Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn huế heritage

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	81
Dung lượng	1,27 MB

Nội dung

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.           !  "#$% &' &#(()* + %##%+%%,-.(.#%#,, DANH MỤC HÌNH /*0#12*3456%',((+%(%(%1%777777777777778 /*9$:;6% #(<(.=7777777777777777777777777777777709 /*>$:?(*@556%)"@ABC777777777777777777777777777777777777777770> /*D$:3;6%77777777777777777777777777777777777777777777777777777777779D /*E(*@55#)"@ABC7777777777777777777777777777777777777777>9 /*F'#G$:HI#=#777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>> /*8'#?$::777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>> /*J'#G$: K$!/!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>D /*L'#G$::2#?/!/,(#%,777777777777777777777777777777777>D /*0MN5$!$#777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>E /*00'#G$:O1#77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>E /*09'#G$:K)%$K$ #=#7777777777777777777777777777777777777777777777777>J DANH MỤC BẢNG 'P0 #IQH(R$%)@ /!777777777777777777777777 'P9**$!%9S19M0MT9M0077777777777777777777777777777 'P>!P#4.%6%%9S19M0MT9M0077777777777777777777777 'PD"#UC#RBC/!/,(#%,77777777777777777777777777777777777 'PEV(.)%WX@%6%! YVZA3[77777777777777777777777777777777777777777 'PFV(.)%W%@%6%! YC#RBC[77777777777777777777777777777777777777 'P8V(.)%W%@%6%! Y#$"@556%C#RBC[ 77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'PJ#G1$#(!P$#6%?1;$"% (\6%#R]%\77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'PL#G1$1;$"$:^6%?! 6%)"@A BC/!/,(#%,77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0M#G1$]%#_%O1=#3 @556%)"@ABC7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P00:*1#G?2#4/!77777777777777777777777777777777777777777777777 'P09V3P1A?)"@ABC6%/! /,(#%,777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0> #!1$`4,@,4,%1@,,?3P1A =##=#6%77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0D]%\#(Z#/!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài #I%11" #%O(? SO%C$a#Q**#! ($Q#?4%%1bPQ4#c777$O_$#? #I!;A#$G@(#G4Q$%4(Z1U#\ (.?#! 4C7,.$@(#G$OQV $2/!T1"@ =# #?2(*#!(<Q#R#R$d@Q#e%777U$f\4 1U#\QA@(#?:]$G@(#G7]@(#G6%4 $f.$#?#I.#4.%@(#G,.7 (.#4.%Q2$O#!@@55! %(\.R*P6%(.C1(7(*$O #!@Q@55(.1"2@;@OSO^ g%!;%(\PZ$!3P@h16%7i. $O#I$O#!@U$.#1"IAIA!@5 7/\YK #[#_%=#)"@A(. R(3K$%C1@(#G7/_%Q(.) #P(%  #I6%#4.%Q$e#j#4.%#I@@P##! )#I@@C%.3@55k1)#!O#! (%7 /!/,(#%,(]"V2V@KKlmC4] `nXooT/pq r Q$54#I%1$#$ #Rh)%%.7#R$G$$3%._%*)"@AB CO#(#R)%P^O#K b.#I1* b@5_#!Oe:#7)"@ABC31@P #!.)"*P7#?$O;j%#(e$s)#I%(\6% )"@A$O#!@(.7 A;$K1%(\6%2$O#!@QU#IC%. 3@55#)"@ABCQR,1$f!$]%\$?#YNâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage[ SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu T P1A!.?3@556%)"@ABC t T O#e?3@55t T ](@556%)"@ABCt T &#P#@@.OG@45$GC%.3@556%)"@AB Ct 2.2 Mục tiêu nghiên cứu T #R;I .3$?^A]#B?C%.3 @556%)"@ABC7 T m$C PZ=#3@556%)"@ABC T #P1A6%$ #=#3@556%)"@A BC/!/,(#%, T ?u3#P#@@k1C%.3@556%)"@ABC7 3. Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập dữ liệu: • i_#I;3@A@1" ##IU2#? (Rv,)#,Q##I#R%Q)..#Q)..!P. $"#4.%Q**C]QZA3Q RS1 % • i_#I3@$#?(%@j3C(]#!@ o Quy mô mẫu: • '=$K#R@P#w1xQ@452; T 9 9 y0 zz p q n e − = • @{M7Ey&#P$|I6%z • i.3 0p q + = Q*A 7p q }=3# MQEp q = = R 7 MQ9Ep q = 7 %w1x=#$"#ALE~%# .@•@ J~e = 7<$O1x% K\}Ow1x=3 SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc T 9 9 9 9 y0 z 0QLF yMQE MQEz 0E0 MQMJ z p q n e − × = = = o Phương pháp chọn mẫu: i.2OZ4_#I?4%5G.R #P]#I\1xx#R]$%,. • Vw  1x  $#?  (%  (.    {  w  1x  €    $#?  (%   {0E0€0E{0M7MF•007 • ,. R* )*C(..PEE7 • A)=P{ )*C(.€w1x$#?(%(. {EE€00•E7 • #?(%}\1"a#$K#RQ%$O;Ea#}$#? (%#!@.$G#!)Pj# o Các phương pháp phân tích số liệu: • i‚@C R12P$G12P$ ##R;? #=#Q$"#ƒ • V)#!%$#%#$P1)P.C,.A@C @ #h*#!#G1$#(()*1"Gy„, %1@,…,z)k@K1?1+=##P#!#R; − #e?1" #R#b$!)"@AIC 6%/!/,(#%,ygS#I@5Q#$"@55ƒz − N;$"%(\(.#R]%\ Vs@#P#!  &#P#!#G1$y3@Az/ M †{#(#G1$ y,%,z  &#P#!))j/ 0 †‡&#(#G1$y,%,z  =#ˆ1;^g%6%#G1$Q=#$"#ALE~* ˆ{E~7m3))j/ M  !#7‰E~2$6Z))j#P!/ M !#7ŠE~')j#P!/ M T#G1$/.1.,,# SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh > Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc #G1$$c45$G#G1$u,1@%#O1O $:32 T+C@%#1"! V#P$$ #=#@C@%#1"! y„,Tn%X.%z ‹VO1.@P#$"A@$\1"x#R7 ‹  V O1  .   @P#  O @C  @ # h c  45 #G1  $ .1..(.T1#(.7 ‹+%#6%O1@P#$:3c45#G1$,,,, $Gu,1u•])k%?@%#7,,,,$#!=##P#! / M (k@%#6%O1.)k%Q!!P#G1$. 1;^g%%jM7ME*))j#P#!/ M 7 !1"(._#P$(R2$@;$*#G1$@# %1 (%Tn%#}$c45%!.X„X7 &#P#! / M K#G1$()*G6%O1.)k% / M 2O])#I#_%()*6%O1$@C.# ,.)#!$7 ! #7y9T%#,4zŒM7ME*))j#P#!/ M 7 #7y9T%#,4z‰M7ME%OZ))j#P#!/ M 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu o Phạm vi nghiên cứu:  2#%#R;#R;#/!/,(#%,…L^ a#I  a##%#R;•9€9M09$!D€9M09 o Đối tượng nghiên cứu:  ]#e6%$ #=#3@556%)"@ABC /!/,(#%, PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh D Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ,.2 M0€9MM9€TVi98€D€9MM06%54#I %1?=4x]#I$ >L€9MMM€TV+6%V@6? Z(<4$f#(ŽYy/.,z2(*#!(<$uC 4]$"A@QO12•0M):(ZRQ$s)#I?ZA3•AQ (%#!)Q45K#!@554[7 (..$" 6% K @C)#I %# "#4.$"  #4.% − #4.%?.$"(<3@._@e$f$ h)•#I#7 − #4.%?45S Pu3Q)@55.1O S; 7(.%#45$O45(<)P7'R.$" ‚,.12Q3@$"Q(ƒ%O; 45)k1j%1fK6%(.<\# 45#P#(Q)#I1Q;"#ƒ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch TV3451"@1(‚@;@$#G,.#? % ,.+##@'7V(.)YV3]@‚@=#RK[7 ,.V`„…LMMMV3451;@‚@6%P@h1 45.P1fRK$?(%.s$(=6%a#1%Q; @P#$‘u,1u•#RK37 TV3451"##I1(•QOb1)b)Z#$s (#RO6%45Q]#!@A3$.(%(.(*3@ 45QauP(%(.]s@w#_%C#R#%.#!@QO SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh E Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc $u$)Z##I.#_%45P1Ay+z45(2$# yoz ‹V3@55 !45P1A1;(2$#6% 7 ‹V345.P1f!45P1A@‚@=#1; (2$#6%7 ‹V345:#!45P1A4=#1;(2$#6% 7 AQ34541;@‚@6%456% ;4.P1f!K6%4"(a15#R 6%1*;2@P#=#1\#(a7 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a7Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: TSự tin cậy+PPS3@45$f;%1" u7P1)P.45#A1"(._(2$#)P6% 7 TTinh thần trách nhiệm]•#<@$w1" ]3@451"S#7VOPS2#@5%O (.(a@45)%#j7 TSự đảm bảo#I]#I451"](\ Q#%.#!@ Q%C1#_)1A.7 TSự đồng cảmG#I]S1O$.Q<^=#C Q)%.:1PPS#!@A’]*1#G7 TTính hữu hình#I4#I6%$#?#I1#IQ(%#!)Q. a#@#I2# VOG@P12*345% SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh F

Ngày đăng: 12/12/2013, 12:52

Xem thêm