Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-oOo -ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hệ : CHÍNH QUY

Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất cả cácthầy cô, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học việnCông Nghệ Bưu Chính Viên Thông Thành phố Hồ Chí Minh đã tậntình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho emtrong hơn bốn năm học qua là hành trang mà em sẽ mang theo suốt cuộcđời

Tiếp đến, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn

TS Lê Quang Hùng – Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh đã quantâm, theo dõi, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Sự hỗ trợ quýbáu của Thầy đã giúp em có đủ kiến thức để hoàn thành đồ án tốtnghiệp này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công Ty cổ phầnChuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM, Phòng Kinh doanh– Tiếp thị, Phòng Nghiệp vụ, Trung tâm chăm sóc khách hàng cùngmột số phòng ban chức năng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợicho em trong suốt thời gian thực tập

Cuối cùng em mong ước những đề xuất trong Đồ án tốt nghiệp củaminh sẽ có tính khả thi cao, có thể góp phần vào sự phát triển của Công

ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2007

Sinh viên Đinh Thị Mỹ Dung

Mục lục

MỤC LỤC

PHẦN A: MỞ ĐẦU 1

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

-II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

-III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

-IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

-V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2

PHẦN B: NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

-1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ BCVT: 5

1.1.3 Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp 6

-1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 6

1.2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH 6

a Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 6

-b Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: 13

-a) Giai đoạn trước khi mua hàng: 13

-b) Giai đoạn quyết định mua hàng: 13

c) Giai đoạn sau khi mua hàng: 14

1.2.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng: 15

-a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng: 15

-b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng: 15

c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng: 15

-d) Quyết định về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng: 17

-1.3 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG: 18

1.3.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông: 18

-a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: 19

-b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: 19

c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: 19

-d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của nhu cầu sử dụng: 20

e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông: 20

-1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông 20

-a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN 21

-b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả

năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn 22

-c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng 22

-d) CSKH củng cố địa vị của DN trên thị trường cạnh tranh 23

e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 23

-1.3.3 Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: 24

a Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng 24

-b Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 27

-2.1 SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27

-2.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS 28

2.2.1 Giới thiệu Công ty 28

a Quá trình hình thành phát triển 28

b Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty 29

c Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động: 33

2.2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS 33

a Giới thiệu về dịch vụ EMS 33

b Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) 36

c Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS 36

-2.3 PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 40

2.3.1 Khách hàng và thị trường 40

a Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: 40 -b Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chăm sóc khách hàng 41

-c Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM 42

2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 44

a Doanh nghiệp ngoài nước 44

b Doanh nghiệp trong nước 47

c Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế: 48

d Sản phẩm thay thế 50

2.3.3 Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS 51

-2.4 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM 53

-Mục lục

2.4.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 53

2.4.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty 53

a Các quyết định về CSKH của Công ty 53

b Các giai đoạn chăm sóc khách hàng 56

2.4.3 Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH 70

a Mục tiêu của cuộc khảo sát 70

b Phương pháp khảo sát: 70

c Phân tích kết quả 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

-CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM 77

-3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 77

3.1.1 Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 77

a Quan điểm phát triển 77

b Mục tiêu phát triển 77

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty 78

a Quan điểm phát triển 78

b Mục tiêu phát triển 78

c Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng 79

3.1.3 Định hướng giải pháp 79

-3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 80

3.2.1 Giải pháp chung 80

a Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 80

b Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng 82

c Giải pháp về nguồn nhân lực 85

d Cải thiện môi trường làm việc 86

3.2.2 Giải pháp cụ thể: 87

a Phân loại khách hàng: 87

b Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: 89

c Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng: 89

d Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: 90

e Về công tác xúc tiến hỗn hợp 90

f Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: 93

g Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng 97

-3.3 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: 101

-3.4 KIẾN NGHỊ 102

a Đối với Công ty 102

b Đối với nhà nước và VNPT 103

PHẦN C: KẾT LUẬN 104

PHỤ LỤC 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

-MỤC LỤC HÌNH

Hình 1.1: Dây chuyền KH 5

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty 32

Hình 2.2: Biểu đồ tỷ trọng sản lượng EMS của các tháng năm 2006 37

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện doanh thu trong nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu năm 2007 so với 6 tháng đầu năm 2006 38

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện DT ngoài nước dịch vụ EMS .39

Hình 2.5: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu 2006 39

Hình 2.6: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu 2007 39

Hình 2.7: Biểu đồ thống kê KH sử dụng DV EMS 43

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện thị phần CPN quốc tế 47

Hình 2.9: Quy trình trả lời khiếu nại KH 63

Hình 2.10: Tốc độ phát triển khiếu nại năm 2004 – 2006 65

Hình 2.11: Tốc độ tăng số vụ giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007/2006 66

Hình 2.12: Biểu đồ nhân quả về việc bưu phẩm vi phạm chất lượng 69

Hình 3.1: Chuổi chất lượng .84

MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê sản lượng bưu phẩm CPN chấp nhận tại Trung tâm DVKH năm 2006 36

Bảng 2.2: Tốc độ tăng sản lượng EMS tại Trung tâm DVKH 6 tháng đầu 2007 so với 6 tháng đầu 2007 37

Bảng 2.3: Tốc độ tăng DT EMS tại TT DVKH 6 tháng đầu 2006 so với 6 tháng đầu 2007 38

Bảng 2.4: Tốc độ phát triển khiếu nại EMS năm 2004 – 2006 65

Bảng 2.5: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2004 – 2006 65

Bảng 2.6: Tình hình giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007 so 2006 66

Bảng 2.7: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2004 – 2006 67

Bảng 2.8: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2007/2006 67

Bảng 2.9: Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH 72

Bảng 2.10: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của KH 75

Bảng 3.1: Tiêu chuẩn phục vụ KH 96

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Cty CPCPN BĐ

TPHCM

Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

TT DVKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng

Posts and Telecommunication Groups) VPS Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade

Organization)

PHẦN A: MỞ ĐẦU

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Namđã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO Trong bốicảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thị trường nhưngđồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức Để có thể giữ vững được vị trícủa mình trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạtđộng Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lýkhách hàng để thực hiện tốt công tác CSKH Đây được xem là một vũ khí cạnhtranh hiện nay của các Công ty, các doanh nghiệp

Ngành Bưu chính cũng không nằm ngoài xu thế trên Trong môi trường kinhdoanh Bưu chính Viễn thông gay gắt, mạnh mẽ như hiện nay, nhất là khi có nhiềudoanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc chuyểnphát nhanh thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngoài,nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam vớicác lợi thế chính sách kinh doanh linh hoạt, năng động, chính sách khuyến mãi, tậntình, chu đáo… đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụcủa họ Các nhà cung cấp dịch vụ một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặtkhác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty cổphần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM được thành lập theo quyếtđịnh số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc CtyCPCPNBĐ, là một đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ Hoạt động kinh doanhvề lĩnh vực Bưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nướcvà quốc tế Đơn vị có trụ sở hoạt động tại số 125 Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM vàbắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006.Việc thành lập CtyCPCPN BĐ TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ đểtăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của kháchhàng đối với Ngành nói chung và đơn vị nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hộinhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh BC – VT, bản thân em nhận thấy công tác CSKH là một trong những yếu tốquan trọng nhằm đưa khách hàng đến và sử dụng dịch vụ Chính vì thế em đã chọn

Phần Mở đầu

đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần Chuyển

phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu và phân tích lý luận về công tác CSKH, giới thiệu tổng quan vềdịch vụ chuyển phát nhanh EMS

Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chinhánh TPHCM trong thời gian qua để nhận rõ các điểm mạnh cũng như các mặt cònhạn chế của doanh nghiệp, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện công tácCSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM trong thời gian tới

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánhTPHCM cụ thể:

Công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Quảnlý Nghiệp vụ

Công tác CSKH dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Kinh doanh Tiếpthị và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài : tiến hành khảo sát thực trạng công tác CSKH,mô hình tổ chức quản lý tại công ty, số liệu nghiên cứu từ tháng 1 năm 2006 đến7/2007, đồng thời tiến hành tổ chức một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nằmnắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trên cơ sở đó đề ra một sốgiải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đồ án sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế, chủ yếu làcác phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạnghoạt động chăm sóc các khách hàng đang sử dụng dịch vụ CPN cũng như các kháchhàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ CPN (EMS) của Công ty, từ đó đề xuất một sốgiải pháp mang tính lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc kháchhàng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánhTPHCM

V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Bố cục của Đồ án bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Khảo sát thực tế

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổphần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM.

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

PHẦN B: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhucầu sinh hoạt của mình Khách hàng là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyếtđịnh thành công hay thất bại của DN

Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụcuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, mộtdịch vụ hoặc một thông tin

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hộinhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, khách hàng nói chung vàkhách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết định sự sống còncủa doanh nghiệp Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phảicó chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược

"hướng tới khách hàng, CSKH", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuấtphát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:

Khách hàng bên ngoài:

Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Đốivới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng vềdịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệpnên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàngcũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới Tuy nhiêncông tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cốgắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành kháchhàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ:

Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ

ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thựchiện dịch vụ Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với kháchhàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn Một tổ chứchướng về khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình, những khách hàng bêntrong là đối tượng quan trọng cần quan tâm trước tiên Để thành công trong kế

hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên củamình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên phải được đối xử như những kháchhàng thực sự và đảm bảo họ phải có đủ trình độ cơ bản và đủ điều kiện để thực hiệnchức năng đối với khách hàng bên ngoài.

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông:

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh Bưu chính Viễn thông, khách hàng sửdụng các dịch vụ Viễn thông rất khác nhau về quy mô nhu cầu, khả năng chi trả, vàphụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định Có nhữngnơi nhu cầu rất cao về quy mô dịch vụ và cả về trình độ công nghệ cung cấp dịchvụ Nhưng cũng có những nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ có cáckhách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản Theo cách phân chiakhách hàng theo mức độ lợi nhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụBưu chính Viễn thông gồm 3 loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùngriêng lẻ), các doanh nghiệp, chính phủ Với mỗi nhóm khách hàng này, các doanhnghiệp Bưu chính Viễn thông phải có chính sách chăm sóc riêng, phù hợp với lợinhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động CSKH, tuỳ từng đối tượng kháchhàng mà có cách tổ chức khác nhau

Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ Bưu chínhViễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa làngười tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng

Mặt khác, dịch vụ BCVT mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rấtnhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Đặc điểm này nếuđược doanh nghiệp quan tâm và có những chính sách CSKH thích hợp sẽ đem lạicho doanh nghiệp không ít khách hàng tương lai Nhưng cũng chính những đặc điểmnày gây ra những khó khăn nhất định khi bộ máy CSKH không hiệu quả

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B …

Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài

Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

1.1.3 Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đangdiễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thịtrường thì trong lĩnh vực BCVT cũng đã diễn ra sự cạnh cạnh quyết liệt giữa cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước Lúc này khách hàng là nhân tốquyết định sự tồn tại của DN, DN nào được nhiều sự quan tâm của KH thì DN đó sẽgiữ vững và giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh bằng KH đang trở thành mộtchiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Mỗi DN phải luôn ghi nhớ:

No customer, no salary! (Không có KH thì không có lương)

No customer, no future! (Không có KH thì không có tương lai)

No customer, no thing! (Không có KH thì không có gì cả)

Và

“Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại

Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”

Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợiích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạnnào đó mà là trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tạithì còn cần đến khách hàng Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng

như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng

không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình đến với họ, thì doanh nghiệp

cần hiễu rõ công tác CSKH

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

1.2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của Chăm sóc khách hàng

a Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

CSKH (hay dịch vụ khách hàng customer care) là tất cả những gì cần thiếtmà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tứclà phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những gì cần thiết đểgiữ các khách hàng đang có

Theo Quy định của VNPT thì “CSKH bao gồm tất cả những hoạt động có tácđộng trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hàilòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sởcác quy định về Bưu chính – Viễn thông – Tin học”

CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bất nguồntừ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá quasự thỏa mãn của khách hàng Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảmthiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng vớinhững gì mà họ sẽ nhận được.

Lợi ích của CSKH:

- Có được KH trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận

- Có thên KH mới

- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi

- Hạn chế được các phàn nàn

- Giữ được KH

- Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty

- Tạo lợi thế cạnh tranh

- Cải thiện tinh thần và hiệu suất nhân viên

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Sảnphẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầumong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thịtrường Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng những lợiích cơ bản của khách hàng

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại củasản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụkhách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:

- Bảo hành

- Sửa chữa

- Hỗ trợ thanh toán

- Huấn luyện sử dụng

- Tư vấn lựa chọn sản phẩm

- Cung cấp thông tin…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Cạnh tranh hiện nay khôngphải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà vềnhững cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làm tăngmức độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một sảnphẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được kháchhàng

Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:

- Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả…

- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán…

- Yếu tố con người:

Kỹ năng và trình độ của người bán hàngThái độ và hành vi của nhân viên

Các công tác CSKH khác

Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đềumong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đángtin cậy, tức là trong chu trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầuvà tiếp theo là yếu tố con người Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắnliền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

b Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng.

Nguyên tắc phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường (Marketing Sergmentation) là việc phân chia tổng thểkhách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở

Lợi ích, công dụng cốt lõi của dịch vụ

Dịch vụcốt lõi

Sản phẩmhoànchỉnhSản phẩm

hiện thực

một hoặc vài tiêu thức chọn trước Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hainguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp Vì các lý do sau:

- Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng Khi nền kinh tếcàng phát triển, đời sống xã hội ngày càng nâng cao thì nhu cầu của khách hàngngày càng nhiều và càng cao hơn, khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựachọn sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với ý thích của mình Dù một doanh nghiệp cóquy mô lớn đến đâu cũng không thể đảm bảo đáp ứng được hết các yêu cầu củakhách hàng

- Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định Không một doanhnghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế

- Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình cóđể đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Phải biết phân chia hợp lý, cóchú trọng trong từng giai đoạn nhất định

Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thị trườnglà do cạnh tranh Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thịtrường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanhnghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừalòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bánnhững thứ khách hàng cần”

Các phương án chiếm lĩnh thị trường:

Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác

biệt của các phần thị trường, chỉ tập trung

vào điểm chung của tất cả các khách hàng

Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp,

nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được

mong muốn của khách hàng vì khó thể có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tấtcả người tiêu dùng

Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số

khúc thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó Phương ánnày thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khácnhau, nhưng chi phí rất lớn

Phối thức tiếpthị của công ty Thị trường

Phối thức tiếp thị của

công ty

Khu vực 1

Khu vực 3Khu vực 2

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Marketing tập trung: đây là phương án phù

hợp với phần lớn công ty, đặc

biệt khi thị trường phân hoá rõ

rệt và khả năng tài chính của

doanh nghiệp hạn chế Doanh

nghiệp chọn một trong những

đoạn thị trường để thực hiện

phối thức tiếp thị của mình Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao.Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu củadoanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác CSKH Nó vừa đảmbảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừagiúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn

Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing cóhiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là côngviệc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của cácnhóm khách hàng

Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích Một số người đơnthuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiềuthông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụnào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thếnào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốndoanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất Nghiên cứu thị trường phục vụcông tác CSKH bao gồm một số nội dung sau:

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốnthỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu xác định được nhucầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội đểdoanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng

- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xácđịnh các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịchvụ… Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lườngđược mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu củakhách hàng

Phối thức tiếp thị 1của công tyPhối thức tiếp thị 2của công tyPhối thức tiếp thị 3của công ty

Khu vực 2Khu vực 3Khu vực 1

- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhậnnhững gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giácủa họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào Nghiên cứu loại này có thể được thựchiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của DN.

- Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằmthu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụđồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng

- Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và cácđối thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau(thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau) Bằng cáchnghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệtdoanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xétvà phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến cácchiến lược CSKH của mình

- Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ lànhững người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanhnghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơnvề khách hàng Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiệncông tác CSKH, giảm bớt chi phí kinh doanh Mặt khác, các trung gian cũng lànhững khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn sảnphẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu

- Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng gópcho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ được các khách hàng này có vai trò đặcbiệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàntoàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Việc nghiêncứu về khách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệpcó thể chăm sóc họ tốt hơn

- Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàngđể điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tạicũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường Công tác điều tra nàysẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của kháchhàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp

- Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàngtrước, trong và sau khi cung cấp Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng Nó cũng được dùngcho nội bộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra

- Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàntrực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với DN, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệphiểu được những mong muốn của khách hàng Phát hiện ra những thiếu sót, nhữngđiểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợphơn Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phànnàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó

- Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng làkhách hàng bên trong mà DN cần phải phục vụ CSKH bên trong có tốt thì CSKHbên ngoài mới tốt được Đặc biệt đối với các nhân viên tuyến đầu, những ngườithường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài Nghiên cứu nhân viên, biết đượcnhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đadạng Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác Do đó,nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ Nghiên cứu thịtrường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanhnghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thống

Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từnggiai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục vàchia làm ba giai đoạn:

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ

tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tinkhách hàng cần biết

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách

hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn

được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụgiá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đangsử dụng Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xemkhách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gìtrong những lần sau đến với doanh nghiệp

Như vậy, cùng với phân đoạn thị trường, nghiên cứu thị trường tạo ra một cơsở vững chắc cho việc thực hiện tốt công tác CSKH của doanh nghiệp Đây là hainguyên tắc cơ bản nhất, quan trọng nhất để bắt đầu một công tác CSKH hoàn hảo

1.2.2 Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:

Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức một bộ máy CSKH đólà tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệuquả cao nhất Để có được điều đó, các quyết định của doanh nghiệp cần bám sátquá trình mua hàng của khách hàng Có thể chia quá trình đó làm ba giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi mua hàng (giai đoạn thu thập thông tin)

- Giai đoạn tiêu dùng (quyết định mua để sử dụng)

- Giai đoạn sau tiêu dùng

a) Giai đoạn trước khi mua hàng:

Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn hàng hoá, dịchvụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng Không nhất thiết khách hàng phải có nhucầu tiêu dùng từ trước mà có thể chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kíchthích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô ý thức Tuy nhiên đểđạt được hai điều kiện trên, doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùngmạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng

Trong giai đoạn này, khách hàng tìm kiếm các luồng thông tin về loại sảnphẩm hàng hoá, dịch vụ mình đang cần Các nguồn thông tin của người tiêu dùngđược chia thành 4 nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,triển lãm

- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổchức nghiên cứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này tuỳ theo loạisản phẩm, dịch vụ và đặc tính của người mua Nói chung người tiêu dùng nhận đượcnhiều thông tin nhất về sản phẩm, dịch vụ từ những nguồn thông tin thương mại,cũng chính là nguồn thông tin mà người làm Marketing khống chế Vấn đề củadoanh nghiệp là phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnhnhất đến người tiêu dùng

b) Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Từ quyết địnhmua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch,phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…) Do vậy, các hoạt động xúc tiếnbán hàng đóng vai trò rất quan trọng

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từphía bản thân doanh nghiệp Đây chính là vai trò quyết định của công tác CSKHcũng như các hoạt động xúc tiến

Một điểm quan trọng nữa doanh nghiệp không thể không quan tâm trong giaiđoạn quyết định mua hàng đó là cách thức tổ chức các điểm bán hàng không chỉvừa thuận tiện, vừa thu hút được khách hàng đồng thời phải khang trang, sạch đẹp.Với một cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ như vậy sẽ gây được cảm tình trong lòngngười tiêu dùng Mặt khác, thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết địnhđem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này Cho nên, việc CSKH phảiđược thực hiện chu đáo, nhiệt tình, cẩn thận để chiếm lòng tin của khách hàng

c) Giai đoạn sau khi mua hàng:

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánhgiá, so sánh với các sản phẩm của các doanh nghiệp khác hoặc các sản phẩm cókhả năng thay thế

Các hành vi sau khi mua:

Nếu hài lòng: mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua

Nếu không hài lòng thì khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:

Một công tác CSKH tốt không thể bỏ qua giai đoạn này Đây là giai đoạnnhằm tăng thêm tính quyết định cho việc khách hàng có mua lại sản phẩm củadoanh nghiệp lần thứ hai hay không

Tìm kiếm sự đền bùtrực tiếp của công tykinh doanh

Đi kiện để có sự đền bù

Quyết định thôi, khôngmua sản phẩm

Khiếu nại với doanhnghiệp, các cơ quan tưnhân và chính quyền

Báo động cho ngườikhác về sản phẩm

Có một số hànhđộng công khai

Có một số hànhđộng riêng rẽ

Có một sốhành động

Không

hài lòng

Không cóhành động

1.2.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng:

Trên cơ sở kết quả công tác phân đoạn thị trường và nghiên cứu thị trường,doanh nghiệp đi đến các quyết định để thực hiện chiến lược CSKH Đó là:

- Quyết định về nội dung CSKH

- Quyết định về mức độ CSKH

- Quyết định về hình thức CSKH

- Quyết định về phương thức tổ chức CSKH

a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng:

Muốn CSKH tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của kháchhàng: khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mongmuốn những gì… từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH Một cáchđơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì?

Tư tưởng chủ đạo của nội dung CSKH là “chỉ bán những thứ khách hàng cần”.Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác CSKH Đểthực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xácđịnh chính xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn đượccung cấp Bám chặt vào nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sẽ có những nội dungCSKH hợp lý

b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng:

Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu khách hàng doanh nghiệp đưa ra nhữngquyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi: “Khốilượng CSKH như thế nào? Chất lượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”

Doanh nghiệp không chỉ có một loại hình CSKH giống nhau cho mọi loại đốitượng Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khótính sự không hài lòng Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọnnhững đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, DN có các mức độ CSKH khác nhau.Việc lựa chọn mức độ CSKH còn phụ thuộc vào việc đối thủ cạnh tranh sửdụng chiến lược CSKH ở mức độ nào Nếu đối thủ cung cấp cho khách hàng cácdịch vụ ở mức độ cao thì ít nhất mình phải có chiến lược CSKH bằng hoặc tốt hơn.Công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về

vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ranhững mức độ mình cần phải cung cấp

c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng:

Khi đã có các quyết định về nội dung CSKH, doanh nghiệp tiến hành đi đếncác quyết định về hình thức CSKH “thực hiện CSKH như thế nào?”

Có 3 hình thức CSKH:

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới Chăm sóc khách hàng:

Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, sốlượng lao động không quá nhiều Trong đó, doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vậtlực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đếnkhách hàng Bộ phận này sẽ thực hiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu, nghiên cứu nhucầu, giải quyết các vấn đề khách hàng thắc mắc…Ưu điểm của hình thức này là tiếtkiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của khách hàng màkhông phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường Tuynhiên với hình thức này, nếu áp dụng rộng rãi trên thị trường lớn sẽ tốn rất nhiều chiphí và đòi hỏi tập trung nhân lực cao Mặt khác khi áp dụng duy nhất hình thức trên,doanh nghiệp khó làm thỏa mãn tất cả số lượng khách hàng rộng lớn của mình vàviệc mở rộng thị trường sẽ khó khăn hơn

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác Chăm sóc khách hàng:

Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời tập trung nguồn lực vào côngviệc khác, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH thay chomình Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp không phải tổ chức một bộ phậnCSKH riêng sử dụng lao động trong doanh nghiệp mà dùng số lao động này vàoviệc khác thích hợp hơn đẩy mạnh năng suất lao động Nhược điểm của hình thứcnày là chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra rất cao Mặt khác, do không trực tiếp làmcông tác CSKH, doanh nghiệp có thể không phát hiện ra các nhu cầu của kháchhàng một cách nhanh chóng, kịp thời, như vậy sẽ bị thua thiệt trong cạnh tranh

Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc Chăm sóc khách hàng:

Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa làđối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn Không như trước đây người ta quanniệm trung gian chỉ gây tốn chi phí và mất thời gian, thực tế các trung gian trongkênh phân phối có vai trò quan trọng giúp cho cả bên bán và bên mua Nhờ mốiquan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa…các trung gian phân phối manglại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Đó là:

- Làm giảm chi phí phân phối cho nhà sản xuất: nếu các nhà sản xuất tự tổchức lấy mạng lưới phân phối thì họ phải chịu chi phí lớn do không chuyên mônhóa, quy mô nhỏ bé

- Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho doanh nghiệp trong khi giảmđầu mối tiếp xúc cho doanh nghiệp và cho khách hàng

- Chia sẽ rủi ro với nhà sản xuất

- Giúp cho cung cầu gặp nhau

- Tăng khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất

Hình thức này mang lại lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho cả cácnhà phân phối Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phânphối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chiphí kinh doanh Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khảnăng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn

Mỗi hình thức đều có ưu nhược điểm riêng Trong từng trường hợp cụ thể,doanh nghiệp cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thứcphù hợp Trên thực tế ba hình thức này được áp dụng đan xen nhau, vừa làm tănghiệu quả của công tác CSKH, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hợp lý

d) Quyết định về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng:

Bước cuối cùng của giai đoạn chuẩn bị trước khi thực hiện một chiến lượcCSKH là quyết định về phương thức tổ chức CSKH Một cách tổng quát, có tất cảcác phương thức sau:

Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Hình thức CSKH này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng(Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứngnhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểmthuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiệnhoặc các chuyên gia CSKH Đối tượng của trung tâm CSKH là các khách hàngthông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ CSKH

Chăm sóc trực tiếp, phân tán:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếpxúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đạidiện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Một khách hàng khimua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Cácdịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai tròngười bán hàng, vừa là người CSKH Khách hàng cũng phải đến tận nơi để đượcchăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH Để thựchiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mìnhmột cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, cácđại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh

Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán:

Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tinhiện đại như:

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

- Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiếtliên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua

- Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cậncác dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí

Hình thức CSKH này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi chokhách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin

Chăm sóc trực tiếp, phân tán (đối với khách hàng lớn):

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, doanh nghiệp là các kháchhàng lớn Đội quân CSKH này là đội quân có trình độ chuyên nghiệp cao

Dựa trên nghiên cứu, phân tích hành vi mua của khách hàng mà doanh nghiệpsử dụng các công cụ của bộ máy CSKH tại đơn vị ở từng giai đoạn cho phù hợp:

- Giai đoạn trức khi mua hàng: tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thịtrường, từ đó tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trườngtrước đó (nếu có) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư,quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, thư quảng cáo, các tổng đài miễn phíđáp ứng các thông tin khách hàng cần tìm hiểu Đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu,quản lý dữ liệu về khách hàng để lôi kéo nhiều khách hàng hơn

- Giai đoạn mua hàng: tăng cường tập trung vào tổ chức nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng, cơ sở vật chất…

- Giai đoạn sau khi mua hàng: tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ,giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ, gửi thư cảm

ơn, gửi danh mục sản phẩm mới cho khách hàng, tiến hành nhiều dịch vụ hậu mãi…Tất cả đều được hoạt động theo phương chăm chiến lược:”chỉ bán những thứkhách hàng cần”

1.3 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG:

1.3.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông:

Bưu chính Viễn thông là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,đồng thời cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ Loại trừ các sản phẩm công nghiệplà những máy móc, thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễnthông, thì bản chất của sản phẩm ngành Bưu chính Viễn thông nói chung không phảisản phẩm vật chất, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quátrình truyền đưa tin tức từ người này đến người khác Dịch vụ Bưu chính Viễn thôngvừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa mang những đặc thù của ngành

a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông:

Dịch vụ là vô hình, do tính phi vật chất này nên trong quá trình sản xuất dịchvụ viễn thông hầu như không sử dụng các nguyên, vật liệu cơ bản Trong quá trìnhsản xuất, chúng ta chỉ sử dụng các vật liệu và chi phí dự trữ mang tính chất phụ trợhoặc nhờ vào chúng để duy trì thiết bị và các phương tiện thông tin khác trong trạngthái bình thường và tiến hành các công việc sửa chữa Điều này thể hiện trong cơcấu giá thành của dịch vụ, trong đó chi phí vật liệu chiếm một tỷ trọng không đángkể, phần chủ yếu là lao động sống và trích khấu hao, cũng như trong cơ cấu của vốnsản xuất, phần tài sản lưu động (vật liệu, phần dự trữ…) chỉ chiếm chưa đến 10%(trong công nghiệp tỷ trọng này chiếm từ 60-65%), còn tài sản cố định chiếm hơn90%

b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền:

Để tạo ra một dịch vụ hoàn chỉnh thường không phải một mà là hai hay nhiềuđơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Do đó, trong ngành Bưu chínhViễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm:

- Sản phẩm hoàn chỉnh: là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản

xuất của tất cả các đơn vị Bưu chính Viễn thông trong việc truyền đưa một loại tintức nào đó

- Sản phẩm công đoạn (sản phẩm đơn vị): là kết quả có ích trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của từng đơn vị trong việc truyền đưa tin tức ở một giai đoạnnhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các đơn vị Bưu chính Viễn thông cầnphải có những quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác các dịch vụ, quy trìnhbảo dưỡng, khai thác các thiết bị thông tin, đầu tư phát triển mạng một cách đồngbộ Ngoài ra, do có sự tham gia của nhiều đơn vị Bưu chính Viễn thông vào một quátrình truyền đưa tin tức nên cần thiết phải hạch toán toàn ngành và phân chia lạidoanh thu giữa các đơn vị đó

c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ:

Trong hoạt động của ngành Bưu chính Viễn thông, quá trình sản xuất gắn liềnvới quá trình tiêu thụ sản phẩm, dẫn đến các sản phẩm này không thể thu hồi lạiđược và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng Toàn bộ sảnphẩm Bưu chính Viễn thông không đảm bảo chất lượng sẽ được chuyển đến chongười sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ

Do tính chất không tách rời được quá tình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chínhViễn thông dẫn đến có những yêu cầu cao hơn đối với tính nguyên vẹn của tin tứctrong hệ thống thông tin liên lạc, độ tin cậy và phải đảm bảo không thay đổi trạng

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

thái ban đầu của tin tức được truyền đưa Điều này có nghĩa là không nên để tồn tạithứ phẩm, phải làm đúng ngay từ đầu, vì vậy biện pháp quản trị chất lượng được ápdụng là MBP (Management By Process)

Do đặc điểm trên của dịch vụ BCVT dẫn đến để kích thích và thỏa mãn tối đanhu cầu của khách hàng, mạng lưới thông tin cần phải được phát triển rộng khắp,đảm bảo sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong việc truyền đưa tin tức

d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của nhu cầu sử dụng:

Dịch vụ BCVT được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàngkhi truyền đưa tin tức Trong khi đó, nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng rất

đa dạng, phong phú, xuất hiện không đồng đều theo thời gian (giờ trong ngày, ngàytrong tuần, tháng và mùa trong năm) cũng như theo thời gian Tính không đồng đềuvề thời gian và không gian và nhu cầu sử dụng, tức là tải trọng không đồng đềutrong các đơn vị buộc các đơn vị này không những phải có các biện pháp để sanbằng tải trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm giá cước cho khách hàng sửdụng dịch vụ ngoài giờ cao điểm để sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới

e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông:

Các dịch vụ Bưu chính Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau Đặc biệt,trong thời gian qua nhờ đạt được những thành tựu khoa học kỹ thuật to lớn trong lĩnhvực công nghệ thông tin, các công nghệ Bưu chính Viễn thông liên tục được đổi mớivà cho ra đời hàng loạt các dịch vụ mới Nhiều dịch vụ mới này có khả năng thaythế các dịch vụ cũ bởi chúng có những tính năng mới, có chất lượng cao, đáp ứngnhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cũng có xuhướng tiếp cận nhanh chóng các dịch vụ mới Điều đó làm cho số lượng và cơ cấukhách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông thường xuyên thay đổi và có ảnhhưởng lớn đến việc lựa chọn phương pháp dự báo để dự báo nhu cầu sử dụng đốivới từng dịch vụ thông tin cụ thể

1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông.

Công tác CSKH có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trongmôi trường cạnh tranh Có thể kể ra dưới đây các vai trò cơ bản của CSKH:

- Là phương tiện để giữ khách hàng

- Là một bộ phận cấu thành, không tách rời của sản phẩm cung cấp cho KH

- Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường

a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cho DN.

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng của một doanh nghiệp khôngphải là bán được hàng mà là phải giữ được khách hàng, bởi vì giữ một khách hàngcũ tốn chi phí ít hơn nhiều so với việc tìm kiếm một KH mới, còn mất một KHkhông đơn giản là chỉ một khách hàng đó mà sẽ còn nhiều khách hàng khác

Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàngbỏ đi như sau:

1% Lý do khác3% Do phải di chuyển5% Aûnh hưởng từ các quan hệ bạn bè9% Do các lý do cạnh tranh

14% Vì không thoả mãn về sản phẩm68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên

(Nguồn: Sách “Những hiểu biết cơ bản về CSKH” của nhà xuất bản Bưu điện)

Qua bản trên ta thấy số lượng khách hàng không hài lòng với chính sản phẩmvà các yếu tố khác chỉ chiếm 14%, trong khi đó lượng khách hàng bỏ đi do khônghài lòng về thái độ CSKH là rất lớn 68% Nếu không làm hài lòng khách hàng hiệntại, doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cả cáckhách hàng tương lai của mình

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm haydịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanhnghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra saokhi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theomong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng Từ đó giữ chân được kháchhàng lâu hơn

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng tiêuthụ sản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họ cótrở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay không Một công tác CSKH tốt, khách hàngđược hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng củamình Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài vớidoanh nghiệp

Khách hàng tương lai Khách hàng Khách hàng quen

Khách hàng trung thành

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Ngày nay, máy móc kỹ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sứclao động con người Với mỗi loại máy móc nhất định, năng suất thực hiện công việcsẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộcảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch Nhưng máy móc là vôthức, nó không có tình cảm như con người Khi tiếp xúc với máy móc trong kháchhàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanhnghiệp Do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanhnghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành Dù doanh nghiệp cónhững thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện công tác CSKH

b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.

Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng cáo,khuyến mại, chào và bán hàng Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng giảm đi.Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì

“công làm đi không bằng công làm lại”

Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽkhông bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán một lượnghàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí đểbán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có Chi phí để tìm một khách hàngmới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ

c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có thểphân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai(hay khách hàng tiềm năng)

- Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi cónhu cầu ( ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của cácđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp)

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:

Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tạiLôi kéo được khách hàng tiềm năng

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện mộtcách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếumột khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích củamình Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanhnghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có Như vậy, doanh nghiệpkhông phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đôi màvẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít nhất

10 người khác, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm

d) CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanhnghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt Số lượng các DN cùng cungcấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùngloại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần như tương tựnhau Việc giành khách hàng bằng chiến lượng sản phẩm rõ ràng không chiếm ưuthế Ở đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại

Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn.Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điềuđó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghecẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Côngtác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng,cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanhnghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còncũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.

Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi ngườicó việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thânvà sự nghiệp Khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họdành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo Do đó, nhiều ý tưởng mới được đưa rađể phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp Mặt khác, nó sẽ tạo ra sựphối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Bộphận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKH bên trong, tạođiều kiện cho bộ phận khác phát triển Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

phát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngàycàng tăng trưởng mạnh hơn

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhấtđưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuậnvà cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước

1.3.3 Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông:

a Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng

Lĩnh vực Bưu chính Viễn thông với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp vàcác khách hàng sử dụng dịch vụ đã phân tích ở trên, rất cần có một bộ máy CSKHhoàn chỉnh và hiệu quả Công tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễnthông cần phải có bộ máy với các yêu cầu sau:

- Khắc phục được những ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến kháchhàng: giúp khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng thành thạo hơn về dịch vụ cơ bản đượccung cấp và các dịch vụ gia tăng khác

- Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: làm tăng mứcđộ hài lòng của khách hàng thông qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ đã có (ví dụ vềgiá cước, độ an toàn, bảo mật thông tin, sự tiện lợi, sự đảm bảo thông suốt trong quátrình truyền đưa tin tức, giảm các thông số về nghẽn mạch, thời gian…) và đưa thêmcác dịch vụ mới có chất lượng cao

- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đàotạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn đủ để giải đáp thắc mắc và tư vấnluôn cho khách hàng về dịch vụ

- Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác,được phân chia theo từng nhóm khách hàng khác nhau và theo từng loại dịch vụcung cấp

- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ từ trên xuống dưới,hoạt động nhịp nhàng, thống nhất với nhau, đem lại hiệu quả tối ưu nhất so với chiphí đã bỏ ra

Trên cơ sở những yêu cầu trên, mỗi doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông sẽ tổchức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị mình Dùmô hình hay phương thức tổ chức bộ máy đó có khác nhau đến thế nào chăng nữa

thì nó phải đáp ứng hai nguyên tắc của CSKH: ”chỉ bán những thứ khách hàng

cần” và lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp là cao nhất.

b Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông:

Theo quyết định số: 3838/QĐ – GCTT Ngày 26/09/2002 của Tổng công ty Bưuchính Viễn thông Việt Nam với các nội dung chính như sau:

- CSKH trước khi đưa dịch vụ ra thị trường

- CSKH tiềm năng

- CSKH hiện có

- CSKH đặc biệt

- CSKH là nhà khai thác khác

- CSKH doanh nghiệp đặc biệt

- CSKH lớn

- CSKH vừa và nhỏ

- CSKH cá nhân hộ gia đình

- CSKH là đại lý

- CSKH tại các điểm bán hàng có người phục vụ

- CSKH không có người phục vụ

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Qua tất cả những lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấyrằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi doanhnghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của công ty.Nhà cung cấp dịch vụ nào có chính sách bán hàng tốt sẽ có nhiều khách hàng vàchiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh Và rõ ràng, một chính sách bán hàngtốt không thể xem nhẹ công tác CSKH mà ngược lại phải xem đây là chìa khóa dẫnđến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức tuy nhiên dù là hình thức nàocũng dựa trên một nguyên tắc cơ bản là nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Như vậy chương 1 đồ án đã đề cập đến các vấn đề lý luận về khách hàng,CSKH, các vấn đề có liên quan để xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tácCSKH cho dịch vụ CPN của Cty CPCPNBĐ chi nhánh TPHCM

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.1 SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng vào khoảng nửa sau thế kỷ 17 Thànhphố nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10010’– 10038’ vĩ độ Bắc và 106022 – 106054’kinh độ Đông, phía cực Nam của tổ quốc Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Namgiáp tỉnh Long An, phía Tây giáp tỉnh Bình Dương và phía Đông giáp biển Đông.Chiều dài TPHCM là 150 km từ huyện Củ Chi cho đến Huyện Cần Giờ, chiềurộng là 50 km từ Quận Thủ Đức đến Huyện Bình Chánh; diện tích tự nhiên khoảng2.095,239 km2, với dân số gần 10 triệu người (dân nhập cư chiếm 1/3), bao gồm :

Quận nội thành : Quận1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Phú Nhuận, Thủ Đức

Huyện ngoại thành : Hóc Môn, Củ Chi, Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh.Thành phố cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tếgiữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đông sang Tây, là tâm điểmcủa khu vực Đông Nam Á Trung tâm thành phố cách bờ biển Đông 50 km đườngchim bay Đây là đầu nối giao thông nối liền các tỉnh trong vùng, là cửa ngõ quốc tếvới hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước

TPHCM không chỉ là trung tâm kinh tế lớn đối với cả nước mà còn là một khuvực kinh tế lớn đối với các nước trong khu vực Tốc độ tăng trưởng GDP của Thànhphố luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP của nền kinh tế Hiện nay đời sống củangười dân Thành phố đã được nâng cao hơn trước với mức thu nhập bình quânkhoảng 1800 USD/người/năm song song với sự phát triển trình độ dân trí càng ngàycàng cao Vấn đề giao lưu kinh tế, văn hóa, chính trị … là một trong những chủtrương, chính sách quan trọng của Đảng và Nhà nước Và nhiệm vụ của ngànhBCVT là đảm bảo nhu cầu thông tin liên lạc trên khắp mọi miền đất nước, bảo vệ

an ninh quốc gia, từng bước quảng cáo năng lực cạnh tranh, hòa nhập vào mạng bưuchính thế giới

Cùng với chính sách phát triển kinh tế, Thành phố đã và đang thu hút được sựđầu tư từ rất nhiều dự án kinh tế – xã hội của các tổ chức nước ngoài Mặt khác vớisự phát triển nhanh chóng của các khu công nghiệp, khu chế xuất, hàng năm cókhoảng từ 35 đến 40 ngàn người lao động từ các vùng khác nhau trên khắp mọi

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung 28

-miền đất nước đổ về Thành phố để kiếm việc làm Đây cũng là điểm đến lý tưởngcủa nhiều du khách quốc tế

Với vai trò đầu tàu trong đa giác chiến lược phát triển kinh tế – xã hội,TPHCM đã trở thành trung tâm văn hóa – du lịch, giáo dục – khoa học kỹ thuật – ytế lớn của cả nước Trong tương lai, TPHCM là một trung tâm tài chính và thươngmại của các nước trong khu vực, sẽ là một thị trường có nhu cầu thông tin liên lạcrộng lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bưu chính, đặc biệtlà dịch vụ CPN

2.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS

2.2.1 Giới thiệu Công ty

a Quá trình hình thành phát triển

Vào những năm cuối thập niên 80, với ưu thế về tài nguyên thiên nhiên, conngười đã khiến Việt Nam trở nên có sức hút đầu tư mạnh đối với các nhà đầu tưtrên nhiều lĩnh vực hoạt động Ở thời kỳ đó, ngành Bưu điện chỉ mới phục vụ đượcnhu cầu giao lưu thông tin trong nước bằng các nghiệp vụ đơn giản, quy trình khaithác thủ công, bỏ lỡ nhiều thị trường thông tin bưu chính khác Trong khi đó việcgiao dịch, buôn bán trong nước và nước ngoài đòi hỏi việc trao đổi thông tin khôngchỉ bằng điện thoại, thư, fax…mà còn có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, chứng từ…với tốc độ thời gian nhanh nhất

Đến năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và sự hình thành nền kinh tế thịtrường thì việc giao thương với các tổ chức kinh tế ngày càng phát triển có nhiềudoanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc CPN thưtừ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngoài, nhiều dịch vụ CPNtrong nước và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam, dẫn đến nhu cầu sử dụng cácdịch vụ CPN như thư tín, tài liệu, hàng hóa … ngày càng cao và đa dạng hơn Năm

2002, với mục tiêu phục vụ, đáp ứng nhu cầu CPN của xã hội, Công ty CPN đã đượcthành lập đưa các loại hình dịch vụ CPN đến với mọi đối tượng khách hàng

Công ty CPN là tiền thân của Công ty cổ phần CPN Bưu điện, là đơn vị kinhtế trực thuộc Bưu điện TPHCM được thành lập theo quyết định số 4359/QĐ – TCCBngày 31 tháng 10 năm 2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty BCVT Việt Nam,hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnh vực bưu chính, chủ yếu là dịch vụ CPN

Đến ngày 16 tháng 01 năm 2006, Công ty CPN chính thức cổ phần hóa với têngọi là Công ty cổ phần CPN Bưu điện (P&T Express Joint Stock Company) Tuy làthành lập mới nhưng thực tế Công ty được tổ chức lại trên cơ sở sát nhập Công tyCPN thuộc Bưu điện Hà Nội, Công ty CPN Bưu điện TPHCM, các bưu cục khai thácEMS của các đơn vị thực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, và bộ phậnkhai thác chuyên trách dịch vụ EMS của Bưu Điện Đà Nẵng.

Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM là một đơn vị kinh tế trực thuộc CtyCPCPNBĐ Được thành lập theo quyết định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ Hoạt động kinh doanh về lĩnh vựcBưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế.Đơn vị có trụ sở hoạt động tại số 125 đường Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắtđầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006 Việc thành lập CtyCPCPNBĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để tăng sứccạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của khách hàng đốivới Ngành nói chung và đơn vị nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tếquốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay

b Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty

Chức năng

Công ty được phép tiến hành các hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnhvực Bưu chính và các lĩnh vực khác theo giấy phép đăng ký kinh doanh Ngoài ra,Công ty đóng vai trò là một bộ phận không thể thiếu trong dây chuyền công nghệvà quy trình khai thác bưu chính – viễn thông – tin học liên hoàn, thống nhất doVNPT quản lý, và có mối quan hệ mật thiết với các Bưu điện tỉnh thành về tổ chứcmạng chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiệnnhững mục tiêu, kế hoạch của Ngành nói chung cũng như của đơn vị nói riêng

Nhiệm vụ

Cty CPCPNBĐ chịu trách nhiệm như sau :

Tổ chức khai thác, kinh doanh dịch vụ CPN trên địa bàn từ Khánh Hòa, LâmĐồng đến các Tỉnh phía Nam (được gọi là khu vực 2)

Hợp tác khai thác các sản phẩm CPN với các hãng CPN tại Việt Nam vàcác hãng CPN khác trong nước

Phát các sản phẩm CPN trong địa bàn TPHCM và quản lý việc phát các sảnphẩm CPN đến các tỉnh thành thuộc khu vực

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung 30

-Thực hiện các hoạt động khác khi được công ty ủy quyền

Tổ chức, quản lý, vận hành và khai thác các nguồn lực nhằm phục vụ chomục đích kinh doanh – phục vụ theo mục tiêu của Công ty và định hướng phát triểncủa VNPT

Kinh doanh dịch vụ CPN, dịch vụ chuyển phát hàng nặng, cồng kềnh, dịchvụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận trên phạm vi cả nước, đồng thời tổchức kinh doanh các ngành nghề khác được pháp luật cho phép

Trung tâm đầu mối khai thác và vận chuyển các bưu gửi CPN cho các Bưuđiện Trung tâm, quận và VPS 2

Thực hiện nghiêm túc điều lệ, thể lệ thủ tục chấp hành đúng các quy địnhcủa ngành và của pháp luật

Quan hệ và hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tổ chức việckinh doanh phục vụ

Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các phươngtiện, thiết bị kỹ thuật liên quan đến hoạt động dịch vụ của Công ty để kinh doanh,phục vụ

Tổ chức phục vụ các yêu cầu đột xuất về thông tin liên lạc của cơ quanĐảng, chính quyền địa phương

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh các loại vật tư, thiết bị liên quan đến dịchvụ do đơn vị cung cấp phù hợp với năng lực, khả năng của đơn vị và quy định củapháp luật

Quyền hạn

Cty CPCPNBĐ có một số quyền hạn cụ thể như :

Giao dịch với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài Ngành vì Công ty có đầyđủ tư cách pháp nhân và có con dấu riêng

Quản lý trang thiết bị kỹ thuật, phát triển mạng lưới, quản lý các nghiệp vụbưu chính – viễn thông và mở các nghiệp vụ song phương với các đơn vị khác

Thực hiện công tác nhân sự, đào tạo lao động, quản lý tiền lương, tiềnthưởng, bảo hộ lao động và thi đua xây dựng vệ sinh lao động Bên cạnh đó, Công

ty có quyền khiển trách, kỷ luật những cá nhân, tập thể thiếu tinh thần trách nhiệm,

vi phạm quy định của Công ty cũng như các thể lệ thủ tục của Ngành

Khai thác tiềm năng của thị trường, của khoa học công nghệ mới, huy độngmọi nguồn lực nhằm kinh doanh và phục vụ có hiệu quả

Nhân sự

Tính đến năm đầu 2007, Cty CPCPNBĐ TPHCM có tổng số 446 cán bộ - côngnhân viên, trong đó:

Nam: 294 ngườiNữ: 152 người

Trình độ học vấn

Thạc sỹ: 1 ngườiĐại học: 116 ngườiCao đẳng : 18 ngườiTrung cấp : 58 người

TN PTTH: 253 ngườiTheo số lượng nhân viên ở trên thì chi nhánh hiện đang có 446 cán bộ - nhânviên làm việc chính thức tại các bộ phận, với lực lượng công nhân chiếm đông nhất

Do điều kiện làm việc tại các khâu sản xuất và khai thác dịch vụ phát chuyểnnhanh cần 1 lượng lớn người lao động tham gia trực tiếp vào Mà khối lượng côngviệc ở các trung tâm dịch vụ khách hàng, khai thác vận chuyển, đại lý nước ngoàikhá lớn; đồng thời đây là những khâu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụcông ty cung cấp cho khách hàng, nên có thể thấy số lượng lao động trực tiếp chiếm

tỉ trọng lớn nhất trong tổng số lao động của chi nhánh công ty

Sơ đồ tổ chức Công ty

32

-GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC NGHIỆP VỤ PHÓ GIÁM ĐỐC KINH TẾ

CÁC ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ ABC ĐẠI LÝ JNE ĐẠI LÝ OCS ĐẠI LÝ VNCARGO ĐẠI LÝ ARAMEX ĐẠI LÝ CITYLINK

ĐẠI LÝ HÙNG EXPRESS ĐẠI LÝ TRANSAIGON

TRUNG TÂM VẬN CHUYỂN

ĐỘI BƯU TÁ TỔ BƯU TÁ 1

TỔ BƯU TÁ 6 ĐỘI XE TỔ BƯU TÁ 1 TỔ XE SÂN BAY 2 TỔ XE PHÁT HÀNG 1 TỔ XE PHÁT HÀNG 2 TỔ KIỂM SOÁT

TRUNG TÂM KHAI THÁC

P.KHAI THÁC TRONG NƯỚC TỔ KIỂM SOÁT TỔ KHAI THÁC ĐI TỔ KHAI THÁC ĐẾN P.KHAI THÁC NGOÀI NƯỚC TỔ KIỂM SOÁT

TỔ KIỂM HÓA TỔ KHAI THÁC

TRUNG TÂM DỊCH VỤ

P.QUẢN LÝ THÔNG TIN

TỔ KIỂM SOÁT

TỔ TIẾP THỊ

TỔ GIAO NHẬN 1

TỔ GIAO NHẬN 2

Hình 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TP.HCM

Quyền trực tuyến Quyền tham mưu

c Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động:

Công ty hiện đang cung cấp các dịch vụ

EMS trong nước và quốc tếEMS thỏa thuận

Bưu chính ủy thácDịch vụ khai giáDịch vụ phát hàng thu tiềnCác dịch vụ phát chuyển nhanh nước ngoài khác

Mạng lưới hoạt động của Công ty tại TP.HCM

Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM có chức năng cung cấp dịch vụ EMS trongphạm vi mạng lưới hoạt động của Công ty Còn các Bưu điện tỉnh, thành phố, Công

ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, Cục Bưu điện Trung ương và các đối tác khác (gọitắt là đại lý)được cung cấp dịch vụ EMS sau khi đã ký hợp đồng với Công ty

Địa bàn hoạt động của Công ty rất rộng lớn bao gồm các quận nội ngoại thànhphố, các khu chế xuất, khu công nghệ tại các tỉnh lân cận như Bình Dương, CầnThơ, Đồng Nai…Hiện nay, đơn vị đã có 2 điểm giao dịch cùng với 191 đại lý và sẽcòn mở rộng hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu gửi bưu phẩm EMS của khách hàng.Điểm giao dịch: số 125 đường Hai Bà Trưng, Quận 1, TPHCM

Điểm giao dịch của các đơn vị sản xuất kinh doanh:

Trung tâm Dịch vụ khách hàng: số 80E Nguyễn Du, số 01 Nguyễn VănBình, phường Bến Nghé, Quận 1, TPHCM và số 99 đường Cộng Hòa, Phường 4,Quận Tân Bình TPHCM

Trung tâm Vận chuyển: số 125 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1;số 18A Cộng Hòa, phường 4, Quận Tân Bình; số 52 đường Hoàng Hoa Thám, QuậnBình Thạnh Ghi sê giao dịch : số 666/62 đường 3 tháng 2, Quận 10 TPHCM

Trung tâm Khai thác: số 18A Cộng Hòa, số 125 Hai Bà Trưng

2.2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS

a Giới thiệu về dịch vụ EMS

Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) trong nước và quốc tếlà loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hànghóa theo chỉ tiêu thời gian được Cty CPCPNBĐ công bố trước