MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường

Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chị Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp Dù thời gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chị trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Hải

CHƯƠNG 1: 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9

1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10

1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11

1.1.3.1 Nhu cầu: 11

1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12

1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:121.1.4 Phân loại khách hàng: 12

1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12

1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13

1.2 Chăm sóc khách hàng: 14

1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH: 16

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường: 21

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càngcao hơn: 23

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23

1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24

1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24

1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24

1.3 Nghiên cứu thị trường: 25

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27

CHƯƠNG 2: 29

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢSAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29

2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29

2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29

2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30

2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau : 34

2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gianqua: (2008-2010) 36

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễnthông Ninh Thuận: 36

2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36

2.3.1.2hoạt động CSKH trong khi mua : 40

2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): 41

2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41

2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41

2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42

2.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 44

2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44

2.3.3.2 Địa điểm thăm dò: 47

2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47

2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47

2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKHVINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53

3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53

3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53

3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53

3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53

3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễnthông Ninh Thuận 533.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ 54

3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau

của Viễn thông Ninh Thuận: 55

3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56

3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57

3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụVinaphone trả sau : 57

3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 61

3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62

3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ,giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63

3.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng 64

3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65

3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65

3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng”66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67

3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67

3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67

3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68

3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “Hướng về khách hàng”: 68

3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt độngCSKH: 69

3.3.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng: 69

3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70

3.3.1.6 Vị trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70

3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71

3.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72

3.4 kiến nghị: 74

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông: 74

3.4.2 Kiến nghị với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75

KẾT LUẬN 76

GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT

CSKH : Chăm sóc khách hàng

VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông DN : Doanh Nghiệp

KH : Khách hàng

VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DVKH : Dịch vụ khách hàng

TT DVKH : Trung Tâm dịch vụ khách hàng ĐTDĐ : Điện thọai di động

VAT : Thuế giá trị gia tăngVTNT : Viễn thông Ninh ThuậnTTVT : Trung tâm Viễn Thông.

BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm Hình 1.3 Thang bậc khách hàng Sơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT

Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh Thuận Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT

Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNT Bảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNT

Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU1.1.1 Khái niệm khách hàng:

Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp" Đây là một định nghĩa cô đọng, cần phải hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ Viễn thông – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Tập đoàn.

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:

Khách hàng bên ngoài:

Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng về dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khách hàng bên trong:

Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp, tức là họ có khách hàng Do vậy ta có thể khẳng định rằng: Ai trong công ty cũng có khách hàng!

Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tên thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vị trí công tác bên trong của doanh nghiệp cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụ của mình Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt!

Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều ta vừa xem xét: ( hình 1.1 )

1.1.2 Cơ sở khách hàng:

Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tài sản lâu bền quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp Doanh số và thị phần là những chỉ dấu sơ sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sự thiếu sinh khí đến ù lì của thị trường vì còn phải kể đến hoạt động của đối thủ và những biến động của thị trường Cho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dịch vụ tốt hơn ta nhưng đối thủ vẫn còn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khi khách hàng đã thoả mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dịch vụ khác mà không rõ chất lượng tốt hay xấu.

Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:

Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi)Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.

Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt độngcạnh tranh.

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài.

Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng

Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấpnhận, thành công, lâu bền

Có thể khẳng định rằng tài sản quan trọng nhất của nhiều doanh nghiệp là sự trung thành của cơ sở khách hàng đối với doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:

Giảm chi phí tiếp thị (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi) Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.

Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động cạnh tranh.

Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thị trường chấp nhận, thành công, lâu bền

1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:1.1.3.1 Nhu cầu:

Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sức mua.

Con người không bị giới hạn bởi mong muốn mà bị giới hạn bởi khả năng thỏa mãn ước muốn Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ có số ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ Do vậy, trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốn sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận lòng mua chúng.

Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận Về mặt quản lý, người quản lý chỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân Việc làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo định hướng của nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân.

Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó.

Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinh doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho

khách hàng của mình Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứ họ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại hình dịch vụ nào, họ đang cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, thì doang nghiệp đó sẽ được vo số cơ hội ẩn chứa trong những nhu cầu đó

1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một con người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kì vọng.

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó Có thể xảy ra một trong ba mức đọ thỏa mãn sau: Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kì vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kì vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.

Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung và cố gắng tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ thỏa của khách hàng.

1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng:

Hãy hỏi khách hàng của bạn muốn gì và cống hiến cho họ đúng cái họ muốn? Đây là câu hỏi mà nhiều nhà nghiên cứu đặt ra khi tìm hiểu mong muốn, động cơ ý định của khách hàng Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, có những điều mong muốn của khách hàng mà chúng ta cần biết:

Muốn được giúp đỡ để được dễ dàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.Muốn được thông cảm, chia sẻ với những khó khăn, nỗi buồn, niềm vui.Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay.Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao.

Muốn được quan tâm, chăm sóc.

Muốn được xưng hô như bản thân mỗi khách hàng mong muốnMuốn được nhớ tên

Muốn được tư vấn để lựa chọn dịch vụ sảnphẩm phù hợp với điều kiện, nhu cầu riêng của mình…

1.1.4 Phân loại khách hàng:

1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng:

Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng mong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp Vì vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau:

Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận

Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách pháttriển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.

Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.

Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.

Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từđó có thể hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp

1.1.4.2 Các nhóm khách hàng:

Khách hàng đặc biệt:

Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý của Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.

Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt:

Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế.

Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, các doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt.

Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các doanh nghiệp, các tổ chức có quy mô nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.

Khách hàng cá nhân, hộ gia đình:

Là các cá nhân và hộ gia đình sử dụng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình.

Khách hàng là đại lý:

Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp.

1.2 Chăm sóc khách hàng:

1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng:

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng − customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có.

Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên cơ sở các quy định của nhà nước.

Theo các định nghĩa trên, CSKH có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Sản phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thị trường Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:

Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng.

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:

Bảo hành.Sửa chữa.

Hỗ trợ thanh toán.Huấn luyện sử dụng.

Tư vấn lựa chọn sản phẩm.Cung cấp thông tin…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

( Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm )

Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm

CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:

Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả…

Các yếu tố thuận tiện: địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán…Yếu tố con người

Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của nhân viên.

Các công tác chăm sóc khách hàng khác.

Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Công tác chăm sóc khách hàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:

Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng cần phải CSKH vì :

CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp:

Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng bỏ đi như sau:

5% Aûnh hưởng từ các quan hệ bạn bè 9% Do các lý do cạnh tranh

14% Vì không thoả mãn về sản phẩm 68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên

Qua bản trên ta thấy số lượng khách hàng không hài lòng với chính sản phẩm và các yếu tố khác chỉ chiếm % rất ít, trong khi đó lượng khách hàng bỏ đi do không hài lòng về thái độ CSKH sẽ rất lớn Nếu không làm hài lòng khách hàng hiện tại,

doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cả các khách hàng tương lai của mình.

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng Từ đó giữ chân được khách hàng lâu hơn.

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họ có trở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay không Một công tác CSKH tốt, khách hàng được hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của mình Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Vì thế, CSKH làm mức độ thân thiện được nâng dần qua thử thách của thời gian Khách hàng trãi qua những giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó với chúng ta như “thang bậc khách hàng” sau:

( Hình 1.3 Thang bậc khách hàng )

Hình 1.3 Thang bậc khách hàng

Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ là khách hàng của ta Nếu họ hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành.

Vui sướng Hài lòng

Quảng cáo Tìm đến KH, khách

quen giới thiệäu

Khách hàng trung

Để thấy rõ hơn “Thang bậc khách hàng” ta có thể liên hệ trong thực tế một trường hợp như sau:

Có một khách hàng báo máy điện thoại bị hỏng Nếu chúng ta hứa sau 8 giờ sẽ khắc phục sự cố Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong đợi là sau 8 giờ máy sẽ liên lạc được Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của chúng ta

HứaKhách hàng mong đợiThực hiệnTâm trạng khách hàng

Ngày nay, máy móc kỹ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sức lao động con người Với mỗi loại máy móc nhất định, năng suất thực hiện công việc sẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộ cảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch Nhưng máy móc là vô thức, nó không có tình cảm như con người Khi tiếp xúc với máy móc trong khách hàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanh nghiệp Và do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanh nghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành Dù doanh nghiệp có những thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện công tác CSKH.

Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó vớidoanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năngcạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.

Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng cáo,khuyến mại, chào hàng, bán hàng Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng giảm đi.

Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì “công làm đi không bằng công làm lại”.

Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để

bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có Chi phí để tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhấttrong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai (hay khách hàng tiềm năng).

Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu một khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của mình Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có Như vậy, doanh nghiệp không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đôi mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm.

CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt Số lượng các doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần như tương tự nhau Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràng không

chiếm ưu thế Ơû đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp DN nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.

Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng, cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn.

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN.

Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp Khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo Do đó, nhiều ý tưởng mới được đưa ra để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp Mặt khác, nó sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKH bên trong, tạo điều kiện cho bộ phận khác phát triển Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được phát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh hơn.

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chổ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần:

Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để chăm sóc Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua?Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.

Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ

vào thị hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sư ïhài lòng cao nhất.

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:

Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng cũngkhcsh nhau Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm

kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng

khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được

doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường (Marketing Sergmentation) là một khái niệm cơ bản của Marketing, là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc vài tiêu thức chọn trước Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất của chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Vì các lý do sau:

Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Phải biết phân chia hợp lý, có chú trọng trong từng giai đoạn nhất định.

Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thị trường là do cạnh tranh Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa

lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bán những thứ khách hàng cần”

Các nguyên tắc cơ bản của việc phân đoạn thị trường:

Nguyên tắc địa lý: theo vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu Nguyên tắc tâm lý: lối sống, cá tính, giai tầng xã hội.

Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành, thái độ và hàng hoá.

Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc.

Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:

Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thị trường đó phải đo lường được Tính tiếp cận được: các khúc thị trường đó có thể vươn tới và phục vụ được.

Tính hiệu quả: các khúc thị trường phải đủ lớn và sinh lời được Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.

Xác định thị trường trọng điểm:

Phân đoạn thị trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thị trường ngay từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thị trường Các yếu tố làm căn cứ để lựa chọn phương án chiếm lĩnh thị trường:

Khả năng của doanh nghiệp.

Chiến lược tiếp thị của đối thủ cạnh tranh Chu kỳ sống của sản phẩm.

Tính đồng nhất của thị trường Tính đồng nhất của sản phẩm.

Các phương án chiếm lĩnh thị trường:

không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thị

trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng vì khó thể có

sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng.

Marketing có phân biệt:

Doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị

trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó Phương án này thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn.

Marketing tập trung: đây là

phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hoá rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phối thức tiếp thị của mình.

Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao.

Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác chăm sóc khách hàng Nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn Và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp, việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến và thu hút họ quay lại lần sau Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt.

1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càngcao hơn:

Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với mình Có thể căn cứ vào các tiêu chuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanh

Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên ở mức cao Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng

Đang tìm kiếm người cung cáp dịch vụ ổn định và gắn bó

Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược

1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng:

( Hình 1.5 Các cách tiếp cận CSKH )

1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng của trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Một khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ

Tiếp cận CSKH

Chăm sóc trực tiếpChăm sóc gián tiếp

tiệnliên lạc

Sơ đồ 1.1 Các cách tiếp cận CSKH

chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng chăm sóc khách hàng Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh.

1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp:

Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.

Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.

Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin.

1.3 Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là công việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng.

Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích Một số người đơn thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụ nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế nào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu xác định được nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.

Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ…

Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào Nghiên cứu loại này có thể được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.

Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau) Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược chăm sóc khách hàng đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.

Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí kinh doanh Mặt khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu.

Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Việc nghiên cứu về khách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp có thể chăm sóc họ tốt hơn.

Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.

Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng Nó cũng được dùng cho nội bộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra.

Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng Phát hiện ra những thiếu sót, những điểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó.

Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ Chăm sóc khách hàng bên trong có tốt thì chăm sóc khách hàng bên ngoài mới tốt được Đặc biệt đối với các nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.

Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa dạng Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác Do đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ Nghiên cứu thị trường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thống.

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông:

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh viễn thông, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông rất khác nhau về quy mô nhu cầu, khả năng chi trả, và phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định Có những nơi nhu cầu rất cao về quy mô dịch vụ và cả về trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Nhưng cũng có những nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ có các khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản Theo cách phân chia khách hàng theo mức độ lợi nhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông gồm 3 loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), các doanh nghiệp, chính phủ Với mỗi nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp Viễn thông phải có chính sách chăm sóc riêng, phù hợp với lợi nhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuỳ từng đối tượng khách hàng mà có cách tổ chức khác nhau.

Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Mặt khác, dịch vụ viễn thông mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Đặc điểm này nếu được doanh nghiệp quan tâm và có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp sẽ đem lại cho doanh nghiệp không ít khách hàng tương lai Nhưng cũng chính những đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định khi bộ máy chăm sóc khách hàng không hiệu quả.

1.5 Kết luận:

Qua tất cả những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng chăm sóc khách hàng hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nhà cung cấp dịch vụ nào có chính sách bán hàng tốt sẽ có nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt không thể xem nhẹ công tác chăm sóc khách hàng mà ngược lại phải xem đây là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.

Như vậy chương 1 của luận văn đã đề cập đến các vấn đề lý luận về KH, nhu cầu của KH, chăm sóc khách hàng, nêu rõ những đặc trưng riêng về nhóm khách hàng làm tiền đề phân tích thực trạng và các vấn đề có liên quan để xây dựng các giảp pháp chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tạiï Viễn thông Ninh Thuận.

P Đầu tư xây dựng cơ bản

VTNT có 6 đơn vị trực thuộc ( đơn vị con) TT DVKH

Trung tâm Tin Học

TTVT Phan Rang Tháp Chàm TTVT Ninh Phước

TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái

Các trung tâm đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ trạm trực thuộc trung tâm.

2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận:2.1.3.1 Nguồn nhân lực :

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu địi hỏi ngày càng cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp Trong đĩ, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống cịn.

Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, cĩ hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT

Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận:

Cơ cấu theo trình

Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên của Viễn thông Ninh Thuận đều đã qua đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp Với tổng số lao động đến năm 2010 hiện có là 285 Tại đơn vị, tỷ lệ nữ chỉ bằng 41% tỷ lệ nam, do đặc thù công việc chủ yếu là công nhân đường dây, làm việc ngoài trời nên cần nam giới nhiều hơn nữ Còn nữ giới chủ yếu là nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp tại đơn vị được bố trí tương đối hợp lý.

2.1.3.2 Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc:

Viễn thông Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận

Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 5 xe cẩu lớn…

Trang thiết bị phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại…

Các điểm giao dịch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ viễn thông.

Máy móc thiết bị:

Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thông Ninh Thuận đã có những sự thay đổi Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc đã có những tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm Tổng số thuê bao di động trả sau là 6.965 máy Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone đã phủ sóng đều khắp tỉnh Ninh Thuận

Mạng tin học: Toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thông được lắp đặt DSLAM, cung cấp dịch vụ Internet ADSL Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst Tính đến tháng 5/2009 hiện có 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động.

Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mới điều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê bao ADSL Hiện trên mạng có 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đôi cáp hiện có 105.950 đôi Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi.

Nhân xét:

Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt tại trung tâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinh doanh, vận chuyển máy móc thiết bị Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới phủ sóng rộng khắp trên địa bàn tỉnh Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận đang ngày càng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:

Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đoàn đã giao là 98 tỷ đồng Viễn thông Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: mua bán máy móc thiết bị, đầu tư thiết bị đầu cuối hiện đại…Do vậy, tình hình tài chính của đơn vị lành mạnh, đơn vị luôn thực hiện đầy đủ đúng các báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy định của Nhà nước.

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từnăm 2008-2010:

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:

Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN

ĐVT: Triệu đồng

2009/2008 2010/2009

4 Nộp ngân sách nhà

Từ bảng phân tích trên, ta thấy cụ thể sau: Tỷ lệ doanh thu qua các năm là 102% (2009/2008), 105% (2010/2009) như vậy doanh thu tăng lên một cách rõ rệt Có được kết quả này là nhờ sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và tập thể lao động trong toàn đơn vị Tuy nhiên, tốc độ này khá chậm do ảnh hưởng phần nào từ cơ chế chung của VNPT và do điều kiện phát triển kinh tế chung của toàn tỉnh Ninh Thuận.

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau :Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010

Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau:

Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48% (2009/2008), 159% (2010/2009)

Ta thấy được đơn vị có nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễn thông Có được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, các thiết bị đầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra thị trường sử dụng Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày càng nhiều và những chính sách của Viễn thông Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất có hiệu quả Tuy nhiên nhờ đơn vị luôn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, có một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy điện thoại di động Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng đến năm 2009 giảm xuống còn 100, và cuối năm 2010 là 159 Nguyên nhân là do các chương trình khuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các mạng khác Vinaphone liên tục đưa ra những hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển di dộng trả sau rất khó khăn Bởi vì để được hưởng từ các chương trình khuyến mại di động trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệt năm 2009 trên địa bàn tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel EVN…

với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ này.

2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thờigian qua: (2008-2010)

STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

3 Năng suất lao động Triệu đồng /người/nă m

Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiện kế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin ngày càng quyết liệt, đòi hỏi sự nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, năng lực khai thác đường truyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày càng tối ưu hóa Với kết quả lợi nhuần thuần tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn định được tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch.

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễnthông Ninh Thuận:

2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:

Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn:

Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua

2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua:

Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ, xác định

phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cần tiến hành như sau:

a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ

Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thị trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thị trường tại nơi giao dịch có đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làm cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

Nhận xét:

Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghị khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt công tác này Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thông tin như sau:

Công tác nghiên cứu thị trường thực hiện không thường xuyên, gần đây công tác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài không trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

b> Các hoạt động chiêu thị:

Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuận sử dụng các hình thức sau:

Quảng cáo:

Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.

Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực hiện Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình địa phương, đài phát thanh, pano, áp phích…

Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh địa phương thường là khi có những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo, phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài định kỳ quảng cáo khi có các sản phẩm mới hoặc nhân dịp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tin

khuyến mãi, tăng trạm phát sóng Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dịch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như:

Website :

Trang web của Viễn thông Ninh Thuận:

cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên Do đó, nếu khách hàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần biết.

Quảng cáo trên các tờ rơi:

Các tờ rơi được đặt ngay giao dịch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ.

Pano, áp phích:

Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dịch, tại các góc đường lớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng.

Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa

dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số hạn chế:

Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến.

Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng

Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo địa phương, hầu như chưa được quan tâm đến.

Khuyến mãi:

Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này Khách hàng:

Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dịch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100%

Đại lý:

Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh có hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau Cuối năm Viễn thông Ninh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao

Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau:

Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo.

Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kịp thời giữa công ty Vinaphone,ø Viễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.

Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa có những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy định.

Quan hệ công chúng:

Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như:

Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.