NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hoàn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng uê ́ Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau tê ́H nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Học viên ho ̣c Ki nh Quảng Bình, ngày 25 tháng năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại Nguyễn Thị Thu Hằng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều cá nhân, đơn vị tê ́H uê ́ Trước hết vô biết ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, trang bị cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Những kiến thức Thầy, Cô giảng dạy, ích cho viết khóa luận mà hữu ích công việc hàng ngày Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Dũng Thể, người tận tình hướng dẫn phương pháp viết khóa luận giải đáp vấn đề mà chưa rõ để hoàn thành luận văn Ki nh Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi cung cấp cho thông tin cần thiết Xin cám ơn khách hàng chấp nhận trả lời vấn, điền phiếu điều tra; cám ơn tác giả có sách, viết hay để tham khảo, nghiên cứu ho ̣c Với giúp đỡ Thầy Cô tất người, cố gắng để hoàn thành khóa luận Tuy nhiên, với nhận thức có hạn không tránh khỏi thiếu sót, mong Thầy, Cô dẫn thêm để hoàn thiện nhận thức nhằm ứng dụng tốt công việc Đ ại Một lần xin trân trọng cám ơn kính chúc Thầy, Cô quý vị dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công ươ ̀ng Học viên Tr Nguyễn Thị Thu Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ki Cấu trúc luận văn PHẦNII: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho ̣c CHƯƠNG CƠ SỞKHOA HỌC VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 ̀ng 1.1.4 Các dịch vụcủa ngân hàng bán lẻ .11 ươ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 Tr 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .26 iii 1.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Vietinbank – Quảng Bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng thương mại nước 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL Vietinbank- Quảng uê ́ Bình 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI tê ́H VIETINBANK-QUẢNG BÌNH 32 2.1 Giới thiệu Vietinbank-Quảng Bình .32 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, Chức năng, nhiệm vụ phòng ban nguồn nhân lực .32 nh 2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung ứng 35 Ki 2.1.3 Đánh giá chung Vietinbank-Quảng Bình so với ngân hàng khác địa bàn .36 ho ̣c 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank-Quảng Bình 38 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 41 ại 2.2.2 Hoạt động tín dụng .45 2.2.3 Dịch vụ toán 46 Đ 2.2.4 Dịch vụ thẻ 47 ̀ng 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.6 Dịch vụ khác 51 ươ 2.3 Nguồn lực quản trị kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank-Quảng Bình 52 Tr 2.3.1 Cơ sở vật chất 52 2.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình 55 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .57 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank-Quảng Bình thông qua ý kiến khách hàng .61 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 61 2.4.2 Kiểm định thang đo 62 iv 2.4.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA 64 2.4.4 Kết quảphân tích hồi quy 68 2.5 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình 70 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 uê ́ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH 77 tê ́H 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank-Quảng Bình thời gian tới .77 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank-Quảng Bình 77 3.1.2 Định hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình 78 nh 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank- Ki Quảng Bình .79 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 ho ̣c 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Giải pháp cấu tổ chức kênh phân phối 82 ại 3.2.4 Giải pháp khách hàng: .83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Đ 3.1 Kết luận .85 ̀ng 3.2 Kiến nghị: 86 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 ươ 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤLỤC 90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ : Chi nhánh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương nh Vietinbank-Quảng tê ́H Nam uê ́ CN Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình CIC : Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Ki Bình Ngân hàng bán lẻ ̣c NHBL : Kinh Doanh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng (Point of Sale) Đ POS : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) : Phòng giao dịch Tr ươ ̀ng ATM PGD ại ho KD vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thông tin tổng quan Vietinbank-Quảng Bình 32 Bảng 2.2: Thị phần Vietinbank-Quảng Bình với đối thủ cạnh tranh 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 38 Huy động vốn Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL Vietinbank-Quảng Bình uê ́ Bảng 2.4: tê ́H giai đoạn 2014-2016 44 Tín dụng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.7: Dịch vụ toán Vietinbank-Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.8: Các tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai Ki nh Bảng 2.6: đoạn 2014-2016 49 ̣c Bảng 2.10: Doanh số dịch vụ khác Vietinbank-Quảng Bình ho giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.11: Mạng lưới ATM POS Vietinbank-Quảng Bình ại giai đoạn 2014 -2016 54 Đ Bảng 2.12: Nhân phục vụ bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình 56 ̀ng Bảng 2.13: Xếp loại khách hàng bán lẻ 58 Bảng 2.14: Thống kê đối tượng khảo sát 62 ươ Bảng 2.15: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 62 Bảng 2.16: Xoay nhân tố EFA 64 Tr Bảng 2.17: Kiểm định hệ số KMO 65 Bảng 2.18: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 68 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu tác giả Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic Bronroos (1984) 19 Hình 1.2: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank-Quảng Bình 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Hình 2.2: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Vietinbank-Quảng Bình đến 2016 52 viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đòi hỏi Ngân hàng thương mại nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm uê ́ dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, tê ́H khả cạnh tranh để đứng vững tiến trình hội nhập Sử dụng dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam nh Với quy mô dân số đông, cấu trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện, Ki kinh tế tăng trưởng liên tục nhiều năm với tốc độ cao; môi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện, đồng bộ, số người dân ̣c có tài khoản trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng ho khiêm tốn Đây hội mở trình toàn cầu hóa hội nhập quốc tế, điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng Đ Vietinbank ngân hàng thương mại hàng đầu Ngân ̀ng hàng thương mại Việt Nam Trong năm qua Vietinbank đạt nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng quy mô, nâng cao trình độ ươ công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội Tr Vietinbank-Quảng Bình đơn vị thành viên Vietinbank, đứng trước khó khăn thách thức bước phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao… Tất vấn đề cần xem xét, phân tích cách khoa học mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình năm tới Thêm vào đó, việc tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank-Quảng Bình chìa khóa quan trọng giúp cho chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ nỗ lực cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tốt Với lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam–Chi nhánh uê ́ Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể ho lẻ ngân hàng thương mại ̣c - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình ại - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình Đ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̀ng * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - ươ Quảng Bình Tr * Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Vietinbank -Quảng Bình + Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank -Quảng Bình từ năm 2014 đến năm 2016 đề xuất giải pháp đến 2020 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,804 Item-Total Statistics thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's uê ́ Phương sai Alpha loại tê ́H Trung bình biến 11,62 3,712 ,681 ,742 DC4 11,17 3,603 ,449 ,773 DC1 11,22 3,241 ,658 ,656 DC3 11,50 3,345 ,570 ,761 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh DC2 96 1C Phân tích nhân tố khám phá CFA Rotated Component Matrixa Component ,745 TC ,740 TC ,656 NL2 ,643 ,735 DU3 ,670 DU1 656 DC4 ,643 Ki nh DU2 PT1 ,810 ho PT3 ̣c PT2 PT6 ,716 ,652 PT5 ,619 Đ ại PT4 ,842 ̀ng ươ ,753 ,685 DC2 Tr tê ́H TC1 uê ́ DU4 ,773 DC1 ,756 NL1 ,621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 97 1D Phân tích hồi quy Bội Bảng 12: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Model Summaryb Adjusted R Model R R Square Square ,934a ,872 ,863 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 1,788 uê ́ ,39284 a Predictors: (Constant), TC, DU, PT, DC tê ́H b Dependent Variable: CLDV Sum of 62,894 Residual 9,260 Total 72,154 Mean Square Ki Regression df ho Squares 15,724 215 ,154 ̣c Model nh ANOVAb F Sig 101,885 ,000a 219 a Predictors: (Constant), TC, DU, PT, DC ươ ̀ng Đ ại b Dependent Variable: CLDV Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,534 ,418 TC ,515 ,118 ,352 4,364 ,000 ,329 3,044 DU ,140 ,093 ,080 1,504 ,038 ,749 1,336 PT ,808 ,131 ,584 6,159 ,000 ,238 3,200 DC ,006 ,103 ,004 ,055 ,156 ,515 1,940 Tr Coefficientsa -3,669 ,001 a Dependent Variable: CLDV 98 Phục lục 2:Phân tích thống kê mô tả Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC Trung bình 3,5673 3,7560 3,676 3,863 3,7156 TC1- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Giá trị % lũy tiến 2,27 2,27 2,27 25 11,36 11,36 50 22,73 22,73 36,36 110 50,00 50,00 86,36 30 13,64 13,64 100 Tổng cộng 220 uê ́ % 13,64 tê ́H nh Ki Giá trị Tần suất 100 TC2- NH cung cấp dịch vụ tài thời điểm cam kết % lũy tiến 1,36 1,36 1,36 13 5,91 5,91 7,27 53 24,09 24,09 31,36 125 56,82 56,82 88,18 26 11,82 11,82 100 Tổng cộng 220 ại Đ ̀ng Giá trị ho Giá trị % ̣c Tần suất 100 Tr ươ TC3- NH bảo mật thông tin khách hàng Giá trị Tần suất % Giá trị % lũy tiến 3,64 3,64 3,64 30 13,64 13,64 17,27 40 18,18 18,18 35,45 127 57,73 57,73 93,18 15 6,82 6,82 100 Tổng cộng 220 99 100 TC4- NH giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng Giá trị % lũy tiến 2,73 2,73 2,73 16 7,27 7,27 10,00 41 18,64 18.64 28,64 140 63,64 63,64 92,27 17 7,73 7,73 Tổng cộng 220 Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 100 100 tê ́H 100 uê ́ % nh Giá trị Tần suất Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 3,5647 3,656 3,617 3,655 3,6233 DU1- Nhân viên NH phục vụ công Giá trị % lũy tiến 3,64 3,64 3,64 23 10,45 10,45 60 27,27 27,27 41,36 109 49,55 49,55 90,91 20 9,09 9,09 100 Tổng cộng 220 uê ́ % nh tê ́H 14,09 100 Ki Giá trị Tần suất DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu Giá trị % lũy tiến 2,73 2,73 2,73 29 13,18 13,18 15,91 55 25,00 25,00 40,91 111 50,45 50,45 91,36 19 8,64 8,64 100 Tổng 220 ại Đ ̀ng ươ ̣c % ho Giá trị Tần suất 100 cộng Tr DU3- Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Giá trị Tần suất % Giá trị % lũy tiến 3,18 3,18 3,18 30 13,64 13,64 16,82 54 24,55 24,55 41,36 109 49,55 49,55 90,91 20 9,09 9,09 100 101 Tổng cộng 220 100 DU4- NH áp dụng sách giá, lãi suất linh hoạt, biểu phí giao dịch hợp lý Giá trị % lũy tiến 3,18 3,18 3,18 16 7,27 7,27 10,45 53 24,09 24,09 34,55 124 56,36 56,36 20 9,09 Tổng cộng 220 Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 102 uê ́ % 90,91 tê ́H nh Giá trị Tần suất 9,09 100 100 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT Trung bình 3.764 3.875 3.816 3.823 3.798 3.822 3,8163 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện Giá trị % lũy tiến 1,82 1,82 1,82 11 5,00 5,00 20 9,09 9,09 15,91 145 65,91 65,91 81,82 40 18,18 18,18 100 Tổng cộng 220 uê ́ % 6,82 tê ́H nh Ki Giá trị Tần suất 100 PT2- NH có mạng lưới hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Giá trị % lũy tiến 2,27 2,27 2,27 15 6,82 6,82 9,09 20 9,09 9,09 18,18 147 66,82 66,82 85,00 33 15,00 15,00 100 Tổng cộng 220 ̣c % ươ ̀ng Đ ại ho Giá trị Tần suất 100 Tr PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Giá trị Tần suất % Giá trị % lũy tiến 2,27 2,27 2,27 10 4,55 4,55 6,82 30 13,64 13,64 20,45 143 65,00 65,00 85,45 32 14,55 14,55 100 Tổng cộng 220 103 100 % Giá trị % lũy tiến 2,73 2,73 2,73 4,09 4,09 6,82 35 15,91 15,91 22,73 139 63,18 63,18 85,91 31 14,09 14,09 100 Tổng cộng 220 100 tê ́H Giá trị Tần suất uê ́ PT4- NH có trang thiết bị máy móc đại sở vật chất đầy đủ PT5- Trang Web internet cung cấp đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn Giá trị % lũy tiến 3,18 3,18 3,18 13 5,91 5,91 9,09 20 9,09 9,09 18,18 151 68,64 68,64 86,82 29 13,18 13,18 100 Tổng cộng 220 Ki Giá trị % nh Tần suất 100 ại ho ̣c ̀ng Đ PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tr ươ Giá trị Tần suất % Giá trị % lũy tiến 1,82 1,82 1,82 2,27 2,27 4,09 35 15,91 15,91 20,00 143 65,00 65,00 85,00 33 15,00 15,00 100 Tổng cộng 220 104 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung bình 3,587 3,506 3,535 3,586 3,5536 NL1- Biểu mẫu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời Tần suất % Giá trị % lũy tiến 3,64 3,64 18 8,18 8,18 uê ́ gian giao dịch nhanh chóng 89 40,45 40,45 52,27 95 43,18 43,18 95,45 10 4,55 4,55 100 Tổng cộng 220 nh tê ́H 3,64 11,82 100 Ki Giá trị NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt ho ̣c Tần suất % lũy tiến 4,09 4,09 4,09 19 8,64 8,64 12,73 88 40,00 40,00 52,73 93 42,27 42,27 95,00 11 5,00 5,00 100 Tổng cộng 220 100 Đ ươ ̀ng Giá trị ại Giá trị % Tr NL3- Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị Tần suất % Giá trị % lũy tiến 3,64 3,64 3,64 20 9,09 9,09 12,73 84 38,18 38,18 50,91 97 44,09 44,09 95,00 11 5 100 Tổng cộng 220 105 100 NL4- Nhân viên NH tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Giá trị % lũy tiến 4,09 4,09 4,09 20 9,09 9,09 13,18 80 36,36 36,36 49,55 95 43,18 43,18 92,73 16 7.27 7.27 Tổng cộng 220 uê ́ % tê ́H 100 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Giá trị Tần suất 106 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC Trung bình 3,788 3,616 3,655 3,786 3,7123 Tần suất % Giá trị % lũy tiến 2,27 2,27 2,27 2,73 2,73 45 20.45 20,45 uê ́ DC1- NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 25,45 139 63,18 63,18 88,64 25 11,36 11,36 100 Tổng cộng 220 tê ́H 5,00 100 nh Giá trị 4,09 4,09 7,27 55 25,00 25,00 32,27 123 55,91 55,91 88,18 Đ ho ̣c Ki DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Tần suất % Giá trị % lũy tiến Giá trị 3,18 3,18 3,18 26 11,82 11,82 100 Tổng cộng 220 ươ ̀ng ại 100 Tr DC3- Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị % lũy tiến Tần suất % Giá trị 2,73 2,73 2,73 17 7,73 7,73 10,45 60 27,27 27,27 37,73 112 50,91 50,91 88,64 25 11,36 11,36 100 Tổng cộng 220 107 100 DC4- Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị % lũy tiến 1,36 1,36 1,36 3,18 3,18 4,55 45 20,45 20,45 25,00 135 61,36 61,36 86,36 30 13,64 13,64 Tổng cộng 220 100 nh Khảo sát thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố CLDV 3,7214 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Trung bình 108 uê ́ % 100 tê ́H Giá trị Tần suất Mã hóa liệu Tiêu chí Mã hóa I SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 NH cung cấp dịch vụ tài thời điểm cam kết TC2 NH bảo mật thông tin khách hàng TC3 hàng tê ́H II TÍNH ĐÁP ỨNG 1.Nhân viên NH phục vụ công 2.Nhân viên NH không gây phiền nhiễu nh 3.Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 4.NH áp dụng sách giá, lãi suất linh hoạt, biểu phí giao dịch hợp DU1 DU2 DU3 DU4 Ki lý TC4 uê ́ NH giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ho ̣c 1.NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện PT1 PT2 3.Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp PT6 ại 2.NH có mạng lưới hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng 4.NH có trang thiết bị máy móc đại sở vật chất đầy đủ ̀ng hấp dẫn Đ 5.Trang Web internet cung cấp đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm ươ 6.Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng PT3 PT4 PT5 IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1.Biểu mẫu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, Tr thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 3.Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 4.Nhân viên NH tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V SỰ ĐỒNG CẢM 109 NL1 NL2 NL3 NL4 1.NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng DC2 2.Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng DC4 3.Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng DC1 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DC3 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank-Quảng Bình có chất lượng CLDV Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ tốt 110 ... 19 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .26 iii... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank -Quảng Bình 70 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. Chi nhánh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt : Ngân hàng