Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn the coast vũng tàu (khóa luận tốt nghiệp)

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác n h au ”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

B A R I A V U N G T A U

UNI VER S I TY

C a p S a i n t I a c q u e s

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN THE COAST VŨNG TÀU

Trình độ đào tạo : ĐẠI HỌC

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

: CHÍNH QUY : QUẢN TRỊ KINH DOANH: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN :2013 - 2017

: KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU : THS YI KIM QUANG

: PHAN THỊ SƯƠNG

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Vũng tàu, ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận án tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy/cô giáo trong Viện Du lịch- Quản Lý- Kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành

Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Yi Kim Quang, người đã tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ em hoàn thành chuyên đề luận án này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn The Coast Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn

Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn The Coast đã giúp đỡ vàcung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên

đề luận án tốt nghiệp này

Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy

cô giáo đã giảng dạy.Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẽ

và bổ ích trong việc kinh doanh du lịch để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những

ý kiến đóng góp từ thầy cũng như quý công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp.Vũng Tàu, tháng 6 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Phan Thi Sương

MỤC LỤC

LỜI M Ở Đ Ầ U 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀ U 4

1.1 Giới thiệu về khách sạn The Coast Vũng Tàu 4

1.1.1 Quá trình hình thành và phát tr iể n 4

1.1.2 Sản phẩm - Dịch vụ tại khách sạn 5

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 6

1.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu 9

1.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn The Coast 10

1.2.1 Giới thiệu chung 10

1.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng 11

1.2.3 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận nhà hàng 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 14

2.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạ n 14

2.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 14

2.1.2 Phân loại nhà hàng 14

2.1.3 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 17

2.1.3.1 Vị trí, chức năng 17

2.1.3.2 Nhiệm v ụ 18

2.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 19

2.1.5 Tầm quan trọng của bộ phận nhà h à n g 19

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục v ụ 20

2.2.1 Khái niệm về chất lư ợ ng 20

2.2.2 Khái niệm về chất lượng phục v ụ 21

2.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục v ụ 21

2.2.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh g iá 21

2.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 22

2.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán c a o 23

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục v ụ 24

2.2.5 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 27

CHƯƠNG 3: THỰC t r ạ n g c h ấ t l ư ợ n g p h ụ c v ụ n h à h à n g t ạ i KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG T À U 31

3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn The Coast VũngTàu 31

3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng tại khách sạn The C oast 33

3.3 Thực trạng 35

3.3.1 Cơ sở vật chất 35

3.3.2 Đội ngũ nhân v iê n 37

3.3.3 Quy trình phục vụ 40

3.3.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 40

3.3.3.2 Quy trình phục vụ alacarte 41

3.3.3.3 Quy trình phục vụ tiệc 42

3.3.4 Công tác quản lý - giám sát 49

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠIKHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU 56

4.1 Phương hướng và mục tiêu củanhà h à n g 56

4.1.1 Phương hướng 56

4.1.2 Mục tiêu 56

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The C oast 57

4.2.1 Về đội ngũ nhân v iê n 57

4.2.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật 60

4.2.3 Đa dạng hóa thực đ ơ n 61

4.2.4 Về quy trình phục v ụ 63

4.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng 67

4.2.6 Nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược hướng tới khách h àn g 68

KẾT L U Ậ N 69

TÀI LIỆU THAM K H Ả O 70

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Khách sạn The Coast Vũng Tàu 4

Hình 1.2 Phòng Superior Sea View 6

Hình 1.3 Phòng Deluxe Mountain V iew 7

Hình 1.4 Phòng The Coast Suite 7

Hình 1.5 Nhà hàng lầu 1 khách sạn The Coast Vũng Tàu 8

Hình 1.6 Phòng hội nghị nhỏ khách sạn The Coast Vũng Tàu 9

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Gía các loại phòng tại khách sạn The Coast 6

Bảng 1.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn The Coast Vũng Tàu 10

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31

Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng tại khách sạn The Coast 33

Bảng 3.3Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà h à n g 36

Bảng 3.4 Số lượng trình độ nhân viên nhà hàng tại khách sạnThe Coast Vũng Tàu 38

Bảng 3.5 Kết quả thăm dỏ ý kiến khách hàng về chất lượng phục v ụ 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Coast Vũng Tàu 9

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà h à n g 11 Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014-2016 31 Biểu đồ 3.2 Kết quả kinh doanh nhà hàng năm 2014 - 2016 34

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính thiết thực của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước

Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu

tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn

Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast ” làm

đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng - khách sạn The Coast, em thực hiện luận án này với mục đích sau:

- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Coast và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó

đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phụcvụ nhà hàng tại khách sạn The Coast

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn The Coast

5 Phương pháp nghiên cứu

Khoá luận có sử dụng những phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập số liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà hàng thuộc khách sạn The Coast

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản

lý nhà hàng và các khách hàng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng để từ đó có nhận định chung và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

- Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

6 Nội dung nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn The Coast Vũng Tàu, tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn The Coast Vũng Tàu

7 Bố cục đề tài

Báo cáo gồm có bốnchương:

Chương 1: Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn The Coast Vũng Tàu

Chương 2:Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ nhà hàng

Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast Vũng Tàu

Chương 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn The Coast Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

THE COAST VŨNG TÀU 1.1Giới thiệu về khách sạn The Coast Vũng Tàu

Địa chỉ: 300A Phan Chu Trinh, phường 2, TP.Vũng Tàu

một phần quan trọng không thể thiếu trong ngành du lịch hiện nay.Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều.The Coast là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao.Cách thành phố Hồ Chí Minh 120km, cách tàu cách ngầm 10 phút đi xe máy Chỉ mất 5 phút đi bộ đến bãi sau Thùy Vân.

Nằm trong vành đai các khách sạn nổi tiếng tại thành phố biển Vũng Tàu, The Coast Hotel tọa lạc trên giao lộ trung tâm Bãi sau, đường Thùy Vân và Phan Chu Trinh, The Coast Hotel chính là điểm giao thoa giữa biển và núi Đến với khách sạn, Quý khách sẽ tận hưởng không khí thiên nhiên trong lành bởi màu xanh tươi mát của nước biển hòa quyện với núi non hoang sơ hùng vĩ

Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 2008 và hai năm sau khách sạn chính thức đi vào hoạt động.Đến năm 2011, khách sạn được công nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch, điều đó làm cho khách sạn The Coast được nhiều người biết đến hơn Với tổng vốn xây dựng ban đầu là 59 tỷ, khách sạn mang kiến trúc sang trọng và tao nhã,qua 7 năm hoạt đông, khách sạn trải qua 4 đời chủ, đó là:Ông Đỗ Thái Bình

- Két sắt, thu đổi ngoại tệ

( Giáđã bao gồm thuế và p h í phục vụ)

Hình 1.2 Phòng Superior Sea View

Hình 1.3 Phòng Deluxe Mountain View

Hình 1.4 Phòng The Coast Suite

♦> Nhà hàng, bar

Bao gồm 2 nhà hàng:

- Nhà hàng lầu 1 chuyên phục vụ buffet sáng, khách ăn alacarte và khách ăn tiệc sốlượng nhỏ, sức chứa 150 khách

- Nhà hàng lầu 2 chuyên phục vụ tiệc lớn và gala dinner với sức chứa 400 khách.

Hình 1.5 Nhà hàng lầu 1 khách sạn The Coast Vũng Tàu

♦> Phòng hội nghị

Phòng Hội nghị, Hội thảo được chú trọng trong khâu thiết kế, bởi khách sạn mong muốn tạo hệ thống dịch vụ khép kín nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của Quý khách khi cần tổ chức hội nghị, sự kiện kết hợp nghỉ dưỡng Khách sạn có hai phòng họp đó là phòng họp nhỏ có sức chứa 80 khách và phòng họp lớn có sức chứa khoảng 250 khách

Hình 1.6 Phòng hội nghị nhỏ khách sạn The Coast Vũng Tàu

1.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Coast Vũng Tàu

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn The Coast Vũng Tàu

Bảng 1.2 Số lượng nhân viên tại khách sạn The Coast Vũng Tàu

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Coast

1.2Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn The Coast

1.2.1 Giới thiệuchung

Nhà hàng The Coast thuộc khách sạn The Coast có vị trí thuận tiện nằm ở lầu

1 và lầu 2 của khách sạn The Coast, nhà hàng chuyên tổ chức buffet sáng, các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống Nằm gần bãi sau Vũng Tàu, đây có lẽ là nơi

lý tưởng để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo toan Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực đơn phong phú, từ các món Âu, Á, hải sản tươi ngon mang đặc trưng của vùng biển Vũng Tàu

Khi đặt phòng tại khách sạn, quý khách sẽ được miễn phí buffet sáng ngay tại nhà hàng lầu 1 của khách sạn Các món ăn buffet sáng rất phong phú, từ món chay mặn, cơm, trái cây, các loại nước sẽ nạp năng lượng cho ngày mới bắt đầu Nhà hàng còn phục vụ cho khách đặt tiệc ăn trưa và ăn tối theo đoàn và khách

ăn alacarte Thực đơn cho khách đoàn vô cùng phong phú theo yêu cầu của khách hàng, đầy đủ các món ăn thơm ngon bổ dưỡng.

Nhà hàng lầu 1 của khách sạn có sức chứa của nhà hàng lên đến 150 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị Bàn ăn được trải hai lớp khăn trắng nằm dưới, tiếp đến là khăn vàng tạo sự sang trọng Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm tại nhà hàng lầu 1 để tạo cho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạn

Quầy bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần với bàn ăn của khách Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sẵn còn những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dể gây ra phục vụ chậm trễ Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ có đảm bảo việc ăn uống Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng về nhu cầu sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần

có sự thay đổi, bổ sung một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ

1.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

A r ?

Sơ đô 1.2: Cơ câu tổ chức trong nhà hàng

1.2.3 Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận nhà hàng

- Quản lý nhà hàng: Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân

viên trong nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên có thể thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.có nhiệm vụ chăm non, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì Đảm nhiệm việc ghi nhận đặc tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món.Giải quyết các vấn đề phát sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên phó và trưởng bộ phận

- Tổ trưởng: Đảm bảo nhân viên phục vụ ,dụng cụ phục vụ các khu vực , làm

việc sạch sẽ và phục vụ một cách hiệu quả cho nhà hàng Phân công nhân viên.Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày trực tiếp với quản lý

- Nhân viên phục vụ: Thực hiện sự chỉ đạo của quản lý, công việc chính của vị

trí này là : lấy phiếu chi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện các công việc phụ như : đặt bàn, lau chén muỗng Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách Do đó họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp

- Bếp trưởng: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà

hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đừng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận

- Thợ bếp: là người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng dưới sự chỉ

dẫn và phân công của bếp trưởng

- Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ

nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn

ào Trong những lúc đong khách, có thể hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi

không có khách Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu nhà vệ sinh.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG 2.1 Tổng quan về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa

Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn

ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao Chính vì điều này

mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác n h au ”.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh

nhà hàng - Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào

2.1.2 Phân loại nhà hàng.

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng:

- Mức độ liên kết

- Quy mô nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ

- Hình thức phục vụ

- Các tiêu chí phân loại khác

> Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loạinhà hàng sau:

+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh

nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh

nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào

đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

> Căn cứ theo quy mô

Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.

+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.

+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.

> Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:

+ Nhà hàng bình dân(Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm

tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng

đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối

đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng

cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp

> Căn cứ theo hình thức phục vụ

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục

vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

+ Nhà hàng chọn món(Alacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,

phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa

ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự

chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà

phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh( Fast food): Đây là loại nhà hàng phục vụ

nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống

+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc

chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đ ãi

> Căn cứ theo cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác

- Như phân loại theophương thức phục vụ và đặc tính sản pham, người ta có the

chia ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: Với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc

dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

Vd: Nhà hàng Tư Trì, Con gàtrống( Sài Gòn)

+ Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương

châm dùng sản phẩm để thu hút khách Vd: Nhà hàng GànhHào( Vũng Tàu)

- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại

nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các

+ Nhà hàng nhượng quyền: Là nhà hàng do cá nhân hoặc tổ chức mua lại thương hiệu của nhà hàngđã có sẵn trướcđó Vd: KFC, Lotteria

2.1.3 Vi trí, chức năng và nhiêm vu của bộ phân nhà hàng

2.1.3.1 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2

bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn Đe kinh doanh dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách.

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách

Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

2.1.3.2 Nhiệm vụ

Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng như sau:

- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật

- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp

vụ, văn hoá, ngoại ngữ

2.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

2.1.5 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các

cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách

Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt , đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với

những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch

vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một

số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm ; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm

lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

“Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể Chất lượng phải

thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.”

( Nguồn: GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong)

2.2.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

“Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục

vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.”

( Chất lượng dịch vụ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

2.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

2.2.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ mang tính vô hình vì vậy đểđánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi khách hàng, nó không ổn định và không có thước đo mang tích quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục

vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe , nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

2.2.3.2 Chỉ được đánh gía dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau :

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn đang diễn ra ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc , vừa có cái nhìn của người

bỏ tiền ra ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thõa mãn ngày càng cao.Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa trên các yếu tố như tâm trạng, giới tính, tầng lớp, nghề nghiệp Mỗi một khách hàng có một sự cảm nhận riêng về chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp mang lại

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục

vụ của khách sạn luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng.Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét

2.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá

chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách sạn trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình

độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ.Nhân viên chính là người cung cấp nên các dịch vụ cho khách hàng và sự phối hợp làm việc của các nhân viên trong khách sạn sẽ góp phần ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách hàng

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiển cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên nhưng sự thay đổi trong nhu cầu

sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

2.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế

cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.

T h ứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất

cả mọi bộ phận trong khách sạn.Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó.Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới khách hàng mà họ cho

là VIP.Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không thay đổi

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

❖ Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó

mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục

vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

❖ Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

N hân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá

vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hoá phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc M à tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

❖ Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ :

- Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc M à tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

❖ Công tác quản lý- giám sát

Công tác quản lý giám sát là một trong những nhân tố quan trọngảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Công tác quản lý càng chặt chẽ thì các nhân viên sẽ thực hiện tốt và tuân theođúng quy định mà doanh nghiệp đưa

ra, không lơ là chễnh mãng trong công việc từđó nâng cao chất lượng phục vụ.Quản lý càng tốt thì các khâu phục vụ sẽđi vào nề nếp hơn

2.2.5Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn.Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn.Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao.Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

- Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin

truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng phục và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thoả mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết.Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng.Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và mất thêm nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thuỷ chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đặt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.Đây cũng là thị trường khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.Mặt khác nhu cầu về du lịch là nhu cầu của người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến vỡi những điều thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giản một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy

sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Chm h vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo rằng tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó giúp :

Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ

Giảm chi phí cho việc sữa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách h à n g

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân sự vì :

Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển

laođộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi

và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu

để đáp ứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yêu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “ Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay