. 1622 Kiểm tra chữ ký
3.2.4. Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng
sở cho công tác cải tiến chất lượng dịch vụ
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng thì phải thu thập được ý kiến của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ mà mình cung cấp nói riêng. Từ đó lấy căn cứ để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nhưđã phân tích ở chương 2, việc xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng của
BKAV là rất kém. Nếu không thay đổi việc này, sẽ có thêm rất nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ của BKAV.
3.2.4.2. Nội dung giải pháp
Hàng năm vào cuối năm Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Qua đó thu thập được những ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Từ đó Công ty phát huy những ưu điểm và hạn chế được những nhược điểm và nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Công ty nên thành lập một phòng ban với nhiệm vụ chính là nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng bằng hệ thống bảng hỏi để có thể kịp thời nắm bắt được những sự thay đổi của thị trường để có giải pháp, chiến lược phát triển kịp thời, có hiệu quả cao.
Nên rút gọn hệ thống phòng ban hỗ trợ khách hàng. Không nên để quá nhiều
phòng ban như hiện nay. Khi có thắc mắc từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận thông tin cần note lại và đưa thông tin tiếp nhận lên hệ thống mạng nội bộ để tránh việc
người sử lý sau phải hỏi lại khách hàng về lỗi đã gặp phải, đồng thời khi tiếp nhận
thông tin lần sau, bộ phận tiếp nhận có thể chủđộngđược tình huống.
Trong nền kinh tế thị trường nơi diễn ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì chỉ cần có một trục trặc nhỏ trong quá trình cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ thì cũng có thể trở thành nguy cơ cho sự rời bỏ của khách hàng. Việc lôi kéo khách hàng đi theo công ty đã khó, việc lấy lại lòng tin của khách hàng lại càng khó hơn. Đồng thời doanh nghiệp sẽ mất lợi thế khi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tương tự có chất lượng cao hơn. Vì vậy công ty cũng cần phải đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh để không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Công ty cung cấp. Có thể đánh giá khách hàng của đối thủ cạnh tranh thông qua:
- Điều tra định kỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá, so sánh những kết quả đạt được của Công ty và đối thủ cạnh
tranh sau những nỗ lực về chất lượng dịch vụ.
Để từ đó Công ty nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp, thu hút được
khách hàng.