. 1622 Kiểm tra chữ ký
2.2.3.1. Đánh giá về Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của công ty được đánh giá thông qua tiêu chí: Việc thực hiện đăng ký CKS, KKQM, thủ tục gia hạn, giao nhận, thanh toán và xuất hoá đơn của công ty BKAV có được dễ dàng và nhanh chóng.
Có 06 mục hỏi được đưa ra cho khách hàng đánh giá về chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của công ty BKAV như sau:
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 Việc thực hiện KKQM dịch vụ CKS của BKAV dễ dàng Q1
2 Việc thực hiện đăng kí CKS của BKAV dễ dàng Q2
3 Thủ tục gia hạn CKS nhanh chóng, dễ dàng Q3
4 Thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn của BKAV nhanh Q4
5 Quá trình giao nhận CKS của BKAV nhanh chóng, thuận tiện Q5
6 Giá cả cạnh tranh Q6
Kết quả khảo sát cho thấy, điểm số trung bình của các tiêu chí về Độ tin cậy được sinh viên tham gia khảo sát đánh giá đều đạt ở mức trung bình khá trở lên (từ 3.19 đến 3.75), có 2 tiêu chí đạt trên 4.0, chi tiết tại hình 2.3.
Hình 2.2 : Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ chữ ký số của công ty cổ phần BKAV
Tiêu chí “ Việc thực hiện đăng kí CKS của BKAV dễ dàng được đánh giá
cao nhất” (Mean = 4.19). Hiện nay trên thị trường, ngoài công ty BKAV còn có 8 công ty khác cung cấp dịch vụ chứng thư số. Các công ty khác như Fpt,Vdc.. nếu
khách hàng muốn đăng ký sử dụng chứng thư số, khách hàng cần chuẩn bị một bộ
hồ sơ gồm đầy đủ các loại giấy tờ : 1 bản giấy phép đăng ký kinh doanh ( photo công chứng ), 1 chứng minh nhân dân củađại diện pháp lý của doanh nghiệp (photo công chứng ),1 bản đăng ký của đơn vị cung cấp chứng thư số, 2 bản hợpđồng giưa
đơn vị cung cấp chứng thư số và khách hàng ( có chữ ký của giám đốc và đóng dấu
của doanh nghiệp ) thì mớiđược nhận thiết bị chữ ký số. Điều này thực sự gây khó khăn cho khách hàng, bởi quá nhiều giấy tờ và thủ tục rắc rối. Thấyđược điều này, công ty BKAV đã đơn giản cho khách hàng bằng cách chỉ cần khách hàng đăng ký vào bảnđăng ký chữ ký số của BKAV cung cấp ( bảnđăng ký chỉ gồm những thông tin cơ bản nhất ) là khách hàng đã được nhận thiết bị chữ ký sốđể sử dụng, mọi thủ
tục khác khách hàng có thể hoàn thành sau. Việc thực hiện đơn giản hoá thủ tục đăng ký cho khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích, giúp khách hàng có thể gần như
ngay lập tức sử dụng được dịch vụ, tránh bị trễ thời gian nộp hẹn với đối tác, cơ
quan quản lý nhà nước. Ví dụ: Khách hàng ngày 17/8/2014 muốn đăng ký sử dụng
chữ ký số, với các đơn vị khác, khách hàng sẽ phải chờ đến 21/8/2014 mới được
nhận thiết bị. Với việc doanh nghiệp muốn sử dụng chữ ký sốđể khai thuế, cơ quan thuế chỉ cho hạn nộp đến 20 hàng tháng. Do đó khách hàng sẽ bị phạt nộp muộn, dẫnđến chi phí cho doanh nghiệp tăng lên. Với dịch vụ bên BKAV, ngày 17/8/2014 khách hàng muốn đăng ký sử dụng chứng thư số, ngày 18/8/2014 khách hàng đã nhận được thiết bị để kê khai. Vì vậy dễ hiểu khi vì sao tiêu chí “ Việc thực hiện đăng ký CKS của BKAV dễ dàng ” được đánh giá cao nhất. Công ty cần tiếp tục
phát huy lợi thế này, giúp khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi khi sử dụng dịch vụ của
BKAV.
Tiêu chí “ Giá cả cạnh tranh” cũng được đánh giá cao. Để thực hiện được tiêu chí này, các nhân viên của BKAV ngoài các nhiệm vụ chuyên môn, còn cần tìm hiểu giá của các công ty cạnh tranh, hàng tháng báo cáo với trưởng phòng một lần,
từđó BKAV thường xuyên thay đổi mức giá để có thểđem đến cho khách hàng sự
hài lòng. Tuy nhiên với những chi phí đầu vào còn cao, BKAV vẫn chưa thể hạ giá thành sản phẩm xuống đến mức đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Tiêu chí được đánh giá cao thứ 3 là tiêu chí “ Thủ tục gia hạn CKS nhanh chóng, dễ dàng ”. Hiện nay tại BKAV có phòng chăm sóc khách hàng, tại phòng này, mỗi khi có phát sinh chữ ký số sắp hết hạn, nhân viên của phòng sẽ tựđộng gọi trước cho khách hàng 7 ngày để nhắc nhở khách hàng về việc sắp hết thời gian sử
dụng dịch vụ. Nếu khách hàng có yêu cầu cần gia hạn, nhân viên sẽ gia hạn thời gian sử dụng cho khách hàng ngay sau 5 phút. Trong những trường hợp khách hàng thay đổi số điện thoại liên lạc hoặc không nghe máy từ nhân viên BKAV, khách hàng có thể liên lạc với công ty qua số điện thoại tổng đài hoặc đến các văn phòng của BKAV để thực hiện việc gia hạn. Do đó, việc gia hạn sử dụng CKS rất nhanh chóng và dễ dàng so với các công ty khác.
Tiêu chí tiếp theo được đánh giá là tiêu chí “Việc thực hiện KKQM dịch vụ
CKS của BKAV dễ dàng”. Với những người rành về công nghệ thông tin, việc thực hiện việc KKQM là một việc rất dễ dàng. Nhưng hiện nay đa số doanh nghiệp dùng CKS thường giao cho kế toán trưởng của đơn vị sử dụng. Thường kế toán trưởng của các công ty là những người đã đứng tuổi nên việc KKQM với họ không hề dễ
dàng. Với việc BKAV vẫn cho kê khai trên nền web dẫn đến DN có nhiều khó khăn trong việc kê khai, nhất là vấn đề phải update Java thường xuyên. BKAV cần phải thay đổi giao diện trên nền web sang giao diện phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp dễ
dàng KKQM hơn. Đây cũng là một trong những hướng đi tiếp theo của BKAV. Hai tiêu chí đứng cuối cùng của BKAV “Thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn
của BKAV nhanh” và “Quá trình giao nhận CKS của BKAV nhanh chóng, thuận tiện”. Với việc giao nhận CKS, hiện nay do số lượng khách hàng của BKAV là tương đối nhiều, nằm ở nhiều nơi nên rất khó cho việc chuyển CKS đến tay DN. Ở
các thành phố lớn, với việc có mặt văn phòng của BKAV nên BKAV sẽ cử nhân viên đến tận nơi giao CKS cho khách hàng. Nhưng tại những nơi xa, hẻo lánh, việc chưa có văn phòng tại đó nên việc giao CK cho khách hàng thường phải gửi qua
đường chuyển phát nhanh. Đây cũng là yếu điểm của BKAV do so với các đối thủ
cạnh tranh như Fpt, Vdc (Vnpt)... là tập đoàn lớn, đã có chi nhánh tại hầu hết mọi tỉnh thành, nên việc các công ty cạnh tranh sẽ có lợi thế hơn BKAV. Việc BKAV phải gửi chuyển phát nhanh cho khách hàng sẽ dẫn đến việc BKAV phải phụ thuộc vào bên thứ 3. Do đó, đây là yếu tố bị đánh giá gần thấp nhất nhất trong các yếu tố
về chất lượng cung cấp dịch vụ của BKAV.
Về tiêu chí “Thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn của BKAV nhanh”. Như đã phân tích ở trên, do muốn tạo điều kiện để khách hàng có thể nhận dược thiết bị một cách nhanh nhất, mọi thủ tục hoàn tất hồ sơ khách hàng có thể hoàn thành sau. Nhưng khi khách hàng đã nhận được thiết bị, có nhiều khách hàng đã sử dụng được dịch vụ nên việc hoàn tất hồ sơ là rất khó. Tuy BKAV đã có bộ phận nhắc nhở
khách hàng hoàn thành hồ sơ và thanh toán nhưng nhiều khách hàng vẫn không thực hiện ngay. Việc chậm thanh toán dẫn đến việc xuất hoá đơn cũng bị chậm, nên
đây cũng là tiêu chí bịđánh giá thấp nhất. Công ty BKAV cần phải có phương pháp
để nâng cao được hiệu quả của việc thanh toán và xuất hoá đơn cho DN.