Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và những vấn đề liên quan đến chất lượng chữ ký số của công ty cổphần BKAV tại khu vựcQuảng Ninh
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chữ ký số của Công ty Cổ phần BKAV tại khu vực Quảng Ninh Qua đó, chúng tôi rút ra những kết luận về các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng chữ ký số của công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chữ ký số của công ty cổ phần BKAV tại khu vựcQuảng Ninh.
Phương pháp nghiên cứu
Cách thức lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng chữ ký số của công ty thông qua khảo sát ý kiến từ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này Phương pháp nghiên cứu áp dụng là thiết kế nghiên cứu hỗn hợp, được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Các ý kiến từ trưởng đơn vị trong công ty đã được thu thập trong quá trình thảo luận nhóm, giúp nâng cao tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu.
Trong buổi phỏng vấn lần 1, mục tiêu chính là điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chữ ký số Trước khi tiến hành phỏng vấn, tác giả đã trình bày rõ ràng chủ đề và mục đích nghiên cứu, đồng thời chuẩn bị một bảng hỏi để các thành viên có thể góp ý Trong suốt quá trình thảo luận, tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trình bày ý kiến cá nhân, và mọi ý kiến đều được ghi chép cẩn thận Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 bao gồm các cán bộ chủ chốt của công ty có kiến thức sâu về lĩnh vực nghiên cứu, và kết quả của buổi thảo luận này sẽ là cơ sở để điều chỉnh các mục hỏi và phân chia các thuộc tính trong các yếu tố nhân khẩu học.
Trong phỏng vấn lần 2, tác giả tiến hành thử nghiệm bảng câu hỏi trên toàn bộ nhân viên công ty nhằm kiểm tra tính rõ ràng và khả năng trả lời của các câu hỏi Kết quả thu được sẽ giúp điều chỉnh các câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu hoặc có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời trung thực Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa và bổ sung để đảm bảo tính phù hợp, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp qua phiếu hỏi chuẩn bị sẵn, với mẫu nghiên cứu gồm 120 người, trong đó 100 phiếu được thu về và hợp lệ Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập số liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS Statistics 17.0 và Microsoft Office Excel 2007 Mục tiêu của bước nghiên cứu này là đánh giá các thang đo về độ tin cậy và giá trị, cũng như các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chữ ký số Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chữ ký số của công ty.
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ chính để đánh giá các thang đo trong mô hình, giúp loại bỏ các biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6, nhưng lý tưởng nhất là trên 0,7 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Độ tin cậy phản ánh mức độ nhất quán và ổn định của thang đo (Parasuraman, 1991), cho thấy khả năng tránh sai số ngẫu nhiên Nghiên cứu này sử dụng hệ số tương quan Alpha của Cronbach để đánh giá độ tin cậy của từng thang đo.
Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Chỉ số này được tính toán dựa trên phương sai của từng mục hỏi và sự tương quan giữa điểm của từng mục hỏi với tổng điểm của các mục hỏi còn lại Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), hệ số Cronbach’s alpha được tính theo công thức cụ thể.
Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo
2 σ T : Phương sai của tổng thang đo
2 σ i : Phương sai của mục hỏi thứ i
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi hệ số từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, trong nghiên cứu này, hệ số alpha từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của các mục hỏi, những mục có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) từ 0.3 trở lên được xem là đáng tin cậy Ngược lại, các mục có hệ số tương quan dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu một cách có cấu trúc và tổng quát (Huysamen, 1990) Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu thông qua các chỉ số như tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng Để thuận tiện cho việc nhận xét, tác giả đã quy ước sử dụng giá trị trung bình (mean) cho từng yếu tố.
- Mean = 3.25 – 3.49 : Mức trung bình khá
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về chất lượng dịch vụ và hệ thống hóa lý luận liên quan Nó có ý nghĩa thực tiễn cho công ty trong hoạt động dịch vụ, giúp xây dựng phương pháp và công cụ để thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Kết quả phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, cùng với các giải pháp mà tác giả đề xuất, sẽ hỗ trợ lãnh đạo công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chữ ký số và phát triển chiến lược bền vững nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo, lời cảm ơn,… thì bài báo cáo được chia thành 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ
Chương 2 : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chữ ký số của công ty cổ phần Bkav Quảng Ninh
Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chữ ký số cho công ty cổ phần BKAV tại Quảng Ninh
Mặc dù tác giả đã nỗ lực hết mình trong quá trình thực hiện đề tài, nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy cô giáo và đồng nghiệp để có thể hoàn thiện và phát triển đề tài nghiên cứu này trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề D Ị CH V Ụ VÀ CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ 7 1.1 D ị ch v ụ và đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ
Khái ni ệm dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng và giao thông.
Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm có hoạt động vô hình, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2006) – Nguồn: Marketing từ A đến
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một tài sản cụ thể nào.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất".
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụcăn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm du lịch biển, không chỉ đơn thuần là tắm biển mà còn bao gồm các dịch vụ ăn uống, lưu trú tại khách sạn, cùng với các hoạt động tham quan, vui chơi giải trí và văn hóa Những dịch vụ này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mà còn gia tăng giá trị của trải nghiệm du lịch.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụcăn bản và dịch vụ hỗ trợ
Trong một hoạt động nhất định, việc phân biệt giữa sản phẩm, dịch vụ và sản xuất thường gặp khó khăn Chẳng hạn, một cửa hàng ăn không chỉ có tính chất sản xuất mà còn cung cấp dịch vụ như bao gói và bảo hành cho sản phẩm Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự tham gia của khách hàng Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, cần xác định rõ các yếu tố cần thiết.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác, đây là yếu tố thiết yếu để dịch vụ tồn tại Nếu không có khách hàng, dịch vụ sẽ không thể phát triển và duy trì.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụvà cũng chính là kết quả của hệ thống
Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng sau:
Hình 1.1 :Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ - (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 2001)
Dịch vụ có tính chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, nghe, ngửi hoặc thử nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua Họ chỉ thực sự nhận biết giá trị của dịch vụ khi đã sử dụng nó.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ thường lo lắng về rủi ro không lường trước được Họ không thể biết rõ giá trị nhận được từ dịch vụ cho đến khi quyết định chi tiền và trải nghiệm thực tế Do đó, việc bán dịch vụ thực chất là cam kết của nhà cung cấp rằng họ sẽ mang đến cho khách hàng một giá trị nhất định.
Quá trình dịch vụ không thể tách rời giữa việc hình thành và tiêu dùng, vì khách hàng luôn tham gia vào việc cung cấp dịch vụ Sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng có ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ.
Không Tách Rời Không Thể DựTrữ
Không Đồng nhất quả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được.
Tính không đồng nhất : Tức là tính không ổn định về chất lượng
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố khó kiểm soát được
- Chất lượng DV dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra DV như: Nhân viên, thời gian, địa điểm cung ứng…
Kỳ vọng của khách hàng thường không tương xứng với chất lượng dịch vụ thực tế Việc cung cấp dịch vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng phụ thuộc vào khả năng và trình độ của đội ngũ nhân viên.
Không thể dự trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0
Dịch vụ không thể được lưu trữ, tồn kho hay vận chuyển, và quá trình tạo ra cùng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất, cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc.
- Kỹ năng cung ứng DV là còn lưu lại và không mất đi sau khi đã cung ứng
- Dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Ch ất lượng và đặc điể m c ủ a ch ất lượ ng
1.2.1 Khái ni ệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phổ biến và gây nhiều tranh luận, có nguồn gốc từ thời cổ đại và gắn liền với sự phát triển của nhân loại Các nhà sản xuất, quản lý và khách hàng đều có những quan điểm khác nhau về chất lượng, phụ thuộc vào nền văn hóa và góc nhìn riêng Để tăng năng suất, giảm chi phí và tăng lợi nhuận, doanh nghiệp cần ưu tiên quản lý chất lượng, coi đây là chiến lược quan trọng để cạnh tranh và phát triển bền vững Sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy sự tiến bộ trong quản lý chất lượng, làm phong phú thêm các khái niệm và thuật ngữ liên quan Từ góc độ sản xuất, chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu và tiêu chí thiết kế của sản phẩm, trong khi từ góc nhìn của người tiêu dùng, chất lượng là khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng, theo tiêu chuẩn của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau: “
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Khả năng đáp ứng yêu cầu là thước đo cơ bản để đánh giá chất lượng, trong đó yêu cầu được thể hiện qua nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.
Quan niệm về chất lượng sản phẩm dựa trên mối quan hệ giữa giá trị và lợi ích cho thấy rằng chất lượng được đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được và chi phí bỏ ra Chất lượng bao gồm các đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, và các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng trong giới hạn kinh tế - xã hội Giá cả trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng Quản lý chất lượng cần xác định mức thu nhập của dân cư để cung cấp chất lượng phù hợp với nhu cầu và chi phí chấp nhận được.
Quan điểm về lợi thế cạnh tranh nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ chính là những đặc tính giúp phân biệt chúng với các sản phẩm tương tự trên thị trường Điều này thúc đẩy việc tìm kiếm và thiết kế các đặc điểm sản phẩm độc đáo, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:
Chất lượng không chỉ là vấn đề kinh tế mà còn liên quan đến kỹ thuật và văn hóa xã hội Để giải quyết vấn đề chất lượng, cần đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội Khi nhu cầu sống của con người ngày càng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cũng tăng lên Do đó, doanh nghiệp cần nâng cao quản lý, cải tiến công nghệ và tay nghề công nhân để sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao và hoàn hảo hơn.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng, khi họ so sánh lợi ích nhận được với chi phí bỏ ra Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong quá trình sản xuất là rất quan trọng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu một sản phẩm không được chấp nhận bởi thị trường, thì dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu, nó vẫn được coi là có chất lượng kém Kết luận này là cơ sở quan trọng cho các nhà quản lý chất lượng trong việc xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi, nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó diễn đạt, mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc nhận ra trong quá trình trải nghiệm sản phẩm.
Chất lượng không chỉ là đặc điểm của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường thấy hàng ngày; nó còn có thể áp dụng cho các hệ thống và quy trình.
1.2.3 Vai trò c ủa chất lượng
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp M.E Porter chỉ ra rằng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện qua hai chiến lược chính: phân biệt hóa và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất nâng cao năng lực cạnh tranh Xu hướng toàn cầu hóa mở rộng thị trường nhưng cũng gia tăng nguồn cung, tạo điều kiện cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn về nhà sản xuất và nhà cung ứng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sức hấp dẫn đối với người tiêu dùng, với mỗi sản phẩm mang những thuộc tính chất lượng riêng biệt Những thuộc tính này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm dựa trên sở thích, nhu cầu và khả năng sử dụng của họ, đồng thời so sánh các sản phẩm tương tự để tìm ra sản phẩm có các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng mong đợi cao nhất Do đó, sản phẩm với chất lượng tốt không chỉ là cơ sở quan trọng cho quyết định mua hàng mà còn góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sản phẩm chất lượng cao và ổn định không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực và niềm tin vào thương hiệu Điều này nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng Chất lượng sản phẩm cao giúp doanh nghiệp củng cố vị thế trên thị trường, từ đó duy trì và mở rộng thị trường, góp phần vào sự phát triển bền vững.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp Việt Nam tăng cường hội nhập kinh tế và mở rộng thương mại quốc tế Chất lượng không chỉ quyết định khả năng cạnh tranh mà còn khẳng định vị thế sản phẩm trên thị trường, góp phần nâng cao sức mạnh kinh tế của đất nước.
Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự thỏa mãn với nhu cầu cá nhân của họ Sự đánh giá này phụ thuộc vào cách mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận giá trị mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), được định nghĩa là sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng của họ trước đó Kỳ vọng này phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là họ cho rằng nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu mà họ đặt ra, không chỉ đơn thuần là cam kết thực hiện.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó Sự không khớp nhau giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ trong thời gian dài.
1.3.2 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):
Tính hữu hình (Tangibles) thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và cách trang trí của dịch vụ Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ mà còn giúp khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách gián tiếp.
Độ tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua khả năng thực hiện đúng như đã hứa, cam kết một cách chính xác và đầy đủ, đồng thời đảm bảo thời hạn hoàn thành Bên cạnh đó, phong cách phục vụ cũng cần phải không có sai sót để tạo niềm tin nơi khách hàng.
Đáp ứng nhiệt tình là khả năng sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và an toàn Điều này không chỉ bao gồm việc cung cấp dịch vụ tốt nhất mà còn yêu cầu khả năng khắc phục kịp thời khi xảy ra sai sót.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự lịch sự, tin tưởng và tôn trọng từ phía nhân viên phục vụ Do đó, việc chú trọng đến yếu tố này là rất cần thiết để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Sự đồng cảm với khách hàng là khả năng giao tiếp hiệu quả và hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó tạo ra cảm giác gần gũi và thân thiện Việc này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, khiến họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thường không thể nhìn thấy, vì vậy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, khác với chất lượng của các sản phẩm thông thường.
Một trong những yếu tố quan trọng cần chú ý là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, thể hiện qua mức độ lặp lại trong việc cung cấp dịch vụ tại các địa điểm khác nhau Sự ổn định này bao gồm việc đồng bộ hóa tất cả các khía cạnh liên quan đến thời gian, địa điểm và tình huống của người cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng
Sự ổn định về địa điểm không phải là yếu tố quyết định hiệu suất dịch vụ, cho dù các chi nhánh hay cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ Quan trọng hơn, các doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng nhất ở tất cả các chi nhánh, bất kể vị trí địa lý.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đảm bảo sự ổn định về sản phẩm là rất quan trọng Sản phẩm cần được phục vụ với chất lượng tốt và ổn định, nhằm giảm thiểu sự biến động trong chất lượng dịch vụ Điều này đòi hỏi phải có một hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, được xây dựng trên cơ sở vững chắc.
Sự ổn định trong dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ giữa người phục vụ và khách hàng, điều này giải thích lý do tại sao dịch vụ không thể được quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa như các sản phẩm chế tạo.
Khách hàng quen thuộc thường nhận được sự phục vụ nhanh chóng và tốt hơn so với khách hàng mới hoặc ít lui tới, trong khi khách hàng lớn thường được ưu tiên hơn so với khách hàng nhỏ Mặc dù điều này có vẻ hợp lý, nhưng nó có thể dẫn đến việc mất khách hàng.
1.3.4 Các nguyên t ắc thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Các ch ỉ tiêu đánh giá, đo lườ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó xác định, được hình thành từ các đặc điểm riêng của dịch vụ Nó được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ và thường xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba m ức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:
- Kinh nghiệm đã trải qua
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty
Theo nghiên cứu của Leonard L Berry và A Parasuraman (1985), được Nguyễn Đình Thọ áp dụng tại Việt Nam (2003), có năm chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1 Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn
2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và lòng tin với khách hàng
4 Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm, của nhân viên với khách hàng
5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Parasuraman đã đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, dựa trên năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất Tuy nhiên, việc đáp ứng các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, đối tượng khách hàng và giai đoạn thị trường so với các đối thủ cạnh tranh.
Năm 1985, mô hình chất lượng dịch vụ đã được xây dựng để làm nổi bật những yêu cầu chính nhằm đáp ứng mong đợi về chất lượng dịch vụ Mô hình này xác định 5 khoảng cách, và khi nhận diện được những khoảng cách này, chúng ta có thể đo lường được chất lượng dịch vụ của mình.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 xảy ra khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch theo tiêu chí đã định Nhân viên dịch vụ, với vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng, thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng đáp ứng được các tiêu chí này, dẫn đến sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin từ các chương trình khuyến mãi, quảng cáo có thể ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong quảng cáo có khả năng nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã cam kết, chúng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ, thì dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml, Bery xây dựng
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách này.
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng
1.4.1 S ự thoả mãn ( hài lòng ) của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ (Kotler, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một sự so sánh chủ quan giữa mong đợi của họ và mức độ thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng.
Nó bao hàm bốn yếu tố:
Một là: Khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ
Hai là: Khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này
Ba là: Khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm
Bốn là: Thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng
- Có thể chia sự thỏa mãn thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng
Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kì vọng
Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng
1.4.1.2 Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng
Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức;
Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bịảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên;
Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận;
Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể;
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất;
Đểđề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữđược nhiều khách hàng hơn;
Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng;
Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức
1.4.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chữ ký số, có thể áp dụng nhiều chỉ tiêu khác nhau Những chỉ tiêu này sẽ giúp đánh giá một cách chính xác sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
- Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ
- Tiện ích của dịch vụ
- Chất lượng nhân viên phục vụ
- Mức độ an toàn của thông tin
1.4.3 Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sựmong đợi của khách hàng
Khoảng cách này càng ngắn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(Nguồn: Ngô Trần Ánh (2009), Bài giảng Quản trị Marketting, Trường đại học
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm họ nhận được tương xứng với số tiền đã bỏ ra, doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như:
Sựmong đợi của khách hàng;
Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm;
Các nhân t ố ảnh hưở ng t ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp được hình thành qua toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh, từ thiết kế sản phẩm đến tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Khái niệm chất lượng phức tạp và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ môi trường kinh doanh bên ngoài cũng như nội bộ doanh nghiệp Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.5.1 Nh ững nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô)
Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và phân tích môi trường kinh tế xã hội Cấu trúc và đặc điểm của nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, vì vậy doanh nghiệp cần thận trọng trong việc xác định nhận thức của khách hàng, thói quen, phong tục tập quán, và mục đích tiêu dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định đúng các phân đoạn thị trường phù hợp và áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm đạt được các chỉ tiêu chất lượng đề ra, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
1.5.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nhờ vào khả năng thúc đẩy sự cải tiến liên tục Tiến bộ khoa học kỹ thuật không chỉ giúp nghiên cứu và khám phá, mà còn phát minh và ứng dụng các sáng chế mới vào sản xuất Những công nghệ tiên tiến này đạt được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, tạo ra sản phẩm với độ tin cậy và chính xác cao, đồng thời giảm chi phí, từ đó phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ là sự kết hợp của các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng và phương pháp nhằm chuyển hóa nguồn lực thành sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm bốn thành phần cơ bản.
Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ
Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý
Phương pháp quy trình và bí quyết công nghệ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào sự phối hợp hiệu quả giữa phần cứng và phần mềm công nghệ Hai thành phần này là cốt lõi trong việc phát triển và tối ưu hóa công nghệ.
1.5.1.3 Các công ty cung cấp chữ ký số của Việt Nam
Kể từ khi Bộ TT&TT cấp giấy phép đầu tiên cho VNPT/VDC vào ngày 15/9/2009, Việt Nam hiện có 9 nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, bao gồm VNPT/VDC, Bkav, FPT, Viettel, CKCA, CA2, SafeCA, SmartSign và NewTel Trong số đó, FPT và VNPT/VDC đang cạnh tranh quyết liệt cho vị trí dẫn đầu thị trường, với mỗi doanh nghiệp sở hữu khoảng 80.000 khách hàng.
Theo nghiên cứu của Bkav, tính đến tháng 6/2014, Việt Nam có khoảng 348.000 doanh nghiệp sử dụng chữ ký số để kê khai thuế qua mạng, trong tổng số hơn 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động Số lượng doanh nghiệp này chủ yếu tập trung tại Hà Nội, TP.HCM và các thành phố, thị xã trực thuộc các tỉnh Độ phủ của chữ ký số trên tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam rất lớn, dẫn đến thị trường chữ ký số hiện nay chủ yếu dành cho một số ít doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ và các doanh nghiệp mới thành lập.
Hiện nay, số lượng nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam đã vượt quá nhu cầu thị trường, với 9 đơn vị cung cấp phục vụ khoảng 500.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế và hải quan điện tử Phần lớn các doanh nghiệp này đã áp dụng chữ ký số, cho thấy tình trạng cung vượt cầu trong lĩnh vực này.
Bảng 1.1: Các công ty cung cấp CKS tại Việt Nam
STT Tên công ty Website
1 Công ty cổ phần BKAV (BKAV-CA) Website: www.bkavca.vn
2 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT-CA) Website: www.vnpt-ca.vn
3 Công ty cổ phần Công nghệ Thẻ
Nacencomm (CA2) Website: www.cavn.vn
4 Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT
(FPT.CA) Website: dichvudientu.fpt.com.vn
5 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
(VIETTEL-CA) Website: www.viettel-ca.vn
6 Công ty Công nghệ và Truyền thông CK
(CK-CA) Website: www.ckca.vn
7 Công ty cổphần Truyền thông
Newtelecom (Newtel-CA) Website: newtel-ca.vn
8 Công ty cổ phần Chữ ký số Vi Na (Vina-
CA) Website: www.smartsign.com.vn
9 Công ty cổ phần chứng số an toàn (Safe-
CA) Website: www.safecert.com.vn
1.5.1.4 Chính sách của nhà nước
Khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành dịch vụ phụ thuộc vào cơ chế quản lý của nhà nước Nhà nước cần ưu tiên các ngành dịch vụ, khuyến khích cạnh tranh, loại bỏ tâm lý ỷ lại và thúc đẩy sáng kiến để cải thiện chất lượng.
1.5.2 Các nhân t ố bên trong doanh nghiệp
1.5.2.1 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật và khả năng hợp tác của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, dựa trên nhiệm vụ và yêu cầu công việc, đồng thời cần thực hiện các chương trình đào tạo lại để nâng cao năng lực của lực lượng lao động hiện có, đáp ứng nhu cầu thị trường và yêu cầu kinh doanh.
1.5.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp
Trình độ quản lý, đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ Theo các chuyên gia, khoảng 80% vấn đề liên quan đến chất lượng xuất phát từ quản lý Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ cấu trúc tổ chức, khả năng xác định mục tiêu và chính sách chất lượng, cũng như việc chỉ đạo thực hiện các chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ.
1.5.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng
Hiện nay, tại Việt Nam, việc khuyến khích người lao động phát huy trí tuệ và tài năng trong công việc còn hạn chế, đồng thời áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ cũng chưa được chú trọng Điều này dẫn đến việc người lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn và văn hóa nghiệp vụ Mức lương thấp và không công bằng đã tạo ra nhiều khó khăn cho người lao động, từ đó làm giảm chất lượng phục vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Tiền thưởng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, kích thích sự sáng tạo và nhiệt huyết của người lao động Do đó, các doanh nghiệp cần thực hiện nghiêm túc các quy chế thưởng phạt liên quan đến chất lượng dịch vụ, nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm và tích cực học hỏi để cải thiện trình độ chuyên môn và tay nghề.
1.5.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là ở những doanh nghiệp tự động hóa cao với dây chuyền sản xuất hàng loạt Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định chất lượng sản phẩm Việc sử dụng máy móc thiết bị hiện có một cách tiết kiệm và hiệu quả, kết hợp công nghệ hiện tại với đổi mới, là hướng quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
1.6 Chữ ký số và dịch vụ chữ ký số
1.6.1 D ịch vụ chữ ký số
1.6.1.1 Định nghĩa chữ ký số và quá trình phát triển a Định nghĩa chữ ký số
Trong thời đại Công nghệ thông tin, việc rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian là điều cần thiết cho hoạt động kinh doanh Chữ ký số đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức trong các giao dịch với ngân hàng và cơ quan hành chính.
Xây d ựng thang đo đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ ch ữ ký s ố c ủ a công ty c ổ
phần BKAV tại Quảng Ninh
1.7.1 Các d ịch vụ có thể sử dụng chữ ký số
Các giao dịch phổ biến mà cá nhân và doanh nghiệp thường sử dụng chữ ký số hiện nay bao gồm khai thuế qua mạng, khai hải quan điện tử, giao dịch ngân hàng điện tử và giao dịch chứng khoán.
Ngoài chữ ký số dành cho cá nhân, doanh nghiệp, các nhà cung cấp như FPT,
VNPT/VDC và BKAV cung cấp dịch vụ chứng thư số cho website SSL, giúp bảo vệ dữ liệu quan trọng khi truyền tải qua Internet, mạng nội bộ và mạng bên ngoài Dịch vụ này cũng hỗ trợ các máy chủ thực hiện giao dịch điện tử tự động Bên cạnh đó, chứng thư số cho phần mềm bảo vệ quyền lợi của nhà sản xuất và người dùng, ngăn chặn phần mềm độc hại khi tải về từ mạng.
BKAV sẽ cung cấp chữ ký số cho khách hàng để kê khai bảo hiểm xã hội và hóa đơn điện tử khi các hệ thống của cơ quan bảo hiểm và thuế sẵn sàng Trong thời gian tới, giao dịch hành chính công trực tuyến và phần mềm quản lý sẽ là những lĩnh vực tiềm năng cho việc ứng dụng chữ ký số.
Trong bối cảnh hiện nay, với sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số và chất lượng dịch vụ không đồng đều, cá nhân và doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho nhu cầu của mình.
Khách hàng thường ưu tiên các dịch vụ đạt tiêu chuẩn, được công nhận bởi cơ quan có thẩm quyền, đảm bảo chất lượng bảo mật và an toàn thông tin trên môi trường điện tử Đặc biệt, khả năng hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng cần cũng là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chữ ký số của công ty, chúng tôi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, với quy trình thực hiện cụ thể đã được trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu ở phần mở đầu.
Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu 1.7.3 Xây d ựng thang đo
Bảng câu hỏi gồm 16 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chữ ký số của công ty cổ phần Bkav tại Quảng Ninh Các thang đo bao gồm: Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ (6 câu hỏi từ Q1 đến Q6), Tiện ích của dịch vụ (2 câu hỏi T1 và T2), Chất lượng nhân viên phục vụ (3 câu hỏi P1 đến P3), An toàn (2 câu hỏi T1 và T2), và Chất lượng dịch vụ (3 câu hỏi C1 đến C3).
Bảng câu hỏi được xây dựng với các câu hỏi đóng, nhằm đo lường thái độ của khách hàng thông qua thang đo Likert 5 mức Các lựa chọn từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý, cho phép khách hàng đánh dấu “x” vào mức độ phù hợp.
Bảng câu hỏi khảo sát của luận văn như trong phụ lục 1
1.6.3.1 Thang đo thành phần Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua 6 biến quan sát, từ Q1 đến Q6, phản ánh các tiêu chí mà công ty đã công bố về chất lượng cung cấp dịch vụ (Bảng 1.1)
C ơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Thang đo dự kiến Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 1.2: Thang đo thành phần Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Việc thực hiện KKQM dịch vụ CKS của BKAV dễ dàng Q1
2 Việc thực hiện đăng kí CKS của BKAV dễ dàng Q2
3 Thủ tục gia hạn CKS nhanh chóng, dễ dàng Q3
4 Thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn của BKAV nhanh Q4
5 Quá trình giao nhận CKS của BKAV nhanh chóng, thuận tiện Q5
1.6.3.2 Thang đo thành phần Tiện ích của dịch vụ
Tiện ích của dịch vụ được đánh giá thông qua hai biến quan sát, ký hiệu từ T1 đến T2, phản ánh các yếu tố liên quan đến tiện ích mà dịch vụ mang lại (Bảng 1.2)
Bảng 1.3: Thang đo thành phần Tiện ích của dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Sử dụng CKS giúp DN tiết kiệm thời gian và chi phí T1
2 Việc kí kết và thanh toán có thể diễn ra dễ dàng, nhanh chóng hơn T2
1.6.3.3 Thang đo thành phần Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá qua ba biến quan sát, ký hiệu từ P1 đến P3, phản ánh hiệu suất làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty (Bảng 1.3)
Bảng 1.4: Thang đo thành phần Chất lượng nhân viên phục vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Nhân viên tư vấn bên BKAV trả lời nhiệt tình P1
2 Thông tin phản hồi được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng P2
3 Thái độ phục vụ tốt P3
1.6.3.4 Thang đo thành phần An toàn của dịch vụ
Thang đo thành phần an toàn dịch vụ được xác định thông qua hai biến quan sát, ký hiệu từ A1 đến A2, phản ánh mức độ an toàn của dịch vụ mà công ty cung cấp (Bảng 1.4)
Bảng 1.5: Thang đo thành phần An toàn của dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Vấn đề bảo mật của BKAV tốt A1
2 Vấn đề bảo đảm an ninh cao A2
1.6.3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá thông qua ba biến quan sát, được ký hiệu từ C1 đến C3, như thể hiện trong Bảng 1.5.
Bảng 1.6: Thang đo thành phần Chất lượngdịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Việc thực hiện KKQM mang lại lợi ích cho DN C1
2 DN tin tưởng vào dịch vụ CKS của BKAV C2
3 DN hài lòng với dịch vụ CKS của BKAV C3
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, từ đó tạo nền tảng vững chắc để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Những phân tích này sẽ được tiếp tục triển khai trong các chương tiếp theo.
