PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ NGỌC HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HÕA HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Ngọc Hải i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Phòng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Lê Ngọc Hải ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGỌC HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÕA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình có nhiều cố gắng việc cung ứng sản phẩm NHBL đến với khách hàng Tuy vậy, hoạt động bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải lựa chọn số khách hàng Vẫn tồn hạn chế hoạt động bán lẻ số lượng sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chưa mang đặc trưng riêng đem lại tiện ích cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ thấp tổng doanh thu; thị phần ngày sụt giảm cho chịu cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi chi nhánh Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” cấp thiết quan trọng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tổ, chuyên gia, chuyên khảo, kiểm định Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình thời gian tới iii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các điều kiện thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ v 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút Vietcombank Quảng Bình 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước Việt Nam 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Quảng Bình 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Bình 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 40 2.1.4 Tình hình lao động .42 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 46 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .46 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 vi 2.2.3 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 67 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 72 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 72 2.3.2 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình .74 2.3.3 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 79 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 81 2.4.1 Những kết đạt 81 2.4.2 Những hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân .82 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 85 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Quảng Bình 85 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 88 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 88 3.2.2 Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ 89 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ .96 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ .96 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Kết luận 98 Kiến nghị 98 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 2.2 Đối với quyền địa phương 99 2.3 Kiến nghị Vietcombank 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.5 Số lượng KHCN theo phân đoạn khách hàng Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.6 Mạng lưới hoạt động, sở vật chất kinh doanh bán lẻ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.7 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.8 Tình hình huy động Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .52 Bảng 2.9 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.10 Thị phần huy động vốn bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 2.11 Hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.12 Thị phần cho vay bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 58 Bảng 2.13 Hoạt động dịch vụ khác Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 20162018 .59 Bảng 2.14 Doanh số tốn qua Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 20162018 .60 Bảng 2.15 Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 62 ix PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” kết luận: Kết phân tích cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL năm qua mang lại cho Vietcombank Quảng Bình kết đáng kể, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Vietcombank Quảng Bình phát triển mạnh mẽ khách hàng bán lẻ Mạng lưới kênh phân phối phát triển Điều hoàn toàn phù hợp với kết khảo sát đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình Tuy vậy, số hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm địa bàn quy mô hiệu hoạt động Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ Chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng nhiều hạn chế Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình thời gian tới bao gồm: (1) Giải pháp quản trị điều hành hoạt động NHBL; (2) Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ; (3) Giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL: dịch vụ huy động vốn bán lẻ; dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác; (4) Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ; (5) Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Nâng cao chất lượng tra, giám sát tính tuân thủ pháp luật tạo công khai minh bạch hoạt động, tránh cạnh tranh khơng lành mạnh chí vi phạm pháp luật tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại địa bàn 98 NHNN phối hợp với quan thuộc Bộ công an, Bộ tư pháp, Bộ Tài nguyên môi trường để ban hành thông tư liên tịch hướng dẫn thực nghị định 163/2006/NĐ-CP giao dịch bảo đảm, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quan hữu quan, quyền địa phương phải thực phối hợp với tổ chức tín dụng xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ 2.2 Đối với quyền địa phƣơng Hàng năm cần có tiêu chí, sách đánh giá khen thưởng tổ chức tín dụng địa bàn tuân thủ pháp luật đóng góp cho phát triển kinh tế địa phương Nhanh chóng hồn thiện đồng hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cho người dân xác với lục địa Trong nghiệp vụ xác nhận đăng ký chấp cần xây dựng phần mềm hỗ trợ quản lý, hạn chế tối đa lừa đảo, giả mạo lợi dụng kẻ gian Có phối hợp chặt chẽ với quan ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho người dân nhanh chóng hồn thiện thủ tục cơng chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm hợp đồng tín dụng 2.3 Kiến nghị Vietcombank Cần thực rà soát, đánh giá lại phân tích SWOT sản phẩm dịch vụ NHBL với sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM khác Đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khơng mang hiệu điều chỉnh cho phù hợp Khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nên nâng cao tính linh hoạt tiện ích/tính sản phẩm dịch vụ để triển khai áp dụng chi nhánh phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn Hỗ trợ chi nhánh Quảng Bình đào tạo cán bộ, đặc biệt đào tạo kiến thức kỹ liên quan đến nghiệp vụ NHBL 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Hồng Đức, Trần Huy Hoảng (1997), Tín d ng nghiệp v Ngân hàng thương mại, Trường Đại học quốc gia TP.HCM Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 David Cox (1997), Nghiệp v ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), Cơ chế kích thích nhà quản lý mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11 Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Anh Hoà (2008), “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng”, Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Maketing Ngân hàng, Nxb Thống kê 10 Phạm Huy Hùng (2005), “Không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-11 11 Ngơ Thị Liên Hương (2005), “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Th trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 12 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín d ng thẩm đ nh tín d ng ngân hàng, Nxb Tài 14 Nguyễn Bá Minh (2001), “Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ chiến lược kinh doanh NHTM nước ta”, Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 15 Nguyễn Thị Mùi (2005), “D ch v ngân hàng - Các giải pháp phát triển d ch v ngân hàng”, số 110, tr.6-8 100 16 Lê Hoàng Nga (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8 17 Lê Xuân Nghĩa (2005), Mở dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, Thời báo Kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-10 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán l giai đoạn 2015-2018, Quảng Bình 19 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2015-2018, Quảng Bình 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2018), Báo cáo thường niên năm từ 2015-2018, Quảng Bình 21 Peter S.Rose (2001), Quản tr ngân hàng thương mại, Nxb Tài 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức chín d ng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 23 Nguyễn Đức Thảo (2003), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 24 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển d ch v ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM 25 Trương Quang Thông (2010), Quản tr NHTM, Nxb Tài 26 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết đ nh số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 đ nh hướng đến 2020 27 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ th số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hư ng lương từ ngân sách nhà nước 28 Lê Văn Tư (2001), Tiền tệ, ngân hàng, th trường tài chính, Nxb Thống kê 29 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê 30 Lê Xuân (2007), Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường, Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.7-13 101 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình) Bảng CH số:…………./KH Xin chào Anh/ch ! Tơi tên Trần Ngọc Dương, học viên cao học K18A2 Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! Phần I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/ch vui lòng cho biết đơi điều thân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập:  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Trình độ:  Dưới trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học 102 Nghề nghiệp:  Cán quản lý  Công nhân viên  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác Phần II THÔNG TIN DỊCH VỤ Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/chị Vietcombank Quảng Bình?  Dưới năm  Từ - năm  Trên năm Các loại dịch vụ Anh/chị sử dụng Vietcombank Quảng Bình (có thể chọn nhiều phương án)?  Thẻ rút tiền toán nội địa  Thẻ rút tiền toán quốc tế  Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền nhận chuyển khoản  Tiết kiệm  Dịch vụ khác Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  Từ 1-  Từ -  Từ -  Trên Anh/chị có xem Vietcombank Quảng Bình ngân hàng thức việc thực giao dịch mình?  Có  Khơng 10 Đánh giá anh/chị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình (đánh ) số phát biểu) Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý 103 Tiêu chí đánh giá STT Mức đánh giá Uy tín, chất lƣợng ngân hàng Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm An toàn giao dịch Thủ tục hồ sơ đơn giản Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 5 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 5 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 5 17 Mức lãi suất hấp dẫn 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 5 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Chính sách ngân hàng Kênh phân phối 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 104 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 5 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng Xin chân thành cảm ơn! 105 PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình) Bảng CH số:…………./CB Xin chào Anh/ch ! Tôi tên Trần Ngọc Dương, học viên cao học K18A2 Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành công đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! Phần I THƠNG TIN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Anh/ch vui lòng cho biết đơi điều thân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập:  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Trình độ:  Dưới trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học 106 Chức vụ:  Cán quản lý  Nhân viên Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đánh giá anh/chị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình (đánh ) số phát biểu) Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá Uy tín, chất lƣợng ngân hàng Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm An toàn giao dịch Thủ tục hồ sơ đơn giản Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 5 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 5 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng 107 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 5 17 Mức lãi suất hấp dẫn 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 5 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Chính sách ngân hàng Kênh phân phối 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng Xin chân thành cảm ơn! 108 Phụ lục Kết xử lý số liệu Doituong CB Count Gioi tinh Do tuoi Thu nhap Trinh KH Column N % Count Column N % Nam 29 51,8% 55 47,8% Nu 27 48,2% 60 52,2% 18-25 26 46,4% 23 20,0% 26-35 30 53,6% 54 47,0% 36-55 0,0% 29 25,2% >55 0,0% 7,8% 15 16,1% 21 18,3% Duoi trung hoc 0,0% 7,8% Trung hoc 0,0% 28 24,3% CD,DH 34 60,7% 47 40,9% SDH 22 39,3% 31 27,0% Thoi gian su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 44 38,3 38,3 100,0 115 100,0 100,0 Total Giao dich voi may ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 31 27,0 27,0 27,0 3-4 35 30,4 30,4 57,4 5-6 30 26,1 26,1 83,5 >6 19 16,5 16,5 100,0 115 100,0 100,0 Total Xem VCB la ngan hang chinh thuc Frequency Co Valid Khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 94,8 94,8 94,8 5,2 5,2 100,0 115 100,0 100,0 109 Đánh giá khách hàng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá STT Điểm trung bình Uy tín, chất lượng ngân hàng Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm 0,0 8,7 54,8 35,7 0,9 3,29 An toàn giao dịch 0,0 2,6 24,3 62,6 10,4 3,81 Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,0 8,7 53,0 36,5 1,7 3,31 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 0,0 3,5 26,1 62,6 7,8 3,75 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 0,9 21,7 59,1 18,3 3,95 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,0 7,8 46,1 42,6 3,5 3,42 Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 0,0 0,0 13,0 51,3 35,7 4,23 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0,0 0,0 7,0 58,3 34,8 4,28 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 0,0 0,0 27,8 49,6 22,6 3,95 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 0,0 0,0 26,1 48,7 25,2 3,99 Nhân viên ngân hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0,0 7,0 34,8 55,7 2,6 3,54 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 0,0 13,0 49,6 35,7 1,7 3,26 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 0,0 10,4 40,9 47,0 1,7 3,40 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 0,0 13,9 60,0 24,3 1,7 3,14 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 0,0 0,0 26,1 64,3 9,6 3,83 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 0,0 0,0 21,7 68,7 9,6 3,88 Chính sách ngân hàng 17 Mức lãi suất hấp dẫn 0,0 23,5 68,7 7,8 0,0 2,84 18 Phí giao dịch hợp lý 0,0 15,7 73,9 10,4 0,0 2,95 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 0,0 4,3 78,3 17,4 0,0 3,13 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1,7 1,7 68,7 26,1 1,7 3,24 Kênh phân phối 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0,0 0,0 4,3 60,0 35,7 4,31 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 0,0 0,0 7,0 64,3 28,7 4,22 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 0,0 0,9 28,7 56,5 13,9 3,83 0,0 4,3 55,7 38,3 3,37 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng 110 1,7 Đánh giá cán ngân hàng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá STT Điểm trung bình Uy tín, chất lượng ngân hàng Vietcombank ngân hàng KH tín nhiệm 0,0 5,4 44,6 42,9 7,1 3,52 An toàn giao dịch 0,0 5,4 25,0 53,6 16,1 3,80 Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,0 8,9 53,6 32,1 5,4 3,34 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 0,0 3,6 37,5 48,2 10,7 3,66 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 1,8 12,5 60,7 25,0 4,09 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,0 7,1 46,4 41,1 5,4 3,45 Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 0,0 0,0 12,5 55,4 32,1 4,20 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0,0 0,0 8,9 48,2 42,9 4,34 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 0,0 0,0 12,5 64,3 23,2 4,11 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 0,0 0,0 16,1 66,1 17,9 4,02 Nhân viên ngân hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0,0 10,7 46,4 33,9 8,9 3,41 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 0,0 12,5 53,6 25,0 8,9 3,30 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 0,0 8,9 46,4 35,7 8,9 3,45 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 0,0 14,3 55,4 23,2 7,1 3,23 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 0,0 5,4 25,0 60,7 8,9 3,73 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 0,0 0,0 14,3 60,7 25,0 4,11 Chính sách ngân hàng 17 Mức lãi suất hấp dẫn 0,0 5,4 76,8 17,9 0,0 3,13 18 Phí giao dịch hợp lý 0,0 8,9 82,1 8,9 0,0 3,00 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 0,0 3,6 67,9 28,6 0,0 3,25 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 0,0 1,8 55,4 35,7 7,1 3,48 Kênh phân phối 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0,0 0,0 7,1 57,1 35,7 4,29 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 0,0 0,0 0,0 55,4 44,6 4,45 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 0,0 0,0 7,1 73,2 19,6 4,13 0,0 0,0 28,6 66,1 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng 111 5,4 3,77 Phân tích khác biệt đối tƣợng điều tra Giá trị trung bình Chỉ tiêu STT Cán Khách hàng Sai số Chênh chuẩn lệch (Std Error) Mức ý nghĩa Sig Uy tín, chất lượng ngân hàng Vietcombank ngân hàng KH tín nhiệm 3,52 3,29 0,23 0,107 0,03 An toàn giao dịch 3,80 3,81 -0,01 0,113 0,96 Thủ tục hồ sơ đơn giản 3,34 3,31 0,03 0,110 0,81 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 3,66 3,75 -0,09 0,109 0,43 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4,09 3,95 0,14 0,108 0,19 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 3,45 3,42 0,03 0,113 0,80 Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 4,20 4,23 -0,03 0,107 0,78 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 4,34 4,28 0,06 0,098 0,54 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 4,11 3,95 0,16 0,110 0,15 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 4,02 3,99 0,03 0,111 0,81 Nhân viên ngân hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 3,41 3,54 -0,13 0,116 0,27 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 3,30 3,26 0,04 0,120 0,72 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 3,45 3,40 0,05 0,119 0,70 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 3,23 3,14 0,09 0,115 0,42 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 3,73 3,83 -0,10 0,101 0,31 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 4,11 3,88 0,23 0,094 0,20 Chính sách ngân hàng 17 Mức lãi suất hấp dẫn 3,13 2,84 0,29 0,084 0,90 18 Phí giao dịch hợp lý 3,00 2,95 0,05 0,079 0,51 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 3,25 3,13 0,12 0,077 0,12 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3,48 3,24 0,24 0,101 0,20 Kênh phân phối 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 4,29 4,31 -0,02 0,092 0,77 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 4,45 4,22 0,23 0,088 0,10 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 4,13 3,83 0,30 0,100 0,20 3,77 3,37 0,40 0,095 0,99 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng 112 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình. .. 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 46 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .46 2.2.2