Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. (Nguồn: Xử lý số liệu) Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin về khách sạn Huế Heritage. Hầu hết khách đến ở khách sạn đều là khách đi du lịch, chiếm 54,3%, tỉ lệ khách đi với mục đích nghiên cứu, học tập và thăm thân gần tương đương nhau, với hơn 20%. Đây là độ tuổi bắt đầu có thu nhập ổn định, và ưa thích đi du lịch, khám phá những vùng đất mới. Đối với những người trên 34 tuổi, mức độ thường xuyên đi du lịch của họ không cao, chỉ chiếm 20% trong tổng số những người được phổng vấn). Theo bảng số liệu thống kê trên thì chỉ có tiêu chí 2,3,11,12 có giá trị Sig.>0.05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho_ đa số khách hàng đánh giá trung lập về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lễ tân, và đồng ý với các ý kiến nhân viên chào đốn khách lịch sự, nhiệt tình, thủ tục thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng, thanh toán hóa đơn chính xác.

Về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân, do khách hàng khá đa dang, đến từ nhiều nước khác nhau nên việc khách hàng không đánh giá cao về khả năng này là điều dễ hiểu, vì một nhân viên không thể thông thạo quá nhiều ngoại ngữ để giao tiếp tốt với tất cả khách hàng. Tuy hầu hết nhân viên của bộ phận lễ tân không được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch, chỉ học qua trung cấp nhưng nhờ sự cố gắng, cũng như tích lũy kinh nghiệm qua quá trình làm việc, họ vẫn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và được khách hàng đánh giá cao. Trong quá trình ở lại khách sạn, khách cần rất nhiều thông tin: thông tin về tình hình của khách sạn, giá cả, các loại dịch vụ phụ, nhất là những thông tin về du lịch, các danh lam thắng cảnh..và bộ phận lễ tân sẽ là những người giải đáp trực tiếp cho khách, giúp đỡ khách khi cần.

 Về nhóm tuổi: ở đây chia ra 5 nhóm tuổi khác nhau và kết quả từ bảng trên cho thấy có sự khác biệt về việc đánh giá các yếu tố đối với các nhóm tuổi khác nhau Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì sẽ có cách nhìn và nhận xét khác nhau về chất lượng phục vụ, những người càng nhiều tuổi thì họ càng khó tính hơn trong việc sử dụng dịch vụ. (Nguồn: Xử lí số liệu) Với số liệu thu thập được thì ta thấy được rằng đa số khách hàng cảm nhận chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage đều hài lòng chiếm đến gần 50%, nhưng để đạt được mức là rất hài lòng thì còn là số ít chỉ 6.5%. Trong thời gian tới, để nâng cao tỉ lệ khách hài lòng về chất lượng phục vụ, khách sạn nên phát huy triệt để những ưu điểm của mình như phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thủ tục nhanh chóng, vị trí thuận lợi, không gian rộng rãi…và khắc phục những nhược điểm như về trình độ ngoại ngữ của nhân viên.

Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage

Bên cạnh đó là hàng loạt các khu nghỉ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành, tạo nên sự canh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khỏch sạn khụng cú một chiến lược rừ ràng thỡ chắc chắn khụng thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay.

Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage

- Chú trọng tạo mối quan hệ với khách hàng mới và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng đã gởi khách bằng các giải pháp phù hợp trong từng giai đoạn (Như : Áp dụng các chương trình khuyến mãi, hoa hồng môi giới, linh động về giá,. - Tiếp cận các cơ quan, đơn vị trên địa bàn, tận dụng các mối quan hệ nhằm khai thác triệt để nguồn khách lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn. - Sắp xếp bố trí lao động phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn, tăng cường những cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm trách các chức danh, các bộ phận quan trọng.

- Thực hiện sắp xếp lại cơ cấu tổ chức, vừa đảm bảo tinh gọn, hiệu quả, phát huy khả năng và sự năng động sáng tạo của người lao động. Thực hiện các biện pháp điều tiết lao động giữa các bộ phận nhằm đảm bảo tính cân đối trong từng giai đoạn, phù hợp với tình hình công việc của từng bộ phận. - Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, cả về cơ sở vật chất - dịch vụ cung cấp lẫn thái độ phục vụ : Phòng Lưu trú phải luôn sạch đẹp, ngăn nắp; Thức ăn phải luôn được cải tiến, đảm bảo chất lượng; Thái độ phục vụ phải luôn niềm nở, tận tình, chu đáo,.

- Phát huy hơn nữa vai trò quản lý bộ phận của đội ngũ cán bộ quản lý, đảm bảo mọi thành viên phải thực hiện công việc theo đúng Nội quy - Quy chế của đơn vị và tuân thủ quy trình nghiệp vụ đúng quy định.

Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, do đó cần có những đãi ngộ xứng đáng cả về vật chất và tinh thần, đảm bảo cho nhân viên luôn hài lòng với môi trường làm việc, có như vậy mới phục vụ tốt cho khách hàng.

Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.

Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Huế Heritage cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.