Luận văn thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Xác định chất l-ợng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của cáckhâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc h-ớng dẫn thông tin cho

Có thể nói chất lợng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,

là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chất ợng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí…

l-Có thể khẳng định rằng không có chất lợng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoànthiện Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hútkhách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sựthành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và làcông cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trờng du lịch Xác định chất l-ợng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của cáckhâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc h-ớng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng vàchất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giaotiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khinghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng địnhnhững mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn Từ đó, có các biện pháp hữu hiệugiúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệuquả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, sau thờigian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề tài:

"Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ

trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên".

Làm khoá luận tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụtrong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cốgắng chung nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới

Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tợng nghiên cứu là chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tạicông ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung

từ năm 2001 - 2003; đề ra phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng caochất lợng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm tiếp theo

Phơng pháp nghiên cứu

Báo cáo đợc hoàn thành dựa trên sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chủyếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảosát thực tế; Phơng pháp thu thập và xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê dulịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tổng hợp

Nội dung của khoá luận

Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Chơng 3: Phơng hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn,vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong sự đóng gópcủa thầy cô và các bạn để đề tài này đợc hoàn thiện hơn Hoàn thành chuyên

để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trờng Đại họcDân lập Phơng đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn dulịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS NguyễnVăn Lu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này

Chơng 1

Cơ sở lý luận về chất luợng phục vụ

Trong kinh doanh khách sạn

1.1 Khách sạn và chất luợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn

1.1.1.1Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinhdoanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung Trong suốtchuyến hành trình, của mình khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu về nơi

ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan.Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch

sử và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau

về khách sạn Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹthuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thuhút lợi nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạnkhông chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả nhữngcơ sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ …

Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lu trú ban hành ngày 22tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lu trú đảm bảotheo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thờigian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí vàcác dịch vụ cần thiết khác ”

*Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nớc về du lịch đa ra kháiniệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có t cách pháp nhân, hạchtoán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinhdoanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch

vụ cần thiết cho khách du lịch ”

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau nh thời gianhoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứhạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:

Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,

Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quymô vừa và nhỏ Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập,khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đíchchuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao…Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt độngquanh năm…

Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú rất đadạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một

hệ thống các cơ sở phục vụ lu trú nh: Motel(cơ sở lu trú phục vụ cho khách đi

du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lu trú

đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháplều trại (camping)…

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ

nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằmthoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thulợi nhuận

Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :

- Hoạt động cho thuê buồng ngủ

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hailoại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách Khi đi du lịch khách du lịch khôngnhững muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếmcác món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hởng cảnhquan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giãn tinh thần … vì vậy cácdịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách

*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụcơ bản, bao gồm các dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách

Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà kháchsạn có khả năng đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ

bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Bởi dịch vụcơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chớc vì vậy có thể thuhút đợc nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo racác sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng

kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu tronghoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm củangành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :

*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang

tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phân thành dịch vu cơbản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng

*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luônhoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo

sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạmngừng hoạt động để nghỉ nh các nhà máy, xí nghiệp …

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu

dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra vàhình thành dịch vụ khách sạn

* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:

Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhânviên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất làvào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao độngkhông thờng xuyên

* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu là rất lớn và

thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu t một lợng tiền rất lớn để thuê mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, muasắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lu

-động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng , thởng …đều lớn đó là gánh nặng

về chi phí khấu hao và các chi phí khác

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du

lịch :Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mànhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiềuhơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …

* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả

năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh Mỗi khách sạn có số phòngnhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung cógiới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứngnhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng Mặt kháckhách sạn luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đadạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên dịch vụkhách sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc,khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng

* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thể

hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú ,tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng

đối ổn định nào đó Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu

kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn

* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tơng đối ổn

định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Kháchsạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ”hớng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc khá cao

và tơng đối ổn định Nhng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khókhăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lợng vốn đầu

t cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do môi trờng kinhdoanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ) sẽ làm cho hoạt

động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn …

Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhàquản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh kháchsạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thànhnhững căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khảthi cao

1.1.3 Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ

* Khái niệm chất lợng: Chất lợng là một vấn đề khó xác định bởi nó rấttrừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh các yếu tố của chính bản thân sự vậthiện tợng và các yếu tố bên ngoài chất lợng phục vụ trong kinh doanh kháchsạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lợng nói chung.Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn

- Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều nh nhau trongbất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trìnhkinh doanh.

Tóm lại có thể hiểu: Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn làmức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu củatừng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị củasản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán màkhách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc

Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và

điều kiện kinh doanh song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn củakhách hàng lại rất đa dạng và phong phú Do đó để đảm bảo tốt chất lợngphục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình kháchhàng mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu,mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó làtính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây đợc coi là một đòi hỏi tấtyếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ

để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứunhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng Thêm vào đó chất l-ợng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính làyếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lợng phục vụ

Chất lợng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tincậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thôngcảm giữa ngời cung ứng va ngời tiêu dùng

- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹthuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên

- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác

và đúng đắn nh quảng cáo

- Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểubiết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếpkhéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn củachất lợng phục vụ

- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng nh của các điềukiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lợngphục vụ một cách rõ nét nhất

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng làmột điều không thể thiếu đối với chất lợng phục vụ Đó là sự chăm sóc âncần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độphù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu nàykhông chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải

đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng

Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất ợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụthuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quáncao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên

l Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vậtchất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch

vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ đợc thực thi Đối với bất kìmột sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vậtchất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sảnphẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếuthiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch

vụ này Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất ợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn Khách sẽ cảm thấy hàilòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói

đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tốcon ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quátrình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiềuvào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên Nhân viên kháh sạn phục vụkhách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách

- Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trangthiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hútkhách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ Do đó nếu khách sạnnào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thìkhách sạn đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn

Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theochuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng vớinhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trongmột dây truyền phục vụ đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần sơ xuất nhỏ trongkhâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy để có đợcchất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt

là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ nănggiao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng Đồng thời phải có sựkhéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi vàcho mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhạutrong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm

nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏiphải duy trì mức phục vụ trớc sau nh tại bất cứ một cung đoạn nào trongquá trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi múc phục vụ phảitốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng.Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất l-ọng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay

từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời

điểm

* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để

đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vậtchất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của

đội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sựcảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách

Nh vậy đánh giá chất lợng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất lợngphục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch.Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác chất lợng phục vụ khôngchỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi, giớitính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách Chonên mỗi đối tợng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lợngdịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm củamình làm ra là tốt, có chất lợng phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng

về phía khách điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thíchcủa họ

1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ

Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã đợc chuẩn bị, hoạch

định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhng trong quá trình thực hiện vẫn còn cónhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới Chấtlợng phục vụ trong du lịch cũng cha ảnh hởng và tác động của nhiều yếu tốchủ quan và yếu tố khách quan

* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,chất lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhucầu cụ thể của nền kinh tế

Trớc tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trờng nghĩa là nhu cầu củathị trờng thế nào, những đòi hỏi về đặc trng kỹ thuật,điều kiện cung ứng vềmặt chất lợng và số lợng và số lợng ra sao, số lợng của khách hàng về chất l-ợng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trờng tự nhiên củacác khách sạn …Sau đó, chất lợng phục vụ chịu ảnh hởng trình độ phát triểncủa nền kinh tế, nền sản xuất Chất lợng sản phẩm là nh cầu nội tại của bảnthân sản xuất, cho nên trình độ chất lợng sản phẩm phải phù hợp với khả năngcho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế

Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác độngcủa các yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịchcủa mỗi quốc gia Cho nên, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốnchi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực

* Yếu tố chủ quan: Chất lợng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu

tố cấu thành sản phẩm dich vụ Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tốxuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hànghoá, các yếu tố này gồm:

- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn

-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố lao động

Những yếu tố trên đây là nhng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp.Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến

và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhà quản

lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục

vụ tại cơ sở mình

1.2 Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu

Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đadạng Các khách sạn có thể đa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồngngủ, ăn uống… ng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viênnhtrong khách sạn thì khó có thể đo lờng bằng các tiêu chuẩn định lợng Do vậy

có thể đánh giá chất lợng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau:

- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt đợc theo cách nhin nhận của khách hàng:Bất cứ một tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trêncơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đa ra các tiêu chuẩn vềchất lợng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của kháchsạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi kháchsạn đa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ

- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể sosánh và đo lờng đợc: việc lợng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giáchất lợng phục vụ là rất khó khăn Nhng vì thế mà ta có thể đa ra các chỉ tiềumang tính chất chung mà phải rất cụ thể Phải tách thái độ phục vụ, tinh thầntrách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lợng nh cách chào hỏi, cách c xử… vớikhách

- Hệ thống chỉ tiêu phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụcủa khách sạn và các chỉ tiêu đa ra đánh giá chất lợng phục vụ, đối với cáckhu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh đợc cho từng bộ phận: Kinhdoanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dớidạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lợngphục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này Mỗi bộ

*.Dịch vụ lu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận

đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tợnhban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này baogồm : khu vc của ra vào chính phải tơng xứng với khách sạn về kích thớc vàhài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trongsảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tìnhtrạng phòng của khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật chất kỹthuật của bộ phận buốngẽ ảnh hởng rất lớn tới chất lợng phục vụ hoặc điềukiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinhdoanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách

du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòngkhá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lợng và kiểu dángcủa trangthiết bị…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthờng có phòng

ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải đợc bố trí liên thông với bàn, bar,trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nớc Nhà bếp

và bàn , bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp,thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí,khoảng cách giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng Nếu những yếu tố này dợc

đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân viênphục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nângcao chất lợng đón tiếp khách của khách sạn nói chung

- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có đợc những giây phút th giãn, thoảimái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lu trú tại khach sạn.Vì vậy kháchsạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch

vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách

- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho

của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lợng phục vụ, giúp khách sạn tăng

c-ơng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trờng di lịch Đồng thời đây là cáchtốt nhất để khách sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình với du khách.Việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá sản phẩm dịch

vụ của mình, từ đó tăng đợc doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn củamình Còn khách du lịch tìm đén khách sạn để nghỉ ngơi và thoả mãn nhữngnhu cầu của mình Việc nâng cao điều kiện đón tiếp sẽ làm cho khách du lịch

có thể tận hởng các giá trị của dịch vụ do khách sạn đem lại nh dịch vụ của bộphận buồng, bộ phận lễ tân… Giúp cho khách du lịch tiết kiệm đợc thời giantrong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại ,khach không phải đi xa đểtìm các dịch vụ Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm tăng hứng thú tìm đến kháchsạn của khách du lịch

* Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơnthuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vàdịch vụ bổ sung khác Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống làdịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của cácdịch vụ cơ bản nh tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch

vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng kháchsạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính củakhách hàng

Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ làmột quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang

hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lợng và hiệuquả cao trong doanh nghiệp

động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạntrên thị trờng Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phathuy đợc thế mạnh về trình độ tay nghề của ngời lao động và dễ dàng áp dụngnhững trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại Co đợc những điềukiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phơngdiện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ taynghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng vềmọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trờng hiện nay Đốivới ngời lao động việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quantrọng, tác động trực tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ của họ Từ đó tăngthu nhập đảm bảo cuộc sống cũng nh tái tạo sức lao động, tạo điều kiện cho

họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với khách sạn Đồng thời thôngqua đó ngời lao động từ rèn luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề pháthuy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh Đây là yếu tố cần thiết và tiềmlực rất lớn mà ngày nay một số khách sạn cha khai thác triệt để còn đối vớikhách du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài lòng với thái độ ân cần, niềm nở khi họtiêu dùng sản phẩm của khách sạn Đây cũng chính là ấn tợng khó quên củakhách du lịch đối với khách sạn Đối với xã hội việc tổ chức lao động hợp lý

sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của xã hội, của đất nớc

1.2.2.2 Hệ thống chỉ tiêu cụ thể

Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp

vụ khác nhau Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế khôngthể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng

Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn ngời ta đa ra các chỉ tiêu sau:cơ cấu giá phong, số lợng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghitrong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…

Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn,

sẽ đợc một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vu của khách sạn

1.2.3 Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn

Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạpvì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng Có nhiều

1.2.3.2 Phơng pháp thông qua sự cảm nhân của khách

Nếu nh chất lợng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể đợc đo lờng

bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch

vụ khách sạn lại chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khitrực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi

Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof

S=P-ETrong đó : S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảmnhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trớc khi tiêu dùngdịch vụ

Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay

sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sựmong đợi trớc khi tiêu dùng Mong cho chất lợng phục vụ cao nhà quản lýphải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt Tức là khách du lịchcàng tốt và ngợc lại

Chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi ngời mà phụthuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi ngời Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục

vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi ngời là không thể đợc, vì thế để đảm bảochất lợng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trợng và chọn những

đoạn thị trờng phù hợp để đa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàngtrùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còncủa doanh nghiệp Vì vậy để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào vềchất lợng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của kháchhàng

Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạnhay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-

ơng pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lợng

1.2.3.3 Phơng pháp thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của kháchsạn một cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng.Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chântại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận cao vàchi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lợng phục vụ Vì muốn có chất lợngphục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một cách tối đa nhất nhngphải đảm bảo đợc chất lợng phục vụ

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụcủa khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp

Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổngquát, chính xác về chất lợng phục vụ Thông thờng hiệu quả kinh doanh đợcxá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí

H=D/CTrong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần

Chỉ tiêu này cho biết: Để thu đợc một đồng doanh thu thi phải bỏ baonhiêu đồng chi phí Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn

nh thế nào có cân đối, hợp lý hay cha?

1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể

đợc tiến hành qua các bớc sau:

- Xác định đối tợng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu

- Tổ chức thập thông tin để năm bắt đợc mức độ phục vụ của khách sạn

từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia

-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ýcác hệ thống chỉ tiêu cụ thể đa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khuvực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng

-Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ

-Đa ra đợc kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu

1.3 Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “ Doanh nghiệp không thể sản xuất

ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lợng củacông tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sảnphẩm đó hoật động kém chất lợng” Phạm trù chất lợng ngày nay không chỉdừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và

tổ chức Do đó, muón nâng cao chất lợng trớc hết phụ thuộc vào nhận thức,trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan niệm

đúng đắn về chất lợng Vì vậy để đạt đợc mức chất lợng cao nhng ít tốn kémnhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát đợc mọi yếu tố của quy trình

Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lợng trong doanhnghiệp ở bất kì quy mô nào

Những khó khăn thờng gặp khi quản lý chất lợng phục vụ trong kháchsạn:

-Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể

sờ mó, cân đo đong đếm đợc Các thứ hữu hình nh thức ăn là để thể hiện dịch

vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt

động thì lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng Đặc điểmnày làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của kháchhàng, ngời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nóluôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và

địa điểm thực hiện dịch vụ đó

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lu giữ, tồnkho, làm lại đợc do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phơngchâm”phòng còn hơn không “

- Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn

- Dịch vụ dù có chất lợng cao nhng vẫn có thể không mang lại hiệu quảkinh tế cho khách ssạn, nếu nó cha đợc so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ranó

Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đa tâm sự tính toán, cânnhắc giữa chất lợng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất,tiêu dùng và các chi phí xã hội khác Quản lý chất lợng sẽ không có ý nghĩanếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lợng Quản lýchất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì vàbảo đảm chất lợng nh:

- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu

tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện

+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo cácbớc sau:

* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu

* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật

và nhân viên phục vụ

* Hệ thông kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ,

hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhậnbáo cáo của nhân viên…

* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiếnhành và giải quyết các công việc trong khách sạn

Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:

- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao

động Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng, ởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao taynghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên

th Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụcũng sẽ đợc nâng cao

- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợngphục vụ từng khâu trong khách sạn

- Quản lý thông qua ngời giám sát trực tiếp

1.5 ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục

vụ trong kinh doanh khách sạn

1.5.1.ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp haycá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quảkinh doanh Chất lợng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng phục vụ tốt khôngnhững giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm kháchhàng mới trong tơng lai

Chất lợng phục vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho kháchsạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngờinày lại trở thành ngời quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn

Do ngời trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độhọc vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lợng phục vụ còn góp phầnkhuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịchkhách sạn

Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sảnphẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnhtranh

Chơng 2thực trạng chất lợng phục vụkhách sạn của Công ty khách sạn du lịch kim liên

2.1 Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.1.1 Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển

Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết định

số 49/TC - CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục chuyên gia, trên cơ sởhợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai Ban đầu khách sạn lấytên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia

Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi têncho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty:

Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Mai Năm 1971: Khách sạn chuyêngia Kim Liên Ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên.Ngày 19/07/1993: Công ty du lịch Bông Sen Vàng Ngày 25/11/1994: Công tykhách sạn Bông Sen Vàng Ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn Du lịch KimLiên

Cơ sở vật chất ban đầu của công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng KimLiên, phía Nam thành phố Hà Nội Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụchuyên gia và gia đình chuyên gia các nớc xã hội chủ nghĩa sang làm việc tạiViệt Nam Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc, có thể phục vụhàng ngàn chuyên gia Trong những năm 1981 - 1985: số lợng chuyên giasang làm việc tại Việt Nam tăng lên do nhu cầu về phòng ở cho chuyên giacũng tăng lên khách sạn buộc phải mở rộng quy mô và đã xây dựng thêm dãynhà với 72 phòng

Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc chuyển từ Cụcchuyên gia sang Tổng cục du lịch Việt Nam

Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở kháchsạn đã rút về nớc làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảmsút, đứng trớc tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giảiquyết tình hình khó khăn trớc mắt Đứng trớc tình hình đó một lần nữa khẳng

định hớng đầu t nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lợng sản phẩm để thuhút khách không phải là chuyên gia Trong giai đoạn này khách sạn hớng mụctiêu vào khác trong nớc là chủ yếu, chuẩn bị từng bớc để đón khách nớc ngoài.Cũng trong giai đoạn này khác sạn cũng đã nâng cấp một số dãy nhà và đa cáctrang thiết bị mới vào bộ phần bếp, nhà ăn, buồng ngủ, quầy lễ tân, quầy barthành khu vực khép kín, phục vụ khách có khẳ năng thanh toán cao Ngoài ra

khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụkhách đàm thoại quốc tế, sửa chữa, cải tạo đờng đi, điện, nớc…

Đầu năm 1992 Cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khác sạn, kể từ

đó khách sạn bớc vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng,thời kỳ hạch toán độc lập Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp buồngngủ, các khu dịch vụ bổ sung nh: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage, các kiốtbán hàng phục vụ mọi đối tợng khách, đặc biệt là khách du lịch Đầu năm

1993 Cục chuyên gia đợc sát nhập vào Tổng cục du lịch, khách sạn chuyêngia và du lịch Lim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã chuyển sanghoạt động trong ngành duc lịch, trực thuộc Tổng cục du lịch Năm 1994Khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và đợc Tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêuchuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài

điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh ti vi vệtinh thu đợc các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty khách sạn Bông SenVàng

Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành công ty Khách sạn Du lịchKim Liên nh hiện nay Từ 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩy mạnhnâng cấp cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trờng, bể bơi, sân tenis, phòng vật

lý trị liệu, hệ thống các nhà hàng…

Trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động gần 40 năm, công ty cũng

đã trải qua thời kỳ bao cấp và bớc vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị ờng, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách Nhờ có sự xác định

tr-đúng hớng, tr-đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biệnpháp đầu t đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn pháttriển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng khả năngcạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn nămtrớc, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khẳ năng sáng tạo cho cán bộcông nhân viên Do công suất sử dụng luôn ở mức độ cao năm 2001 doanh thu

là 47,5 tỷ đồng, năm 2002 doanh thu là 65,4 tỷ đồng công suất sử dụng đạt96%, năm 2003 doanh thu đạt 87,92 tỷ đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức , quản lý của khách sạn :

Đội giặt là

Đội bảo

vệ

TT

du lịch h

Kim Liên 2

Kim Liên 3

Nhà hàng

Đội

tu sửa

(Nguồn: Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên)

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc công ty: là ngời lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm

vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty vàphải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó

- Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm vềcông tác thi đua, khen thởng kỉ luật Công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tácbảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đỏi trang thiết bị, tổ chức kiểm trathực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thởng,nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiôt…Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu t liên doanh, liên kết, tiêuchuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệsinh, vui chơi giải trí…

- Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lơng, quản lýhành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷluật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của cácphòng ban, các bộ phận trong công ty

- Phòng kế hoạch: Tham mu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kếhoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,

định mức chi phí, định nức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiệnthiết kế xây dựng cơ bản trong công ty

- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệthống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nớc, quản lý thống nhấtvốn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó Hàng năm tính khấu hao,xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ

Trung tâm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện phápthu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch chokhách, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến

điểm du lịch

Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lợc kinh doanh của công

ty Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sảnphẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút

khách Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khác dulịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các

đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay…

- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dỡng, sửa chữa và hớngdẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn

- Trung tâm thơng mại: Chịu trách nhiệm các hoạt động thơng mại củacông ty

- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách vàcán bộ công nhân viên trong công ty

- Đội tu sửa: Sửa chữa, bảo dỡng các thiết bị ở các phòng, bàn, bar,bếp… của khách sạn

- Đội giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ vải cho khách sạn, đồng thờiphục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sách sẽ, bảo quản các

đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng Nếu có trụctrặc phải báo cho lễ tân để đợc sửa chữa kịp thời

- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúpkhách lựa chọn phòng sao cho vừa thoả mãn yêu cầu của khách vừa tăngdoanh thu lu trú của khách sạn Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dờikhách sạn Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là ngời đại diệncho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan

hệ với các đối tác, là cầu nối giữa khách với khách sạn và với bộ phận kháctrong khác sạn Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận nh:Buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch

Khách sạn Kim Liên có 2 khu lễ tân ở khách sạn Kim Liên 1 và KimLiên 2 Với tổng số 29 ngời, họ đều có trình độ đại học và biết ít nhất mộtngoại ngữ

- Giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2: chịu tráchnhiệm trớc ban giám đốc của công ty về hoạt động của 2 khách sạn, quản lýmọi hoạt động của bộ phận lễ tân và bộ phận phòng

- Giám đốc nhà hàng: Quản lý toàn bộ nhà hàng cùng đội ngũ nhân viênbàn, bar, bếp Cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống, tổchức các hội nghị, hội thảo… của khách tại công ty cũng nh lu động tại các

điểm trong và ngoài thành phố

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của Công ty

* Điều kiện bên ngoài: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đợc xây

Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km Khách sạn nằm ngay cạnh ngã t Kimliên, từ đây có đờng giao thông thuận lợi (đờng bộ và đờng sắt) đi tham quanthành phố cũng nh các tỉnh đặc biệt là các tỉnh phía Nam Trong tơng lai khicon đờng từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã 3 Voi Phục đợc

mở rộng sẽ làm tăng khả năng thu hút khách từ các tỉnh phía Tây Bắc và sânNội Bài về nghỉ tại khách sạn

Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn nhkhủng hoảng kinh tế , chiến tranh điều đó ảnh hởng tới nền hoà bình, chính trị

an ninh trên thế giới cũng nh các quốc gia và đặc biệt là sự kiện ngày 11 tháng

9 xảy ra ở Mỹ đã làm kinh hoàng thế giới, làm ảnh hởng tới tâm lý khách dulịch về đảm bảo an toàn tính mạng của họ Tuy tình hình thế giới diễn ra phứctạp và đầy biến động nh vậy, mặt khác ở nớc Việt Nam bé nhỏ, cảnh quan hấpdẫn, có nền an ninh chính trị đảm bảo và ít chịu ảnh hởng bên ngoài vì vậy màViệt Nam đợc coi là điểm đến an toàn đối với khách du lịch quốc tế Vì vậytrong những năm gần đây khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng đột biến,

điều đó đã làm cho toàn ngành du lịch Việt Nam có cơ hội tuyên truyền quảngbá về một đất nớc hoà bình, xinh đẹp, an toàn và đó cũng là cơ hội để ngành

du lịch phát triển và phát huy khả năng và tiềm năng vốn có cũng nh một tinhthần hữu nghị và mến khách

Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liênmột đã đợc Tổng cục Du lịch gắn biển công nhận là khách sạn 3 sao ngày 19tháng 5 năm 1999

Một số định hớng chỉ tiêu của Du lịch Hà Nội: Về khách sạn du lịch giai đoạn 2001-2005 sẽ có 5.000.000 khách du lịch, trong đó khách du lịch quốc tế là 1.000.000 lợt, khách du lịch nội địa là 4.000.000 lợt Tốc độ tăng trởng trung bình của Du lịch Hà Nội là 10%/năm

* Điều kiện bên trong:

Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục

vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên củacông ty luôn khắc phục khó khăn, vợt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắcmọi nhiệm vụ đợc giao Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn đợccục chuyên gia cũng nh các bộ ngành đánh giá là con chim đầu đàn của ngànhphục vụ chuyên gia Ngày nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là mộttrong những nhà nớc hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bàn thành phố HàNội Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi ngời, khách sạn là

địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách các tỉnh về Hà Nội

- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quantrọng và có ảnh hởng rất lớn với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty,hiện nay cơ cấu vốn của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là:

- Vốn điều lệ của Công ty: 13.451.793.543VND

Trong đó: - Vốn cố định: 9.165.155.403VNĐ

- Vốn lu động : 4.286.678.140 VNDNgoài ra Công ty còn có một lợng tài sản cố định đó là các công trìnhkiến trúc, đất đai, nhà xởng …

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nêncác sản phẩm dịch vụ Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quantrọng trong việc đảm bảo chất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạncung cấp Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng đểthu hút khách, quyết định cơ cấu tổ chức, phơng thức sản xuất kinh doanhcũng nh khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú: Sau nhiều lần cải tạohiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim liên có tổng số 363 buồng đợc chiathành 2 khu vực:

- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4 , nhà số 5 và nhà số 9 với tổng số

110 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khác nội địa có khả năng thanh toáncao Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 nh sau:

* Buồng đặc biệt: 4 buồng; Buồng loại I: 48 buồng loại II: 58 buồnghiện đại, trang trí hài hoá, đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầu của kháchquốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao

- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 253buồng với cơ cấu buồng nh sau:

* Buồng loại A: 30 buồng; buồng loại B: 42 buồng; buồng loại C: 86buồng; Buồng loại D: 95 buồng

Các buồng của khách sạn Kim Liên 2 có mức giá hợp lý, phù hợp vớikhách có khả năng thanh toán trung bình

Các buồng của khách sạn thờng là buồng khép kín gồm có các trangthiết bị nh:

- Ti vi màu có thể thu đợc nhiều kênh quốc tế

- Máy điều hoà nhiệt độ

- Bình nớc nóng, lạnh

- Bàn ghế salon

- Tủ đựng quần áo

- Các trang thiết bị thông dụng khác

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công tyKhách sạn Du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số

1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 9, Restaurant Công ty có bãi đỗ

xe rộng rãi, thuận tiện, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinhnghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cớivới thực đơn phong phú hấp dẫn

Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếpmột cách khoa học Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn kháchvới số lợng lớn

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc

đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung

đ-ợc cung cấp sẽ giúp du khách có cảm giác thoải mái hơn trong quá trình lu lạitại khách sạn đồng thời có thể tăng doanh thu cho khách sạn Bằng cách đadạng hoá sản phẩm - dịch vụ cung cấp trong khách sạn còn giúp các nhà quản

lý bố trí công việc cho đội ngũ lao động dễ dàng hơn

Hiện nay Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ

- Cho thuê các phơng tiện vận chuyển

- Hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê

- Khu giặt là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.,

Nhìn chung Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp

có quy mô tơng đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹthuật, các dãy nhà của Công ty đã đợc xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ

kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và cha đồng bộ gây ảnh hởng khôngnhỏ tới chất lợng của các dịch vụ của công ty Đây là một khó khăn rất lớn màcông ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽrất yếu Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế cha hấp dẫn

đợc khách du lịch cũng nh ngời dân địa phơng Các dịch vụ này lại bị cạnhtranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực Lợi thế duynhất mà công ty có đợc hiện nay là các nhà hàng, hội trờng có diện tích rộng,

chỗ để xe thuận tiện thích hợp với cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo,

đám cới… Vì vậy trong tơng lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm,dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình

có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh

- Điều kiện về nguồn khách của Công ty

Bảng số 1: Thị trờng khách của công ty chia theo quốc tịch.

(Nguồn: Khách sạn du lịch Kim Liên)

Năm 2002 lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng và công ty đa vào sửdụng thêm 40 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao nên lợng khách lu trú tại khách sạnngày càng tăng, đặc biệt là khách Trung Quốc đạt 34.450 lợt khách, chiếm97,1%, ngoài ra còn có các thị trờng khách khác nh Nga, Đài Loan, Pháp…

Đây là những thị trờng khách theo dự báo của Tổng cụ Du lịch có tốc độ tăngtrởng cao Vì thế công ty nên có chính sách duy trì và thu hút hơn nữa nhữngthị trờng khách này

Bớc sang năm 2003 trên thế giới cũng nh Việt Nam đã xẩy ra đại dịchSARS, lại một lần nữa ngành du lịch thế giới cũng nh du lịch Việt Nam ảnh h-ởng rất lớn, vì thế lợng khách quốc tế vào Việt Nam giảm rất lớn đặc biệt làthị trờng khách Trung Quốc và một số thị trờng khách khác, điều này đã làm

ảnh hởng rất lớn tới sự tăng trởng của ngành du lịch Việt Nam Khách củaCông ty khách sạn du lịch Kim Liên giảm đáng kể khách Trung Quốc từ

34450 năm 2002 giảm xuống còn 23435 lợt khách Nhng tổng số khách dulịch trong năm 2003 cho thấy đợc uy tín của công ty, cũng nh sau dịch SARStổng số khách đến công ty vẫn ở mức cao, điều đó là nhờ sự quản lý một cáchhợp lý của ban giám đốc và sự cố gắng của các phòng ban trong công ty, tất cả

điều đó đã tạo cho công ty sự uy tín và sự phục vụ tận tình của nhân viên,không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng phục vụ, vì vậy mà công ty khách

78% và là một trong những doanh nghiệp Nhà nớc luôn đứng đầu về kết quảkinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Công ty:

Từ một khách sạn mang tính bao cấp nay chuyển sang kinh doanh độclập trong cơ chế thị trờng, công ty gặp không ít khó khăn, nhng đợc sự quantâm của Tổng cục du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty đã mạnhdạn làm cuộc đổi mới về cơ chế quản lý kinh doanh và đợc coi là một cơ sở dulịch nội địa vào loại lớn của Tổng cục du lịch xuất phát từ chức năng hoạt

động của khách sạn trên cơ sở những hoạt động riêng có của mình Công ty đãxây dựng nên một mô hình kinh doanh với các bộ phận

- Kinh doanh lu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất,

đợc đầu t nhiều nhất về vốn cũng nh về trí tuệ

- Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 saukinh doanh lu trú Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cới cho khách trongnớc nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất định

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng đợc mởrộng cả về quy mô lẫn chủng loại nh: thông tin liên lạc, tắm hơi, sân tenis, chothuê xe… góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty

Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trờng, tuy mới thành lập những đãgóp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trờng Công ty đãtham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình

Điều đó đợc thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt đợc từ năm 2001 2003

-* Doanh thu từ dịch vụ lu trú

Bảng số 2: Doanh thu từ dịch vụ lu trú từ 2001 - 2003

Tổng doan thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0Doanh thu buồng Triệu đồng 18.385 20570,4 23654,7

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)

Từ bảng trên cho ta thấy doanh thu buồng liên tục tăng trong các năm

từ 2001 - 2003, mặc dù lợng khách quốc tế giảm do dịch SARS trong đầu năm

2003, xong nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa (chiê,s 92,09%)

và công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao 82% doanh thu buồng đạt23654,7 triệu đồng chiếm 26,9% trong tổng doanh thu của cả công ty, điều đóchứng tỏ chất lợng phục vụ buồng đã đợc nâng lên rõ rệt, đáp ứng đợc tiêuchuẩn chất lợng 3 sao của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Vì vậy ban

lãnh đạo công ty cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trongnhững năm tới để đạt đợc mục tiêu đề ra

Doanh thu dịch vụ ăn uống:

Bảng số 3: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ 2001 - 2003

Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0Doanh thu ăn uống Triệu đồng 19.196,5 24869,9 25940,0

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)

Năm 2001 doanh thu ăn uống tăng lên rõ rệt so với những năm trớc, đặcbiệt tăng cao vào năm 2003 Do công ty đã khai thác đa vào sử dụng nhà ăn,hội trờng và đa các trang thiết bị hiện đại vào sử dụng, đa dạng về hình thức

và đặc biệt là các tiệc cới chủ yếu phục vụ cho khách nội địa Từ đó thấy rằngkhách lu trú và đã trở thành một nghiệp vụ chính, do đó công ty cần phát huythế mạnh này

* Doanh thu dịch vụ bổ sung:

Bảng số 4: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 2001 - 2003

Tổng doanh thu Triệu đồng 46.683,1 65473,8 87929,0Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Triệu đồng 9.101,96 20033,5 38334,2

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

Từ bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng đột biến trongnhững năm gần đây, đặc biệt là tăng cao nhất năm 2003 với doanh thu38334,2 triệu đồng chiếm 43,6% trong tổng doanh thu điều đó cho thấy trongnhững năm gần đây công ty đã mạnh dạn đầu t và mở rộng loại hình dịch vụ

bổ sung, nâng cao chất lợng và chủng loại các dịch vụ và đã đạt đợc kết quảrất khích lệ là doanh thu từ dịch vụ bổ sung cao hơn so với doanh thu từ dịch

vụ buồng và ăn uống

Vậy trong 2003 tổng số khách đạt 170.573 lợt tăng 4,1% so với năm

2002 Tổng số ngày khách đạt 284439 ngày tăng 0,8% so với năm 2002 Hiệusuất sử dụng buồng khách sạn Kim Liên đạt trung bình 75%, nộp ngân sáchhơn 7000 triệu đồng

Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệtphải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể Điều đó chothấy xu hớng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch

vụ bổ sung cả về số lợng, chất lợng của các loại hình này vì thế mà giúp cho

công ty tăng đợc doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của

sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viên trong công ty

2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.2.1 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua chất lợng của các điều kiện đón tiếp

* Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú: Cơ sở vật chất phục vụ la trúcủa công ty bao gồm khách sạn Kim Liên I và II với 7 toà nhà (363 phòng),ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên III

Khách sạn Kim Liên I gồm các toà nhà 4, 5 và 9 tổng số 110 phòng(bao gồm 4 buông đặc biệt, 48 buồng loại I, 58 buồng loại II), chủ yếu phục

vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao Tất cả cácphòng đều đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lợng 3sao Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài, vô tuyểnmầu 24inch thu đợc 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hoà nhiệt độ hai chiều, hệthống nớc nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất l-ợng tiện nghi và vệ sinh cao

Ngoài ra khách sạn Kim Liên I còn có hai khu vực quầy lễ tân, đó làquầy lễ tân A và quầy lễ tân B

Quầy lễ tân A khu vực lễ tân này thuộc nhà 4 trong gian tiền sảnh vớidiện tích là 50 m2, trong đó diện tích quầy là 13 m2 Quầy lễ tân đợc ốp bằng

gỗ, mặt quầy bằng đá, trang thiết bị gồm có: 3 máy vi tính nối mạng, máy fax,

điện thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài, máy Photocopy, đồng hồ treo tờng một

số nớc trên thế giới, tivi Sony thu đợc 8 kênh của nớc ngoài, nền chải thảm,một số cờ nhỏ dùng để trang trí Bên cạnh quầy lễ tân còn có phòng khách,quầy lu niệm và quán Bar rộng 17 m2 kê hai dãy ghế sofa đối diện nhau cùngmột số bể cá cảnh Khu vực lễ tân A có vị trí rất thuận lợi đó là ngay ở tầng 1nơi khách qua lại chính lên có thể quan sát tình hình một cách dễ dàng, nắmbắt đợc tình trạng phòng khách một cách chính xác nhất Tuy nhiên do kế thừa

từ khu vực nhà ở của chuyên gia cũ lên quầy lễ tân mang dáng dấp của lỗithiết kế chắp vá, tạm bợ, không gian chật hẹp chỉ cần một đoàn khách thì sẽkhông có chỗ ngồi cho khách ngồi đợi làm thủ tục nhập phòng

Quầy lễ tân B khu vực lễ tân này ở đầu dãy nhà 5 và nằm trên trục đ ờng chính của công ty Diện tích tiền sảnh của khu lễ tân B là 25 m2, diện tíchquầy lễ tân là 8m2 Quầy lễ tân có chiều dài là 2.6m, rộng 0.6m, đợc làm bằng

-gỗ, mạt bằng phoóc- mi- ca màu trắng Phía sau quầy là một tủ cao bằng gỗvới những ô vuông nhỏ đánh số để đựng chìa khoá phòng Trong khu vực lễtân còn có: hai máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác, hai máy điều hoà