. 1622 Kiểm tra chữ ký
2.2.3.3. Đánh giá về Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá thông qua tiêu chí: nhân viên có trả lời và tiếp nhận thông tin nhanh chóng, thái độ phục vụ tốt.
Có 03 mục hỏi được đưa ra cho khách hàng đánh giá về Chất lượng nhân viên phục vụ của công ty BKAV như sau:
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Nhân viên tư vấn bên BKAV trả lời nhiệt tình P1
2 Thông tin phản hồi được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng
P2
3 Thái độ phục vụ tốt P3
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng nhân viên phục vụ của công ty BKAV không
đượcđánh giá cao lắm.
Hình 2.6: Kếtquả đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân viên phục vụ của công ty cổ phần BKAV
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, các doanh nghiệp cần tạo được sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo được lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Có nhiều yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng và một yếu tố quan trọng tạo nên điều đó chính là nhân viên phục vụ. Trước khi tiếp xúc với dịch vụ, khách hàng sẽ phải tiếp xúc với nhân viên, qua nhân viên tư vấn, giới thiệu khách hàng mới đi đến quyết định có sử dụng dịch vụ của công ty hay không. Chính vì vậy, yếu tố nhân viên phục vụ phải được chú trọng quan tâm. Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá
không cao. Tiêu chí Thái độ nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với Mean = 3.27. Tiêu chí Nhân viên tư vấn của BKAV trả lời nhiệt tính được đánh giá cao thứ 2 với Mean = 3.16. Thông tin phản hổi được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng được đánh giá thấp nhất (mean = 3.03).
Với Bkav, chất lượng nhân viên phục vụ luôn được đề cao. Thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng luôn luôn được coi trọng. Trước khi gặp gỡ hoặc gọi điện cho khách hàng, nhân viên của BKAV luôn đượcđào tạo phải dựng trướcđược
kịch bản, để có thể hướng dẫn khách hàng một cách dễ dàng nhanh chóng nhất. Tuy nhiên do có quá nhiều bộ phận phòng ban, mỗi một phòng ban lại thực hiện một
nhiệm vụ khách nhau như kinh doanh, chăm sóc sau bán hàng, gia hạn, xử lý kỹ
thuật, tư vấn dịch vụ, chuyển phát... nên việc kết nối khi có khách hàng gặp khó khăn là không dễ dàng. Vi dụ có khách hàng gọi đến tổng đài 1900545414 nhờ cài
đặt phần mềm vào máy tính để tương thích với CKS BKAV. Nhưng tổng đài 1900545414 lại chỉ hỗ trợ tư vấn dịch vụ chứ không hỗ trợ kỹ thuật, do đó theo
đúng quy trình sẽ hẹn khách hàng giừo gọi lại. Lúc đó, nhân viên tổng đài chuyển
thông tin cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để gọi lại cho khách hàng. Nhưng do số
lượng nhân viên ít, nên có thể đến ngày hôm sau hỗ trợ kỹ thuật mới gọi lại cho khách hàng. Việc này dẫnđến sự khó chịu cho khách hàng.
Ta có thể thấy, yếu tố nhân viên phục vụ của BKAV được khách hàng đánh giá
không tốt, nên công ty cần xem xét và đào tạo nhân viên nhất là phần tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng để dịch vụ chữ ký số ngày càng hoàn thiện hơn.