Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba tháng hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Trần Văn Thông Phản biện TS Phan Quan Việt Phản biện TS Lê Tấn Phƣớc TS Nguyễn Văn Trãi Ủy viên Ủy viên, thƣ ký Xác nhận Chỉ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 17 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1984 Nơi sinh: Hải Dƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820037 I- Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài nghiên cứu việc hoàn thiện hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai Cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai; - Khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai, từ tìm nguyên nhân, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng; - Đề giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán hướng dẫn: TS Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Phan Thị Minh Châu KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Văn Huy ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Thầy, Cô Trƣờng Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn TS Phan Thị Minh Châu tận tâm hƣớng dẫn nhƣ góp ý, nhận xét mặt lý thuyết lẫn thực tế đề tài nghiên cứu tơi Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo tài liệu, tham khảo nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận đƣợc đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Trân trọng Tác giả Phạm Văn Huy iii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ tìm ngun nhân, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đề giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Với mục tiêu đặt ra, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn khái quát khái niệm chăm sóc khách hàng lực chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, tác giả xác định yếu tố chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại phƣơng pháp đánh giá khả chăm sóc khách hàng qua phƣơng pháp thống kê, mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phƣơng pháp so sánh đối chiếu Thứ hai, vận dụng sở lý luận đánh giá khả chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phƣơng pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia khách hàng Từ rút đƣợc thành cơng cần phát huy tồn tại, hạn chế cần khắc phục cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Thứ ba, từ mục tiêu định hƣớng đặt ra, vào đánh giá ƣu nhƣợc điểm rút từ chƣơng 2, tác giả xây dựng nên giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Các giải pháp đƣa có tính khả thi cao dựa tảng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh Chi nhánh Hy vọng kết nghiên cứu mang lại thay đổi tích cực góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai thời gian tới iv ABSTRACT This research is conducted to: (1) analyze the situation of customer care service in branch Ba Thang Hai of BIDV; (2) Find out limitations and their cause in customer care service, thereby proposing solutions to improve the quality The thesis has resolved some basic issues as follows: First, the thesis has outlined the concepts of customer care service In addition, the author also identifies the commercial customer care factors and methods of assessing customer care through statistical methods, describing and analyzing synthesis, logical inference, comparison method Secondly, BIDV used the comparison method from survey of experts and customers to evaluate the ability of customer care of BIDV- From that, the successes need to be promoted and the shortcomings must be remedied and improved to improve the quality of customer care services of BIDV-Branch Ba Thang Hai Thirdly, from the set objectives and orientations, based on the advantages and disadvantages drawn from Chapter 2, the author develops specific solutions to improve the quality of customer care service Customers of BIDV-Branch Ba Thang Hai The solutions are highly feasible because they are based on the components of the quality of customer service that are built to suit the business of the branch Hopefully, this research will bring positive changes contributing to improving the quality of customer care service of BIDV-Branch Ba Thang Hai in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố định 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên bên ngồi 1.2.3 Nội dung, nguyên lý & phƣơng thức dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cho NH bối cảnh kinh tế 13 1.3.1 Hoạt động CSKH tốt hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu cao cho NH 14 1.3.2 Hoạt động CSKH tốt làm cho KH tiếp tục sử dụng SP, DV NH 14 1.3.3 Hoạt động CSKH tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 15 1.3.4 Hoạt động CSKH tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng 15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng Hoạt động CSKH cuả NHTM 16 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 16 vi 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.5 Một số vấn đề đặt dịch vụ CSKH NHTM 21 1.6 Một số kinh nghiệm CSKH NH VN 23 1.6.1 Hoạt động CSKH ACB 23 1.6.2 Hoạt động CSKH Seabank 25 TÓM TẮT CHƢƠNG I 26 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CN BA THÁNG HAI TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 27 2.1 Tổng quan BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ba Tháng Hai 30 2.2 Một số chƣơng trình CSKH đƣợc áp dụng BIDV Ba Tháng Hai 32 2.2.1 Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng BIDV 32 2.2.2 Một số chƣơng trình khuyến mại dành cho KH sử dụng thẻ BIDV 35 2.3 Thực trạng dịch vụ CSKH BIDV Ba Tháng Hai 35 2.3.1 Các sách CSKH 35 2.3.2 Quy trình CSKH 38 2.3.3 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 41 2.3.4 Ý kiến KH dịch vụ CSKH BIDV Ba Tháng Hai 44 2.4 Đánh giá chung DV CSKH BIDV Ba Tháng Hai 55 2.4.1 Kết đạt đƣợc 55 2.4.2 Hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH TẠI BIDV BA THÁNG HAI 61 3.1 Định hƣớng phát triển thời gian 2018-2020 BIDV Ba Tháng Hai 61 ... triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai thời gian gần Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai TỔNG QUAN... cơng tác chăm sóc khách hàng Kết cấu đề tài Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Ba Tháng Hai Ngoài phần mở đầu, ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV -Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV -Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ tìm ngun nhân, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng,