Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 84 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNGTÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH BARIA V U N G T A U UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s KHÓA LUẬNTỐT NGHIỆP MỘTSÔGIẢIPHÁPNHẦMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTẠINHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU Trình độ đào tạo : ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : CHÍNH QUY Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀHÀNG - KHÁCHSẠN Khoá học :2013 - 2017 Đơn vị thực tập : KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU Giảng viên hướng dẫn : THS.PHẠM THU HUYỀN Sinh viên thực : ĐẶNG SỸ NHÂN Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến ban Giám hiệu trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, quý thầy cô giảng dạy Viện Du lịch - Quản lý - Kinh doanh nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thànhtốt trình học tập Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Huyền người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu hỗ trợ em trình thực tập Trong trình thực tập, trình làm khóa luận khó tránh khỏi sai sót, mong quý thầy cô thông cảm bỏ qua Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô anh chị nhàhàngLeJardin lời chúc sức khỏe, thành đạt sống Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNG TÀ U 1.1Tổng quan Tập đoàn MườngThanh 1.2Tổng quan kháchsạnMườngThanhVũngTàu 1.2.1Vị trí 1.2.2 Sốlượng dịch v ụ .10 1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật kháchsạn 11 1.2.4 Cơ cấu tổ chức 18 1.2.5 Chức nhiệm vụ phận .18 1.2.6 Sốlượng cán công nhân viên kháchsạnMườngThanhVũng Tàu20 1.3Tổng quan nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu 21 1.3.1Cơ sở vật chất trang thiết bị nhàhàngLeJardin 21 1.3.2Cơ cấu tổ chức nhàhàngLeJardin 22 1.3.3Chức nhiệm vụ vị trí nhàhàng 22 1.3.4 Sốlượng cán công nhân viên nhàhàngLeJardin 24 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤNHÀHÀNG TRONG KHÁCHSẠN 25 2.1 Khái niệm chấtlượngphục v ụ 25 2.1.1 Khái niệm chấtlượng 25 2.1.2 Khái niệm chấtlượngphục v ụ 25 2.2 Đặc điểm chấtlượngphụcvụ 26 2.2.1 Chấtlượngphụcvụ khó đo lường đánh giá 26 2.2.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụnhàhàng 26 2.2.3 Đòi hỏi tính quán cao 27 2.2.4 Tính vô hình tương đối chấtlượngphục v ụ 28 2.2.5 Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng 28 2.2.6 Sự tham gia kháchhàng 28 2.2.7 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu 29 2.2.8 Mộtsố đặc điểm khác 30 2.3 Vai trò ý nghĩa việc nângcaochấtlượngphục v ụ 31 2.3.1 Vai trò 31 2.3.2 Ý nghĩa 31 2.3.2.1 Chấtlượngphụcvụcao giúp gia tăng doanh thu cho kháchsạn 31 2.3.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lí 32 2.3.2.3 Nângcaochấtlượngphụcvụ giúp kháchsạn giảm thiểu chi phí kinh doanh 33 2.4 Mộtsố nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngphụcvụ 34 2.4.1 Cơ sở vật chất 34 2.4.2 Chấtlượng đội ngũ nhân viên 34 2.4.3 Quy trình phụcvụ 35 2.4.4 Mộtsố yếu tố khác 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTẠINHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU 42 3.1 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.1.1 KháchsạnMườngThanhVũngTàu 42 3.1.2 NhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu 43 3.1.3 Nhận x é t 43 3.2 Thực trạng 45 3.2.1 Cơ sở vật chất 45 3.2.2 Đội ngũ lao động 45 3.2.3 Quy trình phụcvụ 46 3.2.3.1 Quy trình phụcvụkháchlẻ 46 3.2.3.2 Quy trình phụcvụkhách đặt tiệc 47 3.2.3.3 Đánh giá quy trình phụcvụnhàhàng 53 3.2.4 Mộtsố yếu tố khác 54 3.2.5 Nhận xét chung chấtlượngphụcvụnhàhàngLeJardin 59 3.2.6 Đánh giá kháchhàngchấtlượng dịch v ụ 59 CHƯƠNG 4: MỘTSỐGIẢIPHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTẠINHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU 63 4.1 Định hướng phát triển nhàhàngLeJardin 63 4.2 Mộtsốgiảipháp 63 4.2.1 Đội ngũ lao động 63 4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 64 4.2.3 Quy trình phụcvụ ẩm thực 65 4.2.4 Tiêu chuẩn phục v ụ 66 4.2.5 Kiểm tra giám sát chấtlượngphục v ụ 66 4.2.6 Cơ chế sách kháchsạn 67 4.3 Kiến nghị 68 4.3.1 Đối với Tập đoàn kháchsạnMườngThanhVũngTàu 68 4.3.2 Đối với nhàhàngLeJardin 69 KẾT LU Ậ N 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: KháchsạnMườngThanhVũngTàu Hình 1.2: NhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu 21 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng thống kê sốlượng nhân viên 20 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh kháchsạnMườngThanhVũngTàu từ năm 2014 - 2016 42 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu từ năm 2014 - 2016 43 Bảng 3.3: Bảng đánh giá nhân viên kháchsạnMườngThanhVũngTàu 57 Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh kháchsạnMườngThanhVũngTàu từ năm 2014 - 2016 42 Biểu đồ 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu từ năm 2014 - 2016 43 Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức quản lí kháchsạnMườngThanh .18 Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức quản lí nhàhàngLeJardin 22 Sơ đồ 2.1: Quy trình định mua 38 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Vũng tàu, ngày tháng năm 20 Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài: Từ trước đến nay, có nhiều cách hiểu khác du lịch có nhiều công trình nghiên cứu khoa học khác để tìm hiểu đời phát triển ngành du lịch Và kết công trình nghiên cứu đến kết luận cho ngành du lịch đời ngành thương nghiệp đời Và ngày nói đến hai từ “Du lịch” không trở nên xa lạ Du lịch dần trở thành tượng vô phổ biến phạm vi toàn giới Ngành công nghiệp du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh trở thành cấu phần vô quan trọng cấu kinh tế nhiều quốc gia Nếu giai đoạn năm 50 nhu cầu trước hết người đơn “cơm ăn, áo mặc” - “cơm no, áo ấm”, du lịch lúc coi nhu cầu xa xỉ tầng lớp Thì ngày với phát triển khoa học kĩ thuật, đời sống người nhanh chóng cải thiện ngược lại sức ép đời sống công nghiệp đè nặng lên đời sống người Do cân nhịp sống bị phá vỡ Từ nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết, trí thiết yếu người để phục hồi sức khoẻ, nghỉ ngơi, tham gia vào hoạt động giải trí, phát triển thể chất lẫn tinh thần, nângcao trình độ nhận thức Kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết quốc gia kinh doanh Các nước coi “Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khói” Với lợi VũngTàuthành phố tiếng du lịch, trung tâm kinh tế trọng điểm phía nam, giao thông thuận tiện, để góp phần quan trọng vào phát triển chung nước ngành du lịch VũngTàu có bước phát triển đáng kể khu vực thu hút mạnh nhà đầu tư nước VũngTàu có điều kiện tổ chức hoạt động du lịch phong phú đa dạng VũngTàu vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với phát triển lượngkhách vào VũngTàusở vật chấtVũngTàu phát triển làm cho khách ăn không ngon miệng không muốn đến ăn nhiều Chi phí cho bàn (10 người) từ khoảng 1,2 triệu đến 1,5 triệu/ bàn 79% kháchhàng đánh giá bình thường hợp lý với mức thu nhập khách Về nhân viên phụcvụ trực tiếp: Thái độ nhân viên lại kháchhàng đánh giá tương đối tốt, có 20% người đánh giá hài lòng, 36% người đánh giá hài lòng, niềm nở họ tới sử dụng dịch vụ, 41% số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường số lại cho nhân viên thờ ơ, không quan tâm đến họ Điều thấy lực trình độ chuyên môn nhân viên nhàhàng chưa cao Nó ảnh hưởng lớn đến chấtlượngphụcvụnhàhàng Tác phong nhân viên khách đánh giá cao, cụ thể 11% người đánh giá hài lòng tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, 43% người đánh giá hài lòng, 38% người đánh giá tác phong bình thường Điều gây ấn tượng tốt cho khách Việc để khách phải chờ đợi lâu dẫn đến ức chế có ấn tượng không tốtkháchnhàhàng Vậy nên cần hạn chế hết mức điều xảy Bên cạnh 8% khách phàn nàn tác phong chậm nhân viên, 61% khách cảm thấy bình thường khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên, điều có ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ uy tín nhàhàng Trang phục nhân viên đánh giá không tốt có tới 64% kháchhàng cảm thấy bình thường, trang phục ấn tượng, 18% kháchhàng đánh giá không hài lòng trang phục thiếu trẻ trung động Về sở vật chất k ĩ thuật: Nhìn chung đảm bảo Với 8% sốkhách đánh giá hài lòng sở vật chất khang trang đại, 35% khách đánh giá hài lòng, 53% khách đánh giá bình thường Cơ sở vật chất có tốt đáp ứng mong muốn khách hàng, tiêu chí mà khách đánh giá chấtlượng dịch vụ Bên cạnh có 4% sốkhách không hài lòng phàn nàn sở vật chất cũ kĩ, số bàn ghế khăn trải bàn cũ Cách trí nhàhàngkhách đánh giá tốt với 53% sốkhách đánh giá hài lòng đẹp trang nhã Xong bên cạnh sốkhách đánh giá bình 61 thường không hài lòng nhiều là: 42% 5% Điều tác động đến lượngkhách lớn, họ có nhìn không tốtnhàhàngNhàhàng nên có biện pháp để làm trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm trang thiết bị để thay thiết bị cũ, hư hỏng, có cách thức trí nhàhàng hợp lý để khắc phục hạn chế Tóm tắt chương Qua nghiên cứu thực trạng chấtlượng dịch vụ ăn uống kháchsạnMườngThanhVũngTàu cho ta thấy điều đáng mừng chấtlượng dịch vụ ăn uống kháchsạn tương đối tốt đáp ứng nhu cầu trông đợi thỏa mãn khách hàng, để sau hoạt động kinh doanh ăn uống kháchsạn vào hoạt động có hiệu việc trì phát huy tiềm lực vốn có doanh nghiệp kháchsạn cần có nhiều biện pháp nữa, phát huy điểm mạnh hạn chế khắc phục điểm yếu để nhằmnângcaochấtlượng dịch vụ ăn uống thời gian tương lai, đảm bảo cung cấp cho kháchhàngsản phẩm dịch vụtốt hoàn hảo nhất, đem lại hiệu kinh tế cao để xứng đáng với tiềm khách sạn, để đảm bảo thương hiệu uy tín kháchsạn 62 CHƯƠNG 4: MỘTSỐGIẢIPHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤTẠINHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU 4.1 Định hướng nângcaochấtlượngphụcvụnhàhàngLeJardinChấtlượngsản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhàhàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều kháchsạnMườngThanhVũngTàu nói chung nhàhàngLeJardin nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nângcaochất lượngsản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau giảipháp kiến nghị nhằmnângcaochấtlượngsản phẩm phụcvụtốt cho nhu cầu kháchhàng 4.2 Mộtsốgiảipháp 4.2.1 Đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật nhu cầu ngày cao xã hội, trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển ngày tăng nhanh Hiện nay, chấtlượng nguồn nhân lực chấtlượngsản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho kháchsạn Để đảm bảo chấtlượngsản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên yêu cầu cấp thiết Trong tình hình kháchsạnMườngThanhVũng Tàu, phần lớn nhân viên nhàhàng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên công việc Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể nhân viên nhàhàngkháchsạn quan tâm cụ thể sau: - Cần trọng đào tạo nângcao trình độ ngoại ngữ bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử, kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm du lịch 63 nói chung nhân viên phụcvụnhàhàng nói riêng Đây việc làm quan trọng để nângcaochấtlượngphụcvụkháchsạn - Xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhàhàng tổng thể kế hoạch chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch kháchsạn Trên sở nghiên cứu nhu cầu, kế hoạch chiến lược cần hoạch định rõ số lượng, cấu lao động - Kháchsạn cần phải có khóa đào tạo đặc biệt, chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, kiến thức kỹ làm việc nhóm cách chuyên nghiệp theo nghĩa nó, tránh tình trạng kháchsạn sử dụng nguồn nhân lực tạm thời, chưa đào tạo làm ảnh hưởng đến chấtlượng tính chuyên nghiệp kháchsạn - Tổ chức chuyến khảo sát, học tập kinh nghiệm nước cho đội ngũ cán quản lý, nhân viên làm lĩnh vực nhàhàng Các nội dung cần quan tâm kiến thức chung du lịch - nhàhàng - khách sạn, đặc điểm tâm lí khách hàng, cách phụcvụ Â u - Hướng dẫn hướng nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tham quan phận, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như nhân viên không bỡ ngỡ nhanh chóng làm quen với công việc - Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nângcao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kì thi nângcao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên 4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật - Để cho chấtlượngsở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt phận nhàhàng phải phát báo cáo cho phận kĩ thuật để bảo dưỡng, sữa chữa, thay nâng cấp - Kháchsạn phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở kiểm soát đánh giá sơ tình 64 trạng sở vật chất kĩ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố - Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kĩ thuật Khi phát hư hỏng phải sữa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chấtlượngphụcvụ Nếu hư hỏng mà sữa chữa cần phải thay bàn ghế gãy, hệ thống thiết bị kĩ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất trạng thái hoạt động không hiệu cần nâng cấp lại sànnhàhàng gỗ bị mục, nhô lên làm thẩm mỹ Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách chỗ để xe cho khách 4.2.3 Quy trình phụcvụ ẩm thực - Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phụcvụ để phụcvụkhách cách tốt Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải ý hỏi khách dùng xong chưa sau xin phép khách dọn xuống cho lên - Đưa thêm nhiều để cải thiện thực đơn đa dạng phong phú hơn, thay đổi thực đơn khách tiệc, không nên dùng loại thực đơn cho nhiều tiệc Đồng thời rút ngắn thời gian chế biến ăn Âu “Sườn cừu nướng” phải 20 phút đưa lên phụcvụkhách Trang trí ăn theo hấp dẫn đa dạng Ngoài nhàhàng nên đặt tên ăn mang ý nghĩa đặc biệt cho khách cảm giác thèm muốn thưởng thức không đơn giải thích nguyên liệu làm nên ăn - Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Trung, Hàn Phối hợp chặt chẽ phận nhàhàng với phận khác kháchsạn 65 4.2.4 Tiêu chuẩn phụcvụ - Đưa giảipháp hoàn thiện tiêu chuẩn phụcvụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nghiệp vụ nhân viên chấtlượngphụcvụ không đạt hiệu cao, trang phục phải mặc theo quy định chức vụnhàhàng - Thực biện pháp đảm bảo vệ sinh vệ sinh cá nhân, vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực tầm nhìn hay khuất tầm nhìn khách phải thực tốt, đặc biệt vệ sinh an toàn thực phẩm kháchhàng quan tâm - Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc không để tăng lương mà tạo hội thăng tiến cho nhân viên 4.2.5 Kiểm tra giám sát chấtlượngphụcvụ - Muốn kiểm tra giám sát chấtlượngphụcvụ phận nhàhàng quản lí nhàhàng nên kiểm tra chấtlượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lí nên đưa kiểm tra tuyển dụng ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phụcvụ nhân viên, nhận xét trình độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực công việc nhân viên hoàn tất hay chưa ví dụ kiểm tra cách bố trí bàn ghế hay công cụ dụng cụ set up bàn - Thời điểm vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Vì để nângcaochấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chấtlượnghàng hóa nhập vào định chấtlượngsản phẩm thức ăn đồ uống 66 sản xuất nhàhàng Ngoài khâu chế biến phận bếp cần trọng vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm - Giám sát phương pháp quản lí chấtlượngphụcvụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhàhàng không Kiểm tra hệ thống chấtlượngsở vật chất kĩ thuật mức độ hư hỏng thiết bị, mức độ an toàn thiết bị - Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh yếu để ta phát huy đưa giảiphápnângcaochấtlượngphụcvụ để tăng tính cạnh tranh Nghiên cứu đánh giá ý kiến kháchhàng tìm hiểu nhu cầu kháchhàng cảm nhận kháchchấtlượngsản phẩm dịch vụkháchsạn 4.2.6 Cơ chế sách kháchsạn - Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện phápnhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kĩ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến Ví dụ nânglương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhàhàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm kháchhàng hài lòng chấtlượngphụcvụtốt - Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống nhân viên phải công đoàn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể, giải trường hợp đau ốm, thai sản, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho nhân viên Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên có hoàn 67 cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với kháchsạn - Đưa sách môi trường: Tiếp tục thực công tác quản lí môi trường Đưa giảiphápnhằm giảm thiểu tiếng ồn, xử lí ô nhiễm nước thải Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác thải nguồn Thực công tác diệt côn trùng tuần lần để đảm bảo vệ sinh cho kháchsạn - Các sách khác: Phải có sách đầu tư hoàn thiện sở vật chất cách cụ thể kịp thời Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nângcao trình độ 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Tập đoàn kháchsạnMườngThanhVũngTàu - Tập đoàn nên có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh kháchsạnMườngThanhVũngTàu Cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo đội ngũ lao động nângcao kĩ quản lí trình độ nghiệp vụ - Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình làm việc số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt Điều cần phát xử lí kịp thời - Nhàhàng nên đề biện pháp tiết kiệm mặt để giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu, giữ vững đời sống cho nhân viên Quản lí nhàhàng nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên nângcao thái độ phụcvụchấtlượngphụcvụ thực theo phương châm kháchsạn “Không gian thản, tình cảm chân thành” tạo cho khách ấn tượng tốt - Cần nâng cấp nơi để xe khách hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh nhàhàng trở nên đẹp mắt kháchhàng Ngoài ra, cần đầu tư việc quảng cáo đưa website kháchsạn đến với kháchhàng 68 4.3.2 Đối với nhàhàngLeJardin ❖ Với F&B Manager - Lựa chọn bổ sung mô hình đào tạo tốt Đặt tiêu chuẩn cần thiết cho đào tạo viên Tăng cường giám sát chấtlượngphụcvụ để đào tạo kịp thời Nắm bắt cầu thị trường để có kế hoạch đào tạo bổ sung - Bộ phận nhàhàng cần phải cải tiến đổi khâu tổ chức tiệc Các ăn nên thay đổi thường xuyên dù đoàn khách hay cũ Kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng caoso với loại hình khác kháchsạn cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, nên thêm nhiều ăn đặc sản riêng biệt “Chả giò Mường Thanh” để thu hút khách - Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên mặc trang phục truyền thống dân tộc Thái MườngThanh nơi sinh sống dân tộc Điều gây ấn tượng thu hút khách Ngoài nên thay đổi đồng phục nhân viên nhàhàng cho trẻ trung mang thương hiệu kháchsạn ❖ Với nhân viên nhàhàng - Nhân viên phải có hợp tác với người đào tạo để tiếp thu lượng kiến thức cần thiết Nhân viên phải có ý thức việc học tập trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, không muộn sớm Ý thức tự học hỏi phải đặt lên hàng đầu - Nhân viên phụcvụ cố gắng làm hài lòng khách xứng đáng nhân viên chuỗi kinh doanh kháchsạn tư nhân chấtlượnghàng đầu Việt Nam lớn mạnh nhàhàngLeJardinkháchsạnMườngThanhVũngTàu Tóm tắt chương Để góp phần nângcaochấtlượng dịch vụ ăn uống kháchsạnMườngThanhVũng Tàu, sau sốgiảipháp kiến nghị với hy vọng giúp kháchsạn tìm giảipháp thiết thực, góp phần nângcaochất 69 lượng dịch vụ ăn uống, tạo tiếng vang lớn từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kháchsạn như: - Đầu tư sở vật chất kĩ thuật cho phận nhàhàng - Bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phát triển nguồn nhân lực cho kháchsạn - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uống - Đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu nhu cầu thị trường - Chú trọng hợp lí giá chấtlượng - Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo chấtlượng 70 KẾT LUẬN Ngành nghề chuyên môn hoạt động du lịch mẻ sống kinh tế - xã hội Việt Nam Những năm gần ngành du lịch Việt Nam quan tâm ý xã hội tính hiệu kinh tế - xã hội Các sở du lịch có cải tạo nâng cấp, nhiều sở du lịch xây dựng nên vấn đề cạnh tranh diễn ngày gay gắt Do muốn cạnh tranh hiệu không nhiều chi phí phải nângcaochấtlượngphụcvụkháchsạn tình hình công tác nângcaochấtlượngphụcvụkháchsạnMườngThanhVũngTàu năm gần tốt, điều nhiều yếu tố chủ quan khách quan phủ nhận cố gắng phấn đấu toàn nhân viên kháchsạn Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống loại dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho du khách nên muốn nângcaochấtlượngphụcvụnhàhàngLeJardin đòi hỏi phải phân tích đánh giá toàn công tác nângcaochấtlượngnhàhàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi hay hạn chế nhàhàng Từ đưa giảiphápnhằmnângcaochấtlượngphụcvụnhằm thu hút kháchhàng đem lại lợi nhuận cho kháchsạn tăng tính cạnh tranh thị trường Hy vọng tương lai không xa nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu phát huy lợi vốn có đồng thời khắc phục hạn chế tồn để nângcaochấtlượngphụcvụ đưa kháchsạn lên, điểm đến lí tưởng cho khách du lịch đến với phố biển VũngTàu xinh đẹp 71 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCHHÀNG VẺ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤTẠINHÀHÀNGLEJARDIN - KHÁCHSẠNMƯỜNGTHANHVŨNGTÀU Kính gửi: Quý kháchhàngNhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu xin chân thành cảm ơn Quý công ty, Quý kháchhàng tin tưởng sử dụng dịch vụnhàhàng thời gian vừa qua Với phương châm phát triển chiều sâu, đặc biệt trọng đảm bảo trì ổn định chấtlượng dịch vụkháchhàng với tiêu chí phụcvụkháchhàng ngày tốtKháchsạnMườngThanhVũngTàu mong muốn nhận ý kiến đóng góp từ phía kháchhàng sử dụng dịch vụ năm vừa qua Trên tinh thần cầu thị nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu mong nhận phản hồi tích cực Quý công ty Quý kháchhàng thông qua bảng đánh giá chấtlượng dịch vụ Những góp ý chân thành Quý kháchhàng nguồn phản hồi vô quý giá để nhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũngTàu cải thiện nângcaochấtlượng dịch vụ ngày hoàn thiện PHẦN 1: Thông tin kháchhàng Họ tê n : Năm sinh: Địa chỉ: Nghề nghiệp: SĐ T: PHÂN 2: Quan điếm kháchhàng hài lòng chấtlượng dịch vụ Tất ý kiến đề cập tới vấn đề liên quan đến quan điểm bạn hài lòng chấtlượng dịch vụnhàhàngLeJardin - kháchsạnMườngThanhVũng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tàu, vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị đối Cơ sở vật chấtnhàhàngLeJardin Cách trí bên nhàhàngLeJardin Vệ sinh bên bên nhàhàng Cảm nhận vào nhàhàngLeJardin Đồ ăn nhàhàngLeJardinSố lượng, chủng loại ăn nhàhàngLeJardin Hình thức, cách trí ăn nhàhàngLeJardin Giá ăn nhàhàng Tác phong nhân viên trình phụcvụ Thái độ nhân viên phụcvụ 5 với phát biểu sau cách đánh dấu X vào số: Rất Không Bình Hài Rất không hài thường lòng hài hài lòng lòng lòng I Cơ sở vật chất II Chấtlượng dịch vụ III Đội ngũ nhân viên Khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên nhàhàngLeJardin Trang phục nhân viên Ý kiến đề xuất (nếu có) Xin chân thành cảm ơn Quý kháchhàng tham gia khảo sát! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/wiki/ Lê ThịTrang, 2012, Khóa luậnMộtsố biện phápnhằmnângcaochấtlượngphụcvụnhàhàngkháchsạn Bamboo Green Central, Đà Nẵng Giáo trình Quản lý kinh doanh nhàhàng - TrườngĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hà - Quản trị kinh doanh du lịch, “Đánh giá chấtlượng dịch vụnhàhàngkháchsạn Festival Huế”, khoá luậntốt nghiệp khoá 42 Chấtlượng dịch vụ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lườngchấtlượngMộtsố trang web báo chí du lịch http:// www.bariavungtautourism.com http:// www.hotelvungtau.com http:// www.vungtau.muongthanh.com http:// www.vietnamtourism.gov.vn ... “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu bao gồm: Quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ nhà hàng mang lại cho khách hàng. .. khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN -. .. quan nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu Chương 2: Cơ sở lí luận việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Jardin khách