội viên đạt chuẩn kim cương hưởng ưu đãi lãi suất vay đặc biệt ưu đãi, giảm 50% phí dịch vụ tài cá nhân; miễn giảm phí gia nhập hay phí thường niên thẻ tín dụng; cấp thẻ tín dụng tín chấp đẳng cấp tồn cầu với hạn mức lên đến 500 triệu đồng Ngồi ra, hội viên cịn tích lũy điểm đổi quà tặng giá trị; dịch vụ ưu tiên phòng VIP chi nhánh phòng giao dịch ACB; tận hưởng đặc quyền đối tác liên kết lớn nước "Blue Diamond" sách chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm tri ân khách hàng tin tưởng chọn ACB người bạn đồng hành, đáng tin cậy giao dịch tài ngân hàng Bên cạnh "Đặc quyền thượng đỉnh", hội viên "Blue Diamond" cịn có hội nhận nhiều phần q giá trị, đạt số điểm thưởng tích lũy theo quy định sách Đại diện ngân hàng ACB cho biết, sách phần chương trình cảm ơn dành cho khách hàng thân thiết ACB triển khai xuyên suốt năm 2017 Tại thời điểm, với nhóm khách hàng tùy theo mức độ gắn bó, ngân hàng có ưu đãi khác ACB tặng lãi suất tri ân cho nhóm KH trì số dư tối thiểu từ 50 triệu đồng, 12 tháng liên tiếp gửi tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Hoặc với nhóm khách hàng trì số dư tối thiểu từ triệu đồng 12 tháng liên tiếp tham gia quay số trúng thưởng với giải đặc biệt Vespa Chương trình cảm ơn dành cho khách hàng mà ACB thực cho thấy xu nhà băng nhìn nhận việc giữ gìn lượng khách hàng thân thiết có quan trọng bối cảnh ngành ngân hàng có cạnh tranh khốc liệt Ngồi ra, tới ACB có chương trình chăm sóc nhóm khách hàng với lượng quà tặng cảm ơn lớn Theo số liệu mà ngân hàng cung cấp tính tới thời điểm số lượng khách hàng ngày gia tăng năm 2018 tăng 144% so với năm 2017 Nhờ cải tiến chất lượng dịch vụ sở hạ tầng đại, không gian giao dịch thoáng mát thu hút số lượng khách hàng đáng kể Hầu hết khách hàng cũ có giao dịch lâu dài với Ngân hàng Khách hàng có nhờ khách hàng cũ giới thiệu giúp Từ thấy lực phục vụ nhân viên ngân hàng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng trung thành Tuy nhiên lãi suất, so với ngân hàng khác địa bàn cung cấp sản phẩm lãi suất cho vay ACB tương đối cao 0.95 – 1% Đó phần hạn chế thu hút khách hàng vay điều khách hàng quan tâm giá vay (lãi suất) với lãi suất cao ACB khó giữ chân lơi kéo lượng khách hàng mới, điểm yếu cần quan tâm khắc phục - Chính sách chăm sóc khách hàng VIP Theo đại diện ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hầu hết nhà băng có dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao Tại ACB, xuất 33 phát từ thấu hiểu nhu cầu chung khách hàng VIP, ngân hàng thiết kế nên loại hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên với điểm nhấn riêng biệt Nhân viên ưu tú Để ngân hàng trở thành người bạn thân thiết với khách hàng VIP, ACB trọng đến yếu tố người Theo đó, đội ngũ chun trách khơng sở hữu trình độ chun mơn giỏi, hội đủ kỹ nghiệp vụ mà cịn phải am hiểu, kiến thức rộng hầu hết mảng đời sống xã hội Trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng khó để tham gia vào đội ngũ ưu tú ngân hàng ưu tiên phục vụ khách hàng VIP cịn khó gấp nhiều lần Theo lãnh đạo ACB, để tuyển dụng vào vị trí chăm sóc khách hàng ưu tiên, nhân phải vượt qua hàng trăm ứng viên khác Đội ngũ nhân viên sở hữu chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi với kiến thức kinh tế - xã hội rộng mở Điều giúp nhân viên nhanh chóng hỗ trợ, tư vấn đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách VIP nơi, lúc Ngoài ra, giám đốc chăm sóc khách hàng thường xuyên tham gia khóa đào tạo để nâng tầm kỹ chun mơn lĩnh vực: thể thao golf, tâm lý khách hàng, nghệ thuật giao tiếp… nhằm đồng hành với khách hàng VIP hoạt động tài Phục vụ ưu tiên Ngồi chăm sóc từ nhân ưu tú chun biệt, khách hàng VIP cịn có đường dây riêng để gọi tư vấn, hỗ trợ 24/7 từ sản phẩm ngân hàng đến ưu đãi dịch vụ liên quan đầu tư; từ tư vấn du học đến tham gia hội thảo kinh tế Đội ngũ quản lý khách hàng thiết kế giải pháp phù hợp với mục tiêu tài chính, hồn cảnh sống khả chấp nhận rủi ro khách hàng Khi đến giao dịch, khách hàng thuộc nhóm ưu tiên mời vào sảnh đón tiêu chuẩn với không gian sang trọng đầy đủ tiện nghi cho khách VIP Tại đây, khách hàng giao dịch quầy riêng, xếp hàng hay chờ đợi đến lượt giao dịch Đặc quyền ưu đãi Khách hàng VIP miễn phí nhiều dịch vụ, giao dịch như: lựa chọn số tài khoản theo nhu cầu; miễn phí mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Platinum, miễn phí giao dịch qua ATM; chuyển tiền hệ thống miễn phí Ngồi ra, khách hàng đặc biệt nhiều đặc quyền khác như: ưu đãi lãi suất hấp dẫn với kỳ hạn linh hoạt; ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng, ưu đãi phí trung gian tốn dịch vụ nhà đất giúp khách hàng gia tặng lợi nhuận sản phẩm bảo hiểm thiết yếu nhằm bảo vệ sức khỏe cho khách hàng gia đình cách tồn diện Tại ACB, khách hàng tham gia ngân hàng ưu tiên đồng nghĩa với việc sở hữu miễn phí thẻ Privilege Visa Platium kèm theo dịch vụ Priority Pass đẳng cấp nhận đặc quyền vào 1.000 phòng chờ VIP (Business Lounge) sân bay 400 thành phố toàn cầu 34 Ngồi ra, hàng tuần khách hàng cịn nhận ưu đãi như: mua tặng thức uống khách sạn Sofitel sao; tặng dung bữa chuỗi nhà hàng cao cấp TP HCM Hà Nội; chăm sóc sức khỏe tồn diện phịng khám quốc tế Maple Healthcare; ưu đãi phí sân golf tiếng Việt Nam thông qua SMS, email - Chương trình Chăm sóc khách hàng ti ềm năng: Chương trình áp dụng từ ngày 23/07/2018 – 30/06/2019 ( kết thúc ngân hàng hết ngân sách), ngân sách tối đa 500.000VNĐ/KH/năm Đối tượng khách hàng thỏa điều kiện sau:  TOP khách hàng có đóng góp 10% thu nhập đơn vị  Có số dư/ dư nợ bình qn tháng gần tối thiểu từ tỷ đồng  Các KH tiềm Trưởng đơn vị đề xuất Khối KHCN phê duyệt  Đồng thời, KH khơng thuộc nhóm sau:  KH ưu tiên/ Hội viên Kim cương/ Vàng/ Titan có số dư bình qn năm từ tỷ đồng trở lên;  KH chăm sóc chương trình chăm sóc KH sinh nhật;  Nhân viên ACB Ngân hàng gửi đề xuất lên hệ thống CLMS file ”Danh sách dề xuất khách hàng tiềm 2018” đề xuất KH tiềm phê duyệt đồng ý từ khối KHCN thực mua quà tặng chăm sóc khách hàng Chương trình hỗ trợ đơn vị CSKH tiềm đơn vị, đặc biệt đơn vị khơng có KH lớn góp phần trì KH khai thác thêm tiềm giao dịch KH  Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, ngồi chương trình nêu chi nhánh thực dịch vụ sau:  Tư vấn khách hàng: Các nhân viên chuyên viên quan hệ khách hàng ACB Kon Tum trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng sản phẩm, tiện ích sản phẩm Ngồi khách hàng gọi điện đến phòng giao dịch gần để gặp giao dịch viên Ngân hàng; nhân viên giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm dịch vụ theo mong muốn khách hàng Thơng qua hình thức này, ACB Kon Tum vừa giới thiệu sản phẩm dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng cách trực tiếp ACB thực Chương trình “Gọi điện thoại chăm sóc cập nhập thơng tin khách hàng” Chương trình áp dụng từ ngày 13/12/2018 đến ngày 13/12/2019 Đối tượng thực nhân viên cấp quyền đăng nhập vào hệ thống có danh mục KH quản lý chương trình ACMS/Sales CRM Bằng cách cập nhập thơng tin KH số điện thoại, mail giới tính KH chương trình ACMS/Sales CRM Nhân viên gọi điện thoại chăm sóc tiền gửi, thăm viếng dịp đặc biệt, liên hệ KH để tặng lịch diệp Xuân, quà… 35  Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Contact Center 24/7): Đây trung tâm Dịch vụ khách hàng đại với kênh giao tiếp đa phương tiện, bao gồm phương thức tương tác với khách hàng qua điện thoại, email, webchat… ACB xây dựng đưa vào hoạt động đến Thông qua số điện thoại 1900 5454 86, tất khách hàng trực tiếp liên hệ đến hệ thống phục vụ tự động ACB để tư vấn, giải đáp thắc mắc xử lý thông tin tài khoản sản phẩm, dịch vụ chế độ bảo hành, hậu mãi…tiếp nhận giải ý kiến góp ý, khiếu nại khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ACB; thiếu sót nghiệp vụ; tác phong, tinh thần phục vụ chưa đạt chuẩn mực nhân viên ACB… Các thơng tin phản hồi, góp ý, khiếu nại khách hàng gửi đến ACB bảo mật theo quy định Nhận xét: Có thể nói phương thức CSKH thực đa dạng đem đến thuận tiện cho khách hàng Khách hàng nơi đâu, hình thức nhận chăm sóc, quan tâm đơn vị Hình thức cịn giúp đơn vị sử dụng tối đa nguồn nhân lực số lượng nhân viên phục vụ khách hàng hạn chế Tuy nhiên cịn số hạn chế q trình kết nối đến hệ thống tổng đài chậm, số lượng tiếp nhận gọi tăng nhiều  Sử dụng website ACB Việt Nam (www.acb com.vn): Đây nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng với Ngân hàng ACB Việt Nam nói chung ACB Kon Tum nói riêng Website khơng nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân khách du lịch mà nơi khai thác thông tin, điều tra mức độ thõa mãn từ phía khách hàng Mọi thơng tin thắc mắc, cần tư vấn khách hàng ACB Kon Tum đề cập Wesite ACB Việt Nam cán nhân viên phụ trách tư vấn trả lời thõa đáng Nhận xét: Khách hàng lên xem sản phẩm, dịch vụ, khuyến ACB cập nhập thường xuyên, đầy đủ  Dịch vụ tiện ích: Khơng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng việc quản lý chi tiêu thơng qua tiện ích như: Mobile banking, Internet banking ACB chủ động mở rộng tiện ích tốn tự động hóa đơn hàng tháng như: điện, nước, di động, Internet, truyền hình giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thao tác giao dịch Việc liên kết với loại hình ví điện tử MoMo, giúp khách hàng chủ động tốn dịch vụ, mua sắm dễ dàng, nhanh chóng smartphone thay đến điểm giao dịch mua hàng trước Kênh phân phối qua Internet Banking: Với dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốn hóa đơn, vấn tin tài khoản, kê giao dịch góp phần làm phong phú kênh phân phối dịch vụ ACB Năm 2016, ACB triển khai dịch vụ chuyển khoản hệ thống với 1.234 khách hàng có 2.457 giao dịch thực thành công, giá trị chuyển khoản đạt 12,64 tỷ đồng Đến nay, số khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên đạt 120.000 khách hàng 36 Năm 2016, thu phí dịch vụ tồn hệ thống ACB 200% so với năm 2010 Nhóm dịch vụ tăng trưởng nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng trưởng thu phí dịch vụ năm 2016 so với năm 2010 tăng 1.686% Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2011 874.992 khách hàng, đến năm 2016 số lượng tăng đạt 1.186.433 khách hàng tăng trưởng 135%, thị phần cho kênh Mobile Banking có xu hướng tăng trưởng mạnh Để có tăng trưởng tốt nói dịch vụ ngân hàng điện tử, ngồi việc tổ chức kiện khuyến mại, quảng bá, tri ân khách hàng, ACB tập trung đầu tư công nghệ nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ toán việc phát triển hệ thống giúp khách hàng toán dịch vụ ngân hàng điện tử thêm hàng chục dịch vụ năm loại điện, nước, truyền hình, học phí, viễn thơng, tài Năm 2017, ACB tiếp tục triển khai thêm loạt dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử như: nộp thuế điện tử, toán biên mậu, mở rộng kết nối với tổ chức cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, bảo hiểm, thuế, kho bạc công ty tài tốn trung gian d Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động chăm sóc khách hàng Hàng năm ACB hội sở tổ chức nhiều đợt kiểm tra hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong trọng đến sách chăm sóc khách hàng như: - Thực ưu đãi nhóm khách hàng VIP giảm phí miễn phí nhiều dịch vụ ngân hàng - Kiểm tra chi phí hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng theo qui định ACB ban hành 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Những thành tựu đạt Với nổ lực phấn đấu mục tiêu thu hút ngày nhiều khách hàng, gắn kết mối quan hệ bền lâu với ngân hàng ACB thực sách hữu ích đem lại kết tốt đẹp Các sách chăm sóc khách hàng đem đến ACB có đứng vững hệ thống ngân hàng Việt Nam Sau số kết đạt cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh: - Chính sách khách hàng giúp chi nhánh giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách hàng đến giao dịch gia tăng Nhờ đó, năm 2018 ACB đạt triệu khách hàng sử dụng tài khoản toán thường xuyên khách hàng tới giao dịch ngày tăng - Phát triển kênh Internet banking hiệu - Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc tiếp thị sản phẩm khác khách hàng tương đối tốt - NH có sở vật chất,trang thiết bị đại phục vụ khách hàng tốt - Ngoài nhóm khách hàng chiến lược, chi nhánh phân tách nhóm khách hàng VIP để tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng 37 - Ngân hàng thực tốt điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận cho thấy việc bảo mật thông tin khách hàng đảm bảo, có độ tin cậy cao - Đội ngũ giao dịch viên CSKH ACB đào tạo qua trường lớp, có chun mơn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về trang phục CBNV chi nhánh gây ấn tượng mạnh khách hàng, thể tính chuyên nghiệp 2.3.2 Những điểm hạn chế - Chất lượng đội ngũ: đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao - Hạn chế việc tiềm kiếm khách hàng mới, khách hàng Ngân hàng khách hàng thường khách hàng cũ việc tiềm kiếm khách hàng cịn nhiều khó khăn - Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng để làm sở cho việc phân tích chất lượng phục vụ khách hàng - Hạn chế việc đo lường thõa mãn khách hàng: khách hàng phàn nàn việc chờ đợi giao dịch lâu, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Các thắc mắc chưa giải Nguyên nhân điểm hạn chế - Tại quầy giao dịch, vào cao điểm hay ngày giáp sau lễ, có nhiều khách hàng đến làm vượt khả phục vụ ngân hàng phạm vi chờ đợi khách hàng - Nhân viên ngân hàng quầy giao dịch chưa có kỹ thuyết phục tốt tạo niềm nở giao tiếp với khách hàng 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH KON TUM - Nguồn vốn: tăng trưởng bình quân 20 - 25% - Dư nợ: tăng trưởng bình quân 20 – 25% - Tỷ lệ nợ xấu: 3% - Thu ngồi tín dụng: năm sau cao năm trước từ 25 – 30% - Kết tài chính: đủ lợi nhuận có tích lũy, đảm bảo đủ lương có lương suất - Mạng lưới, kênh phân phối, sách nhân sự, đầu tư công nghệ tốt - Công tác quảng bá truyền thơng, cơng tác khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆC CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Giải pháp khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khiến khách hàng đến ACB không muốn rời giới thiệu thêm khách hàng cho ACB Ngồi chương trình hộ sở cần thiết kế chương trình dành riêng cho khách hàng chi nhánh như: - Thực chương trình quà tặng ( Heo đất, khay mức, lẫu điện…) hộ sở dịp đầu năm, tăng trưởng vào tháng 1,2,3 - Chương trình chi nhánh, quà tặng tồn ( Áo mưa, dù, mũ bảo hiểm…) Triển khai vào tháng 4,5,6 - Tổ chức chương trình theo sản phẩm tích lũy thiên thần nhỏ, an cư lập nghiệp,… - Tiếp cận khách hàng: + Phương pháp: gọi điện xin hẹn, nhờ vào mối quan hệ thân thiết tiếp cận làm quen khách hàng + Tìm hiểu ngành nghề, kiến thức liên quan lĩnh vực kinh doanh khách hàng + Gặp gỡ, làm quen, tạo mối quan hệ thân tình với khách hàng thái độ chân thành + Duy trì mối quan hệ với khách hàng, chia sẻ, hỗ trợ tận tình khách hàng cần giúp đỡ, tạo hội nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng - Gọi điện thoại chăm sóc cập nhập thông tin khách hàng:  Gọi tối thiểu gọi ngày, hẹn khách hàng gặp khách hàng ngày  Lưu lại thông tin kết cuốc gọi, thông tin khách hàng gặp, thường xuyên giám sát, cập nhập thông tin khách hàng, liên hệ, thăm hỏi khách hàng gặp nhằm giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 39 *Tổ chức phân công nhân bám sát khách hàng tiềm - Dựa liệu có sẵn ACB - Dựa liệu thơng tin NH khác - Dựa thông tin trình bán hàng NVKD, NV hỗ trợ vận hành - Dựa nguồn khách hàng hữu giới thiệu khách hàng - Tổ chức nhân CSKH theo dõi sổ Tài khoản đến hạn, động thái khách hàng tái thủ tục/không tái thủ tục đến hạn - Thiết kế không gian riêng để CSKH ngân hàng có phục vụ cà phê hội khách hàng giới thiệu thêm khách hàng cho ACB đặt tầng trụ sở - Tiếp cận để chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết… 3.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Đây yếu tố tảng, xương sống chiến lược chăm sóc khách hàng, định đến việc thu hút mở rộng khách hàng đảm bảo tồn ngân hàng  Về sản phẩm tiền gửi  Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có: Đến Chi nhánh thu hút lượng khách hàng tương đối lớn Tuy nhiên để nâng cao hiệu công tác huy động, chi nhánh nên tiếp tục thường xuyên có giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi công chúng với phí rẻ Hiện nay, mảng sản phẩm tiền gửi chi nhánh cịn thiếu đa dạng Để cạnh tranh tốt với ngân hàng khác, đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh cần triển khai thêm nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú loại hình, lãi suất để giữ vững phát triển thị phần, thị trường có; xâm nhập vào lĩnh vực tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi nhiều lần rút lần… đồng thời mở rộng thêm đối tượng huy động vốn trường học, bệnh viện hình thức như: mở tài khoản toán, tài khoản tiền gửi, thực toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh nhân…  Về hoạt động tín dụng Ngồi việc nâng cao chất lượng tín dụng, cán tín dụng cịn cập nhập thơng tin sách kinh tế, tình hình thị trường tài tiền tệ, hoạt động thương mại nước, biến động môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lý sử dụng vốn Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập Tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát sai sót thực hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời  Sản phẩm dịch vụ Triển khai dịch vụ như: - Dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cho cán nhân viên doanh nghiệp lớn, có số lượng lao động nhiều Đây dịch vụ đầy tiềm hứa hẹn nhiều thành cơng, 40 khơng đem lại thu nhập cho ngân hàng qua việc thu phí mà cịn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng số dư tài sản nợ vay, đầu tư vòng quay vốn - Dịch vụ toán hộ tiêu dùng dịch vụ, ngân hàng đứng rat hay mặt cho chủ toán khoản chi tiêu như: tiền điện, tiền nước, tiền nhà, tiền điện thoại… dịch vụ có nhiều tiềm cần triệt để khai thác, bở lẻ khoản chi phí chiếm khoản lớn cá nhân, gia đình, doanh nghiệp 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghi ệp chương trình tri ển khai phát triển sản phẩm dịch vụ a Hồn thiện quy trình, thủ tục cấp dịch vụ theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch - Giảm thiểu giao dịch thủ công, áp dụng chương trình xử lý số liệu tự động tốt nhằm rút ngắn thời gian giao dịch - Nhanh chóng hồn thiện ban hành qui định chuẩn bước thực tất giao dịch - Khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học, thực theo quy trình giao dịch quy định - Triển khai giao dịch giờ, tạo điều kiện cho số khách hàng xếp thời gian giao dịch dễ dàng - Nâng cao khả cung cấp SPDV cách triển khai thêm công tác phục vụ tận nhà khách hàng lớn có giao dịch thường xuyên b Tăng cường độ tin cậy dịch vụ - Hoạch định dịch vụ có độ tin cậy cao - Kiểm tra dịch vụ thường xuyên, xuyên suốt có hệ thống 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, công nghệ a Quan tâm đến yếu tố vật chất bên ngoài, tăng cường thoải mái khách hàng đến giao dịch thông qua tiện nghi phục vụ, đồng hóa trang thiết bị ngân hàng Hiện ngân hàng chuyển tới đến sở nên có trang thiết bị đại, không gian thoải mái mát mẻ dành cho khách hàng Nhưng ngồi cần phải: - Bố trí phong cảnh để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng tiếp cận với ngân hàng - Thiết kế chỗ ngồi cho khách hàng quầy giao dịch, phòng nước tiếp khách - Đầu tư thêm số máy ATM, trang bị thêm hệ thống máy POS - Xây dựng lịch trình kiểm tra, trì bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ thường xuyên b Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng - Ứng dụng công nghệ mới, đào tạo người IT giỏi, đảm bảo an ninh mạng, bảo mật thơng tin khách hàng - Có hệ thống cảnh báo cho khách hàng biết gian lận giao dịch ngân hàng biện pháp phòng ngừa 41 - Đầu tư hệ thống cáp quang tốc độ cao, đảm bảo hoạt động ổn định, có hệ thống dự phòng - Đầu tư hệ thống máy phát điện, hệ thống lưu trữ điện dự phòng 3.2.5 Giải pháp cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh NH - Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, truyền thông bang ron tuyến đường - Trưng bày hình ảnh nơi tập trung dân cư đông đúc, quan, trường học, - Phát triển tài khoản Payroll 3.2.6 Giải pháp tổ chức nguồn nhân lực a Xây dựng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Có chương trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý, nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ, lực phù hợp với yêu cầu công việc - Tổ chức bồi dưỡng nhận thức, kỹ nghiệp vụ nhằm nâng cao khả xử lý nghiệp vụ, khả thực giao dịch hệ thống ứng dụng công nghệ đại - Tổ chức thi chun mơn nghiệp vụ, văn hóa xã hội, nhằm đánh giá tăng cường kỹ mềm khác - Khuyến khích nhân viên tự học, tự tìm tịi, nghiên cứu cập nhập kiến thức chun mơn liên tục có cơng văn ban hành b Xây dựng phong cách, phong tác chuyên nghiệp phục vụ khách hàng - Xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng - Tôn trọng khách hàng, trung thực giao dịch với khách hàng - Phải biết chờ đợi, kiên nhẫn, quan tâm đến vấn đề cá nhân, hiểu tâm lý, nhu cầu cụ thể khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích sử dụng SPDV - Phải gây dựng niềm tin cho khách hàng tận tâm, hết lòng giúp đỡ khách hàng - Đồng phục yếu tố quan trọng tạo nên phong cách chuyên nghiệp ngân hàng ACB 3.2.7 Giải pháp phát huy mạng lưới - Xây dựng nguyên tắc quản lý chia phí, nâng cao lợi ích mạng lưới - Nghiêm túc triển khai giao dịch qua mạng, thể trách nhiệm chung với hệ thống nhằm thu hút khách hàng đến với ACB 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng hộ sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ như: miễn phí cước dịch vụ tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: khách hàng thực giao dịch nhận mã số dự thưởng, , thực quan tâm đặc biệt tới khách hàng SMS chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt, để tạo uy tín chiến tình cảm tốt lịng khách hàng - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng 42 - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh - Chú trọng ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử vào việc CSKH Ở nước ta công nghệ viễn thông, internet, tuyền hình, vệ tinh…các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Viber, …ngày phát triển mạnh điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng Công nghệ đại đem đến tiện lợi cho khách hàng NHTM cần phải trả lời khách hàng thông tin mà họ cần không qua cán CSKH mà qua: điện thoại, email, fax… Điều quan trọng sau đó, tất phải lưu trữ, đánh giá, phân tích tổng kết 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp KH giải khiếu nại thời gian sớm - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết đào tạo qua khố học ngắn hạn Đồng thời, có sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng mức với cán nhân viên ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy khách hàng trung thành với ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời Có sách ưu đãi riêng chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng KH - Đề nghị Hội sở cho phép chi nhánh xây dựng phòng giao dịch đầu tư sở vật chất đại hấp dẫn - Ngân hàng nên xây dựng trang Web riêng để khách hàng tìm hiểu thông tin dễ dàng cần thiết - Tiến hàng điều tra, thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp 43 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh có điểm hạn chế chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Dựa kết đạt sau trình tìm hiểu, nghiên cứu, tập trung hồn thành số vấn đề sau: Hệ thống hóa số sở lý luận phân loại khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ACB Kon Tum thông qua việc tập trung nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng Đánh giá kết mà ACB Kon Tum đạt việc thực yếu tố nằm hoạt động chăm sóc khách hàng, nêu mặt cịn tồn để từ tìm cách giả vấn đề Đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Những nội dung nghiên cứu đề tài sở để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Kon Tum nói riêng tồn hệ thống nói riêng 44 DANH MỤC THAM KHẢO [1] Luận văn Lê Thị Kim Ngân”Giaỉ pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” năm 2013 [2] Luân văn Phạm Xuân Thủy “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 [3] Luận văn Nguyễn Ngọc Sơn “Hoàn thiện chăm sóc khách hàng NHNN & PTNT chi nhánh Hải Châu” năm 2011 [4] Trang web Ngân hàng: www.acb.com.vn [5] Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh Business Edge, 2002 [6] Marketing management Philip Kotler, 1997 [7] Portal.acb.com.vn [8] TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ khách hàng tốt [9] Theo Tri thức trẻ 21/04/2017 [10] https://vnexpress.net/acbtungkhachhangthanthiet NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp ./10 điểm Cán hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... chung chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. .. HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 22 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum 22 2.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum? ??... cận toàn khách hàng địa bàn tỉnh 2.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum Khách hàng yếu tố