Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng le jardin khách sạn mường thanh vũng tàu (khoá luận tốt nghiệp)

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU...63 4.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Le Jardin...

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

B A R I A V U N G T A U

U N I V E R S I T Y

C a p S a i n t J a c q u e s

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

M ỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀUGiảng viên hướng dẫn : THS.PHẠM THU HUYỀN

Sinh viên thực hiện : ĐẶNG SỸ NHÂN

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến ban Giám hiệu trường đại học

Bà Rịa - Vũng Tàu, quý thầy cô giảng dạy tại Viện Du lịch - Quản lý - Kinh doanh đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt quá trình học tập của mình

Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Huyền người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu đã hỗ trợ em trong quá trình thực tập tại đây

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm khóa luận này khó tránh khỏi những sai sót, rất mong quý thầy cô thông cảm bỏ qua

Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô và các anh chị trong nhà hàng Le Jardin lời chúc sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI M Ở Đ Ầ U 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀ U 5

1.1Tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh 5

1.2Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 9

1.2.1Vị trí 9

1.2.2 Số lượng dịch v ụ 10

1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn 11

1.2.4 Cơ cấu tổ chức 18

1.2.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 18

1.2.6 Số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 20 1.3Tổng quan về nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 21

1.3.1Cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng Le Jardin 21

1.3.2Cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Jardin 22

1.3.3Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong nhà hàng 22

1.3.4 Số lượng cán bộ công nhân viên nhà hàng Le Jardin 24

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠ N 25

2.1 Khái niệm chất lượng phục v ụ 25

2.1.1 Khái niệm về chất lượng 25

2.1.2 Khái niệm về chất lượng phục v ụ 25

2.2 Đặc điểm của chất lượng phục v ụ 26

2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá 26

2.2.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 26

2.2.3 Đòi hỏi tính nhất quán ca o 27

2.2.4 Tính vô hình tương đối của chất lượng phục v ụ 28

2.2.5 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng 28

2.2.6 Sự tham gia của khách hàng 28

2.2.7 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu 29

2.2.8 Một số đặc điểm khác 30

2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục v ụ 31

2.3.1 Vai trò 31

2.3.2 Ý nghĩa 31

2.3.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn 31

2.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí 32

2.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh 33

2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 34

2.4.1 Cơ sở vật chất 34

2.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 34

2.4.3 Quy trình phục vụ 35

2.4.4 Một số các yếu tố khác 40

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU 42

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 42

3.1.1 Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 42

3.1.2 Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 43

3.1.3 Nhận x é t 43

3.2 Thực trạng 45

3.2.1 Cơ sở vật chất 45

3.2.2 Đội ngũ lao động 45

3.2.3 Quy trình phục vụ 46

3.2.3.1 Quy trình phục vụ khách l ẻ 46

3.2.3.2 Quy trình phục vụ khách đặt tiệ c 47

3.2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng 53

3.2.4 Một số yếu tố khác 54

3.2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin 59

3.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch v ụ 59

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH VŨNG TÀU 63

4.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Le Jardin 63

4.2 Một số giải pháp 63

4.2.1 Đội ngũ lao động 63

4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 64

4.2.3 Quy trình phục vụ và ẩm thực 65

4.2.4 Tiêu chuẩn phục v ụ 66

4.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng phục v ụ 66

4.2.6 Cơ chế chính sách của khách sạn 67

4.3 Kiến nghị 68

4.3.1 Đối với Tập đoàn và khách sạn Mường Thanh Vũng T àu 68

4.3.2 Đối với nhà hàng Le Jardin 69

KẾT L U Ậ N 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 9

Hình 1.2: Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 21

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng thống kê số lượng nhân viên 20

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 42

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 43

Bảng 3.3: Bảng đánh giá nhân viên của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu 57

Biểu đồ 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 42

Biểu đồ 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu từ năm 2014 - 2016 43

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức quản lí của khách sạn Mường Thanh 18

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức quản lí của nhà hàng Le Jardin 22

Sơ đồ 2.1: Quy trình quyết định mua 38

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Vũng tàu, ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính thiết thực của đề tài:

Từ trước đến nay, đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch và có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học khác nhau để tìm hiểu ra sự ra đời và phát triển của ngành du lịch Và hầu như các kết quả của công trình nghiên cứu đều đi đến kết luận cho rằng ngành du lịch ra đời khi ngành thương nghiệp ra đời Và ngày nay khi nói đến hai từ “Du lịch” không còn trở nên xa lạ nữa Du lịch dần đã trở thành một hiện tượng vô cùng phổ biến trên phạm vi toàn thế giới Ngành công nghiệp du lịch đã là một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và đã trở thành một cơ cấu phần vô cùng quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia Nếu như trong giai đoạn những năm 50 nhu cầu trước hết của con người chỉ đơn thuần là “cơm ăn, áo mặc” - “cơm no, áo ấm”, du lịch lúc

đó được coi là nhu cầu xa xỉ của tầng lớp trên Thì ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, đời sống của con người đã nhanh chóng được cải thiện và ngược lại thì sức ép của đời sống công nghiệp đè nặng lên đời sống của con người Do đó sự cân bằng về nhịp sống bị phá vỡ Từ đó nhu cầu về du lịch

đã dần trở thành nhu cầu cần thiết, thậm trí là thiết yếu của con người để phục hồi sức khoẻ, nghỉ ngơi, tham gia vào các hoạt động giải trí, phát triển về cả thể chất lẫn tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức Kèm theo đó là việc tiêu thụ các giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết các quốc gia đều kinh doanh Các nước đều coi “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khói” Với lợi thế Vũng Tàu là thành phố nổi tiếng về du lịch, là trung tâm kinh tế trọng điểm phía nam, giao thông thuận tiện, để góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của cả nước ngành

du lịch Vũng Tàu đã có từng bước phát triển đáng kể là khu vực thu hút mạnh các nhà đầu tư trong và ngoài nước Vũng Tàu có điều kiện tổ chức các hoạt động du lịch phong phú đa dạng Vũng Tàu vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với sự phát triển của lượng khách vào Vũng Tàu thì cơ sở vật chất của Vũng Tàu cũng phát triển

nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du khách Thị trường khách sạn trên địa bàn Vũng Tàu hiện nay khá đa dạng và phong phú với nhiều loại khác nhau Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh chóng như: Mường Thanh Vũng Tàu, Malibu, Pull Man Các khách sạn này thực sự đã làm thay đổi da thịt của Vũng Tàu, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các khách sạn chính là chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trường Hơn nữa, trong những năm gần đây, mức sống của đại

bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng món ăn mà còn về cả chất lượng phục vụ Vì thế, các khách sạn cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kì yếu tố nào khác

Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu, với ưu thế lớn là một khách sạn thành lập sau các khách sạn trong tập đoàn Mường Thanh nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các khách sạn đi trước trong tập đoàn về kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây nhận thấy chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu vẫn còn nhiều thiếu sót Nhận thức được tính thiết thực của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng

Tàu nên quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu” làm

khóa luận tốt nghiệp

2 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu” bao gồm: Quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ của nhà hàng mang lại cho khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

3 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

4 Mục tiêu nghiên cứu:

Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong bốn năm học cùng với những số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trong quá trình thực tập tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu, báo cáo được thực hiện với mục tiêu như sau:

- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường

- Dựa trên cơ sở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

5 Nội dung nghiên cứu:

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

6 Phương pháp nghiên cứu:

Bài báo cáo sẽ được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh số liệu qua các năm

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH

SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU

1.1 Tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh

Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí và hiện nay Tập đoàn mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành một Tập đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn với 6500 phòng khách sạn, tạo việc làm và đời sống ổn định cho hơn 8700 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước và thủ đô Hà Nội

> Lịch sử

Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh H à Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi, Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 45 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp

cả nước

> S ứ mệnh

Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa

và niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền, mỗi thành viên của Mường Thanh có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc

> Tầm nhìn

Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và

mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước

và vươn tới các nước trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạn Mường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng

> Giá trị cốt lõi

Sáu giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng con người Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử

từ khi thành lập đến nay

• Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C).

Chân Thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên

số một, là thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi người Mường Thanh

Cam Kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác

Cân Bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ

sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hòa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp - nhân viên - xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương

• Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất (3T).

Tôn Trọng: Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt, tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, khách hàng, đối t á c c o i đây là động lực để phát triển Trong đó,

tôn trọng bản thân là điều cần làm trước tiên để có thể tôn trọng những người xung quanh và tự định hướng những việc mình làm cho đúng đắn.

Thích Ứng: Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với môi trường

bên ngoài luôn biến động, sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả công việc ở mức cao nhất, sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành cơ hội dựa trên việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý và vận hành

Thống Nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình lớn với nhận thức,

hành động chung Mỗi thành viên cần trung thành và tự hào vì nó Đồng thời, coi Mường Thanh là ngôi nhà thứ hai, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà này thì mới có thể làm khách hàng của mình hạnh phúc

> Phát triển bền vững

Tập đoàn Mường Thanh tin rằng phát triển bền vững sẽ là định hướng đúng đắn cho mọi hoạt động kinh doanh Trong mỗi hành động của mình, Tập đoàn Mường Thanh luôn cam kết nỗ lực góp phần vào sự phát triển bền vững cho xã hội Bằng việc xác định được mục tiêu, tâm thế rõ ràng trong suốt gần hai mươi năm phát triển, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã luôn kiên định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn hóa truyền thống độc đáo, giàu bản sắc dân tộc Việt Nam Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh

tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ

du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội và đất nước

và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời bốn phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn năm sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn

và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam Với kinh nghiệm lâu năm và phong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn, chúng tôi đảm bảo mỗi kỳ nghỉ của Quý khách sẽ trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khám phá thêm những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà mình đặt chân đến

Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách sạn thuộc phân khúc bốn sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh chắc chắn sẽ mang đến cho quý khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm chân thành của người bản xứ Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái Đến với các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Holiday, du khách được hòa mình vào không gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo để thưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc Phân khúc Mường Thanh bao gồm các khách sạn ba bốn sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng Các khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp

và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình Mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm chân

thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Trong tương lai không

xa, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh với tầm nhìn chiến lược mở rộng hoạt động sang khu vực Đông Dương như Lào, Campuchia với dự án khách sạn quy

mô năm sao tại thủ đô các nước này

1.2 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

1.2.1 Vị trí

Hình 1.1: Khách sạn M ường Thanh Vũng Tàu.

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU

Email: info@vungtau muongthanh.vn

Từ Tp Hồ Chí Minh đi Vũng Tàu khoảng 1h45 phút Từ Bến Tàu Cánh Ngầm đến Khách Sạn Mường Thanh Vũng Tàu chỉ 5 phút taxi Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu được thiết kế với tiêu chuẩn bốn sao, với quy mô 11

tầng, phòng nghỉ sang trọng, hiện đại và đầy đủ các dịch vụ bao gồm phòng tập thể dục, bể bơi ngoài trời, phòng hội nghị, quầy bar, nhà hàng Âu, Á với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhiều món ăn hải sản nổi tiếng cùng hệ thống phòng karaoke với âm thanh sống động, bài trí đẹp mắt Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu sẽ là địa chỉ tin cậy khi quý khách đến nghỉ ngơi hay công tác tại Thành phố Vũng Tàu.

1.2.2 Số lượng dịch vụ

> Larenn Spa & Massage

Khu vực Spa và Massage được bố trí tách biệt, kín đáo với 16 phòng massage hạng VIP, không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ như phòng xông dược liệu khô, xông hơi nước, bồn massge thủy lực cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo Quý khách sẽ có những giây phút riêng tư thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng để phục hồi sức khoẻ

> Hồ bơi

Hồ bơi ngoài trời trên sân thượng tầng ba với không gian thoáng đãng, phục

vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới

> Phòng Gym

Phòng Gym trên lầu ba của khách sạn ngay cạnh hồ bơi, với nhiều dụng cụ thể hình sẽ giúp Quý khách có những giờ phút thư giãn, rèn luyện thể hình trong một không gian thoáng đãng với bầu không khí trong lành của biển

• Vé máy bay, tàu cánh ngầm.

• Dịch vụ cho thuê xe

• Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức

• Photocopy và dịch vụ thư ký

• Văn phòng cho thuê

• Dịch vụ sinh nhật /lễ cưới

• Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB

Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và ngoài nước

1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu có tổng cộng 87 phòng, trong đó có 06 phòng hạng nhất, không gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ các trang thết

bị tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế

> Phòng Superior

Phòng ngủ hạng Superior diện tích trung bình 24m2 với nội thất sang trọng

mà không kém phần ấm cúng trang nhã Quý khách có thể lựa chọn giữa phòng một giường đôi, bồn tắm nằm hoặc phòng hai giường đơn, bồn tắm đứng để có được một phòng ngủ ưng ý nhất cho chuyến đi của mình

• Bồn tắm.

• Máy sấy tóc

• Bình nấu nước

• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày

• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL.

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày

• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày.

Từ phòng Luxury Deluxe, Quý khách sẽ được thưởng thức trọn vẹn vẻ đẹp

ấn tượng của bình minh ngay trong phòng ngủ của mình và hít thở hương vị đậm

đà tươi mát của gió biển Vũng Tàu Không gian ấm cúng bao gồm một giường đôi, bồn tắm nằm, sofa thư giãn và nội thất cực kỳ sang trọng, hiện đại theo lối thiết kế độc đáo, tân tiến

• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày

• Ăn sáng

• Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của khách sạn.

• Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục

> Phòng Victoria Suite

Khung cảnh tuyệt đẹp, thơ mộng của ngọn Tương Kỳ (Núi lớn) và bãi Tầm Dương trải dài tới biển Cần Giờ, cả thành phố Vũng Tàu nhộn nhịp thu nhỏ trong tầm nhìn từ Phòng Victoria Suite Phòng gồm hai không gian riêng biệt gồm một phòng khách rộng rãi với bàn làm việc, sofa thư giãn và một phòng ngủ giường đôi, sang trọng, ấm cúng

• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ)

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng

• Ăn sáng

• Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của khách sạn

> Phòng President Suite

Phòng PRESIDENTIAL SUITE có diện tích 130m2 nằm ở vị trí độc đáo duy nhất của toà nhà, với góc nhìn đẹp, không gian mở và lối thiết kế sáng tạo Từ đây, quý khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh Vịnh biển Tầm Dương, Bãi tắm Vọng Nguyệt, Núi lớn, Núi nhỏ và cả vùng đô thị sầm uất của thành phố Vũng Tàu Phòng gồm hai phòng ngủ một giường đôi, hai giường đơn và một phòng khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn, sofa được thiết kế tinh xảo và đầy

đủ tiện nghi với các trang thiết bị hiên đại khác như phòng quầy bar, phòng xông hơi, .Phòng PRESIDENTIAL SUITE là lựa chọn hoàn hảo cho các thương gia kết hợp giữa làm việc và nghỉ dưỡng khi công tác tại thành phố biển Vũng Tàu

DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):

• Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

• Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày

Nhà hàng L E JARDIN: Nằm kế bên sảnh chính tầng trệt của khách sạn, nhà

hàng Le Jardin được thiết kế một cách độc đáo, hiện đại Mở cửa từ 6h00 đến 22h00, phục vụ nhiều loại đồ ăn Á và Âu cùng thức uống phong phú, đa dạng, đặc biệt các loại café pha chế, cocktail Nhà hàng Le Jardin sẽ mang đến cho thực khách những trải nghiệm thú vị và khó quên

Nhà hàng H Ả I ĐĂNG: Nằm ngay tại lầu hai trong khu vực tiền sảnh của khách

sạn Quý khách sẽ được phục vụ với những món ăn ngon miệng và đặc sắc cùng những đồ uống thú vị trong không gian thật ấm cúng, thân mật Với sức chứa hơn 350 khách, nhà hàng Hải Đăng mở cửa từ 6h00 sáng đến 10h00 đêm Đây thật sự là lựa chọn lý tưởng cho các bữa tiệc, các buổi chiêu đãi trọng thể hay các buổi tiệc nướng trên sân thượng với khung cảnh đêm của thành phố

PHÒNG H Ộ I NGHỊ, H Ộ I THẢO

Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu cung cấp các loại phòng họp khác nhau cùng đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ tiên tiến, đáp ứng được tất cả nhu cầu của các cuộc hội thảo, hội nghị, các khóa training, seminars một cách chuyên nghiệp nhất Hội trường có khu vực chờ, giải lao với khung cảnh đẹp và thoáng mát, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thư giãn

GRAND CONFERENCE: Sức chứa 150 khách / capacity: 150 pax

BALL ROOM: Sức chứa 20 khách / capacity: 20 pax

1.2.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức quản lí của khách sạn Mường Thanh.

(Nguồn khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu)

1.2.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong

khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động

Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và

nguồn vốn cho khách sạn Có các chức năng sau: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc

Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành

các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu

trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.

Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của

phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ

trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng,

phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu

vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

Bộ phận k ĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa

chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách

yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về

vệ sinh an toàn thực phẩm

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng

như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách

Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu có 80 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận Riêng đối với bộ phận nhà hàng nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, sinh nhật

1.2.6 Số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

1.3 Tổng quan về nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu

Hình 1.2: Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu.

1.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng Le Jardin

Nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu được chia làm hai khu vực Khu vực hút thuốc ở ngoài trời phía trước khách sạn có cây cối thoáng mát không khí trong lành, khu vực không hút thuốc bên trong tiền sảnh tầng trệt của khách sạn Nhà bếp với đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị để phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách đặc biệt nhà hàng nhận làm đồ ăn theo yêu cầu của khách, khu vực cung cấp hoa tươi nếu khách yêu cầu Ở khu vực không hút thuốc được trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ yêu cầu giải trí nếu khách có nhu cầu, mở nhạc theo yêu cầu của khách, có đàn piano để khách có thể sử dụng và tủ đựng dụng cụ (chén, bát, đũa, muỗng, dĩa ) có quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ, quầy bar có tủ trưng bày các loại rượu mạnh Quầy thu ngân chung với quầy bar thu tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách yêu cầu đồng thời khách có thể kí phòng

Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Le Jardin đã được đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam Nhàhàng có sức chứa 150 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Le Jardin đã trang bị

đầy đủ dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật

1.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Jardin

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức quản lí của nhà hàng Le Jardin.

(Nguồn khách sạn M ường Thanh Vũng Tàu)

1.3.3 Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong nhà hàng

- FBM: Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh

của nhà hàng Le Jardin trước Giám đốc khách sạn Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghĩ cuối tuần

- Captain: Là người phụ giúp quản lí (FBM) trong công tác điều hành kinh

doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do quản lí phân công và

ủy nhiệm Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt quản lí quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Le Jardin hoạt động có năng suất và trôi chảy

- Trưởng ca: Có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ

như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên quản lí

- Nhân viên B ar:N hân viên pha chế thức uống cho khách đáp ứng và cung

cấp theo yêu cầu của khách Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu và quản lí khu vực quầy bar

- Nhân viên phục vụ: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lí, công việc

chính của vị trí này là lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phục vụ như đặt bàn, lau chén, muỗng Là người tiếp xúc trực tiếp với khách phục vụ thức ăn thức uống cho khách Do đó họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kĩ năng giao tiếp

- Bếp trưởng: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho

nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho FBM

- Cashier: Xử lí các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho

các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng

- Bộ phận vệ sinh: Thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân viên

phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vở gây ồn ào Trong những lúc đông khách có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn khách Thu gom quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh

1.3.4 Số lượng cán bộ công nhân viên nhà hàng Le Jardin

Tổng số nhân viên của bộ phận F&B là 26 người Do tính chất công việc là khách sạn thường đãi buffet sáng nên ca sáng thường đông nhân viên hơn ca chiều Ca sáng tầm 5 đến 8 nhân viên còn ca chiều tầm 3 đến 4 nhân viên chính thức

Thời gian làm việc: S5: 5am đến 13pm

S : 6am đến 14pm

C : 14pm đến 22pm

Captain : Nguyễn Thị Thu Thảo

Trưởng ca : Lê Viết Nam

Đỗ Trọng Hoài ThươngBếp trưởng : Ngô Văn Trải

Bếp phó : Nguyễn Trần Thành Công

Tóm tắt chương 1

Tổng quan về tập đoàn Mường Thanh: Tập đoàn Mường Thanh là tập đoàn hoạt động trong lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí, tháng 5/2017 được xác lập kỉ lục chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương Hiện tại tập đoàn đang sở hữu 47 khách sạn dự kiến đến năm 2018 là 50 khách sạn, 6500 phòng, 8700 nhân viên trong toàn tập đoàn

Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu: Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu đạt chuẩn bốn sao với quy mô 11 tầng, 87 phòng trong đó có 6 phòng VIP, 2 phòng họp sức chứa 150 khách, 2 nhà hàng cùng các dịch vụ tiện ích khác như gym, karaoke, spa

Tổng quan về nhà hàng Le Jardin: Nhà hàng được thiết kế sang trọng độc đáo với sức chứa 150 khách, không gian thoáng đảng, trang bi đầy đủ tiện nghi, nhà hàng mở cửa từ 6h đến 22h chuyên phục vụ các món Á Âu cùng các loại thức uống như cafe, cocktail

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ

2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan niệm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X50 - 109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

2.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của khách sạn Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục

vụ của họ

2.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được và cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lí nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí khách như: Độ tuổi, giới tính, khẩu vị, sở thích, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lí nhà hàng có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách hàng đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng

2.2.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng phải được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quy trình cung cấp dịch vụ vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật

và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng phục vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng như mức độ tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài của nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết

kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng phục vụ

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ cách ứng

xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một nhà hàng quyết định đến chất lượng phục vụ được công nhận của nhà hàng, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí nhà hàng luôn quan tâm và tìm cách cải thiện

cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng

2.2.3 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất

cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể công nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách

sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ không được đánh đồng với tính bất biến của khách hàng này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ

để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với các yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

2.2.4 Tính vô hình tương đối của chất lượng phục vụ

Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy còn với chất lượng phục vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được Do dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng tiêu dùng dịch vụ gặp mức

độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và cảm nhận làm cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ Tuy nhiên, chất lượng phục vụ cũng mang tính hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, sự sang trọng tiện nghi của các trang thiết bị, món ăn, đồ uống

2.2.5 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Chất lượng phục vụ luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn

ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người tiêu dùng ngay dịch vụ Chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ Một số trường hợp các món ăn, đồ uống có thể làm trước nhưng chỉ phục vụ khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận dịch vụ

2.2.6 Sự tham gia của khách hàng

Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch

vụ Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra

sản phẩm dịch vụ Khách hàng là người quyết định sản xuất dịch vụ chứ không phải nhà hàng Các nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ mà không có khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra Mặt khác mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về chất lượng phục vụ, nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng đáp ứng dưới mức trông đợi thì khách hàng không thỏa mãn và ngược lại Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khách hàng mình đang hướng tới để đảm bảo chất lượng phục vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng Từ đặc điểm này, các nhà quản lí muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên cảm nhận hay nhận định của riêng mình để xem xét

2.2.7 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đối với hàng hóa thông thường khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên sử dụng nó Tuy nhiên đối với phục vụ

ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa người mua và người bán

mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình phục vụ chứ không có quyền sở hữu những thứ tạo nên tiến trình đó.

2.2.8 Môt số đăc điểm khác

- Mức độ sử dụng lao động trong nhà hàng là rất lớn: Dịch vụ ăn uống thỏa

mãn nhu cầu ăn uống của con người nên nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn, đòi hỏi phải có một đội ngũ nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ, nếu nhà hàng thiếu nhân viên thì sẽ không thể đảm bảo chất lượng phục vụ cung ứng Tuy nhiên nếu nhà hàng có quá nhiều nhân viên sẽ dẫn đến lãng phí nhân công

- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách:

Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách hàng tới nhà hàng và sử dụng dịch vụ Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh số lượng nhân viên sao cho phù hợp với thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đảm bảo đủ số lượng nhân viên cần thiết, phù hợp với lượng khách, từ đó đảm bảo chất lượng phục vụ

- Tính đa dạng, sự trang trí đẹp mắt của món ăn, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh

an toàn thực phẩm: Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống

Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh học dịch vụ ăn uống còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ Ngoài ra, đảm bảo an toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng

Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người Mỗi khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng khác nhau tạo nên sự đa dạng cho loại hình dịch vụ này

2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ

2.3.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng đối với nhà hàng trong khách sạn Một nhà hàng trong khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh được trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng trong khách sạn Tiêu chuẩn của nhà hàng trong khách sạn càng cao tầm cỡ bốn năm sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

2.3.2 Ý nghĩa

2.3.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đối với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách mới đến với khách sạn mà không

hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lí chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết kết quả là khách sạn mất

đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích