Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũgiao dịch viên tại công ty mobifone chi nhánh huế

      !"#$%&'(  !"# $%&'(# )* +,-.(+/ 0)12.%3 4).5 6) +,-. 7' 8) +,-.9  :)5;.<, 3 =)12.>? + @)$+A, +BC 00D;4E00 Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại Mobifone chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s NguyễnThị Diệu Linh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn Ban Quản Lý của Mobifone chi nhánh Huế và những khách hàng đã đến giao dịch tại đây đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! !)*+)* ,&-./0123444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 54+674444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445 84*'9:';':'44444444444444444444444444444444444444444444444444448 <4=;:'4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444448 >4,?%:'4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 >45:'@AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA< >484:'AAAAAAAAAAAAAAAAAAAA4444< >484540(B("C'9AAAAAAAAAAAAAAAAAAAA44< >48484DE;FG444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444> >484<4H%B@I;J'?%'KL=M'444444444444444444444> >484>4,@=4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444N >484N4%%4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444O >484O4'P;Q6' (44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444O >484R4ST;% ('=;Q4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444O >484UST;%C(;Q4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444R ,&- V.DWX1YSZ0[W\X&.]*^W4 4R *?50_`':'4444444444444444444444444444444R 545*%6' (`'444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444R 54545S%M;444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444R 545484S%M;444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444U 5454<S%44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445a 5454<45S%M;B%44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445a 5454<48bc9;FB%44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444455 5454<4<deM9;F='f'B%44444444444444444444444444444455 5454>*%B%M;E444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444458 5454>45S%M;E444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444445< 5454>48gT;'hihjE44444444444444444444444444444444444444445< 5454N0''k4444444444444444444444445> 5480chhjE4444444444444444444444444444444444444444444445R 548450_`'hjE1M;4444444444444444444444444445R 548480_`'hjEP0l0&'(4444444488 54<mQ'K%:'`'44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444448> 54<45%%T;;(%hQ:'hI448> 54<48nGG4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444448N *?8%% `'6B(B% 8450_`' !"o$44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444448O 84545+LpQ%hT4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444448O 84548*?'_:* 4444444444444444444444444444444444444444448U 8454<XIM'!"o$q*%&'(4444444444444444444444444444444444444444444444444<5 8454<45['%hQQ%hT44444444444444444444444444444444444444444444444444444444<5 8454<48*?'_:'!"o$%&'(44444444444444444<8 4)4 %%B%4444444444444<N 4)4)0 !C;J'4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<N 4)4)0)0 '_444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<N 4)4)0)4 XI@444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<O 4)4)0)6 M444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<R 4)4)0)8 0'K44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<R 4)4)0): b=f(444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444<U 84848,@=B%;%r#s=I%=  !"o$%&'(4 8484845*%"I(B(`'C@4444444444444444444444444444444444444444444444<t 8484848gC@=444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444>a 848484<ST;hK 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444>5 848484> &M'P;Q:'44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444>8 848484N ST;% ('=;Q44444444444444444444444444444444444444444444444444444444>8 848484O,@u`' ' (@4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444>8 8484<%%B% 8484<45%%B%%4444444444444444>> 8484<48%%BCv'C%w;w B%44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444>R 8484<4<%%B%%x6:;M 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444 44444>U 8484<4>!:y' AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA>U 8484<4N%%;:`'h7%'@ AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA444>t 8484<4OSCv((h?44444444444444444444444444444444444444444N5 8484>ST;%C' (:'4444444444444444444444444444444444444444444444444444444N5 8484>45ST;%hh'"Q;:y4444444444444444444444444444444444N5 8484>48ST;LcB%"M"(I@I;:y 44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444N8 8484>4<ST;L=f(B%z$;GC{I ;:y)))))))))))))))))))))))))))))):8 *?<XC%T  !"o$%&'(4444444444NN ,&- .4SZ0+W|1YS.ZX&} <454SZ0+W|444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444Nt <484S.ZX&}44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444Nt D;M';BC , FGH HI 0#J KLMN+OK'5 # HI 4#J K P (Q'RAK'5 HI 6#J K P (Q'RAK'5 HI 8#J K;S'N+TQ'RAK'5 HI :#J K*JU2LB A!.''RAK'5 HI =#FA!HA1NUVNNW*V*N HI @#F!VU$+;;A1, HI X#% Y HI Z#KBN[+I9[+ HI 0E# 'RAK'5 PNLMQ\'\'RA3 HI 00#J KKID '+ ']QN^ N5 ILQN_';_' HI 04#J KL PN'Q `NS'U5;(' HI 06#5Ua '+ P']NUb  A!.' HI 08# ;S'LM[+AN17 P''N+'cQ\'\'RA3 HI 0:#J KKID LB A!.'NBQN1 N? UA HI 0=#BN[+IKd;L.V$A;QUVeNV*NP;S'LM5Ua 'RAK'5 HI 0@#BN[+IKd;L.!VQV!VNf$A;QUVV*N HI 0X#KBN[+IKd;L.P*&L9 ]NPQ? *A''g; HI 0Z#BN[+IKd;L.VhA,A iA;S'LM5Ua *JU2LB A!.') Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh tại thành phố Huế ,&-./0123 54 +67  gNdN],N.N1j -N^ !LM %(NA;g'+ 5N.N1j +B g1 LA 'S KBi Y'NA,LOUKdNkK''5;l ;'g ,B+NJ' 5I,5)+,'m'B;UnLb';MN*JN.Q2K;NJ  ''5;l 5,LoKB''Ll AU3+D;FYpVQINA,LO 'c*'5!.'\'D;*g'K'5 )FMN*J'+, AN1  5' 1q N.N1j !LM 'lN1AKJ'U(NN1 i D;[+A'cU5,B+NJ Y+M'''5;l UQI3 'A']NUb !.'\LdN+<NK'5 ) +, A5,'r TL.C'lN1AYq ']NUb ;l C!.'\'D; *g'K'5 *sNBQN\'U5t+ QNN1d;lN1 i D;NCNA, 'N15U+'lN1AYq  LoUr LlN.N1j N1 P+D;N1' L3,)c!.'\'D;*g'K'5 *sU5;'2+J^u iA!A (Q K'5 5 i'3K'5 CU5;K'5 5!A (Q _KBN ?5'r Nl1A;MNUbNB'lN1A'!A (Q)v'Y(NCN1 Nj Ld;'lN1A(A,C'''^ N,LoLA1AP+*IQw;!.'\K' A+CK'5 'r 'gP+*&U&A'7';ui !.'\NJN]N)%u T,C'''^ N,g'+ 5Lv'Y(NU5'FYpV5QJ+Bg 1 '23 'AKID 'lN1A'RA;u;'gNd'gLb'Ua N1+ N5'RAK'5 )LgC']NUb Q\'\U5;MNN1 i N+'cLb' LvNU5 L2+)1 LgCLM r A!.'U5i 3NJ^'x [+A N17 )7U5i  jN1&'NBQNBQt<'K'5 C ILQi N_' ;_'5LQS i ,+'2+'K'5 )y+]NQNNki U`!LgC g;'< N^NB5 'S+LPN5z3 'A']NUb Q\'\'RALM  r A!.'Nl'FYpV5QJ+B{N^ [+A('LP+N1A 5Q3Nc'`KBL 'RAK'5  A!.'Nl'FYpV GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 1 Nhóm 1-K42 QTKD Thương Mại Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh tại thành phố Huế 5QJ+B)kLgLA1Ai  IQQ <QFYpV 5,'5 3 'A Lb'']NUb Q\'\'RALM r3 A!.'NlL3,) 84 *'9;':'  • 3+| 'S+'+ #d3 'A']NUb Q\'\'RALM r A !.'Nl'^ N,FY}V'+B'2U5; u~ • F\'N+ 'S+'\Nd# + y'L.'',B+NJNl']NUb Q\'\'RA'RALM r A !.'Nl'^ N,FY}V'+B) + >3Nc'CL ']NUb Q\'\(Nl'RA A! • ' FYpV'+BN^ [+A`KBK'5 ) +  N2;[+AN17 P']NUb Q\'\'RALM r A!.' Nl'^ N,FY}V'+BLBK'5 ) +  ;S'LM5Ua 'RAK'5 NkLgLA1A;MN*J I QQq;3 'A']NUb Q\'\'RA3Nl'^ N, FYpV'+B) • 3+| 'S+'\Nd# + ',B+NJNl']NUb Q\'\'RA'RALM r A!.' Nl'^ N,FY}V'+BU5 u~ + ]NUb Q\'\(Nl'RA A! • 'FYpV' +BN^ [+A`KBK'5 NB5~ +  'RAK'5 P;S'LM[+AN17 'RA'',B+NJU [+ALB']NUb 'RA A!.''^ N,FYpV' +B~ + 2'gi  IQQ5Ld3 'A']NUb Q\'\'RA A !.'Nl'^ N,FYpV'+B~ <4=;:' a. Đối tượng nghiên cư ́ u: 4 Đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh tại thành phố Huế  z3 'A']NUb Q\'\'RALM r A!.'Nl'^ N, FYpV'+B{ b. Phạm vi nghiên cư ́ u: f^  A#4*€1;+B05+B4'RA'^ N,FYpV' +BNlX8 +,-+(f5QJ+B50X85 f5>J+B)  fj A#k 5,00f0Ef4E00LB 5,6Ef0Ef4E00 >4,?%:'  'S+5,Lb'N&'(N^ [+AAY'# 'S+L.Nc5  'S+L.Ub ) >45:'@  'S+L.NcLdK;QCLP+'m5YO*+ ''YB[+A*N !x LdLUj ''K(; 'S+)>? QQ5,Lb'N&'(NV Q? QQQ| ]*3+•‚:ƒNV;MNM!+ Lb''+wY.N1'!&ANV NA L'g*„) 'N^ N'2N+NTQ#y'L.tV;']NUb Q\'\'RA3 FYpV'+BYA 9;i ,B+NJ5~i ,B+NJLg'gN'LM NB5LJ*&N|A;o'RAK'5  A!.'NlFYpV' +B) JNb Q| ]#:K'5 Y]NK… LoNk L  A!.'NlA *€1;'RAFYpV'+B) BN[+I 'S+*?YMU5'?*†'NBNKBYI '3+|LA5  'S+'cNS')HI '3+|*A+KLb''m*‡ACYO*+ C5N(Lb'LA 5 'S+'cNS') >484:' >484540(B("C'9 ]N'I''YB[+A*NN1 ''N5Q2'RA']NUb Q\'\'RA3 LP+*‡!\ NA L/KV1N:;S'LMU&A'7*J0 nAU51]NK^ L9 `QNYd+5U&A'7*J:U51]NL9 `QNYd+)M!+ ''YB 6