Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt phòng giao dịch cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THIÊN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THIÊN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Mai Anh Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Phan Thiên Ngân LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Mai Anh dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp LPB – PGD Cầu Giấy quý khách hàng LPB - PGD Cầu Giấy tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô bạn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHTM 1.1.2 Xác định cần thiết hướng nghiên cứu luận văn 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.3.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.3.3 Dịch vụ toán 12 1.3.4 Dịch vụ thẻ 12 1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.4 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 25 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 29 1.5.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 34 1.7.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.7.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy 36 Kết luận chƣơng 38 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 39 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.3.2 Các giả thuyết 40 2.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phương pháp nghiên cứu 40 2.4.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 40 2.4.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 41 2.4.3 Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin 42 2.4.4 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.5 Thiết kế quy trình viết luận văn 48 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH CẦU GIẤY 51 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 51 Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 51 3.1.2 Chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Ph ng giao dịch Cầu Giấy 51 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 54 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy 56 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 57 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 61 3.2.3 Dịch vụ toán 66 3.2.4 Dịch vụ thẻ 69 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 72 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 74 3.3.1 Những kết đạt 74 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 76 3.4 Kiểm định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Cầu Giấy 77 3.4.1 Phương pháp nghiên cứu 77 3.4.2 Nghiên cứu sơ 78 3.4.3 Kết nghiên cứu 80 3.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 84 3.4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 86 3.4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 89 Kết luận chƣơng 96 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG GIAO DỊCH CẦU GIẤY 97 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy 97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cố phần Bưu điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy 98 4.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 99 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 102 4.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 103 4.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 104 4.2.5 Chú trọng đến yếu tố cảm thông 106 4.2.6 Giải pháp cho số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 106 4.3 Đề xuất số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 107 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 108 Kết luận chƣơng 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB AIA ATM BIC BIDV BSMS CLDV Chất lượng dịch vụ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ EAB Ngân hàng Đông Á 10 EVN Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam 11 IBMB Internet banking – Mobile banking 12 LPB Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 POS 16 Techcombank 17 VCB American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động LienVietPostBank Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Kết hoạt động dịch vụ tốn hóa đơn 68 Bảng 3.5 Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối 68 Bảng 3.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013 – 2017 70 Bảng 3.7 Kết thu dịch vụ BSMS 72 Bảng 3.8 Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 81 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 88 13 Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 89 14 Bảng 3.14 Kết phân tích tương quan Pearson 91 15 Bảng 3.15 Bảng kết phù hợp mơ hình 91 16 Bảng 3.16 Kết kiểm định F 92 17 Bảng 3.17 Kết kiểm tượng đa cộng tuyến 92 Vốn huy động bán lẻ LPB – PGD Cầu Giấy giai đoạn 2013 – 2017 Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2013 – 2017 Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2013 – 2015 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Kết kiểm định KMO Bertlett KMO and Bartlett's Test Trang 60 63 65 83 85 87 Biểu đồ Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 18 Biểu đồ 3.1 19 Biểu đồ 3.2 Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2013 – 2017 64 20 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2017 65 2013 – 2017 ii 61 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary Valid Excludeda Total Cases a N 150 150 % 100 100 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 Item Statistics DU1 DU2 DU3 Std N Deviation 3.85 895 150 3.79 900 150 3.40 920 150 DU4 3.67 887 Mean Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 150 Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 786 DU1 10.86 5.128 Correlation 658 DU2 10.91 5.154 645 791 DU3 11.31 4.899 701 766 DU4 Scale Statistics 11.04 5.260 627 799 Mean Variance 14.71 8.598 Std N of Deviation Items 2.932 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đảm bảo Case Processing Summary N 150 150 Valid Excludeda Total Cases a % 100 100 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 Item Statistics Mean BD1 BD2 BD3 BD4 BD5 BD6 3.85 3.79 3.68 3.76 3.55 3.31 Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Std Deviation 880 869 885 825 894 851 Scale Variance if Item Deleted N 150 150 150 150 150 150 Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 827 BD1 18.09 11.065 Correlation 738 BD2 18.15 11.039 716 824 BD3 BD4 BD5 BD6 18.26 18.18 18.39 18.63 10.986 11.437 10.789 13.858 749 725 779 250 825 831 819 908 Scale Statistics Mean Variance 21.94 16.164 Std N of Deviation Items 4.02 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary Valid Excludeda Total Cases a N 150 150 % 100 100 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 884 Item Statistics CT1 CT2 CT3 Std N Deviation 3.63 824 150 3.59 883 150 3.52 910 150 CT4 3.44 945 Mean Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 150 Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 832 CT1 10.55 5.618 Correlation 804 CT2 10.59 5.801 671 880 CT3 CT4 10.66 10.74 5.286 5.348 794 732 833 859 Scale Statistics Mean Variance 14.18 9.437 Std N of Deviation Items 3.072 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố hữu hình Case Processing Summary N 150 150 Valid Excludeda Total Cases a % 100 100 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item Statistics HH1 HH2 HH3 3.13 3.46 3.49 Std Deviation 1.217 1.185 1.041 HH4 3.53 1.115 150 HH5 3.63 1.065 150 Mean N 150 150 150 Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 HH1 14.11 11.586 Correlation 611 HH2 13.77 12.029 571 785 HH3 HH4 HH5 13.74 13.71 13.61 12.046 11.390 13.676 691 729 421 751 736 825 Scale Statistics Mean Variance 17.23 18.126 Std N of Deviation Items 4.258 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 862 2144.516 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 704 TC2 1.000 699 TC3 1.000 604 TC4 1.000 593 TC5 1.000 633 DU1 1.000 644 DU2 1.000 667 DU3 1.000 710 DU4 1.000 647 BD1 1.000 752 BD2 1.000 749 BD3 1.000 717 BD4 1.000 706 BD5 1.000 767 CT1 1.000 766 CT2 1.000 704 CT3 1.000 804 CT4 1.000 790 HH1 1.000 632 HH2 1.000 703 HH3 1.000 640 HH4 1.000 757 HH5 1.000 395 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotaion Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.824 38.366 38.366 8.824 38.366 38.366 4.146 18.026 18.026 2.501 10.872 49.238 2.501 10.872 49.238 2.947 12.811 30.837 1.871 80133 57.371 18.71 8.133 57.371 2.937 12.772 43.609 1.337 5.815 63.186 1.337 5.815 63.186 2.897 12.594 56.203 1.249 5.431 68.617 1.249 5.431 68.617 2.855 12.414 68.617 993 4.316 72.934 680 2.958 75.892 666 2.898 78.790 619 2.692 81.482 10 587 2.554 84.036 11 509 2.213 86.248 12 450 1.955 88.203 13 415 1.803 90.005 14 380 1.652 91.658 15 322 1.401 93.059 16 312 1.355 94.414 17 267 1.160 95.575 18 223 970 96.545 19 189 821 97.365 20 176 764 98.129 21 160 694 98.823 22 144 627 99.450 23 127 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Matrixa Component 776 749 747 714 707 702 646 642 636 635 -.453 632 468 605 468 604 601 429 593 447 569 552 486 546 530 545 455 486 DB5 CT1 CT2 BD2 DB4 DB3 TC2 CT3 CT4 -.452 DB1 DU1 DU3 TC5 TC3 TC4 TC1 -.434 HH3 HH4 DU4 HH5 HH2 HH1 524 DU2 508 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 822 798 776 763 758 743 714 683 637 621 827 787 713 710 DB1 DB2 DB3 DB5 DB4 TC1 TC2 TC3 TC5 TC4 HH4 HH2 HH1 HH3 CT3 826 CT4 825 CT1 724 CT2 553 556 HH5 406 DU2 DU3 DU4 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 573 439 -.506 -.349 dimension0 -.377 259 -.224 694 473 -.370 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 762 758 750 686 366 720 -.131 400 413 436 293 -.375 -.351 -.678 394 131 796 -.431 093 PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction TC1 1.000 685 TC2 1.000 699 TC3 1.000 627 TC4 1.000 623 TC5 1.000 634 DU1 1.000 644 DU2 1.000 666 DU3 1.000 719 DU4 1.000 657 BD1 1.000 752 BD2 1.000 767 BD3 1.000 718 BD4 1.000 723 BD5 1.000 762 CT1 1.000 758 CT3 1.000 844 CT4 1.000 830 HH1 1.000 661 HH2 1.000 708 HH3 1.000 588 HH4 1.000 756 Extraction Method: Principal Component Analysis .854 1907.740 210 000 Total variance explained Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 8.087 38.511 38.511 8.087 38.511 38.511 2.447 11.653 50.165 2.447 11.653 50.165 1.744 8.303 58.467 1.744 8.303 58.467 1.310 6.240 64.708 1.310 6.240 64.708 1.232 5.867 70.575 1.232 5.867 70.575 798 3.800 74.375 679 3.234 77.609 655 3.121 80.729 578 2.754 83.483 10 512 2.439 85.923 11 455 2.165 88.088 12 398 1.896 89.983 13 358 1.704 91.688 14 334 1.589 93.276 15 302 1.436 94.712 16 235 1.119 95.831 17 230 1.095 96.926 18 184 875 97.801 19 176 838 98.639 20 156 742 99.381 21 130 619 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Rotaion Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.841 18.291 18.026 2.944 14.019 32.310 2.829 13.470 45.780 2.808 13.371 59.151 2.399 11.424 70.575 DB5 CT1 DB2 DB4 DB3 TC2 DU1 DB1 Component Matrixa Component 771 725 719 703 701 665 650 452 645 434 CT3 623 CT4 623 TC5 DU3 TC3 TC4 622 617 614 598 TC1 582 429 494 443 439 462 DU4 563 436 HH4 533 529 HH3 531 456 HH2 663 HH1 520 578 DU2 530 586 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .408 Rotated Component Matrixa Component 822 810 775 774 756 729 716 708 655 629 766 762 753 686 DB1 DB2 DB4 DB3 DB5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU3 DU2 DU4 DU1 HH4 830 HH2 806 HH1 736 HH3 688 CT3 CT4 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 469 423 -.501 -.337 180 dimension0 -.397 221 792 -.270 697 -.376 441 -.362 142 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 846 846 708 361 726 -.245 379 372 384 274 -.326 -.396 -.718 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu. .. chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy -... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy nào? Câu hỏi 3: Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân