Chuyên ngành quản trị kinh doanh giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số tại công ty cổ phần bkav

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHỮ KÍ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV Giáo viên hướng dẫn : T.S Lâm Thuỳ Dương Sinh viên thực : Lê Thuý Hằng Mã sinh viên : 7103401067 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp HÀ NỘI - NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo q thầy Học Viện Chính Sách Và Phát Triển, tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt chương trình đào tạo, truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới TS Lâm Thuỳ Dương, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Bkav anh chị phòng Hỗ trợ kinh doanh -Ban Kinh doanh BKAV giúp đỡ hỗ trợ em Với điều kiện thời gian có hạn, kinh nghiệm cịn hạn chế, khố luận cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô để giúp em nâng cao kiến thức phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .2 1.6 Kết cấu khoá luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHỮ KÍ SỐ 1.1 Tổng quan chữ kí số 1.1.1 Khái niệm chữ kí số 1.1.2 Phân loại chữ kí số 1.1.3 Vai trị chữ kí số doanh nghiệp .5 1.2 Tổng quan Khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Vai trò khách hàng 1.2.3 Phân loại khách hàng 1.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .8 1.3.2 Lợi ích việc chăm sóc khách hàng 1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 11 1.4.1 Môi trường vĩ mô 11 1.4.2 Môi trường vi mô 12 1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.5.1 Thái độ nhân viên 13 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng 13 ii 1.5.3 Sự trung thành khách hàng 14 1.5.4 Chi phí sản phẩm 14 1.5.5 Quá trình tiếp nhận hoàn thành cung cấp dịch vụ .14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 15 SẢN PHẨM CHỮ KÍ SỐ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BKAV 15 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Bkav 15 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần Bkav 15 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.3 Tầm nhìn nhìn sứ mệnh 16 2.1.3.1 Sứ mệnh 16 2.1.3.2 Tầm nhìn 16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Bkav 21 2.2 Thực trạng công tác CSKH sản phẩm chữ kí số Cơng ty cổ phần Bkav .23 2.2.1 Đặc điểm cơng tác quản lý chữ kí số công ty 23 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số 26 2.2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số công ty cổ phần Bkav .29 2.2.4 Thăm dò hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số công ty cổ phần Bkav 45 2.3 Đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số Cơng ty cổ phần Bkav 55 2.3.1 Thành tựu 55 2.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng 56 2.3.3 Hạn chế .58 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC 60 KHÁCH SẢN PHẨM CHỮ KÍ SỐ HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BKAV 60 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh công ty .60 3.1.1 Định hướng 60 3.1.2 Mục tiêu .60 3.2 Giải pháp hoàn thiện 61 iii 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 62 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực .65 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sở liệu khách hàng 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: 69 PHỤ LỤC 2: 75 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng NV: Nhân viên CSKH: Chăm sóc khách hàng NKXL: Nhật ký xử lý HTKH: Hỗ trợ khách hàng Mng: (Manager) Người quản lý MXH: Mạng xã hội BPTKD: Ban Phát triển Kinh doanh BLQ: Bên liên quan CXL: Chuyển xử lý HD: Hướng dẫn HTKT: Hỗ trợ kỹ thuật ICD: (Incident) Vấn đề xảy PAXL: Phương án xử lý TH: Trường hợp TTKH: Trung tâm Khách hàng KLL: Không liên lạc BKAV-CA: chữ kí số Bkav v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Minh hoạ NKXL 32 Hình 2.2: Phần mềm X-Lite gọi điện khách hàng 33 Hình 2.3: Minh hoạ nội dung xử lý 34 Hình 2.4: Bkav tiếp thị quảng cáo tảng Facebook 42 Hình 2.5: Bkav tiếp thị quảng cáo tảng Youtube 42 Hình 2.6: Bkav tiếp thị quảng cáo tảng 43 Hình 2.7: Bkav tiếp thị quảng cáo tảng 44 Hình 2.8: Chữ kí số Bkav Vnisa đánh giá dịch vụ chữ kí số tốt 56 Hình 2.9: Chữ kí số Bkav nằm top 10 sản phẩm công nghiệp chủ lực Hà Nội 56 Hình 2.10: Hình thống kê tổng đài ngồi kỳ BKAV 58 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 21 Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu công ty Cổ phần BKAV giai đoạn 20192021 22 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu khảo sát thông tin chung khách hàng 46 Bảng 2.4: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố - Kết EFA 51 Bảng 2.6: Ma trận hệ số tương quan biến 52 Bảng 2.7: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy ANOVA 53 Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy 54 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần BKAV .17 Sơ đồ 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng qua MXH 35 Sơ đồ 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 39 vii MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại 4.0, công nghệ sử dụng để rút ngắn khoảng cách, địa lý nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí Chữ kí số phát triển để đáp ứng nhu cầu Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp chữ kí số như: Bkav, Fpt, VNPT, Viettel,…Vì cần đặt câu hỏi: “Các doanh nghiệp, cá nhân nên lựa chọn “nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số” theo tiêu chí nào?’’ Một tiêu chí hàng đầu để doanh nghiệp, cá nhân lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chữ kí số dịch vụ chăm sóc khách hàng Khả sinh lời cơng ty đạt cách đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp Tuy nhiên để dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tốt cơng ty cần xây dựng, trì Là đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, Công ty Cổ phần BKAV không đơn vị uy tín, an tồn mà cịn “tổng đài chữ kí số’’ khách hàng ưa chuộng, cơng ty xây dựng đội ngũ hỗ trợ chữ kí số vơ tận tâm Trong bối cảnh xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, dịch vụ chăm sóc khách hàng coi lợi cạnh tranh kinh doanh công ty Hiểu tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, em lựa chọn đề tài: “ Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số Cơng ty Cổ Phần Bkav ’’ làm đề tài khoá luận 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần BKAV Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài cần xác định nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số - Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng chữ kí số giai đoạn tháng 6/2019 - tháng 6/2021, phân tích đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số cơng ty - Đề xuất giải pháp hồn thiện nhằm thúc đẩy cơng tác chăm sóc khách hàng sản phẩm chữ kí số công ty thời gian tới 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài cơng tác chăm sóc khách hàng chữ kí số Công ty cổ phần BKAV giai đoạn tháng 6/2019- tháng 6/2021 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Không gian: Nghiên cứu Công ty Cổ phần BKAV - Thời gian: Trong giai đoạn tháng 6/2019- tháng 6/2021 - Mặt hàng nghiên cứu: Mặt hàng nghiên cứu sản phẩm chữ kí số sử dụng để Kê khai thuế điện tử, BHXH điện tử, Hóa đơn điện tử… 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Tài liệu thu ngồi cơng ty như: Báo cáo tài cơng ty năm, tài liệu từ Wikipedia, VTV.vn … - Phương pháp phân tích tổng hợp liệu: + Phương pháp thống kê: Thống kê từ nguồn liệu thứ cấp + Phương pháp so sánh: Tạo bảng thống kê để trình bày khác biệt hoạt động kinh doanh công ty qua năm so sánh kết thu với mục tiêu đặt để tìm giải pháp + Phương pháp phân tích số liệu: Để phân tích số liệu đề tài, em sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan biến , phân tích hồi quy - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp lấy thơng qua q trình sử dụng bảng câu hỏi vấn khách hàng, khố luận tiến hành sở hài lòng khách hàng, nên cần thiết phải tiến hành vấn khách hàng phân tích số liệu Bảng câu hỏi bao gồm 12 biến, sử dụng thang đo Likert điểm (từ đến với hoàn tồn khơng hài lịng, hồn tồn hài lịng) để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Bkav 1.6 Kết cấu khoá luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM CHỮ KÍ SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO Fsivietnam (7/2022), Chữ ký số gì? Những lý mà doanh nghiệp cần sử dụng CKS, Fsivietnam.com.vn Wikipedia (12/2022), BKAV, Văn phát hành theo Giấy phép Creative Commons Ehoadonbkav (3/2021), Tổng đài chữ kí số Bkav- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Thuộc quyền Bkav, Cung cấp AZON Thủy Nguyễn (10/2021), Chăm sóc khách hàng gì? Kiến thức tổng quan cho người bắt đầu, Công ty Cổ phần VCCorp Chefjob.vn (2022), Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Mơ Tả Cơng Việc Chăm Sóc Khách Hàng, Chefjob.vn Weone (3/2022), Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, Designed by FSI Công nghiệp ICT make in Vietnam (2022), Thông tin doanh nghiệp, Đơn vị chủ quản: Bộ Thông tin Truyền thông, Đơn vị quản lý: Vụ Công nghệ thông tin VTV.vn (15/01/2022), Thị trường chữ kí số liên tục tăng trưởng mạnh , vtv.vn Mordorintelligence.com (2020), Thị trường chữ kí số - Tăng trưởng, xu hướng, Tác động dự báo Covid- 19 (2023-2028), Reserved to Mordor Intelligence 10 Lê Ngọc Thủy My (2017), Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Tnhh Thương Mại Vận Tải Du Lịch Hải Thắng, Studico.com.vn 11 Baophapluat.vn, Bkav , Cơ quan chủ quản: Bộ Tư pháp - Tổng biên tập: Tiến sĩ Vũ Hoài Nam 68 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào người, Mình Hằng sinh viên năm Học Viện Chính Sách Phát Triển sinh viên thực tập cơng ty cổ phần BKAV Hiện thực khảo sát để tìm hiểu hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần BKAV Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khhách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng BKAV để từ đề xuất số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng hài lịng Do đóng góp người đề tài liệu quan trọng cho thành công nghiên cứu việc ứng dụng kết vào thực tế Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ người để thu thập thơng tin cho đề tài Mọi phản hồi form khảo sát bảo mật tuyệt đối, mong bạn nhiệt tình trả lời câu hỏi kháo sát phía Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG Giới tính anh/chị gì? ⃣ Nam ⃣ Nữ ⃣ Khác Độ tuổi anh/chị nằm khoảng nào? ⃣ Dưới 25 tuổi ⃣ Từ 25 – 35 tuổi ⃣ Từ 35 – 45 tuổi ⃣ Từ 45 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh/chị gì? ⃣ Học sinh/ Sinh viên ⃣ Nhân viên văn phòng ⃣ Kinh doanh tự ⃣ Công nhân ⃣ Khác:………………… Mức thu nhập tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? 69 ⃣ Dưới 10 triệu ⃣ Từ 10 – 20 triệu ⃣ Từ 20 – 30 triệu ⃣ Từ 30 triệu trở lên Trình độ học vấn anh/ chị đạt mức nào? ⃣ THCS ⃣ THPT ⃣ Cao đẳng/ Đại học ⃣ Sau đại học (Thạc sĩ, tiến sĩ) Anh/chị sử dụng dịch vụ BKAV lần? ⃣ Dưới lần ⃣ Từ – lần ⃣ Từ lần trở lên PHẦN B: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BKAV Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Nhân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Sự tin cậy (TC) Thông tin mà nhân viên TC1 Hoàn BKAV truyền đạt sản phẩm, dịch vụ đáng tin tưởng 70 Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hoàn Nhân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Cơng ty ln thực tốt TC2 hứa với khách hàng TC3 BKAV lưu ý không để xảy sai sót Nhân TC4 viên chăm sóc khách hàng BKAV ln nghiêm túc làm việc Sự đảm bảo (DB) Nhân viên chăm sóc khách hàng BKAV có DB1 thái độ phục vụ tận tình, chu đáo tạo yên tâm cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng BKAV có DB2 kiến thức huyên môn cao, chuyên nghiệp tư vấn khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng BKAV DB3 Hồn ln hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp để giải đáp thắc mắc cho khách hàng 71 Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Nhân tố tồn Khơng Bình không đồng ý thường đồng ý Nhân DB4 viên chăm sóc khách hàng BKAV ln hẹn với khách hàng Khả đáp ứng (DU) Nhân viên ln có thái độ DU1 sẵn sàng phục vụ, chăm sóc khách hàng BKAV có mở cửa DU2 thuận tiện cho khách hàng Nhân DU3 viên BKAV không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên BKAV ln DU4 nhiệt tình trợ giúp khách hàng họ cần Sự đồng cảm (DC) Nhân viên BKAV ln DC1 Hồn phục vụ nhiệt tình, tơn trọng thân thiện khách hàng 72 Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Nhân tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Nhân viên BKAV DC2 quan tâm tới mong muốn khách hàng BKAV ln tìm hiểu tâm DC3 lý hiểu biết đối tượng khách hàng Nhân viên BKAV quan DC4 tâm đến khó khăn khách hàng gặp phải Phương tiện hữu hình (HH) Cơ sở vật chất, trang thiết HH1 bị công ty đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên HH2 BKAV lịch, gọn gàng BKAV có vị trí thuận tiện, HH3 khách hàng dễ dàng tìm kiếm BKAV ln chào đón HH4 Hoàn mời nước uống tới khách hàng họ đến trực tiếp cơng ty Sự hài lịng khách hàng (SHL) 73 Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Nhân tố Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý toàn đồng ý Tơi hồn tồn hài lịng SHL1 chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BKAV Cách phục vụ nhân viên BKAV giúp tơi SHL2 hồn tồn tin tưởng thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ BKAV Tôi ưu tiên sử dụng sản SHL3 phẩm dịch vụ BKAV lần tới Tôi giới thiệu cho bạn SHL4 bè, người thân biết đến lựa chọn BKAV Cảm ơn anh/chị hồn thành khảo sát Chúc người có ngày làm việc thật vui vẻ! 74 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG SPSS 20.0 Thống kê mô tả Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khác 4,0 4,0 4,0 Nam 95 63,3 63,3 67,3 Nữ 49 32,7 32,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Do tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 17 11,3 11,3 11,3 Từ 25 – 35 tuổi 57 38,0 38,0 49,3 Từ 35 – 45 tuổi 60 40,0 40,0 89,3 Từ 45 tuổi trở lên 16 10,7 10,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Công nhân 40 26,7 26,7 26,7 Học sinh/ Sinh viên 12 8,0 8,0 34,7 3,3 3,3 38,0 Kinh doanh tự 32 21,3 21,3 59,3 Nhân viên văn phòng 61 40,7 40,7 100,0 150 100,0 100,0 Khác Total Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 10 triệu 41 27,3 27,3 27,3 Từ 10 – 20 triệu 20 13,3 13,3 40,7 Từ 20 – 30 triệu 69 46,0 46,0 86,7 75 Từ 30 triệu trở lên Total 20 13,3 13,3 150 100,0 100,0 100,0 Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cao đẳng/ Đại học 85 56,7 56,7 56,7 Sau đại học (Thạc sĩ, tiến sĩ) 25 16,7 16,7 73,3 THCS 11 7,3 7,3 80,7 THPT 29 19,3 19,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 So lan su dung dich vu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới lần 35 23,3 23,3 23,3 Từ – lần 70 46,7 46,7 70,0 Từ lần trở lên 45 30,0 30,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation TC1 150 4,13 0,739 TC2 150 4,13 0,771 TC3 150 4,06 0,678 TC4 150 4,09 0,698 DB1 150 2,93 0,761 DB2 150 2,91 0,802 DB3 150 2,98 0,815 DB4 150 2,99 0,746 DU1 150 2,91 0,794 DU2 150 3,01 0,867 DU3 150 2,99 0,894 DU4 150 2,97 0,777 76 DC1 150 2,99 0,803 DC2 150 2,87 0,825 DC3 150 2,95 0,749 DC4 150 2,98 0,878 HH1 150 2,99 0,794 HH2 150 2,95 0,792 HH3 150 3,07 0,774 HH4 150 2,93 0,808 SHL4 150 3,53 0,825 SHL1 150 3,54 0,808 SHL2 150 3,54 0,791 SHL3 150 3,44 0,790 Valid N 150 (listwise) Kiểm định thang đo nhân tố Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 12,28 3,223 0,705 0,782 TC2 12,29 3,119 0,708 0,782 TC3 12,35 3,519 0,654 0,806 TC4 12,32 3,508 0,629 0,816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,788 N of Items 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 8,89 3,618 0,616 0,727 DB2 8,90 3,621 0,561 0,755 DB3 8,83 3,402 0,636 0,716 DB4 8,82 3,759 0,574 0,747 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 8,98 4,476 0,634 0,778 DU2 8,88 4,334 0,596 0,797 DU3 8,90 3,916 0,713 0,740 DU4 8,92 4,530 0,636 0,778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 8,79 3,870 0,487 0,720 DC2 8,91 3,583 0,573 0,673 DC3 8,83 3,791 0,583 0,671 DC4 8,80 3,517 0,535 0,696 78 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 8,95 4,279 0,690 0,841 HH2 8,99 4,282 0,691 0,840 HH3 8,87 4,183 0,756 0,814 HH4 9,00 4,121 0,732 0,824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL4 10,52 4,359 0,789 0,845 SHL1 10,51 4,614 0,717 0,873 SHL2 10,51 4,560 0,760 0,856 SHL3 10,61 4,561 0,762 0,856 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,812 Approx Chi-Square 1320,087 df 190 Sig 0,000 79 Rotated Component Matrixa Component HH4 0,818 HH3 0,812 HH2 0,807 HH1 0,793 TC2 0,834 TC1 0,809 TC3 0,776 TC4 0,714 DU4 0,822 DU3 0,810 DU2 0,696 DU1 0,681 DB1 0,803 DB4 0,790 DB3 0,755 DB2 0,666 DC2 0,748 80 DC4 0,741 DC3 0,709 DC1 0,681 Phân tích tương quan hồi quy * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square 726a Std Error of the Durbin- Estimate Watson Adjusted R Square 0,527 0,510 0,48714 1,955 a Predictors: (Constant), HH, DB, DC, TC, DU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38,052 7,610 Residual 34,171 144 0,237 Total 72,223 149 81 F 32,071 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, DB, DC, TC, DU a Dependent Variable: SHL 82