. 1622 Kiểm tra chữ ký
1.6.3.5. Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ
Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 03 biến quan sát được ký hiệu từ C1→C3 với nội dung đề cập đến chất lượng dịch vụ của công ty. (Bảng 1.5)
Bảng 1.6: Thang đo thành phần Chất lượngdịch vụ
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 Việc thực hiện KKQM mang lại lợi ích cho DN C1
2 DN tin tưởng vào dịch vụ CKS của BKAV C2
3 DN hài lòng với dịch vụ CKS của BKAV C3
Tóm tắt Chương 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề hết sức cơ bản
liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Trong đó đi sâu vào khái niệm chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Đây là cơ sở chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty, từđó tiến hành phân tích chất lượng dịch vụởcác chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV TẠI
QUẢNG NINH 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần BKAV
2.1.1.Sự ra đời, quyết định thành lập và quá trình phát triển:
BKAV là công ty hoạt động theo mô hình tập đoàn công nghệ chuyên sản xuất
phần mềm và cung cấp giải pháp công nghệ thông tin cho các cơ quan/doanh
nghiệp.Trong những năm qua, BKAV luôn khẳng định vị trí hang đầu trên các lĩnh
vực phòng chống virus máy tính, an ninh mạng và văn phòng điện tử.
Công ty cổ phần BKAV tiền thân là nhóm BKAV. Sản phẩm đầu tiên của
công ty BKAV chính là phần mềm BKAV do Nguyễn Tử Quảng - một sinh viên
khoa Công nghệ thông tin trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội - viết đầu tiên năm
1995. Phần mềm này nổi tiếng và được sử dụng nhiều ở Việt Nam.
Năm 1997, sau khi tốt nghiệp, Quảng được giữ lại làm cán bộ giảng dạy bộ
môn Kỹ thuật máy tính, Khoa Công nghệ thông tin trườngĐại Học Bách Khoa Hà
Nội. Vừa giảng dạy, Quảng vừa tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình BKAV. Tháng 12/2001, Đại Học Bách Khoa Hà Nội thành lập Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng (BKIS).Nguyễn TửQuảnglàm giám đốc trung tâm cho đến nay. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng được thành lập với chín thành viên, ngoài Quảng và Bạch Thành Lê còn có những bạn sinh viên, yêu thích công việc phòng chống vius máy tính khác tham gia. Nhóm nòng cốttham gia viết
BKAV trở thành các thành viên nòng cốt của trung tâm an ninh mạng - Bkis.
Năm 2005, sau 10 năm cung cấp miễn phí, BKAV chính thức được thương mại hóa.Nguyễn Tử Quảng thành lập công ty TNHH an ninh mạng BKAV. Từ đó, mọi lỗi nhỏ của sản phẩm cũng như những phát ngôn của ông Quảng thường chịu cái nhìn vô cùng khắt khe của cộng đồng mạng cũng như giới truyền thông.
Năm 2013công ty TNHH an ninh mạng BKAV đổi tên thành công ty cổ phần BKAV, trụ sởđặt tại toà nhà HH1, khu đô thị mới Yên Hoà, phường Yên Hoà, quận
Cầu giấy, Hà Nội. “Hãy làm việc hết mình, những điều tốt đẹp sẽ đến với bạn” là
phương châm làm việc của BKAV.
Các mốc phát triển chính:
1995: Cách đây 12 năm, vào tháng 7 năm 1995 sau kỳ nghỉ hè, anh sinh viên
năm thứ 3 của khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội mà bây giờ là Giám đốc Trung tâm đã nghiên cứu và viết ra phiên bản đầu tiên của phần mềm diệt virus BKAV (Bách khoa Antivirus).
1995-1997:Phần mềm BKAV trở nên phổ dụng, có mặt tại hầu hết các máy tính trên cả nước, mỗi năm có hơn 1 triệu lượt người tải BKAV từ trên mạng Internet (hiện nay là 19 triệu lượt mỗi năm). Kể từ đó cái tên BKAV còn được biết
đến như một nhóm những sinh viên tình nguyện, làm việc trên tinh thần phi lợi nhuận trong lĩnh vực phòng chống, khắc phục sự cố máy tính với quy mô toàn quốc,
được sựtin tưởng và quý mến của đông đảo người sử dụng máy tính.
1998-2000:Phần mềm BKAV liên tục được bạn đọc của tạp chí PC World Việt Nam bình chọn là một trong những phần mềm được ưa chuộng nhất. Năm
1998, tác giảđược Trung ương đoàn bình chọn là 1 trong 10 gương mặt thanh niên Việt Nam tiêu biểu, được Thủtướng Chính phủ tặng bằng khen vì những thành tích học tập, nghiên cứu và lao động.
2001: Để đáp ứng được với tình hình an ninh mạng trong tương lai của đất
nước. Ngày 28 tháng 12 năm 2001 Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã quyết định thành lập Trung tâm An ninh mạng – BKAV (Bach Khoa Internetwork Security) trên nền tảng nhóm BKAV.
2003: Trung tâm An ninh mạng BKIS là đồng sáng lập Hiệp hội các tổ chức Cứu hộ máy tính của khu vực Châu Á Thái Bình Dương – APCERT và chính thức trởthành đại diện của Việt Nam trong hiệp hội.
2004: Năm 2004 đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của Trung tâm An ninh mạng Bkis. Trung tâm đã trang bị một số lượng lớn các thiết bị mạng, thiết bị
an ninh chuyên dụng, thiết bị kiểm định chất lượng mạng và phòng thí nghiệm an ninh mạng hiện đại hàng đầu khu vực, đạt chuẩn quốc tế với tổng trị giá 49 tỷđồng.
Với các trang thiết bị được đầu tư, các chuyên gia của Trung tâm có thể giả lập
được mô hình của hầu hết các hệ thống mạng ở Việt Nam, nhờ đó luôn luôn sẵn
sàng khi tư vấn, thiết kế giải pháp an ninh cho bất kỳ hệ thống mạng nào. Song song với quá trình đầu tư, Trung tâm đã đào tạo được một đội ngũ hùng hậu hơn 50
chuyên gia an ninh mạng. BKIS hiện là nhà tư vấn an ninh mạng cho hầu hết các cơ
quan quan trọng của Chính Phủ.
2005: Thêm một bước phát triển mới khi các phiên bản thương mại của BKAV được phát hành, đó là các phiên bản BKAVPro, BKAVEnterprise và BKAVGatewayScan, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cả về sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Công ty TNHH an ninh mạng BKAV ra đời.
2006: Một năm nóng bỏng với tình hình an ninh mạng tại Việt Nam. BKAV
đã phối hợp với đơn vị chống tội phạm công nghệ cao thuộc C15 Bộ Công an truy
tìm và đưa ra xử lý hàng loạt kẻ phát tán virus, tấn công trên mạng. Điều này chứng tỏ công tác chuẩn bị đối phó với loại tội phạm trên mạng đã sẵn sàng, kịp thời răn đe những kẻcó ý đồ phạm tội.
2007: Xúc tiến mạnh mẽ các hoạt động thương mại: Thiết lập mạng lưới đại lý trên toàn quốc, mở rộng Call Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) và triển khai nhiều phương thức phân phối sản phẩm mới.
2008: Các sản phẩm BKAV đã có cơ hội tiếp cận người tiêu dùng gần gũi hơn
thông qua hàng loạt sự kiện được truyền thông mạnh mẽnhư: FPT Elead và BKAV hợp tác chăm sóc khách hàng toàn tiện; Ra mắt giải pháp tổng thể phòng chống virus BKAV Enterprise; Tọa đàm Phần mềm diệt virus Việt: Những bước đi mới trên thịtrường… Bên cạnh đó, hệ thống phân phối sản phẩm của BKAV cũng được mở rộng với 260 đại lý trên toàn quốc, thiết lập thêm các Trung tâm chăm sóc
khách hàng. Hiện tại, BKAV có 5 Contact Center có thể hỗ trợ tối thiểu 500.000 khách hàng.
2013: Công ty đổi tên thành công ty cổ phần BKAV, tiếp tục mở rộng và phát triển. Tháng 5/2013, công ty tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới Gartner (Mỹ) đã
công bố BKAV là công ty Việt Nam đầu tiên lọt danh sách cool vendors toàn cầu của Gartner .Bên cạnh đó, BKAV là top 20 nhãn hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.
Hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực an ninh mạng luôn được đẩy mạnh. BKAV liên tiếp phát hiện lỗ hổng nghiêm trọng trong các phần mềm của Microsoft, Google, cảnh báo đã được gửi cho nhà sản xuất giúp họ vá các lỗ hổng. Những sự
kiện này đã chứng minh người Việt Nam thực sựcó năng lực trong lĩnh vực an ninh mạng, đó cũng là tiền đềđể BKAV có thể xúc tiến mạnh mẽ các hoạt động an ninh mạng, xuất khẩu sản phẩm BKAV ra thị trường toàn cầu trong một tương lai gần.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
• Nghiên cứu, thiết kế, triển khai phần mềm và giải pháp trong lĩnh vực an ninh mạng, phòng chống virus máy tính. Cung cấp các dịch vụ tư vấn an ninh mạng. Tham gia công tác đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao về an ninh mạng.
• Trợ giúp các cơ quan bảo vệ pháp luật trong việc nâng cao năng lực, xây dựng đội ngũ và xây dựng hành lang pháp lý xử lý tội phạm mạng. Hỗ trợ
chuyên môn trong công tác phòng chống, truy tìm tội phạm mạng. Tổ chức các hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng về an ninh mạng nhằm đảm bảo an ninh quốc gia.
• Tiến hành các nghiên cứu, khảo sát để đưa ra các cảnh báo an ninh mạng
cho các cơ quan, doanh nghiệp và cộng đồng.
• Hợp tác với các tổ chức An ninh mạng và Cứu hộ các sự cố máy tính của
các nước trên thế giới và trong khu vực trong việc khắc phục sự cố máy tính, chia sẻ thông tin về an ninh mạng (hiện nay BKIS là đồng sáng lập và cũng là đại diện của Việt Nam trong hiệp hội các tổ chức Cứu hộ máy tính của khu vực Châu Á Thái Bình Dương - APCERT - Asia Pacific Computer Emergency Response Teams)
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần BKAV năm 2010.
Chú thích:
- B - K: bộ phân gọi mời mua và gia hạn
- BKE: bộ phân chuyển phát
- Ban R&D: nghiên cứu và phát triển
- QHKH: Quan hệ khách hàng
- Hỗ trợ KT: Hỗ trợ kỹ thuật
- Ban TCKT: ban tài chính kế toán
- KSCL: Kiểm soát chất lượng
- CA: Chữ ký số Hỗ trợ KT Hỗ trợ KT QH KH Ban R&D Test Lab KSCL R&D Ban Kinh Doanh Ban truyề n thông CA Marketin g B - K Thiết kế Dự án Tổng Giám Đốc Ban TCKT Công Nợ Tổng hợp Hóa đơn Ban hành chính Pháp Chế Văn phòng Phần mềm Hệ thống websit e Bảo mật TT Phòng 1 Phòng 2
b. Cơ cấu tổ chức chức năng
Trong cơ cấu này, vai trò của từng vị trí được bố trí theo chức năng nhằm đạt được mục tiêu, nhiệm vụ chung. Quản lý của từng bộ phận chức năng: sản xuất, bán hàng, tài chính, marketing... sẽ có nhiệm vụ báo cáo lại với giám đốc- người chịu trách nhiệm phối hợp các hoạt động trong công ty và cũng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả hoạt động của công ty.
Dạng biến thể của cơ cấu chức năng là cơ cấu tiền chức năng thường được thấy trong các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và chưa phân định thành nhiều chức năng riêng rẽ. Trong cơ cấu tiền chức năng, một người có thể đảm nhiều chức năng khác
nhau.
Lợi ích của cơ cấu chức năng:
- Có sự chuyên môn hoá sâu sắc hơn, cho phép các thành viên tập trung vào chuyên môn của họ hơn.
- Tạo điều kiện tuyển dụng được các nhân viên với các kỹ năng phù hợp với từng bộ phận chức năng.
Nhược điểm:
Không có hiệu quả trong các công ty có quy mô lớn. Khi hoạt động của công ty tăng về qui mô, số lượng sản phẩm tăng thì sự tập trung của người quản lý đối với lĩnh vực chuyên môn của anh ta sẽ bị dàn mỏng, do đó sẽ làm giảm mối quan tâm tới các phân đoạn sản phẩm cụ thể và nhóm khách hàng của từng sản phẩm
Công ty cổ phần BKAV là một trong những ví dụ điển hình về cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng.Dưới Tổng giám đốc là mười ba giám đốc đơn vị phụ trách các bộ phận, mỗi một bộ phận có một chức năng khác nhau , thực hiện một lĩnh vực riêng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của đơn vị mình.
b. Cơ cấu tổ chức phòng ban
Cơ cấu phòng ban là cơ cấu nhóm các sản phẩm hoặc khách hàng có mối liên hệ với nhau thành các phòng ban. Các phòng ban được phân chia sẽ tập trung vào các phân đoạn thị trường khách hàng nhất định và chịu trách nhiệm sản xuất và quảng cáo, xúc tiến kinh doanh đối với nhóm khách hàng đó. Đồng thời, những công việc
chung của các phòng ban như phân bổ tài chính, vấn đề liên quan đến luật pháp, các công việc hành chính... sẽ được thực hiện ở cấp công ty.
Lợi ích:Tập trung vào từng phân đoạn thị trường và sản phẩm cụ thể.
Nhược điểm:các chức năng bị lặp lại ở các phòng ban khác nhau và đòi hỏi phải có sự hợp tác giữa các phòng ban. Chính vì thế, công ty phải tuyển dụng những giám đốc có năng lực thực sự để vừa biết cách lãnh đạo công ty lại vừa biết hoà mình vào bộ máy lãnh đạo chungcủa toàn công ty.
c. Cơ cấu tổ chức ma trận
Cơ cấu ma trận là sự phối hợp giữa cơ cấu chức năng và cơ cấu phòng ban. Lợi ích: cho phép tập trung vào khách hàng và sản phẩm, đồng thời cho phép có sự chuyên sâu vào chức năng.
Nhược điểm: đòi hỏi có sự hợp tác cao độ thì cơ cấu mới hoạt động có hiệu quả. Bí quyết để điều hành hoạt động của cơ cấu ma trận là thường xuyên tổ chức các cuộc họp để xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh khi nhân viên phải chịu trách nhiệm về công việctrước nhiều hơn một người quản lý. Cơ cấu ma trận tuy có nhiều ưu điểm song việc triển khai trong thực tế lại đòi hỏi phải có sự hợp tác và trao đổi thông tin rất nhiều. Vì vậy, để áp dụng cơ cấu ma trận sao cho có hiệu quả, công ty phải đầu tư tiền bạc và thời gian để đào tạo đội ngũ lãnh đạo và nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết.
Mô hình tổchức và bộ máy quản lý đang được áp dụng tại Công ty bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành, các Ban chức năng, các công ty TNHH 1 thành viên do BKAV thành lập và các công ty cổ phần, liên doanh liên kết BKAV tham gia góp vốn.
Mô hình này được xây dựng dựa trên mục tiêu phát triển chiến lược của công ty, tuân thủ theo các quy định của pháp luật Việt Nam và các quy định tại Điều lệ của
công ty. Mô hình tổ chức này xác định cơ cấu quản trị rõ ràng, áp dụng các chuẩn
mực trong quản trị điều hành, xác định trách nhiệm và mối quan hệ của công ty mẹ
năng kiểm soát, giám sát; vừa tạođiều kiện chủđộng cho ban điều hành các công ty thành viên; đem lại hiệu quả.
Để phù hợp với giai đoạn phát triển mới, đồng thời nằm trong lộtrình đưa sản phẩm ra thị trường toàn cầu, BKAV đã tiến hành tái cơ cấu tổ chức, thành lập mới: BKAVCA, BKAV Security, BKAV Soft, BKAV R&D, BKAV Telecom, BKAV Smart Home và BKAV HCM.
BKAVCA: Chuyên cung cấp dịch vụ chữ ký số. Là 1 dịch vụ mới nhưng BKAVCA cũng có đóng góp nhất định voà tổng doanh thu của công ty. Cụ thể năm 2010, khi mới thành lập, doanh thu CA đã đạt hơn 900 triệu đồng, chiếm 0,6% doanh thu của BKAV. Đến năm 2011, doanh thu CA tăng lên đên hơn 10 tỷđồng, chiếm 3,45% doanh thu của công ty. Trong năm 2012 và 2013, CA có bước phát triển nhảy vọt, lên hơn 80 tỷđồng mỗi năm, chiếm lần lượt 12,67% và 11,88% tổng doanh thu công ty trong các năm 2012 và 2013. Đến 2014, do thị trường đã bão hoà, doanh thu CA chỉ đạt hơn 30 tỷđồng, chiếm 5,23% doanh thu của công ty.
BKAV Security: Phát triển các phần mềm trong lĩnh vực phòng chống virus,