Thông tin tài liệu
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻ
trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực và
quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài
năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế
giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và
sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến của
tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trong
xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và khách
du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến
Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tính
trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách
nội địa đạt 2,7 triệu ngời). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong và
ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với
quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môi
trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy
mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi
phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị
trờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đã
thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết
cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải pháp
nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làm
chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đề
nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
1
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong
việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
Phơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý
luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề
xuất.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ, kết
hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mờng
Thanh.
Kết cấu của đề tài:
Đề tài này bao gồm 3 chơng:
Chơng I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng cao
chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Chơng III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Chơng I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ và
vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn.
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung
ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều
phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối
cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.
b. Đặc điểm:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
2
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và
phục vụ khách trong thời gian lu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham
mu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàu
chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợng
khách, đối tợng khách để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về
những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sử
dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e-
mail, faxvà hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an
toàn cho khách trong thời gian khách lu trú.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:
Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của
từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải
đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
3
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để khách
thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể
quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài
quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m
cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng
0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc
trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của
khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thay
bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một
số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi
làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết kế có tính
thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế đợc bố trí
hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịch
vụ bu chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:
cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua
lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại
b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:
Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào
quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn
thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thờng xuyên hỗ trợ cho nhau.
Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng
một lúc đảm nhận nhiều công việc.
Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
4
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân
Trởng nhóm tiếp tân
Trởng nhóm đại sảnh
Trởng nhóm tổng đài
NV
tiếp
tân
NV
đặt
buồng
NV
thu
ngân
NV
hành
lý
NV
gác
cửa
NV
chỉ
dẫn
NV
trực
điện
thoại
NV
văn
th
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
* Nhân viên tiếp tân:
Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời
gian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng
kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lu trú của khách.
Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phơng thức thanh toán. Phối hợp
với các nhân viên khác để biết đợc tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két
đựng đồ t trang quí của khách, chuyển nhận th từ, điện tíncho khách.
* Nhân viên đặt buồng:
Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với
số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các
khách sạn khác). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin
về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lí
du lịch, các công ty lữ hànhNhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân
viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất
sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
* Nhân viên thu ngân:
Là ngời chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật
các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian
khách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu
vào hồ sơ lu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để
giao cho ngời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.
* Nhân viên hành lý:
Là ngời giúp khách đa hành lý lên phòng, hớng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng, chuyển phát th từ, bu phẩmlên phòng cho khách.
* Nhân viên trực điện thoại:
Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho
khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hớng
dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
5
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân
thanh toán ở mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn th:
Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêu
cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiện
giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).
* Nhân viên gác cửa:
Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của
khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra
hành lý và tiễn khách ra xe.
* Nhân viên chỉ dẫn:
Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách
hàng yêu cầu.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thời
điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ có thể đăng kí
đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận
những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loại
buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
6
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định đối tợng khách
Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu
Sắp xếp buồng cho khách
Khẳng định khách đã đặt buồng
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng để xem có thể tiếp nhận
họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năng
tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lợng nh khách có nhu cầu không),
nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có
chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả,
ngày đến, ngày đi, phơng thức thanh toánrồi mới khẳng định việc đặt buồng cho
khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân
phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên tiếp tân thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến
việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá
trình nhận đặt buồng.
b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
7
Ghi vào hồ sơ, sổ sách
Xử lý các tình huống phát sinh
Chuẩn bị hồ sơ đón khách
Chào đón khách đến
Nhận biết đặt buồng
Kiểm tra khả năng
Điều phối buồng
Xác định đảm bảo thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng
đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân
viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha.
Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc
không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, h-
ớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng
(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao
chìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh
các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản
lý khách trong thời gian khách lu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu
cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng
thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn
có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình
khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách
hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toánSau đó nhân viên Lễ
tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy
khách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo
dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ
tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem
có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài
lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
8
Khẳng định việc lu trú
Giao chìa khoá và đa khách lên phòng
Hoàn chỉnh hồ sơ
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có
thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất
lợng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng
đợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.
Có Không
Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
9
Nhận yêu cầu
Kiểm tra khả năng
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện các dịch vụ
Lên hoá đơn các dịch vụ
Vào sổ khách hàng
Các dịch vụ ở ngoài
Các bộ phận khác
Chuyển yêu cầu
cho các bộ phận
Liên hệ với các cơ
sở cung cấp dịch vụ
Theo dõi
chất lợng
Hợp đồng với
các cơ sở
cung cấp dịch
vụ
Từ chối
Kiểm tra chất lợng các dịch vụ
Thanh toán với các cơ sở cung cấp
dịch vụ
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời
khách sạn
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.
Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên
tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn
tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó
nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viên
tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm
kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
10
Thông báo đến các bộ phận có liên
quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên
hoá đơn tổng hợp
Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và
kí nhận
Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả
khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra xe
Tiễn khách
Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách
[...]... là số khách hàng đợc điều tra m: số chỉ tiêu điều tra l: số công ty điều tra Xijk: là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k 1.3 Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách. .. gian khách lu trú tại khách sạn Mờng Thanh 2.2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh a Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thờng dùng phơng pháp phát và thu phiếu điều tra Đây là phơng pháp đơn giản, ít tốn kém nhng lại cho kết quả cao, sát với thực tế Tại khách sạn Mờng Thanh. .. của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhng kết quả đạt đợc cha cao Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt đợc trong thời gian tới 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh a Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây... quá trình phục vụ khách Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lợng phục vụ cũng nh các nhu cầu đợc đáp ứng Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lợc mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng 1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này... đến với khách sạn Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó chính là bộ phận Lễ tân Chính vì thế chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là rất quan trọng, nó ảnh hởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hàng Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lợng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không, họ có thấy thoả mãn không Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là một... chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây b Tổ chức lao động Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn cha lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn. .. đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này Ngoài ra chúng ta còn thấy đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng các sản phẩm, dịch vụ nói chung và việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hớng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ... của khách sạn và cũng có thể chịu những tác động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát đợc nh: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tânTất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Những giải pháp. .. năng phát triển lâu dài của khách sạn Với những gì đã đợc học trong nhà trờng và trong thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Mờng Thanh em xin đa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh: 3.2.1 Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mờng Thanh là tơng đối tốt do khách sạn thành lập cách đây cha đợc... dịch vụ đợc cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ c Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn 1.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục . chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ và
vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn.
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân. k.
1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Nâng cao chất lợng phục vụ
Ngày đăng: 19/02/2014, 08:40
Xem thêm: giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh