Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT quảng bình phòng bán hàng lệ thủy

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Tùng Liên ThS Ngô Minh Tâm Lớp: K46A QTKD TH Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 SVTH: Võ Thị Tùng Liên i Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Tùng Liên GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, thời gian qua nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều người Trước tiên, xin gửi tới cô giáo Ngô Minh Tâm lời cảm ơn sâu sắc Cảm ơn Cô nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức bảo suốt trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền dạy cho kiến thức vô quý giá năm học vừa qua Những kiến thức giúp hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Giám đốc toàn thể nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực tập Trung tâm Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên nhiều thời gian vừa qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2011 Sinh viên Võ Thị Tùng Liên SVTH: Võ Thị Tùng Liên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 5.1 Ý nghĩa lý luận 5.2 Ý nghĩa thực tiễn Cơ cấu luận văn Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ 1.2.1 Cơ sở vật chất 1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 1.2.3 Quy trình phục vụ 1.2.4 Một số yếu tố khác 1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ 1.3.1 Thái độ phục vụ 10 SVTH: Võ Thị Tùng Liên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm 1.3.2 Khả giao tiếp 11 1.3.3 Trang phục, tác phong 11 1.3.4 Ý thức, trách nhiệm phong cách làm việc 12 1.3.5 Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc 13 1.4 Khách hàng 13 1.4.1 Khái niệm khách hàng 13 1.4.2 Hành vi khách hàng 14 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY 19 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ tập đoàn Bưu Viễn thông 21 2.2 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 22 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 22 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2.3 Tình hình nhân lực 24 2.2.4 Tình hình kinh doanh 25 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên 28 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 28 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 31 2.4 Kỳ vọng tương lai Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 49 2.4.1 Khả tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Vinaphone 49 SVTH: Võ Thị Tùng Liên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm 2.4.2 Kỳ vọng chất lượng phục vụ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy 50 2.4.3 Đánh giá phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình Phòng bán hàng Lệ Thủy tương lai 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 52 3.1 Giải pháp nhân viên 52 3.2 Giải pháp phía khách hàng 54 3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên 55 3.5 Các sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 56 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận 58 Kiến nghị 59 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 59 2.2 Đối với Viễn thông Quảng Bình 59 2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Tùng Liên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT WTO GDV ĐGV VMS VNPT VT – CNTT KH VTQB 3G THCS THPT TTKD VTT PTDV Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Giao dịch viên Đội giao dịch Công ty Thông tin Di động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Viễn thông – Công nghệ thông tin Khách hàng Viễn thông Quảng Bình Mạng không dây hệ thứ Trung học sở Trung học phổ thông Trung tâm kinh doanh Viễn thông tỉnh Phát triển dịch vụ SVTH: Võ Thị Tùng Liên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần nhà mạng Lệ Thủy năm 2009 - 2015 25 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình cấu tổ chức Phòng bán hàng Lệ Thủy 23 SVTH: Võ Thị Tùng Liên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực 24 Bảng 2: Doanh thu dịch vụ Phòng bán hàng Lệ Thủy 27 Bảng 3: Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra 28 Bảng 4: Thống kê số vấn đề liên quan khác đối tượng điều tra 30 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 Bảng 6: Tần số tiêu chí thái độ phục vụ 31 Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố mức độ đồng ý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 32 Bảng 8: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng mức độ đồng ý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 35 Bảng 9: Tần số tiêu chí thái độ phục vụ 37 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố mức độ đồng ý khách hàng khả giao tiếp nhân viên 38 Bảng 11: Tần số tiêu chí trang phục, tác phong làm việc 39 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố mức độ đồng ý khách hàng trang phục, tác phong nhân viên 40 Bảng 13: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng mức độ đồng ý khách hàng trang phục, tác phong làm việc nhân viên 42 Bảng 14: Tần số tiêu chí ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 44 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố mức độ đồng ý khách hàng ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 45 Bảng 16: Tần số tiêu chí ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc 47 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố mức độ đồng ý khách hàng khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng nhân viên.48 Bảng 18: Thống kê %, số lượng khách hàng khả tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone 49 Bảng 19: Thống kê %, số lượng khách hàng kỳ vọng thêm công ty 50 Bảng 20: Thống kê %, số lượng khách hàng đánh giá phát triển Trung tâm 51 SVTH: Võ Thị Tùng Liên vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện với xu toàn cầu hóa, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO mức độ cạnh tranh trở nên mạnh mẽ Trong lĩnh vực có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh cạnh tranh lẫn nhau, sức chạy đua để giành vị trí dẫn đầu Nhận biết khách hàng yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng đến tồn vong doanh nghiệp Thực tế nhiều doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông thấy vai trò đặc biệt khách hàng, để từ việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, có nỗ lực to lớn trình tìm kiếm chiến lược, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam không ngoại lệ, họ không nhà mạng độc quyền mà có xuất nhiều nhà mạng khác cạnh tranh liệt Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung bình, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Nhân viên định hiệu suất làm việc tạo nét văn hóa riêng cho doanh nghiệp Khi nhân viên phục vụ chu đáo tạo thảo mãn cho khách hàng đem lại uy tín khẳng định vị trí thương hiệu doanh nghiệp tâm trí khách hàng Đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ yếu tố nhân viên đặt lên hàng đầu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ thực biết SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngan dong phuc nhan vien phu hop va dep mat df1 df2 Sig .714 94 615 3.745 94 004 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 367 94 870 guong mat tuoi tan, kha luon vui ve 487 94 785 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 714 94 615 tac phong nhanh nhen chu dao 469 94 799 SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm ANOVA Sum of Squares nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngan Between Groups Mean Square 1.225 245 Within Groups 42.165 94 449 Total 43.390 99 2.863 573 Within Groups 39.137 94 416 Total 42.000 99 724 145 Within Groups 45.836 94 488 Total 46.560 99 981 196 Within Groups 41.529 94 442 Total 42.510 99 694 139 Within Groups 36.466 94 388 Total 37.160 99 735 147 Within Groups 39.375 94 419 Total 40.110 99 Between Groups dong phuc nhan vien phu df F Sig .546 741 1.376 241 297 914 444 816 358 876 351 881 hop va dep mat Between Groups ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Between Groups guong mat tuoi tan, kha luon vui ve Between Groups dang dieu nhanh nhen, khoe manh Between Groups tac phong nhanh nhen chu dao D THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien luon mac dong phuc va deo the df1 df2 Sig .051 96 985 dong phuc nhan vien phu hop va dep mat 2.409 96 072 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu 1.713 96 170 815 96 489 dang dieu nhanh nhen, khoe manh 1.388 96 251 tac phong nhanh nhen chu dao 2.718 96 049 nhan vien ngan guong mat tuoi tan, kha luon vui ve SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm ANOVA Sum of Squares nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngan Between Groups Mean Square 799 266 Within Groups 42.591 96 444 Total 43.390 99 957 319 Within Groups 41.043 96 428 Total 42.000 99 607 202 Within Groups 45.953 96 479 Total 46.560 99 2.089 696 Within Groups 40.421 96 421 Total 42.510 99 174 058 Within Groups 36.986 96 385 Total 37.160 99 678 226 Within Groups 39.432 96 411 Total 40.110 99 Between Groups dong phuc nhan vien phu df F Sig .600 617 747 527 423 737 1.654 182 151 929 551 649 hop va dep mat Between Groups ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Between Groups guong mat tuoi tan, kha luon vui ve Between Groups dang dieu nhanh nhen, khoe manh Between Groups tac phong nhanh nhen chu dao Bảng 4: Tần số tiêu chí trang phục, tác phong làm việc nhan vien luon mac dong phuc va deo the nhan vien ngan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 53 53.0 53.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total dong phuc nhan vien phu hop va dep mat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 54 54.0 54.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Total 100 100.0 100.0 ngoai hinh nhan vien dep, dong deu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total guong mat tuoi tan, kha luon vui ve Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 25 25.0 25.0 25.0 dong y 57 57.0 57.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total dang dieu nhanh nhen, khoe manh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 32 32.0 32.0 32.0 dong y 58 58.0 58.0 90.0 rat dong y 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total tac phong nhanh nhen chu dao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 57 57.0 57.0 87.0 rat dong y 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 5: Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng mức độ đồng ý yếu tố liên quan đến ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc Chỉ tiêu Rất không Không đồng ý đồng ý Số % người Số % người Bình thường Số % người Đồng ý Số % người Rất đồng ý Số % người Ý thức làm việc nghiêm túc, không 0.0 0.0 25 25.0 50 50.0 25 25.0 0.0 0.0 33 33.0 56 56.0 11 11.0 0.0 0.0 36 36.0 52 52.0 12 12.0 0.0 0.0 30 30.0 52 52.0 18 18.0 0.0 0.0 36 36.0 52 52.0 12 12.0 cẩu thả Đi làm quy định Sẵn sàng xin lỗi khách hàng mắc lỗi Tuân thủ theo quy định doanh nghiệp Nhân viên có chuyên môn tốt Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc One-Sample Statistics SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm N Mean y thuc lam viec nghiem tuc khong cau Std Deviation Std Error Mean 100 4.00 711 071 di lam dung gio quy dinh 100 3.78 629 063 san sang xin loi khach mac loi 100 3.76 653 065 100 3.88 686 069 100 3.76 653 065 tha tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep nhan vien co chuyen mon tot One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower y thuc lam viec nghiem tuc khong cau tha di lam dung gio quy dinh san sang xin loi khach mac loi tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep nhan vien co chuyen mon tot Upper 000 99 1.000 000 -.14 14 -3.498 99 001 -.220 -.34 -.10 -3.674 99 000 -.240 -.37 -.11 -1.750 99 083 -.120 -.26 02 -3.674 99 000 -.240 -.37 -.11 Bảng 3: Tần số tiêu chí ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc y thuc lam viec nghiem tuc khong cau tha Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 25 25.0 25.0 25.0 dong y 50 50.0 50.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total di lam dung gio quy dinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 56 56.0 56.0 89.0 rat dong y 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm san sang xin loi khach mac loi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 36 36.0 36.0 36.0 dong y 52 52.0 52.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total tuan thu theo quy dinh cua doanh nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total nhan vien co chuyen mon tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 36 36.0 36.0 36.0 dong y 52 52.0 52.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC 6: Bảng 1: Thống kê số lượng, % khách hàng mức độ đồng ý yếu tố liên quan đến khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc Chỉ tiêu Rất không Không Bình đồng ý đồng ý thường Số Số Số người % người % người % Đồng ý Số người % Rất đồng ý Số người % Hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản 0.0 0.0 34 34.0 53 53.0 13 13.0 0.0 0.0 33 33.0 53 53.0 14 14.0 0.0 0.0 30 30.0 52 52.0 18 18.0 phẩm dịch vụ công ty Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng Khả phối hợp tốt nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Bảng 2: Kiểm định giá trị trung bình khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc nhân viên One-Sample Statistics N Mean hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham dich vu cho khach hang giai dap hau het cac thac mac cua khach hang Std Deviation Std Error Mean 100 3.79 656 066 100 3.81 662 066 100 3.88 686 069 kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper hieu biet va cung cap day du thong tin ve san pham -3.202 99 002 -.210 -.34 -.08 -2.870 99 005 -.190 -.32 -.06 -1.750 99 083 -.120 -.26 02 dich vu cho khach hang giai dap hau het cac thac mac cua khach hang kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang Bảng 3: Tần số tiêu chí khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc nhân viên giai dap hau het cac thac mac cua khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 33 33.0 33.0 33.0 dong y 53 53.0 53.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm kha nang phoi hop tot giua cac nhan vien nham dap ung tot nhu cau khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 30 30.0 30.0 30.0 dong y 52 52.0 52.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total muc hai long chung cua khach hang doi voi chat luong phuc vu cua nhan vien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 40 40.0 40.0 40.0 hai long 45 45.0 45.0 85.0 rat hai long 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý ông (bà), anh (chị)! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Tôi thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy” Xin ông (bà), anh (chị) vui lòng dành phút để điền thông tin vào bảng hỏi sau, cam đoan thông tin ông (bà) anh (chị) cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình anh (chị) Xin chân thành cám ơn! I PHẦN CÂU HỎI: Ông/Bà (hoặc Anh/Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi Đây câu hỏi giúp hoàn thành đề tài nghiên cứu Mỗi câu hỏi đánh ô thể ý kiến Ông/Bà (hoặc Anh/Chị): Câu 1: Anh (chị) biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy qua nguồn thông tin nào?  Bạn bè, người thân  TV, báo đài  Tờ rơi, áp phích  Phương tiện khác Câu 2: Bạn sử dụng mạng Vinaphone trước chưa?  Chưa  Đã  Đang sử dụng Câu 3: Bạn dến giao dịch Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy lần?  Lần  Lần thứ SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp  Nhiều lần SVTH: Võ Thị Tùng Liên GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Câu 4: Đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy Thang điểm quy định sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá A Thái độ phục vụ Nhân viên chào hướng mắt khách hàng bắt đầu phục vụ Có cử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Luôn ý lắng nghe ý kiến khách hàng Không phân biệt đối xử khách hàng Nhân viên chào cám ơn khách hàng sau phục vụ B Khả giao tiếp Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc Ứng xử nhanh nhẹn xử lý tốt tình xảy C Trang phục, tác phong Nhân viên mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên ngắn Đồng phục nhân viên phù hợp đẹp mắt SVTH: Võ Thị Tùng Liên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng Gương mặt tươi tắn, khả vui vẻ Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo D Ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả Đi làm quy định Sẵn sàng xin lỗi khách hàng mắclỗi Tuân thủ theo quy định doanh nghiệp Nhân viên có chuyên môn tốt E Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc Hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ công ty Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng Khả phối hợp tốt nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Câu 5: Nhìn chung, ông (bà), anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên không? Rất không hài lòng SVTH: Võ Thị Tùng Liên Không hài lòng Bình thường Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm Hài lòng Rất hài lòng Câu 6: Trong tương lai, ông (bà), anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT không? Có Chưa biết Không Câu 7: Ông (bà), anh (chị) kỳ vọng thêm Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên? a Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch nhân viên b Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng c Cần có phản hồi tích cực ý kiến góp ý khách hàng d Khác……………………………………………… Câu 8: Ông (bà), anh (chị) nghĩ Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy phát triển năm tới? a Không tốt công ty ngành khác b Bình thường, không phát triển thêm c Có tiến đôi chút d Phát triển mạnh II Thông tin khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  50 35-50 Nghề nghiệp:  HS-SV  Kinh doanh  Nội trợ, hưu trí  Cán công chức  Lao động phổ thông  Khác (vui lòng ghi rõ) Thu nhập: 5 triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! SVTH: Võ Thị Tùng Liên