Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5

1.1.1 Khái quát về tỉnh Lào Cai 5

1.1.2 Khái quát về Viễn thông Lào Cai 8

1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 25

1.2.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễnthông Lào Cai 25

1.2.3 Sản lượng các dịch vụ Viễn thông 29

1.2.4 Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông 30

1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 32

1.3.1 Những nguyên nhân chính 32

1.3.2 Công tác đầu tư phát triển mạng lưới 32

1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới 33

1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động 34

1.3.5 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35

1.3.6 Một số nguyên nhân khác 35

CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 37

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 41

2.3 VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANHNGHIỆP 42

2.3.1 Đối với các doanh nghiệp nói chung 42

2.3.2 Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 45

2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 46

2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai 46

2.4.2 Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng 48

2.4.3 Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai 55

2.5 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI 57

2.5.1 Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng 57

2.5.2 Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng 59

2.5.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

của Viễn thông Lào Cai 60

2.5.4 Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 64

2.5.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 65

2.5.6 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai 67

2.5.7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 70

2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT 79

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới.

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũng không nằm ngoài quy luật đó Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lưu cũng tăng Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớn của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luôn biến động Do vậy, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.

Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hướng cho các năm tiếp theo Viễn

thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được

khách hàng là điều quý hơn” Để thực hiện được điều đó, Viễn thông Lào Cai

đã quan tâm đến việc bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng phục vụ của tất cả CBCNV đối với khách hàng

Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hiểu được vai trò và trách nhiệm của bản thân mình Qua quá trình làm việc, tìm

hiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Đây sẽ là định hướng cho khóa luận trong thời gian

tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông Lào Cai” Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn

nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót Rất mong sự đóng góp của thầy cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI1.1.1 Khái quát về tỉnh Lào Cai

1.1.1.1 Tình hình Kinh tế, Xã hội

- Vị trí địa lý: Lào Cai là tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm ở phía

Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đường sắt, 340 km theo đường bộ Phía Bắc có 203,4 km đường biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp tỉnh Yên Bái, phía Đông giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng diện tích tự nhiên 6.357,08 km2 Lào Cai nằm trên tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai - Hà Khẩu là cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nhất nối Việt Nam, ASEAN với Vân Nam và các tỉnh Miền Tây của Trung Quốc (gồm 12 tỉnh, thành phố, với gần 5 triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số trên 400 triệu người) Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ các loại hình vận tải như: đường sắt, đường bộ, đường sông và trong tương lai gần sẽ có cả hàng không Cửa khẩu Lào Cai có vị trí nằm ngay trong lòng thành phố trung tâm tỉnh có trên 10 vạn dân, có hệ thống cơ sở hạ tầng và dịch vụ tương đối phát triển

- Xã hội: Dân số toàn tỉnh trên 600.000 người, trong đó: dân số thành phố,

thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81% Tình hình Chính trị, Xã hội ở đây tương đối phức tạp do trên toàn tỉnh có tới 25 dân tộc anh em chung sống Trong đó đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số trong Tỉnh Mỗi dân tộc lại có văn hóa, bản sắc dân tộc khác nhau, người dân có trình độ nhận thức chưa cao gây khó khăn trong việc quản lý, tuyên truyền giáo dục về Văn hóa, Xã hội Toàn tỉnh có 01 thành phố và 8 huyện, 164 xã phường, thị trấn Trong đó có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới Có 15 xã có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, còn lại là những xã khó khăn và đặc biệt khó khăn Tỷ lệ hộ đói nghèo là 23,43% (30.069 hộ)

- Xây dựng cơ sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đang đầu tư xây dựng các khu

công nghiệp, khu thương mại lớn, đó là: Trung tâm thương mại Quốc tế cao 17 tầng có diện tích sàn trên 22000 m2 ngay trong khu cửa khẩu quốc tế; Khu kinh tế mở Kim Thành có diện tích ở giai đoạn I là 110 ha với đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông, điện, nước…; Khu công nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha; Khu công nghiệp Đông Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào Cai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thương mại Kim Thành có diện tích 300 ha.

- Kinh tế: Năm 2008 là năm có rất nhiều khó khăn và kéo dài liên tục từ

đầu năm đến cuối năm, nhưng Lào Cai vẫn duy trì được sự phát triển ổn định: Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tư tăng: đã ký được 4 dự án đầu tư với số vốn đăng ký là 73,12 triệu USD, đầu tư 61 dự án với số vốn đăng ký trên 5 ngàn tỷ đồng và được xếp hạng 8/64 chỉ số năng lực cạnh tranh trên toàn quốc Với những kết quả đó đã góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế trong giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 %.

Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể như sau:

TTChỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị

Tỷ lệ tăng so với năm trước %- 161218

Tỷ lệ tăng so với năm trước %- 1467162

Bảng 1.1 - Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội của Tỉnh Lào Cai

(Nguồn: Wesite: http://egov.laocai.gov.vn)

Số liệu từ bảng 1 cho thấy trong giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân/đầu người của tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin ngày càng lớn Điều đó được thể hiện như sau:

+ Tăng trưởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với năm 2005.

+ Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006.

+ Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007.

Qua đó ta thấy tốc độ tăng trưởng của thị trường Viễn thông Lào Cai tăng rất nhanh nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần Điều đó cho thấy, tuy thị trường Viễn thông tại Lào Cai còn nhiều tiềm năng (năm 2008: Lào Cai có mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, trong khi đó tỷ lệ bình quân trên cả nước là 92,5 máy/100 dân), trong khi nhiều thành phố lớn thị trường Viễn thông đang có xu hướng bão hoà, thị trường Lào Cai sẽ là thị trường được nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” trong những năm tới, thị trường Lào Cai sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.

1.1.1.2 Mục tiêu đến năm 2010

1 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội

- Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, trong đó nông lâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% và dịch vụ 10%.

- Tổng GDP theo giá hiện hành: 5.610 tỷ đồng GDP bình quân đầu người

- Giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh: 70 triệu USD, bình quân tăng 14,9%/năm, trong đó XK: 25 triệu USD, bình quân tăng 8%/năm.

- Lượng khách du lịch: 820.000 lượt, bình quân tăng l0%/năm Doanh thu du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm.

- Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn: l .000 tỷ; bình quân tăng 10,75%/năm, trong đó thu nội địa (không kể thu tiền sử dụng đất) tăng 13,7%/năm.

2 Về vốn đầu tư phát triển

Tổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội trong 5 năm tới ước khoảng 21.720 tỷ đồng, gấp gần 3 lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm Dự báo được hình thành từ các nguồn vốn sau:

- Vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách nhà nước và có tính chất từ Ngân sách nhà nước (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3% tổng số; trong đó:

+ Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng

+ Vốn do Trung ương quản lý trên địa bàn: 5.950 tỷ đồng - Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7%.

- Vốn đầu tư từ khu vực dân cư và của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 %

Với các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như trên chúng ta có thể thấy thị trường Lào Cai đang trở thành thị trường năng động, thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Nền kinh tế - xã hội càng phát triển mạnh mẽ sẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc của các đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, Lào Cai là tỉnh có tiềm năng du lịch lớn, có lượng khách du lịch trong và ngoài nước tới rất đông cũng làm nhu cầu thông tin liên lạc tăng lên Với tiềm năng và nhu cầu thị trường thông tin liên lạc như vậy đòi hỏi Viễn thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, dự báo thị trường… làm cơ sở cho việc qui hoạch và phát triển mạng lưới Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng linh hoạt hơn.

1.1.2 Khái quát về Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai được thành lập theo Quyết định số: 649/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tách từ Bưu Điện tỉnh Lào Cai cũ và bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Lào Cai được Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê chuẩn tại Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007.

Viễn thông Lào Cai là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Lào Cai là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Hoạt động sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên

hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mục tiêu kế hoạch do VNPT giao.

1.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai có các chức năng sau:

- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên.

- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh.

- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược phát triển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũng như phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước.

1.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Lào Cai

Viễn thông Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lưới Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm được giao Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông

- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết bị vật tư khác

- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông.

- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phần mềm tin học.

- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các công trình viễn thông.

Viễn thông Lào Cai chịu sự quản lý của UBND tỉnh Lào Cai về chấp hành pháp luật, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh và gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch, kế hoạch phát triển của tỉnh.

* Các dịch vụ cung cấp:

 Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống và không dây Gphone)  Dịch vụ điện thoại 171, 1717

 Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719  Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau,

 Telex, Facsimile (FAX)  Truyền số liệu (TSL)  Thuê kênh thông tin  Hộp thư thoại

 Hộp thư âm nhạc và tin tức 8011555  Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN

 Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1.

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và mạng lưới, 01 Chủ tịch công đoàn chuyên trách; 06 phòng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc là các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộc Giám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin và Hỗ trợ khách hàng ; với tổng số 353 Cán bộ công nhân viên.

- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và trước pháp luật về quản lý và điều hành đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp.

- Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hành một hay một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị được phân công.

2 Phòng Tổ chức - Hành chính

Phòng Tổ chức - Hành chính có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: quản lý nguồn nhân lực; xây dựng mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; công tác cán bộ; công tác đào tạo, tiền lương, chế độ chính sách, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; công tác an toàn lao động; bảo vệ chính trị nội bộ; công tác quân sự - quốc phòng; công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; bảo vệ sức khoẻ cán bộ công nhân viên; vệ sinh công nghiệp khu vực trụ sở Viễn thông Lào Cai; mua sắm văn phòng phẩm; sửa chữa thường xuyên tài sản cố định khu văn phòng Viễn thông Lào Cai; thường trực tiếp dân

Phòng Tổ chức – Hành chính có nhiệm vụ:

- Xây dựng qui hoạch, kế hoạch cán bộ dài hạn, ngắn hạn; kế hoạch quản lý và phát triển nguồn nhân lực của VNPT Lào Cai; xây dựng và tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển, kỷ luật cán bộ theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; bố trí xắp xếp lao động đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai.

- Xây dựng kế hoạch định biên lao động, kế hoạch tuyển dụng lao động, kế hoạch tiền lương; kế hoạch bảo hộ lao động, an toàn lao động, phòng chống cháy nổ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch quản lý, sử dụng lao động, bao gồm: sắp xếp, điều động, đào tạo, bồi dưỡng, tạm ngừng, thôi việc và đánh giá chất lượng Cán bộ công nhân viên của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai

- Chủ trì xây dựng, điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi Thoả ước lao động tập thể, Nội qui lao động, các qui chế, qui định nội bộ của VNPT Lào Cai.

- Quản lý công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho Cán bộ công nhân viên của VNPT Lào Cai

- Đề xuất nhân sự để thành lập các Hội đồng, các Ban chỉ đạo, các tổ chức giúp việc Giám đốc VNPT Lào Cai thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo yêu cầu của sản xuất kinh doanh và yêu cầu của cấp trên

- Xây dựng, nghiên cứu áp dụng các chức danh và tiêu chuẩn chức danh; định mức lao động phục vụ sản xuất kinh doanh.

- Thường trực Hội đồng lương, Hội đồng xét năng xuất, chất lượng của VNPT Lào Cai

- Xây dựng cơ chế trả lương, thanh toán lương và giải quyết các chế độ chính sách đối với Người lao động nhằm phát huy hiệu quả lao động của cán bộ công nhân viên.

- Xây dựng qui định mối quan hệ công tác giữa Chuyên môn và các Tổ chức-đoàn thể chính trị xã hội, với tổ chức Đảng Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ của VNPT Lào Cai.

- Tổ chức thực hiện công tác quản lý hồ sơ của Cán bộ công nhân viên thuộc VNPT Lào Cai.

- Tổ chức thực hiện công tác bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới Viễn thông - công nghệ thông tin

- Tổ chức thực hiện sưu tầm hiện vật, giá trị văn hóa truyền thống của Tập đoàn, của VNPT Lào Cai để lưu giữ, bảo quản và xây dựng phòng Truyền thống; xây dựng và quản lý thư viện của VNPT Lào Cai.

- Theo dõi, đề xuất việc thi, xét: nâng bậc, nâng ngạch; chuyển chức danh; điều chỉnh lương, chế độ chính sách cho Cán bộ công nhân viên và người lao động có hợp đồng thuê, khoán.

- Báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai khi phát hiện có dấu hiệu vi phạm các qui định về thực hiện chế độ lương, các chính sách xã hội đối với người lao động và các vi phạm khác trong công tác tổ chức sản xuất, quản lý cán bộ công nhân viên và người lao động;

- Yêu cầu cá nhân Cán bộ công nhân viên của VNPT Lào Cai cung cấp trung thực, kịp thời, đầy đủ thông tin cá nhân và các bằng chứng cần thiết để phục vụ công tác quản lý lao động.

- Thực hiện công tác quân sự - quốc phòng theo chỉ đạo của cơ quan quân sự địa phương và chỉ đạo của cấp trên.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch huấn luyện an toàn lao động - Theo dõi các hoạt động của Hội Hưu trí và các đối tượng chính sách khác của VNPT Lào Cai.

- Thực hiện công tác văn thư, pho to tài liệu, lưu trữ bảo quản tài tiệu, sử dụng con dấu của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của pháp luật

- Thực hiện các nhiệm vụ đảm bảo về nội dung, điều kiện tổ chức các Hội nghị, Hội thi, Thi cử (tuyển dụng, nâng bậc ); Lễ hội của Viễn thông Lào Cai

- Thực hiện đúng qui định chi phí Hội nghị, Hội thi, thi cử và đón, tiếp khách đến làm việc với VNPT Lào Cai, đảm bảo tiết kiệm.

- Xây dựng phương án, biện pháp quản lý và sử dụng tài sản công thuộc khối văn phòng VNPT Lào Cai; Ngăn cấm kịp thời hoặc từ chối đơn vị, cá nhân sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng lãng phí không đúng qui định tài sản công của văn phòng VNPT Lào Cai

- Quản lý và sử dụng xe ô tô, tài sản khác thuộc phòng quản lý theo đúng qui định của pháp luật, của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai Quản lý hồ sơ sức khoẻ, tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho Cán bộ công nhân viên Quản lý việc mua sắm, cấp phát thuốc phòng chữa bệnh thông thường cho Cán bộ công nhân viên Làm thủ tục đi viện, chuyển viện, thủ tục bảo hiểm y tế cho Cán bộ công nhân viên Đề xuất cho Cán bộ công nhân viên đi điều dưỡng theo qui định.

3 Phòng Kế hoạch - Kinh doanh

Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch Kinh doanh, giá cước, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, kinh doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin và các ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.

Phòng Kế hoạch Kinh doanh có nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và kế hoạch hằng năm đối với các hoạt động: quản lý nguồn chi phí; nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; quản lý giá, cước các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; sửa chữa thường xuyên Tài sản cố định (sau đây gọi tắt là

TSCĐ); mua sắm các vật tư, thiết bị, dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh thuộc nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai;

- Quản lý, theo dõi đối tượng, sản lượng, doanh thu viễn thông công ích - Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh - tiếp thị Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh - tiếp thị;

- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kiểm tra các đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai theo chức năng, nhiệm vụ quản lý của phòng;

- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo/tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo ;

- Quản lý chặt chẽ về chi phí toàn VNPT Lào Cai, kiểm tra thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời các trường hợp chi phí không phù hợp hoặc có dấu hiệu vi phạm qui định về sử dụng nguồn chi phí; báo cáo Giám đốc VNPT Lào Cai các trường hợp vi phạm trong thời gian không quá 24 giờ kể từ khi phát hiện;

- Quản lý Giá, Cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ/sản phẩm viễn thông công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông -công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;

- Tổ chức thực hiện việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá: hiệu quả kinh doanh; hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí để đề xuất các biện pháp phát triển kinh doanh và quản lý chi phí có hiệu quả

- Thường trực Tổ Chuyên gia giúp việc thẩm định kết quả đấu thầu;

- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của VNPT Lào Cai.

- Tham mưu cho Giám đốc VNPT Lào Cai ban hành giá cước các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.

- Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh Đề xuất các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.

- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc VNPT Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.

- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.

- Xây dưng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.

4 Phòng Kế toán thống kê - Tài chính

Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật về công tác kế toán thống kê - Tài chính của Viễn thông Lào Cai.

Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính có nhiệm vụ:

- Tổ chức hoạt động công tác kế toán thống kê tài chính trong toàn VNPT Lào Cai phù hợp với nhiệm vụ tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai theo Luật Kế toán và qui chế tài chính của Tập Đoàn và các qui định của pháp luật.

- Tổ chức ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại văn phòng VNPT Lào Cai; Tổng hợp số liệu tại văn phòng và số liệu phát sinh tại các đơn vị trực thuộc để phân tích, tham mưu đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản lý và quyết định kinh tế, tài chính của VNPT Lào Cai.

- Lập và gửi các báo cáo kế toán thống kê tài chính theo Luật Kế toán và qui định của Tập Đoàn Thực hiện quản lý tài chính theo các qui định của Nhà nước, của Tập Đoàn.

- Tổ chức kiểm tra, hướng dẫn công tác kế toán các đơn vị trực thuộc về việc: ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại đơn vị trực thuộc đã được VNPT Lào Cai phân cấp quản lý, thực hiện các qui định quản lý tài chính của Nhà nước, Qui chế Tài chính của Tập Đoàn và qui định của VNPT Lào Cai

- Xây dựng kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư xây dựng và xây dựng, quản lý các nguồn vốn; trích lập và quản lý các quỹ của VNPT Lào Cai theo đúng qui định của Tập đoàn và qui định của pháp luật.

- Tổ chức thẩm tra quyết toán vốn đầu tư và xây dựng được Tập đoàn uỷ quyền cho Giám đốc VNPT Lào Cai làm chủ đầu tư và vốn do tập đoàn phân cấp cấp cho Giám đốc quyết định đầu tư, quyết định phê duyệt quyết toán Thẩm định kế hoạch mua sắm sản phẩm, dịch vụ, vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh và thẩm định các hợp đồng của VNPT Lào Cai.

- Tổ chức thực hiện công tác kiểm kê, xác định và phản ánh chính xác đúng chế độ kết quả kiểm kê định kỳ hàng năm và đột xuất; chuẩn bị thủ tục tài liệu, đề xuất biện pháp giải quyết xử lý về việc thanh lý, xử lý các khoản mất mát, hao hụt, hư hỏng.

- Thực hiện các thủ tục về tăng giảm, điều động tài sản trong VNPT Lào Cai theo qui định của pháp luật của Tập đoàn và của VNPT Lào Cai.

- Cử cán bộ tham gia Tổ chuyên gia giúp việc đấu thầu, Tổ thẩm định kết quả đấu thầu; nghiệm thu công trình; công tác bàn giao tài sản và thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan tới công tác Kế toán, tài chính.

- Thanh toán đầy đủ, kịp thời các chế độ của Cán bộ công nhân viên và người lao động.

- Theo dõi thanh toán cước giữa VNPT Lào Cai với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.

- Phân tích, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của VNPT Lào Cai.

5 Phòng Đầu tư và xây dựng

Phòng Đầu tư và xây dựng có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: đầu tư và xây dựng, đấu thầu, sửa chữa mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng phục vụ sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai.

Phòng Đầu tư và xây dựng có nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch đầu tư và xây dựng của VNPT Lào Cai phù hợp với mục tiêu phát triển của Tập đoàn, phù hợp với cấu hình mạng lưới viễn thông -công nghệ thông tin được Tập đoàn duyệt, phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh và thị trường; đồng thời phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Lào Cai.

- Triển khai thực hiện công tác đầu tư và xây dựng theo đúng qui định pháp luật, qui định của Tập đoàn và của Viễn thông Lào C VNPT Lào Cai, bao gồm: công tác chuẩn bị đầu tư; công tác thực hiện đầu tư; đưa dự án vào sử dụng.

- Triển khai thực hiện công tác đấu thầu: xây lắp, mua sắm hàng hoá - Xây dựng kế hoạch, tổ thực hiện các dự án sửa chữa lớn tài sản cố định - Phối hợp với các phòng chức năng thẩm định nội dung hồ sơ dự án; hồ sơ mời thầu; xét thầu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

- Thẩm định hồ sơ dự án (bao gồm cả báo cáo đầu tư, báo cáo kinh tế kỹ thuật), thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, tổng dự toán, dự toán các công trình thuộc thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc VNPT Lào Cai.

- Đề xuất lựa chọn các đơn vị tư vấn để chỉ định thầu hoặc đấu thầu tư vấn để khảo sát lập thủ tục đầu tư đảm bảo chất lượng.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đấu thầu.

- Tham gia đàm phán, thương thảo hợp đồng xây dựng (bao gồm: hợp đồng về các dịch vụ tư vấn; hợp đồng thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị; hợp đồng mua sắm vật tư, thiết bị)

- Đề xuất xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện dự án - Phối hợp với các đơn vị trực thuộc thực hiện công tác giám sát đầu tư, đánh giá hiệu quả đầu tư.

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc triển khai các thủ tục cần thiết giúp cho việc xây dựng kế hoạch đầu tư cũng như quản lý thực hiện dự án đầu tư đạt hiệu quả.

- Lập biên bản về những vi phạm trong quản lý, thực hiện về đầu tư và xây dựng, báo cáo kịp thời Giám đốc VNPT Lào Cai để xử lý.

- Ký nghiệm thu vật tư, thiết bị đưa vào công trình, nghiệm thu công việc; nghiệm thu bộ phận công trình xây dựng, giai đoạn thi công xây dựng theo qui định của pháp luật.

- Đề xuất với Giám đốc VNPT Lào Cai về việc giao nhiệm vụ cho các đơn vị trực thuộc phối hợp giám sát thi công xây dựng.

- Ký xác nhận tính pháp lý hồ sơ thiết kế, bản vẽ thi công trước khi đưa ra thi công; ký xác nhận bản vẽ hoàn công hạng mục công trình hoàn thành và công trình hoàn thành; ký xác nhận khối lượng công việc hoàn thành của các hợp đồng thi công xây dựng;

6 Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ

Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: Qui hoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Nghiên cứu, áp dụng Khoa học - Kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh; Quản lý tài nguyên mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Phòng, chống thiên tai và diễn tập định kỳ; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai.

Phòng Kỹ thuật - Dịch vụ có nhiệm vụ:

- Xây dựng qui hoạch, kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và kế hoạch hằng năm các lĩnh vực: quản lý trang, thiết bị kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin dự phòng và đang khai thác; qui hoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; Nghiên cứu, áp dụng Khoa học - Kỹ thuật vào sản xuất, kinh doanh; thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ mới; bảo hiểm thiết bị đang khai thác.

- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung quản lý và nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.

- Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các đơn vị trực thuộc thực hiện qui hoạch, phát triển, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; tuân thủ qui trình, qui phạm kỹ thuật, nghiệp vụ trong sản xuất kinh doanh.

Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch diễn tập Phòng chống lụt bão -tìm kiếm cứu nạn; diễn tập khu vực phòng thủ theo chỉ đạo của cấp trên.

- Đề xuất phương án, biện pháp: khắc phục sự cố mạng lưới; Phòng, chống thiên tai; bảo vệ an toàn, an ninh mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin.

- Thẩm định về mặt kỹ thuật, công nghệ các dự án mua sắm vật tư thiết bị, phát triển mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin của VNPT Lào Cai.

- Đánh giá, đo kiểm, nghiệm thu về mặt kỹ thuật, vật tư, thiết bị, công trình viễn thông - công nghệ thông tin đưa vào khai thác, sử dụng;

- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng mạng lưới, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin.

- Quản lý kết nối và quá trình hợp tác về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác đối với các doanh nghiệp Viễn thông khác.

- Xây dựng cấu trúc mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; kế hoạch hợp lý hoá mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin; đề xuất điều chuyển thiết bị dự phòng, thiết bị trên mạng lưới đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh.

- Lựa chọn công nghệ, thiết bị; Tiếp nhận chuyển giao công nghệ mới; - Xây dựng các qui định, tiêu chuẩn và qui trình vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin

- Thực hiện trực điều hành thông tin 24/24 giờ và làm đầu mối điều hành hoạt động toàn bộ hoạt động mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin theo qui chế, qui định của VNPT Lào Cai và của Tập đoàn.

- Ngăn cấm phân bổ tài nguyên mạng lưới khi phát hiện dấu hiệu vi phạm qui định về quản lý, sử dụng tài nguyên mạng lưới cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT Lào Cai Đề xuất cắt, mở dịch vụ; hoà mạng viễn thông -công nghệ thông tin.

- Tạm ngừng hoạt động một phần mạng lưới, thiết bị khi phát hiện có dấu hiệu mất an toàn cho người và thiết bị hoặc khi điều chỉnh cấu trúc mạng lưới

hoặc điều chuyển thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT Lào Cai

- Tạm ngừng hoạt động thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới khi phát hiện có nguy cơ suy giảm chất lượng, tổn thất lưu lượng của mạng lưới hoặc mất an toàn cho người và thiết bị cho đến khi có quyết định của Giám đốc VNPT Lào Cai.

- Xây định mức sử dụng điện thoại phục vụ sản xuất kinh koanh; xây dựng mẫu ấn phẩm phục vụ kinh koanh dịch vụ viễn thông - công nghệ

- Thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông - công nghệ thông tin với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.

7 Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Lào Cai

- Trung tâm Viễn thông thành phố Lào Cai; - Trung tâm Viễn thông Bát xát;

- Trung tâm Viễn thông Sa Pa;

- Trung tâm Viễn thông Mường Khương; - Trung tâm Viễn thông Bảo Thắng; - Trung tâm Viễn thông Bảo Yên;

- Trung tâm Viễn thông Bắc Hà- Si Ma Cai - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.

Các Trung tâm:

- Có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ theo quy chế của Viễn thông Lào Cai;

- Được tự chủ kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Viễn thông Lào Cai theo quy định của Viễn thông Lào Cai và các qui định của pháp luật hiện hành;

- Có con dấu riêng theo tên gọi; - Được đăng ký kinh doanh;

- Được mở tài khoản tại Ngân hàng;

- Có quy chế tổ chức và hoạt động do Viễn thông Lào Cai ban hành;

- Được Viễn thông Lào Cai giao quản lý vốn, tài sản và các nguồn lực khác tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị Chịu trách nhiệm về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ đã được Viễn thông

Lào Cai giao để góp phần bảo toàn và phát triển vốn do Viễn thông Lào Cai quản lý;

- Có bảng cân đối tài khoản, hệ thống sổ sách kế toán;

- Có các quỹ được tạo lập, sử dụng theo quy định của pháp luật hiện hành, theo qui định và hướng dẫn của Viễn thông Lào Cai.

Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn huyện, thành phố do đơn vị phụ trách:

- Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp;

- Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông - công nghệ thông tin;

- Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Viễn thông Lào Cai;

- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi Viễn thông Lào Cai cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật.

- Gắn nhiệm vụ phát triển viễn thông - công nghệ thông tin với quy hoạch phát triển kinh tế, xã hội tại địa phương.

Riêng Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngoài các chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin như trên, còn phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu khách hàng của toàn Viễn thông Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào Cai; theo dõi, đối soát cước với các đơn vị trong và ngoài Viễn thông Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời tự động 801xxx Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai.

8 Trung tâm tin học

Trung tâm tin học có chức năng tham mưu đầu mối giúp Giám đốc trong công tác tổ chức, quản lý, chỉ đạo, điều hành về các lĩnh vực tổ chức, khai thác và quản lý các mạng Tin học phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn.

Trung tâm tin học có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Nghiên cứu, phương án, xây dựng qui hoạch, kế hoạch tổ chức mạng Tin học, kế hoach phát triển các dịch vụ viễn thông tin học, cải tạo đổi mới trang thiết bị kỹ thuật.

- Trực tiếp cùng cán bộ, công nhân các đơn vị khắc phục những sự cố phức tạp xảy ra trên mạng.

- Quản lý chất lượng mạng lưới tin học, thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng mạng lưới tin học.

- Là thường trực tổ đàm phán, kết nối kỹ thuật với các doanh nghiệp khác - Xây dựng kế hoạch ứng dụng tin học vào công tác quản lý nghiệp vụ và điều hành sản xuất kinh doanh.

- Được thừa lệnh Giám đốc chỉ đạo các đơn vị về những việc mang tính nghiệp vụ ở những nội dung đã được Giám đốc nhất trí, văn bản chỉ đạo gửi về Giám đốc thay báo cáo.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quyết định của Giám đốc.

9 Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng

Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có chức năng sau: - Điều hành thông tin: cập nhật tình hình hoạt động và chất lượng mạng lưới, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin, hạ tầng mạng BTS VinaPhone, các thiết bị phụ trợ, nguồn điện, quản lý thiết bị dự phòng, điều hành ứng cứu xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông.

- Hỗ trợ khách hàng: tiếp nhận thông tin báo sự cố thiết bị đầu cuối khách hàng qua hệ thống điện thoại 119, tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin của khách hàng, tiếp nhận các thông tin khiếu nại, góp ý, phản ảnh của khách hàng qua số điện thoại 119.

- Sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách hàng.

- Đào tạo cán bộ kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách hàng.

- Giám sát các đơn vị trong công tác điều hành ứng cứu xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông, sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách hàng, xử lý sự cố thuê bao và công tác hỗ trợ khách hàng qua số điện thoại 119.

- Đề xuất các biện pháp quy hoạch, phát triển, hợp lý hóa, sử dụng mạng lưới Viễn thông, tham gia xây dựng quy định, quy trình quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông và các thiết bị đầu cuối của khách hàng.

Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ:

- Tham gia xây dựng kế hoạch dài hạn, hàng năm công tác phát triển mạng lưới Viễn thông phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai.

- Tham gia xây dựng các quy định, quy trình xây dựng quy định, quy trình quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác, ứng cứu, xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông và các thiết bị đầu cuối của khách hàng.

- Xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác quản lý mạng lưới và điều hành ứng cứu xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin.

- Thường trực 24/24h để tiếp nhận, xử lý các thông tin phản ánh, nhu cầu, khiếu nại góp ý của khách hàng về chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, tinh thần phục vụ, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách hàng và các yêu cầu khác trong lĩnh vực cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin.

- Trực tiếp quản lý, điều hành phương tiện ô tô, phân công lao động của trung tâm, điều hành và giám sát các đơn vị của Viễn thông Lào Cai phối hợp chặt chẽ để thực hiện tốt nhất nhiệm vụ xử lý sự cố mạng lưới Viễn thông; trực tiếp chỉ đạo công tác đảm bảo thông tin liên lạc đột xuất phục vụ các cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương trong việc đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội…

- Trực tiếp xử lý, sửa chữa các thiết bị Viễn thông, các thiết bị đầu cuối của khách hàng đề xuất các biện pháp xử lý sự cố mạng mạng Viễn thông trong trường hợp vượt quá khả năng của Trung tâm.

- Thực hiện chương trình, kế hoạch đào tạo cho cán bộ, công nhân kỹ thuật của các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố về việc sửa chữa mạng lưới Viễn thông, các thiết bị đầu cuối của khách hàng.

- Báo cáo kịp thời với lãnh đạo Viễn thông Lào Cai về tình hình các sự cố thông tin nghiêm trọng trên mạng lưới của Viễn thông Lào Cai.

- Triển khai thực hiện kịp thời sự chỉ đạo của lãnh đạo Viễn thông Lào Cai và của VNPT để giải quyết, khắc phục kịp thời các sự cố thông tin.

- Cập nhật thông tin hàng ngày về toàn bộ sự cố thông tin của toàn mạng lưới Viễn thông của Viễn thông Lào Cai, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách hàng và các yêu cầu của khách khách hàng về cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin.

- Cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác về dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại, thủ tục: lắp đặt hòa mạng mới, thanh lý hợp đồng sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin do Viễn thông Lào Cai cung cấp; Nắm vững chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để hướng dẫn và trả lời khách hàng khi có yêu cầu.

- Tham gia xây dựng kế hoạch, biện pháp thực hiện nâng cao chất lượng mạng Viễn thông của Viễn thông Lào Cai.

- Nắm bắt, đánh giá chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai.

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với lãnh đạo của Viễn thông Lào Cai tình hình hoạt động của Trung tâm điều hành thông tin.

1.1.2.4 Nguồn nhân lực của Viễn thông Lào Cai

Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của Viễn thông Lào Cai năm 2009

được thể hiện chi tiết trong Bảng 1.2.

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động của Viễn thông Lào Cai 2009

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)

Hiện nay, do vừa mới tách Bưu chính và Viễn thông nên tổng số lao động có mặt tại Viễn thông Lào Cai là là 353 lao động với nhiều trình độ khác nhau từ sơ cấp đến đại học, trên đại học Trong đó tỷ lệ đại học và trên đại học chiếm 27,18% thấp hơn so với chỉ tiêu chung của ngành (chỉ tiêu chung của ngành là 28%) Số lao động có trình độ cao đẳng có tỷ lệ thấp chỉ chiếm 6,23% so với tổng số lao động.

Phần lớn số lao động có trình độ trung cấp (chiếm 33,42% tổng số lao động) và trình độ công nhân kỹ thuật ( chiếm 33,14% tổng số lao động) do số lao động này làm việc tại những vị trí không yêu cầu trình độ kỹ thuật cao

Đội ngũ lao động trẻ chiếm tỉ lệ cao đảm bảo sự năng động trong công việc Lao động đều được bố trí làm việc đúng chuyên môn ngành nghề được đào tạo.

Nhận xét:

Số lao động của Viễn thông Lào Cai có trình độ thấp chiếm tỷ lệ lớn, khoảng 66,56% (trình độ trung cấp và trình độ công nhân kỹ thuật) tuy nhiên điều này phù hợp với vị trí công việc mà họ đảm nhận Ban lãnh đạo và những lao động trong khối quản lý có trình độ cao (đại học và trên đại học) đáp ứng được yêu cầu quản lý và điều hành hoạt động tại đơn vị

Tuy nhiên, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và những thay đổi trong hoạt động kinh doanh và kỹ thuật ứng dụng mang tính phức tạp đòi hỏi cán bộ công nhân tại Viễn thông Lào Cai phải nâng cao trình độ của mình Thời gian qua, Viễn thông Lào Cai đã khuyến khích, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị học tập để nâng cao trình độ, bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết xã hội dưới nhiều hình thức Chính vì thế mà trình độ của lao động trong đơn vị dần được nâng cao Điều này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu thị trường trong thời đại mới

Một vấn đề vẫn còn tồn tại trong công tác tổ chức lao động đó: nguồn lao động không hề thiếu về mặt số lượng nhưng do đặc thù công việc nên mỗi lao động phải kiêm nhiệm nhiều vị trí, vừa có thể trực tổng đài vừa trực nguồn vừa kiêm nhiệm cả dây máy, cáp,… Điều này dẫn đến năng lực của cán bộ chưa thể đáp ứng hết các công việc mà họ đảm nhận và gây khó khăn trong công tác chế độ đãi ngộ liên quan khác.

Để khắc phục tình trạng này biện pháp tốt nhất là nên bổ túc tay nghề cho lao động, đào tạo đa chức năng để đảm bảo sử dụng hiệu quả lao động đáp ứng đặc thù công tác.

1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

1.2.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai

1 Thuận lợi

Hiện nay, tất cả các Doanh nghiệp đang tích cực xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh; Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định 2 năm 2008 và 2009 là giai đoạn quyết định sự phát triển hay suy thoái; trong đó đặc biệt là hai lĩnh vực chiến lược kinh doanh và chiến lược đầu tư phát triển mạng lưới băng rộng, mạng truy nhập và phát triển công nghệ vô tuyến tích hợp các dịch vụ điện thoại, internet, di động Việc thực hiện hoàn thành kế hoạch đầu tư 2 năm 2008 và 2009 có ý nghĩa hết hức quan trọng, do đó năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phân cấp rất mạnh về công tác đầu tư cho các Giám đốc Viễn thông tỉnh, thành phố, điều đó giúp cho Viễn thông tỉnh đã phần nào chủ động trong việc quy hoạch đầu tư phát triển mạng lưới gắn chặt với chiến lược kinh doanh của các đơn vị

Năm 2008 đánh dấu sự ra đời của Viễn thông Lào Cai, đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ, quyết liệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới Ngay sau khi được thành lập toàn thể Cán bộ công nhân viên Viễn thông Lào Cai đã đồng thuận, chung sức, chung lòng, ủng hộ tích cực bộ máy lãnh đạo mới tiến hành sắp xếp bộ máy tổ chức sản xuất, đi vào hoạt động ổn định, có hiệu quả; đồng thời tất cả Cán bộ công nhân viên Viễn thông Lào Cai đã thống nhất cao chủ trương đổi mới toàn diện mọi mặt hoạt động và tích cực tham gia có hiệu quả nhằm mục đích vì một Viễn thông Lào Cai phát triển bền vững Hầu hết Cán bộ công nhân viên đang nỗ lực chuyển đổi lối mòn trong suy nghĩ, xơ cứng trong cách làm; phát huy sáng tạo trong kinh doanh, tìm biện pháp khắc phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 và những năm tiếp theo.

2 Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi, Viễn thông Lào Cai vẫn gặp phải những khó khăn nhất định Năm 2009, là năm có nhiều khó khăn và thách thức: lạm phát

tăng mạnh, giá cả leo thang và bất ổn làm giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế; đời sống nhân dân, đặc biệt những người hưởng lương từ nguồn ngân sách của Nhà nước gặp nhiều khó khăn do bị ảnh hưởng từ chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, thậm chí có những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu tăng giá gấp đôi so với cùng kỳ năm 2008; dẫn đến sức mua của thị trường nói chung và sức mua sản phẩm dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin nói riêng bị giảm sút

“Đi ngược” với tốc độ và xu thế tăng giá của các sản phẩm, dịch vụ thuộc các lĩnh vực, ngành nghề khác, giá cước các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin tiếp tục giảm mạnh, đã và đang đẩy nhanh các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin vào thế cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết

Bước vào thực hiện kế hoạch năm 2009, Viễn thông Lào Cai gặp muôn vàn khó khăn; sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi sự góp mặt của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài Tập đoàn VNPT Các doanh nghiệp khác đã khá thành công trên tất cả các lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu Sự thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới khá nhanh chóng của các doanh nghiệp khác với các loại hình dịch vụ tương tự của Viễn thông Lào Cai nhưng được hưởng cơ chế giá cả ưu đãi hơn cũng như khuyến mại lớn đã thu hút nhiều khách hàng mới, thậm chí cả những khách hàng hiện có của Viễn thông Lào Cai, nhất là giới trẻ, học sinh, sinh viên và khách hàng khu vực thành thị, trung tâm, các xã, thị trấn, khu đông dân cư ở vùng nông thôn

Bên cạnh đó, các vụ việc xâm hại mạng lưới vẫn tiếp tục diễn ra gây tổn thất lớn về kinh tế; hiện tượng câu móc trộm điện thoại gia tăng gây ảnh hưởng chất lượng mạng lưới, dịch vụ; gây bức xúc và phát sinh khiếu nại của khách hàng; đồng thời đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, chất lượng và thương hiệu của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và của Viễn thông Lào Cai nói riêng.

1.2.2 Doanh thu các dịch vụ Viễn thông

Doanh thu dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Lào Cai được thể hiện chi

tiết trong Bảng 1.3

Khi đánh giá HĐKD của Viễn thông Lào Cai trong năm 2009 về chỉ tiêu doanh thu cần so sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm, để có thể thấy được đơn vị đã thực hiện được bao nhiêu % kế hoạch, kế hoạch đề ra có

phù hợp với tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị hay không Trên cơ sở đó có các kế hoạch kinh doanh hợp lý cho thời gian tới

Bảng 1.3 Doanh thu các dịch vụ vủa Viễn thông Lào Cai 2009

Số TTTên chỉ tiêuĐơn vị tínhKế hoạch năm

1Doanh thu phát sinh tại đơn vịTr đồng102.000,00113.025,00110,811.1Doanh thu kinh doanhTr đồng101.940,00112.957,89110,811.1.1 Doanh thu viễn thông – CNTTphát sinh Tr đồng101.730,00112.670,14110,751.1.1.1.6Dịch vụ Viễn thông công íchTr đồng8.500,0011.270,00120,821.1.1.1.7 Cước kết nối VMS & các nhàkhai thác khác trả Tr đồng690,00721,16104,52

Thu từ các nhà khai thác khácTr đồng499,00550,33101,291.1.1.2Hoà mạng, dịch vụ thuê baoTr đồng2.150,003.455,87160,741.1.1.3Thu khác Viễn thông – CNTTTr đồng790,00306,8738,84

Trong đó: Bán hàng hoá – Kinh

doanh thương mại Tr đồng 630,00 306,61 48,67 1.1.2Doanh thu hoạt động tài chínhTr đồng210,00287,76137,03

2 Doanh thu Viễn thông – CNTTphân chia Tr đồng0,005.361,002.1 Phân chia ngoài khối HTPT

2.2Phân chia nội bộ khối HTPTTr đồng0,005.361,00

3Doanh thu phát sinh sau phânTr đồng102.000,00118.386,00116,06

Trong đó: Doanh thu

VT-CNTT phát sinh sau phân chia Tr đồng 101.730,00 118.031,14 116,02

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Từ kế hoạch của Tập đoàn giao, đơn vị tiến hành lập kế hoạch doanh thu cho từng đơn vị trực thuộc Sau đó căn cứ vào tình hình cụ thể tại mỗi đơn vị, tiến hành giao doanh thu cho từng đơn vị viễn thông trực thuộc Việc phân bổ kế hoạch doanh thu phải đảm bảo các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh, phấn đấu hoàn thành và vượt mức kế hoạch được giao

Thông qua bảng thống kê doanh thu của Viễn thông Lào Cai ta thấy: hầu hết các kế hoạch doanh thu năm 2009 đều được hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao Một số các chỉ tiêu kế hoạch vượt mức với tỷ lệ cao như: hòa mạng, dịch chuyển thuê bao (đạt 160,74% kế hoạch), dịch vụ di động trả sau (đạt 138,73% kế hoạch), bán thẻ trả trước và các dịch vụ viễn thông (đạt 131,60% kế hoạch)… Tuy nhiên, một số chỉ tiêu doanh thu không hoàn thành kế hoạch được giao Đó là chỉ tiêu về dịch vụ trên mạng cố định (đạt 92,87% kế hoạch), dịch vụ Internet (đạt 90,13% kế hoạch)… Việc không hoàn thành kế hoạch đề ra cũng có thể được giải thích là do nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan là tình hình kinh tế xã hội trên toàn quốc năm 2009 gặp khó khăn, lạm phát và khủng hoảng trên toàn thế giới tiếp tục tăng cao, biến động kinh tế trong nước và trên toàn cầu cộng với dịch bệnh làm cho giá cả cũng biến động rất lớn, tác động nghiêm trọng tới nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, gia đình và các doanh nghiệp Nguyên nhân chủ quan có thể là do chất lượng dịch vụ chưa tốt, chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh, giá cước dịch vụ cao… làm cho tỷ lệ rời mạng tăng cao Tỷ lệ rời mạng cao dẫn đến kết quả tất yếu là doanh thu giảm và không hoàn thành kế hoạch được giao

1.2.3 Sản lượng các dịch vụ Viễn thông

Sản lượng các dịch vụ viễn thông trong năm 2009 của Viễn thông Lào cai

được thể hiện chi tiết trong Bảng 1.4

Cũng như đối với các chỉ tiêu doanh thu, hàng năm Viễn thông Lào Cai đưa ra kế hoạch cho các chỉ tiêu sản lượng Chỉ tiêu sản lượng cho số phút chiều đi của dịch vụ điện thoại cố đinh, điện thoại IP 171, điện thoại đi động Các chỉ tiêu này được thống kê hàng năm, cuối mỗi năm sẽ có tổng kết để so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch đề ra

năm 2009 Các chỉ tiêu không hoàn thành kế hoạch là dịch vụ điện thoại cố đinh và điện thoại IP 171 Đây là hai dịch vụ truyền thống và dịch vụ cốt lõi của Viễn thông Lào Cai cũng như Viễn thông các tỉnh Tỷ lệ % mức hoàn thành kế hoạch rất thấp, chỉ đạt 36,76% đối với dịch vụ điện thoại IP 171, và 77,69% đối với dịch vụ điện thoại cố định Riêng đối với dịch vụ điện thoại di động thì hoàn thành vượt kế hoạch 21,80%.

Bảng 1.4 Sản lượng các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009

Số TTTên chỉ tiêu Đơn vị

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Việc tăng, giảm sản lượng một số dịch vụ có nguyên nhân do sự thay đổi nhu cầu, thị hiếu của khách hàng sử dụng, các hình thức dịch vụ mới, hiện đại, giá cả rẻ được người dùng lựa chọn sử dụng nhiều điển hình là dịch vụ điện thoại di động Tuy nhiên việc sử dụng tăng dịch vụ này tác động phần nào tới việc sử dụng dịch vụ truyền thống ví dụ việc sản lượng dịch vụ điện thoại di động tăng trong những năm gần đây sẽ là một trong những nguyên nhân làm giảm sản lượng của điện thoại cố định truyền thống… Một nguyên nhân nữa làm các dịch vụ truyền thống giảm sản lượng là sự lạc hậu về dịch vụ, sự rắc rối phiền hà trong việc sử dụng dịch vụ Ngoài ra, nguyên nhân làm giảm Thị

trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ tiềm năng nên thị phần bị chia sẻ, mất khách hàng dẫn, tỷ lệ rời mạng tăng cao

1.2.4 Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông

Đối với số lượng thuê bao, có hai dịch vụ được quan tâm nhất đó là dịch vụ điện thoại và dịch vụ Internet Số thuê bao của hai dịch vụ này được thống kê chi tiết trong Bảng 1.5.

Bảng 1.5 - Số lượng thuê bao các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009

Số TTTên chỉ tiêu Đơn vị Tổng số thuê bao viễn

thông thực tăng Thuê bao 21.450 23.913 111,48 1.1 Thuê bao điện thoại thực

1.1.2Thuê bao cố định GphoneThuê bao15.0004.54730,311.1.3 Thuê bao di động trả sau

1.1.4 Thuê bao di động trả trước

1.1.5 Thuê bao CDMA, GSM

1.2 Thuê bao Internet thực

1.2.1Thuê bao Internet trực tiếpThuê bao0

1.2.2Thuê bao MegaVNNThuê bao4.2004.520107,62

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – kinh doanh, Viễn thông Lào Cai)

Bảng thống kê này thể hiện số thuê bao viễn thông tăng thực trong năm 2009 Trong đó so sánh các chỉ tiêu giữa thực hiện và kế hoạch đề ra Năm 2009, do sự nỗ lực của toàn bô cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Cai trong công tác duy trì và phát triển thuê bao các loại nên đã mang lại những kết quả cao Tổng số thuê bao viễn thông thực tăng cao và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao Số thuê bao di động trả sau của VinaPhone có tỷ lệ tăng thực cao nhất đạt 917,27% lũy kế so với kế hoạch, sau đó là số thuê bao cố định đạt 144,93% lũy kế so với kế hoạch Số thuê bao di động trả sau của VinaPhone

tăng cao trong năm 2009 là do Công ty Công ty VinaPhone đã có những chính sách đặc biệt để chăm sóc khách hàng trả sau, bên cạnh đó phải kể đến việc thực hiện tốt công tác phát triển thuê bao của Viễn thông Lào Cai.

1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠTĐỘNGSẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

Doanh thu phát sinh năm 2008, 2009 có mức tăng thấp không tương xứng với tỷ lệ tăng số lượng thuê bao dẫn đến tổng doanh thu của Viễn thông Lào Cai đạt được thấp Tỷ lệ rời bỏ mạng cũng xảy ra khá phổ biến đối với các mạng, qua tìm hiểu về tình trạng thực tế cho thấy, tình trạng rời mạng của Viễn thông Lào Cai do một số nguyên nhân sau:

1.3.1 Những nguyên nhân chính

- Nguyên nhân là do mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp sử dụng rất nhiều chiêu khuyến mại độc đáo để lôi kéo khách hàng của nhà cung cấp khác Nhiều khách hàng rời bỏ mạng của Viễn thông Lào Cai sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác để hưởng khuyến mại Việc các nhà cung cấp khác khuyến mại thường xuyên trong thời gian dài cũng gây ra những tâm lý không tốt đối với khách hàng trung thành của Viễn thông Lào Cai

- Công tác chăm sóc khách hàng chưa theo kịp những diễn biến phức tạp của thị trường Điều đó cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thông Lào Cai ngày càng quan trọng, đó là công việc sống còn của đơn vị.

- Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ di động và Mega VNN chưa cao, do chưa có mạch vòng bảo vệ gây ra hiện tượng nghẽn cục bộ; Phong cách phục vụ của một bộ phận nhân viên chưa tốt, chưa thực sự “vì khách hàng” cũng đã góp phần làm giảm sút niềm tin của khách hàng đối với Viễn thông Lào Cai.

1.3.2 Công tác đầu tư phát triển mạng lưới

Đối với mạng Vinaphone, do nhiều năm mạng Vinaphone gần như không được đầu tư mở rộng phủ sóng, chỉ tập trung tại các trung tâm huyện, thành phố dó đó vùng phủ sóng hẹp đã không giữ được những khách hàng là doanh nghiệp và công chức nhà nước hay phải đi công tác tại huyện, các xã Khi Tập đoàn có chủ trương đầu tư mở rộng thì thủ tục đầu tư cơ sở hạ tầng các công trình xây dựng quá rườm rà, việc mua sắm và cấp thiết bị từ phía Công ty Vinaphone quá chậm dẫn đến việc triển khai lắp đặt và phát sóng các trạm BTS chậm, đã làm mất cơ hội và mất thị trường kinh doanh, xảy ra tình trạng không có hàng để bán

hoặc hạn chế việc phát triển thuê bao Gphone, mặc dù còn nhiều khu vực có nhu cầu Năm 2008, Viễn thông Lào Cai phối hợp với Vinaphone phát sóng mới được 40 trạm BTS, trong khi đó Viettel kết thúc năm 2008 phát thêm 160 trạm BTS trên địa bàn tỉnh Lào Cai.

Năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ủy quyền và phân cấp mạnh công tác đầu tư về các Viễn thông tỉnh, thành do đó công tác đầu tư phát triển mạng lưới nhìn chung đã có nhiều chuyển biến tích cực, song chưa đáp ứng được với nhu cầu phát triển kinh doanh; chưa kịp thời để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong việc mở rộng và phát triển thị trường Việc thực hiện xây lắp công trình cáp quang nội tỉnh không đảm bảo tiến độ do biến động mạnh về giá cả vật tư, thiết bị trên thị trường, một số nhà thầu đã bỏ dở công trình hoặc nếu thi công thì tiến độ rất chậm gây ách tắc cho việc mở rộng truyền dẫn và nâng cấp chất lượng dịch vụ cho một số Trung tâm Viễn thông huyện; công trình lắp đặt thường không đồng bộ, chờ đợi nhau, lúng túng, không có giải pháp kịp thời do việc chỉ đạo phối hợp giữa các đơn vị, các bộ phận trong và ngoài Viễn thông Lào Cai chưa được đồng nhất; đặc biệt là việc lắp đặt thiết bị, phụ trợ và phát sóng các trạm BTS VinaPhone (thiết bị lắp xong không có nguồn, không có truyền dẫn; có nơi lắp xong hệ thống phụ trợ lại không có thiết bị BTS ); công tác quản lý điều hành trong lĩnh vực đầu tư chưa bài bản, chưa hệ thống, đang bị rời rạc hoá quá trình quản lý; các bộ phận chờ đợi nhau, thiếu sự phối hợp chặt chẽ; chưa tận dụng hết các nguồn lực nội bộ để cùng tham gia công tác đầu tư

Những nguyên nhân và tồn tại đó đã ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai.

1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới

Cơ sở hạ tầng mạng ngoại vi như dây thuê bao, cáp, tủ cáp, ghế cáp, cột treo cáp, đường cống bể cáp nhiều năm qua không được quan tâm sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời nên chất lượng mạng và chất lượng dịch vụ không cao, gây mất mỹ quan và không an toàn, thậm chí có nơi chất lượng kém Việc quản lý hồ sơ mạng cáp và dữ liệu cáp không khoa học, không được cập nhật thường xuyên nên gây khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới và xử lý sự cố thuê bao Do đó còn xảy ra tình trạng thuê bao mất liên lạc dài ngày do quản lý dữ liệu không chính xác Hầu hết các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố không nắm chắc được mạng ngoại vi; không biết nơi nào còn cáp để vận động khách hàng ký hợp

đồng sử dụng dịch vụ, do đó công tác chăm sóc khách hàng hiện có đối với thuê bao cố định có dây gần như chưa thực hiện được.

Công tác điều hành ứng cứu xử lý mạng lưới viễn thông, công nghệ thông tin: chưa chú trọng đến các quy trình, qui định bảo dưỡng kỹ thuật và cập nhật hồ sơ thiết bị, mạng lưới, mà chỉ mới tập trung vào việc khắc phục có liên lạc, cho nên mặc dù mới được đầu tư nhưng mạng cáp quang nội tỉnh đã bị suy giảm chất lượng, bên cạnh đó, một số tuyến liên tỉnh và các tuyến nội tỉnh không có mạch vòng bảo vệ do đó khi đứt cáp quang là mất liên lạc hoàn toàn đối với các thuê bao Mega VNN ở các huyện, đây cũng là nguyên nhân gây ra thắc mắc và khiếu nại Chất lượng một số tuyến vi ba cũng suy giảm do địa hình miền núi phức tạp, thiết bị cũ lâu năm làm cho chất lượng dịch vụ tại một số vùng sâu, vùng xa không ổn định bị khách hàng phàn nàn nhiều.

1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động

Đổi mới mô hình tổ chức từ các đài Viễn thông (đơn vị không có tư cách pháp nhân) thành các Trung tâm Viễn thông, là các đơn vị kinh tế trực thuộc cũng gặp phải không ít khó khăn trong công tác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, do thói quen và nề nếp làm việc cũ chỉ đâu đánh đấy, ỷ lại và trông chờ sự chỉ đạo cụ thể và trực tiếp của cấp trên, chưa thực sự sáng tạo và phát huy tính chủ động trong sản xuất kinh doanh Các Trung tâm chưa phát huy được vai trò trong công tác quản lý điều hành và tổ chức thực hiện nhiệm vụ; thiếu tính chủ động, sáng tạo; nhận thức về công tác chăm sóc còn kém.

Công tác quản lý lao động: Việc xắp xếp lại các tổ sản xuất theo cách thức tổ chức mới cũng chưa được 100% Cán bộ công nhân viên thông suốt và ủng hộ; vẫn còn một bộ phận không nhỏ Cán bộ công nhân viên chưa thực sự nhiệt tình với công việc, làm việc cầm chừng, được chăng hay chớ, vô trách nhiệm, hiệu suất lao động không cao dẫn đến ách tắc công việc Đa số Tổ trưởng, tổ phó tổ sản xuất quản lý, phân công lao động theo cảm tính, quản lý lao động theo đầu người, không quản lý theo công việc và theo sản phẩm; không thực hiện việc: “ Đi báo việc, về báo công’’ Một bộ phận không nhỏ Cán bộ công nhân viên chưa thực sự thấu hiểu và thấm nhuần vấn đề đổi mới mô hình tổ chức và phương thức sản xuất kinh doanh là một quy luật tất yếu theo xu hướng vận động của nền kinh tế thị trường có cạnh tranh, vẫn còn có những suy nghĩ doanh nghiệp nhà nước, tiền nhà nước làm thế nào cũng được, chưa thấy được mục tiêu và nhiệm vụ sống còn của Viễn thông Lào Cai là chăm sóc khách hàng và giữ

khách hàng hiện có bằng thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, mọi lúc, mọi nơi, xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng mới đến với Viễn thông Lào Cai, hoàn thành chỉ tiêu thuê bao thực tăng, tăng doanh thu để phát triển bền vững.

1.3.5 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Hầu hết Cán bộ công nhân viên chưa chủ động học tập cập nhật kiến thức, cập nhật các thông tin liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, liên quan đến dịch vụ và giá cước dịch vụ; thiếu chủ động trau dồi kiến thức giao tiếp với khách hàng Đa số Cán bộ công nhân viên trông chờ vào các lớp tập huấn; các đơn vị chưa có phong trào học tập và tự học, nhất là trong lĩnh vực tin học và phổ cập tin học Việc cài đặt và xử lý thuê bao Internet, ADSL giao xuống các tổ Cáp và Dây máy thuê bao đã gần 01 năm, nhưng theo thống kê đến thời điểm hiện nay thì số lượng công nhân dây cáp xử lý cài đặt được thuê bao Internet ADSL không nhiều, chưa đến 30% trên tổng số công nhân trong đơn vị Những năm qua, việc cử người đi đào tạo còn thiếu tính chọn lọc, chưa thực sự xuất phát từ yêu cầu công việc và từ cơ sở; việc lựa chọn loại hình đào tạo chưa phù hợp, chất lượng đào tạo không cao, do đó người được cử đi đào tạo khi trở về đơn vị sản xuất chưa thực sự trở thành các hạt nhân trong đơn vị.

1.3.6 Một số nguyên nhân khác

- Sự ra đời của dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone đã dẫn đến các dịch vụ điện thoại cố định có dây truyền thống trước đây không còn được khách hàng ưa chuộng.

- Các doanh nghiệp viễn thông khác có những chính sách giá cước mềm dẻo, cơ chế khuyến mại hấp dẫn, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm như thuê bao cố định không dây trả tiền trước, cộng với việc giá máy điện thoại di động trên thị trường rẻ đã thu hút một số lượng lớn khách hàng chuyển từ dịch vụ điện thoại cố định của Viễn thông Lào Cai sang sử dụng dịch vụ di động và dịch vụ điện thoại cố định không dây của doanh nghiệp khác (thuận tiện hơn, giá cước rẻ hơn)

- Chính sách bán hàng trả trước của Công ty chủ dịch vụ Vinaphone (khuyến mại hấp dẫn) đã làm cho 1 bộ phận khách hàng chuyển từ trả sau sang trả trước, đồng thời khách hàng cũng không muốn hòa mạng trả sau vì cơ chế khuyến mại và hậu mãi cho khách hàng là thuê bao trả sau của mạng Vinaphone gần như không có Trong năm 2008, có những thời điểm thuê bao thực tăng về

di động trả sau của toàn Viễn thông Lào Cai đã âm đến 86% so với chỉ tiêu kế hoạch được giao.

- Việc cung cấp thiết bị máy Gphone những tháng đầu năm của Tập đoàn cũng không kịp thời cộng với việc cuối năm Vinaphone không còn Sim Gphone tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Viễn thông khác có cơ hội kinh doanh và chiếm lĩnh thị phần trong thời gian Viễn thông Lào Cai chờ đợi thiết bị.

- Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng chưa được các đơn vị chưa quan tâm công tác đúng mức, chưa nhận thức được là thể hiện nếp sống văn minh doanh nghiệp, tự tôn trọng chính mình và tôn trọng khách hàng, là niềm tự hào với ngành và tạo niềm tin cho khách hàng Việc đeo thẻ chưa được Cán bộ công nhân viên hưởng ứng cao, các nguyên tắc ứng xử, giao tiếp đối với khách hàng cũng chưa được đề cao nhất là đối với các bộ phận lao động trực tiếp như công nhân dây máy.

CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI

2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp Tức là Doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng (KH) Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:

- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh - Khách hàng là “Thượng đế”

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:

“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khác hướng tới Đó có thể là người mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài Doanh nghiệp của chúng ta.”

Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH” của VNPT thì khái niệm KH được hiểu như sau:

“Khách hàng của Bưu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam”.

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là “Khách hàng”, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp.

- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài.

Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng nội bộ cũng phải được phục vụ tốt Như vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi người đều có khách hàng “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạn nhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”.

2.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ

- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh Đây cũng là lý do để không ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Trong nền kinh tế thị trường, tình trạng độc quyền không còn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một người bán vạn người mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn

Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường Viễn thông ở Việt nam phát triển vượt bậc cả về số lượng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ thoại nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên Khi thị trường có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu được lợi nhuận cao Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trường có tới 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách

hàng cho mình Doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.

- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?” Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.

2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG2.2.1 Khái niệm

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Có

thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các kháchhàng hiện có.”

2.2.2 Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng

CSKH cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1).

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

 Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.

 Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện

 Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Hình 2.1 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất