Lời nói đầu Lý chọn đề tài Ngày du lịch đà trở thành nhu cầu phổ biến ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ mịi nhän, ®ãng gãp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá, xà hội nhiều nớc Du lịch Việt Nam đà có bớc vững đạt đợc nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với gia tăng lợt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch Theo thống kê Tổng cục du lịch tổng số khách sạn nớc năm 2003 4.200 khách sạn với tổng số phòng 73.000 phòng Do mà dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Chính nhà kinh doanh khách sạn đà nhận thức đợc "uy tín chất lợng yếu tố hàng đầu thiếu" Để tạo uy tín cao thị trờng du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lợng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lợng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lợng phục vụ không thê có lập tức, đòi hỏi phải có thời gian chi phí Có thể khẳng định chất lợng tốt sản phẩm hoàn thiện Chất lợng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trờng du lịch Xác định chất lợng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hoàn khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hớng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lợng chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp cán công nhân viên khách sạn Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu khách sạn Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn thị trờng du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lợng phục vụ, sau thời gian thực tập Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đà lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" Làm khoá luận tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lợng phục vụ công ty, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn thời gian tới Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2001 - 2003; đề phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao chất lợng phục vụ công ty năm 2004 năm Phơng pháp nghiên cứu Báo cáo đợc hoàn thành dựa sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; Phơng pháp thu thập xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê du lịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tổng hợp Nội dung khoá luận Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng 3: Phơng hớng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên Do hạn chế kiến thức, thời gian việc thu thập thông tin khó khăn, khoá luận không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô bạn để đề tài đợc hoàn thiện Hoàn thành chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa trờng Đại học Dân lập Phơng đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức công ty khách sạn du lịch Kim Liên đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Văn Lu đà giúp đỡ em hoàn thành khoá luận Chơng Cơ sở lý luận chất luợng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn chất luợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Trong suốt chuyến hành trình, khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc điểm tham quan Vì xuất phát từ nhũng nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nớc mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhng trớc hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, thiết bị xây dựng điểm định, đựoc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí mà bao gồm sở văn phòng, thơng m¹i, thÈm mü … T¹i ViƯt Nam, theo quy chÕ quản lý sở lu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục Du lịch :Khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác *Theo thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 Chính Phủ tổ chức quản lý Nhà nớc du lịch đa khái niệm khách sạn :Doanh nghiệp du lịch đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lêi b»ng viƯc kinh doanh phơc vơ nhu cÇu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nh thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí khách sạn, hình thức du lịch, thứ hạng khách sạn Phân loại khách sạn theo tiêu thức sau: Theo mức độ dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limitedservice hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô vừa nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết Theo thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, khách sạn sao, sao, sao, 4sao, sao… Theo mơc ®Ých chun có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú đa dạng phong phú cuẩ khách du lịch,trên giới đà hình thành hệ thống sở phơc vơ lu tró nh: Motel(c¬ së lu tró phơc vụ cho khách du lịch xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ, đa dạng khác theo phơng pháp lều trại (camping) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh cac dịch vụ nh cho thuê buồng, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn đợc tận hëng sù sang träng cđa tiƯn nghi bng ngđ, nếm ăn đặc sản nơi đến du lịch mà họ muốn tận hởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giÃn tinh thần dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách *Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, bao gồm dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, saunanhằm dáp ứng nhu cầu giá trị du khách Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hƯ mËt thiÕt g¾n bã víi nhau, bỉ sung cho Bởi dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chớc thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo sản phẩm mang tính dị biệt có khả đáp ứng góp phần đáng kể vào thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang đặc điểm riêng bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ khách sạn đợc phân thành dịch vu dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch khách địa phơng *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục :Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo sẵn sàng dịch vụ cung cấp cho khách thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nh nhà máy, xí nghiệp * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng sản xuất tiêu dùng :tức phải có sẵn khách hàng trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, vào thời kì cao điểm, khách sạn phải sử dụng lợng lớn lao động không thờng xuyên * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu lớn thời gian dài để trì:khách sạn phải đầu t lợng tiền lớn để thuê mua đất đắt vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng , thởng lớn gánh nặng chi phí khấu hao chi phí khác * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch :Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, thu hút khách nhiều hoạt động khách sạn phát triển * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định khả cung ứng cố định khả kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòng định, sức chứa nhà hàng, hội trờng sở dịch vụ bổ sung có giới hạn Khách sạn tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào cao điểm nên cố định khaar cung ứng Mặt khác khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà trung tâm kinh tế trị văn hoá, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển không di chuyển đợc, khách hàng phải tìm đến khách sạn có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức cố định địa điểm cung ứng * Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng thể lặp lại thời kỳ cao điểm thấp điểm lợng khách lu trú , tiêu dùng dịch vụ khách sạn, tuân theo chu kỳ thời gian tơng đối ổn định Vì khách sạn phần du lịch nên mang tính chu kỳ du lịch nguyên nhân tính chu kỳ hoạt động khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao tơng đối ổn định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Khách sạn nơi đáp ứng tốt đầy đủ đầy đủ dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo nhu cầu du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc cao tơng đối ổn định Nhng việc dự đoán cung cầu khách sạn khó khăn, sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố định lớn khó khăn môi trờng kinh doanh gây (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế ) làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn phải đối đầu với khó khăn lớn Trong hoạch định thực thi sách khách sạn, nhà quản trị phải nghiên cứu kĩ đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, để với đặc điểm riêng khách sạn trở thành giúp cho việc hoạch định sách hợp lý có tính khả thi cao 1.1.3 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ * Khái niệm chất lợng: Chất lợng vấn đề khó xác định trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh yếu tố thân vật tợng yếu tố bên chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn khái niệm cụ thể có đặc thù của chất lợng nói chung Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá toàn hoạt động ngành du lịch nh khách sạn Do đặc tính sản phẩm khách sạn nói riêng, nh ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình Do chất lợng phục vụ khách sạn đánh giá đánh giá xác dựa thứ hạng khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận du khách Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 :chất lợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể có khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Trong kinh doanh khách sạn chất lợng mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng Đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc.Trong : - Mức phục vụ cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp giá trị sản phẩm mà họ đà sử dụng - Khách hàng mục tiêu khách hàng nằm thị trờng mục tiêu khách sạn mà sau đà phân đoạn lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn đáp ứng theo nhu cầu mong muốn họ - Tính quán nghĩa trì múc phục vụ tốt nh thời gian địa điểm nào, cung đoạn trình kinh doanh Tóm lại hiểu: Chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn, làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng mục tiêu, mức cảm nhận ngời tiêu dùng giá trị sản phẩm sau trình tiêu dùng, đồng thời trình độ quán mà khách sạn trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Mỗi khách sạn có u riêng địa điểm điều kiện kinh doanh song bên cạnh nhu cầu mong muốn thoả mÃn khách hàng lại đa dạng phong phú Do để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đa mức phục vụ thoả mÃn đợc yêu cầu, mong muốn, phù hợp với khả toán khách.Thêm vào tính quán toàn trình phục vụ, đợc coi đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt Vì nâng cao chất lợng phục vụ để kinh doanh có hiệu vấn đề đặt khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Thêm vào chất lợng phục vụ lại phụ thuộc lớn vào sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụ bao gồm khía cạnh đặc tính hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo chắn, tinh thần trách nhiệm thấu hiểu, thông cảm ngời cung ứng va ngời tiêu dùng - Các đặc tính hữu hình nhân tố có liên quan đến sở vật chất kỹ thuật, phơng tiện, trang bị khách sạn, trang phụ bên nhân viên - Độ tin cậy khả thực lời hứa phục vụ cách xác đắn nh quảng cáo - Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không trình độ hiểu biết nhân viên, thái độ phục vụ lịch sự, nhà nhặn, khả giao tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo chắn chất lợng phục vụ - Mức độ sẵn sàng phục vụ nhân viên nh điều kiện đón tiếp thể khía cạnh tinh thần trách nhiệm chất lợng phục vụ cách rõ nét - Sự thấu hiểu thông cảm ngời cung ứng ngời tiêu dùng điều thiếu chất lợng phục vụ Đó chăm sóc ân cần, chu đáo quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng 1.1.3.2 Đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh gía tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh giá qua trình thùc tÕ sư dơng ChÊt lỵng phơc vơ kinh doanh khách sạn có đặc điểm: Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sở vất chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi quán cao lúc, nơi, cho khách hàng nhân viên - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kü tht C¬ së vËt chÊt kü tht cđa mét khách sạn điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, điều kiện đảm bảo cho trình tạo dịch vụ đợc thực thi Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố sở vật chÊt kü thuËt, yÕu tè vËt chÊt trùc tiÕp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, điều thể rõ phận buồng, thiếu thiết bị đồ dùng nh : giờng tủ, bàn ghếthì tạo dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn chất lợng thiết bị tiện nghi phục vụ khách sạn Khách cảm thấy hài lòng, thích thú sử dụng thiết bị tiện nghi phục vụ khách sạn Khách cảm thấy hài lòng, thích thú sử dụng thiết bị đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Do nối chất lợng phục vụ khách sạn cao mà sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho ngời sử dụng Qua thấy sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc nâng cao chất lợng phục vụ hoạch định kinh doanh khách sạn - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố ngời đợc nhấn mạnh sản phẩm khách sạn sản phẩm vô hình, trình sản xuất tiêu dùng diƠn trïng V× vËy nã phơ thc rÊt nhiều vào phục vụ khách thái độ nhân viên Nhân viên kháh sạn phục vụ khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách - Các khách sạn thứ hạng thờng sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết bị tiện nghi giống để cạnh tranh việc thu hút khách họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ Do khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có phong cách thực tốt khách sạn thu hút đợc khách nhiều Bên cạnh đó, tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá khâu nên có nhiều tiếp xúc khách hàng với nhân viên dẫn đến nguy không đồng chất lợng lớn dây truyền phục vụ đợc đánh giá tốt nhng cần sơ xuất nhỏ khâu ảnh hởng đến toàn trình phục vụ Vì để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ khách sạn (đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ giao tiếp có khả nhận biết tâm lý khách hàng Đồng thời phải có khéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính nguời - Chất lợng phục vụ đòi hỏi quán cao lúc, nơi cho khách hàng, nhận viên Tính quán yêu cầu phải trì mức phục vụ tốt nh nhạu thời gian địa điểm Không thể đón tiếp cách niềm nở với khách hàng buổi sáng so với buổi chiều tính quán đòi hỏi phải trì mức phục vụ trớc sau nh cung đoạn trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi múc phục vụ phải tốt đồng tất giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo sản phẩm chất lọng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt hoàn hảo từ đầu trình sản xuất tiều dùng diễn lúc thời điểm * Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách để đánh giá chất lợng phục vụ khó yếu tố sở vật chất kỹ thuật, cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách Nh đánh giá chÊt lỵng phơc vơ mang tÝmh chÊt chđ quan chÊt lợng phục vụ đợc đánh giá cách xác thông qua khách du lịch Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xà hội, mà phụ thuộc vào số lần tiêu dùng khách Cho nên đối tợng khách sạn khác có đánh giá khác chất lợng dịch vụ thân khách sạn tự đánh giá sản phẩm làm tốt, có chất lợng phù hợp với thị hiếu khách du lịch, nhng phía khách điều cha đà thoả mÃn cách tối u nhu cầu, sở thích họ 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ Mọi hoạt động doanh nghiệp, đà đợc chuẩn bị, hoạch định tốt nhng trình thực có nhiều biến động yếu tố chủ quan khách quan tác động tới Chất lợng phục vụ du lịch cha ảnh hởng tác động nhiều yếu tố chủ quan yếu tố khách quan * Ỹu tè kh¸ch quan: ë bÊt kú doanh nghiƯp, khách sạn du lịch nào, chất lợng phục vụ bị ràng buộc, chi phối hoan cảnh, điều kiện nhu cầu cụ thể kinh tế Trớc tiên phụ thuộc vào đòi hỏi thị trờng nghĩa nhu cầu thị trờng nào, đòi hỏi đặc trng kỹ thuật,điều kiện cung ứng mặt chất lợng số lợng số lợng sao, số lợng khách hàng chất lợng phục vụ ho tiêu dùng sản phẩm khách sạn, môi trờng tự nhiên khách sạn Sau đó, chất lợng phục vụ chịu ảnh hởng trình độ phát triển kinh tế, sản xuất Chất lợng sản phẩm nh cầu nội thân sản xuất, trình độ chất lợng sản phẩm phải phù hợp với khả cho phép phát triển chung toàn kinh tế Bên cạnh yếu tố trên, chất lợng phục vụ chịu tác động yếu tố nh là: biến động tài tiền tệ, sách du lịch quốc gia Cho nên, chất lợng phục vụ đạt hiệu mong muốn chi yếu tố tác động cách đồng theo hớng tích cực 10 hoạt khách nh: bàn cao sâu, máy sấy tóc lịch treo tờng, đồng hồ số tranh ảnh Công ty nên bố trí thêm hệ thống đèn chiếu hắt đêm để tôn thêm vẻ đẹp gây đợc ý khách + Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nớng ăn uống Khu vực nhà hàng: công ty đà xây dựng hệ thống nhà hàng lớn song thiếu nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống khách công ty cần khắc phục thiếu sót Bố trí hệ thống quạt treo tờng điều hoà phòng ăn để khách ăn ngon miệng vào ngày hè nóng lực Luôn ý tới vấn đề trang trí ấn tợng mạnh cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lợng chủng loại đồ uống, ăn nhanh + Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Nâng cấp cải tiến hệ thống máy giặt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn khách khách sạn nhu đáp ứng cách tốt cho thân công ty - Tăng cờng công tác bảo dỡng trang thiết bị - Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng điểm Với 363 phòng khách sạn Kim Liên I II khách sạn có quy mô lớn Việt Nam, việc nâng cấp cải tạo diễn liên tục hầu nhu năm nhu cầu thị trờng nhu cầu đổi Cho tới nay, công ty bảo dỡng năm lần gồm công việc nh quét sơn, vôi nhng trọng phòng đắt tiền, cần phải trọng tới phòng thuộc nhà1, 2, 5, nh: - Có thể thay gạch hoá lát số phòng dà cũ - Trang bị hệ thống báo cháy tới phòng - Thay đồ gỗ đà sử dụng lâu số phòng - Cần ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II Đồng thời nâng cấp tiếp nhà số 5, lên đủ tiêu chuẩn Riêng dịch vụ ăn uống, toàn công ty có nhà hàng quầy bar nhà Tất trừ khu nhà hàng Kim Liên I quầy bar nhà ra, số lại trang thiết bị, sở vật chất đà cũ không đồng Mặc dù 49 nhà hàng phục vụ hội nghị, tiệc cới với giá bình dân nhng cần ý đến khâu vệ sinh môi trờng vấn đề bảo dỡng thờng xuyên Công ty có 25 điểm bán hàng điểm dịch vụ khác nhng cha thực tơng xứng với so với lợng khách công ty, đà để nguồn thu đáng kể Công ty nên bổ sung hoàn thiện thêm hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực 3.2.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Đây vấn đề cần thiết ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt cha đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt Do đó, ý thức nh trình độ nhân viên công ty phải đợc ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động công ty độ tuổi trung bình cao (35, 45 tuổi), số ngời chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến suất lao động toàn công ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trớc hết phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phòng ban chức Đồng thời công ty cần có sách phù hợp với ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo chuyển ngành cho họ bố tri, xếp công việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm đà đợc tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trờng tốt đắn khách sạn Ngoài ra, công ty có chế độ khen thởng kịp thời gơng ngời tốt việc tốt đà tạo động lực lớn cho nhân viên toàn công ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao Trong trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên cách tổ chức lớp học, mời giảng viên giảng dậy đánh giá chất lợng sau khoá học Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao lực thân đáp ứng ngày cao yêu cầu công việc - Thờng xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm khách sạn nớc để áp dụng vào khách sạn cho phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể 50 - Thờng xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán nhân viên Có hình thức khen thởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lợng phục vu - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy lực cá nhân nhân tố góp phần nâng cao suất lao động, chất lợng phục vụ khách hàng hiệu tình kinh doanh - Công ty cần cã sù bè trÝ xen kÏ nh÷ng ngêi cã kinh nghiệm với ngời lao động trẻ để họ häc hái kinh nghiƯm tõ ®ã cã thĨ thay thÕ ngời nghỉ chế độ mà không làm ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh công ty 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phố dịch vụ Hiện nay, khách sạn đà đa quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên quy trình có chuyển môn hoá Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách nh: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có đợc quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phân, thông qua nh chúc mừng, cảm ơn Thực tế đà chứng minh, nhiều khách trải họ có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Để tránh mắc phải sai sót phục vụ khách công ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lợng phục vụ khách sạn, trớc hết phải tim nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa giải pháp điều chỉnh phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ suất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai phạm nghiêm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách 51 - Làm từ đầu: cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực đợc mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: + Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ trung bình từ 25-35 tuổi + Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đợc đào tạo chuyên sâu + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo + Thái độ phục vụ: chọn ngời nhiệt tình vui vẻ, chịu đợc lao động với cờng độ cao + Hình thức: chọn ngời có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng + Đồng thời phải chọn ngời có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn đà có sách tiền lơng, thởng rõ ràng cho phận phục vự, đáp ngs mong đợi nhân viên Ngoài ra, khách sạn phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý lại bừa bÃi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thởng chí bớt lơng Trên giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn đà áp dụng Giải pháp đợc khách sạn Kim Liên coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn không khách hàng mục tiêu mà đồng khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng đợc coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn đà có quan tâm mức 52 Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng lớn đến cảm nhận khách chất lợng phục vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm công việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lợng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn, nhân viên đợc hớng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuỗi trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do đó, thủ tục phải đợc giải cách nhanh gon, xác Hiện nay, khách sạn đà có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót nh chất lợng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, toán không hết, toán nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty: Hiện Nhà nớc, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch cha có văn tiêu chuẩn chung cho chất lợng phục vụ Do công ty phải tự tìm hiểu, đa tiêu chuẩn phù hợp áo dụng phạm vi công ty Khách sạn Kim Liên có khu, khu có mức chất lợng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên, dù phục vụ khách hàng loại khách sạn đà quan tâm, ý đa tiêu chuẩn sau: - Thời gian phục vụ: hầu nh lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn - Tạo ấn tợng: Tiêu chuẩn đà đợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn đợc thực tốt gần nh chắn họ quay trở lại khách sạn tơng lai Do đó, đà đợc đa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ nh khách đến nhận phòng đợc phục vụ đồ uốn không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu.) - Thái độ phục vụ: hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt, mà đặc biệt nhân viên Kim Liên I nh: luôn 53 niềm nở, nhà nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên cha có thái độ với khách, cần phải đợc điều chỉnh - Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn công ty phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động nh dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn - Thông tin phản hồi khách: Ban lÃnh đạo đà trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí "khách hàng đúng" biểu dơng cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách đợc khách gửi th khen Yếu tố đợc khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng phục vụ phù hợp với nhu cầu khách - Tổ chức phục vụ; Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác đợc thực theo tiêu chuẩn chất lợng công ty, yêu cầu khách Tuy nhiên nh phần mà viết đà đề cập đến khách sạn phải tăng cờng số lợng phục vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kim Liên đà đa tiêu chuẩn chất lợng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm phục vụ 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lợng phục vụ Khi xác định rõ chất lợng phục vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lợng khác nhau, xác định đợc điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đa mục tiêu vê chất lợng phơc vơ sÏ cung cÊp ®Ĩ tõ ®ã cã thĨ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Kim Liên đà tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ mình: - Tăng cờng mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thông tin nội khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn vê chất lợng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên môn ngoại ngữ để từ kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: Công ty đà tăng cờng thêm số lợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng ty tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lợng, số lợng 54 dịch vụ cung cấp đợc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín công ty nh kiểm soát đợc chi phí để từ ®a møc ®¸nh gi¸ häp lý nhÊt Nh vËy, tất hoạt động đà trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lợng dv mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hớng tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 §èi víi Tỉng cơc Du lÞch - TiÕp tơc tiÕn hành hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Việt Nam thi trờng trọng điểm nhằm tr× thi trêng cị, më réng thi trêng míi, tạo nguồn khách sạn cho nớc, cho Hà Nội cho công ty khách sạn Du lịch Kim Liên - Hoàn thiện hệ thống CD Room, xây dựng trang Web mạng Internets giới thiệu du lịch Việt Nam - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam nớc - Tham gia hội trợ quốc tế du lịch giới - Phối hợp tổ chức nhiều hội trợ triển lÃm, lễ hội du lịch nhằm thu hút kháh du lịch đến Việt Nam - Phối hợp với ngành thực việc đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, tiến tới miễn Visa cho khách du lịch số thi trờng trọng điểm, tạo khả cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp du lịch có công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên - Đầu t xây dựng sở kỹ thuật hạ tầng, quy hoạch trung tâm dụ lịch trọng điểm, trọng phát triển loại hình du lịch nh du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại da dạng hoá loại hình du lịch đặc biệt du lịch sinh thái nhằm thu hút khách nhng cần quan tâm tới yêu tố môi trờng, phá triển du lịch bền vững Đây biện pháp nâng cao khả cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp nói chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng - Thành lập tổ chức đăng ký phòng (Referral Organization) Nhằm mục đích hoạt động quảng cáo, thu gom khách Các tổ chức đăng ký đặt phòng thành viên hiệp hội tập đoàn khách sạn, lữ hành có chức chủ yếu quảng cáo tạo đăng ký đặt trớc khách du lịch với sở thành viên (các khách sạn) 3.3.2 Đối với Sở Du lịch Hà Nội - Kiểm tra, giám sát hoạt động công ty du lịch nhằm tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện cho c¸c doanh nghiƯp ph¸t triĨn 55 - Híng dÉn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam văn có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp du lịch -Tăng cờng vai trò quản lý Nhà nớc lĩnh vực du lịch nh: trọng công tác quy hoạch lập dự án kêu gọi vốn đầu t để khai thác có hiệu tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cờng công tác tiếp thị quảng bá sở đẩy mạnh liên kết, hợp tác với vùng du lịch trọng điểm địa phơng lân cận để phát triển thị trờng khách quốc tế khách nội địa - Thực số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách Nh giải pháp thị trờng xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm mở rộng thị trờng khách quốc tế, phát triển mối quan hệ du lịch Hà Nội với địa phơng lân cận chế lợi ích hình thức liên kết phù hợp Giải pháp sản phẩm du lịch cụ thể tiêp tục đầu t nâng cấp, xây dựng dự án đà có định hớng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu vực quốc tế, coi trọng việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả toán khách du lịch nội địa 3.3.3 Đối với Công ty - Công ty cần phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày thu hút đợc nhiều lợng khách quốc tế nh khách nội địa đến với khách sạn Công ty quảng cáo ti vi, truyền báo chí, tập gấp qua mạng Internet Ngoài ra, công ty nên liên kết với công ty nớc để phối hợp quảng cáo nh: đại sứ quán, quan đai diện Việt Nam nớc để ngày nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam nh biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên Mặt khác, công ty tận dụng mối quan hệ với nhà cung cấp để quảng cáo bán chơng trình du lịch Tổ chức phận chuyên quảng cáo công ty, phận đợc thành lập đem lại hiệu cao việc sâu, sát lĩnh vực quảng cáo - Vì khách đến khách sạn phần lớn khách công vụ phần khách quốc tế nên khách sạn mở thêm dịch vụ Internet để khách vào mạng tìm kiếm thông tin mà khách cần khách nớc cã thĨ gưi th vỊ níc b»ng hép th ®iƯn tử mà không phí 56 - Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ Nếu khách dài ngày phải có sách giá khuyến mại cho khách - Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn mua đợc nhiều sản phẩm tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty, qua giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt - Tạo cảnh quan môi trờng không gian xanh: Khách sạn Kim Liên có lợi diện tích môi trờng thoáng đÃng Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thành t cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo cho xanh trớc cửa khách sạn - Để tăng thêm tình cảm khách khách sạn, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có quà nhỏ mang biểu tợng công ty tặng quà cới cho cô dâu rể lễ cới Đây việc tởng chừng nh nhỏ, song làm tăng thêm tình cảm sâu nặng khách với công ty - Công ty nên đa loại hình du lịch văn hoá vào dịch vụ bổ sung nh: chơng trình tham quan lễ hội, xem mua rỗi nớc, đa khách tham quan làng nghề Một mặt, làm phơng pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp khoảng thời gian trống khách lu trú khách sạn - Bộ máy tổ chức cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian Nó giảm bớt tính sáng tạo cán công nhân viên công ty Do đó, làm ảnh hởng đến hiệu kinh doanh công ty làm cho chất lợng phục vụ công ty bị ảnh hởng đến hiệu kinh doanh công ty làm cho chất lợng phục vụ công ty bị ảnh hởng Vì vậy, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có điều chỉnh lại máy tổ chức quản lý công ty cho phù hợp - Mở rộng mối quan hệ hợp tác với hàng lữ hành quốc tế nội địa, với tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trờng khách cho công ty Đăng ký tham gia vào tổ chức đăng ký đặt phòng với t cách thành viên Hiệp hội khách sạn - Cần tăng cờng công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ khách sạn, phối hợp với quan địa phơng để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn - Cần quan tâm sách chăm sóc khách hàng khách hàng thờng xuyên đoàn khách lớn cụ thể th chúc mừng, hỏi thăm, quà lu niệm 57 - Nâng cao khả cạnh tranh chất lợng phục vụ công ty cạnh tranh mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ tạo khác biệt sản phẩm hạ giá sản phẩm du lịch công ty có lợi so với khách sạn thứ hạng vị trí, quy mô, đa dạng hoá sản phẩm, thị trờng khách nội địa Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ làm tăng chất lợng phục vụ: chất lợng phục vụ đợc tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng 58 Kết luận Du lịch Việt Nam giai đoạn đầu chuyển sang hoạt động chế thị trờng Mặc dù điều kiện tự nhiên giá trị nhân văn giầu sắc có sức hấp dẫn lớn khách du lịch quốc tế Tuy nhiên khó khăn sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cha đồng làm ảnh hởng đến phát triển chất lợng phục vụ du lịch Đến sản phẩm du lịch đà đợc nâng cao số lợng chất lợng Chất lợng đà trở thành quốc sách du lịch Việt Nam đờng phát triển hội nhËp vµo nỊn kinh tÕ qc tÕ thÕ giíi ChÊt lợng yếu tố quan trọng, song để làm chủ đợc vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, quan tâm mới, "ngời làm chất lợng ", quan quản lý, công ty mà vấn đề liên quan đến tất ngời xà hội Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà trải qua 40 năm hoạt động Sau nhiều lần đổi tên ngày lấy tên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Từ doanh nghiệp Nhà nớc chuyên phục vụ chuyên gia nớc sang giúp Việt Nam, Công ty đà đợc phép Tỉng cơc du lÞch cho chun sang kinh doanh du lịch chủ yếu dịch vụ lu trú Bớc đầu Công ty đà vợt qua khó khăn kinh tế thị trờng, Công ty đà xây dựng đợc hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, khách sạn Kim Liên I đà đợc Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn Kim Liên II (trong khách sạn Kim Liên I có 110 phòng, khách sạn Kim Liên II có 253 phòng) Ngoài Công ty có khách sạn Kim Liên III 57 Trần Phú Cho đến Công ty đà không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh nh ngành nghề: Chuyển giao công nghệ, thơng mại, đào tạo du lịch, t vấn Chính nhờ nỗ lực Ban giám đốc, phòng ban nh toàn thể cán công nhân viên công ty đà thu đợc thành to lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể số lợng khách tăng năm Đi đôi với việc tăng số lợt khách việc doanh thu tăng theo Công suất sử dụng phòng trung bình 85% nộp ngân sách tỷ đồng, đời sống cán công nhân viên đợc cải thiện Những kết Công ty đạt đợc dựa vào thuận lợi vị trí, diện tích uy tín Ngoài thuận lợi Công ty có khó khăn nh vấn đề cạnh tranh, vấn đề sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động đông, thiếu ngời có trình độ học vấn có chuyên môn cao, vấn đề lớn vốn kinh doanh Để khắc phục yếu kém, phát huy điểm mạnh Công ty Ban giám đốc đà đa phơng hớng giải pháp hoạt động kinh 59 doanh năm 2004, tăng cờng công tác quản lý chất lợng phục vụ, nâng cấp cải tiến hệ thống sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lợng chất lợng hàng hoá dịch vụ, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà không gian xanh thoáng mát, coi trọng ý kiến phản hồi kháchĐể từ nâng cao chất lợng phục vụ Công ty Năm 2004 phấn đấu tổng doanh thu đạt đợc 88,8 tỷ VNĐ, công suất sử dụng phòng trung bình 87%, thu nhập bình quân nhân viên 1,8 triệu đồng/ngời/tháng Tốc độ tăng trởng 10%, tổng số lợng khách tăng 70% so với năm 2003, để góp phần cho công ty thực mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất giải pháp (kể trên) kiến nghị với cấp có thẩm quyền Do thời gian thực tập cha dài nh kiến thức hạn chế thân nên báo cáo nhiều hạn chế thiếu sót mong đợc thầy cô, bạn bè nh ban lÃnh đạo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để viết đợc hoàn thiện Em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Văn Lu, thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trờng Đại học Dân lập Phơng Đông, toàn thể cán công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đà tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề 60 Tài liệu tham khảo TS Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Doan - Trờng Đại học Thơng mại Giáo trình Marketing khách sạn PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996 Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch ThS Đoàn Lan Hơng- Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Kinh doanh khách sạn Tạp chí du lịch ViƯt Nam HiƯp héi du lÞch TP Hå ChÝ Minh- Trờng Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ Quản lý khách sạn 61 Mục lục Lời nói đầu .1 Ch¬ng 1:C¬ së lý luËn chất luợng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn .3 1.1 Khách sạn chất luợng phục vụ kinh doanh Khách sạn 1.1.1 Kh¸i niƯm kh¸ch sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kh¸i niƯm kinh doanh kh¸ch sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn .5 1.1.3 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ 1.1.3.2 Đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.3 Các yếu tố tác động ®Õn chÊt lỵng phơc vơ 11 1.2 Đánh giá chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 12 1.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thống qua hệ thông tiêu 12 1.2.2 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua hệ thống tiêu đo lờng 13 1.2.2.1.Hệ thống tiêu 13 1.2.2.2 HÖ thèng chØ tiªu thĨ 16 1.2.3 Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn 16 1.2.3.1 Ph¬ng pháp cho điểm 16 1.2.3.2 Phơng pháp thông qua cảm nhân khách .17 1.2.3.3 Phơng pháp thông qua kết qu¶ kinh doanh 18 1.2.3 Tỉ chøc đánh giá chất lợng phục vụ kinh doanh khách s¹n 18 1.3 Công tác quản lý chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 19 1.4 ý nghÜa cđa viƯc hoµn thiƯn nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 21 1.4.1.ý nghÜa vỊ mỈt kinh tÕ .21 1.4.2 ý nghÜa vỊ mỈt x· héi 22 Chơng 2: thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn Công ty khách sạn du lịch kim liên 23 62 2.1 Khái quát Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 23 2.1.1 Giới thiệu khái quát trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Điều kiện kinh doanh cđa C«ng ty 27 2.1.4 Kết kinh doanh Công ty 32 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 34 2.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng điều kiện đón tiếp 34 2.2.2 Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lợng, chủng loại dịch vụ) 39 2.2.3 Chất lợng đội ngũ lao động 42 2.2.4 Đánh giá kết phục vụ thông qua kết kinh doanh .45 2.2.5 Công tác quản lý chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46 2.3 NhËn xÐt chung 47 Ch¬ng 3: Ph¬ng hớng giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch Kim Liên 50 3.1 Phơng hớng phát triển công ty thời gian tới 50 3.1.1 Phơng hớng mơc tiªu 50 3.1.1.1 Ph¬ng híng chung 50 3.1.1.2 Mơc tiªu chđ u cđa c«ng ty thêi gian tíi 51 3.1.2 Những biện pháp thực 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty du lịch Kim Liên 53 3.2.1 Về công tác quản lý chÊt lỵng chung 53 3.2.2 Cải tiến nâng cấp hệ thống sở vật chÊt kü thuËt 54 3.2.3 N©ng cao chất lợng đội ngũ lao động 56 3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phố dịch vụ 58 3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60 3.2.6 KiĨm tra, kiĨm so¸t chÊt lỵng phơc vơ 61 3.3 Một số kiến nghị khác 62 3.3.1 §èi víi Tỉng cơc Du lÞch 62 3.3.2 Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63 3.3.3 §èi víi C«ng ty 64 KÕt luËn 66 Tài liệu tham khảo 63