PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV

ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV Học viên: Nguyễn Minh Hiền Lớp: CH19F Mã học viên: CH191105 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: 2.Mục đích nghiên cứu: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.1.Khái niệm .10 1.1.1.Thương mại điện tử 10 1.1.2.Dịch vụ Ngân hàng điện tử .11 1.2.Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .12 1.2.1.Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .12 1.2.2.Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 14 1.3.Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.3.1.Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 14 1.3.2.Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.3.2.1.Ngân hàng mạng Internet 17 1.3.2.2.Ngân hàng nhà 18 1.3.2.3.Ngân hàng tự động qua điện thoại 19 1.3.2.4.Ngân hàng qua mạng thông tin di động 20 1.3.2.5.Call Center 20 1.3.2.6.Kiosk Ngân hàng .21 1.3.3.Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.4.Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.4.1.Điều kiện pháp lý .24 1.4.2.Điều kiện công nghệ 25 1.4.2.1.Mã hóa đường truyền 25 1.4.2.2.Chữ ký điện tử 26 1.4.2.3.Công nghệ bảo mật 27 1.4.3.Điều kiện người 27 1.4.3.1.Mức sống người dân 27 1.4.3.2.Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử .28 1.4.3.3.Nguồn nhân lực Ngân hàng 28 1.5.Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 29 1.5.1.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 29 1.5.2.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 30 1.5.2.1.Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng .30 1.5.2.2.Dịch vụ Ngân hàng điện toán 30 1.5.2.3.Thẻ ghi nợ 30 1.5.2.4.Thanh toán trực tiếp 30 1.5.2.5.Gửi toán hóa đơn điện tử 31 1.5.2.6.Thẻ trả lương 31 1.5.2.7.Ghi nợ ủy quyền trước 31 1.5.2.8.Dịch vụ đầu tư 31 1.5.2.9.Dịch vụ cho vay tự động 32 1.5.2.10.Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ 32 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .34 2.1.Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .34 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển .34 2.1.1.1.Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981) .34 2.1.1.2.Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (1981-1990) 34 2.1.1.3.Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (199027/04/2012) 35 2.1.2.Ngành nghề kinh doanh 35 2.1.3.Mạng lưới hoạt động 36 2.1.4.Công nghệ 37 2.1.5.Mô hình tổ chức .39 2.1.5.1.Mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.1.5.2.Cơ cấu tổ chức Trụ sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.1.6.Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh năm 2006-2011 40 2.1.6.1.Kết hoạt động kinh doanh .42 2.1.6.2.Các tiêu tài giai đoạn 2006-09/2011 42 2.1.6.3.Tình hình huy động vốn 43 2.1.6.4.Hoạt động tín dụng 43 2.2.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV .45 2.2.1.Hệ thống Ngân hàng điện tử BIDV .45 2.2.1.1.Cơ sở hạ tầng CNTT BIDV 45 2.2.2.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai BIDV .45 2.2.3.Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 45 2.3.Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 45 2.3.1.Đối với Ngân hàng 45 2.3.1.1.Thuân lợi .45 2.3.1.2.Khó khăn .46 2.3.2.Đối với khách hàng 48 2.3.2.1.Tiện ích 48 2.3.2.2.Khó khăn .49 2.4.Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .50 2.4.1.Về mặt quản lý 50 2.4.2.Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 Kết luận chương .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP 51 PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 51 3.1.Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 51 3.1.1.Về mục tiêu 52 3.1.2.Về định hướng 53 3.1.3.Về nhiệm vụ trọng tâm đế năm 2020 .54 3.2.Thời thách thúc đối vói BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 55 3.2.1.Thời .57 3.2.2.Thách thức 58 3.3.Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 59 3.3.1.Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 59 3.3.2.Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại .61 3.3.3.Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 62 3.3.4.Phát triển nguồn nhân lực 64 3.3.5.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.4.Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý 68 KẾT THÚC 71 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến tán mạng, trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống toán góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam BIDV Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu: Xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm gần làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009 - 2011 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn : phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh… Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV - Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc, trở thành thành phần thiếu kinh tế giới Có nhiều định nghĩa thương mại điện tử tổ chức, công ty giới Nhìn tổng quát, định nghĩa chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử, Internet mạng viễn thông Theo tổ chức Thương mại giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán qua mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hóa thông qua mạng Internet” Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử công việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số” Theo nghĩa rộng, “thương mại” “thương mại điện tử” không buôn bán hàng hóa dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát phạm vụ rộng lớn nhiều Do việc áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi hình thái hoạt động hầu hết kinh tế Luật mẫu thương mại điện tử Ủy ban Liên hợp quốc Luật Thương mại quốc tến (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại hiểu theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay hợp động Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, không bao gồm, giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai tác hoặt tô nhượng, liên doanh hình thức hợp tác công nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng biển, đường không, đường sắt đường bộ” Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử hiểu việc hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh” Tóm lại, thương mại điện tử khái niệm cách tương đối toàn diện là: Thương mại điện tử tất phương pháp tiến hành kinh doanh quy trình quản trị thông qua kênh điện tử, mà Internet hay kỹ thuật giao thức sử dụng Internet đóng vai trò công nghệ coi điện kiện tiên 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử “Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính cá nhân với Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới” “Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng.” 10 Hạ tầng công nghệ viễn thống không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển TMĐT nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Nhận thức xã hội TMĐT ngày nâng cao Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hoàn thiện 3.2.2 Thách thức Cạnh tranh chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng Ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài trước đưa thị trường Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng, sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngan hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động Ngân hàng Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trình vận hành, đảm bảo an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà nhiều sản phẩm dịch vụ nằm kiểm soát Ngân hàng, Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến BIDV phải trọng nhiều công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, thủ tục kiểm toán theo vế, bảo đảm riêng tư khách hàng Sự chấp nhận người dân, vấn đề đóng vai trò không phần quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc toán tiền mặt trở thành thói quen người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung BIDV nói riêng 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: mở rộng dịch vụ toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), toán trực tuyến qua mạng,… Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT THÚC Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước BIDV, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân BIDV Những vấn đề khác cần có công trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải [...]... pháp lý và công nghệ cũng góp phần không nhỏ trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử 31 32 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng kiến... thiết Việt Nam Từ năm 1981 đến năm 1989, ngân hàng mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Đến năm 1990, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ ngày 27/04/2012 đến nay, BIDV chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981) Ngày 26/04/2011, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – tiền thân của Ngân. .. như sau: Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng,... Việt Nam (1981-1990) Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 33 Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam là cấp pháp, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước 2.1.1.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .. khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiếu Rõ ràng các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy nhiên, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết răng có những dịch vụ như... có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “homebanking” (Vietcombank, Techcombank, BIDV, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, BIDV, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, BIDV và Techcombank 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt. .. giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử và đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng... Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Về nguyên tác, thực chất các dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau 15 rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiệnnay các dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương... chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà không được... ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử 27 1.5 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quóc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc,… các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạng phát triển hệ thống