Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TĨM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Tóm tắt Phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu phát triển tất yếu tất NHTM giới, có Việt Nam BIDV Đơng Sài Gịn hoạt động địa bàn có nhiều tiềm phát triển dịch vụ NHĐT tập trung nhiều khu công nghiệp, nhà máy, khu đông dân cư nhiều trường đại học lớn, đồng thời có nhiều ngân hàng địa bàn cạnh tranh thị phần NHĐT Do đó, người nghiên cứu chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” để nghiên cứu, đánh giá thực trạng nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đơng Sài Gịn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chính: phương pháp khảo sát (khảo sát 150 khách hàng) để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV Đơng Sài Gịn phương pháp tổng hợp để hệ thớng hóa vấn đề lý thuyết làm sở cho việc nghiên cứu đề tài cũng tổng kết thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đưa học phát triển dịch vụ NHĐT NHTM từ đề xuất học kinh nghiệm cho BIDV phát triển dịch vụ NHĐT Ngoài ra, luận văn cũng tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đơng Sài Gịn, có việc phải xây dựng sách sản phẩm tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp cần đơn giản thủ tục sử dụng dịch vụ NHĐT Luận văn sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đơng Sài Gịn để đề xuất giải pháp quan trọng, có tính như: xây dựng gói sản phẩm tổng thể để chào bán quy mô lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; chào bán dịch vụ NHĐT thông qua kênh thương mại điện tử, ii mạng xã hội; đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại điện tử blockchain để đa dạng sản phẩm, tăng thu phí Từ khóa: Thương mại điện tử; bán buôn; sản phẩm tổng thể; tăng thu phí; blockchain; đa dạng hóa sản phẩm iii ABSTRACT Title Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - East Saigon Branch Abstract Development of e-banking services is becoming an inevitable development trend of all commercial banks in the world, including Vietnam BIDV - East Saigon Branch is located in a high potential area that helps developing e-banking services thanks to the concentration of many industrial parks, factories, densely populated areas and many famous universities There are various banks competing for ebanking market share in the surrounding area Therefore, the researcher chooses the topic: "Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - East Saigon Branch." to study and evaluate the situation in order to complete improve and further promote the development of e-banking services of BIDV East Saigon Branch The thesis uses the main research method: survey method (surveying 150 customers) to assess the satisfaction level of e-banking service of BIDV East Saigon Branch Moreover, the general method to systematize the theoretical issues theory as the basis for researching the topic as well as summarize the practice of developing e-banking services The thesis has given lessons about the development of e-banking services at commercial banks and then proposed lessons for BIDV in developing e-banking services In addition, the thesis also pointed out the shortcomings and causes of existence in the development of e-banking services at BIDV East Saigon Branch, including the need to develop a general product policy for corporate customers and simplify the procedures in using e-banking services The thesis fundamentally assesses the development of e-banking services at BIDV East Saigon Branch to propose important and novel solutions including: iv  Building a general product package to provide large-scale offering to customers;  Offering e-banking services through new channels such as ecommerce and social networks;  Promoting new product such as e-commerce services built in blockchain platform in order to diversify products;  Increasing fee Keywords: E-commerce; Wholesale; general product package; increasing fee collection; blockchain; product diversification v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ mình, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS., TS Hoàng Thị Thanh Hằng - người giảng viên tận tụy, nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ cho tơi q trình nghiên cứu Đồng thời, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy, cô giáo Trường Đại học Ngân hàng thành phớ Hồ Chí Minh, người phản biện độc lập thầy, cô giáo tham gia giảng dạy, góp ý, chỉnh sửa để luận văn tơi hồn thiện ngày hơm Tơi xin cám ơn đồng chí lãnh đạo, cán cơng tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn hỗ trợ tài liệu, số liệu để nghiên cứu Tơi cũng xin cảm ơn gia đình bạn bè luôn động viên, cổ vũ, hỗ trợ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Nguyễn Thị Hồng Hạnh vi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Hồng Hạnh Ngày sinh: 19 tháng 11 năm 1994 Quê quán: Thừa Thiên Huế Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn Là học viên cao học khố XX (2019-2020) Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020120180142 Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bớ trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Hạnh vii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Đóng góp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 1.2 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.5 Các giai đoạn phát triển 15 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 mại Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Các nhân tố bên 18 1.3.2 Các nhân tớ bên ngồi 20 viii 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank 21 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng nước 22 1.4.3 Kinh nghiệm Techcombank 22 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GỊN .26 2.1 2.2 Tổng quan BIDV Đông Sài Gòn 26 2.1.1 Mơ hình tổ chức máy 26 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2017- 2019 27 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Sài Gịn 29 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng 29 2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kết kinh doanh 35 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Sài Gịn 35 2.2.4 Gòn 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Sài 40 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Sài Gịn thời gian qua 47 2.3.1 Các mặt đạt 47 2.3.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN 53 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đơng Sài Gịn thời gian tới 53 65 KẾT LUẬN Trải qua nhiều năm tăng trưởng mạnh mẽ, liên tục với cải cách toàn diện, sâu sắc tổ chức, quản lý, công nghệ cũng giải pháp bán hàng, BIDV nói chung BIDV Đơng Sài Gịn nói riêng đạt kết tích cực cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, ngân hàng đối thủ cũng không ngừng cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ phương pháp bán hàng để cạnh tranh liệt đới với BIDV Đơng Sài Gịn Do vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề mang tính cớt lõi chiến lược kinh doanh BIDV nói chung BIDV Đơng Sài Gịn nói riêng Chính vậy, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” thực nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn Về bản, luận văn đạt kết sau: Thứ nhất, hệ thớng hóa nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm rõ nội dung quan trọng mà NHTM cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là: xây dựng mơ hình bán hàng, quảng bá dịch vụ NHĐT theo phương pháp bán hàng đại cũng qua kênh đại ví điện tử thương mại điện tử; kết hợp chặt chẽ bán buôn với bán lẻ phát triển dịch vụ NHĐT; xây dựng gói sản phẩm tổng thể nhiều ưu đãi để gia tăng thị phần hiệu kinh doanh ngân hàng Thứ hai, kết phân tích tồn sớ liệu BIDV Đơng Sài Gịn từ năm 2017 đến năm 2019 cho thấy: BIDV Đông Sài Gòn mặt hạn chế như: chưa chủ động xây dựng gói sản phẩm tổng thể cho khách hàng, nguồn nhân lực mỏng so với tiềm phát triển, Tình trạng dẫn đến việc BIDV Đơng Sài Gịn dễ dàng bị cạnh tranh từ NHTM khác Thứ ba, định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng đại, tổng thể cũng kinh nghiệm học hỏi từ ngân hàng đối thủ, luận văn giải pháp đề xuất nhằm nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT 66 NHĐT Tác giả hy vọng với kết trên, luận văn góp phần phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đơng Sài Gịn, xây dựng góc nhìn tổng thể, tồn diện thực trạng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT, từ tạo sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp an toàn, đại hiệu thời gian tới PHỤ LỤC: PHIẾU TÌM HIỂU, KHẢO SÁT THƠNG TIN Xin chào quý KH, sinh viên cao học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phá Triển Việt Nam ” Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hồn thiện tớt dịch vụ này, tơi mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phần thông tin người trả lời: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Nghề nghiệp: Phần câu hỏi chính: STT Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Tiêu chí BIDV ngân hàng lớn, uy tín an tồn? 5 BIDV bảo mật tốt thông tin KH? Thơng tin SP, DV STT Tiêu chí Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý NHĐT ngân hàng cập nhật đầy đủ, kịp thời? Dịch vụ NHĐT BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu KH? 5 5 5 Quy trình giao dịch NHĐT BIDV rõ ràng, dễ hiểu? Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn? Vị trí số lượng đặt máy ATM BIDV thuận tiện cho KH? BIDV có hệ thớng ATM ln hoạt động tớt? BIDV có nhiều sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho giao dịch NHĐT Mức độ hài lòng chất 10 lượng dịch vụ NHĐT BIDV? STT Tiêu chí Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Anh (Chị) giới thiệu dịch 11 vụ NHĐT BIDV cho người thân bạn bè? Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV (2016), (2017), (2018), (2019), Báo cáo tài chính, Hà Nội BIDV Đơng Sài Gòn (2017), (2018), (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, TP Hồ Chí Minh Bùi Khắc Hồi Phương (2014), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam – hướng đến phát triển bền vững”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, sớ 20 tháng 10/2014 Dang Dinh Tram (2004), Mơ hình lực lượng cạnh tranh theo M Porter Đoàn Thanh Hà (2017), “Hội nhập kinh tế quốc tế chuẩn bị ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, sớ – tháng 03/2016 Đồn Thị Hồng Nga (2015), “Nâng cao “sức khỏe” cho hệ thớng NHTM bới cảnh mới”, Tạp chí Tài chính, tháng 09/2015 Đường Thị Thanh Hải (2015), “Nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, sớ 2-2015 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://tapchinganhang.gov.vn/xuthe-phat-trien-cong-nghe-thanh-toan-dien-tu-o-viet-nam.html, truy cập ngày 23/01/2020 Dương Thị Hồng Lợi (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Quốc gia Trường Đại học Kinh Tế 10 Elizabeth Daniel (1999), “Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland”, International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 2, pp 72-83 11 Hoàng Thị Thanh Hằng cộng (2015), Marketing Dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh 12 Kolodinsky, J., Hogarth, J and Hilgert, M (2004), "The adoption of electronic banking technologies by US consumers", International Journal of Bank Marketing, Vol 22 No 4, ISSN: 0265-2323, pp 238-259 13 Lê Cẩm Ninh (2014), “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện tài 14 Lê Thị Kim Nhạn (2015), “Đánh giá lực cạnh tranh NHTM cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)”, Báo Phát triển & hội nhập, Số 22 (32) tháng 05-06/2015 15 Lưu Thanh Thảo (2008), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu“, luận văn thạc sỹ kinh tế 16 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 18 Nguyễn Thùy Trang (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, Bộ Tài Chính, http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/taichinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank140679.html, truy cập ngày 18/04/2020 19 Ramesh Chandra (2003), “Adam Smith and conpetitive equilibrium, Discussionpapers in economics”, University of Strathclyde, UK 20 Service industry, Zulfikar, Noer Sasongko (2016), “The model of policy the Banking services to enhance competitiveness Islamic Banking in Indonesian”, South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law, Vol 11, Issue (Dec.) ISSN 2289-1560 21 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển Thị trường Dịch vụ Tài Việt Nam Trong Tiến Trình Hội Nhập, NXB Tài 22 Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (ebanking) Việt nam, Hà Nội 23 Trịnh Thanh Huyền (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại theo kịp xu hướng giới, https://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/5094402-.html 24 Victor Smith (2002), Core competencies in the retail sector of the financial 25 Vũ Hồng Thanh (2017), Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, http://tapchinganhang.gov.vn/huong-phat-trien-dich-vumobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.html TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 02 năm 2021 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN - Tôi tên là: Nguyễn Thị Hồng Hạnh Nam/Nữ: Nữ Sinh ngày: 19/11/1994 Nơi sinh: Bình Phước Mã học viên: 020120180142 Ngành: Tài – Ngân hàng Mã sớ: 34 02 01 Khóa: 20 TCNH Lớp: CH20B3 Niên khóa: 2019 - 2021 Điện thoại liên lạc: 0385634757 Email: hanhnguyen.buh28@gmail.com Là tác giả luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Chun ngành:Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Bảo vệ ngày: 28 tháng 01 năm 2021 Điểm bảo vệ luận văn: 6,70 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: Bổ sung minh chứng cho hạn chế đưa luận văn - Rà sốt lại trích dẫn - Bỏ nội dung đóng góp lý thuyết - Bổ sung tài liệu tham khảo cho nội dung chép - Lập luận để sử dụng, kinh nghiệm đưa chương (bài học) - Phân tích kết khảo sát - Xem lại nội dung lý thuyết chương Người cam đoan Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ... TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Tóm tắt Phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu phát triển tất yếu... CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 1.2 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc trưng dịch. .. hàng địa bàn cạnh tranh thị phần NHĐT Do đó, người nghiên cứu chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn? ??