Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn the coast vũng tàu (khóa luận tốt nghiệp)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH BARIA V U N G T A U UNI VER S I TY C a p S a i n t Ia c q u e s KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SAN THE COAST VŨNG TÀU Trình độ đào tạo : ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : CHÍNH QUY Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Khoá học :2013 - 2017 Đơn vị thực tập : KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU Giảng viên hướng dẫn : THS YI KIM QUANG Sinh viên thực : PHAN THỊ SƯƠNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Vũng tàu, ngày tháng năm 20 Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án tốt nghiệp trước hết em xin gửi đến quý thầy/cô giáo Viện Du lịch- Quản Lý- Kinh doanh, trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Yi Kim Quang, người tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ em hoàn thành chuyên đề luận án lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn The Coast Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh khách sạn The Coast giúp đỡ vàcung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề luận án tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy.Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẽ bổ ích việc kinh doanh du lịch để giúp ích cho công việc sau thân Vì kiến thức thân hạn chế, trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! Tp.Vũng Tàu, tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Thi Sương MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU 1.1 Giới thiệu khách sạn The Coast Vũng Tàu 1.1.1 Quá trình hình thành phát triể n 1.1.2 Sản phẩm - Dịch vụ khách sạn 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu 1.2 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn The Coast 10 1.2.1 Giới thiệu chung 10 1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 11 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 14 2.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng khách sạ n 14 2.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 14 2.1.2 Phân loại nhà hàng 14 2.1.3 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 17 2.1.3.1 Vị trí, chức 17 2.1.3.2 Nhiệm v ụ 18 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 19 2.1.5 Tầm quan trọng phận nhà h àn g .19 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng phục v ụ .20 2.2.1 Khái niệm chất lượng 20 2.2.2 Khái niệm chất lượng phục v ụ 21 2.2.3 Đặc điểm chất lượng phục v ụ 21 2.2.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh g iá 21 2.2.3.2 Chỉ đánh gía dựa cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp21 2.2.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 22 2.2.3.4 Đòi hỏi tính quán c a o .23 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục v ụ 24 2.2.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 27 CHƯƠNG 3: THỰC t r n g c h ấ t l ợ n g p h ụ c v ụ n h h n g t i KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀ U .31 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn The Coast VũngTàu 31 3.2 Kết kinh doanh nhà hàng khách sạn The C oast 33 3.3 Thực trạng 35 3.3.1 Cơ sở vật chất 35 3.3.2 Đội ngũ nhân v iê n 37 3.3.3 Quy trình phục vụ 40 3.3.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 40 3.3.3.2 Quy trình phục vụ alacarte 41 3.3.3.3 Quy trình phục vụ tiệc 42 3.3.4 Công tác quản lý - giám sát 49 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠIKHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU 56 4.1 Phương hướng mục tiêu củanhà h àn g 56 4.1.1 Phương hướng .56 4.1.2 Mục tiêu 56 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn The C oast 57 4.2.1 Về đội ngũ nhân v iê n .57 4.2.2 Về sở vật chất kỹ thuật 60 4.2.3 Đa dạng hóa thực đ n 61 4.2.4 Về quy trình phục v ụ 63 4.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng nhà hàng 67 4.2.6 Nghiên cứu thị trường đưa chiến lược hướng tới khách hàng 68 KẾT LU Ậ N 69 TÀI LIỆU THAM K H Ả O 70 PHỤ L Ụ C 71 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn The Coast Vũng Tàu Hình 1.2 Phòng Superior Sea View .6 Hình 1.3 Phòng Deluxe Mountain V iew Hình 1.4 Phòng The Coast Suite Hình 1.5 Nhà hàng lầu khách sạn The Coast Vũng Tàu Hình 1.6 Phòng hội nghị nhỏ khách sạn The Coast Vũng Tàu DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Gía loại phòng khách sạn The Coast Bảng 1.2 Số lượng nhân viên khách sạn The Coast Vũng Tàu 10 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 31 Bảng 3.2 Kết kinh doanh nhà hàng khách sạn The Coast 33 Bảng 3.3Các trang thiết bị dụng cụ nhà h n g 36 Bảng 3.4 Số lượng trình độ nhân viên nhà hàng khách sạnThe Coast Vũng Tàu 38 Bảng 3.5 Kết thăm dỏ ý kiến khách hàng chất lượng phục v ụ 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn The Coast Vũng Tàu Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức nhà h n g .11 Biểu đồ 3.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014-2016 31 Biểu đồ 3.2 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2014 - 2016 34 chưa đủ - họ phải biết rõ đối thủ cạnh tranh bán ăn bán Nhân viên phục vụ phải nắm rõ thực đơn, cách bày bàn xếp dụng cụ ăn uống hợp lý Động viên nhân viên hệ thống khen thưởng hợp lý Nhà hàng cần đưa chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng Phương pháp trả hoa hồng dựa doanh số bán thường áp dụng nhất, nhiên nhà hàng nên đặt mức lương Như vậy, nhân viên bảo đảm mức thu nhập tối thiểu, điều làm họ yên tâm thời điểm khó khăn kinh doanh suy thoái Ngoài thưởng tặng quà vào dịp lễ, tết r p r • /V > /V _ X _A X _z _ _■ *>_ _ ¿ - /y _ _ * Ạ Thiêt lập trì công cụ động viên Nhân viên công nhận đánh giá cao hoàn thành tốt công việc, họ mong muốn nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp ý kiến họ nhanh chống hành động để giải vấn đề khúc mắc giúp họ.Việc tạo môi trường làm việc tập thể cho nhân viên có ý nghĩa tinh thành lớn Và đừng quên sức mạnh loại phúc lợi khác cho phép nghỉ hè, sách nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài nhân viên khám bệnh N hà hàng tổ chức cho nhân viên chuyến dã ngoại, du lịch nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm thấu hiểu nhân viên tăng thêm tình đoàn kết nhân viên tạo công việc hiệu hợp tác làm việc với phận, ca Những lợi ích giúp bạn giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc Hiện lực lượng nhân viên nhà hàng - khách sạn TheCoast tương đối ít, tính chất công việc nặng nên nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ thông thường sức chịu đựng áp lực công việc lớn so với nữ giới Tuyển thêm nhân viên pha chế thu ngân riêng đểđảm bảo công việc tốt Tổ chức thêm cấp bậc trưởng ca, giám sát để dễ dàng quản lý 59 4.2.2 Về sở vật chất kỹ thuật Như biết sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhiên nhà hàng có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại có đầy đủ trang thiết bị hiên đại có nghĩa có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cũng đội ngũ lao động sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ nhà hàng Đối với sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cần phải nâng cao, hoàn thiện cải thiện sở vật chất kỹ thuật Bởi sở vật chất kỹ thuật hiên đại đầy đủ khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dể chịu để đáp ứng nhu cầu khách ngày cao mà tạo cảm giác thoải mái cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: Hệ thống chiếu sáng âm thanh: âm nhà hàng phải dùng loại nhạc nhẹ nhạc cổ điển, nhạc hòa tấu Ánh sáng nhà hàng phải lồng ánh đèn vàng, treo đèn chùm phòng Cần nâng cấp hệ thống loa loa nhà hàng sử dụng lâu thường xuyên bị hư hỏng Các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống cũ cần phải thay dụng cụ ăn uống không nên dùng dụng cụ sứt mẽ Dụng cụ ăn uống phải làm từ nhiều loại nguyên liệu như: Dụng cụ sứ, dụng cụ kim loại, dụng cụ pha lê thũy tinh Bàn ghế: Các loại bàn ghế củ, bị hư hỏng không phù hợp với nhà hàng nên bỏ thay dụng cụ mới, phù hợp với điều kiện nhà hàng Rèm che cửa: Cần lắp đặt hệ thống rèm che cửa nhà hàng lầu 1, buổi sáng cửa kính nhà hàng khiến nắng chiếu vào, ảnh hưởng đến khách ăn buffet sáng nhà hàng 60 Tranh treo tường: Trong phòng ăn treo vài tranh, hình ảnh minh họa tạo cảm giác bình dễ chịu cho khách bước vào phòng ăn Bao ghế, khăn bàn: Một số bao ghế khăn bàn cũ, rách, dây kéo bị hư hỏng gây thẩm mĩ cho nhà hàng, cần thay đổi để nhà hàng trở nên sang trọng đẹp mắt Quầy bar: Cần sửa sang lại quầy bar cho sang trọng hơn, mua thêm trang thiết bị dụng cụ pha chế để dễ dàng việc chế biến đồ uống Lắp đặt thêm quạt điện để sử dụng cần thiết Nâng cấp hệ thống quản lý nhà hàng, wifi chuyên nghiệp hiệnđại Thiết kế lại khu vực vệ sinh, rửa chén bát để thuận tiện công tác vệ sinh 4.2.3 Đa dạng hóa thực đơn Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó làm phận quan trọng hình ảnh nhà hàng.Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Nhưng trình xây dựng thực đơn, thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách tuyệt đối tránh lòe loẹt Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, vị, tính ngưỡng tôn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu họ Đa dạng hóa thực đơn bao gồm: • Lên thực đơn Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đưa để khách hàng lựa chọn Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tượng này, ví dụ thiết kế số với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiến cho khách hàng thêm rối trí Hãy xếp theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn Đưa set menu đa dạng phù hợp với túi tiền đoàn khách 61 • Đa dạng thực phẩm Không thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho thể.Mỗi ngày, thể cần 20 - 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xào, tráng miệng) đổi bữa • C ân đối loại thực phẩm Đây yêu cầu để phát triển toàn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bổ Nếu ngày nhà hàng chế biên ăn thịt trứng mà thiếu cá đậu phụ sẻ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng • Vệ sinh quy định thực phẩm An toàn thực phẩm cần đặt lên hàng bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhà hàng cần tìm hiểu quy định an toàn thực phẩm mà nhà chức trách đưa để thực cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc,ngoài bạn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng không đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường an toàn vệ sinh thực phẩm trình chế • Chế biến thực đơn Trong ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nước nhiều mồ hôi, bị rối loại số chức tạng phủ nhiệt độ cao môi trường Chính nhà hàng cần tránh hạn chế dùng số thực phẩm, ăn làm tăng nọi nhiệt, dể làm cho thể mắc số bệnh nhiệt tà thịnh 62 Các thức ăn, ăn cay nóng, sử dụng nhiều gia vị như: cà ri, quế, đại hồi, đinh hương, thảo quả, gừng, riềng, xả, tiêu nghệ, gừng, tỏ i Các thức ăn nướng (thịt gia súc, gia cầm nướng, cá nướng, rau củ nướng) Các thức ăn chiên xào nhiều dầu mở Nếu ăn nem rán, chả giò, bánh xèo, bánh khoai, bánh n g ọ t bạn nên dùng loại rau xanh, rau gia vị cải non, cải cay , xà lách, diếp cá, húng quế, giá đậu, dưa leo, hẹ, cải c ú c Hạn chế số loại hạt hạt điều, đậu phộng rang, hạt bí, hạt dưa, hạt hướng d n g bơ, phô mai, kẹo bánh n g ọ t 4.2.4 Về quy trìn h phục vụ Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ bàn hoàn thiện khách hàng hài lòng Quy trình phục vụ bàn thực hiên bước sau: • Sắp xếp lại toàn bàn ghế Trước khách vào nhà hàng toàn công đoạn chuẩn bị phải thực xong Bàn ghế phải xếp theo chuẩn mực định theo loại bàn đôi, bàn bốn người, bàn tám người, đông phải xếp bàn dài lị với • T rang trí bàn ăn Trang trí bàn ăn tạo ấn tượng cho khách nhìn vào bàn ăn Trang trí phù hợp với tường hoàn cảnh tùy loại khách mà trangtris cho • Bữa điểm tâm Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cafe, liễn đường, dao đĩa ăn thịt trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn Nếu khách ăn trái uống cafe phải có: 63 Tách đĩa cafe đặt cách mép bàn 2cm, quai tách nghiêng phía phải, góc độ số kim đồng hồ Một khăn ăn đựng lòng tách Một thìa nhỏ đặt ngữa đĩa, chuôi quay phía phải Nếu khách ăn thêm thịt nguội, trứng rán bày thêm: Một đĩa trước mặt khách cách mép bàn 2cm Một khăn ăn đặt vào lòng đĩa - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm Một đĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm Đĩa tách cafe phía phải mũi dao • Bữa trư a tối Giữa bàn để lọ gia vị dùng chung tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, người ăn đặt riêng dụng cụ sau: Một đĩa nông trước mặt khách, mép bàn 2cm Nếu bữa chiều, chồng thêm đĩa sâu để ăn xúp, đĩa nông trở thành đĩa lót rút với đĩa xúp Một khăn ăn để nằm dọc mặt đĩa Một thìa xúp Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm Một dĩa thịt đặt phía trái súp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm Dao dĩa tráng miệng cở nhỏ bày ngang phía đĩa ăn, chuỗi dĩa phía trái, chuỗi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn 3cm Ly uống nước bia, ly vang,ly rượu bay thành hàng ngang chếch bên phải đồ ăn tráng miệng Ly to đầu phái trái đến ly khác, ly nhỏ, từ trái sang phải, ly cách 1cm Ly bày sẵn cho thứ khách uống bữa ghi thực đơn Thứ không uống phải bỏ từ đầu có nghĩa không đặt sẵn Nếu bữa ăn có thêm hải sản cá tôm cua phải đặt thêm: 64 Một dao ăn cá bên dao ăn thịt, cách 1cm, lưỡi dao quay phía đĩa ăn, chuôi dao ngang với dao trước Nếu bữa ăn chiều lui thìa xúp cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt nói Một dĩa ăn cá đặt dĩa ăn thịt cách 1cm, chuôi dĩa ngang với dĩa trước • Chú ý: - Dao dĩa thìa phải đồng nghĩa thứ kim loại - Hoa văn chuôi cán dao dĩa kiểu nhau, để trơn phải trơn tất cả, không xếp thứ hao văn với thứ trơn - Dĩa cá, dĩa thịt dao cá, dao thịt hình dáng khác dài ngắn khắc đặt bàn phải xếp cho tất phần chuôi ngang cách mép bàn 2cm, phần đầu dao, dĩa phép so le - Đưa thực đơn lấy thực đơn Phải để đoán trước khách sẵn sàng gọi Đưa thực đơn lấy thực đơn - Để khách có thời gian xem thực đơn Phải để đoán trước khách sẵn sàng gọi - Tiến đến gần bàn ghi gọi Phải có sẵn hai ba phiếu bút - Mô tả thực đơn thấy thích hợp đưa gợi Phải mô tả xá ăn - Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc • G hi thực đơn - Điền vào phiếu để nhớ khách yêu cầu Ghi theo nhóm (khai vị,súp, ăn rau) - Ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi yêu cầu ăn trước Bạn ghi yêu cầu tráng miệng cà phê sau - Đề nghị khách hàng cho dẫn cách nấu - Nhắc lại gọi cho khách nghe để kiểm tra xem co nhầm lẫn không 65 - Kiểm tra xem số lượng đặt với số lượng người nhóm chưa - Cám ơn khách đem thực đơn Nhận yêu cầu rượu vang ( khách yêu cầu) Phải đảm bảo rượu vang phục vụ vào thời điểm nhiệt độ thích hợp.Sử dụng phiếu ghi riêng - Sao phiếu ghi đưa yêu cầu vào nhà bếp Bạn giữ lại liên để làm phiếu toán sau Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần) - Khi khách dùng xong chính, lại đưa thực đơn cho khách - Nhận yêu cầu tráng miệng cà phê ghi vào phiếu đừng quên ghi đầy đủ thông tin cần thiết phiếu - Kiểm tra xem số lượng gọi so với người nhóm chưa • Chuyển thực đơn cho nhà bếp Chuyển yêu cầu lúc cho nhà bếp hay quầy bar đề quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng thời gian phục vụ tình từ đưa yêu cầu đến nhà bếp quầy bar trở Sự khác thực đơn đặt trước thực đơn gọi theo đề cập phần Thực đơn đặt trước thực đơn cố định số lượng ăn mà người ta chọn với mức giá cố định, ăn phục vụ vào thời điểm đặt trước Trong thực đơn gọi theo lại loại thực đơn liệt kê nhiều loại ăn, loại có ghi rõ giá, phải đợi thời gian để ăn nấu theo yêu cầu Các ăn thực đơn gọi làm nấu theo yêu cầu nên đầu bếp cần có nhiều dẫn để chuẩn bị ăn Nhân viên phục vụ quầy bar cần có nhiều dẫn để chuẩn bị quầy Nhìn chung sử dụng cách order mang tính truyền thống là: gọi yêu cầu ăn, lấy chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp Khi gọi yêu cầu đồ uống, lấy chuyển yêu cầu đồ uống cho quây bar • Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian mà họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống 66 Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiểu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng đối với: - Nhân viên phục vụ đồ ăn uống Tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ - Nhân viên chế biến ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biêt thực gọi theo món.đơn Để làm tốt công việc trì chất lượng cao, cần phải có phối hợp chặt chẽ tương trợ nhà bếp phận phục vụ ăn uống Các nguyên tắc phục vụ chung sau phải áp dụng: - Các ăn lạnh phải giữ lạnh phải phục vụ đĩa lạnh vídụ: salat, súp lạnh, kem - Thức ăn nóng phải giữ nóng ấm phục vụ đĩa nóng - Trong hai trường hợp, đồ ăn đồ uống nóng hay lạnh nên phục vụ không để chần chừ Ngoài quy trình phục vụ khách cần đưa thêm giai đoạn “hỏiý kiến khách hàng”, để biết khách hàng có hài lòng hay không chất lượng phục vụ nhà hàng, từ đóđưa cách giải đểđem lại hài long cho khách hàng 4.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng nhà hàng Công tác tổ chức quản lý chất lượng quan trọng, liên quan tới toàn trình phục vụ khách Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ kinh doanh ngành Để công tác kiểm soát chất lượng hiệu theo em giám đốc phận bàn giám đốc khách sạn cần: - Tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nên kiểm tra tháng/ lần trang thiết bị phận bàn Với nhân viên khách sạn nhà quản trị cần kiểm tra độ xuất công việc mà họ 67 làm xem có với quy trình nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc nào, có đảm bảo với tiêu chuẩn khách sạn hay không 4.2.6 Nghiên cứu thị trường đưa chiến lược hướng tới khách hàng Khách sạn cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển nhu cầu khách hàng, biết điểm mạnh yếu khách sạn để biện pháp chiến lược kinh doanh hợp lý Chiến lược hướng tới khách hàng thông qua hành động cụ thể sau: - Quan tâm chu đáo đến thực khách Đến với khách sạn họ không thưởng thức ăn ngon mà nhận thái độ phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên phục vụ - Khách sạn nên có tìm hiểu thay đổi nhu cầu đối tượng khách kiểu phục vụ khác khách yêu cầu Bộ phận ăn uống nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hài lòng thực khách 68 KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc nhà hàng khách sạn The Coast Vũng Tàu, thân em nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng tương đối ổn định Hiện số lượng sở vật chất nhà hàng tiện nghi, có nhiều trang thiết bị đại, sang trọng phù hợp với nhiều du khách Bên canh chất lượng hầu hết sở vật chất đáp ứng nhu cầu cần thiết số trang thiết bị dụng cụ hư hỏng không sử dụng cần phải thay mới, trang thiết bị sử dụng cần bảo trì bảo quản lại để kéo dài thời gian sử dụng Trong tương lai nhà hàng cần đại hóa sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh thị trường Mặc dù thời gian hạn chế, trình độ tay nghề chưa chuẩn, kinh nghiệm ít, thân gặp nhiều khó khăn trình hòa nhập với môi trường làm việc Nhưng nhờ giúp đỡ chia tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng việc thực lý thuyết học lớp thực tế công việc nên giúp thân phần bước sâu vào đề tài có kinh nghiệm cho thân sau Đây lần tiếp xúc với đề tài nên thân gặp nhiều bỡ ngỡ Vì không tránh khỏi thiếu sót, kính mong Quý thầy cô ban quản lý, anh chị công ty đóng góp ý kiến để thân có thêm kinh nghiệm hoàn thành tốt đề tài Một lần em xin chân thành cám ơn ban Giám đốc, anh chị nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn The Coast Vũng Tàu, thầy giáo Yi Kim Quang theo em suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề tài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/wiki/ LêThịTrang ,2011, Khóa luận Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central, Đà Nẵng Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng - TrườngĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hà - Quản trị kinh doanh du lịch, “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Festival Huế”, khoá luận tốt nghiệp khoá 42 Một số trang web báo chí du lịch http:// www.agoda.com.vn http:// www.vungtau.gov.vn http:// www.vietnamtourism.gov.vn Chất lượng dịch vụ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 70 P H Ụ LỤ C PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNGTẠI KHÁCH SẠN THE COAST VŨNG TÀU Kính gửi: Quý khách hàng Nhà hàng- khách sạn The Coast Vũng Tàu xin chân thành cảm ơn Quý công ty, Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian vừa qua.Với phương châm phát triển chiều sâu, đặc biệt trọng đảm bảo trì ổn định chất lượng dịch vụ khách hàng với tiêu chí phục vụ khách hàng ngày tốt hơn.Khách sạn The Coast Vũng Tàu mong muốn nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ năm vừa qua Trên tinh thần cầu thị nhà hàng- khách sạn The Coast Vũng Tàu mong nhận phản hồi tích cực Quý công ty Quý khách hàng thông qua bảng đánh giá chất lượng dịch vụ đây.Những góp ý chân thành Quý khách hàng nguồn phản hồi vô quý giá để nhà hàng- khách sạn The Coast Vũng Tàu cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện PHẦN 1: Thông tin khách hàng Họ tê n : Năm sinh: Địa c h ỉ: Nghề nghiệp: 71 SĐ T : PHÂN 2: Quan điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Tất ý kiến đề cập tới vấn đề liên quan đến quan điểm bạn hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn The Coast Vũng Tàu, vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau cách đánh dấu X vào số: Rất không hài lòng vụ Rất Không Bình Hài Rất không hài thường lòng hài hài lòng lòng lòng I C sở vật chất Các thiết bị, dụng cụ nhà hàng đại Cách trí bên nhà hàng bắt mắt 5 Wifi nhà hàng sử dụng tốt Quầy bar nhà hàng tiện nghi II Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đầy đủ III Thựcđơn Hình thức, cách trí ăn nhà hàng đẹp mắt Giá ăn nhà hàng hợp lý Hương vị ngon II Đ ội ngũ nhân viên Tác phong diện mạo nhân viên lịch 5 Thái độ nhân viên phục vụ nhã nhặn Khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên nhà hàng nhanh chóng Ý kiến đề xuất (nếu có) 72 Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tham gia khảo sát! 73 ... trạng chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn The Coast Vũng Tàu, tìm vấn đề tồn chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn. .. chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn The Coast Vũng Tàu Chương 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn The Coast Vũng Tàu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH... tài chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn The Coast bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phụcvụ