Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM ANH THÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả Luận văn Phạm Anh Thông i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo s-au Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu thực luận văn vừa qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, Thầy giáo hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Bình, Quý khách hàng tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu phục vụ nghiên cứu Xin cám ơn người thân, bạn bè tập thể học viên lớp cao học quản trị kinh doanh K18A2 (Khoá 2017-2019) hỗ trợ, chia sẻ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong q trình hồn thành chun đề, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận góp ý q báu từ Q Thầy, Cơ Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ Phạm Anh Thơng ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHẠM ANH THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực với mục đích: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Bắc Quảng Bình đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu luận văn là: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Bắc Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu điều tra chọn mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mơ tả, so sánh tổng hợp Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn tiến hành vấn 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình, thu 142 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích Kết nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Bắc Quảng Bình đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa mạnh dạn vươn tới địa bàn xa trung tâm, cơng tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Bắc : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Quảng Bình BSMS CBCNV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình : Dịch vụ tin nhắn BIDV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại POS : Máy chấp nhận toán thẻ TKTT : Tài khoản tốn TMCP : Thương mại Cổ phần TDBL : Tín dụng bán lẻ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 29 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV- Bắc Quảng Bình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 37 v THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37 2.1.1 Khái quát BIDV BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nhánh Bắc Quảng Bình 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2015-21017 47 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV 47 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối 48 2.2.3 Thực trạng phát triển số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- Bắc Quảng Bình 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 69 2.3.1 Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát 69 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 75 2.4.1 Những kết đạt chi nhánh 75 2.4.2 Những mặt tồn hạn chế nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 84 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 84 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 84 3.1.1 Mục tiêu 84 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 84 vi 3.1.2 Định hướng phát triển 86 3.2 GiẢi pháp phát triỂn dỊch vỤ ngân hàng bán lẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BẮC QUẢNG BÌNH 87 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 87 3.2.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịch vụ 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Kiến nghị 98 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 98 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN VÀ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động sau năm nâng cấp chi nhánh Cấp .39 Bảng 2.2: Một số kết hoạt động kinh doanh BIDV- Bắc Quảng Bình 44 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Quảng Bình .48 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn phân theo khách hàng BIDV - Bắc Quảng Bình năm 2015-2017 .50 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn phân theo kỳ hạn loại tiền tệ BIDV - Bắc Quảng Bình năm 2015-2017 52 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV địa bàn Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân BIDV - Bắc Quảng Bình năm 20152017 56 Bảng 2.8: So sánh số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ với số 58 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ tốn BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 60 Bảng 2.10: Số lượng, doanh thu hoạt động thẻ BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 60 Bảng 2.11: Quy mô số dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 2.12: Doanh thu từ phí dịch vụ BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 20152017 63 Bảng 2.13: Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 -2017 64 Bảng 2.14: Tình hình nợ hạn nợ xấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 66 Bảng 2.15: Thống kê cố dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 68 Bảng 2.16: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV - Bắc Quảng Bình 69 viii Bảng 2.17 Kết khảo sát số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 70 Bảng 2.18: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi 71 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 71 Bảng 2.20: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng tốn .72 Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm thẻ .73 Bảng 2.22: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 Bảng 2.23: Kết khảo sát khách hàng giao dịch chi nhánh 75 ix tiền gửi, sách khách hàng NHTM khác thị trường để có giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững phát triển nguồn vốn dân cư Tổ chức triển khai có hiệu sản phẩm tiền gửi cá nhân theo đạo HSC, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Tiếp tục thực việc phân giao tiêu huy động vốn đến phòng, cá nhân, có chế khen thưởng kịp thời, tạo động lực cho đơn vị, cá nhân phấn đấu đẩy mạnh hoạt động huy động vốn 3.2.2.2 Tín dụng cá nhân Chi nhánh tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với việc kiểm soát tốt chất lượng, an toàn hoạt động gắn với cấu khách hàng bán lẻ cách bền vững Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý đối tượng khách hàng để vừa thu hút khách hàng tốt vừa đảm bảo kinh doanh có lãi Chi nhánh có biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán làm cơng tác tín dụng để kịp thời phát vi phạm hạn chế tối đa rủi ro đạo đức tổn thất cho ngân hàng Chi nhánh cần cải tiến quy trình, thủ tục hồ sơ cho vay theo hướng đơn giản hóa để khách hàng dễ hiểu đảm bảo tính pháp lý cho ngân hàng khách hàng Đối với số sản phẩm tín dụng bán lẻ trọng điểm theo định hướng phát triển Chi nhánh, cần quan tâm thực tốt số nội dung sau: - Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Ngoài lĩnh vực ưu tiên cho vay theo đạo chung NHNN BIDV, để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần lựa chọn 93 cho vay lĩnh vực có vòng quay vốn khả thu hồi vốn nhanh thương mại, dịch vụ Tuân thủ đạo Nhà nước, NHNN BIDV, cho vay lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn đặc thù: trang trại, tiểu thủ công nghiệp… - Đối với cho vay hỗ trợ nhà ở, mục đích tiêu dùng Ưu tiên cho vay khách hàng có hợp đồng mua bán tốn phần giá trị hợp đồng, khách hàng chấp bất động sản có đầy đủ tính pháp lý có khả phát mại cao; Tập trung cho vay khách hàng có nhu cầu nhà dự án phát triển nhà mà BIDV tài trợ dự án; Tăng cường liên kết với công ty kinh doanh nhà đất địa bàn vay đối tượng mua nhà, mua đất, mua hộ chung cư… - Đối với cho vay mua ô tô: Tăng cường liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn Quảng Bình để giới thiệu tư vấn cho khách hàng đến với Ngân hàng Xây dựng chế ưu đãi, mức hoa hồng cụ thể showroom, salon ô tô dự định hợp tác; Cán QLKH cần phải trang bị kiến thức kinh doanh ô tô chủng loại xe, địa điểm mua, gara sửa chữa, bảo hiểm để tư vấn cho khách hàng tốt 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ Chi nhánh cần ưu tiên mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng Do vậy, Chi nhánh cần hướng tới phát triển khách hàng thuộc khối bệnh viện, trường học, đơn vị hành nghiệp… Để hợp tác việc cung cấp dịch vụ như: thu hộ học phí cho trường học, thu hộ viện phí, thu hộ bảo hiểm y tế… cho bệnh viện Thường xuyên gửi phiếu thăm dò nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thương 94 mại để đưa chương trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua sắm hàng hóa…nhằm phát triển mạnh sản phẩm Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt kết tốt việc phối hợp phát triển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Sản phẩm thẻ mang tính cơng nghệ đại việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng trình sử dụng thẻ BIDV có sức lan tỏa vô lớn, kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thương hiệu BIDV nói chung BIDV - Bắc Quảng Bình nói riêng Chi nhánh cần khai thác tốt “Chương trình quản lý chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ” Trung tâm thẻ xây dựng để có sách chăm sóc tốt khách hàng Chi nhánh theo chương trình khuyến mại nhằm giữ vững khách hàng 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Mỗi cán nhân viên đặc biệt cán làm công tác bán lẻ phải nắm vững quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn kịp thời khách hàng có nhu cầu, đảm bảo đối tượng khách hàng sử dụng thục khơng cảm thấy xa lạ, bỡ ngỡ với dịch vụ ngân hàng đại Công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm trước hết tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ lứa tuổi tiếp cận nhanh với công nghệ đại Sau nhân rộng tới đối tượng cán công ty, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… 3.2.2.5 Dịch vụ toán số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Chi nhánh cần đưa mức phí hợp lý dịch vụ tốn như: chuyển tiền, tốn hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh so với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Quảng Bình Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh phải chủ động giới thiệu, tư vấn kịp thời đến đối tượng khách hàng trường học, quan, ban ngành…về hồ sơ, thủ tục 95 Mở rộng, tăng cường phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ Trong dịch vụ chi trả kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng để bán chéo sản phẩm, triển khai dịch vụ bán lẻ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, cung cấp thêm dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê két để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV - Bắc Quảng Bình sở định hướng BIDV, mục tiêu Chi nhánh năm tới, Chương luận văn đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Bắc Quảng Bình đến năm 2025 Đây sở để BIDV - Bắc Quảng Bình bước khẳng định vị địa bàn Bắc Quảng Bình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ, việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tự tin bước vào trình hội nhập đứng vững cạnh tranh Theo xu hướng đó, BIDV Bắc Quảng Bình tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động, đồng thời cần phải tìm giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách hiệu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Quảng Bình” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn tiến hành vấn 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình, thu 142 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích Kết nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Bắc Quảng Bình đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa mạnh dạn vươn tới địa bàn xa trung tâm, công tác marketing chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp, Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, chưa thực tâm việc chuyển đổi mơ hình từ hoạt động NHBB sang hoạt động NHBL, việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung Chi nhánh Mặt khác hạn chế xuất phát từ số nguyên 97 nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ thông tin Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp có sở khoa học để phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Bắc Quảng Bình là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hoá Công nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị kinh doanh chấp nhận toán thẻ 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại 98 hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống BIDV, đề nghị Hội sở nghiên cứu, xem xét thực số nội dung sau: - Hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” BIDV, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu BIDV Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai tồn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà sốt, chuẩn hố quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ Chi nhánh tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hồ Sỹ Chiến (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Gio Linh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế [2] Chính Phủ (2008), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội [3] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [4] Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế [5] Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Kình Dương (2018), Giảm bán buôn, tăng bán lẻ lựa chọn ngược chiều số ngân hàng tư nhân, Tham khảo tại: https://vietnamfinance.vn/giam-banbuon-tang-ban-le-va-lua-chon-nguoc-chieu-cua-so-it-ngan-hang-tu-nhan20180504224208101.htm [7] Nguyễn Trọng Đàn (2003), Từ điển Ngân hàng Tài Quốc tế Anh Việt, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [8] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh [9] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [10] Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng, Quảng Bình [11] Ngân hàng TMCP BIDV – Bắc Quảng Bình (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV – Bắc Quảng Bình, Quảng Bình [12] Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2025, Hà Nội 100 [13] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh [14] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [15] Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, Bộ Tài Chính 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Tôi học viên Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tiến hành ghi nhận ý kiến đánh giá Quý khách hàng vấn đề liên quan Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết thơng tin giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết: Giới tính? □ Nam □ Nữ Độ tuổi? □ Từ 15 tuổi đến 22 tuổi □ Từ 36 tuổi đến 55 tuổi □ Từ 23 tuổi đến 35 tuổi □ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn? □ Trung cấp □ Sau đại học □ Cao đẳng, đại học □ Khác Nghề nghiệp? □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Hưu trí □ Cán cơng chức 102 Q khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV – Bắc Quảng Bình? □ Tiền gửi □ Dịch vụ toán □ Ngân hàng điện tử □ Thẻ □ Tín dụng □ Khác Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV - Bắc Quảng Bình bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm II Đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ hài lòng (1- khơng hài lòng; 2- khơng hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài lòng) loại sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi Mức độ hài lòng Tiêu chí 5 Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý giao dịch Thái độ phục vụ Sản phẩm tín dụng cá nhân Mức độ hài lòng Tiêu chí Hồ sơ thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý hồ sơ Thái độ phục vụ 103 Sản phẩm dịch vụ tốn Mức độ hài lòng Tiêu chí 5 Hồ sơ thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ Sản phẩm thẻ Mức độ hài lòng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ Chất lượng máy ATM Ngân hàng điện tử Mức độ hài lòng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Mức phí áp dụng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ 104 Đánh giá Quý khách hàng đến giao dịch BIDV - Bắc Quảng Bình Mức độ hài lòng Tiêu chí Cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch Mức độ hài lòng giao dịch III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách hàng, để cải tiến chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng BIDV - Bắc Quảng Bình cần làm gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thời gian tham gia Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Số lượng (phiếu) 19 Tỷ trọng 13.4% Từ năm đến năm 37 26.1% Từ năm đến năm 62 43.7% Trên năm 24 16.9% Tổng cộng 142 100% Dưới năm Dịch vụ ngân hàng tham gia Dịch vụ Số lượng (phiếu) 110 Tỷ trọng 77.5% Thanh toán 65 45.8% Thẻ 75 52.8% Tín dụng 96 67.6% Ngân hàng điện tử 89 62.7% Tiền gửi Đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi Đánh giá khách hàng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Lãi suất áp dụng Thời gian xử lý GD Thái độ phục vụ Rất khơng hài lòng SL 5 % 3.52% 2.11% 2.82% 3.52% Khơng hài lòng SL 14 38 10 % 9.86% 26.76% 7.04% 4.93% Bình thường SL 48 52 54 37 % 33.80% 36.62% 38.03% 26.06% Hài lòng SL 54 30 56 63 % 38.03% 21.13% 39.44% 44.37% Rất hài lòng SL 21 19 18 30 ĐTB % 14.79% 13.38% 12.68% 21.13% 3.51 3.17 3.52 3.75 Rất hài lòng ĐTB Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Đánh giá khách hàng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất áp dụng Thái độ phục vụ Rất khơng hài lòng SL 0 % 4.23% 1.41% 0.00% 0.00% Khơng hài lòng SL 19 18 Bình thường % 13.38% 12.68% 0.00% 4.93% SL 56 44 50 61 106 % 39.44% 30.99% 35.21% 42.96% Hài lòng SL 45 57 51 62 % 31.69% 40.14% 35.92% 43.66% SL 16 21 41 12 % 11.27% 14.79% 28.87% 8.45% 3.32 3.54 3.94 3.56 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán Đánh giá khách hàng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý GD Mức phí áp dụng Thái độ phục vụ Rất khơng hài lòng SL 0 0 % 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% Khơng hài lòng SL 12 14 Bình thường % 2.82% 8.45% 9.86% 5.63% SL 44 28 34 52 % 30.99% 19.72% 23.94% 36.62% Hài lòng SL 58 63 59 63 % 40.85% 44.37% 41.55% 44.37% Rất hài lòng ĐTB SL 36 39 35 19 % 25.35% 27.46% 24.65% 13.38% 3.89 3.91 3.81 3.65 Rất hài lòng ĐTB Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Đánh giá khách hàng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng Thái độ phục vu CB Chất lượng máy ATM Rất khơng hài lòng SL % 0 0 0 0 0 0 Không hài lòng SL 11 17 Bình thường % 5.63% 4.23% 2.82% 6.34% 7.75% 11.97% SL 51 59 46 51 62 57 % 35.92% 41.55% 32.39% 35.92% 43.66% 40.14% Hài lòng SL 54 61 59 61 58 52 % 38.03% 42.96% 41.55% 42.96% 40.85% 36.62% SL 29 16 33 21 11 16 % 20.42% 11.27% 23.24% 14.79% 7.75% 11.27% 3.73 3.61 3.85 3.66 3.49 3.47 Rất hài lòng ĐTB SL 54 21 37 38 4.02 3.65 3.81 3.91 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá khách hàng Tiêu chí Hồ sơ, thủ tục Mức phí áp dụng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ Rất khơng hài lòng SL % 0 0 0 0 Khơng hài lòng Bình thường SL SL 41 53 52 45 % 3.52% 6.34% 4.23% 2.11% % 28.87% 37.32% 36.62% 31.69% Hài lòng SL 42 59 47 56 % 29.58% 41.55% 33.10% 39.44% % 38.03% 14.79% 26.06% 26.76% Đánh giá khách hàng giao dịch Đánh giá khách hàng Tiêu chí Cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch Mức độ hài lòng giao dịch Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Rất hài lòng Hài lòng ĐTB SL % SL % SL % SL % SL % 1.41% 27 19.01% 59 41.55% 49 34.51% 3.52% 3.20 0.00% 20 14.08% 74 52.11% 45 31.69% 2.11% 3.22 107 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 84 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 37 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT