Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – CÔNG TY VIỄN THÔNG BẮC NINH 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH 1.1.1Thông tin chung Công ty Viễn Thông Bắc Ninh 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Viễn thông Bắc Ninh 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý .5 1.1.3.1 Chức , nhiệm vụ: 1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Bắc Ninh 1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦAVIỄN THÔNG BẮC NINH .11 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động .11 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .12 1.2.3 Đặc điểm thị trường khách hàng 14 1.2.4 Đặc điểm tiềm lực trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG BĂC NINH .18 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VNPT BẮC NINH 18 2.2.CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24 2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước bán hàng .24 2.2.2 Chăm sóc khách hàng tới giao dịch với trung tâm 25 2.2.3.Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty .29 2.2.4.Chăm sóc khách hàng sau kết thúc sử dụng dịch vụ công ty 32 2.2.5.Hiệu công tác chăm sóc khách hàng mang lại cho Cơng ty .33 Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.2.5.1.Với khách hàng tiềm 33 2.2.5.2.Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty 33 2.2.6.Xác định chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng 34 2.2.7.Đầu tư sở vật chất cho cơng tác chăm sóc khách hàng hàng 38 2.2.8.Đào tạo nhân viên Chăm sóc khách hàng 41 2.2.9.Kiểm sốt cơng tác chăm sóc khách hàng .41 2.2.10.Đánh giá chung 42 2.2.10.1 Những thành tích đạt được: 42 2.2.10.2 Những tồn cần khắc phục: 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG BẮC NINH .45 3.1 Mục tiêu định hưóng phát triển Trung tâm Dịch vụ khách hàng .45 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn Thơng Bắc Ninh .46 3.2.1.Hoàn thiện sở liệu khách hàng 46 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 48 3.2.3 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến đến khách hàng 49 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng .51 3.2.5.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .53 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày trở lên nhanh chóng Dịch vụ viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Để chuẩn bị cho q trình hội nhập quốc tế, nhà nước bước mở cửa thị trường Bưu viễn thơng thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh Trong năm trở lại thị trường Bưu viễn thơng xuất loạt nhà khai thác mới, điển hình doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà lực khả tài họ khơng thua Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đặc biệt xu hướng tồn cầu hóa mà chênh lệch chất lượng mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Con “ át chủ bài” dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ “chăm sóc khách hàng” lẽ, thượng đế khơng muốn mua sản phầm tốt, rẻ mà cịn mong hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt, chuyên nghiệp Nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ, em định chọn đề tài : “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh ”để viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh Rút thành cơng, hạn chế, ngun nhân q trình triển Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khai thực hoạt động chăm sóc khách hàng học kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông khác Đề xuất giải pháp hồn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh thông qua việc phân tích nội dung, kế hoạch, chương trình khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào quan sát thực tiễn công việc, xem xét cập nhật tài liệu liên quan đến đề tài liệt kê phân tích giá trị kết đạt Phương pháp ước lượng dự đoán Phương pháp logic 5.Kết cấu đề tài Tên đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thơng Bắc Ninh” Ngồi phần mở đầu, kết luận, bảng dẫn, tóm tắt tên bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm chương cụ thể: Chương 1: Giới thiệu chung trung tâm dịch vụ khách hàng – Công ty Viễn Thông Bắc Ninh Chương 2:Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn thông Bắc Ninh Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – CÔNG TY VIỄN THƠNG BẮC NINH 1.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THƠNG BẮC NINH 1.1.1Thơng tin chung Công ty Viễn Thông Bắc Ninh - Tên Doanh nghiệp: Viễn Thông Bắc Ninh - Tên giao dịch: Viễn Thông Bắc Ninh - Địa chỉ: 62 - Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc Ninh - Điện thoại: 02413 856 777 - Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Tổng số cán cơng nhân 374 người (Tính tới thời điểm 01/07/2011) viên: - Cấp chủ quản: Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Viễn thơng Bắc Ninh Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh thức thành lập bắt đầu vào hoạt động độc lập Tuy nhiên, mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh mạng lưới rộng khắp, khởi nguồn xây dựng từ lâu Bởi lẽ, tiền thân Viễn thông Bắc Ninh Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch sử truyền thống Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn thơng Bắc Ninh Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trên sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin đơn vị trực thuộc khác Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau thực phương án chia tách Bưu Viễn thơng địa bàn tỉnh Bắc Ninh Viễn Thông Bắc Ninh, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam; Có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin Mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh từ Hệ thống tổng đài đơn giản nâng dần lên tổng đài tự động điện, Tổng đài kỹ thuật số đại hoàn toàn tự động Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu nâng lên thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số Và đến nay, đại hóa cáp quang vịng ring tồn tỉnh, sử dụng cơng nghệ kỹ thuật số đại, đảm bảo an toàn, chất lượng truyền dẫn đến tất địa phương toàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc thông suốt nước quốc tế Mạng ngoại vi không ngừng mở rộng, mạng cáp quang thuê bao từ dung lượng nhỏ cáp treo, dung lượng cáp tăng lên đến tận thơn xóm Ở nội thị xã thị trấn, mạng cáp đến 100% thơn xóm, đáp ứng u cầu lắp đặt điện thoại cố định cho nhân dân Đặc biệt số máy khu vực nông nghiệp nông thôn tăng lên nhanh Cho đến nay, 100% số thôn tỉnh có máy điện thoại Cùng với việc mở rộng, tăng nhanh điện thoại cố định, Viễn thông Bắc Ninh ý phát triển mạng điện thoại di động, internet phạm vi toàn tỉnh Viễn thông Bắc Ninh hôm nhận thức rõ nhiệm vụ trọng yếu kinh doanh phục vụ Sự kiện thức thành lập Viễn thơng Bắc Ninh đánh dấu bước ngoặt quan trọng phát triển Viễn thơng Với vị trí hoạt động độc lập nay, Viễn thông Bắc Ninh có khả nhận biết rõ mạnh, hạn chế để tìm giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh môi trường cạnh tranh - hội để cạnh tranh lành mạnh, hoàn toàn phù hợp với xu phát triển kinh tế nước ta Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mặt hàng kinh doanh chủ yếu Viễn thông Bắc Ninh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin: Điện thoại cố định, di động, Internet… Viễn thông Bắc Ninh doanh nghiệp có quy mơ vừa Bộ máy tổ chức Viễn thơng Bắc Ninh có 12 đơn vị bao gồm: Văn phịng Viễn thơng Bắc Ninh, Trung tâm Viễn thơng thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm Tin học, Trung tâm Viễn thông huyện (7 huyện) Các mốc quan trọng trình phát triển - Ngày 01/01/1997, tỉnh Bắc Ninh tái lập sau chia tách tỉnh Hà Bắc cũ Bưu điện tỉnh Bắc Ninh thành lập vào hoạt động từ 01/07/1997 - Ngày 01/10/2001, thành lập Công ty Viễn thông Bắc Ninh thuộc Bưu điện tỉnh Bắc Ninh (tiền thân Viễn thông Bắc Ninh nay) Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh - Ngày 01/01/2008, thành lập Viễn thơng Bắc Ninh trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam theo lộ trình chia tách Bưu chính, Viễn thông 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý 1.1.3.1 Chức , nhiệm vụ: Viễn thông Bắc Ninh đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh, cụ thể sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ VT - CNTT - Sản xuất kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị khách hàng - Khảo sát, tư vẫn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình Viễn thơng - Công nghệ thông tin - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông - Tổ chức phục vụ đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương cấp - Kinh doanh ngành nghề khác Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam cho phép 1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Bắc Ninh Ban lãnh đạo bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc Cơ quan Văn phịng có chức tham mưu giúp Giám đốc việc đạo, điều hành sản xuất kinh doanh bao gồm phòng ban chức năng: Phòng Tổ chức cán bộ, Phịng Kế tốn - Tài chính, Phịng Đầu tư, Phịng Quản lý Mạng Dịch vụ, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phịng Tổng hợp Hành Chính Ban Quản lý Dự án Các đơn vị trực thuộc (11 đơn vị): Trung tâm Viễn thông Thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm Tin học, Trung tâm Viễn thông huyện Cơ cấu tổ chức, máy quản lý công ty thể theo sơ đồ sau: Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bộ máy quản lý Viễn thông Bắc Ninh Ban Giám đốc Phịng Hành Chính Phịng Đầu Tư Trung tâm VT Thành phố Phịng Kế tốn Trung tâm Tin học Phịng TCCB Phòng Mạng & Dịch vụ Trung tâm DV KH Trung tâm BD ƯC TT Phòng Kế hoạch Kinh doanh Trung tâm VT huyện (Nguồn:Viễn thông Bắc Ninh) * Chức nhiệm vụ Bộ máy quản lý a Ban giám đốc Thực chức quản lý đạo hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Ninh, chịu đạo trực tiếp Giám đốc VNPT Bắc Ninh chịu trách nhiệm trước quan Nhà nước, trước Tổng giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tất hoạt động đơn vị Ban giám đốc gồm có: Giám đốc: Là người có quyền hạn cao tổ chức máy cơng ty, có quyền nghĩa vụ pháp lý trước pháp luật nhà nước, đồng thời chịu trách nhiệm cao mặt hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Ninh Đỗ Đăng Đinh – TM K40 Ban QL Dự án Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành lĩnh vực hoạt động đơn vị theo phân công Giám đốc Chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật công việc giao b Phòng Tổ chức cán - Lao động Phòng Tổ chức cán - Lao động phịng chun mơn, nghiệp vụ có chức tham mưu cho Giám đốc tổ chức thực công tác tuyển dụng, bố trí, xếp cán cơng nhân viên, theo dõi, quản lý chế độ sách, tiền lương cho người lao động, đào tạo; công tác quân địa phương; an toàn vệ sinh lao động, phịng chống cháy nổ, cơng tác sách xã hội Ngành Phịng Tổ chức – Lao động có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc thực chức nhiệm vụ phịng, có chuyên viên, cán chuyên môn, nghiệp vụ giúp việc theo lĩnh vực c Phịng Kế tốn – Tài Phịng Tài phịng chun mơn, nghiệp vụ có chức tham mưu giúp Giám đốc tổ chức thực quản lý hoạt động tài chính, kế tốn thống kê theo quy định Tập đồn Nhà nước Phịng Tài có kế tốn trưởng phụ trách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực nhiệm vụ chức phịng, có kế toán viên giúp việc kế toán trưởng theo chuyên môn, nghiệp vụ, lĩnh vực Tổ chức thực cơng tác tài kế tốn theo chế độ nhà nước quy định d Phòng đầu tư Phịng Đầu tư phịng chun mơn, nghiệp vụ có chức tham mưu thừa lệnh Giám đốc điều hành số hoạt động lĩnh vực đầu tư xây dựng, lập kế hoạch, lập dự án, quản lý dự án đầu tư xây dựng sửa chữa, phát triển mạng lưới Viễn thông, sở sản xuất kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh làm chủ đầu tư đơn vị khác ủy quyền làm chủ đầu tư theo trình tự pháp luật quy định Đỗ Đăng Đinh – TM K40 ... chung trung tâm dịch vụ khách hàng – Công ty Viễn Thông Bắc Ninh Chương 2:Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp hoàn. .. động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh thơng qua việc phân tích nội dung, kế hoạch, chương trình khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh. .. 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG BẮC NINH .45 3.1 Mục tiêu định hưóng phát triển Trung tâm Dịch vụ khách hàng