. 1622 Kiểm tra chữ ký
2.2.4.2. Những nguyên nhân chủ yếu
- Quá trình gia hạn CKS còn rườm rà: Do công ty vẫn chưa tối ưu hoá các bộ
phận, phòng ban. Chưa giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận mà một bộ phận
vẫn còn làm nhiều nhiệm vụ, dẫn đến việc đùn đẩy nhau. Lãnh đạo chưa quan tâm
đến sự hài lòng của người dùng mà vẫn chỉ quan tâm đến lợi nhuận.
- Giao diện thực hiện kê khai thuế, hải quan, bảo hiểm qua mạng còn chưa tiện dụng: Do số lượng kỹ sư IT nhận nhiệm vụ viết phần mềm CKS còn ít, trình độ
không được cao nên việc viết phần mềm mới chỉ đáp ứng được nhu cầu sử dụng mà chưa đáp ứng được nhu cầu về sử dụng một cách thuận tiện, chưa phục vụ được số đông khách hàng. Một bộ phận khách hàng không nhỏ của BKAV là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ không có những người chuyên về IT nên kỹ năng sử dụng
máy tính của họ còn hạn chế, vì vậy cần phải viết phần mềm để phục vụ cả những
người không hiểu nhiều về máy tính cũng có thể sử dụng được. Bên cạnh đó, trang web của BKAV vẫn không có hướng dẫn cụ thể từng bướcđể khách hàng có thể sử
- Thủ tục đăng ký CKS: Do trên trang web của BKAV chưa có thêm thủ tục đăng ký online. Lãnh đạo vẫn chưa quan tâm đến dịch vụđăng ký online. Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh CKS, người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, chưa được trao quyềnđể có thể linh động cho từng trường hợp khách hàng.
- Việc giao nhận CKS và thủ tục thanh toán chưa được tốt: Do số lượng nhân viên của BKAV còn ít, không đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng tại
những địa điểm xa trung tâm. Công ty vẫn chưa rút gọn được các phòng nghiệp vụ
mà vẫn là một phòng kiêm nhiều việc dẫnđến việc đùn đẩy, không giải quyết nhanh cho khách hàng.
- Chất lượng nhân viên phục vụ: Đường dây nóng để tư vấn hay giải quyết những thắc mắc của dịch vụ chưa thực sự hoạt động hiệu quả. Do số lượng doanh nghiệp hiện dùng chữ ký số của BKAV là khá lớn (tính đến hết tháng 6/2014 là hơn 70.000 doanh nghiệp), công ty lại chỉ có 2 tổng đài với hơn 50 nhân viên trực nên việc tư vấn cho toàn bộ doanh nghiệp là rất khó. Với việc 50 nhân viên trực tổng đài với những tư vấn cho một khách hàng từ 5 - 10 phút là không thể đủ cho 70.000 doanh nghiệp trong kỳ cao điểm. Bên cạnh đó ban giám đốc lãnh đạo chưa xô xát, quan tâm đến đời sống nhân viên, chế độ đãi ngộ chưa thực sự tốt. Hiện nay nhân viên chủ yếu của BKAV là những người trẻ, có tinh thần nhiệt huyết. Tuy nhiên sau một thời gian làm ở công ty BKAV, họ thường có xu hướng chuyển việc sang nơi khác. Đối với họ, BKAV chỉ là một nơi để trải nghiệm, bởi lẽ mức lương hiện nay tại BKAV là thấphơn so với các công ty khác cùng ngành như FPT, Viettel...
- Giá thành dịch vụ: Do chi phí đầu vào còn cao (chi phí mua USB, chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở...)
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã trình bày những kết quả triển khai ứng dụng mô hình
SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ chữ ký số của công ty cổ phần
BKAV, qua việc phân tích kết quả thang đo SERVQUAL trên cơ sở số liệu khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ chữ ký số của công ty; kết quả đánh giá của
thực sự chất lượng dịch vụ chữ ký số của công tyvẫn còn một số mặt hạn chế cần phải được khắc phục, cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội, từng bước xây dựng thương hiệu, nâng cao hình ảnh, uy tín
công ty trong thời gian tới. Những đề xuất cụ thể sẽ được trình bày ở Chương 3 của luận văn.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV TẠI
QUẢNG NINH