Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng Dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 thực mở cửa hoàn toàn, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép … tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức tín dụng nước ngồi với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Vì sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên việc phát triển thực dừng lại vấn đề nghiên cứu vận dụng với tốc độ chậm rãi chưa thật thúc đẩy trở thành vấn đề cốt lõi, sống ngân hàng Trong năm 2009, bên cạnh mặt đạt Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, đầu tư tín dụng trung dài hạn tăng Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý cơng nợ ngày tốt hơn, kiểm soát chặt chẽ Cơng tác tốn quốc tế ln mạnh ngân hàng Và hoạt động kinh doanh ngoại tệ, doanh số tốn thẻ tín dụng, số lượng thẻ phát hành chiếm tỷ trọng lớn so với ngân hàng thương mại khác địa bàn Dù hoạt động kinh doanh gặp phải khó khăn nhiều hạn chế, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trọng mức nên việc tiếp cận khách hàng giữ chân khách hàng chưa thật hiệu - thương hiệu hình ảnh ngân hàng thị trường chưa vận dụng triệt để Chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2007-2009 - Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đến nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2007 đến 2009, khách hàng bên ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Về mặt phương pháp luận, luận văn thực theo quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp thống kê a Phương pháp vật biện chứng: Phương pháp giúp xem xét đối tượng nghiên cứu vận động phát triển không ngừng, từ phát vấn đề có tính quy luật phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu b Phương pháp vật lịch sử: giúp nghiên cứu kiện đối tượng nghiên cứu bối cảnh điều kiện kinh tế-xã hội định Từ giúp xem xét vấn đề cách có hệ thống c Phương pháp điều tra: giúp nghiên cứu, khảo sát thơng tin xác, đầy đủ đối tượng thơng qua việc lấy ý kiến trực tiếp từ đối tượng cần điều tra Từ giúp xem xét vấn đề cách tổng quát, cụ thể, xác thực tế d Về công cụ nghiên cứu: Trong nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê, kinh tế lượng, phương pháp phân tích ảnh hưởng nhân tố đến đối tượng nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương Chương 1: Những vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong xu hướng kinh doanh nay, tính cạnh tranh ngày gay gắt, việc nghiên cứu đầu tư đời sản phẩm tạo khác biệt khó tồn thời gian dài chăm sóc khách hàng trở thành nét đặc trưng, riêng có đóng vai trò quan trọng việc phục vụ tốt mong đợi, kỳ vọng khách hàng, điều góp phần gia tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng bên bao gồm đối tượng người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội toàn cán nhân viên ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống ngân hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng: 1.1.2.1Căn vào mục đích giao dịch: - Khách hàng tổ chức khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu tổ chức - Khách hàng cá nhân cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ Việc phân loại theo mục đích giao dịch giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu cho nhóm 1.1.2.2 Căn vào quan hệ giao dịch - Khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ với ngân hàng thời gian dài sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lặp lặp lại nhiều lần Đây nhóm khách hàng ln mang lại cho ngân hàng lượng doanh thu tương đối ổn định Việc giữ chân loại khách hàng giúp ngân hàng giảm đáng kể chi phí, chi phí để phát triển khách hàng gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng có - Khách hàng mới: khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vài lần lần Loại khách hàng trở thành khách hàng truyền thống có sách chăm sóc tốt Phân loại theo tiêu thức giúp ngân hàng thực tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng 1.1.2.3Căn vào giá trị tiềm - Khách hàng tại: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, nhóm có khả truyền tin ngân hàng tới nhóm khách hàng tiềm - Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sử dụng tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Phân loại theo tiêu chí giúp ngân hàng có biện pháp chăm sóc khác cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tại, ngân hàng phải đưa biện pháp giữ chân khách hàng tăng khối lượng giao dịch khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.1.2.4 Căn vào tiêu chí địa lý - Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở… khu vực tập trung dân cư quan doanh nghiệp, nơi thường xuyên diễn hoạt động kinh tế hoạt động văn hóa trị Nhóm khách hàng có đặc điểm: có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao thường xuyên-mức thu nhập khả chi trả cao-khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao Đây phân đoạn thị trường mà ngân hàng hướng đến thị trường có khả sử dụng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phân đoạn thị trường có khả sinh lời cao - Khách hàng nông thôn, biên giới, hải đảo khu vực tập trung dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp gần khơng có nhu cầu Đây phân đoạn thị trường chưa có nhu cầu sử dụng 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng hàm ý hành vi người mua 1.1.3.1 Tính vơ hình - Sự khác biệt chủ yếu dịch vụ ngân hàng hàng hóa tính vơ hình, chất dịch vụ khơng có tính hữu hình vật chất, tức khơng thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử dịch vụ, khó khăn để thấu hiểu nhận thức, tức khó để đánh giá dịch vụ - Tính vơ hình đặc trưng dịch vụ tạo hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng Thứ nhất, từ đầu chúng làm cho trình định tiêu dùng trở nên rắc rối mua dịch vụ ngân hàng Thứ hai, tính vơ hình có nghĩa tự thân sản phẩm thường khơng thể trưng bày phơ diễn nên khó khăn cho hoạt động quảng cáo dùng thử sản phẩm 1.1.3.2 Tính khơng tách rời Tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ xử lý trải nghiệm, dịch vụ trở thành hành động xảy lúc với hợp tác người tiêu dùng nhà cung cấp Chính đặc điểm làm cho sản xuất markting ngân hàng trở thành trình tương tác lẫn Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng ngân hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng tự thân khách hàng phạm vi lực phải tham gia “nhân viên phận” ngân hàng 1.1.3.3 Tính khơng đồng Tính không đồng sản xuất tiêu dùng làm cho dịch vụ trở nên không ổn định mặt chất lượng, dịch vụ ngân hàng thường chuyển hóa từ tính cá thể hóa cao đến chuẩn hóa cao Mức độ biến đổi chất lượng việc cung cấp dịch vụ có tính khơng đổi qua thời gian chịu ảnh hưởng việc nhà cung cấp sử dụng nhiều nhân lực máy móc q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; tức tham gia yếu tố người nhiều tiềm chất lượng dịch vụ khơng đồng lớn Tuy nhiên, ngày với xuất ngày nhiều công nghệ cho phép dịch vụ phụ thuộc nhiều vào máy móc cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chuẩn hóa cao 1.1.3.4 Tính mau hỏng Đặc trưng tính mau hỏng thể hện chất tức thời sản phẩm xảy ra, kết việc sản xuất tiêu dùng đồng thời Vấn đề tính mau hỏng nhà cung cấp dịch vụ khơng thể hình thành trì hàng tồn kho Do đó, thay đổi nhu cầu thị trường dịch vụ đáp ứng giống thị trường hàng hóa khác Năng lực sản xuất chưa sử dụng nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ khơng, lãng phí trừ khách hàng đến tiếp nhận dịch vụ Cũng tương tự, lực cung cấp nhà cung cấp dịch vụ thấp nhu cầu thị trường khách hàng khơng phục vụ với thất vọng nhà cung cấp dịch vụ khơng thể có hàng tồn kho dự phòng cho tình Do đó, nhiệm vụ quan trọng nhân viên marketing tổ chức dịch vụ tìm cách san mức độ nhu cầu làm tương thích với lực cung cấp nhà cung cấp 1.1.3.5 Trách nhiệm ủy thác - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng Khách hàng ngân hàng mua tổ hợp lời hứa: ngân hàng hứa chịu trách nhiệm quản lý nguồn vốn vấn đề tài khách hàng Do đó, tín nhiệm tin tưởng ngân hàng nhân viên đòi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, tín nhiệm tin tưởng đạt kết việc trải nghiệm với ngân hàng nhân viên họ, điều lý giải khách hàng phụ thuộc vào dấu hiệu khác quy mơ, hình ảnh thời gian hoạt động ngân hàng làm dẫn trước mua lời hứa thực từ ngân hàng - Việc phát triển tín nhiệm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc hình thành phát triển tính bền vững mối quan hệ khách hàng - ngân hàng 1.1.3.6Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng Từ đặc trưng dịch vụ ngân hàng thể dịch vụ ngân hàng chứa đựng ba góc độ chất lượng khác ảnh hưởng đến trình đánh giá khách hàng - là: chất lượng tìm kiếm, trải nghiệm chất lượng lòng tin - Chất lượng tìm kiếm: mơ tả thuộc tính sản phẩm quy định rõ trước mua sản phẩm, ảnh hưởng đến khả khách hàng việc thu thập đánh giá thông tin dịch vụ ngân hàng trước định mua Đối với ngân hàng, chất lượng tìm kiếm liên quan đến yếu tố hữu hình mà khách hàng tìm kiếm thơng tin mạng lưới chi nhánh công nghệ, cung cấp dẫn mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ ngân hàng - Chất lượng trải nghiệm: đề cập đến thuộc tính nhận thức rõ trình tiêu dùng sau giao dịch, khơng thể biết trước mua Những điều trải nghiệm công nghệ sử dụng ATM dịch vụ ngân hàng điện thoại Ngoài ra, bao gồm việc giao tiếp tương tác với nhân viên lời tư vấn thông tin họ nhận chất lượng sau tư vấn thơng tin - Chất lượng lòng tin: đặc trưng mà khách hàng khơng thể đánh giá họ mua tiêu dùng - Chất lượng tìm kiếm, trải nghiệm lòng tin xảy thể liên tục với việc dàn xếp hàng hóa dịch vụ Do đó, tính liên tục chuyển từ cấp độ cao tìm kiếm sang cấp độ cao trải nghiệm cấp độ cao sản phẩm có chất lượng lòng tin 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 1.1.4.1Cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng - Cảm nhận khách hàng dịch vụ trạng thái nhận thức khách hàng dịch vụ phát sinh suốt trình tiêu dùng dịch vụ - Khi tiêu dùng dịch vụ, thực tế, khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ việc rút họ có cảm thấy hài lòng dịch vụ hay khơng - Cảm nhận khách hàng thường xem xét mối quan hệ với mong đợi họ Các trải nghiệm dịch vụ Giá trị Chất lượng dịch vụ Những chứng dịch vụ Cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng KH Hình ảnh Doanh nghiệp Hình 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng cảm nhận khách hàng dịch vụ (Nguồn: Bài giảng Marketing dịch vụ, Trần Thị Nga, 2007) - Cảm nhận khách hàng dịch vụ chịu tác động bốn nhóm nhân tố bản: Những trải nghiệm dịch vụ, Bằng chứng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp Giá + Những trải nghiệm dịch vụ: xảy vào “ thời điểm thực” khách hàng có tương tác thực với doanh nghiệp dịch vụ Một dịch vụ bao gồm nhiều trải nghiệm Các trải nghiệm khác tác động không đến cảm nhận khách hàng, tùy thuộc vào tầm quan trọng trải nghiệm, kiểu tiếp xúc trải nghiệm, nhân tố làm phát sinh vui lòng trải nghiệm, hành vi dịch vụ chung 10 + Bằng chứng dịch vụ: bao gồm nhân tố mà khách hàng nhìn thấy cảm thấy, khách hàng dựa vào để vật chất hóa dịch vụ Cụ thể ba yếu tố sau: Con người nhân viên tiếp xúc, thân khách hàng khách hàng khác Bằng chứng vật chất máy móc thiết bị, mơi trường vật chất loại giấy tờ….Quy trình: bước trình, mức độ linh hoạt hay tiêu chuẩn, chủ yếu sử dụng máy móc hay người… + Hình ảnh doanh nghiệp: cảm nhận doanh nghiệp phản ánh điều liên tưởng ký ức khách hàng Đó liên tưởng cụ thể, liên tưởng khơng cụ thể Một doanh nghiệp có nhiều cấp tổ chức dịch vụ, có nhiều nhãn hiệu có nhiều cấp độ hình ảnh + Giá cả: Giá tượng trưng cho phần chi phí tương đối rõ ràng mà phải bỏ để sử dụng sản phẩm Nó tác động mạnh mẽ đến cảm nhận khách hàng giá trị dịch vụ Tóm lại, nghiên cứu nhân tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ giúp cho ngân hàng có định hướng rõ ràng tiêu chí thực tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Từ đó, mục tiêu ngân hàng để hướng khách hàng đến cảm nhận tốt dịch vụ, thỏa mãn mong đợi khách hàng đơn giản, ngân hàng phải thay đổi chuyển biến tích cực nhân tố 1.1.4.2 Khái niệm hài lòng khách hàng - Sự hài lòng mức độ phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) mức độ cảm nhận sau dùng sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người [17] - Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn 91 3.2.6 Giải pháp cải thiện yếu tố người nhằm xây dựng cảm thông khách hàng Để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, yếu tố tiên quyết, cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, khách hàng, nhân viên ngân hàng người đại diện cho ngân hàng xem phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời khỏi chất lượng người cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng Điều có nghĩa để xây dựng lợi cạnh tranh bền vững hiệu quả, ngân hàng nên đầu tư nhiều vào việc xây dựng phát triển nguồn nhân lực nguồn nhân lực có kết quả, hiệu làm việc cao điều khó chép so với nguồn lực khác ngân hàng Vietcombank Đà Nẵng phải không ngừng xây dựng đội ngũ CBNV tinh nhuệ, động, vững vàng nghiệp vụ, lực chăm sóc khách hàng trình độ quản lý để phát triền bền vững thịnh vượng 3.2.6.1Lựa chọn phân loại nguồn nhân lực cần tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào: Bên cạnh việc thu hút người giỏi, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học nước - để tạo nguồn nhân lực tốt chất lượng ban đầu, thuận tiện giảm chi phí đào tạo, ngân hàng cần có nguồn nhân lực chất lượng ổn định thông qua việc kết hợp với trường Đại học Đà Nẵng trường Đại học thành viên thuộc Đại học Đà Nẵng thực bồi dưỡng tuyển dụng sinh viên ưu tú từ ghế nhà trường thông qua hình thức liên kết với trường, tài trợ cho hoạt động nhà trường liên kết hoạt động thực tập, buổi sinh hoạt ngoại khóa luận bàn thực tế ngành nghề, xu hướng phát triển ngành buổi định hướng nghề nghiệp cho sinh viên nhà trường đoàn trường tổ chức….Việc xây dựng mối quan hệ tốt với nhà trường, ngân hàng giới thiệu quảng bá hình ảnh, thương hiệu mình, tiếp cận với 92 khối lượng khách hàng lớn tương lai đầy tiềm - nhà trường tăng tính thực tiễn cơng tác đào tạo giải tốt đầu Đồng thời nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với cơng việc 3.2.6.2 Chính sách đào tạo, bỗi dưỡng nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Với tất nhân viên ngân hàng cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Vietcombank Đà Nẵng cần triển khai chương trình giữ gìn phát huy văn hóa Vietcombank Vietcombank Đà Nẵng cần thực hiện, hành động theo chuẩn đạo đức trách nhiệm Người Vietcombank, có cán nhân viên nhận thấy trách nhiệm việc giữ gìn sác văn hóa Vietcombank, thấy sứ mệnh quan trọng cá nhân việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank đến với khách hàng, điều hỗ trợ cán thực tốt công tác chăm sóc khách hàng xem khách hàng trung tâm để thực phục vụ Bản sắc văn hóa Vietcombank cần xây dựng bao gồm 05 giá trị cốt lõi sau: Tin cậy “Giữ gìn chữ Tín Lành nghề”; Chuẩn mực “Tơn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực”; Sẵn sàng đổi “Luôn hướng đến đại văn minh”; Bền vững “Vì lợi ích lâu dài”; Nhân văn “Trọng đức, gần gũi biết thông cảm chia” Nhằm nâng cao chất lượng cán công nhân viên nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần thực đàm thoại hay buổi thảo luận chuyên đề tổ chức cách nghiêm túc để trao đổi truyền đạt kinh nghiệm người trước cán trẻ với Các 93 thảo luận chuẩn bị cá nhân có thành tích xuất sắc tuyên dương định kỳ hàng tháng, hàng quý cá nhân có kinh nghiệm công tác lâu năm với kỹ xử lý tình thực tế … Ngân hàng nâng cao chất lượng buổi thảo luận việc trả tiền nhuận bút cho luận câu hỏi đạt tiêu chuẩn Để nhân viên Vietcombank Đà Nẵng trở nên am hiểu tường tận, đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trở thành chuyên gia việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, trở thành người trung gian phân phối, bán chéo sản phẩm cách hữu hiệu yêu cầu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ triển khai cần có chia thơng tin rộng rãi phòng ban chi nhánh; chẳng hạn thông tin lãi suất huy động, cho vay thời kỳ; biểu phí dịch vụ, sách khuyến mãi, ưu đãi mới; hay sách chăm sóc khách hàng sau gao dịch….Do đó, xây dựng kênh thông tin trao đổi nội CBNV để chia cảm nhận, đánh giá, phân tích sản phẩm mới, để tồn nhân viên nắm rõ nội dung sản phẩm 3.2.6.3Cải thiện thái độ hành vi nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe ln mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định đến hài lòng khách hàng, nên thời gian đến ngân hàng cần phải: Thay đổi chuẩn hóa thái độ, phong cách phục vụ khách hàng: Trong tình hình cạnh tranh mãnh liệt nay, thị trường cung cấp vượt cầu, khác biệt sách sản phẩm ngày nhỏ, việc tạo nét đặc trưng thông qua chất lượng phục vụ cần thiết Do đó, yêu cầu Ban lãnh đạo nhân viên phải tăng cường ý thức cung cấp dịch vụ khách hàng, xem chăm sóc 94 khách hàng nhiệm vụ, ưu tiên hàng đầu khách hàng yếu tố định nên thành cơng ngân hàng Từ nhân viên ngân hàng cần phải: - Luôn giữ thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, nhằm trì tăng thái độ an tâm khách hàng tạo gần gủi thân mật q trình giao dịch Tơn trọng khách hàng coi khách hàng trung tâm; thể việc xem xét xử lý nhu cầu khách hàng nhau, khơng có phân biệt địa vị, giai cấp, đối tượng khách hàng Tơn trọng khách hàng thể việc tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng, không ngắt lời - khéo léo sử dụng câu hỏi để hiểu xác nhu cầu khách hàng - Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Nhìn, chào đón khách hàng ánh mắt, nụ cười cử vui vẻ điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng ấn tượng ban đầu tiếp xúc giao dịch, làm cho yêu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên mềm mại, linh hoạt dễ chịu Và để nhằm hình thành thói quen chun nghiệp này, thực đồng nhân viên Vietcombank Đà Nẵng cần có sách nhắc nhở, giáo dục, kiểm tra, giám sát có khen thưởng hàng tuần, hàng tháng…cho “ nụ cười” tiêu biểu, xuất sắc theo đánh giá đánh giá viên, khách hàng bí mật kêu gọi nhìn nhận, bầu chọn từ phía khách hàng - Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch: Mỗi cán nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỹ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng để làm tiêu chuẩn cho lần giao dịch tiếp theo: quy định hồ sơ vay, hồ sơ bão lãnh, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ mở sử dụng tài khoản hay cách thức điều form yêu cầu cho giao dịch … Thêm nữa, trình tiếp xúc trực tiếp, cán nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, nắm hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng quyền lợi trách nhiệm dịch vụ để hướng khách hàng đến việc sử dụng 95 - Hỏi thêm nhu cầu khách hàng cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch Giới thiệu thêm cho khách hàng, thông tin đáng quan tâm chương trình khuyến mãi, ưu đãi tất sản phẩm - dịch vụ thuộc ngân hàng 3.2.6.4Bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng, giải vướng mắc, khiếu nại cho đội ngũ cán nhân viên giao dịch ngân hàng: - Theo nghiên cứu chuyên gia tiếp thị cho thấy, doanh nghiệp biết giải mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng khiếu nại 95% số khách hàng có than phiền, sử dụng hàng hóa hay dịch vụ cơng ty Do đó, chi nhánh phải dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính Chi nhánh cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, người mua hàng có hiểu biết khó tính mua hàng khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục quay lại Chi nhánh phải xem việc giải thích xử lý khiếu nại để làm khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn điều mà chi nhánh cần nổ lực thực Sau số gợi ý để nhân viên giao dịch cần thực giải khiếu nại cho khách hàng theo trình tự bước sau: - Trước tiên, cần chăm lắng nghe không nên ngắt lời khách hàng Hãy để khách hàng nói hết cho … giận Bằng cách lắng nghe, hiểu chất vấn đề, khách hàng lại có hội giải tỏa cảm xúc tiêu cực Và lỗi thuộc ngân hàng, cần cho khách hàng thấy ngân hàng chia sẻ với khách hàng cảm thông đồng tình - Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng: Khi nhận thấy dấu hiệu khách hàng có tức giận, khơng hài lòng nhân viên tiếp xúc cần có phản ứng tức thời, tránh bất bình khách hàng tăng lên phẩn nộ thường tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi giải khách hàng cảm thấy họ không quan tâm - Bình tĩnh để giải vấn đề Mâu thuẫn khơng giải lúc bình tĩnh Vì thế, tiếp xúc với khách hàng khó tính, nhân 96 viên thiết phải thật mềm mỏng nhẹ nhàng Khi có than phiền từ phía khách hàng cần khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực Mâu thuẫn tránh từ lúc đầu biết nhận lỗi tỏ có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng - Nhất thiết phải tìm chất vấn đề hỏi lại cho xác Nên tìm hiểu mong muốn khách hàng mình, phải xem có phù hợp với khả ngân hàng khơng cố gắng tìm lấy giải pháp dung hòa Sau hiểu rõ vấn đề, tìm phương án giải kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể; việc lại thỏa thuận thời gian bước thực 3.2.6.5Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên - Thực tốt chế đãi ngộ + Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm tốt, đáp ứng nhiệm vụ đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá chế đãi ngộ phụ thuộc vào chất động lực làm việc cá nhân Như vậy, chế đãi ngộ lương thưởng tiêu chuẩn hóa áp dụng đạt hiệu thúc đẩy lao động tối đa đối tương lao động đa dạng khác + Cần mở rộng nhận xét đánh giá cán khác phòng, nhóm tác nghiệp với nhân viên đánh giá để có nhìn khách quan tồn diện, tránh biểu tiêu cực cá nhân hóa + Chính sách đãi ngộ nhân viên cần hướng đến việc đãi ngộ không tiền, chẳng hạn trợ cấp tiền nhà, cho vay ưu đãi số nhân viên, chuyến du lịch miễn phí, giấy khen, khen danh hiệu lao động hay số chế độ làm việc ưu đãi hơn, hay ưu đãi cá nhân để thực tốt cơng việc giao… Vì vậy, chi nhánh cần kết hợp sách đãi ngộ tiền không tiền cách hữu hiệu để giữ chân thu hút người tài - Khen thưởng: Đội ngũ nhân viên có thành tích xuất sắc cần khen thưởng để tạo động lực cho cá nhân phấn đầu không ngừng nổ lực cho sứ mệnh ngân hàng Cần giáo dục nhân viên thấy tầm quan trọng cơng tác phát triển chi nhánh-giúp chi nhánh hoàn thành tiêu 97 giao góp phần gia tăng ưu đãi cho thân nhân viên Ngồi đánh giá xếp loại lao động vào cuối năm, chi nhánh cần có đánh giá định kỳ hàng quý, hàng tháng có sách khen thưởng kịp thời cho thành tích xuất sắc, nhằm khuyến khích nhân viên khen thưởng cố gắng đưa họ trở thành gương tốt để cá nhân khác ngân hàng học hỏi - Trao quyền cho nhân viên: Khuyến khích nhân viên tham gia vào q trình định ngân hàng-quá trình tham gia phải thật thiết thực, khơng mang tính hình thức, phương pháp nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên đóng góp vào cơng việc chung ngân hàng Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ điều chê trách trực tiếp cho người phụ trách-mục đích giúp cho nhân viên dễ tiếp cận giới quản lý, tạo mối quan hệ thân thiện hai bên Hay sách quản lý chất lượng tổng thể, khuyến khích tất nhân viên thuộc lĩnh vực chức tự xem người cung cấp dịch vụ đồng thời khách hàng phận khác nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ tất nhu cầu khách hàng, điều giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Việc nhân viên đóng góp điều góp phần vào chiến lược sách ngân hàng, họ cảm thấy hảnh diện, tự hào họ tâm nhiều để thực định 3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Hiện tại, VCB TW chưa có phòng chăm sóc khách hàng, có Phòng sách ngân hàng bán lẻ để nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm bán lẻ đảm nhiệm việc thực chức Marketing Hay phận chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng thuộc Phòng khách hàng Khách hàng thể nhân làm cho nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trở nên bất cập tách biệt, phối hợp đạo đồng bộ, gây thời gian việc thu thập số liệu Vietcombank Đà Nẵng cần thành lập phòng chăm sóc khách hàng với Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể sau: + Thực vai trò cốt lõi chăm sóc khách hàng thể qua việc hoạch định sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch, hoạt động hậu 98 -lắng nghe ý kiến, giải thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn khách hàngđảm nhiệm vai trò tư vấn viên việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tiếp xúc với Vietcombank Đà Nẵng + Nghiên cứu xây dựng sách Marketing-Mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách người, sách chứng vật chất, sách khếch trương quảng cáo + Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tương tác trực tiếp nhân viên tiếp xúc khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thỏa mãn khách hàng + Nghiên cứu đề xuất hoạt động cụ thể để động viên, khuyến khích nhân viên gắn bó, cống hiến xem Vietcombank Đà Nẵng nhà thứ hai - điều góp phần giúp cho dịch vụ Vietcombank Đà Nẵng cung cấp đến khách hàng cách hoàn chỉnh chất lượng + Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Vietcombank Đà Nẵng để phục vụ, hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu khách hàng bao gồm thông tin nhận dạng khách hàng địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày tháng thành lập cơng ty, số điện thoại…dữ liệu định dạng thời điểm khách hàng giao dịch, lượng tiền khách hàng giao dịch, số lần giao dịch, số sản phẩm dịch vụ sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu hoạt động giao dịch khách hàng…Với nguồn sở liệu giúp ngân hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng, đánh giá khách hàng mất, phân biệt nắm bắt nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để từ đưa giải pháp thay đổi thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Với việc thành lập Phòng chun trách hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược, kinh phí marketing hàng năm dự tốn trước xây dựng chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể 99 ngân hàng sách khách hàng thực thi hiệu nhằm tạo cho khách hàng tiếp xúc phận chuyên trách có trách nhiệm giải vấn đề thân khách hàng 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với phủ, nhà nước: - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hoạt động ngân hàng đòi hỏi ứng dụng cơng nghệ điện tử, tin học đại tốn kém, ngân hàng tự đầu tư mà phải liên doanh, liên kết phải có hỗ trợ từ phía Nhà nước - Hồn thiện mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực hoạt động thương mại điện tử, nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng thương mại điện tử - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng, từ mở rộng đối tượng phục vụ ngân hàng Và điều hành sách kinh tế xã hội ổn định hoạt động ngân hàng ổn định phát triển bền vững - Ban hành quy định khuyến hoạt động ngân hàng, để tránh đưa hình thức khuyến tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân cư, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triền nghiệp vụ ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng 100 - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ Ngân hàng nhà nước Sớm thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc Ngân hàng nhà nước để kết nối thống hệ thống toán thẻ ngân hàng toàn quốc - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực thể giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập hướng ngân hàng nước phát triển mở rộng sang nước 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống VCB để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng cơng tác đào tạo nhân để có đơi ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh VCB thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động VCB hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị VCB ngân hàng nhà, người - Xây dựng tốt sách phí, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, VCB cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống VCB 101 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chính thế, u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Vietcombank Đà Nẵng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền 102 - Dựa vào tiêu đánh già xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Vietcombank Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU ………………………….……………………… ………….….… CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 103 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng: .4 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng hàm ý hành vi người mua 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng……… 14 1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK – ĐÀ NẴNG .24 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Đà Nẵng 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Vietcombank Đà Nẵng 25 2.1.3 Tình hình huy động vốn Vietcombank Đà Nẵng năm 2007 2009……… 27 2.1.4 Tình hình cho vay chung Vietcombank Đà Nẵng năm 2007 2009……… 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng năm 20072009……… 30 2.1.6 Đặc điểm khách hàng Vietcombank Đà Nẵng 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 33 104 2.2.1 Chính sách tạo dựng chứng hữu hình dịch vụ: .33 2.2.2 Chính sách gia tăng độ tin cậy 38 2.2.3 Chính sách phản hồi đến khách hàng 40 2.2.4 Chính sách người việc xây dựng cảm thông khách hàng……… 55 2.2.5 Chính sách cơng khai, minh bạch thơng tin với khách hàng 59 2.2.6 Chính sách giá .64 2.2.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 68 CHƯƠNG 75 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 75 3.1 MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 75 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2015 75 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển Vietcombank Đà Nẵng 75 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 77 3.2.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu 77 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ tức tăng cường sách thơng tin đến khách hàng .80 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động tức gia tăng chất lượng chứng hữu hình 84 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin, đại hóa ngân hàng nhằm gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng: .85 3.2.5 Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng .88 105 3.2.6 Giải pháp cải thiện yếu tố người nhằm xây dựng cảm thông khách hàng… 91 3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: .97 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Với phủ, nhà nước: .99 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước .99 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN……… …………………………………………….…………….….101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC ... sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng CHƯƠNG... lòng khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách. ..2 Chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nẵng làm đề