Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Giáo Dục 2

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: -Nhiệm vụ: Tổng hợp lý luận về mức độ gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Cô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-HUỲNH XUÂN HOÀN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-HUỲNH XUÂN HOÀN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Hội đồng

Cơ quan công tác

1 PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch ĐH Công nghệ TP HCM

3 TS Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 ĐH Công nghệ TP HCM

4 TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên ĐH Công nghệ TP HCM

5 TS Mai Thanh Loan Ủy viên, thư ký ĐH Kinh tế TP HCM

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyênngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên : HUỲNH XUÂN HOÀN Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 03/04/1976 Nơi sinh : Bình Định

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820032

I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:

-Nhiệm vụ: Tổng hợp lý luận về mức độ gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng

sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, khảo sát đánh giáthực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáodục 2, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạtđộng chăm sóc khách hàng

- Nội dung: Đề tài gồm có 3 chương: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc

khách hàng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổphần Thiết bị Giáo dục 2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05/06/2017

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/12/2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

HUỲNH XUÂN HOÀN

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong KhoaQuản trị kinh doanh của Trường Đại học Công nghệ TP HCM đã trang bị cho tôinhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Lê Quang Hùng đãtận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gianthực hiện Luận văn này Sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng

và hoàn chỉnh Luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc và các anh, chị đồng nhiệp trongcông ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cungcấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoànthành được Luận văn này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anhchị, nhất là các anh chị trong lớp 16SQT12, những người luôn bên cạnh động viên

và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành Luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi vềmặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sởchăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạtđộng chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 Hoạt độngchăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra

sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm tríkhách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hútkhách hàng tiềm năng và giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp

Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về khách hàng vàchăm sóc khách hàng; Chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2; Chương 3 là đề xuất giải pháp hoànthiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2

Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu

cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiếnkhách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Cổ phầnThiết bị Giáo dục 2, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng

Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục

2 có một cái nhìn tổng thể về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công

ty Từ đó giúpCông ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 phân bổ nguồn lực hợp lý vàohoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiếnlược sản xuất kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác Đây cóthể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Cổ phần Thiết

bị Giáo dục 2 nói riêng và hệ thống các công ty trực thuộc Nhà xuất bản Giáo dụcViệt Nam nói chung

There are three mains objective of the research: systematize customer carefacility, analyzed the situation of customer care in Education Equipment Join StockCompany 2, then offering complete solutions customer care for EducationEquipment Join Stock Company 2 The customer care is one of the key factors tohelp businesses create differentiation, enhance the image quality of its services inthe consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyaltyand attract potential customers and reduce business costs for businesses

The thesis consists of four chapters: Chapter one is the basic of customertheory and customer care; Chapter two is survey the situation of customer care inEducation Equipment Join Stock Company 2; Chapter three is the perfect solutionfor customer care in Education Equipment Join Stock Company 2

The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specificdata analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customersurveys to assess the service quality of the staff in Education Equipment Join StockCompany 2, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction.The results of the thesis will help the Equipment Education Joint StockCompany 2 have an overview of the current situation of customer care Since then,Educational Equipment Joint Stock Company 2 appropriately allocates resources tocustomer care in a more effective way, contributing to shaping the business strategyand successfully competing with enterprises other This can be considered as one ofthe practical research for Educational Equipment Joint Stock Company 2 inparticular and the system of companies belonging to Vietnam Education PublishingHouse in general

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

GIỚI THIỆU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 2

3.1 Mục tiêu của đề tài 2

3.2 Nội dung nghiên cứu 2

3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

3.4 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp luận 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 4

6.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 4

6.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 9

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng 9

1.1.2 Phân loại khách hàng 10

1.1.2.1 Khách hàng bên trong 10

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài 10

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11

1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 11

1.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 12

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 12

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ 13

1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả 13

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành 13

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng 14

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 15

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 15

1.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng 16

1.5 Nội dung và hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng 18

1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 18

1.5.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 19

1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 19

1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung 19

1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 19

1.5.6 Chăm sóc gián tiếp 20

1.6 Tổng quan về sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị

giáo dục 21

1.6.1 Xuất bản phẩm 21

1.6.2 Thiết bị giáo dục 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 25

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 25

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 26

2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 28

2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 28

2.1.3.2 Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 31

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 32

2.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 35

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty 35

2.2.2 Các quy định chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 37

2.2.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 38

2.2.3.1 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn 38

2.2.3.2 Chính sách khách hàng thân thiết 38

2.2.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị đặc biệt 42

2.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng đặc biệt 42

2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 đã triển khai 43

2.3.1 Các nội dung chăm sóc khách hàng 43

2.3.1.1 Chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm 43

2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng tại Nhà sách 44

2.3.2 Các bước thực hiện chăm sóc khách hàng 44

2.3.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 46

2.3.4 Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng 48

2.3.5 Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 49

2.3.5.1 Ưu điểm 49

2.3.5.2 Hạn chế 50

2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 50

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 50

2.4.2 Mục đích, hình thức, địa điểm, đối tượng khảo sát 51

2.4.3 Cơ sở của những biến khảo sát 51

2.4.4 Thiết kế mẫu 52

2.4.5 Phân tích đối tượng khảo sát 53

2.4.5.1 Thông tin chung của KH 53

2.4.5.2 Xây dựng thang đo 65

2.4.5.3 Kết quả khảo sát 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 73

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 73 3.1.1 Phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 73

3.1.2 Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 73

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 75

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 75

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 77

3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng 78

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79

3.3 Kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị với Ban Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 81

3.3.2 Kiến nghị với Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ yếu tố thỏa mãn CSKH 6

Hình 1.2 Sơ đồ chuỗi chất lượng CASCADE 7

Hình 1.3 Phân loại khách hàng 10

Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng 14

Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 16

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 28

Hình 2.2 Sơ đồ chăm sóc khách hàng của công ty 35

Hình 2.3 Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty 36

Hình 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên 45

Hình 2.5 Sơ đồ giải quyết khiếu nại của Công ty 46

Hình 2.6 Mô hình của Parasuraman (2001) 52

Hình 2.7 Biểu đồ thống kê giới tính 54

Hình 2.8 Biểu đồ thống kê theo độ tuổi 55

Hình 2.9 Biểu đồ thống kê theo thu nhập 56

Hình 2.10 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 57

Hình 2.11 Biểu đồ thống kê thường xuyên mua hàng 58

Hình 2.12 Biểu đồ thống kê số lần đến mua 59

Hình 2.13 Biểu đồ thống kê hình thức trưng bày 60

Hình 2.14 Biểu đồ thống kê đánh giá chất lượng sản phẩm 61

Hình 2.15 Biểu đồ thống kê giới thiệu người quen đến mua 62

Hình 2.16 Biểu đồ thống kê mua dòng sản phẩm 63

Hình 2.17 Biểu đồ thống kê biết nhà sách 65

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2014- 2016 31

Bảng 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2014 đến năm 2016 33

Bảng 2.3 Chính sách CSKH thân thiết 39

Bảng 2.4 Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm 43

Bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2014 46

Bảng 2.6 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2015 47

Bảng 2.7 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2016 47

Bảng 2.8 Bảng thống kê đào tạo ngắn hạn 48

Bảng 2.9 Bảng thống kê đào tạo dài hạn 48

Bảng 2.10 Kết quả đào tạo giai đoạn 2014 – 2016 49

Bảng 2.11 Tỷ lệ hồi đáp 53

Bảng 2.12 Thống kê theo giới tính 53

Bảng 2.13 Thống kê theo độ tuổi 54

Bảng 2.14 Thống kê theo thu nhập 55

Bảng 2.15 Thống kê theo nghề nghiệp 57

Bảng 2.16 Thống kê theo mức độ thường xuyên mua hàng 58

Bảng 2.17 Thống kê theo số lần đến mua 59

Bảng 2.18 Thống kê theo hình thức trưng bày 60

Bảng 2.19 Thống kê theo đánh giá chất lượng sản phẩm 61

Bảng 2.20 Thống kê giới thiệu người quen đến mua 62

Bảng 2.21 Thống kê mua dòng sản phẩm 63

Bảng 2.22 Thống kê biết nhà sách 64

Bảng 2.23 Đánh giá sự tin cậy (TC) 68

Bảng 2.24 Đánh giá chất lượng dịch vụ (DV) 68

Bảng 2.25 Đánh giá phong cách phục vụ (PC) 69

Bảng 2.26 Đánh giá mức độ đồng cảm (ĐC) 70

Bảng 2.27 Đánh giá mức độ đáp ứng (ĐƯ) 70

Bảng 2.28 Đánh giá phương tiện hữu hình (HH) 71

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

có sự cạnh tranh gay gắt Do đó các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữvững lượng KH hiện có cũng như KH tiềm năng là một vấn đề quan trọng.

Mặt khác, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉđem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ Quátrình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của KH là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗibước đi, quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho KH đều có thể dẫnđến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanhnghiệp Việc nghiên cứu một cách có hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng(CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xâydựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

Vì vậy, để phát triển sản xuất kinh doanh bền vững thì Công ty Cổ phần (CP)Thiết bị Giáo dục 2 phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tínhchuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ KH là hết sức cần thiết

2 Lý do chọn đề tài

Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và ngườimua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nóxuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của KH Hay nói cách khác, đó là một sựphát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt

và khai thác hiệu quả xu thế này

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất

cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là cácdoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáodục, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát huy các nguồn

lực của mình, giữ vững và phát triển thị phần KH là một trong những mục tiêumang tính sống còn.

Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty kháctrên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đã nhận thức đượctầm quan trọng của hoạt động chăm sóc KH trong những năm gần đây Tuy nhiên,chiến lược Chăm sóc khách hàng (CSKH) đang được xây dựng chưa hoàn thiệncũng như tồn tại nhiều yếu kém về nhiều mặt

Để đánh giá đúng thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáodục 2 – Địa chỉ: 116 Đinh Tiên Hoàng, Phường 1, Quận Bình Thạnh, TP HCM –hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục – chỉ ranhững điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu

đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt độngCSKH để Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 ngày càng phát triển vững mạnh hơn, tôi

đã chọn đề tài: "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2" làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh

doanh

3 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi

3.1 Mục tiêu của đề tài

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

- Tìm ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân gây ra những tồn tại tronghoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

- Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty CP Thiết bịGiáo dục 2 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH

3.2 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về KH, CSKH

- Thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáodục 2

3.3 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

3.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Công ty CP

Thiết bị Giáo dục 2 (địa bàn TP HCM)

- Về thời gian: Các số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản

xuất kinh doanh và tình hình phát triển sản xuất kinh doanh xuất bản phẩm và thiết

bị giáo dục giai đoạn 2014 - 2016 của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

- Khảo sát 100 KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty CP Thiết bị Giáodục 2

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp luận

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyêntắc gắn lý thuyết với thực tiễn

Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh

rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xácđịnh được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quảcàng cao

Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặtchẽ với KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2, đặcbiệt là khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH, trên cơ sở đó đưa ra cácgiải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH

4.2 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về CSKHtại Công ty CP Thiết

bị Giáo dục 2

- Phân tích thực trạng hoạt độngCSKHtại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2

- Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập dữliệu sơ cấp từ nguồn CSKH hiện tại của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 phục vụcho việc phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại công ty, từ đó nhận xét và đánhgiá thực trạng hoạt độngCSKH

- Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,phương pháp so sánh đối chiếu… để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của KHcủa Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2.

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bịgiáo dục diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranhdiễn ra ngày một gay gắt,các doanh nghiệp cần phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ củamình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu

có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt độngchăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 trong thời gian gần đây,tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chămsóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 Từ đó đề xuất một số giải pháp,kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc kháchhàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vựckinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục, giúp đơn vị phát triển bền vững.Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của kháchhàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm

và thiết bị giáo dục, các sản phẩm và dịch vụ cung cấp mang tính vô hình, có tínhcạnh tranh rất cao giữa các doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chínhsách chăm sóc làm thỏa mãn nhu cầu KH, tạo dựng lượng khách hàng trung thành,tìm kiếm và mở rộng lượng KH tiềm năng mang tính quyết định cho sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy nên nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm vànghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH

6.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Các nghiên cứu về KH và CSKH được các nhà kinh tế học nghiên cứu từ rấtlâu, các nhà quản trị doanh nghiệp cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của côngtác CSKH và cũng có nhiều chính sách riêng biệt để phục vụ tốt KH của doanhnghiệp mình nhằm duy trì lượng KH truyền thống phục vụ phát trển sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Theo Giáo sư Philip Kotler (2004) – bậc thầy Marketing

có nói về KH: “Công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần được quản lý vàphát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

6.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về KH và CSKH đã được các nhà khoa họcquan tâm nghiên cứu, nhiều nhà quản trị doanh nghiệp đã nghiên cứu vận dụng vàothực tiễn và đã đem lại kết quả không nhỏ cho quá trình phát triển hoạt động sảnxuất kinh doanh Cụ thể như sau:

1 Trương Hữu Nghĩa (2015): “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tỉnh Đồng Tháp”.Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Công nghệ TP HCM, đã

sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ củaParasuraman & ctg Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các giải phápcho công tác CSKH vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằmphát triển thị phần, mở rộng KH và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu KH trong lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng trên địa bàn

2 Lê Trung Tiến (2016): “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công

ty TNHH Giầy Ching Luh Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh –Trường Đại học Công nghệ TP HCM, đã sử dụng thang đo SERVQUAL và môhình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Thông qua kết quảnghiên cứu tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp cho công tác CSKH vừa mang tínhphương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng KH vàthỏa mãn tốt hơn nhu cầu KH

3 Nguyễn Thanh Hùng (2017): “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Công ty Điện lực Duyên Hải” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – TrườngĐại học Công nghệ TP HCM, đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình 5thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Thông qua kết quả nghiêncứu tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của KH về độ tin cậy cung cấp điện, thôngtin đến KH, hóa đơn tiền điện - ghi điện, dịch vụ KH, hình ảnh kinh doanh và sựđồng thuận của xã hội Qua đó, tác giả đã đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm nângcao chất lượng cung cấp điện và hoàn thiện công tác CSKH

4 Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng của VNPT Long An” Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hìnhcủa Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là:

- Tin cậy

- Đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân

tố trên để nói lên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KH Trong đó, yếu tố tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH

5 Lê Thị Thoa (2010) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng tại công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt” Lê Thị Thoa đãđưa ra 3 yếu tố then chốt trong vấn đề làm thõa mãn KH đó là yếu tố sản phẩm, yếu

tố con người và yếu tố thuận tiện

Hình 1.1 Sơ đồ yếu tố thỏa mãn CSKH Nguồn: Lê Thị Thoa (2010)

Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, trong 3 yếu tố trên thì yếu tố conngười là quan trọng nhất, tiếp theo là sản phẩm và sau cùng là sự thuận tiện

8 Phan Thị Thúy Hằng (2008) với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng tại công ty Tae Young Vina” Tác giả sử dụng công thức CASCADE(chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn KH toàn diện

Trao đổi thông tin

(Communication)

Cam kết(Commitment)

Sản phẩm

và dịch vụchất lượngcao

Thỏa mãn

khách hàng

Khả năng(Abilities)

Chuẩn mực(Standard)

Quan tâm(Attention)

Chi tiết(Detail)

Xuất sắc(Excellence)

Hình 1.2 Sơ đồ chuỗi chất lượng CASCADE Nguồn : Phan Thị Thúy Hằng (2008)

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy các tiêu chí chuẩn mực, cam kết, traođổi thông tin, chi tiết, quan tâm có sức ảnh hưởng lớn đóng vai trò quan trọng nhất

Trong những năm gần đây, tại các doanh nghiệp kinh doanh xuất bản phẩm vàthiết bị giáo dục, hầu hết đều quan tâm đến công tác KH, có những chính sách cụthể áp dụng vào thực tiễn và bước đầu phát huy được giá trị, đáp ứng tương đối yêucầu phát triển sản xuất kinh doanh

Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 cũng không ngoại lệ, tuy có nhiều quan tâmđến công tác phục vụ KH, nhưng chưa có công trình nghiên cứu cụ thể, chi tiết nàođược triển khai và áp dụng, nên còn gặp nhiều khó khăn trong thực hiện hoạt độngquan trọng này.

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, KH được tôn vinh lên một vị trí rất quan trọng

-đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả.Tom Peters (2011),xem kháchhàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trịcủa họ không có ghi trong sổ sách công ty.Peter Druckers (2008),cha đẻ của ngànhquản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khi phục vụ KH,không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ Để nắm bắt được nhu cầu của KH, doanh nghiệp phải biếtđược KH của mình là ai Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua

và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị củadoanh nghiệp Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm KH một cách rộng hơn Trênthực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận chodoanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làmviệc Như vậy, KH là những người chúng ta phục vụ cho họ dù họ có trả tiền chosản phẩm và dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại khách hàng

Hình 1.3 Phân loại khách hàng Nguồn: Lê Trung Tiến (2016)

1.1.2.1 Khách hàng bên trong

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũngchính là KH của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu củanhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bêncạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong côngviệc Với khái niệm về KH được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thểtạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn, bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tớinhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu vàlàm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục

vụ các KH bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiềuhình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đâychính là cách hiểu truyền thống về KH, không có những KH như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại Những KH được thỏa mãn là những người mua vànhận sản phẩm và dịch vụ của chúng ta cung cấp KH có quyền lựa chọn, nếu sản

phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng KH thì họ sẽ lựa chọn một nhàcung cấp khác Khi đó, doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những KH được thỏa mãn lànguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thànhcông cho doanh nghiệp KH chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trảlương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp.

- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của doanh nghiệp

- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựachọn, ra quyết định mua, trả tiền

- Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnhhưởng từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thucho doanh nghiệp, nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đốitượng còn lại, bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tớiquá trình thông qua quyết định của người mua Quá trình đó được thể hiện ở môhình chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án vàcuối cùng là đến quyết định mua hàng

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với KH của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếpxúc với KH chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cảnhững gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của

KH Nói một cách khác, CSKH là phục vụ KH theo như cách họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có

1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm CSKH bao gồm hai phần:

- Thứ nhất, CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai, CSKH nhằm giữ các KH hiện có, tạo ra KH trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm CSKH và dịch vụkhách hàng Nhưng giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer care) và dịch

vụ khách hàng (Customer service) có những điểm chung Dịch vụ khách hàng làdịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho KH Nhưng CSKHmang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu, mà cònmang khía cạnh con người

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, CSKHcũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy.Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ KH theo ýmuốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH Nhưng khi nhắc đến dịch

vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác độngcủa nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả

KH hiện tại lẫn KH tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cảviệc duy trì KH hiện tại lẫn thu hút KH tiềm năng Trong khi đó, CSKH chỉ đặttrọng tâm vào KH hiện tại, nhằm giữ KH hiện tại CSKH và dịch vụ khách hàngkhác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của hoạt động CSKH làthực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm KH hiện có Vì vậy, có thể đưa ra

một định nghĩa khác về CSKH: “Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.

1.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút KHhiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sựgắn kết lâu dài của KH đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệpduy trì KH hiện tại, tạo ra KH trung thành và thu hút được KH tiềm năng Cùng với

sự đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, CSKH mang lại cho KH sự hài lòng vàthoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nênmột sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân KH Từ chỗ giữ chân được KH đến biến họtrở thành KH trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được KH trung thành,doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh

1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện tốt hoạt động CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của

KH, duy trì được lượng KH trung thành, phát triển thêm được nhiều KH tiềm năng,kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh

và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là khôngchỉ bán hàng, mà phải giữ được KH lâu dài Làm được điều này chúng ta có đượcnhững lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều

KH mới Nếu như chúng ta để mất đi một KH, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu

và lợi nhuận

1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

KH của doanh nghiệp được chia làm hai loại: KH hiện tại và KH tiềm năng

KH hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

KH tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp trongtương lai Để duy trì KH hiện tại tức là khiến KH đã sử dụng sản phẩm và dịch vụcủa mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường chú trọng vào khâuCSKH Để thu hút KH tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt độngMarketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thìviệc giữ chân một KH hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí từ 6 - 7 lần so vớithu hút một KH mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì KHhiện có hơn là chinh phục KH mới Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Từ chỗ giữ chân KH đến biến họ trở thành KH trung thành là hoàn toàn không

có khó khăn gì Vì thế, CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng KHtrung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệphiện nay Có được KH trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lựccạnh tranh

Mức độ trung thành của KH được thể hiện qua các mô hình hành vi gồm:

- Khách hàng một lần

- Khách hàng đôi lần, thỉnh thoảng

Khách hàng thường xuyên

Người cổ động cho sản phẩm, dịch vụ

Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng

Nguồn: Lê Trung Tiến (2016)

1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là KH hiện tại và mục đích là duy trì

KH hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục

KH tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một KH được thỏa mãn sẽnói với bốn người khác và một KH không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người kháchay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một KH nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nóivới người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người KH này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các KH tiềm năng Hìnhảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà nhữngngười này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút KH tiềmnăng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua KH hiện tại Đây là mộtphương pháp quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu KH đó không hài lòng với doanh nghiệp vàphàn nàn với những người xung quanh về điều đó KH thường là người có xuhướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉmột khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng củanhững lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của

doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất KH hiện tại mà cònmất luôn một lượng đáng kể KH trong tương lai.

1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt hoạt động CSKH:

- Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm KH Một doanhnghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng KH nhất định Mục tiêu này có thểđạt được bằng hai cách: giữ KH hiện tại và tìm kiếm KH mới Hàng năm, các công

ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị… để thu hút KHtiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một KH mớigấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một KH hiện có Vì vậy, nếu doanhnghiệp làm tốt hoạt động CSKH thì họ sẽ giữ chân được KH và sẽ duy trì một lượng

KH tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm KH mới

- Thứ hai, đối với những KH quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửimail tới KH thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, KH lâu năm có thể còn đặt hàngqua hình thức này

- Thứ ba, CSKH tốt làm cho KH hài lòng ngay từ lần đầu, như vậy sẽ giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giảiquyết các khiếu nại, thắc mắc của KH

1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như CSKH hay quản lý quan hệ KH đều bắt nguồn từ một nguyênnhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầuhóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới.Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng mộtloại sản phẩm, dịch vụ Thu hút KH là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đãcho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vàgiá cả tương đương Điều đó đem lại cho KH nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu

tố chất lượng và giá cả, KH ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh

nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnhtranh về CSKH Doanh ngiệp nào CSKH tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được KH.CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được chất lượng CSKH của sản phẩm và dịch vụ nào đều phảidựa trên nền tảng là thỏa mãn KH và làm KH hài lòng

Sự hài lòng của KH và chất lượng sản phẩm dịch vụ có mối liên hệ mật thiếtvới nhau Do đó, các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH là các chỉ tiêu đượclượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Yếu tố tình huống

Thoả mãn khách hàng

Yếu tố cá nhân

Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (2001)

Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng cụ thể như sau:

 Sự tin cậy

Mức độ tin cậy được thể hiện ở cả 2 thành phần: thành phần kỹ thuật vàthành phần chức năng

- Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:

+ Sử dụng sản phẩm ở mọi lúc, mọi nơi

+ Hỗ trợ kịp thời đúng với mong muốn của KH

+ Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp

- Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thỏa mãn

và không còn bực mình

- Chế độ bảo hành: Đối với sản phẩm được bảo hành, thời gian bảo hànhđược căn cứ vào ngày khách nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc căn cứ vàongày khách nhận hàng theo thông tin từ công ty vận chuyển cung cấp cho KH.Trong thời gian bảo hành nếu có vấn đề phát sinh do lỗi kỹ thuật, công ty sẽchịu hoàn toàn trách nhiệm.

 Sự đáp ứng

Mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:

- Thông tin về sản phẩm chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.

- Thời gian cung cấp nhanh chóng.

- Giá cả hợp lý.

- Thanh toán đơn giản, thuận tiện.

 Năng lực phục vụ

Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục KH:

- Nhân viên am hiểu sản phẩm: nhân viên có kiến thức về sản phẩm sẽ giảiđáp được những thắc mắc của KH, tư vấn cho KH trong quá trình sử dụngcũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp sử dụngkhông đúng quy cách

- Phương tiện phục vụ KH hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụcốt lõi, phương tiện phục vụ KH hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của KH,thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục

vụ của doanh nghiệp

 Sự thông cảm

Biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với KH:

- Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ KH: thể hiện ở thái độ niềm nở, cửchỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với KH

- Hiểu nhu cầu KH: tức là nắm bắt được KH cần và mong muốn gì, như vậynhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về KH trong quá trình giaotiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc KH gặp, những kỳ vọng của

KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, những sản phẩm mới mà KH có khảnăng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho KH

- Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về KH: để hiểu được KH, phục

vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cần phải quan sát,trao đổi để hiểu được KH có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đótìm cách thuyết phục, lôi kéo KH sử dụng sản phẩm.

- Mức độ CSKH trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc

và giá trị mang lại cho KH từ hoạt động chăm sóc đó Thông thường số lầnchăm sóc càng nhiều, KH càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiếtlập được mối quan hệ với KH Tuy nhiên, giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức

độ thỏa mãn của KH

- Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trịcho KH, đặc biệt là KH mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy, giá trị khuyến mại cànghấp dẫn, KH càng hài lòng

 Phương tiện hữu hình

Đối với KH, quầy bán, cửa hàng là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc,trao đổi trực tiếp với KH, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch

vụ tốt, đó là:

- Các điểm bán sản phẩm khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiệnhình ảnh thương hiệu của sản phẩm

- Bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên và KH

- Các bảng thông tin về sản phẩm dễ quan sát

- Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên

- Thực hiện đúng thời gian làm việc

1.5 Nội dung và hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.5.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất,nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạchCSKH Với hình thức này,doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động CSKH và thu thập thông tin phản hồicủa KH Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổchức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mớitham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bảnkhác thì việc tổ chức mạng lướiCSKHtheo hình thức này sẽ không phù hợp

1.5.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKHkhác nhau, mạng lướiCSKHrộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạtđộng CSKH Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ KH quanhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rất nhiều và chi phí sẽ tốn kémhơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiệnCSKH

1.5.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu

rõ sản phẩm, KH của mình cộng với cơ sở vật chất kỹ thuật nên họ có được thuậnlợi trong việc CSKH Tuy vậy, với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kếhoạch ngắn hạn Lý do: vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũngnhư xây dựng quan hệ với các KH của mình Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trongviệc triển khai các chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh dài hạn của công ty

1.5.4 Chăm sóc trực tiếp tập trung

- Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ KH Các trungtâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trung tâm sở hữunguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt độngCSKHmột cách tốt nhất

- Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ KH, nhậnbiết được thái độ của KH từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợcủa các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc mộtcách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngônngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

- Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật

độ KH cao Chính vì vậy mà không phải KH nào cũng có điều kiện đến tận nơi đểđược phục vụ tại các trung tâmCSKH

1.5.5 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Đặc điểm: Tại địa điểm của KH hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm

KH lớn, KH đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên vềCSKH đếntận địa chỉ của KH.

- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp tới KH.Các KH sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sócnày mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ

- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKHlớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì Vìvậy,CSKHtại địa chỉ KH chỉ được áp dụng với nhóm KH lớn, KH đặc biệt

1.5.6 Chăm sóc gián tiếp

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạchiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngàycàng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lậpmột hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ KH, tổ chức bộ máyCSKH

- Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy CSKH phùhợp nhất sao cho KH của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất Với mỗi nhóm KHkhác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máyCSKH được tổ chứcrất linh hoạt trong từng doanh nghiệp Vì vậy, không có mô hình thống nhất về tổchức bộ máyCSKH

Bộ phận CSKH của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợptất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ở nhữngcông ty mà hoạt độngCSKHđược coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nânglên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiệnnay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ vềCSKH Trong hệ thống này,nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rõ ràng, trong đó

bộ phận CSKH giữ vai trò chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộphận khác Thông tin của KH đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theomột quy trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra)một cách nhanh nhất và hiệu quả

1.6 Tổng quan về sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục

1.6.1 Xuất bản phẩm

Trong điều 4 chương I, Luật xuất bản năm 2004 của nước Cộng hoà xã hộichủ nghĩa Việt Nam, định nghĩa: “Xuất bản phẩm là tác phẩm tài liệu về chính trị,kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo, khoa học và công nghệ, nghệ thuậtđược xuất bản bằng tiếng Việt, tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam, tiếng nước ngoài vàđược thể hiện bằng hình ảnh, âm thanh trên các vật liệu, phương tiện kỹ thuật khácnhau”

Xuất bản phẩm có nội dung vô cùng phong phú, nó đề cập đến tất cả các lĩnhvực tri thức và được trình bày một cách đầy đủ, trọn vẹn về một hay vài vấn đề nào

đó Xuất bản phẩm có thể ở các dạng khác nhau như sách, sách điện tử, các loạibăng, đĩa… xuất bản thường xuyên, liên tục bằng nhiều thứ tiếng khác nhau theođịnh hướng của nhà nước và nhu cầu xã hội Xuất bản phẩm trong điều kiện nềnkinh tế thị trường hiện nay ở Việt Nam được phổ biến thông qua hình thức trao đổihàng – tiền (H – T), vừa nhằm mục tiêu xã hội và mục tiêu kinh tế

Xuất bản phẩm là loại hàng hóa đặc thù, vì là hàng hóa nên xuất bản phẩmcũng biểu hiện dưới hai mặt: giá trị và giá trị sử dụng Xuất bản phẩm có biểu hiệnđặc biệt Xuất bản phẩm là sản phẩm văn hóa, tinh thần của con người, do đó xuấtbản phẩm khác hoàn toàn với nhu cầu về vật chất đơn thuần khác Xuất bản phẩmphải trải qua một quá trình tổ chức, vận động của người bán và phải có một quátrình nhận thức của người mua mới có được mối quan hệ cung cầu hàng hóa xuấtbản phẩm

Giá trị sử dụng của xuất bản phẩm có ý nghĩa lâu bền, mỗi loại xuất bản phẩm

có thể có nhiều người sử dụng và nội dung, tri thức của xuất bản phẩm có thể truyền

từ người này qua người khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác Vì vậy, xuất bản phẩm

có ý nghĩa giáo dục sâu sắc

Khác với các loại hàng hóa khác, giá trị và giá trị sử dụng của xuất bản phẩmnhiều lúc không đồng nhất Điều này thường xãy ra đối với các xuất bản phẩmthuộc dạng tuyên truyền Vì mục tiêu giáo dục, xuất bản phẩm thường được bán

dưới giá thành Nhà nước có chính sách như: đầu tư chế bản, trợ giá mặt hàng, tàitrợ xuất bản phẩm cho các đối tượng sử dụng, tài trợ cước phí vận chuyển.

Kinh doanh xuất bản phẩm là quá trình đầu tư vốn và công sức để tổ chức cáchoạt động mua bán hàng hóa xuất bản phẩm nhằm đạt lợi nhuận Lợi nhuận trongkinh doanh xuất bản phẩm không chỉ là tiền lãi thu được sau một quá trình kinh

doanh mà còn là cái “lãi” của quá trình sử dụng xuất bản phẩm trong xã hội Bởi vì

kinh doanh xuất bản phẩm vừa là hoạt động kinh tế, vừa là lĩnh vực tư tưởng vănhoá, có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện mục tiêu chung của xã hội Trên thực tếxuất bản phẩm là sản phẩm của quá trình lao động sáng tạo và công nghệ chế bản,nhằm mục đích tuyên truyền giáo dục, phổ biến tri thức thông qua việc kinh doanhtrên thị trường

1.6.2 Thiết bị giáo dục

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là hệ thống các phương tiện vật chất và kỹthuật khác nhau được sử dụng vào việc giảng dạy – học tập và các hoạt động mangtính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dục

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục bao gồm các công trình xây dựng (lớp học,phòng học bộ môn…), sân chơi, bãi tập, trang thiết bị chuyên dùng, thiết bị dạy họccủa các môn học, các phương tiện nghe, nhìn… Đây chính là hệ thống đa dạng vàphong phú về chủng loại

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là một lĩnh vực vừa mang đặc tính kinh tế giáo dục, vừa mang đặc tính khoa học – giáo dục, nên một mặt phải tuân thủ cácyêu cầu chung về quản lý kinh tế, khoa học, một mặt phải tuân thủ các yêu cầu quản

-lý chuyên ngành giáo dục

Như chúng ta đã biết để quá trình dạy học có chất lượng và hiệu quả cao, từ xaxưa con người đã tìm ra và sử dụng nhiều phương pháp khác nhau cho mục đíchnày và theo đó, cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục phục vụ cho phương pháp dạyhọc cũng ra đời và phát triển Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục đóng vai trò tíchcực cho quá trình Dạy – Học Bởi vì có thiết bị dạy học tốt thì chúng ta mới có thể

tổ chức được quá trình dạy học khoa học, huy động đa số người học tham gia thực

sự vào quá trình này, họ tự khai thác và tiếp nhận tri thức dưới sự hướng dẫn củangười dạy một cách tích cực Như vậy, thì thiết bị dạy học phải đủ và phù hợp mới

triển khai được các phương pháp dạy học một cách hiệu quả Do vậy cơ sở vật chất

- thiết bị giáo dục là bộ phận quan trọng của nội dung và phương pháp, chúng có thểvừa là phương tiện để nhận thức, vừa là đối tượng chứa nội dung cần nhận thức

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục được xem như một trong những điều kiệnquan trọng để thực hiện nhiệm vụ Giáo dục – Đào tạo nhằm đáp ứng được nhữngđòi hỏi trước mắt và lâu dài của của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đấtnước Sự phát triển nhanh chóng của cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục đã và đangtạo ra tiềm năng sư phạm to lớn cho việc dạy học có hiệu quả…

Trong những năm gần đây, Nhà nước đã từng bước tăng ngân sách đầu tư chogiáo dục Cùng với việc tăng đầu tư cho ngân sách giáo dục, Đảng và Nhà nước tacòn khuyến khích mạnh mẽ các thành phần kinh tế đầu tư phát triển giáo dục ở tất

cả các bậc học, cấp học

Doanh nghiệp kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục là tổ chức hoạtđộng kinh doanh của nhà nước, tư nhân được thành lập theo luật để tổ chức các hoạtđộng kinh doanh hàng hóa xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục nhằm đạt lợi nhuận.Trong nền kinh tế thị trường, quá trình kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáodục, các doanh nghiệp phải có sự vận động tích cực để thoả mãn nhu cầu xuất bảnphẩm và thiết bị giáo dục của khách hàng, cạnh tranh được trên thị trường và nhằmđạt cả hai mục tiêu xã hội lẫn kinh tế

Xuất phát từ loại hàng hoá kinh doanh và từ mục tiêu kinh doanh, doanhnghiệp kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục là doanh nghiệp đặc thù

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã nêu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề về

KH, CSKH thông qua các khái niệm, phân loại, vai trò của CSKH, phân tích cácyếu tố chính tạo ra giá trị trong hoạt động CSKH Từ đó cũng đã phân tích yếu tốthen chốt làm thoả mãn sự hài lòng của KH

Với những vấn đề lý luận cơ bản về KH, CSKH đã nêu trên càng khẳng địnhvai trò của hoạt động CSKH đối với sự phát triển của doanh nghiệp Làm tốt hoạtđộng CSKH sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Để doanh nghiệp pháttriển bền vững đòi hỏi hoạt động CSKH của doanh nghiệp phải tốt khi đó lượng KHtrung thành của doanh nghiệp tăng lên và đây là tài sản quí giá của doanh ghiệp vàđem lại nguồn doanh thu ổn định cho hoạt động và phát triển của doanh nghiệp