THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh Sinh viên thực : Trịnh Kim Ngọc MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, năm 2014 i GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp Thầy Huỳnh Ngọc Anh Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Sinh viên thực Trịnh Kim Ngọc ii GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP HCM tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán công nhân viên Trung tâm đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing Trung tâm Athena hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị ở Trung tâm giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm không ngừng tăng lên, ln có bước tiến mới, thành cơng phát triển đường hội nhập kinh tế iii GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc o0o NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập iv GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) v GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách Hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Thế chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm Athena 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Loại hình đào tạo 10 2.1.2.1 Các khóa dài hạn 10 2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn 11 2.1.3 Chức nhiệm vụ 12 2.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.2.1 Tổ chức máy quản lý 13 2.2.2 Mơ hình tổ chức 14 2.2.3 Chức phòng ban 14 2.3 Năng lực trung tâm 16 2.3.1 Cơ sở vật chất 16 2.3.2 Đội ngũ nhân lực 17 vi GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh Trung tâm 18 2.4.1 Các yếu tố kinh tế 18 2.4.2 Khách hàng 19 2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh 19 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Athena năm 2011 – 2013 2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 21 2.5.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 22 2.6 Định hướng phát triển tương lai Trung tâm Athena năm 2014 23 2.6.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Trung tâm 23 2.6.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 24 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 26 3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26 3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 29 3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 33 3.2.1 Kết đạt 33 3.2.2 Cần cải thiện 34 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 35 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 35 3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 36 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37 3.3.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến 38 3.3.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất 39 3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 40 3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 42 KẾT LUẬN 43 vii GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh trung tâm Athena 2011 – 2013 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013 Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối Trung tâm Athena Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Athena Hình 2.1: Bản đồ minh họa Hình 2.2: Phòng máy Trung tâm Athena Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên học viên Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena Hình 3.2: Banner quảng cáo đăng Forum Hình 3.3: Voucher khuyến Trung tâm Athena Hình 3.4: Buổi hội thảo “An tồn, An Ninh Thông Tin” viii GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trung tâm Athena trải qua sáu năm xây dựng phát tiển, Trung tâm tích luỹ nhiều kinh nghiệm phát triển hệ thống an ninh quản trị mạng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường công nghệ nay, hầu hết Trung tâm cung cấp dịch vụ gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Trung tâm Athena tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena” cho báo cáo thực tập Bài báo cáo chia làm phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương II: Giới thiệu Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena Chương III: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng Khách hàng “hơi thở”, khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Vậy khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng  Khách hàng bên ngoài: - Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn - Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh - SVTH: Trịnh Kim Ngọc Thực tập có lương: Để hổ trợ cho học viên tham gia khóa học dài hạn AN2S, q trình học, sau hồn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba q trình thực tâp có lương Các học viên đến doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên tham gia khóa học dài hạn - Giảm học phí : Để chia gánh nặng tài cho học viên bạn học sinh, sinh viên, tham gia khóa học Athena giảm mức học phí ưu đãi từ 15 – 30% cho bạn học sinh, sinh viên - Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ bạn học viên có hồn cảnh khó khăn, cầu tiến học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần bán phần dành cho bạn có kết tốt học tập Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng cho bạn tham gia thi mạng hội thi hay chương trình tìm hiều máy tính mạng máy tính  Truyền thơng, đại chúng Athena tổ chức đào tạo nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin nên uy tín hình ảnh doanh nghiệp yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho doanh nghiệp Truyền thông công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận công chúng, nên đầu tư cách toàn diện để đem lại hiệu cao Một số hình thức truyền thơng Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát triển kinh doanh xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm: - Tham gia hội chợ, triển lãm : Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm chuyên ngành hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc 31 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc làm (được tổ chức trường đại học, cao đẳng địa bàn Tp Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu doanh nghiệp học sinh, sinh viên - Tham gia tài trợ cho hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tư cách nhà tài trợ thức nhiều hội thi cơng nghệ thơng tin hội thi “Học thuật Cisco” tổ chức trường đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ Tìm hiểu máy tính” báo “ Làm bạn với máy tính”… nhiều thi với vai trò nhà tài trợ phụ hội thi “Bảo mật mạng phòng chóng nội gián” Bách Khoa Computer tổ chức - Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho học sinh, sinh viên sở Athena hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội liệu… nhằm giúp cho bạn học viên nắm vấn đề học, đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp đến bạn học viên, từ đưa hình ảnh doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm Hình 3.4: Buổi hội thảo “An tồn, An Ninh Thơng Tin” (Nguồn: http://athena.edu.vn) 32 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 3.2.1 Kết đạt Trong giai đoạn nay, lượng người sử dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ lệ cao, khách hàng nhận thức tiện ích cơng nghệ thơng tin Từ tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, Trung tâm Athena ngày trọng việc xây dựng hình ảnh thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nổ lực không ngừng Trung tâm đạt kết đáng kể sau: Các phòng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “sự hài lòng khách hàng hết” thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động Nhân viên thường trực văn phòng, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phòng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Có chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp việc giao lưu hội thảo trường đại học Tạo nên khơng khí sơi động để sinh viên bộc lộ nhiệt huyết thân công nghệ thông tin Giải đáp vấn đề sinh viên đặt nhằm định hướng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm Bộ phận trang thiết bị đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuẩn chuyên môn Cùng đa dạng hóa cấu khóa học cập nhật kiến thức nhanh thời đại cơng nghệ hóa Ngồi ra, Trung tâm Athena có kênh phân phối đa dạng, giúp học viên tham gia đăng ký nhanh chóng, hiệu tiết kiệm thời gian  Những kết đạt bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm Athena tiếp tục hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 33 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 3.2.2 Cần cải thiện Ngồi thành cơng mà Trung tâm Athena đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể sau: - Chi nhánh chưa tạo tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở chỗ không thuận tiện Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lòng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng Athena nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến - Sự giới hạn khả tài nên số lượng phòng học tương đối hạn chế ảnh hưởng nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên - Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến việc Marketing quảng bá hình ảnh trung tâm đạt thành công định Tuy nhiên, nhân viên chưa đạt trình độ chun sâu marketing Các nhân viên nhóm Marketing tốt nghiệp từ khối ngành kinh tế, kỹ thuật chưa đào tạo thương mại điện tử cách chuyên môn, bản, mặt chuyên sâu kỹ thuật Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online Vì cần bổ sung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận Marketing 34 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh - SVTH: Trịnh Kim Ngọc Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Từ đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường Ngồi ra, học phí trung tâm thấp đối thủ cạnh tranh nhìn chung cao Chính việc liên kết giảng dạy cho trường đại học thấp trường tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên họ để giảm chi phí phát sinh - Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Athena chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Trung tâm khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy 35 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm Athena đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần 36 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Athena cần phải kể đến hoạt động sau: - Bố trí quầy gjao dịch, bảng thơng tin giá, bảng hướng dẫn ở nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp - Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm Athena cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ Trung tâm khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho học viên có thành tích xuất sắc - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng Trung tâm Vì vậy, Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc 37 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống  Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm Trung tâm Athena với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena thực giải pháp 3.3.4 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp 38 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Các khóa học trung tâm Athena đăng tin diễn đàn học viên đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học đăng ký mạng điều thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm thời gian Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thơng báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ  Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.3.5 Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất Vì Trung tâm Athena chuyên đào tạo công nghệ thông tin nên việc đầu tư trang thiết bị đại điều quan trọng Trung tâm cần thường xuyên cập nhật phần mềm, linh kiện để đáp ứng nhu cầu tối đa học viên 39 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 3.3.6 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Trung tâm Athena phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian mong muốn hồn thành khóa học, nhu cầu tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm Athena… Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu 40 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc  Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thơng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu  Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 41 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc 3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena Trung tâm nên thường xuyên tổ chức hợp nội hai tuần lần để tất nhân viên Trung tâm xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà Trung tâm đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá nhân giúp Trung tâm dần hồn thiện Cơng tác đào tạo nhân viên từ đầu vô cần thiết Tuyển dụng nhân viên từ sinh viên thực tập tiết kiệm nhiều chi phí Bởi trình thực tập học viên nắm cơng việc Trung tâm, từ việc huấn luyện chuyên sâu thuận lợi Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất học viên miền đất nước tham gia khóa học trực tuyến thơng qua Internet từ nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena 42 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung Trung tâm Athena nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hồn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Trung tâm Athena ln phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ Trung tâm giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện 43 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế Các báo cáo tổng hợp Trung tâm Athena Các văn lưu hành nội Trung tâm Athena Các tài liệu khác 44 GVHD: Ths Huỳnh Ngọc Anh SVTH: Trịnh Kim Ngọc ... hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Athena 26 3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 26 3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 29 3.2 Đánh giá hoạt động. .. động Trung tâm 23 2.6.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 24 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA 3.1 Thực trạng hoạt. .. chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách