Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế NGUYỄN ANH THIỆN Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH MÃ SỐ : 34 01 01 TR Ư Ờ N G CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Các số liệu thơng tin đƣợc nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực đƣợc phép công bố Ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc Tác giả H Ọ C KI N H TẾ H U cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TR Ư Ờ N G Đ ẠI NGUYỄN ANH THIỆN i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép tơi đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: - PGS.TS BÙI DŨNG THỂ, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn này; - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu; Ế Tập thể cán quan BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình, gia đình, bạn bè H U - động viên, giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua; TẾ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, nhƣng thực luận văn KI N H chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong Q Thầy, Cơ giáo, chun gia, nhà khoa học, đồng Ọ C nghiệp ngƣời quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn! Đ ẠI H Một lần xin trân trọng cảm ơn! TR Ư Ờ N G Tác giả NGUYỄN ANH THIỆN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên:NGUYỄN ANH THIỆN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Niên khóa: 2017 – 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Ế - H U  Trên sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TẾ NHĐT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Mục tiêu cụ thể: KI N - H Bình thời gian đến Ọ C  Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại ẠI H  Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi Đ nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến G phát triển NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình thời gian qua Ờ N  Đề xuất định hƣớng, mục tiêu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ư BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020 TR Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thu thập liệu:  Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập báo cáo thuộc quan ban ngành từ trung ƣơng đến địa phƣơng, đặc biệt báo cáo Hội sở BIDV Việt Nam BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình  Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện theo bảng hỏi đƣợc thiết kế sẵn Điều tra 100 khách hàng đến giao dịch quầy BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình sử dụng tối thiểu 01 dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm khảo sát iii - Phƣơng pháp phân tích: Trong luận văn tác giả sử dụng kết hợp phƣơng pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê mơ tả, tổng hợp so sánh; phƣơng pháp kiểm định, phân tích nhân tố, …trong phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình triển khai hầu hết tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung cấp cho khách hàng Với đặc thù kênh phân phối sản phẩm BIDV nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình áp dụng quy trình H U Ế phân phối sản phẩm chung BIDV ban hành Tuy sản phẩm đƣa chƣa đƣợc marketing đến tận tay khách hàng, TẾ hƣớng dẫn sử dụng chƣa đƣợc thiết kế tạo thân thiện với ngƣời sử dụng; KI N H Chính sách khách hàng cơng tác marketing dịch vụ NHĐT chƣa hiệu quả; Một số sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai bộc lộ nhiều hạn chế mặt công Ọ C nghệ thuận tiện thao tác… H Từ phân tích, nghiên cứu, tác giả đƣa số đề xuất: Lựa chọn ẠI phát triển kênh phân phối sản phẩm phù hợp; Đẩy mạnh hoạt động marketing tạo G Đ lòng tin nơi khách hàng; Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lƣợng TR Ư Ờ N dịch vụ khách hàng; Tăng cƣờng khả kiểm soát chi phí iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CNTT : Công nghệ thông tin E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NH TMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần : Máy toán điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam VCB : Ngân hàng Vietcombank Agribank : Ngân hàng Agribank TCB : Ngân hàng Techcombank WTO : Tổ chức thƣơng mại giới ĐCTC : Định chế tài KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế POS v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU .1 H U Ế 1Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 TẾ 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu KI N H 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Bố cục luận văn Ọ C PHẦN 2: NỘI DUNG H CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ẠI VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN THƢƠNG MẠI G Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG N THƢƠNG MẠI Ư Ờ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử TR 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các hình thức ngân hàng điện tử .7 1.1.5 Tính ƣu việt hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.6 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .19 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 vi 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .27 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại giới 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thƣơng mại 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H U Ế TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .37 TẾ 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 37 KI N H 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai Ọ C đoạn 2015-2017 40 H 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG ẠI BÌNH 46 G Đ 2.2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng điện tử BIDV 46 N 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Ư Ờ BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 56 TR 2.3.1.Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 56 2.3.2 Phân tích phát triển ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 57 2.3.3 Đánh giá đối tƣợng khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Quảng Bình 63 2.3.4 Đánh giá chung kết đạt đƣợc 74 2.3.5 Hạn chế nguyên nhân 78 vii CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 82 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 82 3.1.1 Những thách thức hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 86 3.2.1 Giải pháp chung 86 H U Ế 3.2.2 Giải pháp cho hình thức ngân hàng điện tử 93 TẾ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1.KẾT LUẬN 96 KI N H 2.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 2.1 Kiến nghị BIDV .97 Ọ C 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc, Chính Phủ 98 H TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 ẠI QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN G Đ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1) N NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2) Ư Ờ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TR BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng Một số tiêu hoạt động BIDV Bắc Quảng Bình .38 Bảng 2 Tình hình huy động vốn BIDV Bắc Quảng Bình 41 Bảng Thị phần huy động vốn địa bàn Quảng Bình thời điểm 31/12/2017 42 Tình hình dƣ nợ cho vay BIDV Bắc Quảng Bình 44 Bảng Hoạt động thu dịch vụ BIDV Bắc Quảng Bình 45 Bảng Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Quảng Bình .46 Bảng Các loại thẻ ATM BIDV phát hành đến 31/12/2017 54 Bảng Quy mô số dịch vụ NHĐT Chi nhánh triển khai 57 Bảng Số lƣợng máy ATM, POS 57 Bảng 10 Số lƣợng, doanh thu hoạt động thẻ 58 Bảng 11 Hoạt động BSMS IBMB 59 Bảng 12 Doanh thu hoạt động dịch vụ NHĐT khác 60 Bảng 13 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT .62 Bảng 14 Thơng tin chung CBNV BIDV Bắc Quảng Bình khách hàng Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng G đƣợc điều tra 65 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's 67 Bảng 16 Kết kiểm định thang đo biến điều tra .68 Ờ Ư Đánh giá khách hàng sản phẩm NHĐT BIDV Bắc Quảng TR Bảng 17 N Bảng 15 Bình .70 Bảng 18 Đánh giá khách hàng phí dịch vụ 71 Bảng 19 Đánh giá khách hàng khuyến chăm sóc khách hàng sau bán hàng 72 Bảng 20 Khách hàng đánh giá phục vụ nhân viên BIDV Bắc Quảng Bình .72 Bảng 21 Khách hàng đánh giá sở vật chất kênh phân phối BIDV Bắc Quảng Bình 73 ix Trong dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình Anh/chị sử dụng DV bạn thấy hài lòng nhất?  Internet banking  BIDV Online BIDV Smartbanking ịch vụ thẻ BIDV Topup  Dịch vụ 24/7 Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử từ nguồn thông tin nào? Qua mối quan hệ gia đình xã hội  Qua phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình,…)  Qua tập gấp, pano, áp phích… quảng cáo ngân hàng  Qua trang web BIDV  Qua nhân viên ngân hàng  Khác Ọ C KI N H TẾ H U Ế  PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẠI H NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ G Đ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Ờ N  Hƣớng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 28, Xin anh chị vui lòng TR Ư đánh dấu  X vào trống  thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý STT I Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá SẢN PHẨM NHĐT Mức độ đồng ý Sản phẩm NHĐT ngân hàng đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 103 Tiêu chí đánh giá STT II 11 12 cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thủ tục, hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu dễ thực CHÍNH SÁCH GIÁ VÀ PHÍ 5 Phí sử dụng NHĐT ngân hàng linh hoạt theo sản phẩm Phí sử dụng NHĐT ngân hàng có tính cạnh tranh Ế 10 Sản phẩm NHĐT ngân hàng đƣợc đổi so với NHTM khác địa bàn H U Mức độ đồng ý 13 TẾ Các loại phí liên quan đến hoạt động NHĐT ngân hàng (phí phát hành, phí giao dịch, phí thƣờng KI N Nhân viên hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu loại dịch vụ NHĐT Đ Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT G 15 ẠI H 14 NHÂN VIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ọ C III H niên,…) phù hợp tƣ vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Ư 16 Ờ N Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để TR dịch vụ NHĐT 17 IV 18 19 Nhân viên thực giao dịch dịch vụ NHĐT xác CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KÊNH PHÂN PHỐI Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHĐT đại Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, POS phân bố thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng 104 Tiêu chí đánh giá STT Mức độ đồng ý tiếp cận dịch vụ NHĐT 22 23 KHUYẾN MÃI VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngân hàng có sách ƣu đãi, sách quà tặng cho đối tƣợng khách hàng Các chƣơng trình ƣu đãi ngân hàng dịch vụ NHĐT phù hợp với khách hàng Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ NHĐT cho khách hàng xác đầy đủ Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn, trả lời đáp ứng kịp thời Ọ C Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt Đ ẠI H tình Ờ N G XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH Ư 26 thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT TR 25 KI N H 24 kế hấp dẫn, bố trí khoa học Ế V Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ NHĐT đƣợc thiết H U 21 Ngân hàng có dẫn vị trí giao dịch đầy đủ hợp lý TẾ 20 105 Frequencies PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 67 67.0 67.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Do tuoi Percent Valid Percent Cumulative 22 22.0 22.0 22.0 62 62.0 62.0 84.0 12 12.0 12.0 4.0 4.0 Total 100 100.0 100.0 H Valid Percent 13 30 43 N 100.0 Cumulative Percent 13.0 13.0 30.0 30.0 43.0 43.0 43.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 G Ờ TR Total 13.0 Đ Ư Valid ẠI H Percent 96.0 Ọ C Thu nhap Frequency TẾ KI N Valid H U Percent Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ế Frequency 20 20.0 20.0 20.0 20 20.0 20.0 40.0 31 31.0 31.0 71.0 9.0 9.0 80.0 11 11.0 11.0 91.0 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thoi gian sd 106 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 14 14.0 14.0 14.0 21 21.0 21.0 35.0 29 29.0 29.0 64.0 36 36.0 36.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Su dung dv Frequency Percent Valid Percent Cumulative 7.0 7.0 34 34.0 34.0 41.0 20 20.0 20.0 61.0 7.0 7.0 68.0 7.0 7.0 7.0 7.0 6 6.0 6.0 6.0 6.0 Total 100 100.0 Ế 7.0 H U KI N H 75.0 82.0 88.0 6.0 94.0 6.0 100.0 Ọ C H Valid TẾ Percent 100.0 Đ Cumulative Percent 23.0 23.0 15.0 15.0 38.0 16 16.0 16.0 54.0 8.0 8.0 62.0 23 23.0 23.0 85.0 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ờ Ư 15 TR Valid Valid Percent 23.0 23 N Percent G Frequency ẠI Nguon thong tin Q8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 1.0 24 24.0 24.0 25.0 25 25.0 25.0 50.0 107 50 50.0 50.0 Total 100 100.0 100.0 100.0 Q9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.0 3.0 3.0 19 19.0 19.0 22.0 34 34.0 34.0 56.0 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative H U Frequency Ế Q10 3.0 3.0 22 22.0 22.0 TẾ 31 31.0 31.0 56.0 44 44.0 Total 100 100.0 Q11 27 N G Ờ 46 100 H 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 27.0 27.0 27.0 27.0 27.0 54.0 46.0 46.0 100.0 100.0 100.0 Q12 TR Total 44.0 ẠI 27 Đ Ư Valid Percent 25.0 H Frequency 3.0 Ọ C Valid KI N Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 25 25.0 25.0 25.0 35 35.0 35.0 60.0 40 40.0 40.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 108 1.0 21 21.0 21.0 22.0 30 30.0 30.0 52.0 48 48.0 48.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q14 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 21 21.0 21.0 21.0 29 29.0 29.0 50.0 50 50.0 50.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Percent H U Frequency Ế Q15 Valid Percent Cumulative 19 19.0 19.0 TẾ 25 25.0 25.0 44.0 56 56.0 Total 100 100.0 Q16 10 N H Cumulative Percent 9.0 9.0 10.0 10.0 19.0 52.0 52.0 71.0 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 G 52 TR Total Valid Percent 9.0 Ờ 100.0 100.0 ẠI Đ Ư Valid Percent 56.0 H Frequency 19.0 Ọ C Valid KI N Percent Q17 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8.0 8.0 8.0 9.0 9.0 17.0 51 51.0 51.0 68.0 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q18 109 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8.0 8.0 8.0 9.0 9.0 17.0 51 51.0 51.0 68.0 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q19 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 8.0 8.0 8.0 9.0 9.0 17.0 51 51.0 51.0 68.0 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 8.0 8.0 52 32 Total 100 KI N Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 16.0 52.0 52.0 68.0 32.0 32.0 100.0 100.0 100.0 ẠI Đ G Ờ TR Ư Frequency Valid Valid Percent H N Valid Percent Ọ C Frequency H Q20 H U TẾ Valid Ế Percent Q21 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1.0 1.0 1.0 8.0 8.0 9.0 9.0 9.0 18.0 52 52.0 52.0 70.0 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q22 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 9.0 9.0 110 9.0 8.0 8.0 17.0 53 53.0 53.0 70.0 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Q23 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 20.0 20.0 20.0 21 21.0 21.0 41.0 59 59.0 59.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Percent H U Frequency Ế Q24 Valid Percent Cumulative 20 20.0 20.0 TẾ 20 20.0 20.0 40.0 60 60.0 Total 100 100.0 Q25 21 N G Ờ 100 TR Total 59 Frequency H 100.0 100.0 ẠI 20 Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 21.0 21.0 41.0 59.0 59.0 100.0 100.0 100.0 Đ Ư Valid Percent 60.0 H Frequency 20.0 Ọ C Valid KI N Percent Q26 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 20.0 20.0 20.0 21 21.0 21.0 41.0 59 59.0 59.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 111 Phụ lục: Tóm lƣợc loại thẻ ATM BIDV phát hành đến 31/12/2017 Hạn Hạng STT Tên sản sản Mô tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng I Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa Khách hàng có 1.1 Harmony - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số N/A TẾ BIDV H U Ế nhu cầu giao KI N H thu nhập cao - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập Ọ C Khách hàng phổ thơng, có H - Thời hạn hiệu lực: Vơ Đ G N Ờ Ư TR 1.3 thời hạn N/A ẠI BIDV eTrans BIDV eTrans (Trả lƣơng) mức thu nhập - Tài khoản toán: nhu cầu chi Liên kết tối đa tới Tài tiêu trung bình khoản tiền gửi Khách hàng cán bộ, nhân toán cá nhân - Số dƣ tối thiểu trì Tài khoản: 50.000 viên tổ N/A chức, doanh nghiệp chi trả VND - Đồng tiền phát hành lƣơng qua giao dịch thẻ: VND BIDV Khách hàng trẻ BIDV Moving 1.4 mức cao, có mức thu nhập - Đầu BIN: 970418 1.2 dịch thẻ hạn (Khách hàng N/A vãng lai) tuổi (học sinh, sinh viên, cán 112 Hạn Hạng STT Tên sản sản Mô tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng làm) Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thƣơng hiệu tổ chức có quy mơ thuộc uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu N/A trƣờng có ký Hợp đồng phát BIDV đối tác liên hành thẻ liên kết kết với BIDV H viên H U Ế Sinh viên TẾ Liên kết sinh 2.1 - BIDV liên kết với KI N Ọ C - Các đặc tính chung H tƣơng tự thẻ ghi nợ nội Ờ N G Đ ẠI địa bản, gắn Ư Liên kết khác TR 2.2 chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch Cán bộ, thành mã hóa thơng tin chủ thẻ N/A - Là thẻ nhận diện sinh viên Tổ chức, Doanh nghiệp viên, cán bộ, thành viên đối tác để thực chức quản lý đối tác tự xây dựng hệ thống 2.3 Thẻ đồng - BIDV hợp tác với thƣơng hiệu tổ chức thƣơng mại, 113 N/A Khách hàng chuỗi cửa Hạn Hạng STT Tên sản sản Mô tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng BIDV - Co.op kinh doanh hàng hóa hàng, siêu thị Mart dịch vụ có quy mơ Coopmart; Khách hàng ƣa uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu thích mua sắm BIDV đối tác H U Ế - Các đặc tính chung TẾ tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn KI N H chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch Ọ C mã hóa thơng tin chủ H thẻ TR Ư Ờ N G Đ ẠI - Là thẻ nhận diện khách hàng, thành viên đối tác - Chủ thẻ đƣợc hƣởng ƣu đãi giao dịch thẻ với đối tác đồng thƣơng hiệu bên thứ II Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn BIDV Ready Chuẩn dành cho cá nhân - Thẻ chip EMV từ, 114 Khách hàng có N/A mức thu nhập từ triệu trở Hạn Hạng STT Tên sản sản Mơ tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng dập lên - Thời hạn hiệu lực: 05 Khách hàng năm Chuẩn - Liên kết tới tài khoản debit tiền gửi toán cá hâm mộ/yêu N/A Ế BIDV MU H U nhân VND chủ thẻ Khách hàng (Lƣu ý: không liên kết BIDV Vietravel debit H đến tài khoản tiền gửi N/A KI N Chuẩn kinh doanh chứng khoán) H Chuẩn BIDV Premier N/A quan trọng Đ BIDV Ờ N G Thẻ tín dụng quốc tế • Thẻ tín dụng quốc tế Ư BIDV Visa Platinum/BIDV mang TR III sử dụng Khách hàng ẠI thƣờng xuyên dịch vụ du lịch Ọ C Manchester United TẾ thích đội bóng Visa Premier thƣơng hiệu Visa/MasterCard Từ 80 triệu • Số lƣợng thẻ phụ tối đa: đồng Bạch kim BIDV MasterCard Platinum 02 thẻ trở • Thời hạn hiệu lực thẻ: lên 03 năm (bội • An tồn, bảo mật: Thẻ số chip theo chuẩn EMV Visa/MasterCard 01 115 Thu nhập khoảng 20 triệu VND Hạn Hạng Tên sản sản Mơ tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng • Ngày đến hạn triệu) tốn: 15 ngày sau ngày Từ • Tỷ lệ tốn tối 50 thiểu kỳ kê: 5% triệu dƣ nợ cuối kỳ đồng H U Ế kê trở BIDV TẾ Vietravel H Ọ C KI N H Platinum ẠI Đ G BIDV Visa N Vàng (Precious) Ư Ờ Gold (bội số 01 10 – Thu nhập 200 khoảng 15 triệu triệu VND đồng (bội BIDV Visa số Manchester Chuẩn lên triệu) TR STT United BIDV Visa Classic Thu nhập 01 khoảng triệu) triệu/tháng 01 – (Flexi) 45 triệu 116 Hạn Hạng Tên sản sản Mô tả sản phẩm phẩm phẩm mức Khách hàng tín mục tiêu dụng đồng (bội số 01 H U Ế triệu) KI N H TẾ 01 – 100 triệu đồng (bội số Đ ẠI Standard H Vietravel Ọ C BIDV G 01 Ư Ờ N triệu) TR STT 117 ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 82 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ... hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC... điện tử Ngân ẠI hàngthƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình G Đ - Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TR Ư Ờ N BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng