Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Tài liệu tham khảo Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Trang 1

mục lục

Lời Mở đầu 4

Chơng 1: : Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 7

1.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8

1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10

1.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16

1.2 Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22

1.2.1 Một số khái niệm 22

1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24

1.2.4 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26

1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31

1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

Kết luận chơng 1 35

chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 36

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn 36

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40

2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh… 42

2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 42

2.2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 47

2.3 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 49

2.3.1 Một số kết luận 49

2.3.2 Một số nguyên nhân chủ yếu 52

Kết luận chơng 2 54

Khoa khách sạn – du lịch 4 Tháng 6/2005

Trang 2

Chơng 3: một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 55

3.1 Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh 55

3.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiệnnay 55 3.1.2 Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn MờngThanh trong giai đoạn tới 56

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 58

3.2.1 Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 583.2.2 Đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng caochất lợng lao động tại bộ phận Lễ tân 603.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 613.2.4 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng nh tại bộphận Lễ tân 633.2.5 Tăng cờng công tác quản lý, quản lý chất lợng tại bộ phận Lễ tântrong khách sạn 633.2.6 Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễtân 65

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất ợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 65

l-3.3.1 Một số kiến nghị đối với Nhà nớc và Chính phủ 653.3.2 Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 663.3.3 Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP HàNội 67

Kết luận chơng 3 69

kết luận 70

Trang 3

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinhdoanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, làmột “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nớc ta Việt Nam đang trên đờnghội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN,Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành mộtthành viên của tổ chức thơng mại thế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam

đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và sự quan tâm từ nớc ngoàitrong nhiều lĩnh vực

Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổbiến của tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện t-ợng phổ biến trong xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách ViệtNam ra nớc ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng3/2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lợt ngời Cộng dồn 3tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời,tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tính trong năm 2005, chúng ta sẽthu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệungời – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam) Bên cạnh sự phát triển của thịtrờng khách du lịch trong và ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các kháchsạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đápứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch Môi trờng cạnh tranh trong hoạt

động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngàycàng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiệnhiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi phùhợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trênthị trờng Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ

Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian

em đã thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quantrọng, sự cần thiết cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ

Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ

tân khách sạn Mờng Thanh” làm đề tài tốt nghiệp.

* Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Trang 4

Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lýluận về chất lợng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộphận Lễ tân trong khách sạn.

Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm trong hoạt

động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra một sốgiải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ

Số liệu nghiên cứu đợc tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo củaTổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mờng Thanh năm 2004 – 2005

* Nội dung và kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệutham khảo đề tài đợc kết cấu thành 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ

tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng

Thanh

Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộphận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh

Trang 5

Chơng 1: cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong

khách sạn 1.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.

đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch

vụ của khách sạn cho đến khi đạt đợc sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhậnkhách

b Đặc điểm:

Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và

đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu của kháchhàng sẽ đợc thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này

Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán

và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng.Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sửdụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình khách lu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận

Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cáchnhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất

Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghềnghiệp bằng các phơng pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chếluật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnhmối quan hệ của mình với nhiều đối tợng khách và giải quyết các yêu cầu củakhách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có vănhoá giao tiếp thơng mại, tôn trọng khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.

a Chức năng:

Trang 6

Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một sốchức năng nh: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu vềdịch vụ buồng trớc đợc nhận bởi điện thoại, Fax, Email…Làm các thủ tục

đăng ký khách sạn và trả buồng Trong quá trình khách lu trú thì bộ phận Lễtân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện vớikhách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác

định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếpnhận tiền trả của khách

xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiếtcho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phátsinh

Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau

đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời kháchsạn của khách Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm

vụ lu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặtbuồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn

Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sảncho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng caotrình độ chuyên môn và cải tiến phơng pháp làm việc

c Vai trò:

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt độngcủa các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảmbảo mục đích kinh doanh của khách sạn

Trang 7

Đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch

vụ của khách sạn cho khách

Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và đểlại ấn tợng cho khách

Bộ phận Lễ tân là bộ phận thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho banquản lý vạch ra những chiến lợc sản phẩm và thị trờng Giúp các bộ phận khác

về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ màkhách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn Đồng thời

đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh,liên kết trong công tác thu hút khách

Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng

“nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tợng tốt, yên tâm, tin ởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩavới việc khách sạn bán đợc sản phẩm dịch vụ

t-1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.

điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thểgọi liên tỉnh hoặc quốc tế

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòngcủa khách Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá

đợc thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồchỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, BắcKinh…

Trang 8

Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ,

là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ Đại sảnh đợcthiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn Các thiết bị máymóc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sởi ấm cho khách, hệthống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng…), bàn ghế đợc bố trí hàihoà, hợp lý Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, cácdịch vụ bu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợcchú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảmtối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

b Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:

Sơ đồ 1.1a: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân

NV quan hệ với khách hàng

NV thu ngân

NV tiếp tân

NV nhận

đặt buồng

NV

điện thoại

Trang 9

Sơ đồ 1.1c: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân

ở khách sạn quy mô lớn.

* Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm:

- Giám đốc Lễ tân:

Là ngời chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt

động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lợngtốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng Vạch ra kế hoạchhoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có hiệu quả,

điều phối các hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả

Đồng thời đề nghị khen thởng kỷ luật đối với từng nhân viên trong nhómchuyên trách của mình

Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách hàng, giải quyết nhữngthắc mắc, phàn nàn, rắc rối cũng nh những nhu cầu đặc biệt của khách Ngoài

ra đối với một số khách quan trọng thì giám đốc Lễ tân là ngời trực tiếp chào

đón và tiễn khách

Ngoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức

đào tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân

Nhóm tổng

đài

Nhóm quan hệ với KH

Nhóm thu ngân

Nhóm

đặt buồng

Nhóm tiếp tân

Trang 10

Trợ lý giám đốc Lễ tân là ngời giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sáttoàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận Lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ màgiám đốc Lễ tân giao cho.

Công việc chính của trợ lý giám đốc Lễ tân là đánh giá kết quả hoạt độngcủa mỗi ca làm việc và báo cáo với giám đốc Lễ tân, kiểm tra và chuẩn bị trớccác hồ sơ cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách Kiểm tra việcphân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tợng khách đểtránh những sai sót khi khách đến, giải quyết các tình huống phát sinh và trựctiếp chào đón và tiễn các khách hàng quan trọng

Trợ lý giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc vàkiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày Thực hiện việc đào tạo, bồi dỡng

và tận tâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận này

- Nhân viên tiếp tân:

Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với kháchtrong thời gian khách lu trú Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp

đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng

và thời gian lu trú của khách Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả

và phơng thức thanh toán Phối hợp với các nhân viên khác để biết đợc tìnhtrạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ t trang quí của khách,chuyển nhận th từ, điện tín…cho khách Lập báo cáo thống kê, ghi chép đầy

đủ tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chínhxác

- Nhân viên nhận đặt buồng:

Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp

đồng với số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, cáccông ty du lịch, các khách sạn khác…) Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giámsát, cung cấp các thông tin về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ng-

ời đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Thực hiện vàcập nhật thông tin về việc huỷ bỏ và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển cácthông tin về đặt buồng cho tiếp tân viên

Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tìnhhình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụngbuồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến

- Nhân viên thu ngân:

Trang 11

Là ngời chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại bộphận Lễ tân Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sảnphẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lu trú, chuẩn bị

hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu vào hồ sơ lu trữtrong máy tính Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để giao chongời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó Thựchiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ, chínhxác Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng ngoại tệ.Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậmcủa các công ty hoặc đại lý du lịch

- Nhân viên tổng đài:

Là ngời phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phơng tiện điện thoại.Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nốicác cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin vềcác dịch vụ của khách sạn Hớng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ởtrong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá

đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc.Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bịkiểm tra và báo động của khách sạn

- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là ngời thờng xuyên quan hệ vớikhách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thựchiện yêu cầu về dịch vụ nào đó Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và baoquát tình hình trật tự khu vực đại sảnh

Nhân viên này có nhiệm vụ kết hợp với tiếp tân viên chuẩn bị những thủtục cần thiết để đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Giúpkhách quan hệ với các cơ quan chức trách giải quyết các vấn đề liên quantrong thời gian khách lu trú, thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách vềkhách sạn cho trợ lý giám đốc Lễ tân

- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Là ngời chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến dulịch của khách

Những nhân viên này có nhiệm vụ: kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày,giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ,

Trang 12

thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, phô tô các tài liệu cho khách và kháchsạn, cung cấp các thông tin mà khách hàng yêu cầu Bên cạnh đó nhân viêntrung tâm dịch vụ văn phòng lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã sửdụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày.

- Nhân viên kiểm toán đêm:

Là ngời thực hiện cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làmnhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm Nhân viên kiểm toán

có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộphận Lễ tân

Nhiệm vụ của nhân viên này là kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tếtrong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách chứng từ, cập nhật tiềnbuồng, tiền thuế, các chi phí dịch vụ và tài khoản, các khoản nợ của khách

đang lu trú Bên cạnh đó nhân viên kiểm toán đêm lập các báo cáo về hoạt

động tài chính trong ngày của khách, kiểm tra lại việc cài đặt báo thức khách,chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách vào sáng hôm sau

- Ngoài ra còn có nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

+ Nhân viên sân bãi: là ngời điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo antoàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn Chào đón khách theo đúng nghi thức

+ Nhân viên hành lý: là ngời ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyểnhành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn

1.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Quy trình đặt buồng khách sạn:

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại

một thời điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm

Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhânviên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh : thời

Trang 13

gian lu trú, số lợng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, cácyêu cầu khác từ phía khách hàng…

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng khách mà kháchsạn không muốn tiếp nhận (các đối tợng có trong sổ đen của khách sạn, không

có khả năng thanh toán, gái mại dâm…) sau đó nên khéo léo từ chối kháchngay và kết thúc quy trình đặt buồng Nếu khách không thuộc các đối tợngtrên thì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loạibuồng, số lợng buồng nh khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng buồng hiệntại trong khách sạn…) Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới thiệu chokhách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặtkhông Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày

đến, ngày đi, phơng thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt buồng chokhách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viêntiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặtbuồng

Nhân viên nhận đặt buồng thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn raliên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huốngphát sinh trong quá trình nhận đặt buồng Sau khi đã thoả thuận với khách vềtình hình đặt buồng thì nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặtbuồng cho khách, nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách hàng và tiếnhành tổng hợp tình hình đặt buồng rồi chuyển qua cho nhân viên tiếp tân

Nhận yêu cầu đặt buồng

Xác định đối t ợng khách khách sạn không muốn tiếp nhận

Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách

L u thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định lại từ khách hàng

Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân

Trang 14

b Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in):

Sơ đồ 1 3: Quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn.

Quy trình: Trớc khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn

bị trớc hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp Khi khách

đến (kể cả khách đặt trớc hay khách vãng lai) đều đợc nhân viên gác cửa giúpkhách mang đồ đạc vào phòng đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục

đặt (hoặc nhận phòng) Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra, nhận biết xemkhách đã đặt phòng trớc hay cha

Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớckhông, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanhtoán, hớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi củakhách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phậnchức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách Giao chìa khoá và hớng dẫn chokhách lên phòng Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơ

có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo chokhách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lu trú

Chuẩn bị tr ớc khi khách đến

Chào đón khách

Xác định việc đặt buồng tr ớc của khách

Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán

Trang 15

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đápứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu kháchsạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn kháccho khách Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủtục cần thiết nh ở trên.

c Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú tại khách sạn: (Sơ đồ 1.4)

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá

trình khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch

vụ mà khách hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toán vànhững yêu cầu đặc biệt…Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình

có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không Nếu xét thấy khách sạn có khảnăng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi kháchhàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễtân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp chokhách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàngcảm thấy không hài lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay chocác bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoài khảnăng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài kháchsạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lợng của các dịch vụ ấy Nếucác dịch vụ trong và ngoài khách sạn cũng không thể đáp ứng đợc các nhu cầu

đó thì khéo léo từ chối khách

d Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: (Sơ đồ 1.5)

Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì

nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch

vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễtân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùngcủa khách (nếu có) Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanhtoán của khách (thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,séc du lịch hay séc chuyển khoản) Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tụcthanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lạibuồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử

lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lạicho khách các giấy tờ (đã giữ) nh: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi đ-ờng…, những đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp kháchmang hành lý ra xe và tiễn khách

Xác định

đơn giá

Vào sổ

Cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

Theo dõi chất l ợng

Tạm ứng thanh toán cho khách

Liên hệ

Lên hoá đơn dịch vụ

- Thanh toán ngay

- Thanh toán khi trả buồng

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong khi khách l u trú tại khách sạn.

Trang 16

Chuẩn bị tr ớc hồ sơ thanh toán cho khách

Xác định trách nhiệm thanh toán

Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

Trang 17

Sơ đồ 1 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn.

1.2 Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn.

1.2.1 Một số khái niệm:

a Chất lợng:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lợng nh:

Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lợng là hình thứcquan toà của sự việc hay chất lợng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sửdụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá

Theo TCVN 5814 - 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể,

đối tợng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đa ra hoặctiềm ẩn

Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lợng sản phẩm là nguồn lựccủa một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của ngời sử dụng.Theo TCVN - ISO 9000 thì : “Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩmhoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua”

Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sảnphẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó Những yêu cầu nàykhông chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua

sự cảm nhận của ngời tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy Chất lợng chính

Trang 18

là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợngcảm nhận và chất lợng trông đợi.

b Chất lợng phục vụ:

Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựachọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quántrong quá trình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảmnhận của ngời tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mangtính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảmnhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy

c Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sởvật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụcủa họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của kháchhàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân cóvai trò rất quan trọng, có ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ chung trong toànkhách sạn

1.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lutrú của du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong kháchsạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánhgiá thứ hạng của khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu t về cơ sở vậtchất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và pháttriển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm,khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranhtrên thị trờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thếvấn đề đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rấtquan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, dulịch

Trang 19

của khách sạn, trình độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phụcvụ).

Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lýcũng nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh cáctình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, cótầm nhìn chiến lợc Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách

để đạt đợc những mục tiêu đã đề ra

Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, cókhả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

c Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức đợc công việc của mình, trách nhiệm mà mình

đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt đợc hiệu quả nhất nhng vẫn đảm bảochất lợng Do đó ngời quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổchức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý,quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật t…trong quá trình hoạt

động kinh doanh Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quytrình nhanh gọn và chính xác nhất

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi ngời quản lý

bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năngkhác, các nhân viên dới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn củakhách hàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lợng, về cách phục vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

a Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất đợc trang bị, tính thẩm mĩ,hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất l-ợng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác,khoa học cao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách Cần chú ý đến mức độphù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

Trang 20

b Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của ngời đóntiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là ngời đại diện cho khách sạntiếp xúc trực tiếp với khách Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phongcách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng Cần

tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàngthấy đợc sự tôn trọng, quan tâm đến mình

Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, cókhả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng nh nghệ thuật ứng xử, thuyếtphục khách hàng Ngời nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức vềphong tục tập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đốitợng khách Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng,góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

c Kĩ năng phục vụ:

Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân.Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhng phải chính xác,tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thợng đế” đểphục vụ, điều này đợc thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trongquá trình phục vụ khách Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thờng xuyên họchỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầucủa khách

d Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó

ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọngàng, sạch sẽ

Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần đợc chútrọng, phải đợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác nh mới Khuvực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn đợc lau chùi, hút bụi Vờnhoa cây cảnh đợc cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách,khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao

1.2.4 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Trang 21

Hiện nay có nhiều phơng pháp khác nhau dùng để đánh giá, đo lờng chất ợng: phơng đo lờng chất lợng căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng, của cácchuyên gia hay căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách hàng

l-Tuy nhiên phơng pháp đợc sử dụng phổ biến và đem lại kết quả hơn cả làphơng pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn của khách hàng Đại diện cho ph-

ơng pháp này là hai phơng pháp: SERVQUAL (1988) và phơng pháp củaCARVELL & HERRIN (1990)

a Phơng pháp SERVQUAL: (Sơ đồ 1.6)

Đây là phơng pháp do A.Parasuraman, Valaire A.Zeithanl, LeonardL.Berry đa ra vào năm 1988 Họ đa ra một quy mô nhiều khoản mục gọi làSERVQUAL cho việc đo lờng 5 chỉ tiêu khoản mục của chất lợng dịch vụ: sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ

sở lỗ hổng chất lợng dịch vụ

b Phơng pháp của CARVELL và HERRIN:

Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lợng dịch vụ đợc miêu tả bằng

sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc Đây là phơng pháp mới

và cha đợc sử dụng rộng rãi trên thế giới

vi của cấu trúc chất l ợng.

Tạo ra 99 khoản mục đặc tr ng cho

Thu thập dữ liệu về trông

đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu

độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng.

Đánh giá và chắt lọc kĩ hơn của thức đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp t

Trang 22

Sơ đồ 1.6: Mô hình đánh giá theo phơng pháp của SERVQUAL.

Chất l ợng toàn bữa ăn

Sự thoả mãn nhu cầu sinh lý

Sự thoả mãn nhu cầu xã hội

Trang 23

Sơ đồ 1.7: Mô hình đánh giá theo phơng pháp của

CARVELL và HERRIN

c Phơng pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

Trong thực tế ngời ta thờng dùng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụdựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phátphiếu điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lợng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có

độ chính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định ớng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn

h-Phơng pháp đợc dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phơngpháp phát phiếu thăm dò, phơng pháp này dựa vào sự đánh giá của chínhkhách hàng tiêu dùng sản phẩm Phơng pháp này đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.8: Các bớc của phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ căn cứ vào

sự thoả mãn của khách hàng.

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phát phiếu điều traLập thang điểm

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lí và phân tích số liệu

Kết luận

Trang 24

Phơng pháp này đợc sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và

có tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và đáp ứng

đợc mục đích của việc nghiên cứu đồng thời đảm bảo cho chi phí nghiên cứu

là ít nhất

B

Cơ cấu mẫu điều tra: bao gồm cả ngày, tháng, năm Các câu hỏi phụ phải

đặt ở cuối bảng câu hỏi điều tra Có phần hớng dẫn ngời đợc hỏi trả lời nh thếnào

Mẫu phiếu phải thờng xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụngcác câu hỏi dạng đóng Câu hỏi dễ hiểu càng ngắn càng tốt, hỏi một vấn đềtrong một câu hỏi Từ dùng rõ nghĩa, phù hợp với từng đối tợng khách đợc hỏi

B

Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì sẽ lập thang điểm cho những câu trảlời Thang điểm đa ra tơng ứng với các các câu trả lời và không chênh lệchnhau quá nhiều hay có sự khác biệt lớn

Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: Ví dụ sử dụngmức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là tốt, mức 4 điểm là khá,mức 3 điểm là trung bình, mức 2 điểm là yếu, cuối cùng là mức 1 điểm làkém Các mức điểm này chính là thớc đo chất lợng phục vụ của khách sạn

B

Có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách Mỗi cách sẽ có những u vànhợc điểm riêng Thờng thì phiếu điều tra sẽ đợc phát trực tiếp cho kháchhàng hay đặt tại những nơi khách hàng thờng xuyên lui tới, tiêu dùng các dịchvụ: quầy Lễ tân, trong buồng ngủ, trên bàn ăn, nơi khách nghỉ ngơi th giãn…

B

Việc đầu tiên khi thu phiếu điều tra là loại bỏ những phiếu không hợp lệ vàsau đó tiến hành cho điểm nh ở bớc 3

B

Cách tính điểm đợc xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công tythứ k là:

n

Xijk Xjk

n 1 i





Trang 25

* Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉtiêu của công ty thứ k là:

m n

Xijk Xk

m j

n i

Xijk X

l 1 k

m 1 j

n 1 i

  

Nếu X < 3 Chất lợng dịch vụ dới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3 X< 4 Chất lợng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng Nếu 4  X< 5 Chất lợng dịch vụ vợt mức trông đợi của khách hàng.Trong đó: n : là số khách hàng đợc điều tra

m : số chỉ tiêu điều tra

Sau khi có đợc kết quả từ bớc 6, chúng ta đem so sánh với thang điểm để

đánh giá về chất lợng dịch vụ và đa ra những kết luận của đợt điều tra nghiêncứu

1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất ợng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyênmôn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn

l-và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kếhoạch, có tính chiến lợc lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng.phục vụ khách

1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Trang 26

Để cho chất lợng phục vụ nói chung và chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễtân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết cáckhách sạn luôn phải quan tâm đến sự tác động (khách quan hay chủ quan) củacác nguồn lực, sự ảnh hởng của các yếu tố khác đến chất lợng phục vụ.

Nội dung của vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cập

đến những giải pháp, phơng hớng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộphận Lễ tân để thực hiện các mục tiêu đã đề ra Các giải pháp này có thể đ ợcthực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thểchịu tác động từ môi trờng bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc.Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát đợcnh: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhânviên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…

Về trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, đó là những công

cụ hết sức cần thiết đánh giá chất lợng của mỗi khách sạn, ảnh hởng lớn đếnnăng suất lao động của mỗi nhân viên Nếu chỉ là lao động thủ công đơn thuần

mà không chú trọng đến việc đâu t, áp dụng những thành tựu khoa học tiêntiến thì sẽ dẫn đến sự lạc hậu, hiệu quả công việc không cao, chất lợng phục

từ lần giao tiếp đầu tiên khi khách đến khách sạn, nó sẽ quyết định đến việckhách hàng sẽ thoải mái hay không trong việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch

vụ có trong khách sạn Chính vì thế nhân tố con ngời là nhân tố quan trọngnhất, có tính quyết định đến thái độ khách hàng và chất lợng phục vụ tại bộphận Lễ tân

Về chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hởng lớn tới cảm nhậnban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về chấtlợng phục vụ, chất lợng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Đặcbiệt là đối với khách quốc tế thì yêu cầu về chất lợng vệ sinh còn khắt khe vàcao hơn mức trông đợi của họ Khi đó họ sẽ thấy thoả mãn hơn về chất lợngphục vụ so với những gì mà họ đã bỏ ra

Trang 27

Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát đợc: đó làcác chính sách của Nhà nớc, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn dulịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền…về nhữngyêu cầu đối với chất lợng phục vụ của các khách sạn cũng nh các quy định,thủ tục đối với khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, đợc quantâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhà nớc, giảm đợc áp lực từ phía kháchhàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lợng phục vụ sẽ đợc

đảm bảo

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình đợc cung cấp cácdịch vụ có chất lợng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên

- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thuhút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt ngời tiêu dùng

Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong kháchsạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh

- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa chokhách sạn và mở ra một thị trờng khách tơng lai

- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đợchớng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp

từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bớc đi phù hợp, pháttriển trong thời gian dài

- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng

Trang 28

Kết luận chơng 1

Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chấtcông việc cũng nh đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễtân trong khách sạn Bên cạnh đó chúng ta thấy đợc những yêu cầu về chất l-ợng phục vụ và sự tác động của các yếu tố tới chất lợng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân và qua đó chúng ta thấy đợc sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lợngphục vụ nói chung và chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đềnâng cao chất lợng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hớng đi đúng đắncủa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trờngcạnh tranh gay gắt nh hiện nay

chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận

Lễ tân khách sạn Mờng Thanh

2.1 Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Mờng Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

đợc xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nớc trong

Trang 29

những năm gần đây Khách sạn đợc xây dựng và khánh thành vào tháng9/2003 với tiêu chuẩn 2, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vựcthuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội Du khách khi lu trú tại đây sẽ có nhữnggiây phút nghỉ ngơi, th giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanhkhách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái Hồ Linh Đàmbao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, khu đô thị cao tầng cùng các biệtthự sang trọng Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thấtmang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vờn hoa cây cảnh đợc bố trí hàihoà, bể bơi th giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.

Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động cha nhiều nhng khách sạn

đã và đang tạo đợc uy tín với khách hàng cũng nh với các công ty du lịch ờng xuyên gửi khách cho khách sạn Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là

th-từ các công ty du lịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụMiền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lợngkhách của khách sạn)

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn:

a Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2 và có thể đón tiếp hơn 100khách Với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảmbảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lu trú Các phòng nghỉ có lắp đặtmáy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ lạnh Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen,bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng Ban công phòng nghỉ thoáng mát có

bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác th thái cho khách lu trú

Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách Có phòng ăn VIPphục vụ riêng các khách quan trọng Tại đây quý khách có thể thởng thức cácmón ăn Âu, á, đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hơng vị của vùngdân tộc miền Tây Bắc Nhà hàng còn phục vụ các loại rợu trong và ngoài nớc

đảm bảo chất lợng Ngoài ra còn có nhiều loại rợu dân tộc độc đáo

Bên cạnh đó khách sạn Mờng Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp baogồm: Quầy hàng lu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phònghát Karaoke hiện đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhânviên kỹ thuật lành nghề, tận tình chu đáo

Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một sốtrang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng đợc tiêu chuẩnphục vụ khách: hệ thống nớc trên tầng 4 khách sạn có hiện tợng rò rỉ, ngấm

Trang 30

vào tờng rất mất thẩm mỹ, máy fax hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rấtchậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không đợc đầu t có chiều sâu.

b Nguồn nhân lực

Trớc hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn MờngThanh

* Giám đốc khách sạn: là ngời đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động

của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng vàKhách sạn

* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc

khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng

* Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của

khách cũng nh việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho kháchtrong thời gian khách lu trú

* Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn

luôn đợc sạch sẽ, đảm bảo chất lợng tiêu chuẩn của khách sạn

* Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các

khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uống cho khách lu trú cũng nh các thực

khách có yêu cầu với nhà hàng Tổ chức các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật…

* Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lu trú cũng

nh phục vụ các hội nghị, tiệc cới, sinh nhật theo hợp đồng…

* Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu.

* Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá

trình hoạt động của khách sạn Tình hình xuất nhập kho

BP BAR

Phó Giám Đốc

BP

Lễ tân

BP

Kế toán

BP Giặt là

BP Buồng DV Bổ

sung

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh

Trang 31

* Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lu trú Cung cấp đồ

dùng, chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng nh cho kháchsạn

* Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn Hớng dẫn

khách chỗ để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trongkhách sạn

* Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát

Karaoke hiện đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhng các dịch vụnày cũng góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm cácsản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng

- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 ngời (39 lao động trực tiếp và 6lao động gián tiếp) Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 ngời có quyền vàtrách nhiệm lớn nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điềuhành (Khách sạn và Nhà hàng)

- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những ngời có trình độ đạihọc hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại Các nhân viênlàm việc trong các bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốtnghiệp ở các trờng đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trờng Cao đẳng dulịch, trung học nghiệp vụ du lịch – Hà Nội …)

- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mờng Thanh rất chú trọngtrong công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng ngời lao động Tiêu chuẩn đặt

ra không quá cao nhng đòi hỏi ngời lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụytrong công việc Điều này ảnh hởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tíncủa khách sạn

Định dạng
Số trang	62
Dung lượng	282,5 KB